IT 서비스 관리

"오늘의AI위키"는 AI 기술로 일관성 있고 체계적인 최신 지식을 제공하는 혁신 플랫폼입니다.
"오늘의AI위키"의 AI를 통해 더욱 풍부하고 폭넓은 지식 경험을 누리세요.

1. 개요
2. 역사
- 2.1. 한국의 IT 서비스 관리 도입
3. 프로세스
- 3.1. 서비스 데스크
4. 프레임워크
5. 한국의 IT 서비스 관리 현황
- 5.1. 민간 부문
6. 전문 기관
참조

1. 개요

IT 서비스 관리(ITSM)는 1980년대 후반 영국 정부 주도의 ITIL 프로젝트에서 시작되어, 현재 국제적인 표준 및 프레임워크로 발전했다. ITSM은 조직 내에서 IT 서비스의 효율적인 운영을 위한 프로세스, 특히 워크플로우 기반의 프로세스를 전문화된 소프트웨어 도구를 통해 지원하며, ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 등 다양한 프레임워크가 존재한다. 서비스 데스크는 ITSM의 주요 기능으로, 사용자 및 고객의 요구를 충족하는 단일 접점 역할을 한다. 한국에서는 대기업을 중심으로 ITSM 시스템 구축이 활발히 이루어지고 있으며, 정부 및 민간 부문에서도 IT 서비스 관리 도입을 통해 서비스 품질 개선을 위해 노력하고 있다.

더 읽어볼만한 페이지

정보 기술 관리 - 전사적 자원 관리
전사적 자원 관리(ERP)는 기업의 자원과 업무 프로세스를 통합하여 효율성을 높이는 시스템이며, 재무, 인사, 제조, 공급망 관리 등 다양한 기능을 다루고, 기업의 의사 결정, 투명성, 세계화를 지원한다.
정보 기술 관리 - 고객 지원
고객 지원은 기업이 고객의 문의, 불만, 문제 해결 요청 등에 대응하는 활동으로, 자동화와 다양한 방식을 통해 효율성을 높여 고객 만족도 및 충성도를 강화하는 데 기여한다.

IT 서비스 관리
개요
유형	서비스 관리
목적	비즈니스 요구 사항을 충족하는 정보 기술 서비스 관리
특징
중심	고객 중심
범위	조직의 모든 IT 서비스 관리
접근 방식	프로세스 중심
목표	서비스 품질 개선 및 비용 절감
주요 구성 요소
서비스 전략	IT 서비스 관리의 목표 및 방향 설정
서비스 설계	IT 서비스 제공을 위한 계획 및 설계
서비스 전환	새로운 또는 변경된 서비스를 운영 환경으로 안전하게 이전
서비스 운영	IT 서비스의 일상적인 운영 및 관리
지속적인 서비스 개선	IT 서비스의 품질 및 효율성을 지속적으로 개선
관련 표준
주요 표준	ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ISO/IEC 20000 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
기타 표준	FitSM
주요 프로세스
인시던트 관리	서비스 중단 또는 품질 저하에 대한 신속한 대응 및 해결
문제 관리	인시던트의 근본 원인 파악 및 해결
변경 관리	IT 환경 변경에 대한 통제 및 위험 관리
구성 관리	IT 자산 및 구성 항목에 대한 정보 유지 관리
서비스 수준 관리	고객과의 서비스 수준 합의 및 관리
용량 관리	IT 자원의 효율적인 활용 및 미래 수요 예측
가용성 관리	IT 서비스의 가용성 보장

2. 역사

IT 서비스 관리는 이용 고객의 요구, 자체 사업 목표 달성, 법령 준수 등 복잡하고 다양한 요건을 관리하여 IT 서비스를 제공하기 위한 시스템을 의미한다. 일반적으로 IT 서비스 관리는 다음 5가지 계층으로 정리된다.

