맨위로가기

서비스 수준 협약서

"오늘의AI위키"는 AI 기술로 일관성 있고 체계적인 최신 지식을 제공하는 혁신 플랫폼입니다.
"오늘의AI위키"의 AI를 통해 더욱 풍부하고 폭넓은 지식 경험을 누리세요.
목차

1. 개요

서비스 수준 협약서(SLA)는 서비스 제공업체와 고객 간의 계약으로, 서비스의 정의, 성능 수준, 모니터링, 문제 보고 절차, 책임 및 면책 조항 등 다양한 구성 요소를 포함한다. SLA는 고객 기반, 서비스 기반, 다단계, 기업 수준, 고객 수준, 서비스 수준의 여러 유형으로 나뉘며, IT 서비스 관리에서 콜센터, 서비스 데스크, 가동 시간 등을 측정하는 주요 지표로 활용된다. 통신, IT 서비스, 아웃소싱 등 다양한 분야에서 사용되며, 특히 클라우드 컴퓨팅 환경에서 중요성이 커지고 있다.

더 읽어볼만한 페이지

  • 민사법 - 가처분
    가처분은 본안소송 판결 확정 전 채권자의 권리 보전을 위한 임시적 법적 조치로, 계쟁물에 관한 가처분과 임시 지위를 정하는 가처분으로 나뉘며, 발령을 위해 채권 존재와 보전 필요성 소명이 요구되고 시효 중단 효력이 있다.
  • 민사법 - 폭행위협
    폭행위협은 신체 접촉 없이 언행으로 상대에게 공포심을 주는 행위로, 법률상 폭행은 언어적 위협 등으로도 성립될 수 있으며, 소송 가능한 폭행은 피고의 의도적 행위, 피해자의 신체 접촉에 대한 예감, 피고 행위의 정당성 부재 요건을 충족해야 한다.
  • 이용 약관 - 인터넷 프라이버시
    인터넷 프라이버시는 개인 식별 정보의 획득, 공개, 사용을 통제하려는 사용자의 권리 주장으로, IP 주소, 쿠키 등 기술적 요소와 온라인 광고, 사이버 범죄 등 다양한 위협에 대한 보호 노력을 포함하며, 개인 정보 보호 검색 엔진, 브라우저, 법률 및 규정을 통해 보호된다.
  • 이용 약관 - 개인정보처리방침
    개인정보처리방침은 개인 정보의 수집, 이용, 제공 등에 대한 기업이나 조직의 정책을 명시한 문서로, 컴퓨터 기술 발전과 함께 개인 정보 보호 필요성이 커지면서 각국에서 관련 법률이 제정되었으나, 효용성과 소비자의 이해도에 대한 비판도 제기되고 있다.
  • 아웃소싱 - 클라우드 스토리지
    클라우드 스토리지는 가상화 기술을 기반으로 데이터를 분산 저장하여 관리하며, 웹 또는 앱을 통해 파일 작업이 가능하고 용량 확장이 유연하며, 객체, 파일, 블록 스토리지의 세 가지 유형으로 발전했다.
  • 아웃소싱 - OEM
    OEM은 주문자 위탁 생산 또는 주문자 상표 부착 생산을 의미하며, 생산 비용 절감 등의 장점이 있지만 품질 관리 문제 등의 단점도 존재하는 제조 방식으로, 다양한 산업에서 활용된다.
서비스 수준 협약서
개요
종류계약
목적서비스 제공자와 고객 간의 공식적인 약정
내용서비스 품질, 가용성, 책임 등을 규정
상세 내용
정의서비스 수준, 측정 지표, 책임, 문제 해결 절차 등을 명시
구성 요소서비스 설명, 성과 측정, 의무, 보고, 보상 및 벌칙 등
중요성기대치 관리, 책임 명확화, 분쟁 해결 기준 제공
예시
IT 서비스시스템 가동 시간 99.99%, 헬프 데스크 응답 시간 1시간 이내
클라우드 컴퓨팅가상 머신 성능, 네트워크 대역폭, 데이터 저장 용량 보장
이점
서비스 제공자서비스 표준화, 비용 절감, 고객 만족도 향상
고객서비스 품질 보장, 예측 가능한 비용, 책임 소재 명확화
고려 사항
측정 가능성서비스 수준은 객관적으로 측정 가능해야 함
현실성서비스 수준은 달성 가능해야 함
비용 효율성서비스 수준은 합리적인 비용으로 제공되어야 함
관련 용어
SLA서비스 수준 합의 (Service Level Agreement)
OLA운영 수준 합의 (Operational Level Agreement)
UCUnderpinning Contract (근본 계약)

