슈퍼바이저
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1. 개요
슈퍼바이저는 직원과 경영진 사이의 연결 고리 역할을 하며, 직무 훈련, 작업 지시, 성과 관리 등 다양한 역할을 수행하는 직책이다. 서비스업, 소매업, 콜센터 등 산업 현장과 학계, 미디어, IT 분야 등에서 각기 다른 의미로 사용된다. 서비스업에서는 여러 점포를 관리·감독하는 관리직을, 소매업에서는 소비 동향을 파악하여 상품을 입고하는 담당자를, 콜센터에서는 오퍼레이터를 관리하는 현장 관리자를 지칭한다. 학계에서는 연구 프로젝트를 지도하는 선임 과학자를, 미디어에서는 감수자, IT 분야에서는 운영 체제의 커널을 의미한다.
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2. 역할 및 책임
슈퍼바이저는 직원들과 매일 직접 소통하며 직원의 요구, 문제, 만족도에 대응하는 특별한 위치에 있다. 경영진과 직원 사이의 직접적인 연결 고리 역할을 하며, 직무 훈련, 안전한 태도와 작업 방식 개발, 안전하지 않은 행동을 파악하는 데 중요한 역할을 한다.[2]
슈퍼바이저의 역할 및 책임은 다음과 같다.
- 상위 관리자나 상급 경영진이 전달한 계층 구조에 따른 정책을 수행한다.
- 상위 관리자나 상급 경영진이 설정한 목표를 달성하기 위한 단기 실행 계획을 세운다.
- 작업 그룹을 조직한다.
- 부하 직원에게 업무를 할당한다.
- 부하 직원에게 프로젝트를 위임한다.
- 작업, 직무, 프로젝트를 지시한다.
- 부하 직원을 교육한다.
- 규칙을 시행한다.
- 부하 직원을 이끌고 동기를 부여한다.
- 그룹의 단결력을 높인다.
- 일상적인 문제를 해결한다.
- 부하 직원 및 부서의 성과를 관리하거나 평가한다. (성과 평가)
- 부하 직원을 징계한다.
이러한 역할 수행은 슈퍼바이저 업무 시간의 최대 70%를 차지할 수 있다. 여기에는 계획, 통제, 일정 관리, 조직, 리더십뿐만 아니라 부서의 실제 작업도 포함된다.[2]
슈퍼바이저는 직무 수행 방법에 대한 정규 교육을 받지 않는 경우가 많지만, 대부분 현장 교육을 받거나 회사에서 지원하는 교육 과정에 참여한다. 많은 고용주들은 슈퍼바이저가 따라야 할 지침서를 제공한다. 슈퍼바이저는 직원들이 안전하게 근무하고, 작업장이 정부 기준을 충족하도록 할 법적 책임을 인지해야 한다.
서비스업, 특히 음식점 등에서는 슈퍼바이저(SV)는 본사에 소속되어 여러 점포를 돌아다니며 관리·감독하고, 점장이나 점주와 같은 현장 책임자 또는 운영자를 본사의 방침에 따라 지도·교육하여 성과를 내도록 돕는 관리직을 의미한다. 슈퍼바이저는 보통 점장으로서 뛰어난 성과를 낸 사람 중에서 선발되며, 체인에 따라 '지역 매니저' 등의 다른 명칭으로 불리기도 한다.
3. 산업 현장
소매업에서 소비 동향을 파악하여 유행을 읽고, 이에 적합한 상품을 입고하는 담당자로서 이 직함이 사용된다.
