전환 비용
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1. 개요
전환 비용은 소비자가 제품, 서비스 또는 공급업체를 변경할 때 발생하는 비용을 의미한다. 전환 장벽은 절차적, 재정적, 관계적, 집단적 유형으로 분류된다. 절차적 전환 장벽은 불확실성, 검색 및 평가, 행동 및 인지, 설정 비용과 관련이 있다. 재정적 전환 장벽은 매몰 비용, 손실된 성과 비용, 신용 공여와 관련된다. 관계적 전환 장벽은 브랜드 관계 손실, 개인 관계 손실과 관련되며, 집단적 전환 비용은 시장의 집단적 외부성으로 인해 발생한다. 이러한 전환 장벽은 경쟁 환경에 영향을 미치며, 극복하기 위한 다양한 전략과 정책적 고려 사항이 존재한다.
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| 전환 비용 | |
|---|---|
| 개요 | |
| 정의 | 어떤 상품이나 서비스를 구매하던 소비자가 다른 공급자의 상품이나 서비스로 **구매 대상을 변경할 때 발생하는 직간접적인 비용**을 의미한다. |
| 관련 학문 분야 | 경제학 심리학 |
| 유형 | |
| 경제적 비용 | 금전적 손실 시간적 손실 노력의 손실 |
| 심리적 비용 | 새로운 브랜드에 대한 불확실성 기존 브랜드에 대한 애착 새로운 관계 형성의 불안감 |
| 관계적 비용 | 기존 관계 단절로 인한 불편함 새로운 관계 형성에 대한 노력 |
| 영향 | |
| 긍정적 효과 | 고객 유지율 증가 수익성 향상 경쟁 우위 확보 |
| 부정적 효과 | 고객 만족도 저하 (높은 전환 비용으로 인해 억지로 유지되는 경우) 혁신 저해 (기업이 전환 비용에 안주하여 품질 개선을 소홀히 할 수 있음) |
| 전략적 활용 | |
| 기업의 활용 전략 | 전환 비용을 높여 고객 이탈을 방지 동시에 고객 만족도를 유지하여 긍정적인 관계를 형성 적절한 균형 유지 필요 |
| 고객의 대응 전략 | 전환 비용을 인지하고, 신중하게 구매 결정 여러 공급자를 비교하여 최적의 선택 |
| 참고 | |
| 관련 용어 | 고착성 |
2. 전환 장벽의 유형
전환 장벽은 크게 절차적, 재정적, 관계적 장벽으로 분류할 수 있다.
- '''절차적 전환 장벽'''은 구매자의 의사 결정 과정 및 실행에서 발생하는 시간과 노력의 지출, 경제적 위험, 학습 및 설정 비용, 평가와 관련이 있다.
- '''재정적 전환 장벽'''은 매몰 비용, 손실된 성과 비용, 신용 공여와 같이 재정적으로 측정 가능한 자원의 손실을 포함한다.
- '''관계적 전환 장벽'''은 기존 제공자와의 관계 단절로 인해 발생하는 심리적, 정서적 불편함과 관련된 장벽으로, 브랜드 관계 손실 비용, 개인 관계 손실 비용 등이 있다.
