사용성
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1. 개요
사용성은 사용자 인터페이스의 효과성, 효율성, 만족도를 나타내는 개념으로, 제품을 사용하기 쉽고 편리하게 만드는 정도를 의미한다. 국제 표준화 기구(ISO)는 사용성을 "지정된 사용자가 지정된 목표를 지정된 사용 환경에서 효과성, 효율성 및 만족도로 달성하기 위해 제품을 사용할 수 있는 정도"로 정의하며, 학습성, 효율성, 기억성, 오류, 만족도 등의 요소로 구성된다.
사용성은 사용자의 마음에 있는 생리학적, 심리적인 면과 관련이 깊으며, 효율성, 학습 용이성, 사용 만족성이라는 세 가지 측면에서 살펴볼 수 있다.[5]
사용성 테스트는 제품의 사용 편의성을 측정하는 것이고, 사용성 엔지니어링은 사용성이 좋은 제품을 설계하는 과정이다. 사용성은 제품의 기능과도 관련 있으며, 래리 테슬러는 사용성 연구를 시작하고, 야콥 닐슨은 사용성 개념을 정립했다. 사용성은 인지 모델링, 검사 방법, 질의 방법, 프로토타이핑, 테스트, 기타 방법 등 다양한 방법으로 평가할 수 있다.
미적 사용성 효과는 아름다운 디자인이 사용하기 쉬운 디자인으로 인식되는 경향을 의미하며, 사용성 개선은 생산성 향상, 비용 절감, 고객 만족도 증가 등 기업에 다양한 이점을 제공한다.
2. 정의
복잡한 컴퓨터 시스템이 일상생활에 널리 사용되고, 경쟁적인 브랜드로 시장이 포화되면서, 기업들은 기술 중심 방식 대신 사용자 중심 방식으로 제품을 연구하고 개발하여 경쟁 우위를 확보하고자 한다. 이러한 배경에서 사용성은 최근 많은 발전과 관심을 받게 되었다.[5]
사용성 전문가는 제품과 사용자 간의 인간-컴퓨터 상호 작용을 연구하여 기존의 기업 중심 시장 조사로는 얻을 수 없는 통찰력을 제공한다. 예를 들어, 사용자를 관찰하고 인터뷰하여 예상하지 못한 필요한 기능이나 디자인 결함을 발견할 수 있다. 상황 조사는 사용자의 고유한 환경에서 자연스럽게 발생하는 상황에서 사용자를 관찰하는 방법이다.[5]
사용자 중심 디자인 패러다임에서는 제품을 사용할 사용자에 맞춰 제품을 설계한다. 사용자 주도 또는 참여 설계 패러다임에서는 사용자가 디자인팀의 일원이 되거나 디자인 과정에 영향을 주기도 한다.[5]
'사용자 친화적'이라는 용어는 '사용 가능한'의 동의어로 자주 사용되지만, 접근성을 지칭하기도 한다. 사용성은 웹사이트, 소프트웨어, 제품 및 환경 전반에 걸쳐 사용자 경험의 품질을 설명한다.
야코브 닐센에 따르면, 웹 사용자는 어렵거나 느린 디자인을 참지 못한다. 사람들은 기다리거나 홈페이지 사용법을 배우고 싶어하지 않으며, 웹사이트는 별도의 교육이나 매뉴얼이 없으므로, 사용자는 홈페이지를 보자마자 몇 초 안에 사이트의 기능을 파악할 수 있어야 한다. 그렇지 않으면 대부분의 사용자는 사이트를 떠나 다른 곳을 검색하거나 쇼핑할 것이다.[6]
사용성은 특정 물건이 예상되는 공유된 규범에 얼마나 부합하는지를 의미하는 프로토타입성 개념을 포함하기도 한다. 예를 들어, 웹사이트 디자인에서 사용자는 인정된 디자인 규범에 부합하는 사이트를 선호한다.[7]
사용자 인터페이스의 사용성을 평가할 때, "대상 사용자가 인터페이스의 효과성(목적에 적합)과 효율성(사용에 필요한 작업 또는 시간)을 인식하는 것"으로 정의할 수 있다. 각 구성 요소는 사용자 인터페이스 디자인 원칙과 같은 기준에 따라 주관적으로 측정하여 백분율로 표현할 수 있다.
사용성 테스트는 소프트웨어나 제품의 사용 편의성을 측정하는 것이고, 사용성 공학은 좋은 사용성을 가진 제품을 만들기 위한 디자인 과정과 연구 과정을 의미한다. 사용성은 비기능적 요구 사항이며, 다른 비기능적 요구 사항과 마찬가지로 직접 측정할 수 없고, 시스템 사용 편의성과 관련된 보고된 문제의 수와 같은 간접적인 측정 또는 속성을 통해 정량화해야 한다.
"사용"을 뜻하는 영어 단어 use와 "가능한"을 뜻하는 영어 단어 able에서 유래되었으며, 원래는 "사용할 수 있음"이라는 의미이다.