2. 정의

서비스 수준 협약(Service Level Agreement, SLA)는 둘 이상의 당사자 간의 계약으로, 한쪽은 고객이고 다른 쪽은 서비스 제공업체이다.[2] 이는 법적 구속력이 있는 공식적인 계약이거나 비공식적인 "계약"(예: 내부 부서 관계)일 수 있다. 서비스 제공업체와 다른 제3자 간의 계약은 종종 SLA라고 불리지만, 서비스 수준이 (주요) 고객에 의해 설정되었기 때문에 제3자 간에는 "계약"이 있을 수 없다. 이러한 계약은 운영 수준 협약서(OLA)를 통해 SLA를 지원하기 위해 내부 그룹에서 사용될 수 있다. 서비스의 일부 측면에 대해 고객과 합의하지 않은 경우, 이는 "SLA"가 아니다.[2]

SLA는 서비스 정의에서 계약 종료에 이르기까지 다양한 구성 요소를 포함하며, SLA가 일관되게 충족되도록 하기 위해 특정 구분선으로 설계된다.[2] 관련 당사자는 정기적으로 만나 의사 소통을 위한 공개 포럼을 만들도록 요구되며, 제공업체에 적용되는 보상과 벌칙도 종종 명시된다. 대부분의 SLA는 또한 변경을 위한 정기적인 (연간) 재검토를 위한 여지를 남겨둔다.[3]

1980년대 후반부터 SLA는 유선 통신 사업자에 의해 사용되었으며, 오늘날 매우 널리 사용되어 대규모 조직은 회사 내에 여러 개의 SLA를 가지고 있다.[4] 조직 내의 두 개의 서로 다른 부서가 SLA를 스크립트화하며, 한 부서는 고객이고 다른 부서는 서비스 제공업체이다. 이러한 관행은 조직 내의 다른 부서 간, 그리고 조직의 여러 위치 간에 동일한 서비스 품질을 유지하는 데 도움이 된다. SLA의 이러한 내부 스크립트화는 사내 부서와 외부 서비스 제공업체 간의 서비스 품질을 비교하는 데에도 도움이 된다.[4]

제공된 서비스의 결과로 고객이 받는 결과물이 서비스 수준 협약의 주요 초점이다.

서비스 수준 협약은 여러 수준에서 정의된다.


  • '''고객 기반 SLA''': 개별 고객 그룹과의 계약으로, 사용 중인 모든 서비스를 포함한다.
  • '''서비스 기반 SLA''': 서비스 제공업체가 제공하는 서비스를 사용하는 모든 고객을 위한 계약이다.
  • '''다단계 SLA''': SLA는 서로 다른 수준으로 분할되어 동일한 SLA에서 동일한 서비스에 대한 서로 다른 고객 집합을 각각 처리한다.
  • * '''기업 수준 SLA''': 조직 전체의 모든 고객에게 적합한 일반적인 서비스 수준 관리(SLM) 문제를 포함한다.
  • * '''고객 수준 SLA''': 사용 중인 서비스에 관계없이 특정 고객 그룹과 관련된 모든 SLM 문제를 포함한다.
  • * '''서비스 수준 SLA''': 이 특정 고객 그룹과 관련하여 특정 서비스와 관련된 모든 SLM 문제를 포함한다.


사용자와 서비스 공급자는 상호 협조로 합의를 수행해야 하며, 이는 계약서와 다른 점이다. 측정 지표 선정, 목표 수준 선정, 평가와 보고 체계 등 기존의 서비스 수준을 바탕으로 상호 합의하에 적용한다.

3. 구성 요소

잘 정의된 일반적인 서비스 수준 협약서(SLA)에는 다음과 같은 구성 요소가 포함된다.[5]


