통신판매
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1. 개요
통신판매는 우편, 전화, 팩스, 인터넷 등을 통해 상품이나 용역을 판매하는 방식을 의미한다. 19세기 후반 미국에서 카탈로그 판매로 시작되어, 1960년대 이후 일본에서 산업으로 확립되었다. 현재는 TV 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑 등 다양한 형태로 발전했으며, 상품 선택의 폭이 넓고 시간과 장소에 구애받지 않는다는 장점이 있다. 그러나 상품을 직접 확인할 수 없고, 허위 광고나 배송, 환불 관련 문제 등 단점도 존재한다. 관련 법률로는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'이 있으며, 사업자는 상품 정보 표시 의무를 지닌다.
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| 통신판매 | |
|---|---|
| 개요 | |
 | |
| 유형 | 마케팅 방법 |
| 역사 | 1872년 시어스 로벅 설립 |
| 정의 | |
| 정의 | 우편 배달에 의한 상품 또는 서비스 구매 |
| 특징 | 구매자는 직접 제품을 보지 않고 주문 판매자는 직접 고객을 만나지 않음 판매자는 우편, 카탈로그, 광고 등을 통해 상품을 홍보 |
| 장점 | |
| 구매자 | 집에서 편리하게 쇼핑 가능 다양한 상품 선택 가능 시간 절약 |
| 판매자 | 넓은 지역 고객 확보 가능 재고 관리 용이 비용 절감 |
| 단점 | |
| 구매자 | 제품 직접 확인 불가 배송 시간 소요 반품 절차 복잡 |
| 판매자 | 고객 응대 어려움 신뢰도 구축 필요 반품 및 환불 문제 발생 가능성 |
| 관련 용어 | |
| 관련 용어 | 전자 상거래(EC 사이트) 카탈로그 쇼핑 텔레마케팅 |
2. 역사
19세기 후반 무렵의 미국에서 지방의 농민들을 대상으로 한 카탈로그 판매를 시작된 것이 기원이다. 철도와 우편 망의 확충이 진행되어, 19세기 말기에는 시어스 등 대기업의 카탈로그 판매 소매점이 설립되어 오늘날과 같은 카탈로그 판매의 기초가 만들어졌다.[2]
1824년(문정 7년) 발행된 에도의 상점 광고 모음집 『에도카이모노히토리안나이』에 실린 에도 료고쿠 약켄보리의 요츠메야 광고에는 “각지에서 서신으로 주문하시면 상자에 담아 봉인하여 보내드립니다. 택배를 이용하여 신속하게 배송해 드립니다.”라고 적혀 있어, 에도 이외의 지방으로의 통신판매가 이루어지고 있었음을 알 수 있다.[57][58]
1876년에는 쓰다 센이 창간한 「농학잡지」에서 미국산 옥수수 씨앗의 통신판매가 최초로 알려져 있다. 다이쇼 시대에는 고단샤의 대리부가 자사 발간 잡지 광고를 통해 통신판매를 실시했다. 대상 상품은 잡지뿐만 아니라 생활용품, 잡화, 가구, 청량음료, 도리코를 비롯한 식품, 화장품, 의약품 등 다양했다.[57][58]
일본에서 산업으로서 확립된 것은 전후로, 1960년대에는 카탈로그 판매의 주요 업체가 설립되었고, 1970년대부터는 TV 쇼핑, 라디오 쇼핑의 형태로도 이루어지게 되었다. 1980년대 후반 이후 여성의 사회 진출 확대, 택배 서비스의 확충, 1990년대 이후 인터넷의 확대로 크게 발전하여 현재는 수산물 등 신선 식품부터 각 지방의 특산품, PC 등 대형 전기 제품에 이르기까지 다양한 상품이 판매되고 있다.