계층	개요
ISO/IEC 20000 Part 1	IT 서비스 관리의 인증 기준으로, IT 서비스 제공 기업이 충족해야 할 규격이다.
ISO/IEC 20000 Part 2	IT 서비스 관리의 실행 기준으로, 인증 기준 충족을 위한 참고 사례이다.
BIP0005/PD 0015	IT 서비스 관리의 개요를 기술한 체크리스트이다.
ITIL	IT 서비스 관리를 실행하기 위한 모범 사례를 문서화한 것이다.
절차서	기업이나 조직이 개별적으로 작성하는 업무별 절차서, 조작 지침서, 런북이다.

한국은 1990년대 후반부터 ITIL을 비롯한 국제 표준을 도입하였다.

2. 1. 한국의 IT 서비스 관리 도입

한국은 1990년대 후반부터 ITIL을 비롯한 국제 표준을 도입하고, 정부 차원에서 정보화 사업을 추진하며 IT 서비스 관리 역량을 강화해왔다. 특히 2000년대 이후, IT 아웃소싱 확산과 함께 체계적인 IT 서비스 관리에 대한 필요성이 증대되었고, 국내 기업들도 IT 서비스 관리 시스템을 적극적으로 도입하고 있다.^[1]

3. 프로세스

조직 내에서 ITSM 프로세스를 실행할 때, 특히 워크플로우 기반 프로세스는 전문화된 소프트웨어 도구의 지원을 받으면 매우 효율적이다.^[4]

ITSM 도구는 일반적으로 ITSM 제품군으로 판매되며, 핵심에는 워크플로우 관리 시스템이 있어 사고 관리, 서비스 요청, 문제 및 변경 사항을 처리한다. 또한 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 위한 도구도 포함하는 경우가 많다. 이러한 도구들이 사고, 서비스 요청, 문제 및 변경 기록을 서로 연결하고, CMDB의 구성 항목 기록과 쉽게 연결할 수 있다는 점은 큰 장점이다.

ITSM 도구와 프로세스는 실제로는 같지 않지만, 일반적으로 ITIL 도구라고 불린다. 수많은 도구들이 자체적으로 ITSM 도구라고 주장하며, 예시로는 FreshService, ServiceNow, Samanage 등이 있다.^[5] ITSM 도구가 ITIL 프로세스 집합을 지원하기 위해 정의된 기능적 요구 사항을 충족하는 경우, 소프트웨어 공급업체는 공식 승인을 받아 Axelos 상표와 Axelos의 ITIL 소프트웨어 보증 제도에 따라 "ITIL 프로세스 준수" 로고를 사용할 수 있다.^[6]

3. 1. 서비스 데스크

ITIL은 서비스 데스크를 서비스 제공업체와 사용자/고객 간의 일상적인 접촉 지점으로 간주한다. 서비스 데스크는 사용자와 IT 직원 모두의 통신 요구 사항을 충족하기 위한 "단일 연락 지점"(SPOC)을 제공하고, 고객과 IT 제공업체의 목표를 모두 충족하기 위한 것이다.^[7] 여기서 '사용자'는 서비스의 실제 사용자를 의미하며, '고객'은 서비스 비용을 지불하는 사업 실체를 의미한다.

ITIL은 콜센터 또는 헬프 데스크를 서비스 데스크가 제공할 수 있는 일부만 제공하는 유사한 종류의 기술 지원으로 간주한다. 서비스 데스크는 사용자에게 모든 IT 요구 사항에 대한 정보를 제공하는 단일 연락 지점을 제공하도록 설계된 보다 광범위하고 사용자 중심적인 접근 방식을 가지고 있다. 서비스 데스크는 ''사고''(서비스 가용성 또는 품질의 중단 또는 잠재적 중단)를 보고하고 사용자가 "서비스 요청" (서비스에 대한 일상적인 요청)을 하는 중심 지점이기도 하다.^[8]

