대량 고객화

3. 구현

소프트웨어 기반 제품 구성기를 통해 핵심 제품의 기능을 추가/변경하거나, 처음부터 완전히 맞춤형 인클로저를 구축할 수 있게 하는 등, 오늘날 대량 고객화의 많은 구현이 운영되고 있다. 그러나 이러한 수준의 대량 고객화는 제한적인 채택만을 보였다.^[5] 기업 마케팅 부서가 개별 제품(원자 시장 분열)을 제공하더라도, 제품이 개별적으로 생산되는 경우는 드물며, 오히려 동일한 대량 생산 품목의 유사한 변형이 가능하다는 것을 의미한다. 패션 분야에서 사용자 입력 데이터를 기반으로 의류 사이즈를 예측하는 기존 기술은 대량 고객화 목적에 아직 충분한 적합성을 보이지 않는 것으로 나타났다.^[5]

대량 고객화 비즈니스 모델로 성공한 기업들은 순수하게 전자 제품을 공급하는 경향이 있다.^[6] 그러나 이들은 물질적 상품의 대량 생산에 대한 대안을 제공하지 않기 때문에, 원래 의미의 진정한 "대량 고객화" 업체는 아니다.

서비스업에서도 대량 고객화의 위력에 주목하기 시작했다. 콜센터에서는 고객의 문의를 처리하기 위해 사전에 프로그래밍되고 미리 녹음된 콜 플로우를 구축하기 위해 에이전트 기반의 음성 기술을 채택하고 있다. 에이전트는 매번 모든 것을 바꾸는 것이 아니라, 고객의 말과 요구에 맞춰, 필요에 따라 응답 프로세스에 변경을 가한다.^[12]

3. 1. 대한민국에서의 구현 사례

4. 유형

Pine|파인^영어(1993)은 대량 고객화의 네 가지 유형을 설명했다.^[13][7]

그는 "8.5자리 경로"라는 비즈니스 모델을 제안했는데, 이는 발명에서 대량 생산, 지속적인 개선을 거쳐 대량 고객화, 다시 발명으로 이어지는 과정이다.

5. 전략

대량 고객화는 제품 설계 전략이며, 현재 지연 차별화 및 모듈식 설계와 함께 사용하여 고객에게 가치를 전달하는 것을 향상시킨다.^[1]

대량 고객화는 "공급망에서 가능한 가장 늦은 시점까지 특정 고객을 위한 제품 차별화 작업을 효과적으로 지연시키는" 방법이다.^[2]

협업 엔지니어링 관점에서 대량 고객화는 고객과 제조사 간의 협업 노력으로 볼 수 있으며, 이들은 서로 다른 우선순위를 가지고 있으며 고객의 개별적인 특정 요구 사항과 제조사의 맞춤화 능력을 가장 잘 일치시키는 솔루션을 공동으로 모색해야 한다.^[3]

대량 고객화 개념은 스탠 데이비스의 저서 《미래 완벽》에 기인하며,^[4] "대량 생산 효율에 가깝게 개별 고객의 요구를 충족하는 상품 및 서비스 생산"으로 정의되었다. 이는 "생산 수준에서 회사의 형태와 고객의 상호 작용을 통해 가치를 창출하여 대량 생산 제품과 유사한 생산 비용과 가격으로 맞춤형 제품을 만드는 전략"이라는 설명과도 일맥상통한다. 마찬가지로, 대량 고객화가 "맞춤화를 요구하는 비교적 큰 시장(또는 틈새 시장 집합)을 위해 비용, 납품 및 품질의 상충 없이 비교적 많은 양의 제품 옵션을 제조할 수 있는 능력"으로 정의함으로써 운영상의 동인을 균형 있게 유지하는 것을 강조한다.