2. 1. 초기 카탈로그
19세기 후반 무렵의 미국에서 지방의 농민들을 대상으로 한 카탈로그 판매가 시작된 것이 기원이다.[2] 철도와 우편 망의 확충이 진행되어, 19세기 말기에는 시어스 등 대기업의 카탈로그 판매 소매점이 설립되어 오늘날과 같은 카탈로그 판매의 기초가 만들어졌다.1498년 베네치아 공화국의 출판업자 알두스 마누티우스는 자신이 인쇄한 책 목록을 발행했다.[2][50] 1667년 잉글랜드 왕국의 정원사 윌리엄 루카스는 씨앗 목록을 발행하여 고객들에게 가격을 알렸다.[2][50] 이 목록은 영국령 아메리카로 퍼져나갔고, 벤저민 프랭클린이 1744년 과학 및 학술 서적 목록을 제작하여, 북미 지역 최초의 카탈로그 제작자로 여겨진다.[2][50] 1833년 안토니오 파토리니는 브래드퍼드에 우편 주문 시계 클럽을 설립했는데, 이는 결국 엠파이어 스토어로 발전하게 된다.[3]
2. 2. 최초의 통신 판매
19세기 후반 무렵의 미국에서 지방의 농민들을 대상으로 한 카탈로그 판매가 시작된 것이 기원이다. 철도와 우편 망의 확충이 진행되어, 19세기 말기에는 시어스 등 대기업의 카탈로그 판매 소매점이 설립되어 오늘날과 같은 카탈로그 판매의 기초가 만들어졌다.[51][52]웨일스의 기업가 프라이스 프라이스-존스는 1861년 최초의 통신 판매 회사를 설립했다.[5][6][7] 뉴타운의 지역 옷감 상인의 견습공으로 시작하여 1856년 사업을 인수하여 로열 웨일스 창고로 이름을 바꾸고 지역 웨일스 플란넬을 판매했다.[4]
1840년 균일 페니 우편의 설립과 영국 철도 네트워크의 확장은 프라이스-존스가 결국 자신의 작은 시골 사업을 세계적으로 유명한 회사로 변모시키는 데 도움이 되었다.[4] 고객들은 최초로 우편으로 주문할 수 있었으며, 상품은 새로 만들어진 철도 시스템을 통해 영국 전역으로 배송되었다.[5][8]
1861년 프라이스-존스는 상품 판매에 대한 독특한 방법을 고안했다. 그는 전국에 걸쳐 상품 카탈로그를 배포하여 사람들이 원하는 품목을 선택하고 우편으로 주문할 수 있도록 했다. 그런 다음 철도를 통해 고객에게 상품을 발송하며 익일 배송을 약속했다.[8] 이는 뉴타운에 직접 가서 쇼핑하기 어렵거나 시간이 없는 외딴 시골 지역 고객의 요구를 충족하는 이상적인 방법이었다. 이것은 세계 최초의 통신 판매 사업이었으며, 앞으로 1세기 동안 소매의 성격을 바꿀 아이디어였다.[4][9]
그 후 몇 년 동안 철도가 더욱 확장됨에 따라 프라이스 존스는 고객 기반을 크게 확장할 수 있었고 그의 사업은 급속도로 성장했다. 그는 플로렌스 나이팅게일과 빅토리아 여왕, 웨일스 공주를 비롯한 유럽 전역의 왕실 가정을 포함한 인상적인 유명 고객들에게 제품을 공급했다.[4] 그는 또한 미국과 영국 식민지에 직물을 수출하기 시작하여 영국과 전 세계에 20만 명의 고객을 확보했다.[10]
그의 가장 인기 있는 제품 중 하나는 현대 슬리핑 백의 전신인 Euklisia Rug였다.[11] 프라이스-존스는 이것을 전 세계로 수출했으며, 한때 러시아군과 6만 개의 러그 계약을 체결하기도 했다.[12] 1880년까지 그는 영국에서만 10만 명이 넘는 고객을 확보했고, 그의 성공은 1887년 기사 작위로 보상받았다.[13]
일본에서 통신판매가 시작된 시점은 명확하지 않지만, 1824년(문정 7년) 발행된 에도의 상점 광고 모음집 『에도까이모노히토리안나이』에 실린 에도 료고쿠 약켄보리의 요츠메야 광고에는 “각지에서 서신으로 주문하시면 상자에 담아 봉인하여 보내드립니다. 택배를 이용하여 신속하게 배송해 드립니다.”라고 적혀 있으며, 에도 이외의 지방으로의 통신판매도 하고 있었고, 그럴 경우 내용물을 알 수 없도록 봉인 포장하며, 택배를 이용한 신속 배송도 가능했음을 알 수 있다. 따라서 이 시대에는 이미 통신판매가 이루어지고 있었음을 알 수 있다.