서비스 데스크는 비즈니스 프로세스를 서비스 관리 인프라에 통합하는 것을 모색한다. 사고 및 사용자 질문을 적극적으로 모니터링하고 관리하며, 사용자 커뮤니티와 다른 서비스 관리 분야 간의 통신 채널을 제공하는 것 외에도 고객 변경 요청, 제3자(예: 유지 보수 계약) 및 소프트웨어 라이선스와 같은 다른 활동에 대한 인터페이스도 제공한다.^[8] 컴퓨터 긴급 대응팀(CERT)은 특별히 컴퓨터 보안 사고에 전념한다.

ITSM 도구는 비즈니스의 다른 측면에 자주 적용되며, 이러한 관행을 종종 기업 서비스 관리(ESM)라고 한다.^[7] ITSM의 큰 추진력 중 하나는 평범한 작업의 자동화이며, 이를 통해 이러한 작업을 수행하는 사람들이 더 중요한 작업을 수행할 수 있으며, 이 프로세스를 IT 프로세스 자동화라고 한다.

4. 프레임워크

ITSM은 품질 관리, 정보 보안 관리, 소프트웨어 공학 등 다른 IT 및 일반 관리 접근 방식과 공통의 이해 및 유대 관계를 가지고 있다. 따라서 IT 서비스 관리 프레임워크들은 다른 표준들의 영향을 받아 CMMI, ISO 9000, ISO/IEC 27000과 같은 개념들을 채택하였다.^[19]

ITSM 및 중복되는 분야에 대한 다양한 프레임워크는 다음과 같다.

eTOM (Business Process Framework)은 통신 서비스 제공업체를 위한 프로세스 프레임워크이다.
COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)은 제어 목표, 메트릭 및 성숙도 모델을 지정하는 IT 거버넌스 프레임워크이다. 최근 버전에서는 선택된 제어 목표의 명칭을 확립된 ITSM 프로세스 이름에 맞췄다.
FitSM^[20]은 경량 서비스 관리를 위한 표준이다. 감사 가능한 요구 사항 및 문서 템플릿을 포함한 여러 부분이 포함되어 있으며, Creative Common 라이선스에 따라 게시된다. 기본 프로세스 프레임워크는 ISO/IEC 20000의 프로세스 프레임워크와 크게 일치한다.
MOF (마이크로소프트 오퍼레이션스 프레임워크)^[21]는 서비스 관리 기능의 일반적인 프레임워크 외에도 Microsoft 기술을 기반으로 서비스를 관리하는 지침을 포함한다.
CMMI는 모든 유형의 서비스 제공업체가 비즈니스 목표를 달성하기 위해 서비스를 구축, 관리 및 개선하도록 안내한다.
ASL의 목표는 애플리케이션 관리의 전문적인 개발이다. 이는 애플리케이션 관리 프로세스가 서로 관련되는 프레임워크를 제공함으로써 달성된다.
USM^[12] 원칙 기반 USM 방법은 명시적인 서비스 관리 아키텍처를 기반으로 서비스 조직이 사람, 프로세스, 기술 및 서비스를 관리하기 위한 표준화된 관리 시스템을 제공한다. USM은 관행 기반 프레임워크 및 표준을 지원하는 관리 시스템을 지정하며 네덜란드 정부^[13]에서 관리 아키텍처로 채택했다.
BiSL은 정보 관리 도메인에 대한 모범 사례 프레임워크이다.
TOGAF는 소프트웨어 개발과 관련된 아키텍처 목표에 맞춰 비즈니스 목표를 정의하는 것을 목표로 하는 프레임워크이자 방법론이다.

4. 1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)은 IT 서비스 관리(ITSM) 및 IT 자산 관리(ITAM)와 같은 IT 활동에 대한 일련의 상세한 관행으로, IT 서비스를 비즈니스 요구 사항에 맞추는 데 중점을 둔다.^[10]^[2] ITIL은 IT 서비스 관리에 대한 가장 널리 알려진 프레임워크이다.

