OTRS
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1. 개요
OTRS는 2001년 마르틴 에덴호퍼에 의해 개발된 오픈 소스 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어이다. 2003년 OTRS GmbH가 설립되어 EMEA 시장에 진출했고, 이후 북미, 라틴 아메리카, APAC 지역으로 사업을 확장했다. 2015년에는 OTRS 비즈니스 솔루션이라는 독점 버전을 출시했으며, 2018년에는 오픈 소스 버전이 OTRS 커뮤니티 에디션으로 변경되었다. 2020년 12월 OTRS AG는 커뮤니티 에디션 지원을 종료했고, 이로 인해 Znuny, OTOBO와 같은 포크가 생겨났다. OTRS는 Perl 언어로 개발되었으며, 웹 인터페이스는 JavaScript와 Template::Toolkit을 사용한다. 티켓 관리, FAQ 관리, 확장성 등의 기능을 제공하며, 위키미디어 재단에서도 사용되었다.
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| OTRS - [IT 관련 정보]에 관한 문서 | |
|---|---|
| 개요 | |
| 종류 | 서비스 관리 소프트웨어, 헬프 데스크 |
| 개발자 | OTRS AG |
| 작성자 | Martin Edenhofer |
| 최초 출시 | 2001년 |
| 최신 안정화 버전 | 8 |
| 프로그래밍 언어 | 펄/자바스크립트 |
| 운영 체제 | 다중 플랫폼 |
| 플랫폼 | 다중 플랫폼 |
| 지원 언어 | 32개 언어 |
| 라이선스 | 프로프리에터리 (6.0 버전까지는 GPL) |
| 웹사이트 | OTRS 공식 웹사이트 |
2. 역사
OTRS는 2001년 마르틴 에덴호퍼가 오픈 소스 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어로 시작하였다. 2003년 OTRS GmbH가 설립되어 EMEA(유럽, 중동, 아프리카) 시장에 진출했고, 2006년에는 북미 시장에도 진출했다.
2007년, 회사는 상장을 목표로 OTRS AG로 사명을 변경했으며, 2009년에 상장을 완료했다. 같은 해에 라틴 아메리카에 진출했으며, 2010년에는 멕시코 자회사가 공식적으로 설립되었다. 2011년에는 APAC(아시아 태평양) 지역에도 진출했다.
2015년, 추가 지원, 구성 및 기능이 필요한 전문 사용자를 위해 ''OTRS 비즈니스 솔루션''이 출시되었다. 2018년에는 오픈 소스 버전은 ''((OTRS)) 커뮤니티 에디션'', 독점 및 관리 버전은 ''OTRS'', 자체 데이터 센터에서 플랫폼을 호스팅하려는 고객을 위한 ''OTRS 온-프레미스''로 제품명이 변경되었다.
2020년 12월, OTRS AG는 커뮤니티 에디션에 대한 지원 종료를 발표했고, 이로 인해 Znuny, OTOBO 등 여러 포크가 발생했다.[3][4][5][6] 위키미디어 재단은 ((OTRS)) 커뮤니티 에디션을 사용하다가, 단종 후 2021년 4월에 Znuny로 마이그레이션하고 시스템 이름을 위키미디어 VRT로 변경했다.
2. 1. 개발 초기
2001년, 마르틴 에덴호퍼는 OTRS를 오픈 소스 헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어로 시작하였다.[14] 2002년 4월 9일, OTRS의 첫 번째 공식 버전(0.5)이 공개되었다. 2년 후인 2003년 2월 14일, 첫 번째 안정 버전(1.0)이 공개되었다.| 버전 | 날짜 | 비고 |
|---|---|---|
| 0.5 | 2002-04-09 | OTRS의 첫 번째 공식 버전 공개. 코어 시스템이 공개되어 작동했다. |
| 1.0 | 2003-02-14 | 개발 2년 후, 첫 번째 안정 버전 공개. |
2. 2. 기능 개선 및 확장
2003년, OTRS GmbH가 설립되어 EMEA (유럽, 중동, 아프리카) 시장에 진출했다.[14] 2004년, 버전 1.2에서 5개의 새로운 언어, FAQ 데이터베이스, UTF-8, 싱글 사인온(SSO) 지원이 추가되었다.2005년, 버전 2.0에서는 19개 언어 지원, PGP, S/MIME, XML 데이터베이스 인터페이스, 웹 애플리케이션 패키지 관리자가 추가되었다.
