텔레마케팅

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1. 개요

텔레마케팅은 판매, 콜센터 등이 전화나, 소비자가 전화를 걸도록 하여 상품을 소개하고 계약을 체결하는 영업 방식이다. 기업 간 거래와 기업-소비자 간 거래로 분류되며, 무작위 전화 걸기, 대상자 지정 전화 걸기, 응모자 콜백 등의 방법이 사용된다. 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분되며, 리드 생성, 판매, 약속 설정, 데이터베이스 정리, 설문조사, 텔레세일즈 등의 유형이 있다. 텔레마케팅은 텔레마케팅 절차를 거쳐 수행되며, 자동 다이얼러, 자동 통화 분배기 등 다양한 기술이 사용된다. 텔레마케팅은 규제를 받으며, 미국, 캐나다, 호주, 영국, 핀란드, 프랑스 등에서 관련 법규가 존재한다. 텔레마케팅은 1970년대 후반부터 사용되었으며, 여성 텔레마케터의 고용이 많았다. 텔레마케팅은 신용 사기, 불쾌한 전화, 자동 통화, 여성의 목소리 상품화 등과 같은 문제점과 비판을 받는다.

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텔레마케팅
개요
유형	직접 마케팅
방법	전화를 이용한 판매 권유
관련 법규	특정 상거래법 (일본)
특징
장점	시간과 장소에 구애받지 않고 불특정 다수에게 접근 가능 다이렉트 마케팅 (DM)보다 높은 응답률 기대 데이터베이스 마케팅과의 연계 용이
단점	고압적인 권유로 인한 소비자 불만 발생 가능성 개인 정보 유출 문제 비효율적인 운영으로 인한 낮은 성공률
윤리적 문제 및 규제
문제점	사기 및 강압적 판매 개인 정보 침해 원치 않는 전화로 인한 방해
규제	두 낫 콜 레지스트리 (Do-Not-Call Registry) 텔레마케팅 판매 규칙 (Telemarketing Sales Rule) 소비자 보호법 개인 정보 보호법
텔레마케터의 역할
아웃바운드 텔레마케터	잠재 고객에게 직접 전화를 걸어 제품이나 서비스를 판매
인바운드 텔레마케터	광고나 마케팅 활동에 응답한 고객의 전화를 받아 문의에 응대하거나 추가 정보 제공
전화 권유 판매 (일본)
정의	사업자가 전화로 소비자에게 상품 또는 서비스 계약 체결을 권유하는 행위
규제 법률	특정 상거래법
소비자의 권리	계약서 수령 권리 쿨링 오프 권리 (일정 기간 내 계약 취소 가능)
추가 정보
관련 용어	콜 센터 다이렉트 마케팅 데이터베이스 마케팅 CRM (고객 관계 관리)

2. 텔레마케팅의 유형

텔레마케팅의 두 가지 주요 범주는 기업 간 거래와 기업-소비자 간 거래이다.

판매업자 또는 콜센터 등의 대행업자가 소비자에게 전화를 걸거나, 소비자에게 전화를 걸도록 한 후 전화를 걸게 하여 상품을 소개하거나 권유하여 계약을 체결하는 것을 목적으로 하는 '''영업 방식'''의 일종이다.

전화 권유 방법은 주로 다음 세 가지로 나뉜다.

무작위로 전화 걸기
대상자를 특정하여 전화 걸기
응모자에게 콜백하기

] 이 절의 추가가 필요합니다.

;인바운드 텔레마케팅

: 인바운드 텔레마케팅은 들어오는 주문 및 정보 요청을 수신한다. 수요는 일반적으로 광고, 홍보 또는 외부 영업 사원의 노력에 의해 생성된다.

;아웃바운드 텔레마케팅

: '''아웃바운드'''는 잠재 고객 및 기존 고객에게 직접 연락하는 사전 마케팅이다. 아웃바운드 텔레마케팅의 구체적인 종류는 다음과 같다.

;리드 생성

:* '''콜 투 액션'''은 잠재 고객으로부터 행동이나 반응을 "활성화"하거나 이끌어내기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 구현이다(예: 잠재 고객이 고객의 웹사이트를 방문하도록 유도).

:* '''약속 설정'''은 판매 목적으로 대면 또는 전화 약속을 만들기 위해 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 것이다.^[3]

:* '''데이터베이스 정리'''는 향후 텔레마케팅 캠페인을 위해 데이터를 정리하고 준비하는(예: 오래된 데이터와 잘못된 데이터 제거) 특정 목적으로 데이터베이스에 아웃바운드 콜을 하는 것이다.

