기술 지원

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1. 개요
2. 기술 지원
- 2.1. 지원 범위
- 2.2. 기술 지원 유형
3. 다단계 기술 지원
4. 원격 컴퓨터 수리
5. 기술 지원 사기
참조

1. 개요

기술 지원은 현대 기술 활용 증가에 따라 중요성이 커지고 있으며, 문제 해결 방식, 지원 채널, 지원 대상, 기술 전문성 수준에 따라 여러 유형으로 나뉜다. 기업들은 비용 절감을 위해 기술 지원을 아웃소싱하고 있으며, 매니지드 서비스 제공업체를 통해 정액 요금으로 서비스를 받기도 한다. 기술 지원 방식으로는 수전 방식, 사전 구매 방식, 매니지드 서비스, 클라우드 소싱, 셀프 헬프, 아웃소싱 등이 있으며, 다단계 기술 지원 시스템을 통해 효율적인 서비스 제공을 꾀한다. 다단계 기술 지원은 L1, L2, L3, L4 지원으로 구분되며, 원격 컴퓨터 수리, 기술 지원 사기와 같은 방식도 존재한다.

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기술 지원
개요
정의	기술 지원은 기술 제품 또는 서비스 사용과 관련된 지원 서비스를 의미함
특징	일반적으로 전화, 이메일, 온라인 채팅, 지식 기반, 포럼, FAQ를 통해 제공됨
목표	고객이 제품을 성공적으로 사용하도록 돕고 문제를 해결하며 만족도를 높이는 것임
제공 방식
지원 채널	전화 이메일 온라인 채팅 지식 기반 (Knowledge base) 포럼 FAQ (자주 묻는 질문)
지원 수준	1단계 지원: 일반적인 문제 해결 2단계 지원: 심층적인 기술 문제 해결 3단계 지원: 제품 개발팀의 지원
역할 및 책임
기술 지원 담당자	고객 문제 진단 및 해결 제품 사용 방법 안내 문제 해결 절차 기록 고객 피드백 수집 및 전달
필요 역량	제품에 대한 깊이 있는 지식 문제 해결 능력 뛰어난 의사소통 능력 고객 중심 마인드
중요성
고객 만족도 향상	기술 지원은 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 수행함
문제 해결	고객이 제품 사용 중 겪는 기술적인 문제를 신속하게 해결하여 사용성을 높임
브랜드 이미지 제고	효율적인 기술 지원은 기업의 긍정적인 이미지를 구축하는 데 기여함
관련 분야
대상	소프트웨어 하드웨어 전자 제품 온라인 서비스
산업	정보기술 (IT) 통신 제조 금융
기타
관련 용어	헬프 데스크 (Help desk) 고객 지원 (Customer support) 서비스 데스크 (Service desk)

2. 기술 지원

현대 기술의 활용이 증가함에 따라 기술 지원에 대한 요구도 커지고 있다. 많은 조직에서는 비용이 저렴한 국가나 지역에 기술 지원 부서나 콜센터를 두고 있다. 델은 2001년에 기술 지원 및 고객 서비스 부서를 인도에 아웃소싱한 최초의 회사 중 하나이다.^[3] 다른 조직에 기술 지원을 전문적으로 제공하는 회사도 성장했는데, 이들은 흔히 MSP(Managed Service Providers, 관리형 서비스 제공업체)라고 불린다.^[4]

아웃소싱은 기업이 기술 지원 서비스 가용성을 높이는 데 기여한다. 통화량이 많은 시간, 신제품 출시, 유지 관리 서비스 팩 등으로 인해 활동량이 많은 기간, 또는 저렴한 비용으로 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공해야 할 때 아웃소싱이 필요할 수 있다. 또한 아웃소싱을 통해 핵심 직원들은 생산성을 유지하기 위해 업무에 더 집중할 수 있으며, 기업은 업무 범위를 넘어서는 전문적인 지식 기반과 경험을 가진 인력을 활용하여 직원들에게 더 높은 수준의 기술 지원을 제공할 수 있다.^[5]

기술 지원은 비즈니스 또는 고객 기반에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 종종 계층 또는 레벨로 세분화된다. 고객 또는 사용자를 충분히 지원하기 위해 비즈니스의 요구 사항에 따라 기술 지원 그룹을 구성하고 레벨 수를 결정한다. 단일 일반 지원 그룹 대신 다단계 지원 시스템을 제공하는 이유는 가능한 가장 효율적인 방식으로 최상의 서비스를 제공하기 위함이다. 조직 구조의 성공 여부는 기술자의 책임과 약속에 대한 이해, 고객 응답 시간 약속, 그리고 문제를 적절하게 에스컬레이션해야 하는 시점과 에스컬레이션할 레벨에 따라 달라진다.^[6] 일반적인 지원 구조는 3단계 기술 지원 시스템을 중심으로 한다. 원격 컴퓨터 수리는 원격 데스크톱 연결을 통해 소프트웨어 관련 문제를 문제 해결하는 방법이다.^[7]