1845년, 티파니(Tiffany & Co.)의 블루 북(Blue Book)이 미국 최초의 우편 주문 카탈로그였다.[14][15] 1872년, 시카고의 아론 몽고메리 워드(Aaron Montgomery Ward)는 자신의 몽고메리 워드(Montgomery Ward) 우편 주문 사업을 위해 우편 주문 카탈로그를 제작했다.[16] 그는 상품을 구입하여 고객에게 직접 재판매함으로써 일반 상점의 중간상인을 제거하고, 고객에게 이익이 되도록 가격을 획기적으로 낮추었다.[22] 그의 첫 번째 카탈로그는 8 x 12인치 크기의 판매 상품과 주문 방법을 보여주는 가격표가 적힌 단일 페이지였다. 몽고메리 워드는 중서부의 상인을 경계하는 농부들을 대상으로 시장을 형성했다. 20년 안에 그의 단일 페이지 제품 목록은 20,000개 이상의 품목을 판매하는 540페이지 분량의 그림이 있는 책으로 성장했다.
2. 3. 시어스(Sears)
리처드 워런 시어스(Richard Warren Sears)는 1888년 미네소타주 레드우드 폴스(Redwood Falls, Minnesota)에서 우편 주문 카탈로그를 통해 시계를 판매하는 사업을 시작했다.[19] 1894년까지 시어스 카탈로그는 재봉틀, 자전거, 스포츠 용품, 자동차(1905년부터 1915년까지 시카고의 링컨 모터카 웍스(Lincoln Motor Car Works)에서 생산, 현재의 포드 자동차 회사 브랜드와는 무관) 등 다양한 품목을 판매하는 322페이지로 성장했다.[19]
1895년, 시카고 의류 제조업체인 줄리어스 로젠월드(Julius Rosenwald)가 공동 소유주가 되면서, 시어스는 고품질 제품과 고객 만족으로 명성을 얻었다.[19] 1895년까지 시어스는 당시 누구도 상상할 수 없었던 가장 다양한 품목을 담은 532페이지의 카탈로그를 제작했다. 1906년 시어스는 카탈로그 공장과 시어스 상품 건물 타워(Sears Merchandise Building Tower)를 개장했다.[20] 1933년에는 유명한 크리스마스 카탈로그인 "시어스 위시북"(Sears Wishbook)을 처음으로 제작했다.[20]
2. 4. 산업화
19세기 후반 무렵 미국에서 지방의 농민들을 대상으로 한 카탈로그 판매가 시작된 것이 기원이다. 철도와 우편 망의 확충이 진행되어, 19세기 말기에는 시어스 등 대기업의 카탈로그 판매 소매점이 설립되어 오늘날과 같은 카탈로그 판매의 기초가 만들어졌다.[22]
프라이스 프라이스-존스(Pryce Pryce-Jones)와 아론 몬트고머리 워드(Aaron Montgomery Ward)는 우편 주문 카탈로그를 통한 직접 마케팅 산업을 창출하여 우편 주문부터 텔레마케팅, 소셜 미디어에 이르기까지 모든 것을 포함하는 강력한 글로벌 네트워크를 구축할 수 있게 했다.[22] 우편 주문은 소매업계에 개인 정보 보호 및 개성이라는 개념을 도입하여 전 세계 시장을 변화시켰다.[23] 오늘날 우편 주문 카탈로그 산업은 약 1,000억 달러의 가치를 지니고 있으며[23] 2조 달러가 넘는 추가 매출을 창출한다.[22]
존 무어스 경(Sir John Moores)은 영국의 사업가이자 자선가로, 리버풀(Liverpool)에 위치한 리틀우즈(Littlewoods) 소매 회사를 설립한 것으로 가장 유명하다. 무어스는 영국에서 가장 잘 알려진 스포츠 도박 회사 중 하나인 리틀우즈 풀(Littlewood Pool)을 통해 백만장자가 되었다.
제임스 캐시 페니(James Cash Penney)는 1902년 와이오밍주 케머러(Kemmerer, Wyoming)에 첫 소매점을 열었다. 1962년 J.C. 페니는 위스콘신주에 기반을 둔 할인점과 통신판매 사업을 운영하는 제너럴 머천다이즈 컴퍼니(General Merchandise Company)를 인수하여 통신판매 카탈로그 사업에 진출했다. 첫 J.C. 페니 카탈로그는 그 다음 해인 1963년에 발송되었다.[25]
통신 판매는 항상 매력적인 가격으로 소비자에게 제품을 ''직접'' 판매하는 혁신적인 기법에 의존해 왔지만,[22] "직접 마케팅"이라는 용어는 1967년 레스터 윈더먼(Lester Wunderman)에 의해 처음 만들어졌다. 그는 무료 전화 1-800 번호[22]와 콜롬비아 레코드 클럽, 잡지 구독 카드, 아메리칸 익스프레스 고객 포인트 프로그램을 포함한 수많은 통신 판매 기반 고객 로열티 마케팅 프로그램을 만들었다.[26]
일본에서는 1876년(메이지 9년) 미국산 옥수수 씨앗의 통신판매가 최초라고 알려져 있다(쓰다 센이 창간한 「농학잡지」에서).[57][58] 1960년대에는 카탈로그 판매의 주요 업체가 설립되었고, 1970년대 무렵부터는 TV 쇼핑, 라디오 쇼핑의 형태로도 이루어지게 되었다. 1980년대 후반 이후 여성의 사회 진출 확대, 택배 서비스의 확충, 그리고 1990년대 이후 인터넷의 확대로 크게 발전하였다.