  • '''제공될 서비스 유형''': 제공될 서비스 유형과 해당 서비스 유형의 추가 세부 정보를 명시한다. IP 네트워크 연결의 경우, 서비스 유형은 네트워킹 장비의 운영 및 유지 관리, 제공될 연결 대역폭 등과 같은 기능을 설명한다.
  • '''서비스의 원하는 성능 수준, 특히 신뢰성 및 응답성''': 신뢰할 수 있는 서비스는 특정 시간 동안 최소한의 중단을 겪고 거의 항상 사용 가능한 서비스이다. 응답성이 좋은 서비스는 고객이 요청한 후 원하는 작업을 즉시 수행한다.
  • '''모니터링 프로세스 및 서비스 수준 보고:''' 이 구성 요소는 성능 수준을 감독하고 모니터링하는 방법을 설명한다. 이 프로세스에는 다양한 유형의 통계 수집, 이러한 통계의 수집 빈도 및 고객이 통계에 액세스하는 방법이 포함된다.
  • '''서비스 문제 보고 단계''': 이 구성 요소는 문제를 보고할 연락처 정보와 문제에 대한 세부 정보를 보고해야 하는 순서를 명시한다. 계약에는 또한 문제가 조사될 시간 범위와 문제가 해결될 시기도 포함된다.
  • '''대응 및 문제 해결 시간 프레임''': 응답 시간 프레임은 서비스 제공업체가 문제 조사를 시작하는 기간이다. 문제 해결 시간 프레임은 현재 서비스 문제가 해결 및 수정될 기간이다.
  • '''서비스 제공업체가 약속을 지키지 못할 경우의 결과''': 제공업체가 SLA에 명시된 요구 사항을 충족하지 못하는 경우 서비스 제공업체는 결과에 직면해야 한다. 이러한 결과에는 고객이 계약을 종료하거나 서비스 실패로 인해 고객이 입은 손실에 대한 환불을 요청할 권리가 포함될 수 있다.

3. 1. 서비스 유형

잘 정의된 일반적인 서비스 수준 협약서(SLA)에는 다음과 같은 구성 요소가 포함된다.[5]

  • '''제공될 서비스 유형''': 제공될 서비스 유형과 해당 서비스 유형의 추가 세부 정보를 명시한다. IP 네트워크 연결의 경우, 서비스 유형은 네트워킹 장비의 운영 및 유지 관리, 제공될 연결 대역폭 등과 같은 기능을 설명한다.

  • '''서비스의 원하는 성능 수준, 특히 신뢰성 및 응답성''': 신뢰할 수 있는 서비스는 특정 시간 동안 최소한의 중단을 겪고 거의 항상 사용 가능한 서비스이다. 응답성이 좋은 서비스는 고객이 요청한 후 원하는 작업을 즉시 수행한다.

  • '''모니터링 프로세스 및 서비스 수준 보고:''' 이 구성 요소는 성능 수준을 감독하고 모니터링하는 방법을 설명한다. 이 프로세스에는 다양한 유형의 통계 수집, 이러한 통계의 수집 빈도 및 고객이 통계에 액세스하는 방법이 포함된다.

  • '''서비스 문제 보고 단계''': 이 구성 요소는 문제를 보고할 연락처 정보와 문제에 대한 세부 정보를 보고해야 하는 순서를 명시한다. 계약에는 또한 문제가 조사될 시간 범위와 문제가 해결될 시기도 포함된다.

  • '''대응 및 문제 해결 시간 프레임''': 응답 시간 프레임은 서비스 제공업체가 문제 조사를 시작하는 기간이다. 문제 해결 시간 프레임은 현재 서비스 문제가 해결 및 수정될 기간이다.

  • '''서비스 제공업체가 약속을 지키지 못할 경우의 결과''': 제공업체가 SLA에 명시된 요구 사항을 충족하지 못하는 경우 서비스 제공업체는 결과에 직면해야 한다. 이러한 결과에는 고객이 계약을 종료하거나 서비스 실패로 인해 고객이 입은 손실에 대한 환불을 요청할 권리가 포함될 수 있다.

3. 2. 성능 수준

서비스의 원하는 성능 수준은 신뢰성 및 응답성으로 구성된다.[5] 신뢰할 수 있는 서비스는 특정 시간 동안 최소한의 중단을 겪고 거의 항상 사용 가능한 서비스이며, 응답성이 좋은 서비스는 고객이 요청한 후 원하는 작업을 즉시 수행하는 서비스이다.[5] IP 네트워크 연결의 경우, 서비스 유형은 네트워킹 장비의 운영 및 유지 관리, 제공될 연결 대역폭 등과 같은 기능을 설명한다.[5]

3. 3. 모니터링 및 보고

잘 정의된 일반적인 서비스 수준 협약서(SLA)에는 다음과 같은 구성 요소가 포함된다.[5]

  • '''모니터링 프로세스 및 서비스 수준 보고:''' 성능 수준을 감독하고 모니터링하는 방법을 설명한다. 이 프로세스에는 다양한 유형의 통계 수집, 이러한 통계의 수집 빈도 및 고객이 통계에 접근하는 방법이 포함된다.
  • '''서비스 문제 보고 단계''': 문제를 보고할 연락처 정보와 문제에 대한 세부 정보를 보고해야 하는 순서를 명시한다. 계약에는 또한 문제가 조사될 시간 범위와 문제가 해결될 시기도 포함된다.
  • '''대응 및 문제 해결 시간 프레임''': 응답 시간 프레임은 서비스 제공업체가 문제 조사를 시작하는 기간이다. 문제 해결 시간 프레임은 현재 서비스 문제가 해결 및 수정될 기간이다.