일본어에서는 사용성과 관련하여 다음과 같은 다양한 번역어가 존재한다.2. 1. ISO 표준
국제 표준화 기구(ISO)는 사용성을 "지정된 사용자가 지정된 목표를 지정된 사용 환경에서 효과성, 효율성 및 만족도로 달성하기 위해 제품을 사용할 수 있는 정도"로 정의한다.[8]
ISO 9241-11(1998)에서는 사용성을 다음과 같이 정의한다.[8]
: 특정한 목적을 성취하기 위한 특정한 사용자들에 의해 어떤 제품을 사용할 때 특정한 맥락의 사용에서 효과성, 효율성 그리고 만족도에 대한 것
야콥 닐슨과 벤 슈나이더만은 시스템 수용성에 대한 프레임워크에서 사용성을 "유용성"의 일부로 보았으며, 다음과 같이 구성된다고 하였다.[8]
ISO 9241은 컴퓨터를 사용하는 사람들의 다양한 측면을 다루는 다중 파트 표준으로, 원래 ''영상 표시 단말기(VDT)를 이용한 사무 작업의 인체 공학적 요구 사항''이었지만, ''인간 시스템 상호 작용의 인체 공학''으로 변경되었다.[18]
'''ISO 9241-11'''은 국제 표준화 기구가 제정한 사용성 정의에 관한 규격이다. 규격 번호는 '''9241-11'''이며, 명칭은 "'''인간-시스템 상호 작용의 인체 공학 — 파트 11: 사용성: 정의 및 개념'''"이다.
| 명칭 | 발행 연도 | 대응 JIS |
|---|---|---|
| [https://www.iso.org/standard/63500.html ISO 9241-11:2018] [https://www.iso.org/standard/63500.html 인간-시스템 상호 작용의 인체 공학 — 파트 11: 사용성: 정의 및 개념] | 2018-03 | JIS Z 8521:2020 |
| [https://www.iso.org/standard/16883.html ISO 9241-11:1998] [https://www.iso.org/standard/16883.html 시각 표시 단말기(VDTs)를 사용한 사무 작업에 대한 인체 공학적 요구 사항 — 파트 11: 사용성에 대한 지침] | 1998-03 | JIS Z 8521:1999 |
ISO 9241-11의 정의는 닐슨의 정의보다 더 포괄적이며, 긍정적인 측면을 포함하여 큰 사용성(big usability영어)이라고 불린다.
ISO 9126은 소프트웨어 품질에 관한 규격으로, 품질 특성을 기능성(functionality영어), 신뢰성(reliability영어), 사용성(usability영어), 효율성(efficiency영어), 유지보수성(maintenability영어), 이식성(portability영어)으로 나누고 있다. 그중 사용성은 이해성(understandability영어), 학습성(learnability영어), 조작성(operability영어)으로 구성된다.
JIS Z 8521:2020일본어에서는 ISO 9241-11:2018에 기반하여 사용성을 다음과 같이 정의한다.[43]
: 특정 사용자가 특정 이용 상황에서 시스템, 제품 또는 서비스를 이용할 때 효과, 효율 및 만족을 수반하여 특정 목표를 달성하는 정도
2. 2. 닐슨의 정의
야콥 닐슨은 시스템의 사용성을 다음 5가지 특성으로 정의한다.[8]- '''학습 용이성''': 사용자가 디자인을 처음 접했을 때 기본 작업을 얼마나 쉽게 수행할 수 있는가?
- '''효율성''': 사용자가 디자인을 배운 후 얼마나 빨리 작업을 수행할 수 있는가?
- '''기억 용이성''': 사용자가 일정 기간 사용하지 않은 후 디자인으로 돌아왔을 때 숙련도를 얼마나 쉽게 재확립할 수 있는가?
- '''오류''': 사용자가 얼마나 많은 오류를 범하고, 이러한 오류는 얼마나 심각하며, 오류로부터 얼마나 쉽게 복구할 수 있는가?
- '''주관적 만족도''': 디자인을 사용하는 것이 얼마나 즐거운가?
닐슨은 사용성과 유틸리티(실용성)를 구별한다. 유틸리티는 사용자가 원하는 기능을 시스템이 충분히 제공하는지를 의미하며, 사용성은 그 기능을 사용자가 얼마나 편리하게 사용할 수 있는지를 의미한다. 닐슨의 정의에 따르면, 사용자는 특정 시스템의 기능을 얼마나 편리하게 사용하는지가 사용성에 해당한다.
한편, ISO 13407에서는 닐슨이 유틸리티로 정의한 내용도 사용성에 포함한다. 즉, 닐슨이 정의하는 사용성은 ISO 13407이 정의하는 사용성에 포함된다.
그 외에 ISO 9126은 소프트웨어 품질에 관한 규격으로, 이해성, 습득성, 조작성을 제시한다.
