콜 센터
"오늘의AI위키"의 AI를 통해 더욱 풍부하고 폭넓은 지식 경험을 누리세요.
1. 개요
콜센터는 고객과의 통화, 이메일, 채팅 등을 통해 고객 지원, 정보 제공, 판매 등을 수행하는 사업체를 의미한다. 1960년대 영국에서 시작되어 자동 통화 분배기, 수신자 부담 전화 번호 개발을 거치며 발전했다. 1990년대에는 국제적으로 확장되어 컨택 센터로 발전했으며, 기술 발전과 함께 자동화 및 상담 지원 기술이 도입되었다. 콜센터는 헬스케어, 호텔, 금융 서비스 등 다양한 산업에서 활용되며, 대기 이론과 운영 과학을 통해 효율성을 높이려는 시도가 이루어진다. 그러나 낮은 임금, 제한적인 근무 환경, 개인 정보 보호 문제, 고객 불만, 상담원 숙련도 차이 등 여러 문제점과 비판도 존재한다.
1960년대부터 1980년대 초중반까지 알려진 응답 서비스는 이 서비스를 전문적으로 제공하는 사업을 포함했다. 주로 각 가입 사업체에 구내 교환 확장(OPX)을 사용하여 응답 서비스 사업체의 교환대에 연결, 가입 사업체의 응답 없는 전화를 라이브 상담원이 받았다. 라이브 상담원은 기계식 자동 응답기보다 더 많은 인간 상호 작용으로 메시지를 받거나 정보를 전달할 수 있었다. 비용이 더 많이 들었지만(인간 서비스, OPX 설정 및 매달 전화 회사에 지불하는 비용), 밤늦게 전화하는 사람들의 고유한 요구에 더 신속하게 대응할 수 있다는 장점이 있었다. 응답 서비스 운영자는 고객에게 전화를 걸어 특히 중요한 통화를 알릴 수도 있었다.
콜센터 기술은 음성 인식 소프트웨어, 텍스트 마이닝, 자연어 처리 등 다양한 기술을 포함한다. 이러한 기술들은 자동 응답(IVR)이 기본적인 고객 지원을 처리하고, 상담원 교육을 자동화하며, 전반적인 고객 만족도를 개선하는 데 사용된다.[21] 인바운드 및 아웃바운드 캠페인의 효율성을 개선하기 위해 자동 리드 선택 또는 리드 조향 기술이 활용된다.
2. 역사
콜센터가 확장되면서 북아메리카의 노동자들은 미국 통신 노동자 연맹[13] 및 전미 철강 노조[12]와 같은 노조에 가입하기 시작했다. 호주에서는 전국 노동자 연맹이 노조 노동자를 대표하며, 그들의 활동은 호주 노동 운동의 일부를 형성한다.[14] 유럽에서는 스위스의 UNI 글로벌 연맹이 콜센터 산업의 노조 설립을 지원하고 있으며,[15] 독일에서는 베라인테 디엔스트레히스퉁스게베르크샤프트가 콜센터 노동자를 대표한다.
2. 1. 초기 발전
콜센터의 기원은 1960년대로 거슬러 올라가는데, 영국 버밍엄 프레스 앤 메일(Birmingham Press and Mail)이 고객 연락을 처리하는 상담원들을 배치하기 위해 사설 자동 비즈니스 교환기(PABX)를 설치하면서 시작되었다.[7][8] 1973년에는 록웰 인터내셔널(Rockwell International)이 전화 예약 시스템을 위한 갤럭시 자동 통화 분배기(GACD)를 특허를 받았고, 텔레비전에 방영된 NASA 미션 통제 센터 행사에서 전화 헤드셋이 대중화되면서 콜센터는 주류의 주목을 받았다.[9][10]
1970년대 후반, 콜센터 기술은 전화 판매, 항공사 예약 및 은행 시스템으로 확장되었다. "콜센터"라는 용어는 1983년에 처음 출판되었으며 ''옥스퍼드 영어 사전''에 의해 인정받았다. 1980년대에는 상담원의 효율성과 전체 통화량을 늘리기 위해 수신자 부담 전화 번호가 개발되었다. 콜센터는 장거리 전화 규제가 완화되고 정보 의존 산업이 성장하면서 증가했다.[11]
2. 2. 국제적 확장과 컨택 센터의 등장
1990년대에 콜센터는 국제적으로 확장되어, 커뮤니케이션의 두 가지 추가 하위 집합인 컨택 센터와 아웃소싱 뷰로 센터로 발전하였다. 컨택 센터는 적절한 커뮤니케이션 채널을 통해 정보, 자원 및 전문 지식에 대한 접근을 제공하여 고객과 조직에 가치를 창출하는 상호 작용을 가능하게 하는 사람, 프로세스, 기술 및 전략의 조정된 시스템이다.[16] 자체 관리와는 대조적으로, 아웃소싱 뷰로 컨택 센터는 "사용량 기반" 모델로 서비스를 제공한다. 컨택 센터의 간접비는 많은 고객이 공유하므로 특히 통화량이 적을 때 매우 비용 효율적인 모델을 지원한다. 최신 컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화의 자동 통화 블렌딩과 예측 다이얼링 기능을 포함하여 상담원의 생산성을 크게 향상시킨다. 보다 복잡한 시스템의 새로운 구현에는 멀티채널 마케팅 온라인 및 오프라인 도구를 사용하여 고객 상호 작용을 개선할 수 있는 고도로 숙련된 운영 및 관리 직원이 필요하다.[17][18][19]
3. 기술
과거에는 콜센터가 사설 구내 교환기(PBX) 장비를 기반으로 구축되었으며, 자동 호 분배, 대화형 음성 응답 등의 기능을 제공했다. 그러나 최근에는 가상 콜센터 모델이 등장하여 운영자가 장비를 직접 소유하거나 호스팅하지 않고, 클라우드 기반 서비스를 이용하는 방식이 확산되고 있다.
