이슈 추적 시스템
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1. 개요
이슈 추적 시스템은 고객 지원, 콜 센터 등에서 발생하는 문제들을 생성, 업데이트, 해결하는 데 사용되는 시스템이다. 고객 정보, 문제 해결 방법 등을 포함하는 지식 베이스를 갖추는 경우가 많으며, 버그 추적 시스템과 유사하게 사용되기도 한다. 주요 기능으로는 문제 입력, 담당자 할당, 처리 과정 모니터링, 통계 분석, SLA 관리 등이 있으며, 이슈의 중요도, 고객, 제출 날짜 등을 기반으로 우선순위를 지정한다. 일반적인 워크플로우는 문제 접수, 정보 확인, 시스템 업데이트, 문제 해결 및 완료로 이루어진다. 다양한 분야에서 활용되며, 정부 서비스, 소프트웨어 개발 등에서 문제 추적 및 관리에 사용된다.
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| 이슈 추적 시스템 | |
|---|---|
| 개요 | |
| 특징 | |
| 주요 기능 | 이슈 생성, 할당, 추적, 우선순위 지정, 해결, 보고 |
| 활용 분야 | 소프트웨어 개발, 고객 지원, 프로젝트 관리, 품질 보증 |
| 목표 | 프로세스 간소화, 효율성 향상, 협업 개선, 투명성 증대 |
| 장점 | 문제 해결 시간 단축 팀워크 향상 프로젝트 가시성 확보 고객 만족도 향상 |
| 참고 자료 | 이슈 추적 시스템의 사회적 특성 (소프트웨어 공학) |
2. 배경
기관 환경에서 이슈 추적 시스템은 조직의 고객 지원 콜 센터에서 보고된 고객 문제나 해당 조직의 다른 직원이 보고한 문제를 생성, 업데이트 및 해결하는 데 일반적으로 사용된다. 지원 티켓에는 관련된 계정과 발생한 문제에 대한 필수 정보가 포함되어야 한다.[2] 이슈 추적 시스템에는 각 고객에 대한 정보, 일반적인 문제 해결 방법 및 기타 관련 데이터를 포함하는 지식 베이스가 포함되는 경우가 많다.
기관 환경에서 이슈 추적 시스템은 일반적으로 조직의 고객 지원 콜 센터에서 보고된 고객 문제나 해당 조직의 다른 직원이 보고한 문제를 생성, 업데이트 및 해결하는 데 사용된다. 지원 티켓에는 관련된 계정과 발생한 문제에 대한 필수 정보가 포함되어야 한다.[2] 이슈 추적 시스템에는 각 고객에 대한 정보, 일반적인 문제 해결 방법 및 기타 관련 데이터를 포함하는 지식 베이스가 포함되는 경우가 많다.
이슈 추적 시스템은 "버그 트래커"와 유사하며, 소프트웨어 회사는 종종 두 가지를 모두 판매하며 일부 버그 트래커는 이슈 추적 시스템으로 사용될 수 있고 그 반대도 가능합니다. 이슈 또는 버그 추적 시스템을 일관되게 사용하는 것은 "훌륭한 소프트웨어 팀의 특징" 중 하나로 간주된다.[3]
이슈 추적 시스템 내의 티켓 요소는 특정 문제, 해당 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 진행 보고서이다. 이러한 티켓은 일반적으로 헬프 데스크 또는 콜 센터 환경에서 생성되며, 사용자가 문제 또는 요청의 상태를 신속하게 찾고, 추가하고, 전달할 수 있도록 하는 고유한 참조 번호(별칭: ''케이스'', ''이슈'' 또는 ''콜 로그'' 번호)를 거의 항상 가지고 있다.
이러한 티켓은 이러한 유형의 지원이 시작되었을 때 전통적인 벽걸이형 작업 계획 시스템 내의 작은 카드에서 유래했기 때문에 그렇게 불린다. 사용자의 전화 또는 문의를 받는 운영자 또는 직원은 사용자의 세부 정보와 요청에 대한 간략한 요약을 적은 작은 카드를 작성하여 적절한 엔지니어를 위한 ''대기 슬롯'' 열의 위치(일반적으로 마지막)에 배치하여 요청을 처리할 직원을 결정하고 요청의 우선 순위를 정했다.