2. 5. 전자상거래의 등장
인터넷의 발명으로 회사 웹사이트는 상품을 주문하는 일반적인 방법이 되었다. "우편 주문"이라는 용어는 전자상거래 또는 온라인 쇼핑이라는 용어로 대체되었다. 온라인 쇼핑은 더 자세한 정보와 빠른 주문을 제공한다. 대부분의 기존 우편 주문 회사들도 인터넷을 통해 판매하고 있다.종이, 인쇄 및 우편 요금 상승으로 블루밍데일즈와 같은 기존 카탈로그 판매업체 중 일부는 인쇄 카탈로그를 중단하고 웹사이트를 통해서만 판매하게 되었다.
2. 6. 한국의 통신판매 역사
1824년(문정 7년) 발행된 에도의 상점 광고 모음집 『에도카이모노히토리안나이』에 실린 에도 료고쿠 약켄보리의 요츠메야 광고에는 “각지에서 서신으로 주문하시면 상자에 담아 봉인하여 보내드립니다. 택배를 이용하여 신속하게 배송해 드립니다.”라고 적혀 있어, 에도 이외의 지방으로의 통신판매가 이루어지고 있었음을 알 수 있다.[57][58]1876년에는 쓰다 센이 창간한 「농학잡지」에서 미국산 옥수수 씨앗의 통신판매가 최초로 알려져 있다. 다이쇼 시대에는 고단샤의 대리부가 자사 발간 잡지 광고를 통해 통신판매를 실시했다. 대상 상품은 잡지뿐만 아니라 생활용품, 잡화, 가구, 청량음료, 도리코를 비롯한 식품, 화장품, 의약품 등 다양했다.[57][58]
일본에서 산업으로서 확립된 것은 전후로, 1960년대에는 카탈로그 판매의 주요 업체가 설립되었고, 1970년대부터는 TV 쇼핑, 라디오 쇼핑의 형태로도 이루어지게 되었다. 1980년대 후반 이후 여성의 사회 진출 확대, 택배 서비스의 확충, 1990년대 이후 인터넷의 확대로 크게 발전하여 현재는 수산물 등 신선 식품부터 각 지방의 특산품, PC 등 대형 전기 제품에 이르기까지 다양한 상품이 판매되고 있다.
3. 통신판매의 종류
통신판매업자는 우편, 전화, 팩시밀리 등을 통해 매매계약 신청을 받아 상품을 판매하거나 용역을 제공한다.[49]
일반적으로 통신판매 사업자와 소비자가 이용하는 매체는 다음과 같다.
- 텔레비전, 라디오: 기존 방송국, 위성방송(CS), 케이블 텔레비전 전문 채널 등에서 방영되는 광고, TV 홈쇼핑, 라디오 쇼핑, 인포머셜 등이 있다. QVC 재팬(QVC Japan), 재팬넷 타카타(ジャパネットたかた) 등이 대표적인 예이다.
- 카탈로그: 무료 잡지, 다이렉트 메일, 잡지 형태로 배포된다. 통판생활(通販生活), 디노스(ディノス), 닛센(ニッセン) 등이 있다.
- 엽서, 리플릿, 북릿: 거리 배포, 다이렉트 메일 등으로 배달된다.
- 신문 광고, 삽입 광고, 잡지 광고, 기사
- 인터넷 웹사이트: EC사이트, 전자 상거래 형태로 운영된다. 아마존(Amazon.co.jp), 라쿠텐 시장(楽天市場), 조조타운(ZOZOTOWN) 등이 대표적이다. 경우에 따라 인터넷 경매도 넓은 의미의 통신판매에 포함된다. (예: 야후!옥션(Yahoo!オークション), 메르카리(メルカリ)
3. 1. 광고 매체
통신판매업자는 우편, 전화, 팩시밀리 등을 통해 매매계약 신청을 받아 상품을 판매하거나 용역을 제공한다.[49]일반적으로 통신판매 사업자와 소비자가 이용하는 매체는 다음과 같다.