일반적인 콜센터에는 다음과 같은 장비들이 사용된다.
| 장치 | 설명 |
|---|---|
| 메인 디스플레이 | 고객의 문의 내용이나 주문 내용 등, 상담원이 입력한 내용을 표시하기 위한 디스플레이. 대응 중인 고객과의 통화 시간이나 그날 하루의 총 통화 시간도 표시된다. 탁상 터미널의 기능을 가진 조작 패널이 표시되는 경우도 있다. |
| 서브 디스플레이 | 대응 중인 고객의 개인 정보나 과거의 수주 내용, 대응 내용 등, 현재 대응 중인 고객에 관한 정보가 표시된다. 콜센터에 따라서는 차광 후드를 장착하거나, 정면에서만 표시가 투과되는 프라이버시 필터(편광 필터)를 부착하여 옆자리의 상담원이 엿볼 수 없도록 하여 개인 정보 유출 방지에 만전을 기하는 동시에, 상담원에 대한 개인 정보 유출 의혹을 줄이고 있다. |
| 키보드, 마우스 | 주문 내용 등을 입력하기 위해 일반적인 키보드가 연결되어 있다. 키보드만으로 모든 조작이 가능한 경우가 많지만, 최근에는 기기 조작의 교육 비용을 줄이기 위해 마우스가 연결되어 있거나, 마우스 대신 디스플레이를 터치 패널식으로 하는 경우도 있다. |
3. 2. 상담 지원 기술
콜센터 기술에는 다음이 포함되는 경우가 많다.
- 음성 인식 소프트웨어는 자동 응답(IVR) 시스템이 첫 번째 수준의 고객 지원을 처리할 수 있게 한다.
- 텍스트 마이닝, 자연어 처리는 더 나은 고객 처리를 가능하게 한다.
- 대화형 스크립트와 과거 상호 작용에서 모범 사례를 사용하여 자동 마이닝을 통한 상담원 교육, 지원 자동화 및 상담원 생산성 및 고객 만족도를 개선하기 위한 여러 기술이 있다.
자동 리드 선택 또는 리드 조향은 인바운드 및 아웃바운드 캠페인 모두의 효율성을 개선하기 위한 것이다. 이를 통해 인바운드 통화를 작업에 적합한 상담원에게 직접 라우팅하여 대기 시간을 최소화하고 전화하는 사람들에게 불필요한 옵션 목록을 최소화할 수 있다.[21]
아웃바운드 통화의 경우 리드 선택을 통해 관리자는 기술, 사회경제적 요인, 과거 실적 및 리드당 판매 완료 가능성 비율을 포함한 요소를 기반으로 어떤 유형의 리드가 어떤 상담원에게 가는지 지정할 수 있다.
유니버설 큐는 팩스, 전화 및 이메일과 같은 여러 기술을 통해 통신 처리를 표준화한다. 가상 큐는 인바운드 통화 수요를 처리할 수 있는 상담원이 없을 때 통화자에게 대기열에서 대기하는 대신 대안을 제공한다.
소비자로부터의 각종 문의·주문 등의 접수(인바운드)의 경우, 상대방의 전화 번호가 표시되는 발신자 표시 서비스나, 이와 연동된 데이터베이스 시스템에 의해, 영업·상품 개발 등과의 보다 깊은 연계 (CTI; 컴퓨터 전화 통합)가 이루어지게 되었다.
인바운드 업무는 기본적으로 다음과 같은 순서로 진행된다.
1. 자동 음성 응답으로 1차 접수가 이루어지며, 이용자가 푸시 버튼 신호(DTMF) 등으로 용건을 선택한다.
2. 자동 응답으로 용건이 완료되는 경우, 자동 응답 시스템만으로 대응하여 종결한다.
3. 상담원 대응이 필요한 경우에는, 선택된 용건 전문 상담원에게 배분된다. 이 경우에도, 회사명·상담원명 등의 정형적인 응답 부분은 미리 녹음된 경우가 대부분이다.
4. 상담원이 대응할 수 없는 경우(재석 중인 접수대가 꽉 찬 경우)에는, 붐비고 있다는 취지를 자동 응답으로 사용자에게 전달한다.
5. 상담원이 대응을 시작할 때, 문의자의 본인 확인(고객 특정)을 먼저 실시한다. 주로 고객의 성명, 등록 주소, 등록 전화 번호, 고객 번호 등으로 확인하는 경우가 많다.
6. 상담원과 문의자의 대화가 끝난 후, 상담원은 단말기에 문의자와 나눈 대화 내용을 기록하고 저장한다. 이러한 일련의 작업을 반복한다.
약간의 차이는 있지만, 많은 콜센터는 다음과 같은 구성을 가지고 있다.
