FAQ

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1. 개요
2. 기원
- 2.1. 초기 형태
- 2.2. 인터넷 상의 발전
3. 현대적 발전
- 3.1. 비전통적인 FAQ
- 3.2. 웹 디자인에서의 활용
4. 목적
5. 비판
참조

1. 개요

FAQ는 '자주 묻는 질문'을 의미하며, 질문과 답변(Q&A) 형식으로 구성된 문서이다. 1980년대 초 NASA의 메일링 리스트에서 기술적 제약으로 인해 반복되는 질문에 대한 답변을 효율적으로 제공하기 위해 개발되었다. FAQ는 웹사이트, 뉴스 그룹 등에서 자주 사용되며, 비디오 게임 공략과 같은 비전통적인 형태로도 활용된다. FAQ는 정보 제공의 효율성을 높이고 고객 서비스 부담을 줄이는 데 기여하지만, 정보의 논리적 구성을 저해한다는 비판도 있다.

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FAQ

2. 기원

FAQ라는 용어는 비교적 최근에 등장했지만, 질문과 답변(Q&A) 형식 자체는 오랜 역사를 가지고 있다. 매튜 홉킨스의 저서나 교리 문답 외에도, 토마스 아퀴나스의 ''신학대전''과 같이 질문과 답변 형식으로 구성된 문헌들이 존재한다.

FAQ는 원래 유즈넷・뉴스 그룹에서 시작된 것으로 여겨진다. 어떤 분야에 대해 잘 모르는 사람들이 잇따라 방문하거나, 반대로 신상품 등장으로 인해 해당 분야 전문가들이 공개되지 않은 정보를 원하는 경우, 비슷한 질문이 자주 반복되는 경향이 있었다. 이에 대한 대응으로, 일련의 Q&A 모음(파일, 웹 페이지 등)을 만들어 참조하도록 함으로써 문의에 대한 시간과 노력을 줄이는 것을 목적으로 FAQ가 만들어졌다.

2. 1. 초기 형태

매튜 홉킨스는 1647년에 "Certaine Queries answered"라는 FAQ 형태의 저서 ''마녀 발견(The Discovery of Witches)''을 썼다.^[4] 수많은 교리 문답들도 질문과 대답(Q&A) 형식을 취한다. 토마스 아퀴나스가 13세기 후반에 저술한 ''신학대전''(Summa Theologica)은 기독교에 관한 일반적인 질문과 그에 대한 일련의 답변으로 구성되어 있다.

2. 2. 인터넷 상의 발전

FAQ는 1980년대 초 미국 항공우주국(NASA)의 초기 메일링 리스트에서 기술적 제약으로 인해 비롯된 인터넷 텍스트 전통이다.^[5] 1982년, 저장 공간이 비쌌던 시절, ARPANET의 SPACE 메일링 리스트에서 새로운 사용자들은 파일 전송 프로토콜(FTP)로 과거 메시지를 다운로드받기보다는 메일링 리스트에 질문을 게시하는 경향이 있었다. 반복되는 질문에 대한 답변은 지루한 일이 되었고, 네티켓에도 어긋나는 일이었다.^[11] NASA의 유진 미야(Eugene Miya)는 1982년에서 1985년 사이 SPACE 메일링 리스트를 위해 'FAQ'라는 약어를 개발했다. 이 형식은 다른 메일링 리스트와 유즈넷 뉴스그룹에도 채택되었다. 게시 빈도는 월간, 주간, 일간으로 변화했다. 유즈넷 net.graphics / comp.graphics 뉴스그룹의 제프 포스칸저(Jef Poskanzer)는 주간 FAQ를 처음 게시했다.^[6] 유진 미야는 최초의 일일 FAQ를 실험했다.

3. 현대적 발전

FAQ는 웹사이트의 중요한 구성 요소로, 독립적인 페이지나 질문 또는 주제별로 여러 하위 페이지가 있는 웹사이트 섹션으로 사용된다. FAQ 페이지 링크는 웹사이트 탐색 바, 본문 또는 바닥글에서 흔히 사용된다. FAQ 페이지는 고객 서비스와 검색 엔진 최적화(SEO)라는 여러 목표를 달성하기 위해 웹 디자인에서 중요한 고려 사항이다.

FAQ 페이지는 다음과 같은 효과를 가진다.

대면 고객 서비스 직원의 작업량 감소
사이트 탐색 개선
특정 검색어에 일치/최적화하여 웹사이트 가시성 증가
제품 페이지 내에서 링크하거나 통합
PC나 인터넷처럼 전문 지식이 부족한 층에게도 보급되거나, 어떤 상품이 급격한 주목을 받는 경우 등 특정 분야를 잘 모르는 사람(초심자나 입문자 등)이 잇따라 방문하는 경우
신상품이 등장하여 해당 분야를 잘 아는 사람이 공개 정보에서 크게 언급되지 않은 정보를 원하는 경우 (예: 신차가 나왔을 때 휠의 오프셋이나 PCD, 오디오나 밸브의 스펙과 같은 기술 정보)

이러한 상황에서는 비슷한 질문이 자주 반복되므로, 매번 답변을 반복하는 대신 일련의 Q&A 모음(파일, 웹 페이지 등)을 참조하도록 함으로써 문의에 대한 시간과 노력을 줄일 수 있다.