- 텔레비전, 라디오: 기존 방송국, 위성방송(CS), 케이블 텔레비전 전문 채널 등에서 방영되는 광고, TV 홈쇼핑, 라디오 쇼핑, 인포머셜 등이 있다. QVC 재팬(QVC Japan), 재팬넷 타카타(ジャパネットたかた) 등이 대표적인 예이다.
- 카탈로그: 무료 잡지, 다이렉트 메일, 잡지 형태로 배포된다. 통판생활(通販生活), 디노스(ディノス), 닛센(ニッセン) 등이 있다.
- 엽서, 리플릿, 북릿: 거리 배포, 다이렉트 메일 등으로 배달된다.
- 신문 광고, 삽입 광고, 잡지 광고, 기사
- 인터넷 웹사이트: EC사이트, 전자 상거래 형태로 운영된다. 아마존(Amazon.co.jp), 라쿠텐 시장(楽天市場), 조조타운(ZOZOTOWN) 등이 대표적이다. 경우에 따라 인터넷 경매도 넓은 의미의 통신판매에 포함된다. (예: 야후!옥션(Yahoo!オークション), 메르카리(メルカリ)
4. 결제 방법
대금 지불 시점에는 선불과 후불이 있다.
선불현금으로 결제할 때는 주문 시 금융기관이나 편의점을 통해 판매자의 계좌로 송금하거나, 등기우편(현금등기), 우편환으로 송금한다. 신용카드 결제 시에는 주문 시 EC사이트에서 카드 정보를 입력하거나, 전화로 전달하거나, 주문서에 기입하여 자동이체된다.
후불후불은 판매자가 주문과 함께 상품을 발송하고, 소비자가 상품 도착을 확인한 후 대금을 지불하는 순서이다.
후불의 경우, 상품에 동봉된 용지 등을 이용하여 금융기관이나 편의점을 통해 판매자의 계좌로 송금하는 방법이나, 현금등기, 우편환으로 송금하는 방법, 배달 시 운송업체의 대금결제 서비스를 이용하는 방법이 있다. 소비자가 법인인 경우에는 청구서 발행 후 지불하는 방법도 있다. 업체나 상품, 캠페인에 따라 할부결제가 적용되는 경우도 있다.
4. 1. 선불
현금으로 결제할 때는 주문 시 금융기관이나 편의점을 통해 판매자의 계좌로 송금하거나, 등기우편(현금등기), 우편환으로 송금한다. 신용카드 결제 시에는 주문 시 EC사이트에서 카드 정보를 입력하거나, 전화로 전달하거나, 주문서에 기입하여 자동이체된다.4. 2. 후불
대금 지불 시점에는 선불과 후불이 있다. 후불은 판매자가 주문과 함께 상품을 발송하고, 소비자가 상품 도착을 확인한 후 대금을 지불하는 순서이다.후불의 경우, 상품에 동봉된 용지 등을 이용하여 금융기관이나 편의점을 통해 판매자의 계좌로 송금하는 방법이나, 현금등기, 우편환으로 송금하는 방법, 배달 시 운송업체의 대금결제 서비스를 이용하는 방법이 있다. 소비자가 법인인 경우에는 청구서 발행 후 지불하는 방법도 있다. 업체나 상품, 캠페인에 따라 할부결제가 적용되는 경우도 있다.
5. 사업 주체
최근 통신판매 사업자는 카탈로그 판매 전문 업체를 대표로 하는 무점포 사업자에 그치지 않고 매우 다양하다. 백화점이나 전문점과 같은 점포를 가진 소매업체 외에도, 도매업체나 제조업체, 수산업체 및 농산물 생산자 등에 의한 직판까지, 다양한 유통 채널에서 통신판매가 이루어지고 있다. 방송국·신문사·출판사·프로바이더 등 관련 기업이 통신판매 사업을 하는 사례도 많다.
