라포르
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1. 개요
라포(rapport)는 상호 간의 신뢰, 이해, 공감, 존중을 바탕으로 형성되는 심리적 유대감을 의미한다. 라포를 형성하기 위해서는 상대방의 신체 언어를 맞추고, 시선 접촉을 유지하며, 대화 속도와 리듬을 조절하는 기술이 사용된다. 긍정적인 태도, 개인적인 정보 공유, 공통 관심사 언급 등 언어적 행동도 라포 형성에 기여한다. 라포는 지역 사회 연구, 파트너십, 교사-학생 관계, 직원 신뢰 확보 등 다양한 분야에서 긍정적인 영향을 미치며, 온라인 소통에서는 기술적 어려움과 친밀감 부족으로 인해 라포 형성이 더 어려울 수 있다. 라포 연구는 설문 조사, 관찰, 자동화된 계산적 탐지 등의 방법을 통해 이루어진다.
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| 라포르 | |
|---|---|
| 정의 | |
| 라포르 | 친밀하고 조화로운 관계 |
| 프랑스어 | rapporter (가져오다, 되돌려주다) |
| 심리학적 측면 | |
| 주요 특징 | 상호 이해 공감 신뢰 긍정적 감정 |
| 관계 형성 | 비언어적 행동 (미러링, 몸짓 일치) 언어적 행동 (경청, 공감 표현) 공유된 경험 |
| 관계 개선 | 적극적 경청 공감적 반응 개방적 의사소통 공동 목표 설정 긍정적 피드백 |
| 라포르의 중요성 | |
| 대인 관계 | 원활한 의사소통 협력 증진 갈등 감소 신뢰 구축 |
| 상담 및 치료 | 치료 동맹 형성 내담자 참여 증진 치료 효과 향상 |
| 교육 | 학습 분위기 조성 학생 참여 증진 교사-학생 관계 개선 |
| 비즈니스 | 협상 성공률 향상 고객 만족도 증진 팀워크 강화 |
| 관광 | 긍정적인 관광 경험 관광객 간의 협력 증진 즐거운 단체 활동 경험 |
| 라포르 형성 기법 | |
| 미러링 | 상대방의 행동, 자세, 목소리 등을 따라 하는 것 |
| 페이싱 | 상대방의 말과 행동을 따라가며 리듬을 맞추는 것 |
| 백트래킹 | 상대방이 한 말을 요약하거나 반복하여 확인하는 것 |
| 앵커링 | 특정 감정이나 경험을 촉발하는 단어, 행동, 감각 등을 활용하는 것 |
| 시각적 라포르 | 시선 맞추기, 미소, 부드러운 표정 등 |
| 추가 정보 | |
| 비판적 관점 | 라포르 형성은 조작이나 속임수로 이어질 수 있다는 비판 존재 |
| 연구 | 라포르의 본질과 효과에 대한 지속적인 연구 진행 |
2. 라포의 형성
라포 형성은 지역 사회 기반 연구 전략 개선, 파트너 관계 찾기, 교사와 학생 간의 관계 개선, 고용주가 직원에 대한 신뢰를 얻는 데 도움을 줄 수 있다.[12]
2. 1. 기본 원칙
라포르(rapport)는 프랑스어로, 환자와 의사 간의 심리적 신뢰 관계를 의미한다. 라포 형성을 위한 기술은 상대방과 몸짓, 자세 등을 맞추거나, 눈을 맞추고, 호흡을 같이 하는 것 등이 있다. 심리학자들은 이를 촉진적인 인간관계라고 부른다.[4][9][10]라포 형성을 위한 기본 원칙은 다음과 같다.
- 자신과 상대를 편안하게 하고, 가벼운 대화로 시작한다.
- 상대방의 얼굴 표정, 신체 반응, 목소리 등 비언어적 행동을 잘 읽고 적절하게 반응한다.
- 상대방이 거리를 두면 기다리고 천천히 다가간다.
- 상대방이 비유를 사용하면 그 비유를 그대로 사용해 반응한다.
- 상대를 공감하고 존중하며, 일치하는 점을 찾으려고 노력한다.
- 상대방에게 무조건적인 긍정적 관심을 표현하고, 상대방이 느끼는 그대로 표현하도록 돕는다.
- 다른 생각에 잠기지 않고, 상대방의 주의를 산만하게 하는 행동을 피한다.