다음 장비는 개인 정보 보호 관리 관점에서 운영자로부터 격리된 방에 설치되며, 해당 방을 서버실, 머신 룸 등으로 부른다. 콜 센터 내 공용 설비이다. 이러한 장비는 콜 센터 규모에 따라 여러 대 설치된다.
| 장비명 | 설명 |
|---|---|
| 데이터베이스서버 | 고객의 개인 정보나 상품 정보, 수주 정보, 응대 이력 등이 기록되며, 데이터 센터, 데이터 룸, 저장소 등으로 불린다. 콜 센터 외부에 설치되는 경우도 일반적이지만, 일부를 잘라서 콜 센터 내 시스템에 복사하는 경우도 있다. |
| 자동 호 분배기(ACD) (사설 교환기) | 걸려온 전화를 각 운영자에게 분배한다. 운영자의 능력이나 근무 형태에 따라 분배하는 전화의 수를 변경하거나, 데이터베이스 서버와 연동하여, 대응에 주의를 요하는 고객의 전화를 베테랑 운영자에게 분배하는 등의 라우팅 기능을 갖는다. 아웃바운드 업무에서는 고객에게 자동으로 전화를 거는 다이얼러[57]가 사용된다. 여러 가지 통계 정보를 기록하고, 분석 리포트로서 제공하는 기능도 필수적이다. |
| 모든 통화 녹음 | 통화 내용을 모두 녹음하는 장비. 클레임이나 트러블 발생 시 증거로 활용하거나, 운영자의 교육, 통화 내용 기록·조회를 위해 사용된다. |
| 컴퓨터 전화 통합 (CTI) 서버 | 자동 호 분배기(ACD)와 다른 시스템을 연동하기 위한 서버. 예를 들어 자동 호 분배기(ACD)로부터의 이벤트와 함께 발신자/착신 전화 번호를 업무 시스템에 연동하고, 이를 기반으로 업무 시스템에서 고객과 그 관련 정보 및 응대 이력을 표시하는 것이 대표적인 예이다. 또한 업무 시스템에서 전화 번호를 연동하여 발신시키는 것도 일반적이다. |
다음의 기기는 [콜센터] 운영석마다 설치된다. 업무 효율과 개인 정보 유출 방지 관점에서 인접한 [콜센터] 운영자 간에 공유하는 경우는 드물다.
| 장비명 | 설명 |
|---|---|
| [구내 교환기]의 탁상 터미널 | 전화를 받거나, 끊거나, 대기 상태로 전환한다. 전화에 [운영자] 로그인 및 로그아웃, 자리 비움 등 전화의 기본 조작을 위한 버튼이 달린 상자형 기기로, [헤드셋]이 연결되어 있다. 그 외에, 책임자(SV; Supervisor)를 호출하기 위한 SV 콜 버튼 등이 달려 있다. 설비에 따라서는 이러한 버튼류가 화면에 표시되어 마우스나 키보드로 조작된다. |
| 헤드셋 | 고객과 대화하면서 양손으로 컴퓨터를 조작하기 위해 [헤드셋]을 이용한다. [콜센터] 업무용 [헤드셋]은 입가 음성만 수음하는 특수 마이크(근접 마이크)를 탑재하여 옆 [운영자]의 대화 등을 줍기 어렵게 되어 있다. 이는 [운영자]가 다수 참석하는 가운데 통화 상대와의 명료한 대화를 확보하기 위함이지만, 개인 정보 유출 방지 관점에서도 유용하다. |
개인 정보를 축적한 네트워크를 업무 처리용 네트워크에서 완전히 분리하기 위해, 상담원 자리에는 각 단말 장치 (대부분 개인용 컴퓨터를 유용한다)가 배치된다. 일반적으로 개인 정보 네트워크에 속하는 단말에서는 인쇄가 불가능하여 개인 정보 유출 방지에 만전을 기하는 동시에, 콜센터에 따라서는 표시 내용의 갱신 편집도 금지하여, 개인 정보의 고의 또는 과실에 의한 개변을 방지하고 있다. 위에서 언급한 것처럼 2종류의 네트워크를 물리적으로 분리하여 병용하기 때문에, 한 자리의 상담원 자리에는 아래에 표시된 2대의 콘솔 (표시 장치와 입력 장치의 조합)이 배치된다.
| 장비명 | 설명 |
|---|---|
| 메인 디스플레이 | 고객의 문의 내용이나 주문 내용 등, 상담원이 입력한 내용을 표시하기 위한 디스플레이. 대응 중인 고객과의 통화 시간이나, 그날 하루의 총 통화 시간도 표시된다. 탁상 터미널의 기능을 가진 조작 패널이 표시되는 경우도 있다. |
| 서브 디스플레이 | 대응 중인 고객의 개인 정보나, 과거의 수주 내용, 대응 내용 등, 현재 대응 중인 고객에 관한 정보가 표시된다. 콜센터에 따라서는, 차광 후드를 유용하여 장착하거나, 정면에서만 표시가 투과되는 프라이버시 필터 (편광 필터)를 부착하여 옆자리의 상담원이 엿볼 수 없도록 하여, 개인 정보 유출 방지에 만전을 기하는 동시에, 상담원에 대한 개인 정보 유출 의혹을 줄이고 있다. |
| 키보드, 마우스 | 주문 내용 등을 입력하기 위해, 일반적인 키보드가 연결되어 있다. 키보드만으로 모든 조작이 가능한 경우가 많지만, 최근에는 기기 조작의 교육 비용을 줄이기 위해, 보다 시각적으로 조작할 수 있도록 마우스가 연결되어 있거나, 마우스 대신 디스플레이를 터치 패널식으로 하는 경우도 있다. |
3. 3. 가상 콜센터 및 클라우드 컴퓨팅
가상 콜 센터 모델에서 콜 센터 운영자는 콜 센터 전화 및 데이터 장비를 자체 시설, 즉 클라우드 기반으로 호스팅하는 공급업체에 월별 또는 연간 수수료를 지불한다. 이 모델에서 운영자는 콜 센터가 운영되는 장비를 소유, 운영 또는 호스팅하지 않는다. 상담원은 기존의 PSTN 전화선이나 VoIP를 통해 공급업체의 장비에 연결한다. 잠재 고객 또는 연락처와의 통화는 콜 센터 운영자의 시설이 아닌 공급업체의 데이터 센터에서 시작되거나 종료된다. 그런 다음 공급업체의 전화 장비(때로는 데이터 서버)가 통화를 콜 센터 운영자의 상담원에게 연결한다.[22]가상 콜 센터 기술을 통해 사람들은 기존의 중앙 집중식 콜 센터 위치가 아닌 집이나 다른 위치에서 근무할 수 있다. 이를 통해 '이동 중'이거나 신체적 또는 기타 장애가 있는 사람들이 원하는 위치(예: 집을 떠나지 않음)에서 근무할 수 있게 되었다. 필요한 장비는 인터넷 접속, 워크스테이션 및 소프트폰뿐이다.[23] 가상 콜 센터 소프트웨어가 WebRTC를 활용하는 경우, 전화를 걸기 위해 소프트폰이 필요하지 않다. 기업들은 비용상의 이점 때문에 가상 콜 센터 서비스를 선호하고 있다. 기업들은 다이얼러, ACD 및 IVRS와 같은 기본적인 인프라를 설치하지 않고도 즉시 콜 센터 사업을 시작할 수 있다.[24]
가상 콜 센터는 코로나19 범유행으로 인해 기업이 많은 수의 사람들이 밀접하게 작업하는 환경에서 운영하는 것이 제한된 이후 더욱 널리 사용되었다.