6. 통신판매의 장단점
엽서, 편지, 전보, 전화, 팩스, 스마트폰, 태블릿, PC 등 다양한 통신 수단을 통해 구매 의사를 전달할 수 있다. 매장을 직접 방문할 필요가 없어 시간, 노력, 교통비를 절약할 수 있으며, 원하는 시간과 장소에서 상품을 비교하고 검토한 후 구매할 수 있다. 최소한의 개인 정보만으로 비대면 쇼핑이 가능하고, 부피가 크거나 무거운 물건을 직접 운반할 필요 없이 지정된 장소로 배송받을 수 있다. 온라인 쇼핑몰에서만 구매 가능한 상품이나, 해당 매체에서 제공하는 할인, 경품 등의 혜택을 받을 수 있는 경우가 많다.
통신판매는 매장에서 직접 상품을 확인할 수 없기 때문에, 이용자는 광고 사진, 동영상, 제품 설명 등을 바탕으로 판단해야 한다.[59] 따라서 상품 수령 후 실제 상품에 대해 후회하는 경우가 발생할 수 있으며, 색상, 무늬, 크기 등이 광고와 미묘하게 다를 수 있다.[59]
긴급하게 상품을 구매해야 하거나 원하는 날짜에 상품을 받을 수 있다는 보장이 없으며, 필요한 조립이나 설치 서비스가 제공되지 않는 경우도 있다.[59] 리뷰 사이트에는 허위 리뷰가 존재할 수 있다.[59]
상품 본체 가격 외에 배송비, 대금 결제 수수료 등이 별도로 발생할 수 있다는 점을 인지해야 한다.[59] 판매자가 도산하거나 폐업하여 연락이 두절될 경우, 손해를 볼 위험이 있으며, 특히 인터넷을 통한 애완동물 판매에서 문제가 발생하기도 한다.[59] 판매자가 파산법에 의한 파산절차 개시 결정을 받은 경우, 이용자는 파산관재인의 연락을 기다려야 하며, 환불 금액은 최종 배당률에 따라 달라진다.[59]
주문 예측 및 광고 효율에 대해 테스트하고 데이터를 분석한 후 본격적으로 실행할 수 있으므로 기획 성공 확률이 높아진다. 상품 및 서비스, 매체의 종류와 규모, 시기 및 시간, 지역을 고려한 테스트 데이터에 기반하여 상품 발주 및 재고 관리, 인력 관리가 가능하므로 적정 재고 및 적정 인력의 정확도가 높아진다. 세부적인 속성을 포함하는 고객 관리가 가능하므로, 정확한 아웃바운드가 가능하다. 실제 매장과 판매원이 필요 없으므로 경제성이 좋다.
통신 판매 사업자는 상품이나 용역의 특징을 충분히 어필하지 못할 수 있다.[60] 방송 시간이나 광고 공간이 제한되어 있기 때문이다. 광고의 자유도가 높아 허위 광고나 과대 광고로 법적 문제를 일으킬 소지도 있다.[60] 성능이나 가치를 왜곡할 수 있는 과도한 연출이나 근거 없는 설명 등이 문제가 될 수 있다.[60]
경쟁사에 상품, 용역, 원고, 콘텐츠의 성패가 노출될 수 있다.[60] 광고 빈도, 증가율, 총량 등을 통해 정보가 노출될 수 있기 때문이다. 테스트 시점과 본 방송 시점의 차이로 인해 날씨, 경쟁, 사회적 상황 등의 변화가 오차를 발생시킬 수 있으며,[60] 이는 대량 공급 부족 또는 재고 과잉으로 이어질 수 있다.