3. 역사적 배경
컴퓨터와 인간의 상호작용이 중요해지면서 사용성 개념은 발전해왔다.
래리 테슬러(Larry Tesler)는 "잘라내기", "복사", "붙여넣기" 명령어를 발명하고, GUI 워드 프로세서인 집시(Gypsy)를 개발한 컴퓨터 과학자이다. PARC에서 근무하며 사용자 친화적 디자인의 아버지로 불린다.[48]
브라이언 섀클(Brian Shackel)은 인간 공학 전문가로, 유용성(utility, 필요한 기능이 있는지), 사용성(usability, 사용자가 잘 사용할 수 있는지), 만족도(likeability, 사용자가 적절하다고 느끼는지)의 세 가지 측면과 비용의 균형을 통해 제품의 수용성을 평가하는 모델을 제안했다.
야콥 닐슨(Jakob Nielsen)은 사용성 공학의 개념을 정립하고, 휴리스틱 평가 등 다양한 사용성 평가 방법을 제시한 사용성 전문가이다. 닐슨은 사용성을 학습 용이성, 효율성, 기억 용이성, 오류, 만족도와 같은 품질 요소로 구성되는 개념으로 제시했다.
4. 사용성 평가 방법
사용성은 다양한 방법을 통해 평가할 수 있으며, 크게 사용자 데이터를 사용하는 방법과 사용성 전문가에게 의존하는 방법으로 나눌 수 있다. 제품 개발 단계에 따라 적절한 평가 방법을 선택해야 하며, 비용, 시간, 적절성을 고려해야 한다.[50]
사용성 평가 방법은 다음과 같이 분류할 수 있다.
- 인지 모델링 방법: 사용자가 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 예측하는 방법이다. GOMS, 인간 처리기 모델, 키스트로크 레벨 모델 등이 있다.
- 검사 방법: 사용자를 관찰하거나 전문가가 시스템을 평가하여 사용성 문제를 발견하는 방법이다. 카드 분류, 트리 테스트, 민족지학적 분석, 휴리스틱 평가, 사용성 검사, 다원적 검토, 일관성 검사, 활동 분석 등이 있다.
- 질의 방법: 사용자로부터 질적 데이터를 수집하는 방법이다. 포커스 그룹, 설문 조사 등이 있다.
- 프로토타입 제작 방법: 실제 시스템과 유사한 모형을 만들어 사용성을 평가하는 방법이다. 페이퍼 프로토타이핑과 같은 빠른 프로토타이핑이 있다.
- 테스트 방법: 실제 사용자를 대상으로 시스템을 테스트하여 사용성 문제를 발견하는 방법이다. 사용성 테스트, 원격 사용성 테스트, 사고 구술법, 신속 반복 테스트 및 평가(RITE), Subjects-in-tandem, 컴포넌트 기반 사용성 테스트 등이 있다.
- 기타 방법: 인지적 워크스루, 벤치마킹, 메타 분석, 페르소나 등이 있다.
ISO 9241-11:2018에 기반한 JIS Z 8521:2020에서는 사용성을 효과, 효율, 만족도의 세 가지 요소로 정의한다.[43] 사용성은 이용의 성과를 구성하는 한 요소이며,[44] 측정 척도가 존재하지 않아 효과, 효율, 만족도를 측정하여 종합적으로 평가한다.[50]
4. 1. 인지 모델링 방법
인지 모델링은 사용자가 주어진 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 예측하기 위해 계산 모델을 만드는 방법이다. 이 모델은 심리학적 원리와 실험 연구를 바탕으로 인지 처리 및 운동 동작에 걸리는 시간을 결정한다. 인지 모델은 사용자 인터페이스를 개선하거나 설계 과정에서 문제점과 오류를 예측하는 데 사용될 수 있다.몇 가지 인지 모델링 방법은 다음과 같다.
- '''병렬 설계'''는 여러 사람이 같은 요구 사항을 바탕으로 초기 설계를 만드는 방식이다. 각자 독립적으로 작업한 후, 그룹과 아이디어를 공유한다. 설계 팀은 각 솔루션을 검토하고, 각 설계자는 최고의 아이디어를 활용하여 자신의 솔루션을 더욱 개선한다. 이 과정을 통해 다양하고 많은 아이디어가 생성되며, 각 설계의 최고 아이디어가 최종 결과물에 통합된다. 팀이 최종 결과물에 만족할 때까지 이 과정을 여러 번 반복할 수 있다.
- '''GOMS'''는 목표(Goals), 연산자(Operators), 방법(Methods), 선택 규칙(Selection rules)의 약자이다. 이는 대화형 시스템의 사용자 복잡성을 분석하는 기술이다.
- '''목표'''는 사용자가 달성해야 하는 것이다.
- '''연산자'''는 목표를 달성하기 위해 수행하는 행동이다.
- '''방법'''은 목표를 달성하기 위한 연산자들의 순서이다.