:* '''설문조사'''는 정성적 연구 목적으로 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적으로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드 가능)을 구현하는 것이다.

:* '''텔레세일즈'''는 전화로 실제 판매/거래를 할 의도로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드)을 하는 것이다. 종종 결제를 위해 전화로 신용 카드 정보를 수집하는 것이 포함되며, 이는 더 빠른 판매 주기와 결제 확인을 가능하게 한다.

;판매

:* '''콜 투 액션'''은 잠재 고객으로부터 행동이나 반응을 "활성화"하거나 이끌어내기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 구현이다(예: 잠재 고객이 고객의 웹사이트를 방문하도록 유도).

:* '''약속 설정'''은 판매 목적으로 대면 또는 전화 약속을 만들기 위해 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 것이다.^[3]

:* '''데이터베이스 정리'''는 향후 텔레마케팅 캠페인을 위해 데이터를 정리하고 준비하는(예: 오래된 데이터와 잘못된 데이터 제거) 특정 목적으로 데이터베이스에 아웃바운드 콜을 하는 것이다.

:* '''설문조사'''는 정성적 연구 목적으로 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적으로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드 가능)을 구현하는 것이다.

:* '''텔레세일즈'''는 전화로 실제 판매/거래를 할 의도로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드)을 하는 것이다. 종종 결제를 위해 전화로 신용 카드 정보를 수집하는 것이 포함되며, 이는 더 빠른 판매 주기와 결제 확인을 가능하게 한다.

;약속 설정

:약속 설정은 판매 목적으로 대면 또는 전화 약속을 만들기 위해 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 것이다.^[3]

;데이터베이스 정리

:데이터베이스 정리는 향후 텔레마케팅 캠페인을 위해 데이터를 정리하고 준비하는(예: 오래된 데이터와 잘못된 데이터 제거) 특정 목적으로 데이터베이스에 아웃바운드 콜을 하는 것이다.^[3]

;설문조사

:정성적 연구 목적으로 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적으로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드 가능)을 구현하는 것이다.

;텔레세일즈

: 판매업자 또는 콜센터 등의 대행업자가 소비자에게 전화를 걸거나, 소비자에게 전화를 걸도록 한 후 전화를 걸게 하여 상품을 소개하거나 권유하여 계약을 체결하는 것을 목적으로 하는 '''영업 방식'''의 일종이다. 전화 권유 방법은 주로 다음 세 가지로 나뉜다.

:* 무작위로 전화 걸기

:* 대상자를 특정하여 전화 걸기

:* 응모자에게 콜백하기

] 이 절의 추가가 필요합니다.

텔레세일즈는 전화로 실제 판매/거래를 할 의도로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드)을 하는 것이다. 종종 결제를 위해 전화로 신용 카드 정보를 수집하는 것이 포함되며, 이는 더 빠른 판매 주기와 결제 확인을 가능하게 한다.^[3]

2. 1. 인바운드 텔레마케팅

인바운드 텔레마케팅은 들어오는 주문 및 정보 요청을 수신한다. 수요는 일반적으로 광고, 홍보 또는 외부 영업 사원의 노력에 의해 생성된다.

2. 2. 아웃바운드 텔레마케팅

'''아웃바운드'''는 잠재 고객 및 기존 고객에게 직접 연락하는 사전 마케팅이다. 아웃바운드 텔레마케팅의 구체적인 종류는 다음과 같다.

'''리드 생성''': 정보 및 연락처를 수집한다.
* '''콜 투 액션'''은 잠재 고객으로부터 행동이나 반응을 "활성화"하거나 이끌어내기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 구현이다(예: 잠재 고객이 고객의 웹사이트를 방문하도록 유도).
* '''약속 설정'''은 판매 목적으로 대면 또는 전화 약속을 만들기 위해 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 것이다.^[3]
* '''데이터베이스 정리'''는 향후 텔레마케팅 캠페인을 위해 데이터를 정리하고 준비하는(예: 오래된 데이터와 잘못된 데이터 제거) 특정 목적으로 데이터베이스에 아웃바운드 콜을 하는 것이다.
* '''설문조사'''는 정성적 연구 목적으로 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적으로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드 가능)을 구현하는 것이다.
* '''텔레세일즈'''는 전화로 실제 판매/거래를 할 의도로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드)을 하는 것이다. 종종 결제를 위해 전화로 신용 카드 정보를 수집하는 것이 포함되며, 이는 더 빠른 판매 주기와 결제 확인을 가능하게 한다.
'''판매''': 설득을 통해 제품 또는 서비스를 판매한다.