2. 1. 지원 범위

기술 지원은 상황에 따라 다양한 기술을 통해 제공된다. 예를 들어, 일문일답식 질문에는 전화, SMS, 온라인 채팅, 지원 포럼, 이메일 또는 팩스를 사용할 수 있다. 기본적인 소프트웨어 문제는 전화 또는 원격 접속을 통한 수리 서비스가 사용된다. 하드웨어 관련의 보다 복잡한 문제는 직접 처리하는 경우도 있다.

2. 2. 기술 지원 유형

현대 기술의 활용이 증가함에 따라 기술 지원에 대한 요구도 커지고 있다. 많은 조직에서는 비용이 저렴한 국가나 지역에 기술 지원 부서나 콜센터를 두고 있다. 델은 2001년에 기술 지원 및 고객 서비스 부서를 인도에 아웃소싱한 최초의 회사 중 하나이다.^[3] 다른 조직에 기술 지원을 전문적으로 제공하는 회사도 성장했는데, 이들은 흔히 MSP(Managed Service Providers, 관리형 서비스 제공업체)라고 불린다.^[4]

기업은 아웃소싱을 통해 높은 기술 지원 서비스 가용성을 유지할 수 있다. 통화량이 많은 시간, 신제품이나 유지 관리 서비스 팩 출시로 인한 활동이 많은 기간, 저렴한 비용으로 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공해야 하는 경우 아웃소싱이 필요할 수 있다. 또한, 아웃소싱을 통해 핵심 직원은 생산성을 유지하기 위해 업무에 더 집중할 수 있고, 기업은 업무 범위를 넘어서는 기술 지식 기반과 경험을 갖춘 전문 인력을 활용하여 직원들에게 더 높은 수준의 기술 지원을 제공할 수 있다.^[5]

"시간 및 자재"(T&M) IT 지원은 서비스 업계에서 매우 일반적인 기술 지원 유형이다. 고객은 물품(하드 드라이브, 메모리, 컴퓨터, 디지털 장치 등)의 요금을 지불하고, 문제가 발생할 경우 사전에 합의된 요금을 기준으로 기술자에게 지원 요금을 지불한다.

2. 2. 1. 사전 구매

사전 구매를 통해 고객은 미리 합의된 가격으로 상당 시간 전에 지원 시간을 구매할 수 있다. 일반적으로 시간당 요금 할인 혜택이 제공되지만, 할인이 없거나 최소 요금이 부과되는 경우도 있다. 고객이 월 단위 또는 연 단위로 지원 시간을 미리 구매하면, 행정 절차나 여러 청구서 지불의 번거로움 없이 지원을 받을 수 있다.

2. 2. 2. 매니지드 서비스

매니지드 서비스란 명확하게 정의된 서비스 목록을 기반으로, 정액 요금으로 명확하게 정의된 "응답 시간과 해결 시간"의 서비스를 기업이 받는 형태를 말한다. 서버의 24시간 365일 감시, 매일 발생하는 컴퓨터 문제에 대한 24시간 365일 헬프 데스크 지원, 문제를 원격으로 해결할 수 없는 경우 기술자의 현장 방문 등이 이에 해당한다. 일부 기업은 프로젝트 관리, 백업 및 재해 복구, 벤더 관리 등의 추가 서비스도 월정액으로 제공한다. 이러한 종류의 기술 지원을 제공하는 회사는 매니지드 서비스 제공업체라고 불린다.^[27]

2. 2. 3. 클라우드 소싱

많은 기업과 조직은 제품 사용자들이 상호 작용할 수 있는 토론 게시판을 제공하고 있다. 이러한 포럼을 통해 기업은 고객 피드백을 받으면서 지원 비용을 절감할 수 있다.^[1]

2. 2. 4. 셀프 헬프 (自助)

대부분의 제조업체 및 서비스 제공업체는 사용자에게 기술 지원을 위한 무료 온라인 라이브러리를 제공하고 있다. 이들은 사용자가 스스로 문제를 해결하도록 돕기 위한 방대한 데이터베이스이며, 단계별 해결책을 제시한다. 또한, 해결책을 동영상으로 제공하는 방식도 점차 확산되고 있다.