2. 1. 절차적 전환 장벽
절차적 전환 장벽은 구매자의 의사 결정 과정과 의사 결정 실행에서 발생한다.[6] 이러한 유형의 전환 비용은 주로 시간과 노력의 지출과 관련이 있으며, 경제적 위험, 학습 및 설정 비용, 평가로 구성된다.[5] 절차적 전환 장벽에는 불확실성 비용, 전환 전 검색 및 평가 비용, 전환 후 행동 및 인지 비용, 설정 비용 등이 있다.[1][5]2. 1. 1. 불확실성 비용
새로운 제품이나 서비스의 성능, 품질에 대한 불확실성 때문에 발생하는 비용이다.[1] 이러한 불확실성은 고객이 제품/서비스 전환을 하는 것을 막을 수 있다.[4]2. 1. 2. 전환 전 검색 및 평가 비용
전환 전 검색 및 평가 비용은 전환 결정을 내리는 데 필요한 검색 및 평가와 관련된 시간 및 노력 비용을 의미한다.[5] 이는 새로운 제공자를 찾고 평가하는 데 드는 시간과 노력이다.2. 1. 3. 전환 후 행동 및 인지 비용
새로운 서비스 루틴에 익숙해지는 데 필요한 시간과 노력을 예상하는 것을 전환 후 행동 및 인지 비용이라고 한다.[5]2. 1. 4. 설정 비용
설정 비용은 새로운 제품을 초기 사용하기 위해 설정하거나 새로운 제공자와 관계를 맺는 과정에서 발생하는 시간 및 노력 비용을 의미한다.[5]2. 2. 재정적 전환 장벽
금융 전환 장벽은 재정적으로 측정 가능한 자원의 손실을 수반한다.[5] 여기에는 매몰 비용, 손실된 성과 비용, 신용 공여와 같은 측면이 있다.[1]2. 2. 1. 매몰 비용
매몰 비용은 관계를 시작하고 유지하는 데 이미 발생한 비용과 투자를 고려하는 것이다.[1]2. 2. 2. 손실된 성과 비용
전환하면 잃게 되는 혜택이나 이점을 말한다.[1] 고객이 기존 공급업체로부터 받던 대규모 무역 신용 제안을 잃게 될 때도 금융 전환 장벽이 발생한다.2. 2. 3. 신용 공여
기존 공급업체로부터 받던 대규모 신용 공여를 잃게 되는 경우도 재정적 전환 장벽으로 작용할 수 있다.[1]2. 3. 관계적 전환 장벽
관계적 전환 장벽은 기존 제공자와의 관계 단절로 인해 발생하는 심리적, 정서적 불편함과 관련된 장벽이다.[6][7] 여기에는 브랜드 관계 손실 비용, 개인 관계 손실 비용 등이 있다.[5]2. 3. 1. 브랜드 관계 손실 비용
관계 전환 장벽에는 관계 종료로 인해 발생하는 심리적 또는 정서적 불편함, 유대감 파괴, 새로운 관계 형성 과정에 수반되는 시간과 노력이 포함된다.[6][7] 브랜드 관계 손실 비용은 고객이 관계를 맺어온 브랜드와 함께 형성된 동일시 유대감을 끊음으로써 발생하는 손실이다.[5] 이러한 유대감은 공급자를 변경할 때 사라진다.2. 3. 2. 개인 관계 손실 비용
개인 관계 손실 비용은 기존 제공자와 친밀한 관계를 유지하다가 새로운 공급자로 전환하면서 발생하는 불편함과 손실을 의미한다. 익숙한 공급자와의 관계는 소비자에게 심리적인 편안함을 제공하기 때문이다.[5]2. 4. 집단적 전환 장벽
집단적 전환 비용은 전환 장벽의 독특한 거시적 형태이며, 시장이 서비스 또는 제품에 대한 집단적 외부성을 제시할 때 나타난다. 이는 시장 내 모든 개체의 결합된 전환 비용을 의미한다. 이러한 비용은 기존 기업의 경쟁력을 향상시키고 신규 진입자의 시장 진입을 억제하여 경쟁에 영향을 미친다. 신규 진입자는 시장에서 발전하기 위해 개별적 및 집단적 전환 비용을 극복해야 한다.[6] 제품/서비스 외부성이 존재하는 경우, 지배적인 제품 또는 서비스에 참여하는 것이 가장 큰 가치를 제공하는 동시에 제품 또는 서비스의 가치를 증가시킨다.[8] 개체들은 집단으로서 개별 비용의 합을 초과하는 집단 전환 비용에 직면하는데, 이는 조율된 이탈이 발생하지 않는 한, 개인 이탈자는 제품/서비스의 집단적 사용과 그 이점을 누릴 수 없기 때문이다.[8]3. 전환 장벽과 경쟁
집단 전환 비용은 전환 장벽의 독특한 거시적 형태이며, 시장이 서비스 또는 제품에 대한 집단적 외부성을 제시할 때 나타나며, 시장 내 모든 개체의 결합된 전환 비용을 나타낸다. 이러한 비용은 기존 기업의 경쟁력을 향상시키고 신규 진입자의 시장 진입을 억제하여 경쟁에 영향을 미치며, 신규 진입자는 시장에서 발전하기 위해 개별적 및 집단적 전환 비용을 극복해야 한다.[6] 제품/서비스 외부성이 존재하는 경우, 지배적인 제품 또는 서비스에 참여하는 것이 가장 큰 가치를 제공하는 동시에 제품 또는 서비스의 가치를 증가시킨다.[8] 개체들은 집단으로서 개별 비용의 합을 초과하는 집단 전환 비용에 직면하는데, 이는 조율된 이탈이 발생하지 않는 한, 개인 이탈자는 제품/서비스의 집단적 사용과 그 이점을 누릴 수 없기 때문이다.[8]
