헬프 데스크

1. 개요

헬프 데스크는 사용자가 문제 해결 지원을 받거나 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 단일 연락처를 제공하는 기능을 수행한다. 문제 추적 시스템을 사용하여 요청을 관리하고, 사용자 요청을 추적, 검색, 분류하며, 기업 및 부서의 요구 사항을 충족하는 다양한 소프트웨어 애플리케이션을 지원한다. 헬프 데스크는 기술적 문제, 사용자 선호도, 만족도 등에서 얻은 정보를 다른 부서의 계획 및 개발 작업에 활용하며, 인공지능(AI)을 활용하여 인력 부족을 해소하려는 시도가 이루어지고 있다. 대규모 헬프 데스크는 문제 유형에 따라 1단계, 2단계, 3단계로 구성되며, 큐 매니저가 문제 할당을 관리하고, 자동 통화 분배기(ACD)를 활용하기도 한다. 헬프 데스크는 분석가 부하 분산을 위해 얼랑 C 공식을 사용하며, ITIL 준수 헬프 데스크는 ITSM의 일부인 서비스 데스크 유닛으로 운영된다.

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