3. 주요 기능
이슈 추적 시스템은 "버그 트래커"와 유사하며, 소프트웨어 회사는 종종 두 가지를 모두 판매하며 일부 버그 트래커는 이슈 추적 시스템으로 사용될 수 있고 그 반대도 가능합니다. 이슈 또는 버그 추적 시스템을 일관되게 사용하는 것은 "훌륭한 소프트웨어 팀의 특징" 중 하나로 간주된다.[3]
이슈 추적 시스템 내의 티켓 요소는 특정 문제, 해당 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 진행 보고서이다. 이러한 티켓은 일반적으로 헬프 데스크 또는 콜 센터 환경에서 생성되며, 사용자가 문제 또는 요청의 상태를 신속하게 찾고, 추가하고, 전달할 수 있도록 하는 고유한 참조 번호(별칭: ''케이스'', ''이슈'' 또는 ''콜 로그'' 번호)를 거의 항상 가지고 있다.
이슈 추적 시스템은 다음과 같은 다양한 기능을 수행한다.
과제는 몇 가지 정보를 포함한다.[9]
| 정보 | 설명 |
|---|---|
| 과제가 생성된 날짜와 시간 | 과제가 언제 생성되었는지를 나타낸다. |
| 과제를 제출한 사용자 | 누가 과제를 제출했는지를 나타낸다. |
| 문제의 상세 내용 | 발생한 문제에 대한 자세한 설명을 제공한다. |
| 현재 상태 | 과제의 현재 상태 (예: 대응 중, 해결됨 등)를 나타낸다. |
| 기타 관련 정보 | 문제 해결에 도움이 될 수 있는 추가 정보를 포함한다. |
과제 관리 시스템은 주로 다음 기능을 갖는다.
- 과제 추가
- 담당자에게 과제 할당
- 처리, 시간, 작업 품질의 감시
- 워크플로우를 통한 내부 프로세스 감시
- 티켓 수의 통계 분석
- 경보 시스템에 의한 티켓 자동 생성 (예: 네트워크 감시)
- FAQ에 관한 질문과 답변의 체계적인 수집
- 발생하는 문제에 대한 상세한 설명, 해결 또는 회피책 시도, 기타 관련 정보
- 각 변경 이력 관리
과제 관리 시스템은 버그 관리 시스템과 기능적으로 매우 유사하다. 대부분의 버그 관리 시스템은 과제 관리 시스템으로도 사용할 수 있으며, 반대로 과제 관리 시스템을 버그 관리 시스템으로 사용할 수 있는 경우도 많다.
4. 이슈의 구성 요소
이슈 추적 시스템 내의 티켓 요소는 특정 문제, 해당 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 진행 보고서이다. 이러한 티켓은 일반적으로 헬프 데스크 또는 콜 센터 환경에서 생성되며, 사용자가 문제 또는 요청의 상태를 신속하게 찾고, 추가하고, 전달할 수 있도록 하는 고유한 참조 번호(별칭: ''케이스'', ''이슈'' 또는 ''콜 로그'' 번호)를 거의 항상 가지고 있다.[2]
이슈는 여러 측면을 가질 수 있다. 시스템 내 각 이슈는 해당 이슈의 전반적인 중요도에 따라 할당된 긴급도 값을 가질 수 있다. 낮거나 0인 긴급도 이슈는 사소하며 시간이 허락하는 대로 해결해야 한다.
이슈에 대한 다른 세부 사항으로는 해당 이슈를 겪는 고객(외부 또는 내부), 제출 날짜,[5] 겪고 있는 문제에 대한 상세 설명, 시도된 해결책 또는 해결 방법, 기타 관련 정보가 있다. 각 이슈는 각 변경 사항의 기록을 유지한다.
과제는 다음의 정보를 포함한다.[9]
- 과제가 생성된 날짜와 시간
- 과제를 제출한 사용자
- 문제의 상세 내용
- 현재 상태 (대응 중, 해결됨 등)
- 기타 관련 정보
5. 일반적인 워크플로우
기관 환경에서 이슈 추적 시스템은 조직의 고객 지원 콜 센터에서 보고된 고객 문제나 해당 조직의 다른 직원이 보고한 문제를 생성, 업데이트 및 해결하는 데 일반적으로 사용된다. 지원 티켓에는 관련된 계정과 발생한 문제에 대한 필수 정보가 포함되어야 한다.[2] 이슈 추적 시스템에는 각 고객에 대한 정보, 일반적인 문제 해결 방법 및 기타 관련 데이터를 포함하는 지식 베이스가 포함되는 경우가 많다.