판매업자 또는 콜센터 등의 대행업자가 소비자에게 전화를 걸거나, 소비자에게 전화를 걸도록 한 후 전화를 걸게 하여 상품을 소개하거나 권유하여 계약을 체결하는 것을 목적으로 하는 '''영업 방식'''의 일종이다.

2. 2. 1. 리드 생성

'''콜 투 액션'''은 잠재 고객으로부터 행동이나 반응을 "활성화"하거나 이끌어내기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 구현이다(예: 잠재 고객이 고객의 웹사이트를 방문하도록 유도).
'''약속 설정'''은 판매 목적으로 대면 또는 전화 약속을 만들기 위해 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 것이다.^[3]
'''데이터베이스 정리'''는 향후 텔레마케팅 캠페인을 위해 데이터를 정리하고 준비하는(예: 오래된 데이터와 잘못된 데이터 제거) 특정 목적으로 데이터베이스에 아웃바운드 콜을 하는 것이다.
'''설문조사'''는 정성적 연구 목적으로 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적으로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드 가능)을 구현하는 것이다.
'''텔레세일즈'''는 전화로 실제 판매/거래를 할 의도로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드)을 하는 것이다. 종종 결제를 위해 전화로 신용 카드 정보를 수집하는 것이 포함되며, 이는 더 빠른 판매 주기와 결제 확인을 가능하게 한다.

2. 2. 2. 판매

'''콜 투 액션'''은 잠재 고객으로부터 행동이나 반응을 "활성화"하거나 이끌어내기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 구현이다(예: 잠재 고객이 고객의 웹사이트를 방문하도록 유도).
'''약속 설정'''은 판매 목적으로 대면 또는 전화 약속을 만들기 위해 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 것이다.^[3]
'''데이터베이스 정리'''는 향후 텔레마케팅 캠페인을 위해 데이터를 정리하고 준비하는(예: 오래된 데이터와 잘못된 데이터 제거) 특정 목적으로 데이터베이스에 아웃바운드 콜을 하는 것이다.
'''설문조사'''는 정성적 연구 목적으로 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적으로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드 가능)을 구현하는 것이다.
'''텔레세일즈'''는 전화로 실제 판매/거래를 할 의도로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드)을 하는 것이다. 종종 결제를 위해 전화로 신용 카드 정보를 수집하는 것이 포함되며, 이는 더 빠른 판매 주기와 결제 확인을 가능하게 한다.

2. 2. 3. 약속 설정

약속 설정은 판매 목적으로 대면 또는 전화 약속을 만들기 위해 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 것이다.^[3]

2. 2. 4. 데이터베이스 정리

데이터베이스 정리는 향후 텔레마케팅 캠페인을 위해 데이터를 정리하고 준비하는(예: 오래된 데이터와 잘못된 데이터 제거) 특정 목적으로 데이터베이스에 아웃바운드 콜을 하는 것이다.^[3]

2. 2. 5. 설문조사

정성적 연구 목적으로 특정 대상 시장에서 데이터와 정보를 수집하는 특정 목적으로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드 가능)을 구현하는 것이다.

2. 2. 6. 텔레세일즈

판매업자 또는 콜센터 등의 대행업자가 소비자에게 전화를 걸거나, 소비자에게 전화를 걸도록 한 후 전화를 걸게 하여 상품을 소개하거나 권유하여 계약을 체결하는 것을 목적으로 하는 '''영업 방식'''의 일종이다. 전화 권유 방법은 주로 다음 세 가지로 나뉜다.

무작위로 전화 걸기
대상자를 특정하여 전화 걸기
응모자에게 콜백하기

] 이 절의 추가가 필요합니다.

텔레세일즈는 전화로 실제 판매/거래를 할 의도로 텔레마케팅(인바운드 또는 아웃바운드)을 하는 것이다. 종종 결제를 위해 전화로 신용 카드 정보를 수집하는 것이 포함되며, 이는 더 빠른 판매 주기와 결제 확인을 가능하게 한다.^[3]

3. 텔레마케팅 절차

텔레마케팅은 회사 사무실, 콜센터 또는 재택근무에서 이루어질 수 있다. 이는 정치적 메시지와 가장 자주 연관되는 라이브 운영자 음성 방송을 포함할 수 있다.

