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품질

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목차

1. 개요

품질은 시대와 관점에 따라 다양하게 정의되는 개념으로, 제품 또는 서비스가 고객의 요구와 기대를 얼마나 충족하는지를 나타낸다. 품질은 미국 품질 학회, 필립 B. 크로스비, W. 에드워즈 데밍, ISO 9000 등 다양한 학자 및 기관에 의해 정의되며, 요구 사항 준수, 사용 적합성, 목표 값 주위의 균일성 등 다양한 측면을 포함한다. 품질 관리는 품질 관리 시스템, 전사적 품질 관리, 실험 계획법 등의 기법을 통해 이루어지며, 운영 관리, 제조 부문, 서비스 부문 등 다양한 시장 부문에서 중요한 역할을 한다. 일본 문화에서는 '아타리마에 힌시츠'와 '미료쿠테키 힌시츠'라는 두 가지 품질 개념을 통해 제품의 기능적 요구와 미적 품질을 모두 강조한다. 품질 관련 상은 품질 경영의 중요성을 강조하고 우수 사례를 장려한다.

2. 품질의 정의

품질의 정의는 시대와 관점에 따라 다양하게 변화해왔다.


  • JIS Z 8101 (일본): 1999년까지 "물품 또는 서비스가 사용 목적을 충족하는지 여부를 결정하기 위한 평가 대상이 되는 고유한 성질·성능의 전체"로 정의했으나, 1999년 개정 시 이 정의는 삭제되었다.[41]
  • ISO 9000: "본래 갖추고 있는 특성의 집합이 요구 사항을 만족시키는 정도"로 정의한다.[16] 여기서 '요구 사항'은 필요 또는 기대를 의미한다.
  • 품질 공학: "품질은 물품이 출하된 후 사회에 주는 손실이다. 단, 기능 자체에 의한 손실은 제외한다"라고 정의한다.
  • 일반적인 영어: 'quality'는 '품질'보다 넓은 의미로, 고급, 상질, 훌륭함 등의 의미를 포함한다. (예: "퀄리티가 높다")[41]
  • 미국 품질 학회: "각 사람이 자신의 정의를 가지고 있는 정량적 및 정성적 관점의 조합; 예로는 '약속한 서비스 또는 제품의 요구 사항 및 기대 충족' 및 '확인된 성공에 기여하고 책임을 이행하는 최적의 솔루션 추구'가 있다."[11]
  • 서비르 초우두리: "품질은 인력과 프로세스 역량을 결합한다."[10]
  • 필립 B. 크로스비: "요구 사항 준수."[11][12]
  • W. 에드워즈 데밍: "시장이 기대하는 품질을 효율적으로 생산"하는 데 집중하며, 품질과 관리를 연결했다.[13][14]
  • 피터 드러커: "제품 또는 서비스의 품질은 공급업체가 투입하는 것이 아니라 고객이 얻는 것이고 지불할 의사가 있는 것이다."[15]
  • 조셉 M. 주란: "사용 적합성."[11]
  • 가노 노리아키 등: "필수 품질"과 "매력적인 품질"의 두 가지 차원 모델을 제시한다.[17]
  • 로버트 피어시그: "배려의 결과."[18]
  • 식스 시그마: "백만 기회당 결함 수."[19]
  • 다구치 겐이치: "목표 값 주위의 균일성" 또는 "제품이 출하된 후 사회에 부과하는 손실."[20][21]
  • 제럴드 M. 와인버그: "어떤 사람에게 가치."[22]

3. 품질의 요소

품질은 넓은 의미로, 고객(소비자)이 제품이나 서비스에 대해 요구하는 특성과 얼마나 일치하는지를 나타낸다. 고객이 상질, 훌륭함, 고급이라고 느끼면 품질이 높다고 생각한다.[1] 퀄리티는 '훌륭함'이라는 의미를 가지지만, 좁은 의미의 품질을 포함하지 않을 수 있다. 예를 들어, JPEG 이미지 포맷의 퀄리티는 압축률을 나타낼 뿐, 이미지 자체의 품질과는 관련이 없다.[1]

품질에는 다음과 같은 요소들이 포함될 수 있다.