IT 서비스 관리 시스템은 일반적으로 다음의 5가지 계층으로 정리된다.

계층	개요
ISO/IEC 20000 Part 1	IT 서비스 관리의 인증 기준이며, IT 서비스를 제공하는 기업이 충족해야 할 규격이다.
ISO/IEC 20000 Part 2	IT 서비스 관리의 실행 기준이며, 인증 기준을 충족하기 위한 참고 사례이다.
BIP0005/PD 0015	IT 서비스 관리의 개요를 기술한 체크리스트이다.
ITIL	IT 서비스 관리를 실행하기 위한 모범 사례를 문서화한 것이다.
절차서	기업이나 조직이 개별적으로 작성하는 업무별 절차서, 조작 지침서, 런북이다.

4. 2. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)

COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)은 제어 목표, 메트릭 및 성숙도 모델을 지정하는 IT 거버넌스 프레임워크이다.^[19] 최근 버전에서는 선택된 제어 목표의 명칭을 확립된 ITSM 프로세스 이름에 맞췄다.^[19]

4. 3. ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000은 IT 서비스 관리를 위한 국제 표준으로, 효과적인 "서비스 관리 시스템"(SMS)에 대한 최소 요구 사항을 정의한다. SMS의 ISO/IEC 준수는 감사될 수 있으며, 조직은 정의된 범위 내에서 SMS에 대한 ISO/IEC 20000 인증을 획득할 수 있다. ISO/IEC 20000의 프로세스 모델은 ITIL 버전 2와 많은 유사점을 가지는데, 이는 BS 15000(ISO/IEC 20000의 전신)과 ITIL이 ITIL 버전 2까지 서로 맞춰졌기 때문이다.^[19]

IT 서비스 관리 시스템은 일반적으로 다음 5가지 계층으로 정리된다.

계층	개요
ISO/IEC 20000 Part 1	IT 서비스 관리의 인증 기준이며, IT 서비스를 제공하는 기업이 충족해야 할 규격이다.
ISO/IEC 20000 Part 2	IT 서비스 관리의 실행 기준이며, 인증 기준을 충족하기 위한 참고 사례이다.
BIP0005/PD 0015	IT 서비스 관리의 개요를 기술한 체크리스트이다.
ITIL	IT 서비스 관리를 실행하기 위한 모범 사례를 문서화한 것이다.
절차서	기업이나 조직이 개별적으로 작성하는 업무별 절차서, 조작 지침서, 런북이다.

4. 4. 기타 프레임워크

ITSM을 위한 다른 프레임워크는 다음과 같다.

비즈니스 프로세스 프레임워크 (eTOM)
FitSM^[20]
MOF (마이크로소프트 오퍼레이션스 프레임워크)^[21]
CMMI
ASL
USM^[12]
BiSL

5. 한국의 IT 서비스 관리 현황

한국의 IT 서비스 관리(ITSM) 시장은 꾸준히 성장하고 있으며, 여러 산업 분야에서 ITSM 도입이 늘어나고 있다. 국내 기업들은 ITIL, ISO/IEC 20000 등 국제 표준을 바탕으로 자체적인 IT 서비스 관리 체계를 만들고, 클라우드, 빅데이터, 인공지능 등의 신기술을 활용하여 서비스 품질을 높이고 있다.