효과적인 텔레마케팅 캠페인은 종종 두 번 이상의 전화를 포함한다. 첫 번째 전화(또는 일련의 전화)는 고객의 요구 사항을 파악한다. 마지막 전화(또는 일련의 전화)는 고객이 구매를 하도록 유도한다. 잠재 고객은 과거 구매 내역, 이전 정보 요청, 신용 한도, 경쟁 참가 양식 및 신청서 등 다양한 수단을 통해 식별된다. 이름은 다른 회사의 소비자 데이터베이스에서 구매하거나 전화번호부 또는 다른 공개 목록에서 얻을 수도 있다. 자격 프로세스는 제품 또는 서비스를 구매할 가능성이 가장 높은 고객을 결정하기 위한 것이다.

기업 간 리드 생성 시나리오에서 텔레마케팅은 종종 비즈니스 제품 또는 서비스에 대한 좋은 잠재 고객이 될 수 있는 것으로 인식되는 의사 결정자를 대상으로 한다. 텔레마케팅 접근 방식은 종종 이메일 또는 소셜 미디어를 통한 아웃리치와 결합되며, 일반적으로 리듬이라고 한다. 통화는 일반적으로 영업 개발 담당자가 하며, 이러한 아웃리치의 목표는 후속 회의(종종 공급업체 조직의 계정 담당자와의 회의)이다.

자선 단체, 동문회 및 정당은 종종 기부금을 요청하기 위해 텔레마케팅을 사용한다. 마케팅 조사 회사는 텔레마케팅 기법을 사용하여 고객의 잠재 고객 또는 과거 고객을 조사하여 특정 제품, 서비스, 브랜드 또는 회사에 대한 시장 수용도 또는 만족도를 평가한다. 여론 조사도 유사한 방식으로 수행된다.

텔레마케팅 기술은 또한 이메일 또는 팩스 메시지를 사용하는 다른 형태의 전자 마케팅에도 적용되며, 이 경우 수신자는 이를 종종 스팸으로 간주한다.

4. 텔레마케팅 관련 문제점 및 비판

텔레마케팅은 다양한 신용 사기 및 사기와 부정적으로 연관되어 있으며, 예를 들어 피라미드 사기와 부당하게 가격이 높은 제품 및 서비스가 있다. 사기성 텔레마케팅 회사는 종종 "텔레마케팅 보일러 룸" 또는 간단히 "보일러 룸"이라고 불린다. 텔레마케팅은 원치 않는 전화 통화 중에 고압적인 판매 기술을 사용한다는 인식 때문에 비윤리적인 사업 관행으로 비판받는 경우가 많다. 텔레마케터가 전화 회사를 마케팅하는 경우, 고객의 지식이나 승인 없이 전화 서비스를 전환하는 행위인 전화 슬래밍에 참여할 수 있다.

텔레마케팅 전화는 종종 성가신 것으로 간주되며, 특히 저녁 식사 시간, 이른 아침 또는 늦은 저녁 시간에 걸려오는 경우 더욱 그렇다. 텔레마케팅에 대한 흔한 불만은 전화가 성가시고 방해가 된다는 것이다. 1909년, 원치 않는 전화의 한 대상은 "내 전화는 편의시설이라기보다는 성가신 존재입니다"라고 선언했다.^[4] 그러나 일부 회사는 이러한 부정적인 감정을 활용했다. 2007년 이후 여러 포럼이 생겨났고, 소비자들이 우려 사항과 비판을 제기할 수 있는 불만 게시판 역할을 한다. 이에 대응하여 일부 텔레마케팅 회사는 이러한 포털을 상대로 소송을 제기했다.^[5]^[6]^[7] 미국의 현재 법률 시스템은 "통신 품위법, 47 U.S.C 230" 및 캘리포니아의 반SLAPP 법을 통해 이러한 포럼에 일정 정도의 보호를 제공한다.

최근 텔레마케팅의 한 트렌드는 자동 통화를 사용하는 것이다. 자동 통화는 컴퓨터화된 자동 다이얼러와 컴퓨터로 전달되는 사전 녹음된 메시지를 사용하여 판매 제안을 한다. 일부는 개인화된 사전 녹음 메시지를 통해 개인화된 전화 통화를 시뮬레이션할 수 있다.