이슈 추적 시스템은 "버그 트래커"와 유사하며, 소프트웨어 회사는 종종 두 가지를 모두 판매하며 일부 버그 트래커는 이슈 추적 시스템으로 사용될 수 있고 그 반대도 가능합니다. 이슈 또는 버그 추적 시스템을 일관되게 사용하는 것은 "훌륭한 소프트웨어 팀의 특징" 중 하나로 간주된다.[3]
이슈 추적 시스템 내의 티켓 요소는 특정 문제, 해당 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 진행 보고서이다. 이러한 티켓은 일반적으로 헬프 데스크 또는 콜 센터 환경에서 생성되며, 사용자가 문제 또는 요청의 상태를 신속하게 찾고, 추가하고, 전달할 수 있도록 하는 고유한 참조 번호(별칭: ''케이스'', ''이슈'' 또는 ''콜 로그'' 번호)를 거의 항상 가지고 있다.
이러한 티켓은 이러한 유형의 지원이 시작되었을 때 전통적인 벽걸이형 작업 계획 시스템 내의 작은 카드에서 유래했기 때문에 그렇게 불린다. 사용자의 전화 또는 문의를 받는 운영자 또는 직원은 사용자의 세부 정보와 요청에 대한 간략한 요약을 적은 작은 카드를 작성하여 적절한 엔지니어를 위한 ''대기 슬롯'' 열의 위치(일반적으로 마지막)에 배치하여 요청을 처리할 직원을 결정하고 요청의 우선 순위를 정했다.
다음은 일반적인 이슈 추적 시스템의 작동 방식을 보여주는 예시 시나리오이다.
# 고객 서비스 기술자는 고객으로부터 문제에 대한 전화, 이메일 또는 기타 통신을 받는다. 일부 애플리케이션은 내장된 메시징 시스템과 예외 처리 블록에서 자동 오류 보고 기능을 제공한다.
# 기술자는 문제가 실제인지, 단순히 인식된 것인지 확인한다. 또한 기술자는 고객으로부터 문제에 대한 충분한 정보를 얻도록 한다. 이 정보에는 일반적으로 고객의 환경, 문제가 언제, 어떻게 발생하는지, 기타 관련 상황이 포함된다.
# 기술자는 고객이 제공한 모든 관련 데이터를 입력하여 시스템에 문제를 생성한다.
# 해당 문제에 대한 작업이 수행됨에 따라 시스템은 기술자에 의해 새로운 데이터로 업데이트된다. 문제를 해결하려는 모든 시도는 문제 시스템에 기록되어야 한다. 티켓 상태는 열림에서 보류 중으로 변경될 가능성이 크다.
# 문제가 완전히 해결되면 문제 추적 시스템에서 해결됨으로 표시된다.
문제가 완전히 해결되지 않으면 기술자가 고객으로부터 새로운 정보를 받으면 티켓이 다시 열린다. 이러한 워크플로에 대한 모범 사례를 구현하고 IT 인력의 효율성을 높이는 런북 자동화 프로세스가 매우 일반화되고 있다.
6. 다양한 분야에서의 활용
이슈 추적 시스템은 기관의 고객 지원 콜 센터에서 보고된 고객 문제나 조직 내 다른 직원이 보고한 문제를 생성, 업데이트 및 해결하는 데 사용된다. 지원 티켓에는 관련 계정 및 발생한 문제에 대한 필수 정보가 포함되며,[2] 각 고객 정보, 일반적인 문제 해결 방법, 기타 데이터를 포함하는 지식 베이스가 포함되기도 한다.
이슈 추적 시스템은 "버그 트래커"와 유사하며, 소프트웨어 회사는 종종 둘 다 판매한다. 일부 버그 트래커는 이슈 추적 시스템으로, 그 반대로도 사용 가능하다. 이슈 또는 버그 추적 시스템을 일관되게 사용하는 것은 "훌륭한 소프트웨어 팀의 특징" 중 하나이다.[3]
이슈 추적 시스템 내의 티켓은 특정 문제, 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 진행 보고서이다. 헬프 데스크 또는 콜 센터 환경에서 주로 생성되며, ''케이스'', ''이슈'', ''콜 로그'' 번호 등으로 불리는 고유 참조 번호를 통해 사용자는 문제나 요청 상태를 쉽게 확인하고 내용을 추가할 수 있다.
이러한 티켓은 초기 지원 방식이었던 벽걸이형 작업 계획 시스템의 작은 카드에서 유래했다. 사용자 문의를 받은 직원은 카드에 세부 정보와 요청 요약을 적어 엔지니어의 ''대기 슬롯''에 배치하여 담당자와 우선순위를 정했다.
이슈 추적 시스템과 버그 트래커는 이슈 해결, 고유성, 담당자 지정이라는 공통점을 가진다. 버그 트래커는 주로 코드베이스 관련 품질, 기능 문제를 다루는 반면, 이슈 추적 시스템은 서비스, 관계 기반 문제와 더 관련이 깊다.[4] 과제 관리 시스템은 버그 관리 시스템과 기능이 유사하여 서로 바꿔 사용하기도 한다.
