카노 모델

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1. 개요

카노 모델은 1984년 카노 노리아키 등에 의해 제창된, 제품이나 서비스의 품질 요소를 고객 만족도에 따라 분류하는 모델이다. 고객이 제품에 대해 요구하는 품질을 매력적 품질, 일차원적 품질, 당연 품질, 무관심 품질, 역 품질의 5가지로 분류하고, 각 요소가 고객 만족에 미치는 영향을 분석한다. 카노 모델은 설문 조사를 통해 고객의 의견을 수집하고, 이를 바탕으로 제품 개발 및 개선의 우선순위를 결정하는 데 활용된다. 품질 기능 전개(QFD)와 함께 사용되어 제품 전략 수립에 기여하며, 고객 만족도 포트폴리오를 통해 제품 요구사항의 상대적 중요도와 고객 만족도를 분석한다.

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카노 모델

2. 역사적 배경

카노 모델은 1984년 카노 노리아키, 세라 노부히코, 타카하시 후미오, 츠지 신이치에 의해 발표된 논문 "매력적 품질과 당연 품질"에서 처음 제창되었다.^[19] 카노 등의 연구 배경에는 1970년대 후반부터 1980년대에 걸친 일본 기업의 국제적인 약진이 있었다. 일본 제품의 고품질이 세계적으로 주목받는 가운데, 품질의 본질을 더 깊이 이해하고, 더 나아가 고객 만족도를 향상시키려는 움직임이 높아지고 있었다.^[19]

이 연구는 당시 품질 관리의 주류였던 "품질은 사양에의 적합도"라는 생각에 의문을 제기하고, 고객의 주관적인 만족도를 중시하는 새로운 접근 방식을 제시했다.^[19]

3. 이론적 기초

소비자들은 제품의 여러 가지 세세한 부분에 대해서 불만을 가지고 있음에도 불구하고 어느 정도 충분한 경우에는 그것을 당연하다고 느끼고 다시 새로운 것에 대한 만족감을 느끼지 못하는 '한계효용의 법칙'을 따른다. 이런 상황을 설명하기 위해 카노는 상품의 품질에 대한 이원적인 인식방법의 모델을 제시하게 되었다. 만족하는 것 또는 불만족하는 것이라는 주관적 측면과 함께 물리적 충족 혹은 불충족이라는 객관적 측면을 함께 고려하여 모델로 만들었다. 이러한 모델은 다음의 품질을 느끼는 주요 세 가지 요소로 구분될 수 있다.

고객이 제품이나 서비스에 대해 요구하는 품질을 5가지 품질 요소로 분류한다.

가노 모델의 이론적 기초는 다음 두 가지 관점에 기반한다.

# '''품질의 이중성''' 가노는 품질에는 객관적 측면과 주관적 측면이 있다고 생각했다. 객관적 측면은 물리적 성능이나 사양에 대한 적합성을 의미하며, 주관적 측면은 고객의 만족도를 의미한다. 기존의 품질 관리가 주로 객관적 측면(품질의 충족도)에 주목했던 반면, 가노 모델은 주관적 측면에도 초점을 맞췄다.

# '''품질 요소와 만족도의 비선형 관계''' 기존의 생각에서는 품질의 향상이 항상 고객 만족도의 향상으로 이어진다고 가정했다. 그러나 가노는 품질 요소의 충족도와 고객 만족도의 관계가 반드시 선형적이지 않다는 점을 지적했다.

이러한 관점에서 가노는 품질 요소를 5가지로 분류하고, 각 특성을 밝혀냈다.