4. 전환 장벽의 극복
신규 진입자는 시장에서 성공하기 위해 개별적 전환 비용과 집단적 전환 비용을 모두 극복해야 한다.[6]
4. 1. 정책적 고려 사항
집단 전환 비용은 전환 장벽의 독특한 거시적 형태이며, 시장이 서비스나 제품에 대한 집단적 외부성을 제시할 때 나타난다. 이는 시장 내 모든 사람들의 결합된 전환 비용을 나타낸다.[6] 이러한 비용은 기존 기업의 경쟁력을 향상시키고 신규 진입자가 시장에 들어오는 것을 어렵게 하여 경쟁에 영향을 미친다. 신규 진입자는 시장에서 성장하기 위해 개별적 전환 비용과 집단적 전환 비용을 모두 극복해야 한다.[6]제품이나 서비스에 외부성이 존재하는 경우, 지배적인 제품 또는 서비스에 참여하는 것이 가장 큰 가치를 제공하며 동시에 그 제품 또는 서비스의 가치도 증가시킨다.[8] 사람들은 집단으로서 개별 비용의 합을 초과하는 집단 전환 비용에 직면한다. 왜냐하면 함께 이탈하지 않는 한, 개별적으로 이탈한 사람은 제품이나 서비스의 집단적 사용과 그 이점을 누릴 수 없기 때문이다.[8]
참조
[1]
논문
Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes
http://www.sciencedi[...]
2002-06-01
[2]
논문
The Positive and Negative Effects of Switching Costs on Relational Outcomes
https://doi.org/10.1[...]
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[3]
논문
The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting
https://doi.org/10.1[...]
2003-01-01
[4]
논문
Securing business-to-business relationships: The impact of switching costs
http://www.sciencedi[...]
2016-01-01
[5]
논문
Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences
https://journals.sag[...]
2003-04-01
[6]
논문
Research in Marketing
http://nooruddins.co[...]
2007
[7]
논문
Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Switching Costs, and Customer Satisfaction
http://www.digitalco[...]
2009
[8]
논문
Review: IT-Dependent Strategic Initiatives and Sustained Competitive Advantage: A Review and Synthesis of the Literature
https://www.jstor.or[...]
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[9]
서적
企業経済学
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웹사이트
コトバンク、心理的コスト
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[11]
웹사이트
中小企業のための実践マーケティング 第5回 競合から顧客を守る 〜スイッチングコスト〜
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三菱UFJリサーチ&コンサルティング
2013-10-01
[12]
논문
電子マネーとポイントカードのスイッチングコスト分析
日本オペレーションズ・リサーチ学会
2010-01-01
[13]
서적
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