고객 지원

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1. 개요
2. 지원 자동화의 종류
3. 지원 자동화의 대화 방법
4. 지원 자동화의 이점
참조

1. 개요

고객 지원은 고객의 요구를 충족하고 문제를 해결하기 위해 기업이 제공하는 서비스 전반을 의미한다. 지원 자동화는 지식 베이스 구축, 문제 해결, 사전 예방적 지원, 셀프 지원, 지원 지원 자동화 등 다양한 방식으로 이루어진다. 고객은 전화, 온라인 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 원격 지원, 현장 지원 등 다양한 채널을 통해 지원을 받을 수 있다. 지원 자동화는 평균 수리 시간 단축, 24시간 고객 지원, 비용 절감, 고객 만족도 향상, 기업 규정 준수 등의 이점을 제공하며, 한국에서는 인공지능 챗봇과 RPA 기술을 중심으로 빠르게 확산되고 있다.

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고객 지원

2. 지원 자동화의 종류

고객 지원 자동화는 전문가 시스템을 활용한 지식 베이스 구축, 인시던트 지원, 프로액티브 지원, 어시스트 지원, 셀프 지원 등 다양한 방식으로 구현된다.

자동화된 지원을 통해 서비스 조직은 알람 감시, 문제 조기 식별 및 해결을 통해 24시간 연중무휴 고객 서비스를 제공한다. 또한 원격 접속을 통한 즉각적인 문제 해결, 장치 및 애플리케이션 정보 수집 자동화를 통한 신속한 문제 감지 및 수정이 가능하다.

자동 셀프 지원은 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 방식이다. 고객 지원 자동화 솔루션은 고객 관계 관리(CRM), 네트워크 관리 시스템(NMS)과 통합될 수 있으며, 사베인스-옥슬리 법, 21CFR Part 11^영어, HIPPA^영어 등 규정 준수를 지원한다.

2. 1. 사전 예방적 지원 자동화

사전 예방적 지원 자동화는 시스템 다운타임을 최소화하고 연중무휴 24시간 가용성을 보장하는 지원 자동화 솔루션이다. 이는 문제의 모니터링과 문제 해결을 가능하게 하는 진단 절차를 사용한 지속적인 상태 점검 추적을 통해 실현된다. 기계 학습이나 기계 추론과 같은 새로운 분석 기법을 통해 사전 예방적 지원 기능이 더욱 효과적으로 작동한다.^[1]

2. 2. 선제적 지원 자동화

선제적 지원 자동화는 로그 파일, 데이터베이스 쿼리, 구성 변경 등 애플리케이션 또는 서비스에서 생성되거나 선별된 정보를 활용하는 지원 솔루션이다. 이 정보를 활용하여 서비스 저하나 중단을 예측한다. 그 결과, 기반이 되는 애플리케이션의 서비스/애플리케이션 가용성이 향상된다. 선제적인 활동은 최고 수준의 조직이 비용 관리와 고객 경험을 새로운 수준으로 끌어올리고 신뢰와 고객 충성도를 구축하도록 돕는다. 선제적인 지원은 대상 제품의 서비스 지속성과 성능에 긍정적인 영향을 미친다.

2. 3. 셀프 지원 자동화

자동 셀프 지원은 셀프 지원 프로세스를 자동화하여, 사용자가 온라인 라이브러리, 지식 베이스에서 제공하는 정보나 챗봇, 가상 비서와 같은 도구를 통해 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는다.^[1]

2. 4. 지원 지원 자동화

지원 지원 자동화는 지원 담당자가 고객의 데스크톱 또는 서버에 원격으로 접근하여 문제 진단과 해결을 할 수 있도록 돕는 소프트웨어이다.^[4]

3. 지원 자동화의 대화 방법

기업은 고객에게 다양한 방식으로 지원을 제공한다. 주요 지원 방식은 다음과 같다.^[1]

지원 방식	설명
전화 지원	상담원과 직접 통화하는 방식이다.
온라인 채팅	웹사이트에서 실시간 문자로 소통하는 방식이다.
이메일 지원	이메일로 문의하고 답변을 받는 방식이다.
소셜 미디어 지원	페이스북, 트위터 등 소셜 미디어로 소통하는 방식이다.
원격 지원	원격 접속으로 컴퓨터 소프트웨어 문제를 해결하는 방식이다.
현장 지원	기술자가 현장을 방문하여 하드웨어 문제를 해결하는 방식이다.