- 다른 사람과 결부시키지 않는다.
라포 형성은 시간이 걸리는 과정이다. 외향적인 사람들은 내향적인 사람들보다 라포 형성을 더 쉽게 하는 경향이 있는데, 이는 외향성이 사회적 환경에서 자신감과 능숙함을 증가시켜 라포 형성 과정을 가속화하기 때문이다.[13]
조율(거울 효과)은 다른 사람과 리듬을 맞추거나 언어적, 비언어적 행동을 닮는 것을 의미한다.[14]
- 감정적 조율: 상대방의 감정 상태에 공감하며, 주요 단어와 문제점을 파악하여 질문하고, 이해와 공감을 보여준다.
- 자세 조율: 상대방의 자세와 에너지의 일반적인 메시지를 반영하여 신체 언어의 톤을 맞춘다. (직접적인 모방은 조롱으로 보일 수 있으므로 주의한다.)
- 톤과 속도 조율: 상대방 목소리의 톤, 속도, 억양, 음량을 맞춘다.
상호 간의 친밀감을 형성하는 또 다른 방법은 서로에게 주의를 기울이는 것이다.[4] 이러한 주의는 다른 사람을 바라보거나,[9] 적절한 순간에 고개를 끄덕이거나, 신체적 근접성을 통해 나타날 수 있다.[7] 또한, 미소짓거나 고개를 끄덕이는 등의 비언어적 행동의 상호작용이나 상대방에 대한 개인적인 세부 정보 공유를 통해 주의를 보여줄 수 있다.[4][9]
공통점 찾기는 의도적으로 상대방과 공통점을 찾아 친밀감[15]과 신뢰를 구축하는 기법이다. 이는 공유하는 관심사, 싫어하는 것, 경험 등을 언급함으로써 이루어진다. 개인적인 세부 정보를 공유하거나 개인적인 선호도나 정보를 공개함으로써, 대화자들은 공통점을 형성하고 친밀도를 높일 수 있다.[9]
"긍정적 자아 관리" 또는 긍정성을 통해 라포를 형성할 수도 있다.[16] 우리는 긍정적으로 보이고 싶어하는 "자아"를 가지고 있으며, 서로의 "자아"를 관리하고 격려하며 부정적인 영향을 줄임으로써 다른 사람들과 라포를 형성할 수 있다.[16]
2. 2. 구체적인 방법
라포르를 형성하기 위한 구체적인 방법은 다음과 같다.[4]- 상대방과 자세, 몸짓 등 신체 언어를 맞추거나,[4] 시선 접촉을 유지하고,[9] 말하는 속도, 용어, 호흡 리듬을 맞춘다.[10]
- 가벼운 대화 등으로 시작하여 자신과 상대를 편안하게 한다.
- 상대방의 얼굴 표정, 신체 반응, 목소리 등 비언어적 행동을 잘 읽고 적절한 반응을 보인다.
- 상대방이 거리를 두면 기다리고 천천히 다가간다.
- 상대방이 비유를 사용하면 그 비유를 그대로 사용하여 반응한다.
- 상대방을 공감하고 존중하며 일치하는 점을 찾으려 노력한다.
- 상대방에게 무조건적인 긍정적 관심을 표현하고, 상대방이 어떤 것이든 느끼는 그대로 표현하도록 한다.
- 다른 생각에 잠기지 않고, 상대방의 주의를 산만하게 할 일을 피한다.
- 다른 사람과 결부시키지 않는다.
조율다른 사람과 리듬을 맞추거나, 그들의 언어적 또는 비언어적 행동을 닮는 것을 의미하며, "거울 효과"라고도 불린다.
- 감정적 조율: 상대방의 감정 상태에 공감하고, 주요 단어와 문제점을 파악하여 질문하며, 더 잘 이해하고 공감을 보여주는 것이다.[14]
- 자세 조율: 상대방의 자세와 에너지의 일반적인 메시지를 반영하여 신체 언어의 톤을 맞춘다. (직접적인 모방은 조롱으로 비칠 수 있다.)
- 톤과 속도 조율: 상대방 목소리의 톤, 속도, 억양, 음량을 맞춘다.
주의 기울이기상호 간의 친밀감을 형성하기 위해 서로에게 주의를 기울이는 것을 의미한다.[4]
- 다른 사람을 바라보는 것[9]과 같은 비언어적 주의를 보인다.