편의점에서 슈퍼바이저는 편의점 체인 본부에 소속되어 각 점포를 지도·감독하는 사람을 말한다. 점포와 본부의 가교 역할을 하며, 각 점포의 POS 단말기에서 수집된 데이터를 본부에서 집계하고, 집계 정보와 본부의 노하우를 바탕으로 점포의 개선 제안, 경영 수치 지도, 발주 지도도 수행한다. 또한, 직함의 호칭은 체인에 따라 다르다.[1]
콜센터에서는 현장 관리자를 지칭한다. 실제로 전화 수발신 업무에 종사하는 오퍼레이터를 관리하는 입장이다. 센터 규모에 따라 다르지만, 오퍼레이터 10여 명당 1명의 비율로 배치되는 경우가 많다.[1]
주요 업무는 다음과 같다.[1]
- 업무 진척 관리 (수신 업무에서는 응답률, 발신 업무에서는 완료율·획득률 등의 수치를 목표값에 가깝게 한다)
- 오퍼레이터의 노무 관리
- 업무 위탁처 기업의 담당자와의 교섭
- 클레임 처리
오퍼레이터와 전화로 이야기하는 사람이 오퍼레이터의 상사를 요구할 경우, 이 직함을 가진 스태프가 대응하는 경우가 많다. "관리자"라는 명칭을 사용하지만, 실제로는 결재 권한이나 결정 권한은 없다.[1]
콜센터 전문 회사(이하, 전문 회사)에서는 전문 회사 사원이 슈퍼바이저를 맡는 것이 일반적이지만, 전문 회사에 전화 업무를 위탁한 기업의 사원이 맡는 경우도 있다.[1]
일반적으로 오퍼레이터 경험을 충분히 쌓은 스태프가 승진하여 슈퍼바이저가 된다. 다만, 전문 회사에서는 처음부터 슈퍼바이저 직으로 채용되는 사람도 있다.[1]
최근에는 파견 회사에서 파견되는 슈퍼바이저도 많아 "품질 향상", "환경 개선", "운영 관리" 등 다방면에 걸쳐, 각 분야의 경험자를 원하는 기업도 많다.[1]
콜센터에 따라 "SV"라는 직책의 정의는 다양하며, 클레임 대응만 하는 SV, 에스컬레이션(오퍼레이터로는 판단할 수 없는 질문이나 대응 방침)만 받는 SV도 존재한다.[1]
전문 업체 등에서 처음부터 슈퍼바이저 직이 된 인재에게 많은 경향이기도 하다.[1]
콜센터의 운영 방침에 따라 다르지만, 고객과 오퍼레이터의 중간에 설 수 있는 인재가 바람직하다는 기업도 있다.[1]
4. 서비스업
음식점 등 서비스업에서 슈퍼바이저(SV)는 본부에 소속되어 여러 점포를 순회하며 관리·감독하고, 점장 또는 점포 운영자를 본부 방침에 따라 지도·교육하여 성과를 올리도록 하는 관리직이다. 보통 점장으로서 뛰어난 성적을 거둔 사람이 슈퍼바이저가 되며, 체인에 따라 "지역 매니저" 등 다른 명칭을 사용하기도 한다.
4. 1. 소매업
소매업에서 슈퍼바이저는 소비 동향을 파악하여 유행을 읽고, 이에 적합한 상품을 입고하는 담당자를 말한다. 편의점에서 슈퍼바이저는 편의점 체인 본부에 소속되어 각 점포를 지도·감독하는 사람을 의미한다. 점포와 본부의 가교 역할을 하며, 각 점포의 POS 단말기에서 수집된 데이터를 본부에서 집계하고, 집계 정보와 본부의 노하우를 바탕으로 점포의 개선 제안, 경영 수치 지도, 발주 지도도 수행한다. 체인에 따라 슈퍼바이저를 부르는 명칭은 다를 수 있다.4. 2. 콜센터
콜센터에서 슈퍼바이저는 현장 관리자를 지칭한다. 이들은 실제로 전화 수발신 업무를 하는 오퍼레이터를 관리한다. 센터 규모에 따라 다르지만, 보통 오퍼레이터 10여 명당 1명의 슈퍼바이저가 배치된다.슈퍼바이저의 주요 업무는 다음과 같다.
- 업무 진척 관리: 수신 업무에서는 응답률, 발신 업무에서는 완료율·획득률 등의 수치를 목표값에 가깝게 유지한다.
- 오퍼레이터 노무 관리
- 업무 위탁처 기업 담당자와의 교섭
- 클레임 처리
전화로 오퍼레이터와 이야기하던 사람이 상사를 요구할 경우, 슈퍼바이저가 대응하는 경우가 많다. "관리자"라는 명칭을 사용하지만, 실제로는 결재나 결정 권한은 없다.