'''매력적 품질요소(Attractive Quality Element)''': 충족되는 경우 만족을 주지만 충족이 안 되더라도 크게 불만없는 품질요소를 말한다. 고객이 미처 기대하지 못했던 것 혹은 기대를 초과하는 만족을 주는 품질요소가 될 수 있다. 이는 단순한 만족에서 고객감동(Customer Delight)의 수준을 달성할 수 있게 한다. 한편 이러한 요소의 존재는 고객들은 모르거나 기대하지 않았기 때문에, 충족이 되지 않더라도 불만을 느끼지 않는다.
'''일차원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)''': 충족이 되면 만족하고 충족되지 않으면 고객들의 불만을 일으키는 품질요소이다. 가장 일반적인 품질인식요소이다.
'''당위적 품질요소(Must-Be Quality Element)''': 반드시 있어야만 만족하는 품질요소이다.
'''무차별 품질요소(Indifferent Quality Element)''': 만족하는 것과 만족하지 못하는 것 사이에 품질의 차이가 느껴지지 않는 요소이다.
'''역 품질요소(Reverse Quality Element)''': 충족되면 불만족을 일으키고 충족되지 못하면 만족되는 거꾸된 요소이다.

이러한 범주들은 다양한 이름(흥분 요소/매력 요소, 만족 요소, 불만족 요소 등)으로 영어로 번역되었지만, 모두 카노가 작성한 원본 논문을 지칭한다.

3. 1. 당연 품질 (Must-Be Quality Element)

고객이 기대하며 당연하게 여기는 요구사항이다. 잘 수행되면 고객은 그저 무덤덤하지만, 제대로 수행되지 않으면 매우 불만족스러워한다.^[4] 카노는 이것을 "당연 요구 품질(Must-be’s)"이라고 불렀는데, 시장 진입을 위해 반드시 포함되어야 하는 요구사항이자 진입 장벽이기 때문이다.

예시:

자동차: 작동하는 브레이크
호텔: 깨끗한 객실 제공
콜센터: 고객에게 인사

충족되어도 당연하게 여겨지지만, 불충족 시 불만을 야기하는 품질 요소이다. 자동차의 경우, "엔진이 걸리는 것"이라는 품질이 이에 해당한다. 엔진이 걸린다고 해도 당연하게 여겨지지만, 엔진이 걸리지 않으면 불만을 야기한다.^[23]

당연 품질 요소는 고객 만족도를 직접적으로 높이지는 않지만, 그 결여는 치명적인 문제가 된다. 당연 품질은 가치 기대가 형성되어 있는 제품 진입의 필수 조건으로 여겨지는 경우가 많다. 많은 소비자는 이 품질이 어느 정도 수준인지를 상품 선택에 있어서 인식하는 경우는 적다.^[24] 하지만 확실한 충족이 요구되는 한편, 과도한 투자는 피해야 한다.

3. 2. 일차원적 품질 (One-Dimensional Quality Element)

이러한 속성은 충족될 때 만족을, 충족되지 않을 때 불만족을 유발한다. 이는 기업이 경쟁하는 속성으로, 흔히 언급되는 내용이다.^[2] 예를 들어, 같은 가격에 10% 더 많은 우유가 들어있다고 광고하는 우유 팩은 고객 만족을 이끌어내지만, 실제로는 6%만 들어있다면 고객은 기만당했다고 느끼고 불만족으로 이어질 것이다. 자동차로 비유하자면, "연비가 좋다"는 품질이 이에 해당한다. 연비가 좋으면 만족을 유발하고, 연비가 나쁘면 불만을 유발한다.^[4]

고객이 어떤 제품의 수요 정도에 대해 생각할 때, 이것들은 일원적 품질의 카테고리에 분류된다. 가치 축이 형성된 제품에서는, 고객이 제품에 지불하고자 하는 가격은, 일원적 품질과 밀접하게 연결되어 있다. 즉, 성능 속성이 높을수록 고객은 그 제품에 대해 더 높은 금액을 지불하고자 한다.

일원적 품질은 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치므로, 지속적인 개선이 필요하다. 경쟁 타사와의 차별화는 어렵지만, 시장에서의 기본적인 경쟁력을 결정하는 중요한 요소가 된다.