매체, 연월, 요일, 시간 등에 따라 시청, 구독, 이용자 계층이 달라져 영업 효율이 크게 변동될 수 있다.[60] 2017년 홈쇼핑 호황과 경쟁 심화로 택배 물량이 급증하면서 택배 업계의 노동 환경이 악화되었고,[60] 이는 배송 부담 증가와 배송 불안정화 문제로 이어질 수 있다.[60]
6. 1. 이용자의 장점
엽서, 편지, 전보, 전화, 팩스, 스마트폰, 태블릿, PC 등 다양한 통신 수단을 통해 구매 의사를 전달할 수 있다. 매장을 직접 방문할 필요가 없어 시간, 노력, 교통비를 절약할 수 있으며, 원하는 시간과 장소에서 상품을 비교하고 검토한 후 구매할 수 있다. 최소한의 개인 정보만으로 비대면 쇼핑이 가능하고, 부피가 크거나 무거운 물건을 직접 운반할 필요 없이 지정된 장소로 배송받을 수 있다. 온라인 쇼핑몰에서만 구매 가능한 상품이나, 해당 매체에서 제공하는 할인, 경품 등의 혜택을 받을 수 있는 경우가 많다.6. 2. 이용자의 단점
통신판매는 매장에서 직접 상품을 확인할 수 없기 때문에, 이용자는 광고 사진, 동영상, 제품 설명 등을 바탕으로 판단해야 한다.[59] 따라서 상품 수령 후 실제 상품에 대해 후회하는 경우가 발생할 수 있으며, 색상, 무늬, 크기 등이 광고와 미묘하게 다를 수 있다.[59]긴급하게 상품을 구매해야 하거나 원하는 날짜에 상품을 받을 수 있다는 보장이 없으며, 필요한 조립이나 설치 서비스가 제공되지 않는 경우도 있다.[59] 리뷰 사이트에는 허위 리뷰가 존재할 수 있다.[59]
상품 본체 가격 외에 배송비, 대금 결제 수수료 등이 별도로 발생할 수 있다는 점을 인지해야 한다.[59] 판매자가 도산하거나 폐업하여 연락이 두절될 경우, 손해를 볼 위험이 있으며, 특히 인터넷을 통한 애완동물 판매에서 문제가 발생하기도 한다.[59] 판매자가 파산법에 의한 파산절차 개시 결정을 받은 경우, 이용자는 파산관재인의 연락을 기다려야 하며, 환불 금액은 최종 배당률에 따라 달라진다.[59]
6. 3. 사업자의 장점
주문 예측 및 광고 효율에 대해 테스트하고 데이터를 분석한 후 본격적으로 실행할 수 있으므로 기획 성공 확률이 높아진다. 상품 및 서비스, 매체의 종류와 규모, 시기 및 시간, 지역을 고려한 테스트 데이터에 기반하여 상품 발주 및 재고 관리, 인력 관리가 가능하므로 적정 재고 및 적정 인력의 정확도가 높아진다. 세부적인 속성을 포함하는 고객 관리가 가능하므로, 정확한 아웃바운드가 가능하다. 실제 매장과 판매원이 필요 없으므로 경제성이 좋다.6. 4. 사업자의 단점
통신 판매 사업자는 상품이나 용역의 특징을 충분히 어필하지 못할 수 있다.[60] 방송 시간이나 광고 공간이 제한되어 있기 때문이다. 광고의 자유도가 높아 허위 광고나 과대 광고로 법적 문제를 일으킬 소지도 있다.[60] 성능이나 가치를 왜곡할 수 있는 과도한 연출이나 근거 없는 설명 등이 문제가 될 수 있다.[60]경쟁사에 상품, 용역, 원고, 콘텐츠의 성패가 노출될 수 있다.[60] 광고 빈도, 증가율, 총량 등을 통해 정보가 노출될 수 있기 때문이다. 테스트 시점과 본 방송 시점의 차이로 인해 날씨, 경쟁, 사회적 상황 등의 변화가 오차를 발생시킬 수 있으며,[60] 이는 대량 공급 부족 또는 재고 과잉으로 이어질 수 있다.
매체, 연월, 요일, 시간 등에 따라 시청, 구독, 이용자 계층이 달라져 영업 효율이 크게 변동될 수 있다.[60] 2017년 홈쇼핑 호황과 경쟁 심화로 택배 물량이 급증하면서 택배 업계의 노동 환경이 악화되었고,[60] 이는 배송 부담 증가와 배송 불안정화 문제로 이어질 수 있다.[60]
7. 관련 법률 및 규정
통신판매는 부당경품류 및 부당표시방지법(景品表示法) 등 상거래에 관한 일반적인 법률 외에도 특정상거래에 관한 법률(특정상거래법)의 적용을 받아 상품 및 판매 조건뿐 아니라 사업자 등의 각종 정보 표시 의무가 규정되어 있다. 다만, 방문판매나 전화권유판매 등에서 규정하는 청약철회는 적용되지 않는다(업체에 따라 상품 도착 후 반품을 받지 않는 경우도 있다). 2009년부터 반품 특약 사항 표시 의무를 소홀히 하고 광고에 반품 관련 규정이 명시되어 있지 않은 경우에 한해 청약철회와 유사한 제도가 도입되었다. 따라서 이용자는 구매 전 반품 관련 문구를 잘 이해하는 것이 바람직하다.