분야요소
공업 제품신뢰성, 안전성, 디자인, 보수성 등
식품맛, 풍미, 향기, 안전성, 색상 등
서비스업설비 청결함, 접객 태도, 마감 등


3. 1. 공업 제품

기계류 등의 공업 제품의 경우, 품질에는 다음과 같은 항목이 포함된다고 볼 수 있다.

  • 치수 편차
  • 신뢰성 (고장이 잘 나지 않고, 동작에 문제가 없는 정도)
  • 안전성 (사용 시뿐만 아니라, 고장 났을 때의 페일세이프 설계도 포함)
  • 디자인, 마감
  • 보수성

3. 2. 식품

맛, 풍미, 향기[1], 안전성[1], 색상[1]

3. 3. 서비스

서비스업에서는 다음 항목들을 고려할 수 있다.

  • 설비의 청결함
  • 접객 태도의 좋고 나쁨
  • 마감의 좋고 나쁨

4. 품질 관리 기법


  • 품질 관리 시스템
  • 전사적 품질 관리 (TQM)
  • 실험 계획법
  • * 부분 요인 설계
  • * 최적 설계
  • * 반응 표면 분석
  • 지속적 개선
  • 식스 시그마
  • 통계적 공정 관리 (SPC)
  • 품질 분임조
  • 요구 사항 분석
  • 검증 및 확인
  • 무결점 운동
  • 서비스 품질
  • SERVQUAL
  • 제약 이론 (TOC)
  • 업무 프로세스 관리 (BPM)
  • 업무 프로세스 재설계
  • 역량 성숙도 모델
  • 품질 기능 전개 (QFD)

5. 품질과 시장 부문

ISO 또는 JIS가 정의하는 좁은 의미의 품질은 제공자나 수요자가 정한 사양에서 벗어나지 않는 것을 의미한다. 넓은 의미의 품질은 제공되는 제품이나 서비스에 대해 구매자인 고객(소비자)이 요구하는 특성과의 일치도로 생각할 수 있으며, 일치도가 높으면 품질이 높다고 한다. 또한, 소비자가 상질, 훌륭함, 고급이라고 느끼면 품질이 높다고 생각한다.

기계류 등의 공업 제품, 식품, 서비스업의 품질은 다음과 같은 항목들을 포함할 수 있다.

구분항목
기계류 등의 공업 제품
식품류
서비스업


5. 1. 운영 관리

운영 관리는 고객의 요구와 기대를 충족하는 제품이나 서비스를 만들고 제공하는 가장 효과적이고 효율적인 방법에 중점을 둔다.[23] 기업이 운영 성과를 측정하는 5가지 성과 목표는 다음과 같다.[24][25]

  • 품질: 제품 또는 서비스가 얼마나 사양에 부합하는지를 측정.
  • 속도 (또는 응답 시간): 고객 요청과 고객이 제품 또는 서비스를 수령하는 시점 사이의 지연 시간을 측정.
  • 신뢰성: 고객 기대를 충족하기 위해 제품 또는 서비스를 얼마나 일관되게 제공할 수 있는지를 측정.
  • 유연성: 기업이 다양한 시장 변화에 얼마나 빨리 적응할 수 있는지를 측정.
  • 비용: 완성된 제품 또는 서비스를 계획, 제공 및 개선하는 데 필요한 자원(그리고 그 연장선상에서 자금 조달)을 측정.


샌드 콘 모델이라고 불리는 초기 모델을 기반으로, 이 목표들은 서로를 지원하며, 품질이 그 기반을 이룬다.[26][25] 품질은 신뢰성을 높이고, 비용을 절감하며, 고객 만족도를 높인다.[25]

5. 2. 제조 부문

1920년대 초, 제조업체들은 "최대 생산" 철학에서 벗어나 "공장에서 정해진 표준에 따라 품질을 긍정적이고 지속적으로 관리"하는 철학으로 점진적으로 전환했다.[27][5] 이러한 표준화는 20세기 후반 데밍과 주란이 더욱 발전시켜 오늘날 제조 기업 운영 방식에 깊이 통합되었다.[2][6]

1987년, 이전 영국 및 미국 군사 표준을 기반으로 ISO 9001, 9002, 및 9003 표준이 도입되면서, 조직은 "다양한 비즈니스 활동을 위한 품질 관리 시스템(QMS)을 만들 수 있는 요구 사항"을 제공받게 되었다.[28] 또한, 우수 제조 관리 기준(GMP)이 전 세계적으로 보편화되면서 식품 산업, 음료 산업,[29] 화장품,[30] 의약품,[31] 식이 보조제,[32] 의료 기기[33] 제조업체가 제품의 일관된 고품질을 보장하기 위해 충족해야 하는 최소 요구 사항을 제시했다.