2006년에는 북미 시장에 진출했으며, 버전 2.1에서는 성능 개선(전체 10%, 검색 50%), Microsoft SQL Server 지원 개선, 캘린더, LDAP, PDF 출력 지원이 추가되었다.
| 버전 | 날짜 | 비고 |
|---|---|---|
| 1.2 | 2004-02-16 | 5개의 새로운 언어, 새로운 FAQ 데이터베이스, UTF-8 지원, 싱글 사인온. |
| 2.0 | 2005-08-01 | 개발 5년 만에 OTRS 2.0 공개. 19개 언어 지원. PGP와 S/MIME, XML 데이터베이스 인터페이스, 웹에 보관된 것을 통해 추가 애플리케이션을 설치하기 위한 웹 애플리케이션 패키지 관리자가 주요 특징. |
| 2.1 | 2006-10-05 | 전체적으로 10%, 검색에 대해서는 50%의 성능 개선을 달성. Microsoft SQL 서버 지원 개선, 캘린더 개선, LDAP 지원 개선, PDF 출력 지원 추가, 페르시아어 지원. |
2. 3. 버전 변화 및 지원 중단
2011년, OTRS는 APAC(아시아 태평양) 지역에 진출했다.[3] 2015년에는 추가 지원, 구성 및 기능이 필요한 전문 사용자를 위한 ''OTRS 비즈니스 솔루션''이 출시되었다.[3]2018년, 오픈 소스 버전은 ''((OTRS)) 커뮤니티 에디션'', 독점 및 관리 버전은 ''OTRS'', 자체 데이터 센터에서 플랫폼을 호스팅하려는 고객을 위한 ''OTRS 온-프레미스''로 제품명이 변경되었다.[3]
2020년 12월, OTRS AG는 커뮤니티 에디션에 대한 지원 종료를 발표했다.[3][4][5][6] 이로 인해 Znuny, OTOBO 등 여러 포크가 발생했다.[3] 2021년 4월, 위키미디어 재단은 ((OTRS)) 커뮤니티 에디션의 포크인 Znuny로 마이그레이션하고, 시스템 이름을 위키미디어 VRT로 변경했다.[3]
OTRS의 버전 변화와 각 버전별 지원 중단 여부는 다음과 같다.
| 버전 | 날짜 | 비고 |
|---|---|---|
| 0.5 | 2002-04-09 | OTRS의 첫 번째 공식 버전 공개. 코어 시스템 작동. |
| 1.0 | 2003-02-14 | 개발 2년 후, 첫 번째 안정 버전 공개. |
| 1.1 | 2003-05-01 | 백엔드 및 사용자 인터페이스 개선. |
| 1.2 | 2004-02-16 | 5개 언어 추가, FAQ 데이터베이스, UTF-8 지원, 싱글 사인온. |
| 1.3 | 2004-09-22 | 통계 구성 및 타임존 지원. |
| 2.0 | 2005-08-01 | 개발 5년 만에 공개. 19개 언어 지원. PGP, S/MIME, XML 데이터베이스 인터페이스, 웹 애플리케이션 패키지 관리자. |
| 2.1 | 2006-10-05 | 성능 개선 (전체 10%, 검색 50%). Microsoft SQL 서버, 캘린더, LDAP 지원 개선. PDF 출력, 페르시아어 지원. |
| 2.2 | 2007-06-19 | 서비스·SLA, 네이티브 티켓 타입, 복수 인증 기반 지원. |
| 2.3 | 2008-07-22 | 성능 및 검색 기능 향상, 티켓 확대/이동 지원. |
| 2.4 | 2009-07-22 | 대시보드, HTML 메일, Ajax 기반 고객 검색, 자동 완성. 라이선스 AGPL version3 변경. |
2003년, 안드레 민더만(CEO)과 부르차르트 슈타인빌트(감독 이사회 의장)에 의해 OTRS GmbH가 설립되었다. 2007년에 회사는 OTRS AG로 변경되었다. 현재 경영진은 안드레 민더만(CEO), 부르차르트 슈타인빌트(감독 이사회 의장), 크리스토퍼 쿤(COO), 사비네 리델(이사회 멤버, 마케팅, 인사), 가브리엘레 브라우어(VP 재무), 마누엘 헤흐트(VP 글로벌 소프트웨어 개발)이다.