- 통신판매로 상품 또는 지정 상품을 구입한 경우, 반품 관련 특약이 광고에 명시되어 있지 않으면 상품 등의 인도를 받은 날(받은 당일이 1일째)부터 기산하여 8일 이내에 계약의 철회가 가능하다(청약철회 유사 제도).
- 현금으로 2회 이상의 분할 지불인 경우나, 신용카드로 다음 달 1회 지불 이외(즉, 2회 이상의 분할 지불 및 보너스 일괄 지불)의 경우에는 할부판매법의 적용을 받는다.
- 이용자의 요청 또는 동의 없이는 다음의 경우를 제외하고는 전자우편(또는 팩스)으로 광고를 할 수 없다.
- * 계약 내용이나 주문 사항 확인 메일(또는 팩스)에 부수하여 광고하는 경우
- * 메일 매거진(또는 팩스 통신문)에 부수하여 광고하는 경우
- * 무료 메일(또는 요청된 팩스) 등을 이용하여 광고하는 경우
7. 1. 표시 의무 사항
통신판매업자는 판매 가격, 배송비, 기타 부담 금액, 대금 지급 시기 및 방법, 상품 인도 시기, 반품 특약, 사업자 정보(명칭, 주소, 전화번호, 이메일 주소), 대표자 또는 책임자 성명, 신청 유효 기간, 하자 책임, 특별 판매 조건 등을 표시해야 한다.[47] 사업자 정보에서 이메일 주소는 전자우편 광고의 경우에만, 법인의 경우에는 대표자 또는 통신판매 업무 책임자의 성명을 표시해야 한다.[47] 반품 특약이 없는 경우에는 없음을 표시해야 하며, 온라인 판매의 경우 광고 화면과 최종 신청 화면에 모두 표시해야 한다.[47] 하자 책임에 관한 규정이 있는 경우 판매업자의 책임 내용을 명시해야 한다.[47] 특별 판매 조건이 있는 경우, 판매 수량 제한 등 관련 내용을 표시해야한다.[47]유럽 연합에서는 부가가치세(VAT) 통합 시스템이 시행되어, 다른 EU 회원국에 판매하는 판매자는 자국 부가가치세를 가격에 포함시키고 구매자는 추가 세금을 내지 않는다.[47]
미국에서는 2018년 6월 21일까지 통신 판매업체가 고객이 거주하는 주에 물리적 사업장이 없으면 주 판매세를 징수할 의무가 없었으나, ''사우스다코타 대 웨어페어'' 판결 이후 ''퀼 코퍼레이션 대 노스다코타'' 판결이 뒤집히면서 전자상거래 및 통신 판매업체들은 주문에 대한 주 판매세를 징수하기 시작했다.[47]
흔히 '통신판매법'으로 알려진 법률은 존재하지 않으며, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(약칭 '특상법')이 이에 해당한다.[47]
7. 2. 청약 철회
광고에 반품 특약이 명시되지 않은 경우, 상품 수령 후 8일 이내에 계약 철회가 가능하다.[47]7. 3. 전자우편 광고 제한
대한민국에서는 이용자의 요청이나 동의 없이 전자우편 광고를 할 수 없다. 다만, 계약 내용 확인 메일이나 메일 매거진 등에 부수적인 광고가 포함되는 경우는 예외로 한다.7. 4. 기타
통신판매법이라는 법률은 존재하지 않으며, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(약칭 "전자상거래법")이 관련 법률이다. 직접 마케팅 산업은 도매상과 소매상을 거치지 않고 고객에게 직접 판매하여 관세와 세금을 줄이는 것을 목표로 한다.[47]유럽 연합에서는 부가가치세(VAT) 통합 시스템이 시행되고 있어, 다른 EU 회원국에 판매하는 판매자는 자국 부가가치세를 가격에 포함시키고, 구매자는 추가 세금을 내지 않는다.[47]
2018년 6월 21일까지 미국의 통신 판매업체는 고객이 거주하는 주에 물리적 사업장이 없는 한, 주 판매세를 징수할 의무가 없었다.[47] 대신 대부분의 주에서는 거주 구매자가 해당 세금을 납부해야 했다.[47] 그러나 미국 대법원이 ''사우스다코타 대 웨어페어'' 사건을 심리하여 ''퀼 코퍼레이션 대 노스다코타'' 판결을 뒤집고, 인터넷 서비스 시대에 물리적 사업장 규정이 "잘못되고 부적절하다"고 판결하면서, 미국의 전자상거래 및 통신 판매업체들은 주문에 대한 주 판매세를 징수하기 시작했다.[47]
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