3. 1. 전화 지원

고객은 전화로 지원 담당자와 직접 대화한다. 인입 전화의 경우 자동 응답 장치를 통해 다양한 방식으로 분류하여 고객의 요구 사항과 문제를 효율적으로 해결하는 것을 목표로 한다. 전화 지원은 주문 접수, 판매 전 문의, 추가 구매, 문제 해결 등에 자주 사용된다. 발신은 정보를 제공하거나 얻기 위해 콜센터에서 고객에게 거는 전화이다.^[1]

3. 2. 온라인 채팅

웹사이트 방문자가 지원을 요청하는 온라인 채팅으로, 공급업체의 웹사이트에서 문자 채팅을 시작한다. 고객 지원 담당자는 웹 방문자와 대화하고, 요구 사항을 이해하고, 질문을 해결하고, 대화를 종료한다. 또는 요구 사항에 따라 고객 지원 담당자가 웹 방문자와의 채팅을 시작할 수도 있다. 채팅에 참여하는 양측이 온라인 번역 서비스를 사용하여 통신할 수 있으므로 다른 언어로도 지원이 가능하다. 또한 전화 지원보다 방해가 덜 되는 것으로 생각된다. 실시간 채팅 지원은 리드 생성 및 이행, 캠페인 관리, 판매 전 및 판매 후 문의, 불만 접수, 기술 지원 등에 자주 사용된다.^[1]

3. 3. 이메일 지원

이메일은 문제가 즉각적인 답변을 필요로 하지 않는 경우, 고객에게 웹 기반 지원을 제공하는 주요 수단으로 사용된다. 저렴한 비용으로, 방해받지 않고, 언제 어디서든 접근할 수 있다는 점이 이메일의 장점이다. 문제 티켓 시스템과 CRM 애플리케이션은 특정 고객과의 일련의 후속 통신을 추적하는 데 도움이 된다. 이메일 응답 관리를 통해 제공되는 서비스는 청구 처리, 폴링/미디어 분석, 구독 서비스, 문제 해결, 불만 접수 등이다.

3. 4. 소셜 미디어 지원

고객은 페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 회사의 담당자와 대화하여 질문을 하거나, 불만을 제기하거나, 의문점을 명확히 할 수 있다. 이 방식은 전화, 실시간 채팅, 이메일 등 기존 미디어와 마찬가지로 사용되고 있다.

3. 5. 원격 지원

원격 지원은 컴퓨터 소프트웨어 문제 해결에 특화된 지원 방식이다. 원격 접속 소프트웨어를 사용하여 특정 장소에 있는 컴퓨터의 문제를 다른 장소에 있는 컴퓨터에서 해결하는 방법이다. 기업은 원격 지원을 통해 상당한 설비 투자를 절약할 수 있다. 기술자는 전 세계 다양한 지역에 있는 고객의 컴퓨터에 접근할 수 있는 도구를 활용한다. 기술자가 고객의 시설을 방문할 필요 없이 원격으로 소프트웨어 관련 문제에 접근하여 복구할 수 있다. 데스크톱에서 클라우드로 애플리케이션이 이동함에 따라 Cobrowsing|공동 브라우징^영어과 같은 새로운 형태의 브라우저 기반 원격 지원이 개발되었다.