응용 프로그래밍 인터페이스(API)를 사용하여 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS) 플랫폼에 구축된 호스팅 및 온디맨드 콜 센터는 기능을 고객 관계 관리(CRM), 리드 관리 등 클라우드 기반 애플리케이션과 통합할 수 있다.
개발자는 API를 사용하여 기본적인 전화 제어 및 별도의 애플리케이션에서 정교한 통화 처리를 제공하는 컴퓨터 전화 통합(CTI) API, 관리 기능의 그래픽 사용자 인터페이스(GUI) 제어를 가능하게 하는 구성 API를 포함하여 클라우드 기반 콜 센터 플랫폼 기능을 향상시킨다.
4. 산업
콜 센터는 업무 형태에 따라 크게 인바운드(Inbound)와 아웃바운드(Outbound)로 나뉜다. 인바운드는 고객으로부터 걸려오는 전화를 받는 업무이고, 아웃바운드는 기업이 영업 등의 목적으로 전화를 거는 업무이다. 두 가지 업무를 모두 처리하는 센터도 있고, 한 가지만 처리하는 센터도 있다.
1990년대부터 콜 센터 업무는 전문 업체에 아웃소싱하는 것이 주류가 되었다. 이는 오퍼레이터의 부담을 줄이기 위한 자동화 시스템 구축에 기술과 경험이 필요하고, 오퍼레이터 채용 및 교육, 운영 시간 연장 등 운영 측면에서도 고도화가 필요했기 때문이다.
콜 센터 운영에 필요한 주요 장비는 다음과 같으며, 보통 운영자로부터 격리된 별도의 공간(서버실, 머신 룸 등)에 설치된다.
| 장비 | 설명 |
|---|---|
| 데이터베이스 서버 | 고객의 개인 정보, 상품 정보, 수주 정보, 응대 이력 등을 기록하며, 데이터 센터 등에 설치된다. |
| 자동 호 분배기(ACD) | 걸려온 전화를 각 운영자에게 분배한다. 운영자의 능력이나 근무 형태에 따라 분배하는 전화 수를 조절하거나, 특정 고객의 전화를 숙련된 운영자에게 연결하는 기능도 있다. |
| 모든 통화 녹음 장비 | 통화 내용을 모두 녹음하며, 분쟁 발생 시 증거 자료나 운영자 교육에 활용된다. |
| 컴퓨터 전화 통합(CTI) 서버 | 자동 호 분배기(ACD)와 다른 시스템을 연동하기 위한 서버이다. 예를 들어, 고객 정보를 업무 시스템에 표시하거나, 업무 시스템에서 전화번호를 연동하여 발신하는 기능을 수행한다. |
1995년경부터는 임금 비용을 절감하기 위해 지방에 콜센터를 설치하고 운영을 위탁하는 경우가 많아졌다. 삿포로시, 센다이시, 후쿠오카시, 나하시 등은 표준어 사용, 지자체의 적극적인 유치 노력 등으로 콜센터가 많이 진출한 지역이다. 특히 후쿠오카시는 여성 및 학생 인구가 많고, 동일본 대지진 이후 위험 회피 관점에서 콜센터 개설이 증가하고 있다.
최근에는 국제 전화 요금이 저렴한 IP 전화를 활용하여 해외에 콜센터를 두는 경우도 늘고 있다. 이는 시차를 이용하여 24시간 대응이 가능하고, 인건비가 저렴한 국가에 위탁함으로써 비용을 절감할 수 있기 때문이다. 중국의 다롄 시에는 델, 휴렛 팩커드, 제너럴 일렉트릭 등 여러 기업의 콜센터가 설치되어 있으며, 베이징 시에는 텔레퍼포먼스의 중국 법인이 있다. 태국도 정부 차원에서 콜센터 산업을 장려하고 있으며, 여러 일본계 기업들이 진출해 있다.
4. 1. 헬스케어
의료 산업은 수년간 청구, 수금 및 환자 소통을 관리하기 위해 아웃바운드 콜 센터 프로그램을 사용해 왔으며 앞으로도 계속 사용할 것이다.[28] 인바운드 콜 센터는 많은 유형의 의료 시설, 특히 대형 병원에서 새롭게 인기를 얻고 있는 서비스이다. 인바운드 콜 센터는 외주 또는 자체 관리할 수 있다.이러한 의료 콜 센터는 커뮤니케이션을 간소화하고, 환자 유지 및 만족도를 높이며, 비용을 절감하고, 운영 효율성을 개선하도록 설계되었다.