6. 1. 정부
일부 정부 서비스는 문제 추적 시스템을 사용하여 문제를 추적하고 대중에게 표시한다. 문제 추적 시스템은 정부가 처리해야 할 모든 작업(대기열에 있는 작업), 완료된 작업, 진행 중인 작업, 순서 등을 표시할 수 있다. 완료된 작업은 보고서를 통해 예상할 수도 있으며, 문제에 대해 정확히 무엇이 수행되었는지 보여준다.문제 추적 시스템은 예를 들어 어떤 입법 법안이 투표에 부쳐졌는지, 그 결과는 어떠했는지 추적하는 데 사용된다.[6]
운송 및 인프라 문제(예: 도로 방해, 민원 등)도 문제 추적 시스템을 사용하여 제출할 수 있다.[7] 그런 다음 관련 정부 서비스에서 문제를 처리할 수 있다.
6. 2. 소프트웨어 개발
기관 환경에서 이슈 추적 시스템은 일반적으로 조직의 고객 지원 콜 센터에서 보고된 고객 문제나 해당 조직의 다른 직원이 보고한 문제를 생성, 업데이트 및 해결하는 데 사용된다. 지원 티켓에는 관련된 계정 및 발생한 문제에 대한 중요한 정보가 포함되어야 한다. 이슈 추적 시스템에는 각 고객에 대한 정보, 일반적인 문제에 대한 해결 방법 및 기타 데이터가 포함된 지식 기반도 포함되는 경우가 많다.이슈 추적 시스템은 "버그 추적기"와 유사하며, 소프트웨어 회사에서 종종 두 가지를 모두 판매하기도 한다. 일부 버그 추적기는 이슈 추적 시스템으로 사용될 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지이다. 문제 또는 버그 추적 시스템을 지속적으로 사용하는 것은 "훌륭한 소프트웨어 팀의 특징" 중 하나로 간주된다.[1]
이슈 추적 시스템 내의 티켓 요소는 특정 문제, 해당 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 실행 보고서이다. 이는 일반적으로 헬프 데스크 또는 콜 센터 환경에서 생성되며 거의 항상 사례, 문제 또는 통화 로그 번호라고도 알려진 고유 참조 번호를 갖는다. 이는 사용자나 지원 직원이 사용자의 문제나 요청 상태를 신속하게 찾고 추가하거나 전달할 수 있도록 하는 데 사용된다.[2]
이러한 티켓은 이러한 종류의 지원이 시작되었을 때 전통적인 벽걸이 작업 계획 시스템 내의 작은 카드에서 유래했기 때문에 그렇게 불린다. 사용자로부터 전화나 문의를 받은 교환원이나 직원은 사용자의 세부 정보와 요청에 대한 간략한 요약이 포함된 작은 카드를 작성하고 해당 엔지니어를 위해 보류 중인 슬롯 열의 위치(일반적으로 마지막)에 배치한다. 따라서 질문을 처리할 직원과 요청의 우선순위를 결정한다.[3]
과제 관리 시스템은 버그 관리 시스템과 기능적으로 매우 유사하다. 대부분의 버그 관리 시스템은 과제 관리 시스템으로도 사용할 수 있으며, 반대로 과제 관리 시스템을 버그 관리 시스템으로 사용할 수 있는 경우도 많다.
참조
[1]
간행물
The social nature of issue tracking in software engineering
https://web.archive.[...]
University of Calgary
2016-11-08
[2]
웹사이트
Ticketing or Bug Tracking System Explained
https://www.itarian.[...]
2021-11-11
[3]
웹사이트
Painless Bug Tracking
http://www.joelonsof[...]
2000-11-08
[4]
웹사이트
CRM Customer Relationship Management Explained
https://www.investop[...]
2021-11-11
[5]
Citation
Method and Apparatus for Performing Remote Operations in an Issue Tracking Environment
https://patents.goog[...]
2013-08-29
[6]
웹사이트
Senate Tracker Help – The Florida Senate
https://flsenate.gov[...]
[6]
웹사이트
Legislative Search Results
https://www.congress[...]
[6]
웹사이트
GovTrack.us: Tracking the U.S. Congress
https://govtrack.us
[7]
문서
Track progress of a reported road fault or issue
https://www.nidirect[...]
[8]
웹사이트
The social nature of issue tracking in software engineering
https://web.archive.[...]
2016-11-08
[9]
Citation
Method and Apparatus for Performing Remote Operations in an Issue Tracking Environment
https://patents.goog[...]
2013-08-29
[10]
간행물
The social nature of issue tracking in software engineering
https://pdfs.semanti[...]
University of Calgary
2016-11-08
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