Joseph Pine II (1992)는 매스 커스터마이제이션을 4가지로 분류했다.^[13]

그는 "the 8.5-figure-path"라는 비즈니스 모델을 제안했다. 이는, 발명 ⇒ 대량 생산 ⇒ 지속적 개선 ⇒ 매스 커스터마이제이션 ⇒ 다시 발명, 이라는 사이클이다.

6. 협업 엔지니어링 관점

협업 엔지니어링 관점에서 대량 고객화는 고객과 제조사 간의 협업 노력으로 볼 수 있다. 이들은 서로 다른 우선순위를 가지고 있으며, 고객의 개별적인 특정 요구 사항과 제조사의 맞춤화 능력을 가장 잘 일치시키는 솔루션을 공동으로 모색해야 한다.^[3]

7. 시장 조사

카미스, 코우파리스, 스턴(2008)은 소매와 온라인 쇼핑 단계에서 대량 고객화의 영향을 알아보기 위한 실험을 진행했다. 이들은 사용자들이 일반적인 쇼핑 인터페이스보다 대량 고객화 인터페이스를 더 유용하고 즐겁게 느낀다는 점을 발견했는데, 이는 특히 중간 정도의 복잡성을 가진 작업에서 두드러졌다.^[8]

8. 서비스업으로의 확장

대량 고객화의 예는 여러 곳에서 찾아볼 수 있다. 예를 들어, 소프트웨어 기반 제품 구성기를 통해 핵심 제품에 기능을 추가, 변경하거나 처음부터 제품을 만들 수도 있다. 하지만 이러한 대량 고객화가 널리 쓰이고 있지는 않다. 기업 마케팅 부서에서 개별 제품을 제공한다고 해도, 각 제품을 일일이 조립하는 것이 아니라 대량 생산을 통해 미리 준비해두는 경우가 많다.^[12]

전자 기업들은 대량 고객화를 비즈니스 모델로 삼아 성공하기도 했다. 그러나 이들 기업이 실제로 하는 것은 엄밀한 의미의 대량 고객화라기보다는, 대량 생산을 바탕으로 한 것이다.^[12]

서비스업에서도 대량 고객화의 잠재력을 주목하고 있다. 콜센터에서는 고객 문의를 처리하기 위해 사전에 짜여진 스크립트와 녹음된 음성을 활용하는 기술을 쓴다. 상담원은 매번 모든 것을 바꾸는 대신, 고객의 말과 요구에 맞춰 필요한 부분만 고쳐서 응대한다.^[12]

참조

_[1] 논문 Using co-creating mass-customisation and innovation climate for enhanced value: Empirical investigation in international modular jewellery market 2019
_[2] 서적 Operations Management for Competitive Advantage McGraw-Hill/Irwin 2019-12
_[3] 논문 Mass Customization as a Collaborative Engineering Effort
_[4] 웹사이트 Mass Customisation – Overview http://www.managingc[...] 2012-09-07
_[5] 서적 Proceedings of 3DBODY.TECH 2017 - 8th International Conference and Exhibition on 3D Body Scanning and Processing Technologies, Montreal QC, Canada, 11-12 Oct. 2017
_[6] 웹사이트 Smart Manufacturing Enables Mass Customization Trend https://www.protolab[...] 2020-05-08
_[7] 논문 The Four Faces of Mass Customization http://hbr.org/1997/[...] 1997-01
_[8] 논문 Using an Attribute-Based Decision Support System for User-Customized Products Online: An Experimental Investigation 2008
_[9] 웹사이트 Mass Customisation - Overview http://www.managingc[...] 2012-09-07
_[10] 간행물 Mass Customization, in: Handbook of Industrial Engineering, Technology and Operation Management Wiley
_[11] 간행물 Toward a parsimonious definition of traditional and electronic mass customization
_[12] 문서 Mass Customization and the Transformation of the Call Center Industry http://ifyouwanttosc[...] Adsit, D. 2009
_[13] 간행물 Mass Customization: The New Frontier in Business Competition Harvard Business School
_[14] 서적