3. 6. 현장 지원

현장 지원은 텔레비전 수리, 예비 부품 교체, 에어컨 정비 등 하드웨어 관련 문제와 같이 기술자가 현장에 직접 방문해야 하는 경우에 제공된다.^[1] 기술자가 직접 방문하여 문제를 해결하거나, 수리를 위해 장비를 가져오기도 한다.^[1]

4. 지원 자동화의 이점

고객 지원 자동화에는 알려진 문제의 지식 베이스 구축과, 많은 경우 전문가 시스템에 의한 전달 메커니즘으로 인시던트를 지원하기 위한 해결책이 포함된다. 서비스 자동화 플랫폼에는 프로액티브 지원, 어시스트 지원, 셀프 지원 등의 일련의 지원 솔루션이 포함되어 있다.

자동 셀프 지원은 셀프 지원 프로세스를 자동화하여, 사용자가 스스로 문제를 해결하도록 돕고, 온라인 라이브러리 또는 지식 베이스를 활용할 수 있게 한다.

4. 1. 평균 수리 시간 (MTTR) 단축

서비스 조직의 자동화는 평균 수리 시간(MTTR)의 단축을 목표로 한다.

자동화된 지원을 통해 서비스 조직은 알람을 감시하고 문제를 조기에 식별하여, 문제가 발생하기 전에 해결함으로써 24시간 연중무휴로 고객에게 서비스를 제공할 수 있다. 또한 자동화된 어시스트 지원은 문제가 발생한 장소에 대한 원격 접속을 가능하게 하여 즉각적인 문제 해결을 돕는다. 더불어 지원되는 애플리케이션과 장치의 정보 수집 자동화는 문제의 신속한 감지와 수정을 가능하게 한다.

4. 2. 24시간 고객 지원

자동화된 지원을 통해 서비스 조직은 알람을 감시하고, 문제를 조기에 식별하며, 문제가 발생하기 전에 문제를 해결함으로써 24시간 연중무휴로 고객에게 서비스를 제공할 수 있다.

4. 3. 비용 절감

자동화된 지원을 통해 서비스 조직은 알람을 감시하고, 문제를 조기에 식별하며, 문제가 발생하기 전에 문제를 해결함으로써, 24시간 연중무휴로 고객에게 서비스를 제공할 수 있다. 자동화된 어시스트 지원을 통해 문제를 즉시 해결해야 할 장소에 원격 접속이 가능해진다. 지원되는 애플리케이션과 공존하는 장치 및 애플리케이션의 정보 수집을 자동화함으로써, 문제를 신속하게 감지하고 수정할 수 있다. 자동 셀프 지원은 셀프 지원 프로세스를 자동화하고, 사용자를 셀프 헬프 진단이나 온라인 라이브러리 또는 지식 베이스로부터의 문제 해결에서 해방시킨다.

4. 4. 기업 규정 준수

자동화된 지원 솔루션은 고객 관계 관리(CRM) 시스템 및 네트워크 관리 시스템(NMS)과 통합될 수 있으며, 기계적으로 해결된 문제 및 인시던트를 집계하는 관리자에게 완전한 고객 보고서를 제공하고, 사베인스-옥슬리 법, 21CFR Part 11|21CFR 파트 11^영어, HIPAA|HIPAA^영어 등의 업계 규정에 대한 기업 규정 준수를 확보한다.^[1]

참조

_[1] 웹사이트 What is customer support? definition and meaning http://www.businessd[...] 2011-03-19
_[2] 웹사이트 What is Ticketing System? https://www.itarian.[...] 2021-11-11
_[3] 웹사이트 CRM Customer Relationship Management explained https://searchcustom[...] 2021-11-11
_[4] 웹사이트 What is Customer Care and Customer Support https://jobsgreek.co[...] 2022-12-14
_[5] 웹사이트 What is customer support? definition and meaning http://www.businessd[...] 2020-01-01
_[6] 웹인용 What is customer support? definition and meaning http://www.businessd[...] 2021-09-21