2. 2. 5. 아웃소싱

현대 기술의 활용이 증가함에 따라 기술 지원에 대한 요구도 커지고 있다. 많은 조직에서는 비용이 저렴한 국가나 지역에 기술 지원 부서나 콜센터를 두고 있다. 델은 2001년에 기술 지원 및 고객 서비스 부서를 인도에 아웃소싱한 최초의 회사 중 하나이다.^[27] 또한 다른 조직에 기술 지원을 전문적으로 제공하는 회사도 성장했는데, 이들은 흔히 MSP(Managed Service Provider)라고 불린다.^[27]

기업은 아웃소싱을 통해 높은 기술 지원 서비스 가용성을 유지할 수 있다. 통화량이 많은 시간, 신제품이나 유지 관리 서비스 팩 출시로 인한 활동이 많은 기간, 저렴한 비용으로 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공해야 하는 경우 아웃소싱이 필요할 수 있다. 또한, 아웃소싱을 통해 핵심 직원은 생산성을 유지하기 위해 업무에 더 집중할 수 있고, 기업은 업무 범위를 넘어서는 기술 지식 기반과 경험을 갖춘 전문 인력을 활용하여 직원들에게 더 높은 수준의 기술 지원을 제공할 수 있다.

3. 다단계 기술 지원

기술 지원은 더 나은 서비스를 제공하기 위해 여러 단계(계층 또는 레벨)로 나뉜다. 이러한 다단계 지원 시스템은 가능한 가장 효율적인 방식으로 최상의 서비스를 제공하기 위해 사용된다. 조직 구조의 성공은 기술자의 책임과 약속, 고객 응답 시간, 그리고 문제를 적절하게 상위 단계로 넘겨야(에스컬레이션) 하는 시점과 넘겨받을 단계에 대한 이해에 달려있다.^[6] 일반적인 지원 구조는 3단계 기술 지원 시스템을 중심으로 한다.

각 단계별 지원 내용은 다음과 같다.

단계	설명
L1 지원	기본적인 문제 해결 및 정보 수집
L2 지원	심층적인 기술 지원 및 L1 지원
L3 지원	최고 수준의 기술 지원, 문제 해결 및 솔루션 개발
L4 지원	조직 외부(하드웨어나 소프트웨어 공급업체) 지원^[11]

원격 컴퓨터 수리는 원격 데스크톱 연결을 통해 소프트웨어 관련 문제를 문제 해결하는 방법이다.^[7]

3. 1. Tier 0

위키, 챗봇, 가상 디지털 어시스턴트, FAQ(자주 묻는 질문) 등의 형태로, 사용자가 헬프 데스크에 연락하지 않고도 스스로 정보를 찾아 문제를 해결하는 단계이다.

3. 2. L1 지원

1단계(또는 레벨 1, T1, L1)는 기본적인 문제를 담당하는 첫 번째 기술 지원 단계이다. 1단계 전문가의 첫 번째 임무는 고객의 정보를 수집하고 증상을 분석하여 근본적인 문제를 파악하는 것이다.^[1] 증상을 분석할 때는 기술자가 고객이 무엇을 달성하려는지 파악하여 "문제 대신 증상을 해결하려는 시도"에 시간을 낭비하지 않도록 하는 것이 중요하다.^[1]

문제가 파악되면 전문가는 사용 가능한 솔루션을 찾기 시작한다. 이들은 보통 간단하고 쉬운 문제를 처리하며 지식 관리 도구를 사용한다.^[8] 여기에는 물리 계층 문제 확인, 사용자 이름 및 비밀번호 문제 해결, 기본 소프트웨어 애플리케이션 제거/재설치, 적절한 하드웨어 및 소프트웨어 설정 확인, 애플리케이션 메뉴 탐색 지원 등이 포함된다. 이 단계의 직원은 제품 또는 서비스에 대한 기본적인 이해를 가지고 있으며 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 역량을 항상 갖추고 있는 것은 아니다.^[9] 이들의 목표는 문제를 상위 단계로 넘기기 전에 사용자 문제의 70~80%를 처리하는 것이다.^[9]

은행, 신용 카드, 휴대 전화 업계 등에서는 제1단계 지원이 장시간(또는 연중무휴 24시간) 운영되는 콜센터인 경우가 많다. 이 콜센터는 사용자 요청의 입구가 되어 필요에 따라 다른 비즈니스 부서로 사용자 요청을 전달하는 인시던트를 생성한다(도난당한 신용 카드나 휴대폰 사용을 차단하는 등).