- '''선택 규칙'''은 주어진 목표를 달성하기 위한 방법을 상황에 맞게 지정한다.
- '''인간 처리기 모델'''을 통해 작업을 세분화하여 각 부분을 분석할 수 있다. 이를 통해 개선해야 할 부분을 찾을 수 있다.
각 처리기의 주기 시간, 감쇠 시간, 용량을 추정하기 위해 많은 연구가 수행되었다. 피험자의 연령, 적성, 능력, 주변 환경 등이 영향을 줄 수 있다. 젊은 성인의 경우, 아래 표와 같이 추정할 수 있다.
| 매개변수 | 평균 | 범위 |
|---|---|---|
| 눈 움직임 시간 | 230ms | 70ms–700ms |
| 시각 이미지 저장의 감쇠 반감기 | 200ms | 90ms–1000ms |
| 지각 처리기 주기 시간 | 100ms | 50ms–200ms |
| 인지 처리기 주기 시간 | 70ms | 25ms–170ms |
| 운동 처리기 주기 시간 | 70ms | 30ms–100ms |
| 유효 작업 기억 용량 | 2 개 항목 | 2–3 개 항목 |
장기 기억은 무한한 용량과 감쇠 시간을 갖는 것으로 알려져 있다.[22]
- '''키스트로크 레벨 모델'''은 계산 시간과 복잡성을 줄이기 위해 단순화된 가정을 사용하는 GOMS의 간략화된 버전이다.
4. 2. 검사 방법
사용성 평가 방법에는 실험자가 사용자를 관찰하거나, 전문가가 시스템을 직접 평가하여 사용성 문제를 발견하는 방법이 있다. 이러한 방법들은 작업 시간과 기록이 가능하므로 보다 정량적인 데이터를 제공한다.[18]- '''카드 분류''': 웹사이트 사용성 검토를 위해 사용자가 정보를 그룹화하는 방법이다. 참가자들은 웹사이트 콘텐츠를 자신에게 가장 적합한 방식으로 정리하고, 항목을 범주로 그룹화한다. 이를 통해 사용자가 콘텐츠를 어떻게 생각하고 구성할지 파악하며, 웹사이트 구조 구축, 홈페이지 구성, 범주 레이블 지정에 활용된다.
- '''트리 테스트''': 웹사이트의 상향식 구성을 평가하는 방법이다. 참가자에게 "찾기" 과제를 주고, 주제와 하위 주제 목록에서 답을 찾도록 한다. 사이트 내 주제의 탐색 가능성 및 라벨링을 평가한다.
- '''민족지학적 분석''': 인류학에서 파생된 방법으로, 잠재적 사용자의 현장에서 관찰을 수행한다. 포스트잇, 바탕 화면 항목, 바로 가기 등 작업 인공물을 추적하고, 작업 순서와 중단을 수집한다.
- '''휴리스틱 평가''': 반복적인 설계 과정에서 사용자 인터페이스 디자인의 사용성 문제를 찾고 평가하는 방법이다. 소수의 평가자가 인터페이스를 검토하고 사용성 원칙("휴리스틱")에 따라 평가한다. 빠르고 저렴하며 쉬워서 널리 사용된다. 야콥 닐슨의 10가지 휴리스틱은 사용자 인터페이스 설계를 위한 일반적인 원칙으로, 업계에서 가장 많이 사용된다.
- '''시스템 상태 가시성''': 시스템은 적절한 피드백을 통해 현재 상태를 합리적인 시간 내에 알려야 한다.
- '''시스템과 현실 세계 일치''': 시스템 지향적 용어 대신 사용자에게 익숙한 단어, 구문, 개념을 사용해야 한다.
- '''사용자 제어 및 자유''': 실수로 기능을 선택한 경우, 명확한 "비상 종료"가 필요하며, 실행 취소 및 다시 실행을 지원해야 한다.
- '''일관성 및 표준''': 다른 단어, 상황, 동작이 같은 의미인지 혼동하지 않도록 플랫폼 규칙을 따라야 한다.
- '''오류 방지''': 오류 메시지보다 문제가 발생하지 않도록 신중하게 설계해야 한다.
- '''인식보다는 회상''':[23] 객체, 동작, 옵션을 표시하여 사용자의 기억 부담을 최소화하고, 시스템 사용 지침은 필요할 때 표시되거나 쉽게 검색 가능해야 한다.
- '''사용 유연성 및 효율성''': 초보 사용자는 볼 수 없지만 숙련된 사용자에게는 상호 작용 속도를 높일 수 있는 가속기가 있어야 한다.
- '''미학적이고 미니멀한 디자인''': 대화 상자에는 관련 없거나 거의 필요하지 않은 정보가 없어야 한다.
- '''오류 인식, 진단, 복구 지원''': 오류 메시지는 일반 언어로 표현하고, 문제를 정확히 표시하며, 해결책을 제시해야 한다.