- 적절한 순간에 고개를 끄덕인다.
- 신체적 근접성을 통해 주의를 나타낸다.[7]
- 미소짓거나 고개를 끄덕이는 등 비언어적 행동의 상호작용을 한다.[4]
- 상대방에 대한 개인적인 세부 정보의 상호 공유를 통해 상대방의 요구에 대한 지식과 주의를 나타낸다.[9]
공통점 찾기친밀감[15]과 신뢰를 구축하기 위해 의도적으로 상대방과 공통점을 찾는 기법이다.
긍정성"긍정적 자아 관리"(positive face management)를 의미한다.[16] 긍정적으로 보이고 싶어하는 욕구, 즉 "자아"를 관리하고, 필요할 때는 격려하고, 부정적인 영향을 줄임으로써 다른 사람들과 라포를 형성한다.[16]
3. 라포의 유지
라포 형성 외에도 라포를 해칠 수 있는 요소들에 주의를 기울이는 것이 중요하다. 스펜서-오티[17]와 라지두[18]는 대화 참여자들이 라포를 유지하기 위해 고려해야 할 여섯 가지 요소(GAAFFE 트리거)를 제시했다. 이들은 대화 참여자들이 이러한 트리거들에 대한 해석이나 우선순위에 차이가 있다면 라포가 훼손될 수 있으며, 이는 감정적 반응이나 평가적 반응으로 이어질 수 있다고 주장한다.
3. 1. GAAFFE 트리거
스펜서-오티[17]의 이전 라포 관리 연구를 바탕으로, 그녀와 라지두[18]는 라포를 해치지 않기 위해 대화 참여자들이 고려해야 할 여섯 가지 요소 또는 민감성을 확인했다. 두 사람은 이를 GAAFFE 트리거라고 부르며, GAAFFE는 각 요소들의 약어이다.
- 목표(Goals): 각 사람이 달성하고자 하는 것.
- 자율성(Autonomy): 각 사람이 편안하게 느끼는 자율성 또는 지시의 수준.
- 주의(Attention): 각 사람이 편안하게 느끼는 주의나 연결의 수준.
- 체면(Face): 각 사람이 보여지기를 원하는 존중과 감사.
- 공정성(Fairness): 각 사람이 경험하기를 원하는 공정한 대우.
- 윤리 원칙(Ethical Principles): 윤리적 행동 기준의 준수.
저자들은 대화 참여자들이 이러한 트리거들 중 어느 하나에 대한 해석이나 우선순위에 차이가 있다면 라포가 영향을 받고 일반적으로 훼손될 것이라고 주장한다. 이는 감정적 반응 및/또는 평가적 반응과 같은 일종의 라포 반응으로 이어질 것이다.
4. 라포의 이점
대인 관계에서 신뢰를 형성하면 원활한 상호 작용, 협업 향상, 대인 관계 결과 개선 등 많은 이점이 있다.[5][6][7] 구체적인 내용은 의료, 교육, 비즈니스, 사회적 관계 등 영역에 따라 다르다.
의료 분야에서 의료 제공자와 환자 간의 신뢰 관계는 "치료적 동맹" 또는 "치료적 관계"라고 불리며, 협력 수준을 나타내고 치료 결과나 환자의 치료 순응도를 예측하는 데 도움이 된다.[5][19]
교육 분야에서 교사와 학생 간의 신뢰 관계는 학생들의 수업 참여, 수업 지속, 해당 분야 수업 재수강 가능성을 예측하고, 때로는 수업 결과를 예측하는 데 사용된다.[7] 일부 학자들은 교사-학생 간 신뢰 관계가 효과적인 교사가 되기 위한 필수 요소이거나, 대인 관계를 관리하고 긍정적이고 친사회적인 신뢰 분위기를 조성하여 불안감을 줄이는 능력이라고 주장한다.[20] 학생 간의 신뢰 관계는 교사의 통제 범위를 벗어나지만, 수업 중 불안감 감소, 지지적인 수업 문화, 수업 토론 참여 증가를 예측하는 지표가 된다.[7] 개별 면담을 통해 의도적으로 신뢰 관계를 구축하면 학생 참여도와 교실에서의 편안함 수준이 높아진다.[21]
협상에서 신뢰 관계는 상호 이익이 되는 결과를 얻는 데 도움이 된다.[6] 협상 당사자들이 서로를 신뢰하고 협력하여 긍정적인 결과를 얻을 가능성이 높기 때문이다. 그러나 협상에서의 대인 관계는 특히 교착 상태에서 비윤리적인 행동으로 이어질 수 있다.[22]
우정과 연애 관계와 같은 사회적 관계에서[23] 신뢰 관계를 구축하면 신뢰를 형성하고 친밀감을 높이며 특정 오해를 없앨 수 있다.[24] 신뢰 관계는 대인 관계에서 만족감을 형성하고 허용 가능한 행동을 이해하는 데 필요하다.[23] 우정과 연애 관계는 다른 영역과 겹칠 수 있다.