텔레마케팅은 최근 실제 여성을 고용하는 대신 프로그래밍된 여성의 목소리를 운영자로 구현하도록 발전했다(사만다 웨스트^[8]의 예 참조). 이러한 시도는 성공적이지 않은 것으로 나타났다. 그러나 일부 학자들은 이러한 기술 발전이 여성의 목소리를 상품화하여 시장성 있는 존재로 만들고 "성별화된 의사 소통 계층"을 초래한다고 주장한다.^[9]

무벨소리 음성 메일과 같은 다른 전술은 음성 메시지를 유선 전화 또는 휴대폰의 음성 메일로 직접 전달할 수 있다.^[10]^[11] 원래 목적은 가치 있는 메시지를 방해 없이 전달하는 방법을 제공하는 것이었다. 무벨소리 음성 메일이 회사에서 음성 메일을 "하이재킹"하여 가족과 친구가 음성 메일에 액세스하지 못하게 하는 문제와 관련하여 논쟁이 있었다.^[10]

4. 1. 자동 텔레마케팅 및 무벨소리 음성 메일

최근 텔레마케팅의 한 트렌드는 자동 통화를 사용하는 것이다. 자동 통화는 컴퓨터화된 자동 다이얼러와 컴퓨터로 전달되는 사전 녹음된 메시지를 사용하여 판매 제안을 한다. 일부는 개인화된 사전 녹음 메시지를 통해 개인화된 전화 통화를 시뮬레이션할 수 있다.

텔레마케팅은 최근 실제 여성을 고용하는 대신 프로그래밍된 여성의 목소리를 운영자로 구현하도록 발전했다(사만다 웨스트^[8]의 예 참조). 이러한 시도는 성공적이지 않은 것으로 나타났다. 그러나 일부 학자들은 이러한 기술 발전이 여성의 목소리를 상품화하여 시장성 있는 존재로 만들고 "성별화된 의사 소통 계층"을 초래한다고 주장한다.^[9]

무벨소리 음성 메일과 같은 다른 전술은 음성 메시지를 유선 전화 또는 휴대폰의 음성 메일로 직접 전달할 수 있다.^[10]^[11] 원래 목적은 가치 있는 메시지를 방해 없이 전달하는 방법을 제공하는 것이었다. 무벨소리 음성 메일이 회사에서 음성 메일을 "하이재킹"하여 가족과 친구가 음성 메일에 액세스하지 못하게 하는 문제와 관련하여 논쟁이 있었다.^[10]

5. 텔레마케팅 규제

텔레마케팅은 일부 국가에서 소비자 프라이버시 및 소비자 보호와 관련된 규제 및 법률 통제를 받는다.

5. 1. 대한민국

5. 2. 미국

미국에서의 텔레마케팅은 연방 차원에서 1991년 전화 소비자 보호법(TCPA) ()과 FTC의 텔레마케팅 판매 규칙(TSR)에 의해 규제된다.^[12] FCC는 CFR 64.1200으로 채택된 TCPA와 텔레마케팅 및 소비자 사기 방지법, 15 U.S.C. 6101–6108에서 규제 권한을 얻는다.^[12] 많은 텔레마케터의 전문 단체는 대중의 신뢰를 장려하기 위해 회원 기업이 따르는 윤리 강령과 기준을 가지고 있다.

일부 관할 구역에서는 업계 기구 또는 법률을 통해 "두낫콜(Do Not Call)" 목록을 시행해 왔으며, 텔레마케터는 참여하는 소비자에게 연락을 시작하는 것이 제한된다. 법률 버전은 이러한 목록에 있는 개인에게 전화를 거는 회사에 대해 엄중한 처벌을 규정하는 경우가 많다. 미국 연방거래위원회는 전국적으로 침입적인 텔레마케팅을 줄이기 위해 전국 두낫콜 등록소를 시행했다. 텔레마케팅 기업과 무역 단체는 이를 상업적 표현의 권리를 침해하는 것이라고 이의를 제기했다.^[13] 그러나 미국 제10 순회 항소 법원은 2004년 2월 17일 전국 두낫콜 등록소를 지지했다.^[14]

텔레마케팅을 판매 도구로 사용하는 회사는 TSR(2003년 1월 29일에 개정되었고 1995년에 처음 발행됨)과 TCPA에 명시된 미국의 연방 규정을 적용받는다. 이러한 연방 규정 외에도 전국적으로 전화를 거는 텔레마케터는 별도의 주 규정을 준수해야 한다. 대부분의 주에서는 자체 "두낫콜" 파일을 채택했으며, 이 중 일부 주만 미국 연방 두낫콜 등록소와 공유한다. 또한 각 미국 주에는 녹음 허가, 계속 허가, 반박 금지 법규, 일요일 및 공휴일 통화에 관한 자체 규정과 위반에 대해 부과되는 벌금이 있다.

2009년 9월 1일, 대부분의 자동 전화를 금지하는 FTC 규정이 발효되었다.