식스 시그마 및 린 식스 시그마와 같은 공정 개선 철학은 품질을 비즈니스 관리 및 운영의 최전선으로 끌어올렸다. 이러한 노력의 핵심에는 QMS가 있으며, 이는 조직의 전략적 목표에 부합하는 품질 향상을 위해 조직 전체에서 일련의 모델, 방법 및 도구를 계획, 개발, 배포, 평가 및 개선하는 데 사용되는 문서화된 프로세스, 관리 모델, 비즈니스 전략, 인적 자본 및 정보 기술의 모음이다.[34][35]

기계류 등의 공업 제품의 경우, 품질에는 다음과 같은 항목이 포함될 수 있다.

  • 치수 편차
  • 신뢰성(고장의 어려움, 동작 불량)
  • 안전성(사용 시뿐만 아니라, 고장 시의 페일세이프 설계도 포함)
  • 디자인, 마감
  • 보수성

5. 3. 서비스 부문

서비스 산업에서 품질 개념은 제조업과는 다른 방식으로 접근한다. 제조업에서는 "유형적이고, 눈에 보이며, 지속적인 문제"에 집중하는 반면, 서비스에서는 무형적이고 일시적인 품질 측면이 많다.[36][37][38]

고객의 기대는 서비스 산업에서 핵심적인 역할을 하며, 서비스가 고객과 상호작용하는 정도에 따라 인식되는 서비스 품질이 형성된다. 신뢰성, 대응성, 이해력, 유능함, 청결함 등은 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 요인이다.[39]

넓은 의미의 품질은 고객이 요구하는 특성과 제품 또는 서비스의 일치도를 의미하며, 일치도가 높을수록 품질이 높다고 평가한다.

서비스업에서는 다음과 같은 항목들이 품질에 포함될 수 있다.

  • 설비의 청결함
  • 접객 태도의 좋고 나쁨
  • 마감의 좋고 나쁨

6. 일본 문화와 품질

일본 문화에는 두 가지 유형의 품질 개념이 있다. '아타리마에 힌시츠'(当たり前品質일본어)와 '미료쿠테키 힌시츠'(魅力的品質일본어)이다.[40]


  • 아타리마에 힌시츠: 제품이 예상대로 작동해야 한다는 개념이다. 예를 들어, 펜은 글씨가 써져야 한다. 이는 실제로 기능적 요구 사항이다. 집의 벽이나 바닥은 제품으로서 집의 기능적인 부분을 가지고 있으며, 이 기능이 충족되면 '아타리마에 힌시츠' 요구 사항이 충족된다.
  • 미료쿠테키 힌시츠: 제품이 '아타리마에 힌시츠'와는 다른 미적 품질을 가져야 한다는 개념이다. 예를 들어, 펜은 쓰는 사람에게 만족스럽게 글을 쓰고, 읽는 사람에게 만족스러운 잉크 자국을 남겨야 한다. 바닥과 벽의 예시는 색상, 질감, 광택, 마감 등을 포함하며, 이는 '미료쿠테키 힌시츠' 측면이다. 이러한 측면은 품질의 매우 중요한 부분을 구성하며 제품에 가치를 더한다.


재화나 서비스 설계에서 '아타리마에 힌시츠'와 '미료쿠테키 힌시츠'는 함께 제품이 고객의 기대를 충족시키고 소유하고 싶게 만드는 것을 보장한다.

