자동 호 분산기
"오늘의AI위키"의 AI를 통해 더욱 풍부하고 폭넓은 지식 경험을 누리세요.
1. 개요
자동 호 분산기(ACD)는 들어오는 전화 통화를 정의된 규칙에 따라 적절한 담당자에게 연결하는 시스템이다. 1950년대에 처음 등장했으며, 1970년대 초 버라이즌 뉴욕이 4-1-1 정보 운영자에게 통화를 분산하기 위해 사용한 것이 초기 사례 중 하나이다. ACD는 시간, 요일, 발신자 위치 등을 고려하여 라우팅하며, 기술 기반 라우팅, 가상 컨택 센터, 컴퓨터 전화 통합(CTI) 등의 기술을 활용하여 콜 센터의 효율성을 높인다.
더 읽어볼만한 페이지
- 전기통신 - FTTX
FTTx는 광섬유를 활용한 통신 서비스 네트워크 구축 방식으로, 광섬유 연결 위치에 따라 FTTH, FTTB, FTTC, FTTN 등으로 나뉘며, 각 방식은 구축 비용과 제공 대역폭에 차이가 있고, VDSL, PON 기술을 기반으로 초고속 인터넷 서비스 제공에 중요한 역할을 담당하며 미래 기술 발전에 필수적인 인프라로 지속적인 발전과 보급 확대가 예상된다. - 전기통신 - 중계기
중계기는 전기 통신 및 컴퓨터 네트워킹에서 신호를 증폭하거나 재생성하여 통신 거리를 연장하는 장치로, 아날로그 및 디지털 신호를 처리하며 다양한 유형이 존재한다.
| 자동 호 분산기 | |
|---|---|
| 개요 | |
| 종류 | 전화 시스템 장치 |
| 설명 | 걸려오는 전화를 분산시키는 장치 |
| 기능 | |
| 역할 | 상담원에게 걸려오는 전화를 안내하는 장치 |
| 경고음 | 상담원에게 걸려오는 전화를 알려주는 가청 신호 (440Hz, 5ms) |
| 추가 기능 | CRM, PBX, WFO와 같은 다양한 시스템과 통합 통화 라우팅 IVR (대화형 음성 응답) 통화 대기열 보고 및 분석 |
| 역사 | |
| 배경 | 고객 서비스 개선 및 상담원 효율성 향상 필요성 증가 |
| 발전 | 콜센터 기술 발전과 함께 발전해 옴 |
| 참고 | |
| 용어 | zip tone (집 톤): 상담원에게 걸려오는 전화를 알려주는 신호음 |
2. 역사
사설 구내 교환기(PBX)는 조직 내에서 전화 통화를 라우팅하는 전화 교환기 장치이다. 이 기술은 프로그래밍 가능한 로직을 기반으로 컴퓨터 기술을 사용하여 수신 전화를 자동으로 수신자에게 연결하는 자동 호 분산 시스템으로 발전했다.[3][4]
자동 호 분산기(ACD)는 1950년대에 등장했지만, 최초의 대규모 분리형 ACD 중 하나는 1970년대 초 버라이즌 뉴욕(New York Telephone Company)이 수백 명의 4-1-1 정보 운영자 간에 통화를 분산하기 위해 사용한 수정된 5XB 교환기였다. 로버트 히르벨라(Robert Hirvela)는 20년 이상 콘티넨탈 항공(Continental Airlines)에서 사용한 록웰 갤럭시 자동 호 분산기(Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor)를 만드는 데 사용된 기술에 대한 특허를 개발하고 받았다. 그 이후로 ACD는 수신 통화 관리 및 음성 메시징 소프트웨어를 기능에 통합했다.[5][6]
2. 1. 초기 발전
사설 구내 교환기(PBX)는 조직 내에서 전화 통화를 라우팅하는 전화 교환기 장치이다. 이 기술은 프로그래밍 가능한 로직을 기반으로 컴퓨터 기술을 사용하여 수신 전화를 자동으로 수신자에게 연결하는 자동 호 분산 시스템으로 발전했다.[3][4]자동 호 분산기(ACD)는 1950년대에 등장했지만, 최초의 대규모 분리형 ACD 중 하나는 1970년대 초 버라이즌 뉴욕(New York Telephone Company)이 수백 명의 4-1-1 정보 운영자 간에 통화를 분산하기 위해 사용한 수정된 5XB 교환기였다. 로버트 히르벨라(Robert Hirvela)는 20년 이상 콘티넨탈 항공(Continental Airlines)에서 사용한 록웰 갤럭시 자동 호 분산기(Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor)를 만드는 데 사용된 기술에 대한 특허를 개발하고 받았다. 그 이후로 ACD는 수신 통화 관리 및 음성 메시징 소프트웨어를 기능에 통합했다.[5][6]