4. 2. 호텔 산업
힐튼 호텔 및 메리어트 인터내셔널과 같은 많은 대형 호텔 회사들은 예약을 관리하기 위해 콜센터를 활용하고 있다. 업계에서는 이를 "중앙 예약 사무소"라고 부른다.[25] 이 콜센터의 직원들은 1-800 번호와 같은 공공 번호를 통해 예약을 하거나 다른 문의를 하려는 고객의 전화를 받는다. 이러한 센터는 체인에서 받는 통화량에 따라 하루 24시간, 주 7일 운영될 수 있다.4. 3. 금융 서비스
주어진 원본 소스에는 금융 서비스와 직접적으로 관련된 내용이 없다. 따라서 '금융 서비스' 섹션에 추가할 내용은 없다.4. 4. 통신
브리티시 스카이 방송, 오렌지[25] 등 통신 업계 회사들은 아웃소싱된 컨택 센터 서비스를 정기적으로 활용한다.5. 평가 및 비판
콜센터는 직원의 낮은 임금과 제한적인 근무 환경으로 인해 비인간적인 환경이라는 비판을 받아왔다.[34][35][36] 그러나 일부 연구에서는 콜센터 직원들이 지역 문화적 감수성을 통합하거나 새로운 삶에 대한 비전을 수용함으로써 이러한 환경에 대항하거나 저항하는 방식을 개발한다고도 한다.[37]
대부분의 콜센터는 통화 내역, 성과 지표 등을 담은 보고서를 제공하여 회사가 직원의 작업량과 시간을 계획하는 데 도움을 준다.[38] 그러나 이러한 감시는 사생활 침해라는 비판도 제기된다.[39]
고객들은 종종 직원들이 문제를 해결할 기술이나 권한이 부족하거나 무관심해 보인다고 불만을 제기한다.[40][41] 이는 상담원의 품질에 따라 고객 경험과 회사의 통화 결과가 달라지는 가변성 때문이다.[42] 이러한 문제를 해결하기 위해 콜센터에서는 상담원 지원 자동화를 통해 프로세스를 표준화하거나,[43][44][45] 성격 및 기술 기반 접근 방식을 사용하기도 한다.[46][47]
5. 1. 평가
대기 이론은 서비스 시스템 모델 개발과 관련된 수학 분야이다. 콜센터는 대기 네트워크로 볼 수 있으며, 대기 이론은 서비스 시작 전 도착 고객의 대기 확률 등 용량 프로비저닝에 유용한 결과를 제공한다.[30] 얼랑 C 공식은 M/M/c 대기열에 대한 결과를 제공하며, M/G/k 대기열에 대한 근사치도 존재한다. 콜센터 데이터 통계 분석에 따르면, 도착은 비균질 푸아송 과정에 의해 관리되며 작업은 로그 정규 서비스 시간 분포를 따른다.[31] 시뮬레이션 알고리즘은 콜 도착, 대기열, 서비스 수준 모델링에 점점 더 많이 사용되고 있다.[32]콜센터 운영은 대기열 외에도 운영 과학을 통한 수학적 모델의 지원을 받는다. 이는 서버 활용률과 효율성을 높게 유지하면서 대기 시간을 줄이는 것을 목표로 하는 광범위한 최적화 문제를 고려한다.[33]
5. 2. 비판
콜센터는 직원의 낮은 임금과 제한적인 근무 환경으로 인해 비인간적인 환경이라는 비판을 받아왔다.[34][35][36] 하지만 일부 연구에서는 콜센터 직원들이 지역 문화적 감수성을 통합하거나 새로운 삶에 대한 비전을 수용함으로써 이러한 환경에 대항하거나 저항하는 방식을 개발한다고도 한다.[37]대부분의 콜센터는 통화 내역, 성과 지표, 분기별 주요 내용 등을 담은 전자 보고서를 제공하여 회사가 직원의 작업량과 시간을 계획하는 데 도움을 준다.[38] 그러나 이러한 면밀한 모니터링은 사생활 침해라는 비판도 제기된다.[39]
고객들은 종종 직원들이 문제를 해결할 기술이나 권한이 부족하거나 무관심해 보인다고 불만을 제기한다.[40][41] 이는 상담원의 품질에 따라 고객 경험과 회사의 통화 결과가 달라지는 가변성 때문이다.[42] 이러한 문제를 해결하기 위해 콜센터에서는 상담원 지원 자동화를 통해 프로세스를 표준화하거나,[43][44][45] 성격 및 기술 기반 접근 방식을 사용하기도 한다.[46][47]
콜센터 운영과 관련하여 여러 문제점들이 제기되어 왔다.[48][49][50][51][52] 주요 문제점은 다음과 같다.
- 문의 수단의 제한: 일부 기업은 고객 문의 수단을 전화(음성 문의)로만 제한하고, 전자 메일, 웹사이트 내 입력 폼, 채팅, 팩시밀리 등 다른 수단을 제공하지 않아 청각 장애인, 발화 장애인 등의 불편을 초래한다. 반대로 전화를 폐지하거나 전화번호를 공개하지 않는 경우, 정보 취약 계층의 문의 및 지원에 어려움이 발생할 수 있다.
- 상담원 연결의 어려움: 기업의 예산 및 경영 상황에 따라 상담원 수가 제한되어 전화 연결이 어렵거나, 요일, 시간대, 성수기/비수기에 따라 연결 편차가 심한 경우가 있다.
- 고객 불만 및 갑질: 전화 연결 지연이나 늦은 회신에 대한 불만, 감정적인 클레임, 악의적인 장난 전화, 고객 갑질 등이 발생하지만, 이에 대한 적절한 지원이 부족하다.
- 열악한 근무 환경: 24시간 체제 또는 연중무휴 운영으로 인해 교대 근무가 불가피하며, 토·일·공휴일 휴무가 어렵고, 평일 휴무 위주로 주 2일 휴무가 보장되지 않는 경우가 많다. 또한, 토·일·공휴일 근무에 대한 할증 임금이 없어 불합리하다는 불만이 제기된다.