예시:

자동차의 가속력.
고객센터에서 고객의 문제를 해결하는 데 걸리는 시간.
호텔의 대기 서비스.

3. 3. 매력적 품질 (Attractive Quality Element)

매력적 품질은 완전히 충족될 때 만족감을 제공하지만, 충족되지 않더라도 불만족을 유발하지 않는다.^[2] 일반적으로 기대하지 않는 속성으로, 예시로 우유 팩에 우유 온도를 표시하는 온도계가 있다. 이러한 유형의 품질 속성은 예상치 못하게 고객을 기쁘게 하므로, 종종 언급되지 않는다.^[4] 자동차의 경우, 첨단 주차 센서와 4륜 조향 시스템이, 콜센터의 경우 고객에게 특별 제안과 보상을 제공하거나, 고객의 문제를 적극적으로 해결하고 즉시 해결하는 것이, 호텔의 경우 무료 음식을 제공하는 것이 매력적인 기능에 해당한다.

매력적 품질 요소는 경쟁사와의 차별화나 고객의 감동(Customer Delight)을 만들어내는 중요한 요소가 된다. 차량 내에 Wi-Fi가 탑재되어 있으면 만족을 유발하지만, Wi-Fi가 탑재되어 있지 않더라도 어쩔 수 없다고 받아들여지는 경우가 그 예시이다. 다만, 시간이 지남에 따라 고객의 기대가 높아져 일원적 품질 요소나 당연 품질 요소로 변화해가는 경향이 있다.^[25]

3. 4. 무관심 품질 (Indifferent Quality Element)

무관심 품질은 좋지도 나쁘지도 않은 측면을 나타내며, 고객 만족이나 불만족을 유발하지 않는다.^[2] 예를 들어, 우유팩의 왁스 코팅 두께가 있다.^[2] 이는 팩의 설계 및 제조에 중요할 수 있지만, 소비자는 이러한 차이점을 인지하지 못한다.^[2] 이러한 속성을 제품에서 식별하여 제거함으로써 생산 비용을 줄이는 것이 흥미롭다.^[2] 콜센터에서 매우 정중한 말투와 신속한 응답은 고객을 만족시키는 데 필수적이지 않으며, 고객이 이를 고맙게 생각하지 않을 수도 있다. 호텔도 마찬가지이다.^[2]

무관심 품질 요소의 특정은 불필요한 기능이나 특징을 줄여 비용 절감이나 단순화로 연결하는 기회를 제공한다.^[4] 다만, 장래에 중요성이 증가할 가능성도 있으므로 신중한 판단이 필요하다.^[4]

만족도 동인 용어^[2]
저자	동인 유형 1	동인 유형 2	동인 유형 3	동인 유형 4
허즈버그 외 (1959)^[3]	위생 요인	동기 요인
가노(1984)^[4]	당연히 있어야 하는 것	매력적인 것	일원적(一元的)인 것	무관심한 것
카도트와 터전(1988)^[5]	불만 요인	만족 요인	핵심 요인	중립적 요인
브란트(1988)^[6]	최소 요구 사항	가치 향상	혼합형	결정 요인으로 중요하지 않음
벤키타라만과 자워스키(1993)^[7]	평면적	부가가치	핵심	낮음
브란트와 샤리오트(1998)^[8]	기본	매력적인 것	일원적(一元的)인 것	영향력 낮음
요사(1997,^[9] 1999^[10])	기본	플러스	핵심	부차적
치투리 외 (2008)^[11]	쾌락적	실용적

3. 5. 역 품질 (Reverse Quality Element)

역 품질 요소는 충족되면 불만을 유발하고, 충족되지 않으면 오히려 만족을 유발하는 특성을 지닌다.^[1] 이는 모든 고객이 동일한 선호도를 가지지 않음을 나타낸다. 예를 들어, 일부 고객은 첨단 기술 제품을 선호하는 반면, 다른 고객은 기본적인 모델을 선호하며 추가적인 기능에 불만을 느낄 수 있다.^[1]

콜센터에서 고객 응대 시 과도한 전문 용어 사용, 지나치게 정중한 표현, 또는 과도한 스크립트 사용은 고객에게 불쾌감을 줄 수 있다. 호텔의 경우, 시설에 대한 과장된 사진으로 높은 기대를 유발하지만 실제 방문 시 기대에 미치지 못하면 불만을 야기할 수 있다.