3. 3. L2 지원

'''L2 지원'''(Tier 2 또는 T2로 약칭)은 L1 지원보다 더 심층적인 기술 지원 단계로, 특정 제품이나 서비스에 대해 더 많은 경험과 지식을 갖춘 기술자가 지원한다.^[9] '''레벨 2 지원''', '''지원 라인 2''', '''관리 레벨 지원''' 등으로도 불리며, 고급 기술 문제 해결 및 분석 방법을 사용한다. L2 지원 기술자는 L1 담당자를 지원하여 기본적인 기술 문제를 해결하고, 문제의 유효성을 확인하며, 복잡한 문제와 관련된 알려진 해결책을 찾는다.^[20]

문제 해결 과정 전에 L2 기술자는 작업 지시서를 검토하여 L1 기술자가 이미 수행한 작업과 고객과 얼마나 오랫동안 작업했는지 확인한다.^[1] 이를 통해 문제 해결 우선순위를 정하고 시간을 효율적으로 관리하여 고객과 비즈니스 요구 사항을 모두 충족한다.^[1]

L2 기술자는 프로그램 또는 애플리케이션 이름, 데이터베이스 관련 정보 (테이블 이름, 뷰 이름, 패키지 이름 등), API (애플리케이션 프로그래밍 인터페이스) 이름 등의 정보를 수집한다. 이러한 정보는 L3 지원으로 문제를 에스컬레이션할 때 유용하다.

문제가 새롭거나 L2 기술자가 해결할 수 없는 경우, L3 기술 지원 그룹으로 에스컬레이션된다.^[6] 많은 회사에서 L2 기술자는 숙련된 기술 지식을 바탕으로 현장 설치, 하드웨어 구성 요소 교체, 소프트웨어 수리, 진단 테스트, 원격 제어 도구 활용 등 까다로운 문제 해결을 수행한다.^[10]

3. 4. L3 지원

3단계 지원(또는 L3, T3)은 가장 어렵거나 고도화된 문제를 처리하는 최상위 기술 지원 단계이다. 3단계 지원은 3선 지원, 백엔드 지원, 지원 라인 3, 고급 지원 등 다양한 이름으로 불린다. 3단계 기술자는 해당 분야의 전문가로서, 1단계 및 2단계 기술자를 지원할 뿐만 아니라 새롭거나 알려지지 않은 문제에 대한 해결책을 연구하고 개발한다.^[1] 3단계 기술자는 작업 지시서를 검토하고 고객과 이미 소요된 시간을 평가하여 작업의 우선 순위를 정한다.^[18]

새로운 문제에 직면하면 3단계 기술자는 먼저 문제 해결 여부를 결정하고, 필요한 경우 고객의 연락처 정보를 요청할 수 있다.^[9] 일반적으로 개발자 또는 제품의 코드나 백엔드를 알고 있는 사람이 3단계 지원 담당자이다.

경우에 따라 문제가 너무 심각하여 제품을 복구할 수 없고 교체해야 할 수도 있다. 이러한 문제는 심층 분석을 위해 원래 개발자에게 전달된다. 문제가 해결될 수 있다고 판단되면, 3단계 기술자는 하나 이상의 조치를 설계, 개발하고, 테스트 환경에서 평가하여 최상의 솔루션을 구현한다.^[9] 해결책이 검증되면 고객에게 제공하고, 향후 문제 해결 및 분석에 활용할 수 있도록 한다.

3. 5. L4 지원

L4 지원은 일반적으로 하드웨어 또는 소프트웨어 공급업체이다.^[11] 제4 레벨은 조직을 초월한 에스컬레이션 포인트를 나타내는 경우가 많다. Tier IV (또는 레벨 4, 약칭 T4 또는 L4)는 통상적으로 하드웨어 및 소프트웨어 제조업체(의 개발 부서)이다.^[22] 기업의 인시던트 관리 시스템 내에서는, 제조업체가 대응하는 경우에도 인시던트를 계속 추적하는 것이 중요하며, 서비스 수준 계약 (SLA)에는 이에 대한 특정 규정이 있는 경우가 있다.

4. 원격 컴퓨터 수리

원격 컴퓨터 수리는 원격 데스크톱 연결을 통해 소프트웨어 관련 문제를 해결하는 방법이다.^[23] 기술자는 인터넷을 통해 사용자의 데스크톱에 접근할 수 있도록 하는 소프트웨어를 사용한다. 사용자의 허가를 받으면, 기술자는 사용자의 마우스와 키보드 입력을 제어하고, 다양한 진단 및 복구 응용 프로그램을 사용자의 데스크톱으로 전송하고, 스캔을 실행하고, 바이러스 백신 프로그램을 설치할 수 있다.