- 높은 이직률: 과도한 스트레스와 정신적 장애, 낮은 직업 만족도, 아르바이트, 파견 사원 등 비정규직 고용 위주의 고용 형태로 인해 이직률이 높고, 상담원의 기술 및 지식 축적에 어려움이 있다.
- 상담원 간 역량 차이: 상담원에 따라 기술 및 숙련도가 달라 답변 시간에 차이가 있고, 재문의 시 다른 답변을 하는 경우가 발생한다.
- 복잡한 ARS 시스템: 부서 및 사전 선택이 너무 세분화되어 사용자가 DTMF음(푸시 버튼) 선택에 어려움을 겪고, 안내를 끝까지 들어야 하거나 부적절한 부서로 연결되는 경우가 있다.
- 정보 공유 부족: 부서 간 전화 연결 시, 개인 정보 보호를 이유로 이전 부서의 응대 정보가 공유되지 않아 고객이 상황을 다시 설명해야 하는 경우가 있다.
- 통화 중단 및 재연결 문제: 휴대 전화 이용 시 전파 문제, 배터리 부족 등으로 통화가 끊어질 수 있으며, 재연결 시 이전 상담원과의 연결이 보장되지 않는다.
- 통화 녹음 관련 문제: 통화 녹음 기능으로 고객과 상담원 간 오해를 줄일 수 있지만, 이용자가 무단으로 통화를 녹음하여 상담원의 실수가 유포될 위험도 있다.
- 불법 아르바이트 위장: 암흑 알바 모집이 콜센터 업무로 위장되어 일반 아르바이트처럼 보이는 경우가 있다.
6. 대한민국 주요 콜센터 기업
주어진 원본 소스(`source`)는 일본 기업 목록이며, '대한민국 주요 콜센터 기업' 섹션에 해당하지 않으므로 작성할 내용이 없습니다.
7. 개인 정보 보호 및 정보 유출 방지 대책
콜센터는 대량의 고객 개인 정보와 기밀 정보를 다루기 때문에, 개인 정보 보호 및 정보 유출 방지 대책을 엄격하게 시행하고 있다.[57]
- 교육: 입사 시 "개인 정보", "정보 유출" 등에 대한 기초 교육을 실시하고, 고의 또는 과실로 정보를 유출할 경우 손해 배상 책임을 지며, 퇴직 후에도 업무 내용을 발설하지 않겠다는 서약서를 작성한다.[57]
- 출입 관리: ID 카드 또는 생체 인식을 이용해 출입을 관리하고, 방범 카메라로 출입 모습을 촬영한다.[57]
- 엿보기 방지: 상담원 책상 디스플레이에 프라이버시 필터를 적용하여 옆 사람이 화면 내용을 볼 수 없도록 한다.[57]
- 헤드셋: 콜센터용 헤드셋은 마이크 주변 소리만 수집하도록 설계하여, 주변 소리가 통화 상대방에게 들리지 않도록 한다.[57]
- 정보 부정 취득 방지: 상담원이 불필요한 개인 정보를 얻지 못하도록, 현재 통화 중인 고객 정보만 화면에 표시하고, 다른 고객 정보 검색은 제한하거나 검색 이력을 기록한다.[57]
- 자리 비움 관리: 상담원 책상에 ID 카드를 삽입해야만 사용할 수 있고, 카드를 뽑으면 책상이 잠기도록 하는 시스템을 운영하기도 한다. 휴게 공간 등을 상담원실 밖에 설치하고, 퇴실 시 ID 카드 인증을 강제하여, 자리 비움 중 개인 정보 노출을 방지한다.[57]
- 전자 기기, 이동식 저장 장치 반입 금지: 플로피 디스크, USB 메모리, CD-R 등 기록 매체나 스마트폰, 디지털 카메라, IC 레코더 등 전자 기기 반입을 금지한다. 이는 컴퓨터 바이러스 감염 방지에도 도움이 된다. 상담원 PC에는 메모리 카드 리더 라이터나 광학 드라이브를 제거하거나 읽기 전용으로 변경하고, USB 포트를 막기도 한다.[57]
- DHCP 서버 미사용: 개인 정보 유출 및 컴퓨터 바이러스 유입 방지를 위해, 센터 내 네트워크 구축에 DHCP 서버를 사용하지 않는 경우가 많다.[57]
8. 문제점
콜센터는 직원의 낮은 임금과 제한적인 근무 환경으로 인해 비인간적인 환경이라는 비판을 받아왔다.[34][35][36] 콜센터 직원들이 지역 문화적 감수성을 통합하거나 새로운 삶에 대한 비전을 수용함으로써 이러한 환경에 저항하는 방식을 개발한다는 연구도 있다.[37]
대부분의 콜센터는 통화 내역, 성과 지표 등을 전자 보고서로 제공하여 회사가 직원의 작업량과 시간을 계획하는 데 도움을 준다.[38] 그러나 이러한 면밀한 모니터링은 사생활 침해라는 비판도 제기된다.[39]
직원들이 문제를 해결할 기술이나 권한이 부족하거나 무관심하다는 불만도 자주 제기된다.[40][41] 이는 상담원의 품질에 따라 고객 경험과 회사의 결과가 달라지는 비즈니스 프로세스 때문이다.[42] 이러한 문제를 해결하기 위해 상담원 지원 자동화를 통해 프로세스를 표준화하거나, 성격 및 기술 기반 접근 방식을 사용하기도 한다.[43][44][45][46][47] 콜센터 운영과 관련하여 다양한 문제점들이 제기되고 있다.[48][49][50][51][52]
- 문의 수단 제한:
- 일부 기업은 고객 문의 수단을 전화(음성 문의)로만 제한하고 전자 메일, 웹사이트 내 입력 폼, 채팅, 팩시밀리 등 다른 수단을 제공하지 않는다.