2. 2. 록웰 갤럭시 ACD
사설 구내 교환기(PBX)는 조직 내에서 전화 통화를 라우팅하는 전화 교환기 장치이다. 이 기술은 프로그래밍 가능한 로직을 기반으로 컴퓨터 기술을 사용하여 수신 전화를 자동으로 수신자에게 연결하는 자동 호 분산 시스템으로 발전했다.[3][4] ACD는 1950년대에 등장했지만, 최초의 대규모 분리형 ACD 중 하나는 1970년대 초 버라이즌 뉴욕(New York Telephone Company)이 수백 명의 4-1-1 정보 운영자 간에 통화를 분산하기 위해 사용한 수정된 5XB 교환기였다. 로버트 히르벨라(Robert Hirvela)는 20년 이상 콘티넨탈 항공(Continental Airlines)에서 사용한 록웰 갤럭시 자동 호 분산기(Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor)를 만드는 데 사용된 기술에 대한 특허를 개발하고 받았다.[5][6] 그 이후로 ACD는 수신 통화 관리 및 음성 메시징 소프트웨어를 기능에 통합했다.[6]2. 3. 기능 통합
사설 구내 교환기(PBX)는 조직 내에서 전화 통화를 라우팅하는 전화 교환기 장치이다. 이 기술은 프로그래밍 가능한 로직을 기반으로 컴퓨터 기술을 사용하여 수신 전화를 자동으로 수신자에게 연결하는 자동 호 분산 시스템으로 발전했다.[3][4] 자동 호 분산기(ACD)는 1950년대에 등장했지만, 최초의 대규모 분리형 ACD 중 하나는 1970년대 초 버라이즌 뉴욕(New York Telephone Company)이 수백 명의 4-1-1 정보 운영자 간에 통화를 분산하기 위해 사용한 수정된 5XB 교환기였다. 로버트 히르벨라(Robert Hirvela)는 20년 이상 콘티넨탈 항공(Continental Airlines)에서 사용한 록웰 갤럭시 자동 호 분산기(Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor)를 만드는 데 사용된 기술에 대한 특허를 개발하고 받았다.[5][6] 그 이후로 ACD는 수신 통화 관리 및 음성 메시징 소프트웨어를 기능에 통합했다.[5][6]3. 적용 분야
ACD 시스템은 들어오는 전화를, 예를 들어 시간, 요일, 발신자의 지리적 위치, 응답 가능 인원 등 정의된 규칙에 따라 사람들에게 연결한다. 규칙은 발신자의 요구 사항을 처리할 자격을 갖춘 사람에게 전화를 연결하는 것을 목표로 해야 한다. 라우팅은 발신자 번호 표시, 자동 번호 식별, 대화형 음성 응답 또는 호 다이얼링 번호 식별 서비스를 사용하여 전화 처리 방식을 결정할 수 있다. ACD 시스템은 신속한 지원이 필요하지만 특정 개인과 통화할 필요가 없는 발신자로부터 대량의 전화 통화를 처리하는 사무실에서 자주 발견된다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자 또는 긴급 서비스 파견 센터 등이 있다.[7][8]
회사의 요구에 따라 알고리즘 내에서 여러 연락처 라우팅 전략을 설정할 수 있다. 기술 기반 라우팅은 발신자의 문의를 처리하는 운영자의 지식에 따라 결정된다. 가상 연락 센터를 사용하여 여러 공급업체의 에이전트 기술을 집계할 수도 있으며, 여기서 모든 실시간 및 통계 정보를 연락 센터 사이트 간에 공유할 수 있다. 이러한 외부 라우팅 응용 프로그램의 추가 기능은 컴퓨터 전화 통합 (CTI)을 활성화하는 것으로, 화면 팝업을 통해 들어오는 전화와 관련 데이터를 일치시켜 콜 센터 에이전트의 효율성을 향상시킨다.[12][13]
3. 1. 라우팅 기준