전국 두낫콜 등록소와 FTC 규정은 일반적으로 무시되며, 지역 번호 블록의 모든 가능한 번호로 전화가 걸려온다. 일부 자동화된 서비스는 응답 당사자의 오디오를 분석할 만큼 정교하며, 사람이 응답하지 않았다고 판단하면 사람이 응답하거나 제한에 도달할 때까지 반복적으로 전화를 건다. 이는 통화 수신자가 응답하도록 유도하거나 심지어 현지 번호로 생각하도록 속이기 위해 가짜 발신자 ID 표시("스푸핑")와 결합될 수 있다.

텔레마케팅 기술은 정치 캠페인에도 점점 더 많이 사용되고 있다. 표현의 자유 문제로 인해 정치 전화 통화를 규제하는 법률은 상업 메시지에 적용되는 법률보다 훨씬 덜 엄격하다. 그럼에도 불구하고, 많은 주에서 정치적 자동 전화를 금지하거나 제한하고 있다.

전국 두낫콜 등록소는 유선 전화로의 텔레마케팅 전화를 크게 줄이는 데 도움이 되었으며, 텔레마케터가 휴대 전화를 타겟팅하는 추세가 증가하는 데도 도움이 되었다. 그 결과, PrivacyStar와 같이 텔레마케터의 원치 않는 전화에 대처하는 모바일 애플리케이션에 대한 요구가 커지고 있다.^[15]

5. 3. 캐나다

캐나다의 텔레마케팅은 연방 부처인 혁신, 과학 및 경제 개발부 산하 기관인 캐나다 전파 텔레비전 통신 위원회(CRTC)에 의해 규제된다.^[16] 캐나다인들은 텔레마케팅 전화를 줄이기 위해 전국 수신 거부 목록(DNCL)에 등록할 수 있다.^[16] 원치 않는 통신 규칙을 위반하는 텔레마케팅 전화를 받은 사람은 누구나 전국 DNCL에 불만을 제기할 수 있다.^[17] 그러면 전국 DNCL 운영자는 모든 불만을 CRTC에 전달하고, CRTC는 초기 평가를 바탕으로 불만이 추가 조사가 필요한지 여부를 결정한다.^[17]

5. 4. 호주

호주에서의 텔레마케팅은 호주 연방 정부에 의해 규제되며, 호주 통신 미디어청(ACMA)에 의해 관리된다. 호주 연방 법률은 연구 및 마케팅 전화를 위한 통화 시간 제한을 제공한다.^[18]

2007년에는 호주 착신 전화 번호를 위한 수신 거부 등록이 설립되었다. 이 등록을 통해 사용자는 개인용 전화 번호를 등록할 수 있다. 호주 연방 법률은 이 등록된 전화 번호로 걸 수 있는 마케팅 전화 유형을 제한하지만, 연구 전화는 허용된다. 다른 예외로는 자선 단체와 정치인, 정당 및 후보자가 거는 전화가 있다.^[19] 그러나 텔레마케팅 전화를 받는 사람이 해당 번호로 다시 전화하지 말라고 지시하는 모든 조직은 법적으로 이를 준수해야 하며, 조직의 통화 목록에서 해당 전화 번호를 제거해야 한다.

착신 텔레마케팅은 또 다른 주요 산업이다.^[20]

5. 5. 영국

영국 경찰은 피해를 보는 연금 수령자의 높은 비율에 주목하여 "전화 보안"을 강화하기 위해 수신 거부 등록을 권장했다.^[21] 또한 "해외 회사"로부터의 전화에 대한 구체적인 언급도 있었다.

영국에서는 원치 않는 침입적인 마케팅 전화로부터 소비자를 보호하기 위해 텔레마케팅 규제가 시행되고 있다. 전화번호를 자동으로 걸어 사용 가능한 상담원에게 연결하는 컴퓨터 프로그램인 예측 다이얼러의 사용은 이러한 규정 준수를 더욱 어렵게 만들 수 있다. 영국의 데이터 보호 및 개인 정보 보호를 담당하는 독립 규제 기관인 정보 위원회(ICO)는 텔레마케팅을 위한 예측 다이얼러 사용에 대한 지침을 발표했는데, 여기에는 개인의 명시적인 동의, 전화의 목적 및 전화를 거는 사업체에 대한 명확한 정보, 향후 전화 수신 거부 옵션, 정확하고 최신화된 통화 목록이 필요하다. 또한, 기업은 예측 다이얼러가 실시간 통화의 3%^[22]보다 높은 비율로 유기된 전화를 생성하지 않도록 해야 하며, 마케팅 목적으로 개인 데이터를 처리할 때 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수해야 한다. 이러한 규정을 준수하지 않으면 벌금 부과 및 기업의 평판 손상 등 심각한 처벌을 받을 수 있다.