- '''도움말 및 설명서''': 시스템을 설명서 없이 사용할 수 있는 것이 좋지만, 필요한 경우 쉽게 검색하고 사용자의 작업에 집중하며, 수행할 단계를 명확히 제시해야 한다.
- '''사용성 검사''': 일련의 지침을 기반으로 시스템을 검토하는 것으로, 설계의 사용성 개념에 정통한 전문가 그룹이 수행한다.
- '''다원적 검토''': 사용자, 개발자, 인간 공학 전문가가 함께 모여 작업 시나리오를 단계별로 논의하고 평가하는 회의이다.
- '''일관성 검사''': 전문 디자이너가 여러 제품 전반의 일관성을 보장하기 위해 제품 또는 프로젝트를 검토한다.
- '''활동 분석''': 개발 초기 단계에서 상황을 파악하기 위해 사용되는 사용성 방법으로, 조사자가 현장에서 작업하는 사용자를 관찰한다. 사용자 관찰이라고도 하며, 사용자 요구 사항을 명시하고 현재 사용되는 작업과 하위 작업을 연구하는 데 유용하다.
4. 3. 질의 방법
사용자로부터 질적 데이터를 수집하는 사용성 평가 방법은 주관적이지만, 사용자가 원하는 것에 대한 귀중한 정보를 제공한다.포커스 그룹은 사회자가 특정 주제에 대해 일련의 질문을 통해 참가자 그룹을 이끄는 집중적인 토론이다. 일반적으로 마케팅 도구로 사용되지만, 사용성을 평가하기 위해 포커스 그룹이 사용되기도 한다. 제품 정의 단계에서 6~10명의 사용자를 모아 제품에 대한 요구 사항을 논의한다. 숙련된 포커스 그룹 진행자는 개발자가 관심 있는 분야로 토론을 이끌도록 고용된다. 포커스 그룹은 일반적으로 정확한 인용문을 얻기 위해 비디오로 녹화되며, 의견을 요약하기 위해 클립이 자주 사용된다.[50] 수집된 데이터는 일반적으로 정량적이지 않지만, 대상 그룹의 의견을 파악하는 데 도움이 될 수 있다.
설문 조사는 비용이 저렴하고, 시험 장비가 필요 없으며, 결과가 사용자의 의견을 반영한다는 장점이 있다.[51] 신중하게 작성되어 제품 사용 경험이 있고 디자인에 대한 지식이 있는 실제 사용자에게 제공될 때, 설문 조사는 디자인의 사용성에 대한 강점과 약점에 대한 유용한 피드백을 제공한다.[52] 이는 매우 일반적인 방법이며, 설문 조사로 보이지 않고 단지 보증 카드처럼 보이는 경우가 많다.
4. 4. 프로토타이핑 방법
반복 설계는 제품이나 프로세스를 프로토타이핑, 테스트, 분석 및 개선하는 순환 과정을 기반으로 하는 설계 방법론이다. 디자인의 최신 반복 테스트 결과를 바탕으로 변경 및 개선이 이루어진다. 이 과정은 궁극적으로 디자인의 품질과 기능을 향상시키는 것을 목표로 한다. 반복 설계에서는 설계된 시스템과의 상호 작용이 프로젝트를 알리고 발전시키는 연구 형태로 사용되며, 디자인의 연속적인 버전 또는 반복이 구현된다. 반복 설계를 위한 주요 요구 사항은 필요한 변경 사항 식별, 변경 가능성 및 변경 의지이다.[21] 문제가 발생했을 때 올바른 솔루션을 결정하는 정해진 방법은 없다. 대신 시스템 개발 중 또는 시스템이 인도된 후(일반적으로 더 부적절한 시기) 사용할 수 있는 경험적 방법이 있다. 궁극적으로 반복 설계는 시스템을 사용자 친화적이고, 사용하기 쉽고, 작동하기 쉽고, 단순하게 만드는 것과 같은 목표를 달성하기 위해 노력한다.설계자가 설계 중인 정확한 시스템으로 사용성 테스트를 수행하는 것은 매우 어려운 경우가 많다. 비용 제약, 크기, 설계 제약 등으로 인해 설계자는 일반적으로 시스템의 프로토타입을 제작하게 된다. 설계자는 완전한 최종 시스템을 만드는 대신 시스템의 여러 부분을 테스트할 수 있으며, 따라서 시스템의 각 구성 요소에 대한 여러 개의 작은 모델을 만들 수 있다. 프로토타입 제작은 조기에 실패를 허용함으로써 유형적인 아이디어를 생성하고 반영하는 과정이므로, 태도이자 결과물이다.[24] 프로토타입 제작은 사람들이 공유된 비전을 전달하고 미래의 모습을 형성하는 데 무엇이 가능한지 볼 수 있도록 돕는다. 사용성 프로토타입의 유형은 종이 모델, 인덱스 카드, 손으로 그린 모델 또는 스토리보드 등을 사용할 수 있다.[28] 프로토타입은 빠르게 수정할 수 있으며, 설계자가 시간을 덜 투자하여 만들기가 더 빠르고 쉬우며 설계를 변경하는 데 더 적합하다. 전체 시스템을 적절하게 나타내지 못하는 경우도 있고, 내구성이 떨어지며, 테스트 결과가 실제 시스템의 결과와 일치하지 않을 수 있다.
