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ISO/IEC 20000

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목차

1. 개요

ISO/IEC 20000은 IT 서비스 관리 시스템(SMS)에 대한 국제 표준으로, 여러 파트로 구성되어 서비스 관리의 다양한 측면을 다룬다. 이 표준은 ITIL을 기반으로 하며, 서비스 관리 시스템의 수립, 구현, 유지 관리 및 지속적인 개선을 위한 요구 사항을 제시한다. ISO/IEC 20000은 조직과 개인을 대상으로 인증 및 자격 제도를 운영하며, 조직은 ISO/IEC 20000-1 요구 사항에 대한 적합성 평가를 통해 인증을 획득할 수 있고, 개인은 관련 지식과 역량을 입증하는 자격증을 취득할 수 있다.

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ISO/IEC 20000
개요
이름ISO/IEC 20000
종류국제 표준
분야서비스 관리
제정 기관국제 표준화 기구(ISO) / 국제 전기 표준 회의(IEC)
이전 명칭BS 15000
상세 정보
설명서비스 관리 시스템(SMS)에 대한 요구 사항을 명시하는 국제 표준. 조직이 IT 서비스 관리 프로세스를 구축, 구현, 유지 관리 및 지속적으로 개선하는 데 사용된다. ITIL과 같은 모범 사례 프레임워크를 지원하며, 조직의 비즈니스 요구 사항을 충족하는 고품질 IT 서비스를 제공하는 데 중점을 둔다.
특징서비스 제공자와 고객 간의 관계를 개선
서비스 품질 향상 및 비즈니스 목표 달성
IT 서비스 관리 프로세스의 효율성 및 효과성 향상
위험 관리 및 보안 강화
지속적인 개선 문화 조성
관련 표준
관련 표준ISO 9000 (품질 경영 시스템)
ISO/IEC 27001 (정보 보안 경영 시스템)
ITIL (IT 서비스 관리 프레임워크)
역사
최초 제정2005년 (BS 15000에서 ISO/IEC 20000으로 변경)
주요 개정2011년: ISO/IEC 20000-1:2011
2018년: ISO/IEC 20000-1:2018 (현재 버전)
구성
주요 파트ISO/IEC 20000-1: 서비스 관리 시스템 요구 사항
ISO/IEC 20000-2: 서비스 관리 시스템 구현 지침
ISO/IEC 20000-3: ISO/IEC 20000-1 감사 기관 요구 사항
ISO/IEC 20000-4: 프로세스 참조 모델
ISO/IEC 20000-5: 서비스 관리 시스템 구현 예시
인증
인증 기관인정 기구(Accreditation Body)로부터 인정받은 인증 기관을 통해 인증 획득 가능
인증 획득의 이점고객 및 이해 관계자에게 신뢰성 제공
경쟁 우위 확보
서비스 품질 및 효율성 향상
비즈니스 성과 개선
기타 정보
참고 자료url=http://www.bsigroup.com/en/About-BSI/News-Room/BSI-Fast-Facts2/
last= Dugmore
last= Dugmore

2. 구성

ISO/IEC 20000은 서비스 관리 시스템(SMS)의 특정 측면을 다루는 여러 파트로 구성되어 있다. 주요 구성 요소는 다음과 같다:[1]


  • ISO/IEC 20000-1: 서비스 관리
  • ISO/IEC 20000-2: 서비스 관리 시스템 적용 지침
  • ISO/IEC 20000-3: 범위 정의 및 적용 가능성 지침
  • \[철회] ISO/IEC 20000-4: 프로세스 평가 모델
  • ISO/IEC 20000-5: 구현 지침
  • ISO/IEC 20000-6:2017 감사 및 인증 기관 요구사항
  • ISO/IEC 20000-7: ISO/IEC 20000-1:2018과 ISO 9001:2015 및 ISO/IEC 27001:2013의 통합 및 상관 관계에 대한 지침
  • \[철회] ISO/IEC 20000-9: 클라우드 서비스에 ISO/IEC 20000-1 적용 지침
  • ISO/IEC 20000-10: 개념 및 용어
  • ISO/IEC 20000-11: ISO/IEC 20000-1과 서비스 관리 프레임워크 ITIL® 간의 관계에 대한 지침
  • ISO/IEC 20000-12: ISO/IEC 20000-1과 서비스 관리 프레임워크 CMMI-SVC 간의 관계에 대한 지침
  • ISO/IEC 20000-13: ISO/IEC 20000-1과 서비스 관리 프레임워크 COBIT 간의 관계에 대한 지침