온라인 컴퓨터 지원 제공 업체에서 수행되는 일반적인 수리 내용에는 컴퓨터 바이러스 및 스파이웨어 제거, 컴퓨터 최적화, Windows 레지스트리 복구, 장치 드라이버 문제 해결, 웹 관련 문제, Windows 보안 업데이트 적용 등이 있다.

일반적으로 원격으로 수리할 수 있는 것은 소프트웨어뿐이며, 마더보드 또는 하드 디스크 등 하드웨어 부품이 고장난 컴퓨터는 소프트웨어 진단 도구로 해결할 수 있는 경우도 있지만, 일반적으로 현장에서 수리 및 교체 작업을 해야 한다. 고가용성 및 이중화 시스템에서는 부품 고장으로 인해 시스템 전체를 사용할 수 없는 것은 아니다. 이 경우, 동등한 대기 장치를 원격으로 활성화하여 고장난 장치를 대신 사용할 수 있다. 그러나 백업 장치에 장애가 발생하면 시스템을 사용할 수 없게 되어, 이러한 시나리오에서는 현장에서 최종적으로 교체 작업이 필요할 수 있다.

5. 기술 지원 사기

기술 지원 사기는 콜드 콜러가 마이크로소프트와 같은 회사의 기술 지원 부서에서 왔다고 주장하는 행위와 관련이 있다.^[12] 이러한 콜드 콜은 종종 인도에 기반을 둔 콜센터에서 영어를 사용하는 국가의 사용자에게 걸려오지만, 점점 더 많은 사기가 동일한 국가 내에서 발생하고 있다.^[12] 사기꾼은 사용자에게 원격 데스크톱 프로그램을 다운로드하도록 지시하고 연결되면, 소셜 엔지니어링 기술을 사용하여 피해자가 컴퓨터를 수리하기 위해 비용을 지불해야 한다고 설득한다. 일반적으로 윈도우 구성 요소를 이용하며, 그 후 피해자의 신용 카드에서 돈을 훔친다.^[12]

참조

_[1] 웹사이트 Technical support for the neighbours http://news.bbc.co.u[...] 2005-03-28
_[2] 웹사이트 How to Use Online Forums http://www.inc.com/g[...]
_[3] 뉴스 Dell moves outsourced jobs back to U.S. shores https://www.nbcnews.[...]
_[4] 웹사이트 Call Centre Trends http://www.greatvoic[...] 2008-05-02
_[5] 웹사이트 Outsourcing: First Ask Why? http://www.computerw[...] 2004-11-08
_[6] 서적 IT Problem Management (Harris Kern's Enterprise Computing Institute Series) Prentice Hall
_[7] 뉴스 Remote PC Repair, Part 1: The Warranty Alternative http://www.technewsw[...] 2007-07-30
_[8] 뉴스 Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model http://www.windley.c[...]
_[9] 간행물 Problems within front-end support July–October 2004
_[10] 간행물 Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries Summer 2007
_[11] 웹사이트 IT Support Levels Clearly Explained: L1, L2, L3, and More https://www.bmc.com/[...] 2016-07-07
_[12] 뉴스 Virus phone scam being run from call centres in India https://www.theguard[...] 2012-07-18
_[13] 웹사이트 Technical support for the neighbours http://news.bbc.co.u[...] 2005-03-28
_[14] 웹사이트 How to Use Online Forums http://www.inc.com/g[...]
_[15] 뉴스 Dell moves outsourced jobs back to U.S. shores http://www.nbcnews.c[...]
_[16] 웹사이트 Call Centre Trends http://www.greatvoic[...]
_[17] 웹사이트 Outsourcing: First Ask Why? http://www.computerw[...] 2004-11-08
_[18] 서적 IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series) Prentice Hall
_[19] 뉴스 Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model http://www.windley.c[...]
_[20] 간행물 Problems within front-end support July–October 2004
_[21] 간행물 Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries Summer 2007
_[22] 웹사이트 IT Support Levels Clearly Explained: L1, L2, L3, and More https://www.bmc.com/[...] 2016-07-07
_[23] 뉴스 Remote PC Repair, Part 1: The Warranty Alternative http://www.technewsw[...] 2007-07-30
_[24] 웹인용 Technical Support https://dictionary.c[...] 2021-11-16
_[25] 웹인용 Technical support for the neighbours http://news.bbc.co.u[...] 2005-03-28
_[26] 웹인용 How to Use Online Forums http://www.inc.com/g[...]
_[27] 웹인용 Call Centre Trends http://www.greatvoic[...] 2008-05-02

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