콜센터 전문 회사(이하 전문 회사)에서는 보통 전문 회사 사원이 슈퍼바이저를 맡지만, 전문 회사에 전화 업무를 위탁한 기업의 사원이 맡는 경우도 있다. 일반적으로 오퍼레이터 경험을 충분히 쌓은 스태프가 승진하여 슈퍼바이저가 된다. 다만, 전문 회사에서는 처음부터 슈퍼바이저 직으로 채용되는 사람도 있다.
최근에는 파견 회사에서 파견되는 슈퍼바이저도 많으며, "품질 향상", "환경 개선", "운영 관리" 등 다양한 분야의 경험자를 원하는 기업도 많다. 콜센터에 따라 "SV"라는 직책의 정의는 다양하며, 클레임 대응만 하는 SV나 에스컬레이션(오퍼레이터가 판단하기 어려운 질문이나 대응 방침)만 받는 SV도 있다. 이는 전문 업체 등에서 처음부터 슈퍼바이저 직으로 채용된 인재에게서 많이 나타나는 경향이다. 콜센터 운영 방침에 따라 다르지만, 고객과 오퍼레이터 사이에서 중간자 역할을 할 수 있는 인재를 원하는 기업도 있다.
5. 학계
학계에서 슈퍼바이저는 박사후 연구원, 대학원 연구생 또는 학부생이 연구 프로젝트를 수행할 때 지원하고 지도하는 선임 과학자 또는 학자를 말하며, 정신적 지지와 과학적 통찰력 및 지침을 제공한다. 이 용어는 여러 국가에서 대학원생의 박사 지도교수를 지칭하는 데 사용된다.
6. 미디어 및 창작 활동
영국 영어에서 "gaffer"는 작업 반장을 의미하며 "boss"와 동의어로 사용된다. 영국에서는 스포츠 코치(축구, 럭비 축구 등)를 지칭하는 데에도 이 용어가 일반적으로 사용된다.
출판업계에서 책, 잡지 등의 감독, 감수자를 의미하기도 한다.
텔레비전 프로그램 제작 스태프의 직함 중 하나로도 사용되며, 한자어로 '''감수'''라고 표시되는 직함과 같은 역할이다. 연출가와는 다른 시점에서 프로그램 제작에 관련된 의견이나 조언을 제공하거나, 방송 전의 소재 내용을 확인한다.
텔레비전, 영화, 만화 등 미디어 업계에서 슈퍼바이저는 감수자로서의 역할을 맡는다. 자신의 전문 분야에 맞춰 작품을 담당하며, 연출이나 내용의 검토 및 조언을 하는 것이 역할이다. 서적이나 음악 작품의 제작 현장에서도 슈퍼바이저가 참여하는 경우가 있다.[8]
7. IT 분야
컴퓨터에서 슈퍼바이저는 애플리케이션 프로그램의 실행을 관리하는 프로그램, 즉 운영 체제(특히 커널)를 가리키는 단어이다.[9] 어떤 프로그램이 커널의 기능을 호출하는 것을 슈퍼바이저 호출이라고 부르며, 시스템 콜이라고도 한다.
참조
[1]
웹사이트
Archived copy
http://www.labour.go[...]
2015-02-23
[2]
서적
Powerful Leadership Skills for Women
https://archive.org/[...]
[3]
서적
The Concise Oxford Dictionary
OUP
1964
[4]
서적
Critical Perspectives on Organization and Management Theory
https://books.google[...]
Dartmouth
2020-06-06
[5]
문서
straw boss
[6]
웹사이트
This term alludes to the person's position as a straw man, that is, a front or cover for the real boss and of only nominal importance.
https://www.dictiona[...]
[7]
서적
広辞苑
岩波書店
2008
[8]
웹사이트
スーパーバイザーとは？業種ごとの仕事内容や必要なスキルを解説
https://izul.co.jp/m[...]
2023-06-02
[9]
간행물
ブリタニカ国際大百科事典
ブリタニカ・ジャパン
2016
[10]
웹인용
Archived copy
http://www.labour.go[...]
2015-02-23
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