5. 6. 핀란드

핀란드에서는 콜센터가 약 10만 명을 고용하고 있지만, 대부분은 대기업의 고객 관계 업무에 종사한다.^[23] 1만 명이 텔레마케팅 관련 회사에서 일하고 있다.^[23] 텔레마케팅은 젊은이들이 처음으로 갖는 직업인 경우가 많다.^[23] 하지만 장애인, 이민자, 연금 수령자들에게는 노동 시장으로의 탈출구 또는 복귀 수단이 되기도 한다.^[23]

핀란드에서 텔레마케팅 직업은 직무 관련 부상으로 인해 평판이 좋지 않았다.^[23] 목, 어깨, 눈, 귀에 가해지는 부담이 상당할 수 있기 때문이다.^[23] 그러나 가벼운 헤드셋, 인체공학적 작업대, 문서화와 같은 더 많은 작업을 컴퓨터가 자동으로 처리하면서 건강 문제는 상당히 줄어들었다.^[23]

5. 7. 프랑스

2018년 7월에 통과된 법률에 따라 프랑스 외부에서 발신된 전화가 프랑스 발신자 표시에 프랑스 전화번호로 표시되도록 하는 기능이 제거되었다.^[24] 이 법률은 다음 해 8월 1일까지 시행이 연기되었다.^[24]

6. 텔레마케팅의 역사

"텔레마케팅"이라는 용어는 1970년대 후반 벨 시스템(Bell System)에서 발신 WATS 및 수신 무료 전화 서비스의 새로운 사용과 관련된 통신을 설명하기 위해 광범위하게 사용되기 시작했다.^[25] 그러나 전화로 잠재 고객에게 연락하는 행위는 19세기 후반에 시작되었다.

1903년의 보고서에는 한 잡화점에서 지역 마케팅을 위해 전화를 사용한 내용이 기록되어 있는데, 잠재 고객에게 구매 기회를 알리는 데 "점원이나 심부름꾼을 보내는 것"보다 더 효과적이라고 보고했다.^[26] 1909년, 한 백화점의 "일반적인 권유"는 1,000명 이상의 잠재 고객에게 전화로 이루어졌으며, "우리가 이전에는 결코 할 수 없었던 가격으로 뛰어난 품질을 제공하는 가치의 축제"를 홍보했다.^[27] 1년 후, 한 전력 회사가 잠재 고객에게 집에 전화를 거는 행위에 대해 "전화를 거는 시간에 관해서는, 집주인이 일반적으로 그 시간에 집에 있고 저녁 식사 후 충분한 시간이 경과했기 때문에 8시에서 9시 사이가 선호된다"고 언급했다.^[28] 1912년까지, 이 관행은 한 평론가가 전화로 주문을 권유하고 확보하기 위한 14가지 구체적인 아이디어를 제시할 정도로 자리를 잡았다.^[29] 전화 권유는 1908년 "투표 독려" 전화^[30]와 잠재 유권자에게 재생되는 녹음된 정치 연설 등 정치적 용도로도 발전했다.^[31]

텔레마케팅은 전화 교환원의 경우와 마찬가지로 여성의 고용이 많은 것으로 알려진 분야 중 하나이다.^[32] 여성 교환원을 고용하는 주된 이유는 여성의 노동이 저렴한 노동의 형태라고 여겨졌기 때문이다. 여성 텔레마케터는 남성 임금의 약 2분의 1에서 4분의 1 정도를 받았다. 여성은 또한 남성 교환원보다 더 공손하고 예의 바르다고 여겨졌다. 게다가 여성의 목소리가 차분하고 섬세한 특성을 가지고 있다는 점이 여성의 타고난 자질로 여겨졌지만, 이 주장을 뒷받침하는 과학적 증거는 없다.^[33] 이러한 자연화는 여성을 전화 교환원 및 컨설턴트로 인식하는 것을 정상화했고, 이는 현재 텔레마케팅 산업에 반영되어 있다.