ISO/IEC 20000은 크게 Part 1과 Part 2로 나뉜다. Part 1은 IT 서비스 관리 인증 기준을 규정하며, 조직이 충족해야 할 요구 사항을 명시한다. Part 2는 IT 서비스 관리를 수행하는 데 필요한 실행 기준과 지침을 제공한다.[1]

2010년 7월 기준으로 Part 3은 ISO/IEC 20000 인증 취득 시 적용 범위와 심사 지침을 검토하는 기술 보고서(TR)였다.[1]

ISO/IEC 20000의 3장부터 5장까지는 ISO 9001 규격에 기반한 품질 관리 개념을, 6장부터 10장까지는 ITIL에 기반한 IT 서비스 관리에 대한 구체적인 요구 사항을 다룬다. 6장의 일부는 정보 보안 인증 규격인 ISO/IEC 27001에서 인용되었다. 6장은 ITIL의 서비스 딜리버리, 7장에서 10장은 ITIL의 서비스 지원 프로세스에 해당한다.

2. 1. ISO/IEC 20000-1: 서비스 관리 시스템 요구사항

ISO/IEC 20000-1:2018은 서비스 관리 시스템(SMS)의 수립, 구현, 유지 관리 및 지속적인 개선을 위한 요구사항을 명시한다. 서비스의 계획, 설계, 전환, 제공 및 개선을 포함하는 서비스 수명 주기 전반의 관리를 지원한다. 2018년 버전은 통합 ISO/IEC 지침에 따라 다음과 같은 10개의 섹션으로 구성되어 있다.[1]

# 범위

# 규범적 참조

# 용어 및 정의

# 조직의 컨텍스트

# 리더십

# 계획

# 서비스 관리 시스템 지원

# 서비스 관리 시스템 운영

# 성과 평가

# 개선

2. 2. ISO/IEC 20000-2: 서비스 관리 시스템 적용 지침

ISO/IEC 20000-2:2019는 ISO/IEC 20000-1:2018의 요구 사항을 기반으로 서비스 관리 시스템(SMS) 적용에 대한 지침을 제공한다. ISO/IEC 20000은 Part 1과 Part 2, 두 부분으로 구성되어 있다. Part 1은 IT 서비스 관리의 인증 기준을 규정하며, IT 서비스를 제공하는 조직이 충족해야 할 요구 사항(의무)이 정해져 있다. Part 2는 IT 서비스 관리를 실시하는 데 필요한 실행 기준이 기술되어 있으며, 요구 사항을 충족하기 위한 지침이 제시되어 있다.[1]

Part 3으로 ISO/IEC 20000 인증 취득 시 적용 범위와 심사 지침에 대한 검토가 진행되고 있다 (2010년 7월 시점에서는 기술 보고서(TR)).[1]

2. 3. ISO/IEC 20000-3: 범위 정의 및 적용 가능성 지침

ISO/IEC 20000-3:2019는 ISO/IEC 20000-1의 요구 사항을 충족하려는 서비스 제공업체나 서비스 개선을 계획하고 ISO/IEC 20000을 비즈니스 목표로 사용하려는 서비스 제공업체를 위한 범위 정의, 적용 가능성 및 적합성 입증에 대한 지침을 제공한다. 이는 ISO/IEC 20000-1에 따라 SMS를 구현하기 위한 일반 지침을 제공하는 ISO/IEC 20000-2의 조언을 보완한다.[1]

ISO/IEC 20000은 Part 1과 Part 2의 2부로 구성되어 있다. Part 1은 IT 서비스 매니지먼트의 인증 기준에 대해 규정하며, IT 서비스를 제공하는 조직이 충족해야 할 요구 사항(의무)이 정해져 있다. Part 2는 IT 서비스 매니지먼트를 실시하는 데 필요한 실행 기준이 기술되어 있으며, 요구 사항을 충족하기 위한 지침이 제시되어 있다.[1]

또한, Part 3으로 ISO/IEC 20000 인증 취득 시 적용 범위와 심사 지침에 대한 검토가 진행되고 있다 (2010년 7월 시점에서는 기술 보고서(TR)).[1]

2. 4. ISO/IEC 20000-5: 구현 지침

ISO/IEC TR 20000-5:2022영어는 서비스 제공자가 ISO/IEC 20000-1을 기반으로 하는 SMS(서비스 관리 시스템)를 구현하는 방법에 대한 지침을 제공한다.