7. 품질 관련 상


  • 데밍상
  • EFQM 우수상
  • 말콤 볼드리지 국가 품질상

참조

[1] 서적 Quality Management System Handbook for Product Development Companies https://books.google[...] CRC Press
[2] 서적 Quality Management Systems: A Practical Guide https://books.google[...] CRC Press
[3] 웹사이트 Quality in business : Concept and definition https://collectionpe[...] 2022-08-01
[4] 서적 Quality Management in the Imaging Sciences https://books.google[...] Elsevier Health Sciences
[5] 서적 Henry Ford: Critical Evaluations in Business and Management https://books.google[...] Taylor and Francis
[6] 웹사이트 Total Quality http://asq.org/learn[...] American Society for Quality 2018-02-16
[7] 웹사이트 Bad News for U.S. Industry: China is Closing the Quality Gap http://blogs.wsj.com[...] 2013-12-13
[8] 웹사이트 China carmakers narrow quality gap on global rivals: Report https://www.reuters.[...] 2017-09-28
[9] 웹사이트 What Is A Quality Management System (QMS)? ISO 9001 & Other Quality Management Systems http://asq.org/learn[...] American Society for Quality 2018-02-16
[10] 서적 The Ice Cream Maker: An Inspiring Tale About Making Quality The Key Ingredient in Everything You Do https://archive.org/[...] Doubleday, Random House
[11] Citation Glossary – Entry: Quality http://www.asq.org/g[...] 2008-07-20
[12] 서적 Quality is Free https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[13] 서적 Out of the Crisis Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study
[14] 서적 The Deming management method https://archive.org/[...] Perigee
[15] 서적 Innovation and entrepreneurship https://archive.org/[...] Harper & Row
[16] 서적 ISO 9000:2005, Quality management systems -- Fundamentals and vocabulary International Organization for Standardization
[17] 간행물 Attractive quality and must-be quality 1984-04-01
[18] 서적 Zen and the art of motorcycle maintenance : an inquiry into values Morrow
[19] 웹사이트 What is Six Sigma? http://www.motorola.[...] Motorola, Inc. 2008-07-20
[20] 서적 Taguchi on Robust Technology Development ASME Press
[21] 서적 Quality by design: Taguchi methods and U.S. industry ASI Press
[22] 서적 Quality Software Management:: Volume 1. Systems Thinking Dorset House
[23] 서적 Operations and Quality Management https://books.google[...] International Thomson Business Press
[24] 서적 Operations Management https://archive.org/[...] Prentice Hall
[25] 서적 Operations Management https://books.google[...] SAGE
[26] 서적 The Encyclopedia of Operations Management: A Field Manual and Glossary of Operations Management Terms and Concepts Pearson Education, Inc
[27] 서적 The Control of Quality in Manufacturing https://archive.org/[...] Ronald Press Company
[28] 웹사이트 ISO 9002 and 9003: Is ISO 9001 a suitable replacement? https://www.qmsuk.co[...] QMS International 2017-12-09
[29] 서적 Food and Drink - Good Manufacturing Practice - A Guide to its responsible management https://books.google[...] Wiley-Blackwell
[30] 서적 Global Regulatory Issues for the Cosmetic Industry Elsevier
[31] 서적 Good Manufacturing Practices for Pharmaceuticals https://books.google[...] CRC Press
[32] 웹사이트 Guidance for Industry: Current Good Manufacturing Practice in Manufacturing, Packaging, Labeling, or Holding Operations for Dietary Supplements; Small Entity Compliance Guide https://www.fda.gov/[...] U.S. Food and Drug and Administration 2017-11-12
[33] 서적 Medical Devices: Regulations, Standards and Practices Elsevier
[34] 서적 Building Quality Management Systems: Selecting the Right Methods and Tools https://books.google[...] CRC Press
[35] 웹사이트 SO 9001:2015 - Just published! https://www.iso.org/[...] International Organization for Standardization 2015-09-23
[36] 서적 Quality https://books.google[...] Psychology Press
[37] 서적 Strategic Marketing Management and Tactics in the Service Industry IGI Global
[38] 서적 The Service Productivity and Quality Challenge Springer Science & Business Media
[39] 서적 The Service Productivity and Quality Challenge Springer Science & Business Media
[40] 웹사이트 Delivering Two Kinds of Quality https://www.bloomber[...] Bloomberg 2006-02-15
[41] 사전 New College English-Japanese Dictionary Kenkyusha Ltd.


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