3. 1. 비전통적인 FAQ

비디오 게임 FAQ와 같이 전통적인 FAQ 스타일이 아닌 정보 문서도 FAQ로 묘사되기도 하는데, 이는 종종 팁, 비밀, 처음부터 끝까지의 안내를 포함한 게임 플레이에 대한 상세한 설명이다.^[7] 비디오 게임 FAQ는 질문과 답변 형식인 경우는 드물며, 짧은 질문과 답변 섹션을 포함할 수 있다.

3. 2. 웹 디자인에서의 활용

FAQ는 웹사이트의 중요한 구성 요소로, 독립적인 페이지 또는 질문이나 주제별로 여러 하위 페이지가 있는 웹사이트 섹션으로 사용된다. FAQ 페이지 링크는 웹사이트 탐색 바, 본문 또는 바닥글에서 흔히 사용된다. FAQ 페이지는 고객 서비스와 검색 엔진 최적화(SEO)의 여러 목표를 달성하기 위해 웹 디자인에서 중요한 고려 사항이며, 다음을 포함한다.

대면 고객 서비스 직원의 작업량 감소
사이트 탐색 개선
특정 검색어에 일치/최적화하여 웹사이트 가시성 증가
제품 페이지 내에서 링크하거나 통합.
어떤 분야에 대해 잘 모르는 사람(초심자나 입문자 등)이 잇따라 방문하는 경우
예: PC나 인터넷이 전문 지식이 부족한 층에게도 보급되거나, 어떤 상품이 급격한 주목을 받는 경우 등
위와는 반대로, 신상품이 등장한 결과 해당 분야에 대해 자세히 아는 사람이 공개 정보에서 크게 언급되지 않은 정보를 원하는 경우
예: 신차가 데뷔했을 때 휠의 오프셋이나 PCD, 오디오나 밸브의 스펙과 같은 기술 정보를 원하는 경우 등

이러한 상황이 발생한 결과, 비슷한 질문이 자주 반복되면서 매번 답변을 반복하는 대신, 일련의 Q&A 모음(파일, 웹 페이지 등)을 참조하도록 함으로써 문의에 대한 시간과 노력을 줄이는 것을 목적으로 한다.

4. 목적

FAQ는 특정 분야에 대한 지식이 부족한 사람(초심자, 입문자 등)이 잇따라 방문하는 경우, 반복되는 질문에 대한 답변의 효율성을 높이기 위해 사용된다. 예를 들어, PC나 인터넷이 전문 지식이 부족한 층에게도 보급되거나, 어떤 상품이 급격한 주목을 받는 경우가 있다. 신제품 등장으로 인해 해당 분야에 대해 자세히 아는 사람이 공개 정보에서 언급되지 않은 정보를 원하는 경우에도 활용된다. 예를 들어 신차가 나왔을 때 휠의 오프셋이나 PCD, 오디오나 밸브의 스펙과 같은 기술 정보를 원하는 경우가 있다. 이러한 상황이 발생하면 비슷한 질문이 자주 반복되는데, 매번 답변을 반복하는 대신, 일련의 Q&A 모음(파일, 웹 페이지 등)을 참조하도록 함으로써 문의에 대한 시간과 노력을 줄이는 것을 목적으로 한다.

5. 비판

일부 콘텐츠 제공업체는 콘텐츠를 논리적인 제목 아래에서 재구성하는 대신 FAQ를 사용하는 것을 권장하지 않는다. 예를 들어, 영국 정부 디지털 서비스는 FAQ를 사용하지 않는데, FAQ 형식이 주로 작성자의 요구를 충족시키고 독자에게 더 많은 작업을 생성한다고 믿기 때문이다.^[9]

참조

_[1] 웹사이트 About FAQs: Pronunciation http://www.faqs.org/[...] Faqs.org 2013-06-13
_[2] 웹사이트 FAQ http://www.google.co[...] 2013-05-30
_[3] 웹사이트 OFAC FAQs: Question Index http://www.treasury.[...] United States Department of the Treasury 2013-05-30
_[4] 서적 The Discovery of Witches: In Answer to severall QUERIES, LATELY Delivered to the Judges of Assize for the County of NORFOLK. And now published By MATTHEW HOPKINS, Witch-finder, FOR The Benefit of the whole KINGDOME. https://babel.hathit[...] Angell in Ivie Lane 1648
_[5] 문서 FAQs about FAQs http://www.faqs.org/[...] 1998-01-08
_[6] 뉴스그룹 Frequently asked questions - weekly automated posting https://groups.googl[...] 1989-10-31
_[7] 웹사이트 What the FAQ? http://www.eurogamer[...] Gamer Network 2010-09-09
_[8] 웹사이트 The Benefits of an FAQ Page (And How to Do It Right) https://www.shopify.[...] 2016-08-03
_[9] 웹사이트 FAQs: why we don't have them https://gds.blog.gov[...] 2013-07-25
_[10] 웹사이트 Definition of FAQ https://www.merriam-[...] 2021-08-31
_[11] 문서 FAQ에 대한 FAQ http://www.faqs.org/[...]

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