2. 5. ISO/IEC 20000-6: 감사 및 인증 기관 요구사항

ISO/IEC 20000-6:2017은 ISO/IEC 20000-1에 대한 적합성을 평가하기 위한 감사 기관의 요구 사항을 제공한다.

2. 6. ISO/IEC 20000-10: 개념 및 용어

ISO/IEC TR 20000-10:2018은 ISO/IEC 20000의 핵심 개념을 설명하고, ISO/IEC 20000 시리즈에 사용된 용어를 정의하여 조직과 개인이 개념을 올바르게 해석할 수 있도록 돕는다.[1] 또한 ISO/IEC 20000-10:2018은 ISO/IEC 20000의 여러 부분이 ISO/IEC 20000-1:2018을 어떻게 지원하는지, 그리고 ISO/IEC 20000과 다른 국제 표준 및 기술 보고서 간의 관계를 설명한다.[1]

2. 7. ISO/IEC 20000-11: ITIL과의 관계

ISO/IEC TS 20000-11:2021은 ISO/IEC 20000-1:2011과 널리 사용되는 서비스 관리 프레임워크인 ITIL 4 간의 관계에 대한 지침을 제공한다.[1]

2. 8. ISO/IEC 20000-12: CMMI-SVC와의 관계

ISO/IEC TR 20000-12:2016은 ISO/IEC 20000-1과 서비스 관리 프레임워크인 CMMI-SVC 간의 관계에 대한 지침을 제공한다.[1]

제목설명
ISO/IEC TR 20000-12:2016ISO/IEC 20000-1과 서비스 관리 프레임워크인 CMMI-SVC 간의 관계에 대한 지침[1]


2. 9. ISO/IEC 20000-13: COBIT과의 관계

ISO/IEC TR 20000-13영어은 ISO/IEC 20000-1과 서비스 관리 프레임워크인 COBIT 간의 관계에 대한 지침을 제공한다.

2. 10. ISO/IEC 20000-14: SIAM과의 관계

이 문서는 ISO/IEC 20000-1과 서비스 통합 관리(SIAM) 간의 관계를 설명한다.

2. 11. ISO/IEC 20000-15: 애자일 및 데브옵스 원칙 적용

ISO/IEC 20000-15:2024는 서비스 관리 시스템에서 애자일 및 데브옵스 원칙의 적용에 대한 지침을 제공한다.

3. 연혁

1989년에 IT 서비스 관리의 모범 사례인 ITIL이 탄생했고, 이를 기반으로 한 영국 규격 (British Standards)인 BS 15000이 1995년에 규격화되었다. 이후 BS 15000이 국제 표준화되어 ISO/IEC 20000이 2005년 12월에 탄생했다.

연도내용
1980년대영국 정부에 의한 IT 활용 기업 조사 실시 (ITIL의 기반).
1989년OGC(영국 상무국)가 ITIL 초판 발행.
1991년영국에서 itSMF가 설립.
1995년『BS 15000에 관한 매니지먼트 개요』 초판 발행.
1996년ITIL 자격 인정 제도가 시작됨.
2000년『BS 15000의 사양 및 자기 평가 워크북』 초판 발행.
2002년BS 15000의 사양 개정 및 실시 기준 발행.
2003년itSMF Japan이 설립.
2004년 12월BS 15000의 인증 취득이 일본 국내에서 가능해짐.
2005년 12월BS 15000을 ISO/IEC 20000:2005로 제안하여 국제 표준이 됨.
2007년 4월ISO/IEC20000-1:2005 번역판 JISQ20000-1:2007이 제정됨.
2011년 4월2005년판을 개정하여 ISO/IEC20000-1:2011이 발행됨.
2018년 9월2011년판을 개정하여 ISO/IEC20000-1:2018이 발행됨.