이러한 역 품질 요소는 제품 및 서비스 개선에 중요한 시사점을 제공하며, 이를 제거함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.^[4]

만족도 동인 용어^[2]
저자	동인 유형 1	동인 유형 2	동인 유형 3	동인 유형 4
허즈버그 외 (1959)^[3]	위생 요인	동기 요인
가노(1984)^[4]	당연히 있어야 하는 것	매력적인 것	일원적(一元的)인 것	무관심한 것
카도트와 터전(1988)^[5]	불만 요인	만족 요인	핵심 요인	중립적 요인
브란트(1988)^[6]	최소 요구 사항	가치 향상	혼합형	결정 요인으로 중요하지 않음
벤키타라만과 자워스키(1993)^[7]	평면적	부가가치	핵심	낮음
브란트와 샤리오트(1998)^[8]	기본	매력적인 것	일원적(一元的)인 것	영향력 낮음
요사(1997,^[9] 1999^[10])	기본	플러스	핵심	부차적
치투리 외 (2008)^[11]	쾌락적	실용적

4. 품질 요소의 평가

카노는 참가자들의 의견을 암묵적인 방식으로 측정하기 위해 표준화된 설문지를 제안한다. 따라서 참가자는 각 제품 기능에 대해 두 가지 질문에 답해야 하며, 이 중 하나는 "기능적"(긍정적인 방식으로 구성)이고 다른 하나는 "비기능적"(부정적인 방식으로 구성)이다. 가노 모델을 응용하여 제품이나 서비스의 특정 품질 요소가 고객 만족도에 미치는 영향을 분류함으로써 제품 개발 및 개선의 우선순위를 결정할 수 있다.

카노 모델은 소비자의 목소리(Voice of Consumer)를 분석하는 틀로 이용된다. 소비자가 직간접적으로 말하는 내용과 배경적, 환경적 이해를 분석하여 소비자가 원하는 것을 알아낼 수 있다.

데이터는 표준화된 설문 조사, 면접, 온라인 설문 조사를 통해 수집할 수 있다. 후자의 경우, 일반적인 온라인 설문 조사 소프트웨어를 사용하거나, 카노 모델 및 분석에 특화된 전용 온라인 도구를 사용할 수 있다.^[14]^[15]^[16]^[17]

조사는 일반적으로 다음 절차에 따라 수행된다.^[26]

# 품질 요소의 특정: 조사 대상이 되는 제품이나 서비스의 품질 요소를 열거한다.

# 질문표 작성: 각 품질 요소에 대해 기능적 질문과 비기능적 질문 두 가지 질문을 설정한다.

#* 충족 질문(기능적 질문): "만약 이 품질 요소가 있다면 어떻게 생각하십니까?"

#* 불충족 질문(비기능적 질문): "만약 이 품질 요소가 없다면 어떻게 생각하십니까?"

# 답변 수집: 응답자는 각 질문에 대해 5단계로 평가한다.

## 매우 기쁘다

## 당연하다

## 특별히 아무렇지도 않다

## 별로 상관없다

## 곤란하다

# 데이터 분석: 수집한 답변을 분석하여 각 품질 요소를 분류한다.

카노 모델에서의 평가 방법은 다음 절차에 따라 수행된다.^[27]

# 응답 집계: 각 품질 요소에 대해 충족 질문과 불충족 질문에 대한 응답을 집계한다.

# 품질 요소 분류: 다음 표를 사용하여 각 품질 요소를 분류한다.

기능적 질문과 비기능적 질문에 대한 한 참가자의 답변 조합을 바탕으로, 기능 범주를 추론할 수 있다.