- 반대로 전화를 폐지하거나 전화번호를 공개하지 않는 지원 센터도 있다.
- 전화로만 문의를 받는 경우, 청각 장애인, 발화 장애인 등의 대응에 문제가 발생할 수 있다.
- 전화 문의 수단이 폐지되면 PC나 스마트폰 사용이 어려운 정보 취약 계층의 문의나 지원에 어려움이 발생할 수 있다.
- 메일, 채팅 등 문자 정보로 문의에 대응하면 문의 요점을 정리하고 파일 첨부 등을 통해 정확한 정보를 전달할 수 있지만, 바이러스 문제로 파일 첨부 메일을 받지 않는 기업도 많다.
- 상담원 연결 및 운영:
- 기업 예산 및 경영 상황에 따라 상담원 수가 제한되어 전화 연결이 어려운 경우가 많다. 요일, 시간대, 성수기/비수기에 따라 연결 가능 여부가 달라지기도 한다.
- 이용자가 전화 연결이 안 되거나 메일/FAX 회신이 늦어지는 것에 불만을 품고 감정적인 클레임을 제기하는 경우가 있다.
- 악의적인 장난 전화나 고객 갑질에 대한 지원이 미비하다.
- 무료 전화라는 점을 악용한 장난 전화가 빈번하게 발생한다.
- 근무 환경:
- 24시간 체제(홈쇼핑, 자동차 보험 접수 등) 또는 연중무휴 운영으로 인해 교대 근무가 불가피하며, 토·일·공휴일 휴무가 어렵다.
- 평일 휴무가 일반적이지만, 완전 주 2일제가 보장되지 않는 경우가 많다.
- 토·일·공휴일 교대 근무에 대한 할증 임금이 지급되지 않아 불합리하다는 의견이 있다.
- 평일, 접수 시간에 따라 토·일·공휴일에도 클레임 대응에 시달려 스트레스, 정신 질환을 겪는 노동자가 많고, 이직률이 높다.
- 이직률이 높아 정규직 채용이 적고, 아르바이트, 파견 사원 등 비정규직 고용 오퍼레이터가 많아 대응 기술 및 지식 축적에 어려움이 있다.
- 상담 품질:
- 상담원에 따라 기술 및 숙련도가 달라 답변 시간에 차이가 있고, 재문의 시 다른 내용을 전달하는 경우가 있다.
- 부서 선택:
- 부문이나 사전 선택이 세분화되어 푸시 버튼(DTMF음) 선택 시 사용자가 혼란을 겪는 경우가 많다. 안내를 끝까지 들어야 하거나, 부적절한 부서로 연결될 경우 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있다.
- 정보 공유:
- 다른 부서로 전화를 연결했을 때 개인 정보 보호를 이유로 이전 부서 응대 정보를 파악하지 못해 고객이 상황을 다시 설명해야 하는 경우가 있다.
- 통화 중단:
- 문의 수단이 전화뿐인 경우 휴대 전화 사용 시 전파 문제, 배터리 방전 등으로 통화가 끊어질 수 있으며, 재연결 시 이전 상담원에게 연결된다는 보장이 없다.
- 고객-상담원 간 오해, 잘못된 청취 등으로 문제가 발생할 수 있지만, 통화 녹음 기능으로 어느 정도 회피 가능하다.
- 무단 녹음:
- 이용자가 콜센터 측에 무단으로 통화를 녹음하는 경우가 있으며, 상담원 대응 실수 시 녹음된 음성이 업로드될 위험이 있다.
- 암흑 알바 모집:
- 암흑 알바 모집이 "콜센터" 명목으로 이루어져 일반 아르바이트처럼 위장되는 경우가 있다.
참조
[1]
웹사이트
Contact Center vs Communication Center vs Call Center
http://ewa-ltd.blogs[...]
EWA Bespoke Communications
2010-03-26
[2]
논문
AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance
[3]
웹사이트
AI-enabled customer service is now the quickest and most effective route for institutions to deliver personalized, proactive experiences that drive customer engagement.
https://www.mckinsey[...]
McKinsey & Company
2023-03-27
[4]
웹사이트
How chatbots can provide a better customer experience
https://www.ibm.com/[...]
IBM
2023-08-02
[5]
간행물
Impact of Artificial Intelligence-Based Chatbots on Customer Engagement and Business Growth
Springer, Cham
[6]
웹사이트
Call Center Outsourcing: Pros, Cons & Best Practices – Forbes Advisor
https://www.forbes.c[...]
2024-02-14
[7]
문서
Science and invention in Birmingham#cite note-45
[8]
웹사이트
The history of the call center
http://www.callcentr[...]
Call Centre Helper Magazine
2014-11-29
[9]
웹사이트
The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying
http://motherboard.v[...]
2016-08-05
[10]
웹사이트
The History of Call Centers Timeline
https://voxjar.com/c[...]
2017-12-20
[11]
서적
Bottom-Line Call Center Management
Butterworth-Heinemann
[12]
서적
Paths to Union Renewal
Broadview Press
[13]
웹사이트
Improving Call Center Jobs a Top Priority for CWA Customer Service
http://www.cwa-union[...]
Communication Workers of America
2010-05-06
[14]
웹사이트
Call Centre Union Busters Get Wake-Up Call
http://workers.labor[...]
Workers Online
2008-07-08
[15]
웹사이트
Uni Global Union's call centre organising campaigns
http://www.uniglobal[...]