자동 호 분산기(ACD) 시스템은 들어오는 전화를 정의된 규칙에 따라 사람들에게 연결한다. 이러한 규칙에는 시간, 요일, 발신자의 지리적 위치, 응답 가능 인원 등이 포함될 수 있다.[7] 라우팅은 발신자 번호 표시, 자동 번호 식별, 대화형 음성 응답 또는 호 다이얼링 번호 식별 서비스를 사용하여 전화 처리 방식을 결정한다.[7][12]회사의 요구에 따라 여러 연락처 라우팅 전략을 설정할 수 있는데, 기술 기반 라우팅은 발신자의 문의를 처리하는 운영자의 지식에 따라 결정된다.[7][12] 가상 연락 센터를 사용하여 여러 공급업체의 에이전트 기술을 집계할 수도 있으며, 여기서 모든 실시간 및 통계 정보를 연락 센터 사이트 간에 공유할 수 있다.[7] 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 통해 화면 팝업을 사용하여 들어오는 전화와 관련 데이터를 일치시켜 콜 센터 에이전트의 효율성을 향상시킬수 있다.[7][8]
3. 2. 주요 활용 분야
자동 호 분산기(ACD) 시스템은 정의된 규칙에 따라 들어오는 전화를 적절한 담당자에게 연결한다. 이러한 규칙은 발신자의 시간, 요일, 지리적 위치, 응답 가능 인원 등을 고려하여 발신자의 요구 사항을 처리할 자격을 갖춘 사람에게 전화를 연결하는 것을 목표로 한다.[7][8] 라우팅은 발신자 번호 표시, 자동 번호 식별, 대화형 음성 응답 또는 호 다이얼링 번호 식별 서비스를 사용하여 전화 처리 방식을 결정한다.[7][8]ACD 시스템은 신속한 지원이 필요하지만 특정 개인과 통화할 필요가 없는 발신자로부터 대량의 전화 통화를 처리하는 사무실에서 자주 사용된다. 예를 들어 고객 서비스 담당자 또는 긴급 서비스 파견 센터 등에서 활용된다.[12][13]
회사의 요구에 따라 다양한 연락처 라우팅 전략을 설정할 수 있는데, 기술 기반 라우팅은 발신자의 문의를 처리하는 운영자의 지식에 따라 결정된다. 가상 연락 센터를 사용하여 여러 공급업체의 에이전트 기술을 집계할 수도 있으며, 모든 실시간 및 통계 정보를 연락 센터 사이트 간에 공유할 수 있다. 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 활성화하여 화면 팝업을 통해 들어오는 전화와 관련 데이터를 일치시켜 콜 센터 에이전트의 효율성을 향상시킬 수 있다.[12][13]
4. 분배 방식
자동 호 분산기(ACD)는 수신 전화를 특정 담당자가 아닌, 최적의 직원 또는 발신자의 요구에 대응할 수 있는 기업 내 직원에게 라우팅한다.[12][13] 발신자 번호, 자동 번호 식별, 대화형 음성 응답, 전화 번호 식별 서비스와 같은 규칙 기반 지침을 사용하여 전화 처리 방법을 결정한다.[12]
대기열에서 수신 전화를 분산하는 주요 방식은 다음과 같다:
- 선형 통화 분배: 통화는 매번 처음부터 순서대로 분배된다.
- 순환/로터리 통화 분배: 통화는 순서대로 분배되며, 다음 순서부터 시작한다.
- 균일 통화 분배: 통화는 가장 적은 통화를 처리한 사람부터 시작하여 균일하게 분배된다.
- 동시 통화 분배: 모든 사용 가능한 내선으로 통화가 동시에 전달된다.
- 가중 통화 분배: 통화는 고객 서비스 담당자 내의 다른 기술 세트와 같은 구성 가능한 가중치에 따라 분배된다.
기업의 요구 사항에 따라 발신자의 문의를 처리하는 운영자의 지식을 기반으로 하는 기술 기반 라우팅과 같은 콜 라우팅 전략을 알고리즘에 설정할 수 있다. 가상 컨택 센터를 사용하여 여러 벤더를 지원하기 위해 에이전트의 기술 세트를 집약할 수 있으며, 컨택 센터 사이트 간에 모든 실시간 정보와 통계 정보를 공유할 수 있다. 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 구현하고 외부 라우팅 애플리케이션의 추가 기능을 통해 스크린 팝을 사용하여 수신 통화 및 관련 데이터를 대조할 수 있도록 하여 콜센터 에이전트의 효율성을 향상시킬 수 있다.[12][13]
4. 1. 주요 분배 방식
자동 호 분산기(ACD)는 수신 전화를 특정 담당자가 아닌, 최적의 직원 또는 발신자의 요구에 대응할 수 있는 기업 내 직원에게 라우팅한다.[12][13] 발신자 번호, 자동 번호 식별, 대화형 음성 응답, 전화 번호 식별 서비스와 같은 규칙 기반 지침을 사용하여 전화 처리 방법을 결정한다.[12]대기열에서 수신 전화를 분산하는 주요 방식은 다음과 같다:
- 선형 통화 분배: 통화는 매번 처음부터 순서대로 분배된다.