5. 1. 민간 부문

대기업을 중심으로 ITSM 시스템 구축이 활발하게 이루어지고 있으며, 중소기업에서도 클라우드 기반의 ITSM 솔루션 도입이 증가하는 추세이다. 금융, 통신, 제조 등 다양한 산업 분야에서 IT 서비스 관리를 통해 서비스 품질을 개선하고, 고객 만족도를 높이는 데 주력하고 있다. 정보화 사회에서 IT와 비즈니스는 떼려야 뗄 수 없는 관계이며, 기업에게 새로운 비즈니스 모델이나 시장 그 자체를 만들어내는 존재가 되고 있어, 필요한 서비스의 중요성과 복잡성은 증가하고, 그 내용도 날마다 고도화되고 있다. 일부 고도의 IT 서비스는 기업 단독으로는 다루기 어려워져, IT 서비스를 전문적으로 취급하는 회사, 데이터 센터의 탄생과 함께 IT 서비스업이라는 업종이 탄생했다.

6. 전문 기관

국제적이며 지부 기반의 전문 협회로는 IT 서비스 관리 포럼(itSMF)과 HDI가 있다.^[15] 이들 단체의 주요 목표는 ITSM 프레임워크 사용자 간의 경험과 아이디어 교환을 장려하는 것이다. 이를 위해 국내 및 지역 itSMF 및 HDI 지부(itSMF의 경우 LIG 또는 지역 관심 그룹)는 컨퍼런스 및 워크숍을 개최한다. 일부는 ITSM 프레임워크 문서를 해당 언어로 번역하거나 자체 ITSM 가이드를 출판하는 데 기여하기도 한다. ITILv4, TOGAF 또는 COBIT과 같은 서비스 관리에 대한 여러 가지 인증이 있다.^[16]

참조

_[1] 웹사이트 FitSM Part 0: Overview and vocabulary https://web.archive.[...] Itemo 2016-08-24
_[2] 서적 Managing Development and Application of Digital Technologies: Research Insights in the Munich Center for Digital Technology & Management Springer Science & Business Media 2006-08-15
_[3] 웹사이트 The IT Service Management Survey 2017 https://ciowatercool[...] 2017-11-28
_[4] 웹사이트 Brenner, M. Classifying ITIL Processes - A Taxonomy under Tool Support Aspects http://www.mnm-team.[...] IEEE 2006
_[5] 웹사이트 (crowdsourced list of) ITIL tools http://list.ly/list/[...] list.ly 2015-01-29
_[6] 웹사이트 ITIL Software Scheme https://www.axelos.c[...] Axelos 2015-01-30
_[7] 웹사이트 Enterprise Service Management https://www.gartner.[...] 2023-01-17
_[8] 서적 ITIL Service Design The Stationery Office
_[8] 서적 ITIL Service Operation The Stationery Office
_[9] 웹사이트 FitSM Foundation slides handout https://web.archive.[...] Itemo.org 2015-05-01
_[10] 웹사이트 (crowdsourced list of) Alternatives to ITIL http://list.ly/list/[...] list.ly, Jan van Bon 2016-02-03
_[11] 웹사이트 FitSM https://web.archive.[...] Itemo 2018-11-27
_[12] 웹사이트 USM Wiki http://usmwiki.com SURVUZfoundation 2024-02-13
_[13] 웹사이트 USM en het Dienstverleningsconcept https://www.noraonli[...] NORA 2024-02-13
_[14] 웹사이트 Microsoft Operations Framework http://microsoft.com[...] Microsoft.com 2012-10-07
_[15] 웹사이트 itSMF International https://www.itsmfi.o[...]
_[16] 웹사이트 Popular IT Service Management (ITSM) Frameworks https://www.bmc.com/[...] BMC Blogs 2021-12-12
_[17] 웹인용 FitSM Part 0: Overview and vocabulary https://web.archive.[...] Itemo 2015-04-01
_[18] 웹인용 ITIL® glossary and abbreviations https://www.axelos.c[...] Axelos 2014-10-29
_[19] 웹인용 FitSM Foundation slides handout V2.5 https://web.archive.[...] Itemo.org 2015-05-01
_[20] 웹인용 FitSM https://web.archive.[...] Itemo 2015-07-30
_[21] 웹인용 Microsoft Operations Framework http://microsoft.com[...] Microsoft.com 2012-10-07