5. 라포와 기술
라포르를 형성하기 위한 기술로는 상대와 몸짓 언어(자세, 동작 등)를 같이 하거나 눈길을 맞추고, 호흡을 같이하는 것 등이 있다. 심리학자들은 이를 촉진적인 인간관계라고 한다.
라포르 형성을 위한 구체적인 방법은 다음과 같다.
- 자신과 상대를 편안하게 하고, 가벼운 대화 등으로 시작한다.
- 상대의 얼굴 표정, 신체 반응, 목소리 등 비언어적 행동을 잘 읽고 적절하게 반응한다.
- 상대가 거리를 유지하고 피하면 기다리고 천천히 다가간다.
- 상대가 비유를 사용하여 말하면 그 비유를 그대로 사용하여 반응한다.
- 상대를 공감하고 존중하며 일치하는 점을 찾으려 노력한다.
- 상대에게 무조건적인 긍정적 관심을 표현하고, 상대가 어떤 것이든 느끼는 그대로 표현하도록 한다.
- 다른 생각에 잠기지 않고, 상대의 주의를 산만하게 할 일을 피한다.
- 다른 사람과 결부시키지 않는다.
라포르(rapport)는 원래 환자와 의사 사이의 심리적 신뢰 관계를 뜻하는 프랑스어이다.
5. 1. 온라인 라포 구축의 어려움
21세기에 온라인 커뮤니케이션은 비즈니스 운영 방식과 관계 형성 방식에 막대한 영향을 미쳤다.[25] 코로나19 시대에 원격 근무 및 원격 수업으로 전환되면서 신뢰 관계 구축 방식이 변화했다. 온라인 채널을 통해서만 소통하는 것은 신뢰 관계 구축에 어려움을 준다.[26] 이러한 어려움에는 화상 통화 및 다이렉트 메시지 중단을 야기하는 기술적 문제, 사용자의 집에서 발생하는 방해와 주의 산만, 친밀감 부족과 서로를 관찰하는 능력 부족, 시선 접촉 부족, 단조로운 상호 작용 및 "현존 압박" 등이 있다.[27]6. 라포 연구
라포가 위에서 언급된 이점으로 이어지는 과정을 더 잘 연구하기 위해 연구자들은 일반적으로 세 가지 주요 접근 방식 중 하나를 채택한다. 참가자에게 제공되는 자기 보고 설문 조사,[7] 외부 관찰자의 제3자 관찰,[4] 그리고 컴퓨터 비전과 기계 학습을 사용하는 어떤 형태의 자동화된 계산적 탐지[9]이다.
자기 보고 설문 조사는 일반적으로 대인 관계 상호 작용이 끝난 후에 질문 세트를 제공하여 참가자에게 다른 사람과의 관계를 반추하고 그 관계의 다양한 측면을 평가하도록 요청하는 것으로 구성되며, 일반적으로 리커트 척도를 사용한다.[6][7] 이것이 가장 일반적인 접근 방식이지만, 자기 보고 데이터의 신뢰성 부족(예: 참가자의 단일 상호 작용에 대한 반추와 다른 사람과의 관계를 더 광범위하게 구분하는 문제)과 같은 문제점이 있다.[20]
제3자 관찰자는 그러한 상호 작용의 특정 부분(종종 "슬라이스"라고 함)에 대한 라포 평가를 제공할 수 있다.[4][9] 최근의 다른 연구는 컴퓨터 비전, 기계 학습 및 인공 지능의 기술을 사용하여 쌍(dyad) 구성원 간의 라포 수준을 계산적으로 탐지한다.[9]
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