OTRS는 Perl로 구현되었다. 웹 인터페이스는 JavaScript를 사용하여 사용자 친화적으로 만들어졌으며, 보안상의 이유로 해제할 수 있다. OTRS 웹 인터페이스는 Template::Toolkit 렌더링 엔진을 사용하여 개별 프런트엔드 모듈의 HTML 출력을 동적으로 생성하여, OTRS 프런트엔드 모듈(Perl)의 기본 로직과 사용자 인터페이스(HTML) 표시를 분리한다.
OTRS는 티켓 관리와 FAQ 관리 기능을 제공한다. 티켓 관리는 발급된 모든 티켓을 관련 이력 및 사건과 함께 저장하고 표시하는 기능이다. 유사한 사례의 티켓을 함께 관리하여, 하나의 문제로 다수의 고객에게 영향을 미치는 경우 효율적인 대응을 돕는다. 다중 사용자 시스템으로 여러 사용자가 동시에 대응할 수 있다.
3. OTRS Group
OTRS AG는 OTRS의 소스 코드 소유자이다.
OTRS 그룹은 독일에 본사를 두고 있으며, 미국, 멕시코, 싱가포르, 홍콩, 브라질, 헝가리에 6개의 자회사를 두고 있다. 각 자회사의 구체적인 명칭은 OTRS Inc.(미국), OTRS S.A. de C.V.(멕시코), OTRS ASIA Pte. Ltd.(싱가포르), OTRS Asia Ltd.(홍콩), OTRS Do Brasil Soluções Ltda.|OTRS Do Brasil Soluções Ltda.pt (브라질), OTRS Magyarország Kft.(헝가리)이다.
OTRS AG는 프랑크푸르트 증권 거래소의 기본 게시판에 상장되어 있다.
4. 기술적 특징
OTRS는 원래 MySQL만 지원했지만, 이후 PostgreSQL, Oracle, IBM Db2, Microsoft SQL Server, MariaDB에 대한 지원이 추가되었다. 리눅스, macOS, FreeBSD 등 UNIX 및 UNIX 계열 플랫폼과 Microsoft Windows에서 사용할 수 있다.
Apache 웹 서버에 mod perl을 사용하거나 데이터베이스와 웹 서버 시스템을 분리하여 확장성을 높일 수 있다. OTRS는 Postfix와 같은 메일 전송 에이전트, procmail과 같은 메일 필터와 호환성이 좋다.
5. 기능
FAQ 관리는 FAQ 문장을 생성, 편집, 검색하는 통합 기능을 제공한다. 사용자는 티켓 관련 답변에 FAQ 문장을 삽입할 수 있다.
OTRS는 플러그인 매커니즘을 통해 확장 가능하다. 많은 프로그래머들이 추가 기능을 작성하여 새로운 기능을 도입하고 있으며, 2011년 3월에는 OPAR(OTRS Package ARchive)라는 퍼블릭 저장소가 시작되었다.[15] 2012년 10월까지 약 60개의 추가 기능이 발행되었다.
5. 1. 티켓 관리
OTRS는 발급된 모든 티켓을 관련 이력 및 사건과 함께 저장하고 표시한다. 유사한 사례의 티켓을 함께 관리할 수 있으므로, 하나의 문제로 인해 다수의 고객에게 영향을 미치고 유사한 문의를 대량으로 받은 경우 대응을 관리하기가 훨씬 쉬워진다. 또한, 다중 사용자 시스템이므로 여러 OTRS 사용자가 동일한 문제에 대해 동시에 대응할 수 있으며, 수신 메시지 확인, 정리, 답변과 같은 대응을 할 수 있다. OTRS는 확장성을 갖추고 있어 하루에 수천 개의 티켓을 처리할 수 있으며, 동시에 작업할 수 있는 사용자 수도 거의 무제한이다. 이전에는 일본어 위키백과를 포함한 위키미디어 재단의 각 프로젝트에서도 외부 문의 등에 이 시스템을 사용했다.