4. 인증 및 자격 제도

ISO/IEC 20000은 조직과 개인을 위한 인증 및 자격 제도를 제공한다. 대부분의 ISO 표준과 마찬가지로, 조직과 개인은 표준 적용에 대한 지식과 우수성을 확립하기 위한 교육을 받는다. 인증 제도는 조직을 대상으로 하며, 자격 제도는 개인을 대상으로 한다.[5]

개인 자격은 URS, APMG-International, EXIN, PECB, Loyalist Certification Services, TÜV SÜD Akademie, PEOPLECERT 및 IRCA에서 제공한다.

ISO/IEC 20000 인증은 전 세계적으로 널리 채택되지는 않았다.[5] ISO는 [https://www.iso.org/the-iso-survey.html ISO 경영 시스템 표준 인증 설문 조사]를 통해 매년 বিভিন্ন 인증 기관에서 발급한 인증서 수를 집계하여 발표한다. 2020년 설문 조사에 따르면, ISO/IEC 20000 인증서는 전 세계적으로 7846개(중국 5461개)가 발급되었다.[6]

4. 1. 조직 인증

조직은 ISO/IEC 20000-1 요구사항에 대한 적합성 평가를 통해 인증을 획득할 수 있다. 전 세계 주요 인증 기관은 다음과 같다.[5]

ISO는 다양한 인증 기관에서 발급된 인증서의 수를 수집하여 [https://www.iso.org/the-iso-survey.html ISO 경영 시스템 표준 인증 설문 조사]에서 연간 결과를 발표한다. 2020년 설문 조사에 따르면 ISO/IEC 20000에 대해 7846개(중국 5461개)의 인증서가 발급되었다.[6]

4. 2. 개인 자격

개인은 ISO/IEC 20000 관련 지식과 역량을 입증하는 자격증을 취득할 수 있다. URS, APMG-International, EXIN, PECB, Loyalist Certification Services, TÜV SÜD Akademie, PEOPLECERT, IRCA 등에서 다양한 자격 프로그램을 제공한다.[5]

EXIN, Loyalist 및 TÜV SÜD 프로그램은 실제로 ISO/IEC 20000을 기반으로 하는 IT 서비스 관리 자격이며, 재단 레벨과 Align, Deliver, Control 및 Support, Associate, (Executive) Consultant/Manager 및 Auditor의 여러 역할 기반 인증서를 포함한다. APMG 자격은 조직 인증에 중점을 두고 있으며, IT 서비스 관리에 대한 지식이 이미 있음을 전제로 한다. APMG 자격은 재단, 실무자 및 감사자 레벨에서 진행된다. IRCA 및 감사자 인증에 관련된 다른 조직은 ISO/IEC 20000 감사자를 위한 자체 감사자 교육 및 인증을 개발했다.[5]

참조

[1] 웹사이트 ISO/IEC 20000-1:2018 Service Management System (SMS) Standard http://www.iso.org/i[...]
[2] 웹사이트 BSI Group Fast Facts http://www.bsigroup.[...] 2010-11-25
[3] 서적 Achieving ISO/IEC 20000 - The Differences Between BS 15000 and ISO/IEC 20000 BSI Group
[4] 논문 BS 15000 to ISO/IEC 20000 What difference does it make?
[5] 간행물 Benefits of Certification to ISO/IEC 20000-1: 2005 Within an Australian Government Organization http://unsworks.unsw[...] 2022-09-15
[6] 웹사이트 2020 ISO Certification Survey https://isotc.iso.or[...] 2022-09-15
[7] 웹사이트 ISO/IEC 20000-1:2018 Service Management System (SMS) Standard http://www.iso.org/i[...]
[8] 웹인용 BSI Group Fast Facts http://www.bsigroup.[...] 2020-01-10
[9] 서적 Achieving ISO/IEC 20000 - The Differences Between BS 15000 and ISO/IEC 20000 BSI Group [http://shop.bsigroup.com/en/Browse-By-Subject/ICT/IT-service-management/]
[10] 저널 BS 15000 to ISO/IEC 20000 What difference does it make?


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