빠른 프로토타이핑은 시스템의 사용성을 검증하고 개선하기 위해 개발 초기 단계에서 사용되는 방법이다. 고가의 작동 모델 없이 사용자 인터페이스 디자인을 빠르고 저렴하게 평가하는 데 사용될 수 있다. 이는 실제 프로그래밍이 시작되기 전에 구현되기 때문에 디자인 변경에 대한 망설임을 줄이는 데 도움이 될 수 있다. 이러한 빠른 프로토타이핑 방법 중 하나는 페이퍼 프로토타이핑이다.
4. 5. 테스트 방법
실제 사용자를 대상으로 시스템을 테스트하여 사용성 문제를 발견하고 개선한다. 여기에는 시스템의 학습 용이성과 사용성을 모두 테스트하는 것이 포함된다.(평가 방법 참조).[21] 사용성 평가는 가장 정량적인 데이터를 얻기 위해 피험자를 대상으로 테스트를 진행하며, 일반적으로 비디오로 기록된다. 이를 통해 작업 완료 시간 데이터를 제공하고 태도를 관찰할 수 있다.[20] 사용성 테스트는 현실적인 환경에서 일반적인 사용자가 시스템(또는 제품)을 사용하는 것을 포함한다.(시뮬레이션 참조) 사용자가 다양한 작업을 수행하는 동안의 행동, 감정 및 어려움을 관찰하면 시스템 개선 영역을 식별하는 경우가 많다.사용성 테스트를 수행할 때, 디자이너는 측정할 항목, 즉 사용성 지표를 식별하기 위해 사용성 지표를 사용해야 한다. 일반적인 사용성(작업을 완료할 수 있는가?) 및 사용자 만족도와 같은 질적 설계 단계도 일반적으로 소규모 대상 그룹으로 수행된다.[26] 소규모 사용자 그룹을 대상으로 저렴한 프로토타입을 사용하면, 더 상호 작용적인 분위기와 디자이너가 개별 사용자에 더 집중할 수 있기 때문에 더 자세한 정보를 얻을 수 있다.
설계가 더 복잡해짐에 따라 테스트는 더욱 공식화되어야 한다. 테스트 장비는 더욱 정교해지고, 테스트 지표는 더욱 정량적이 된다. 더 개선된 프로토타입으로, 디자이너는 사용자에게 다양한 작업을 완료하도록 요청하여 효율성, 효과성 및 주관적 만족도를 테스트한다. 이러한 범주는 작업을 완료한 비율, 작업을 완료하는 데 걸리는 시간, 작업 완료 성공/실패 비율, 오류에 소요된 시간, 오류 수, 만족도 척도, 사용자가 좌절감을 느끼는 횟수 등으로 측정된다.[27]
원격 사용성 테스트(비중재 또는 비동기식 사용성 테스트라고도 함)는 특별히 수정된 온라인 설문조사를 사용하여 대규모 표본 크기를 생성하거나 전용 시설 없이 심층적인 질적 분석을 제공함으로써 사용자 테스트 연구의 정량화를 가능하게 한다. 테스트는 사용자의 환경(실험실이 아닌)에서 수행되어 실제 시나리오 테스트를 더욱 시뮬레이션하는 데 도움이 된다. 이 접근 방식은 또한 원격 지역의 사용자로부터 피드백을 쉽게 요청할 수 있는 수단을 제공한다.
사고 구술법은 사용성 및 심리학 연구에서 모두 사용되는 데이터 수집 방법이다. 사용자가 작업을 수행하거나 일련의 작업을 수행하는 동안 자신의 사고 과정(예: 의견, 생각, 예상 및 행동 표현)을 말하도록 하는 것이다.[29]
종종 강사가 참석하여 사용자가 작업하는 동안 더 많은 소리를 내도록 유도한다. Subjects-in-Tandem 방법과 유사하게, 문제점을 파악하는 데 유용하며 설정이 비교적 간단하다. 또한, 설문 조사나 설문지에서는 일반적으로 파악할 수 없는 사용자의 태도에 대한 통찰력을 제공할 수 있다.
신속 반복 테스트 및 평가(RITE, Rapid Iterative Testing and Evaluation)[30]는 전통적인 "할인" 사용성 테스트와 유사한 반복적 사용성 방법이다. 그러나 이 방법은 문제점이 확인되고 해결책이 명확해지자마자 사용자 인터페이스를 변경할 것을 옹호한다는 점에서 다른 방법과 다르다.
Subjects-in-tandem(또는 공동 발견)은 제품의 사용 편의성에 대한 중요한 정보를 수집하기 위해 사용성 테스트에서 피험자를 짝을 이루게 하는 방법이다.