기능적		비기능적		범주
기대한다	+	싫어한다	→	당연한 품질
좋아한다	+	싫어한다	→	일차원적 품질
좋아한다	+	보통이다	→	매력적인 품질
보통이다	+	보통이다	→	무관심한 품질
싫어한다	+	기대한다	→	반대 품질

논리적이지 않은 답변(예: 기능적 질문과 비기능적 질문 모두에 대해 "좋아한다")은 일반적으로 무시되거나 "의심스러운" 특별 범주에 넣어진다. 여러 참가자의 범주를 집계하기 위한 다양한 접근 방식이 제안되었으며, 가장 일반적인 방법은 "이산 분석"과 "연속 분석"^[12], 그리고 "만족 계수"^[13]가 있다.

불충족 질문 \ 충족 질문	매우 기쁘다	당연하다	특별히 아무렇지도 않다	별로 그래도 괜찮다	그것은 곤란하다
매우 기쁘다	Q	A	A	A	O
당연하다	R	I	I	I	M
특별히 아무렇지도 않다	R	I	I	I	M
별로 그래도 괜찮다	R	I	I	I	M
그것은 곤란하다	R	R	R	R	Q

A: 매력적 품질, O: 일원적 품질, M: 당연 품질, I: 무관심 품질, R: 역 품질, Q: 의문 답변

각 품질 요소의 영향도를 정량적으로 평가하기 위해, 다음 식을 사용하여 고객 만족 계수를 산출한다.^[28]

만족 계수 = (A + O) / (A + O + M + I)

만족 계수는 0에서 1 사이의 값을 가지며, 1에 가까울수록 해당 품질 요소의 존재가 고객 만족도를 높이는 것을 나타낸다.

불만 계수 = -(O + M) / (A + O + M + I)

불만 계수는 -1에서 0 사이의 값을 가지며, -1에 가까울수록 해당 품질 요소가 결여되었을 때 고객의 불만이 커짐을 나타낸다.

4. 1. 조사 방법

카노 모델은 소비자의 목소리(Voice of Consumer)를 분석하는 틀로 이용된다. 소비자가 직간접적으로 말하는 내용과 배경적, 환경적 이해를 분석하여 소비자가 원하는 것을 알아낼 수 있다.

데이터는 표준화된 설문 조사, 면접, 온라인 설문 조사를 통해 수집할 수 있다. 후자의 경우, 일반적인 온라인 설문 조사 소프트웨어를 사용하거나, 카노 모델 및 분석에 특화된 전용 온라인 도구를 사용할 수 있다.^[14]^[15]^[16]^[17]

조사는 일반적으로 다음 절차에 따라 수행된다.^[26]

# 품질 요소의 특정: 조사 대상이 되는 제품이나 서비스의 품질 요소를 열거한다.

# 질문표 작성: 각 품질 요소에 대해 기능적 질문과 비기능적 질문 두 가지 질문을 설정한다.

#* 충족 질문(기능적 질문): "만약 이 품질 요소가 있다면 어떻게 생각하십니까?"

#* 불충족 질문(비기능적 질문): "만약 이 품질 요소가 없다면 어떻게 생각하십니까?"

# 답변 수집: 응답자는 각 질문에 대해 5단계로 평가한다.

## 매우 기쁘다

## 당연하다

## 특별히 아무렇지도 않다

## 별로 상관없다

## 곤란하다

# 데이터 분석: 수집한 답변을 분석하여 각 품질 요소를 분류한다.

4. 2. 평가 방법

카노 모델에서의 평가 방법은 다음 절차에 따라 수행된다.^[27]

# 응답 집계: 각 품질 요소에 대해 충족 질문과 불충족 질문에 대한 응답을 집계한다.

# 품질 요소 분류: 다음 표를 사용하여 각 품질 요소를 분류한다.

기능적 질문과 비기능적 질문에 대한 한 참가자의 답변 조합을 바탕으로, 기능 범주를 추론할 수 있다.