Uni Global Union
2008-07-08
[16]
문서
Call Center Management on Fast Forward (Third Edition)
ICMI Press
[17]
웹사이트
Reinventing customer service: the modern contact center
http://www.nea.com/b[...]
2016-06-21
[18]
웹사이트
Contact Center Modernization
http://www.genesys.c[...]
[19]
웹사이트
The History and Advancement of the Contact Center and the Customer Experience
http://www.tmcnet.co[...]
2012-08-03
[20]
웹사이트
CallWeb
https://callweb.ca/i[...]
2023-05-04
[21]
논문
A review of natural language processing in contact centre automation
https://doi.org/10.1[...]
2023-08-01
[22]
서적
Networking — ICN 2001
https://archive.org/[...]
University of Novi Sad, Yugoslavia
[23]
뉴스
Computer Technology Opens a World of Work to Disabled People
http://www.nticentra[...]
2010-03-15
[24]
논문
Hosted Contact / Call Center Services in Indian Telecommunications Licensing and Regulation
https://www.research[...]
[25]
뉴스
Orange currently outsources work to Indian units of Convergys Corp
http://www.livemint.[...]
[26]
웹사이트
adidas setup a dedicated customer care centre
http://www.ewa.ltd.u[...]
Adidas
2014-11-26
[27]
웹사이트
Audi chose Confero as an outsourced contact centre
http://www.confero.c[...]
Confero
[28]
웹사이트
Billing and Collections
http://www.modernhea[...]
2019-01-30
[29]
서적
Managing Front Office Operations
https://books.google[...]
Educational Institute of the American Hotel & Motel Association
1998
[30]
논문
Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects
http://ie.technion.a[...]
[31]
논문
Statistical Analysis of a Telephone Call Center
http://132.68.160.12[...]
[32]
뉴스
A Primer On Two Call Center Staffing Methods for Call Center Workforce Management
https://portagecommu[...]
2016-10-14
[33]
논문
Dimensioning Large Call Centers
http://iew3.technion[...]
[34]
웹사이트
Working conditions and health in Swedish call centres
http://www.eurofound[...]
European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions
2008-05-29
[35]
웹사이트
Hourly Rate Survey Report for Industry: Call Center
http://www.payscale.[...]
PayScale
2008-06-05
[36]
웹사이트
Advice regarding call centre working practices
http://www.hse.gov.u[...]
Health and Safety Executive
2008-06-05
[37]
논문
Breaking the Myth of Indian Call Centers: A Postcolonial Analysis of Resistance
[38]
웹사이트
The Call Center Answer Team reaches out to the industry for to crack a tough nut
http://www.callcente[...]
callcentermagazine.com
2008-06-05
[39]
웹사이트
Who's on the Line? Women in Call Centres Project
http://www.acewh.dal[...]
Health Canada
2008-06-05
[40]
뉴스
Tone-deaf to customer complaints, Dell opens yet another call center in India
http://blogs.zdnet.c[...]
2008-06-05
[41]
뉴스
Abuse rattles Indian call centre staff
http://news.bbc.co.u[...]
2008-06-05
[42]
서적
Manage Your Human Sigma
Harvard Business Review
[43]
서적
Data Mining Approach for Analyzing Call Center Performance
http://researchonlin[...]
Springer
[44]
웹사이트
Evaluation of the Performance of customer service representatives in a call center using DEA/Network Model/Fussy Sets
http://hdl.handle.ne[...]
2008-07-01
[45]
논문
Performance analysis of a call center with interactive voice response units
Springer Berlin
[46]
웹사이트
Using personality to predict outbound call center job performance
http://applyhrm.asp.[...]
2008-07-01
[47]
논문
Performance analysis of an inbound call center with skills-based routing
[48]
논문
When Conscientiousness Isn't Enough: Emotional Exhaustion and Performance Among Call Center Customer Service Representatives
[49]
논문
The impact of retrials on call center performance
http://home.ku.edu.t[...]
[50]
논문
The Impact of Simulation Training on Call Center Agent Performance: A Field-Based Investigation
[51]
웹사이트
When promotions meet operations: cross-selling and its effect on call-center performance
http://www.gsb.stanf[...]
2008-07-01
[52]
논문
Display rules versus display autonomy: emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation
[53]
논문
Undesirable Bodies and Desirable Labor: Documenting the Globalization and Digitization of Transnational American Dreams in Indian Call Centers
[54]
웹사이트
BBC Three – The Call Centre, Series 1
http://www.bbc.co.uk[...]
Bbc.co.uk
2017-12-10
[55]
웹사이트
Appointment Setting
https://www.xlmg.co.[...]
2023-05-20
[56]
웹사이트
Lead Generation
https://www.xlmg.co.[...]
2023-06-27
[57]
웹사이트
PDS コンタクトセンター/BPO関連用語集
https://www.k-evolva[...]
KDDIエボルバ
2020-05-23
[58]
웹인용
콜센터란? 컨택센터와 어떻게 다른가요? {{!}} 제네시스코리아
https://www.genesys.[...]
2022-08-14
본 사이트는 AI가 위키백과와 뉴스 기사,정부 간행물,학술 논문등을 바탕으로 정보를 가공하여 제공하는 백과사전형 서비스입니다.
모든 문서는 AI에 의해 자동 생성되며, CC BY-SA 4.0 라이선스에 따라 이용할 수 있습니다.
하지만, 위키백과나 뉴스 기사 자체에 오류, 부정확한 정보, 또는 가짜 뉴스가 포함될 수 있으며, AI는 이러한 내용을 완벽하게 걸러내지 못할 수 있습니다.
따라서 제공되는 정보에 일부 오류나 편향이 있을 수 있으므로, 중요한 정보는 반드시 다른 출처를 통해 교차 검증하시기 바랍니다.
문의하기 : help@durumis.com