- 순환/로터리 통화 분배: 통화는 순서대로 분배되며, 다음 순서부터 시작한다.
- 균일 통화 분배: 통화는 가장 적은 통화를 처리한 사람부터 시작하여 균일하게 분배된다.
- 동시 통화 분배: 모든 사용 가능한 내선으로 통화가 동시에 전달된다.
- 가중 통화 분배: 통화는 고객 서비스 담당자 내의 다른 기술 세트와 같은 구성 가능한 가중치에 따라 분배된다.
기업의 요구 사항에 따라 발신자의 문의를 처리하는 운영자의 지식을 기반으로 하는 기술 기반 라우팅과 같은 콜 라우팅 전략을 알고리즘에 설정할 수 있다. 가상 컨택 센터를 사용하여 여러 벤더를 지원하기 위해 에이전트의 기술 세트를 집약할 수 있으며, 컨택 센터 사이트 간에 모든 실시간 정보와 통계 정보를 공유할 수 있다. 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 구현하고 외부 라우팅 애플리케이션의 추가 기능을 통해 스크린 팝을 사용하여 수신 통화 및 관련 데이터를 대조할 수 있도록 하여 콜센터 에이전트의 효율성을 향상시킬 수 있다.[12][13]
5. 기술 기반 라우팅
5. 1. 가상 컨택 센터
5. 2. 컴퓨터 전화 통합(CTI)
6. 일본어 번역
ACD의 일본어 번역으로, "착신 호 자동 분배", "자동 착신 호 분배", "자동 착신 호 배분" 등 몇 가지 명칭이 있지만, 이렇다 할 결정적인 일본어 번역은 없다.
참조
[1]
웹사이트
Definition of: ACD
https://www.pcmag.co[...]
PCmag.com
[2]
웹사이트
The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying
https://motherboard.[...]
Vice
2016-08-05
[3]
웹사이트
Four features of contact center evolution
http://searchcrm.tec[...]
TechTarget
[4]
웹사이트
The mixed blessings of contact center automation
http://searchcrm.tec[...]
TechTarget
[5]
웹사이트
Serial data multiplexing apparatus
https://patents.goog[...]
Google Patents
[6]
웹사이트
Top 4 Hosted Dialer and Voice Messaging Solutions 2015
https://collectionad[...]
Collectionadvisor.com
[7]
웹사이트
Comparing the top UC cloud products and providers
http://searchunified[...]
TechTarget
[8]
웹사이트
Contact center automation takes flight
https://web.archive.[...]
TechTarget
2017-05-30
[9]
웹사이트
Definition of: ACD
http://www.pcmag.com[...]
2017-06-13
[10]
웹사이트
アプリケーションやハードとの統合
http://www.genesys.c[...]
2017-06-13
[11]
웹사이트
The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying
https://motherboard.[...]
2017-06-13
[12]
웹사이트
Comparing the top UC cloud products and providers
http://searchunified[...]
2017-06-13
[13]
웹사이트
クラウド利用型コンタクトセンターの世界市場 - ソリューション、用途別予測および分析 - 調査レポートの販売開始
https://news.infosee[...]
2017-06-13
[14]
웹인용
Definition of: ACD
https://www.pcmag.co[...]
PCmag.com
[15]
웹인용
Integrate Your CRM, PBX, ACD, WFO, Call Center and Contact Center Systems
http://www.genesys.c[...]
Genesys.com
2018-04-12
[16]
웹인용
The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying
https://motherboard.[...]
Vice
본 사이트는 AI가 위키백과와 뉴스 기사,정부 간행물,학술 논문등을 바탕으로 정보를 가공하여 제공하는 백과사전형 서비스입니다.
모든 문서는 AI에 의해 자동 생성되며, CC BY-SA 4.0 라이선스에 따라 이용할 수 있습니다.
하지만, 위키백과나 뉴스 기사 자체에 오류, 부정확한 정보, 또는 가짜 뉴스가 포함될 수 있으며, AI는 이러한 내용을 완벽하게 걸러내지 못할 수 있습니다.
따라서 제공되는 정보에 일부 오류나 편향이 있을 수 있으므로, 중요한 정보는 반드시 다른 출처를 통해 교차 검증하시기 바랍니다.
문의하기 : help@durumis.com