컴포넌트 기반 사용성 테스트는 상호작용 컴포넌트라고 하는 상호작용 시스템의 기본 단위를 테스트하는 것을 목표로 하는 접근 방식이다.
ISO 9241-11:2018에 기반한 JIS Z 8521:2020에서는 사용성을 다음과 같이 정의한다.[43]
- 목표 (goal영어): 의도한 성과
- 효과 (effectiveness영어): 사용자가 특정 목표를 달성할 때의 정확성 및 완전성
- 효율 (efficiency영어): 달성된 결과와 관련하여 소모된 자원
- 만족도 (satisfaction영어): 시스템, 제품 또는 서비스 이용에 기인하는 사용자의 요구 및 기대가 충족되는 정도에 관한 사용자의 신체적, 인지적 및 감정적인 반응
사용성은 이용의 성과(outcome of use영어)를 구성하는 한 요소이다.[44] 즉 시스템의 품질이 아니라, 어떤 맥락 속에서 어떤 사용자가 시스템을 이용할 때 얻을 수 있는 성과가 가지는 특성 중 하나이다. 이용의 성과에 포함되는 다른 특성으로는 접근성, 위험 회피 등이 있다.[45]
(ISO 9241-11의 맥락에서) 사용성 자체에는 측정 척도가 존재하지 않으며, 측정할 수 없다. 효과, 효율, 만족을 측정하여 종합적으로[50] 사용성을 평가한다. 사용성은 문맥, 사용자, 과업 등에 따라 크게 변화하므로, 세 가지 요소의 기여율도 조건에 따라 다르다. 따라서 세 가지 요소의 측정값을 사용성으로 변환하는 통일적인 방법은 존재하지 않으며[51], 문맥, 사용자, 과업 등을 고려한 후 매번 종합적으로 평가된다.[52]
측정 대상은 효과, 효율, 만족이며, 다양한 측정 척도가 있다. 시스템의 실제 이용을 동반하는 측정은 사용자의 실제 사용을 관찰·계측하는 사용자 테스트, 사용자 행동·심리를 깊이 이해한 전문가에 의한 전문가 평가(전문가 리뷰)로 크게 분류된다.
4. 6. 기타 방법
인지적 워크스루는 작동하는 프로토타입이나 최종 제품에서 사용자가 어떻게 상호작용하는지를 평가하는 방법이다. 시스템을 얼마나 쉽게 배울 수 있는지를 평가하는 데 사용된다. 특히 처음 사용하거나 자주 사용하지 않는 사용자가 시스템을 사용할 때 어떤 생각을 하고 어떻게 결정하는지를 이해하는 데 도움이 된다.[31]벤치마킹은 특정 디자인 유형에 대해 표준화된 테스트 자료를 만드는 것이다. 벤치마크를 설정할 때는 핵심 작업을 수행하는 시간, 오류를 수정하는 시간, 애플리케이션을 배우는 시간, 시스템의 기능이라는 네 가지 핵심 특징을 고려한다. 벤치마크가 설정되면 다른 디자인을 이와 비교하여 시스템의 사용성을 평가할 수 있다. 사용자 행동을 이해하거나 다른 디자인을 탐색하는 것과 같은 일반적인 사용성 연구 목표는 고려하지 않는다. 다른 많은 사용성 방법이나 연구실 연구와 달리, 벤치마크 연구는 방법론, 연구 프로토콜, 데이터 분석에 더 많은 주의를 기울여 실험 심리학 연구와 더 유사하다.[31]
메타 분석은 여러 연구 결과를 통합하기 위해 사용하는 통계적 절차이다. 이 용어는 1976년 정량적 문헌 검토에서 처음 사용되었다. 여러 연구를 결합하여 매우 정확한 정량적 결과를 제공하기 때문에, 장치의 사용성을 평가하는 데 매우 강력하다.
페르소나는 웹사이트나 제품을 사용하는 다양한 유형의 사용자를 나타내는 가상의 인물이다. 앨런 쿠퍼는 1998년 그의 저서 《The Inmates Are Running the Asylum》에서 인터랙티브 디자인의 일부로 페르소나를 사용하는 개념을 소개했지만, 1975년부터 이 개념을 사용해 왔다. 페르소나는 디자인의 여러 단계에서 사용될 수 있는 사용성 평가 방법이다. 페르소나를 만드는 가장 일반적인 시기는 디자인 초기 단계로, 디자이너가 제품 사용자가 누구인지에 대한 구체적인 아이디어를 얻을 수 있도록 돕는다. 페르소나는 실제 사용자 그룹과 그들의 요구 사항을 나타내는 원형으로, 사람, 상황 또는 사용 시나리오에 대한 일반적인 설명이 될 수 있다. 이 기법은 대상 사용자 집단에 대한 마케팅 데이터를 디자인 팀 간의 공감을 형성하기 위한 구체적인 사용자 개념으로 바꾸어, 페르소나가 제품을 사용하는 방식에 더 가깝게 제품을 맞춤화하는 것을 목표로 한다. 페르소나에 필요한 마케팅 데이터를 수집하기 위해 온라인 설문 조사, 웹 분석, 고객 피드백 양식, 사용성 테스트, 고객 서비스 담당자와의 인터뷰 등 여러 도구를 사용할 수 있다.