5. 2. 확장성
OTRS는 확장성을 갖추고 있어 하루에 수천 개의 티켓을 처리할 수 있으며, 동시에 작업할 수 있는 사용자 수도 거의 무제한이다.[1] 일본어 위키백과를 포함한 위키미디어 재단의 각 프로젝트에서도 외부 문의 등에 이 시스템을 사용한 적이 있다.[1]
5. 3. FAQ 관리
OTRS는 FAQ 문장을 생성, 편집, 검색하기 위한 통합 기능을 갖추고 있다. 사용자는 티켓과 관련된 답변에 FAQ 문장을 삽입할 수 있다.
5. 4. 추가 기능
OTRS는 플러그인 매커니즘을 갖추고 있어, 수많은 프로그래머들이 추가 기능을 작성하여 새로운 기능을 도입하고 있다. 2011년 3월 OPAR(OTRS Package ARchive)라는 이름의 퍼블릭 저장소가 시작되었다.[15] 2012년 10월까지 약 60개의 추가 기능이 발행되었다.
6. 버전 역사
| 버전 | 날짜 | 비고 |
|---|---|---|
| 0.5 | 2002-04-09 | OTRS의 첫 번째 공식 버전 공개. 코어 시스템 작동. |
| 1.0 | 2003-02-14 | 개발 2년 후, 첫 번째 안정 버전 공개. |
| 1.1 | 2003-05-01 | 백엔드 및 사용자 인터페이스 개선. |
| 1.2 | 2004-02-16 | 5개 언어 지원, FAQ 데이터베이스, UTF-8 지원, 싱글 사인온 지원. |
| 1.3 | 2004-09-22 | 통계 구성 및 타임존 지원. |
| 2.0 | 2005-08-01 | 개발 5년 후 OTRS 2.0 공개. 19개 언어 지원, PGP 및 S/MIME 지원, XML 데이터베이스 인터페이스, 웹 애플리케이션 패키지 관리자 제공. |
| 2.1 | 2006-10-05 | 성능 개선 (전체 10%, 검색 50%), Microsoft SQL 서버 지원 개선, 캘린더 및 LDAP 지원 개선, PDF 출력 및 페르시아어 지원. |
| 2.2 | 2007-06-19 | 서비스·SLA 지원, 네이티브 티켓 타입 지원, 복수 인증 기반 지원. |
| 2.3 | 2008-07-22 | 성능 및 검색 기능 향상, 티켓 확대/이동 지원. |
| 2.4 | 2009-07-22 | 대시보드, HTML 메일 지원, Ajax 기반 고객 검색, 자동 완성 기능, AGPL version3 라이선스 변경. |
참조
[1]
웹사이트
Die freien Ticketsysteme RT und OTRS
https://www.linux-ma[...]
2011-04
[2]
웹사이트
OTRS Group
https://corporate.ot[...]
[3]
웹사이트
Attention! Security risk with OTRS 6!
https://otrs.com/rel[...]
OTRS
2023-02-03
[4]
웹사이트
OTRS Community Edition lebt als Fork weiter » ADMIN-Magazin
http://www.admin-mag[...]
2021-03-18
[5]
웹사이트
Why we forked {{!}} Znuny - The ((OTRS)) Community Edition Fork
https://www.znuny.or[...]
2023-02-03
[6]
웹사이트
OTOBO Launch {{!}} Fork zur ((OTRS)) Community Edition
https://otobo.de/en/[...]
2023-02-03
[7]
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OTRS
2021-12-20
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https://www.znuny.or[...]
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OTOBO Launch {{!}} Fork zur ((OTRS)) Community Edition
https://otobo.de/en/[...]
2021-12-20
[11]
웹인용
Die freien Ticketsysteme RT und OTRS
https://www.linux-ma[...]
2011-04
[12]
웹인용
OTRS Homepage
http://www.otrs.com/
2014-11-25
[13]
웹인용
IT Service Management Software
http://www.otrs.com/[...]
OTRS.com
2012-06-09
[14]
웹인용
Release Notes: OTRS::ITSM Module 4 Patch Level 15
https://www.otrs.com[...]
2016-04-29
[15]
웹인용
OPAR: OTRS Package ARchive
http://opar.perl-ser[...]
Perl Services
2012-10-14
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