기능적		비기능적		범주
기대한다	+	싫어한다	→	당연한 품질
좋아한다	+	싫어한다	→	일차원적 품질
좋아한다	+	보통이다	→	매력적인 품질
보통이다	+	보통이다	→	무관심한 품질
싫어한다	+	기대한다	→	반대 품질

논리적이지 않은 답변(예: 기능적 질문과 비기능적 질문 모두에 대해 "좋아한다")은 일반적으로 무시되거나 "의심스러운" 특별 범주에 넣어진다. 여러 참가자의 범주를 집계하기 위한 다양한 접근 방식이 제안되었으며, 가장 일반적인 방법은 "이산 분석"과 "연속 분석"^[12], 그리고 "만족 계수"^[13]가 있다.

불충족 질문 \ 충족 질문	매우 기쁘다	당연하다	특별히 아무렇지도 않다	별로 그래도 괜찮다	그것은 곤란하다
매우 기쁘다	Q	A	A	A	O
당연하다	R	I	I	I	M
특별히 아무렇지도 않다	R	I	I	I	M
별로 그래도 괜찮다	R	I	I	I	M
그것은 곤란하다	R	R	R	R	Q

A: 매력적 품질, O: 일원적 품질, M: 당연 품질, I: 무관심 품질, R: 역 품질, Q: 의문 답변

4. 3. 고객 만족 계수의 계산

각 품질 요소의 영향도를 정량적으로 평가하기 위해, 다음 식을 사용하여 고객 만족 계수를 산출한다.^[28]

만족 계수 = (A + O) / (A + O + M + I)

만족 계수는 0에서 1 사이의 값을 가지며, 1에 가까울수록 해당 품질 요소의 존재가 고객 만족도를 높이는 것을 나타낸다.

불만 계수 = -(O + M) / (A + O + M + I)

불만 계수는 -1에서 0 사이의 값을 가지며, -1에 가까울수록 해당 품질 요소가 결여되었을 때 고객의 불만이 커짐을 나타낸다.

4. 3. 1. 만족 계수

\text{만족 계수} = \frac{A + O}{A + O + M + I}

만족 계수는 0에서 1 사이의 값을 가지며, 1에 가까울수록 해당 품질 요소의 존재가 고객 만족도를 높이는 것을 나타낸다.

4. 3. 2. 불만 계수

불만 계수 = -

불만 계수는 -1에서 0 사이의 값을 가지며, -1에 가까울수록 해당 품질 요소가 결여되었을 때 고객의 불만이 커짐을 나타낸다.

5. 제품 전략에의 응용

품질 기능 전개(QFD)는 종합 QFD 매트릭스 구조와 관련하여 카노 모델을 활용한다.^[18] 카노 모델은 고객에게 중요하다고 인식되는 제품 속성에 대한 통찰력을 제공한다. 이 도구의 목적은 팀의 이해를 개선하여 제품 사양 및 논의를 지원하는 것이다. 카노 모델은 처음부터 고객의 요구에 집중하는 대신 제품 기능을 차별화하는 데 중점을 둔다. 카노는 또한 설문 조사에 대한 소비자의 응답을 그의 모델에 매핑하는 방법론을 개발했다.

5. 1. 만족도 포트폴리오

Sauerwein(1996)은 카노 모델에서 인식된 품질을 전략적 자원으로 고려하기 위해 만족도 포트폴리오를 개발했다.^[24] 이는 제품 요구사항의 상대적 중요성과 고객 만족도를 기반으로 하는 분석 도구이다. 만족도 포트폴리오는 세로축에 제품 요구사항의 상대적 중요도, 가로축에 고객 만족도를 두고 4개의 사분면으로 나누어 제품 특성을 분류한다. 4개의 사분면은 다음과 같다.