5. 미적 사용성 효과
미적 사용성 효과(aesthetic–usability effect영어)는 사용자가 아름다운 디자인을 사용하기 쉬운 디자인으로 인식하는 경향을 의미한다.[61] 겉보기 사용성(apparent usability영어)과 실질적 사용성(inherent usability영어)은 서로 다를 수 있다.[59][60] 미적 디자인은 겉보기 사용성을 높여 사용자에게 긍정적인 첫인상을 줄 수 있지만, 실제 사용성은 보장하지 않을 수 있다.[62]
심리 실험 결과, 사람들은 아름다운 것을 사용하기 쉬울 것 같다고 느끼는 (믿는) 심리적 특성이 있다는 것이 밝혀졌다. 이는 실제 사용성과 관계없이 나타나는 현상이다.[61] 예를 들어, 엉망인 레이아웃보다 그리드 형태로 정렬된 것이 (실제로 그리드가 사용하기 쉽다고는 할 수 없는데도) "왠지 사용하기 쉬울 것 같음"이라고 느껴지는 것은 이러한 효과 때문이다.
미적 사용성 효과는 다음과 같은 시사점을 가진다.
- 아무리 사용하기 쉬워도, 아름답지 않으면 사용자에게 전달되지 않는다.
- 사용하기 쉬워 보여도, 겉모습만 그럴듯하고 실제로는 사용하기 어려울 수 있다.
- 겉모습을 보기 좋게 꾸미면, 사용하기 쉬울 것이라고 오인하게 만들어 판매를 촉진할 수 있다.
- 사용하기 쉬워 보이는 UI 디자인은 사용자를 속이는 것일 수 있다.[62]
미적 사용성 효과는 예상적 UX나 일시적 UX와 유사하게, 본격적으로 사용하기 전에 발생하는 사용성이다. 따라서 웹 페이지와 같이 일회성 시스템에서는 미적 사용성 효과가 두드러지게 나타나기 쉽다.[63] 반면 앱과 같이 지속적인 이용을 전제로 하는 서비스에서는 사용자가 실제 이용을 반복하면서 실질적 사용성에 기초하여 사용성에 대한 평가를 갱신해 나가기 때문에, 미적 사용성 효과의 영향은 상대적으로 줄어든다고 생각된다. 예를 들어, 보기에는 스타일리쉬하고 사용하기 쉬울 것 같은 가계부 앱이 실제로 사용해보면 조작 수가 많아서 사용하기 어렵다는 경우가 이에 해당한다.
6. 사용성의 이점
사용성 개선은 다음과 같은 다양한 이점을 제공한다.
- 생산성 향상: 사용하기 쉬운 시스템은 작업 시간을 단축시키고 효율성을 높인다.
- 학습 용이성 증대: 직관적인 디자인은 사용자가 시스템 사용법을 빠르게 익힐 수 있도록 돕는다.
- 사용 만족성 증가: 만족스러운 사용 경험은 긍정적인 사용자 경험을 제공한다.
- 오류 감소: 명확하고 직관적인 인터페이스는 사용자의 실수를 줄여준다.
- 판매 증가를 통한 더 높은 수익: 사용성이 좋은 제품은 더 많은 판매를 유도하여 수익을 높인다.
- 개발 비용 절감: 사용자 중심 디자인은 개발 과정에서 발생하는 문제를 줄여 비용을 절감한다.
- 유지보수 비용 절감: 잘 설계된 시스템은 유지보수가 용이하여 관련 비용을 줄여준다.
- 고객 만족도 증가: 사용하기 편리한 제품은 고객 만족도를 향상시킨다.[34]
직장에서의 사용성 증가는 직원들의 업무 만족도를 높여 생산성을 향상시키고, 더 나은 성과를 내도록 돕는다.[35]
7. 한국 사회와 사용성
한국은 IT 강국으로, 디지털 제품 및 서비스 사용이 보편화되어 있다. 이에 따라 사용성은 개인의 삶의 질과 기업의 경쟁력에 중요한 영향을 미치고 있다. 특히 고령층이나 장애인 등 정보 취약 계층의 디지털 격차 해소를 위해 사용성 개선 노력이 필요하다. 더불어민주당은 정보 접근성 보장과 디지털 포용 사회 구현을 위한 정책을 추진하고 있다.
한국 기업들은 사용자 중심 설계를 통해 글로벌 경쟁력을 강화하고 있으며, 사용자 경험(UX) 디자인 분야에 대한 투자와 관심이 높아지고 있다.
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