한국서비스품질지수

3. 조사 모델

KS-SQI는 PZB(Parasuraman, Zeithaml, and Berry) 등의 SERVQUAL 모델과 Cronin & Taylor의 SERVPERF 모델을 기초로 하여, 국내 서비스 산업과 고객 특성을 반영하여 개발되었다. 서비스 과정에서 발생하는 차이(Gap)가 서비스 품질 수준을 결정할 수 있다는 서비스 품질의 선행 변수를 포괄한다.

초기에는 SERVQUAL 모델의 5개 차원 22개 항목을 기초로 국내 서비스 산업 특성에 맞게 세부 측정 항목을 재조정하였고, 2006년 재정립 과정을 통해 성과 영역 2개 차원, 과정 영역 5개 차원으로 구성되었다.

3. 1. 조사 모델 구성 요소

4. 측정 방법론

업종별 서비스품질지수(KS-SQI)는 7가지 구성요인의 측정값을 가중 평균하여 도출하며, 국내 서비스 산업의 서비스품질지수는 조사 대상 전체 업종의 서비스품질지수를 평균하여 도출한다.

7가지 요인의 상대적인 중요도(가중치)는 계층분석법(AHP: Analytic Hierarchy Process)을 이용하여 도출하였다. 계층분석법은 복수 기준 의사 결정 문제를 계층화하고 체계적으로 단순화하여 합리적 의사 결정을 지원하는 도구로, 각 기준 간 중요성은 이원 비교 행렬(Pair-wise comparison matrix)로 일관성 있게 유도하였다.

5. 조사 개요

KS-SQI는 서비스 산업만을 대상으로 조사, 발표하는 전문적인 지수 평가이다. 전국에 거주하며 1개월~1년 이내 해당 기업의 서비스를 실제로 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 매년 상반기(3월~5월), 하반기(7월~9월)에 유의할당 표본추출 방법을 이용하여 조사를 실시한다. 기업별 300표본으로 일대일 개별 면접 조사와 인터넷 패널 조사 방식을 적용한다.

5. 1. 조사 대상

6. KS-SQI 조사의 발전

2015년과 2016년에는 中国^중국어, 日本^일본어 등 아시아 2개국에 대한 백화점, 편의점, 은행, 이동통신, 초고속인터넷, 항공, 생명보험 등 7개 업종의 서비스 품질 수준을 조사하였다. 2015년에는 67개 일반 서비스 업종 및 7개 공공행정 서비스 부문에 관하여 304개 기업(관)에 대한 조사를 실시하였고, 2016년에는 69개 일반 서비스 업종 및 8개 공공행정 서비스 부문에 관하여 309개 기업(관)에 대한 조사를 실시하였다. KS-SQI는 조사 대상 업종 및 기업, 조사 범위를 지속적으로 확대하며 발전하고 있다.