전략적 우위 유지 및 확대: 중요도가 높고 만족도도 높은 특성
전략적 불리함 개선: 중요도는 높지만 만족도가 낮은 특성
"허용 가능한" 불리함: 중요도는 낮지만 만족도도 낮은 특성
"무관한" 우위: 중요도는 낮지만 만족도가 높은 특성

5. 2. 전략적 함의

Sauerwein 등은 카노 모델의 실천적인 적용에는 다음과 같은 전략적 함의가 있다고 주장한다.^[24] 이러한 전략을 적절히 조합함으로써 고객 만족도를 극대화하고 지속 가능한 경쟁 우위를 확립할 수 있다.

당연한 품질 요소 모두 충족: 이러한 요소는 고객이 당연히 기대하는 것이며, 충족되지 않으면 큰 불만을 야기한다. 따라서 모든 당연한 품질 요소를 확실하게 충족하는 것이 중요하다.
일원적 품질 요소로 경쟁력 확보: 이러한 요소는 충족도에 비례하여 고객 만족도가 변화한다. 경쟁 업체와 비교하여 우위를 갖는 것이 시장에서의 경쟁력으로 이어진다.
매력적인 품질 요소로 차별화 도모: 이러한 요소는 고객이 예상하지 못했지만, 제공되면 높은 만족도를 가져온다. 매력적인 품질 요소를 파악하고 구현함으로써 경쟁 업체와의 차별화를 꾀할 수 있다.

6. 품질 기능 전개(QFD)와 카노 모델

품질기능전개(QFD, Quality function deployment)는 카노 모델을 이용한 분석을 통해 QFD 매트릭스를 만들 수 있다.^[18] 카노 모델은 고객 선호도의 역학에 대한 통찰력을 제공하여 QFD 방법론을 이해하는 데 도움이 된다.^[18]

카노 모델은 고객에게 중요하다고 인식되는 제품 속성에 대한 통찰력을 제공한다. 이 도구의 목적은 팀의 이해를 개선하여 제품 사양 및 논의를 지원하는 것이다. 카노 모델은 처음부터 고객의 요구에 집중하는 대신 제품 기능을 차별화하는 데 중점을 둔다. 카노는 또한 설문 조사에 대한 소비자의 응답을 그의 모델에 매핑하는 방법론을 개발했다.

여러 가지 카노 모델에서 분석된 요소들을 복합하여 만들어진 상품의 기획은 소비자가 어떤 상품에 대한 가치 판단을 할 때 그 판단의 성격을 바꾸어 놓을 수 있다. QFD 매트릭스에서 카노 유형을 혼합하면 제품 특성에 대한 고객 가중치가 왜곡될 수 있다. 예를 들어, 제품의 비용, 신뢰성, 기술, 안전성 및 기술과 같은 '''필수''' 제품 특성을 초기 품질의 집에 혼합하면 일반적으로 높은 상관 관계 값을 가진 완전히 채워진 행과 열이 생성된다. 이러한 문제를 방지하기 위해 추가 매트릭스를 사용하는 기타 포괄적인 QFD 기술이 사용된다.^[18]

7. 한계점 및 시사점

고객의 기대는 경쟁 제품의 성능 수준에 따라 변화하므로, 속성은 매력적인 요소에서 성능 요구사항으로, 그리고 기본적인 요구사항으로 이동할 수 있다.

예를 들어, 2009년에는 휴대폰 충전이 12시간 동안 지속되었다. 각 새로운 휴대폰 세대[가상 시나리오]가 배터리 수명을 향상시킴에 따라, 12시간 배터리 수명이라는 속성은 매력적인 요소에서 기본 요구 사항 이하로 이동했다.

더불어민주당은 카노 모델의 이러한 한계점을 인식하고, 지속적인 기술 혁신과 시장 변화에 대한 유연한 대응을 통해 기업의 경쟁력을 유지하고, 소비자 만족도를 높이는 정책을 추진할 것이다.

참조

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