6. 1. 여성 텔레마케터

텔레마케팅은 전화 교환원의 경우와 마찬가지로 여성의 고용이 많은 것으로 알려진 분야 중 하나이다.^[32] 여성 교환원을 고용하는 주된 이유는 여성의 노동이 저렴한 노동의 형태라고 여겨졌기 때문이다. 여성 텔레마케터는 남성 임금의 약 2분의 1에서 4분의 1 정도를 받았다. 여성은 또한 남성 교환원보다 더 공손하고 예의 바르다고 여겨졌다. 게다가 여성의 목소리가 차분하고 섬세한 특성을 가지고 있다는 점이 여성의 타고난 자질로 여겨졌지만, 이 주장을 뒷받침하는 과학적 증거는 없다.^[33] 이러한 자연화는 여성을 전화 교환원 및 컨설턴트로 인식하는 것을 정상화했고, 이는 현재 텔레마케팅 산업에 반영되어 있다.

7. 텔레마케팅 기술

텔레마케팅에 사용되는 기술로는 에이전트 보조 자동화, 자동 다이얼러, 자동 통화 분배기, 고객 관계 관리, 예측 다이얼러, 사설 구내 교환, 텔레블록, 자연 예측 다이얼링, 링리스 음성 메일 등이 있다.

8. 일본의 전화 권유 판매

8. 1. 전화 권유 판매를 하는 업체

애프리먼트 상법업체는 "축하합니다. 당신이 특별히 선정되었습니다. 지금 유리한 조건으로 계약할 수 있습니다"와 같은 문구로, CD/DVD 소프트(영어 회화·백과사전 등 교양 오락 교재) 고가 상품을 판매한다.^[35] 리조트 시설 등의 이용 회원권을 부차적으로 제공하지만, 편리성이 낮은 서비스를 제공한다. 방문 판매업체는 개인 주택을 대상으로, 0001부터 순서대로 전화를 걸어 스팀 청소기, 정수기, 이불 등을 고가로 판매한다. 학습 교재 판매업체는 개인 주택을 대상으로, 주민 기본대장 열람으로 얻은 초·중·고등학생이 있는 집에 전화를 걸어, 3,000엔의 쿨링 오프 대상 외의 테스트를 받게 하여 미래에 대한 불안감을 조성한 후, 고가의 학습 교재를 판매한다. 자격증 상법업체는 20~30대의 젊은 층을 대상으로 근무지를 위주로 전화하여 교재를 고가로 판매하며, 봉(カモ) 리스트에 따라 2차 권유도 수행한다. 부동산 판매업체는 30~50대를 대상으로 근무지를 위주로 전화하여, 아파트 등의 부동산 투자나 임대 아파트 경영을 제안한다. 부업 상법업체는 20~30대의 전업주부가 대상으로, 스테인드글라스 제작이나 주소 쓰기 부업을 희망하는 자료 요청자에게 전화하여, 제작용 자재를 판매한다. 결혼 정보 서비스는 결혼에 관심 있는 응모자에게 콜백한다. 전화 회사(전기 통신 사업자) 및 그 대리점은 전화 요금 및 인터넷 접속료 등이 저렴해진다고 말하며, "플래티넘 라인"(NTT 커뮤니케이션즈) 및 "메탈 플러스"(KDDI), "오토쿠 라인"(소프트뱅크 텔레콤) 등의 직접 수신 전화나 "Yahoo! BB"(소프트뱅크 BB) 등의 광대역 접속 서비스를 판매하며 일방적으로 계약되는 등의 문제도 있다.

전화상에서 애매한 답변으로, 판매자로부터 일방적으로 계약을 주장받는 경우가 많아, 문제가 다발적으로 발생했기 때문에, 특정 상거래에 관한 법률(특정 상거래법)이 개정되어, 전화 시 사업자의 성명, 명칭, 상품 등의 종류를 명시하는 것과, 끈질긴 권유의 금지, 계약 후에는 계약 내용과 8일간의 쿨링 오프가 있다는 것을 기재한 서면의 교부가 의무화되었다. 거절했음에도 여러 번 권유 전화를 걸어오는 경우에는 특정 상거래법 위반이다.

8. 2. 사업자 간 계약의 문제점

특정 상거래법은 주로 소비자 보호를 목적으로 한다. 계약자가 사업자인 경우, 특정 상거래법 중 방문 판매, 통신 판매, 전화 권유 판매, 특정 계속적 용역 제공에 관한 규정은 적용되지 않는다(연쇄 판매 거래, 업무 제공 유인 판매 거래에 관해서는 적용된다).

특히 최근, 사업자 중 개인 사업자를 대상으로 한 특정 상거래에 의한 문제가 다발하여 문제가 되고 있다. 개인 사업자라 하더라도 그 사업과 관련 없는 계약에 관해서는 소비자의 입장이 되므로, 이 법률은 적용될 수 있다.

참조

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