3. 4. 문제 보고 절차

서비스 문제 보고 단계에서는 문제를 보고할 연락처 정보와 문제에 대한 세부 정보를 보고해야 하는 순서를 명시한다.[5] 계약에는 또한 문제가 조사될 시간 범위와 문제가 해결될 시기도 포함된다.[5] 대응 시간 프레임은 서비스 제공업체가 문제 조사를 시작하는 기간이다.[5] 문제 해결 시간 프레임은 현재 서비스 문제가 해결 및 수정될 기간이다.[5]

3. 5. 책임 및 면책

잘 정의된 일반적인 서비스 수준 협약(SLA)에는 서비스 제공업체가 약속을 지키지 못할 경우의 결과가 포함된다.[5] 제공업체가 SLA에 명시된 요구 사항을 충족하지 못하는 경우, 고객이 계약을 종료하거나 서비스 실패로 인해 고객이 입은 손실에 대한 환불을 요청할 권리가 발생할 수 있다.[5]

4. 유형

4. 1. 고객 기반 SLA

4. 2. 서비스 기반 SLA

4. 3. 다단계 SLA

5. 주요 지표

서비스 수준 협약서는 여러 개의 성능 지표를 추적할 수 있다. 이 맥락에서 이러한 지표는 서비스 수준 지표(SLI)라고 한다. 주어진 SLI의 목표 값은 서비스 수준 목표(SLO)라고 한다.

IT 서비스 관리에서 흔한 예는 콜센터 또는 서비스 데스크(ITSM)이다. 이러한 경우의 SLA는 일반적으로 다음과 같은 SLI를 가리킨다.


  • '''포기율''': 응답을 기다리는 동안 포기된 통화의 비율. 해당 SLO는 다음과 같을 수 있다. 지난 30일 동안 모든 통화의 포기율은 30% 미만이어야 한다.
  • '''ASA''' (평균 응답 속도): 서비스 데스크에서 전화를 받는 데 걸리는 평균 시간(보통 초 단위). 해당 SLO는 다음과 같을 수 있다. 지난 30일 동안 모든 통화의 ASA는 20초 미만이어야 한다.
  • '''TSF''' (시간 서비스 팩터): 특정 시간 프레임 내에 응답된 통화의 비율, 예를 들어 20초 이내에 80%. 해당 SLO는 다음과 같을 수 있다. 지난 30일 동안 90% 이상의 통화가 20초 이내에 응답되어야 한다.
  • '''FCR''' (최초 통화 해결): 에이전트가 첫 번째 통화 또는 연락에서 고객의 문의 또는 문제를 해결하는 능력을 측정하는 지표.[6] 해당 SLO는 다음과 같을 수 있다. 지난 30일 동안 모든 사례의 FCR은 75% 이상이어야 한다.
  • '''TAT''' (처리 시간): 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 시간.
  • '''TRT''' (총 해결 시간): 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간.
  • '''MTTR''' (평균 복구 시간): 서비스 중단 후 복구하는 데 걸리는 시간.


'''가동 시간'''은 또한 일반적인 지표이며, 종종 공유 호스팅, 가상 사설 서버 및 전용 서버와 같은 데이터 서비스에 사용된다. 일반적인 계약에는 네트워크 가동 시간 비율, 전원 가동 시간, 예정된 유지 관리 기간 수 등이 포함된다.

많은 SLA는 IT 서비스에 적용될 때 ITIL 사양을 추적한다.

5. 1. 콜센터/서비스 데스크

IT 서비스 관리에서 흔한 예는 콜센터 또는 서비스 데스크(ITSM)이다. 이러한 경우의 SLA는 일반적으로 다음과 같은 서비스 수준 지표(SLI)를 가리킨다.[6]

  • '''포기율''': 응답을 기다리는 동안 포기된 통화의 비율.
  • '''ASA''' (평균 응답 속도): 서비스 데스크에서 전화를 받는 데 걸리는 평균 시간(보통 초 단위).
  • '''TSF''' (시간 서비스 팩터): 특정 시간 프레임 내에 응답된 통화의 비율.
  • '''FCR''' (최초 통화 해결): 에이전트가 첫 번째 통화 또는 연락에서 고객의 문의 또는 문제를 해결하는 능력을 측정하는 지표.
  • '''TAT''' (처리 시간): 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 시간.
  • '''TRT''' (총 해결 시간): 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간.
  • '''MTTR''' (평균 복구 시간): 서비스 중단 후 복구하는 데 걸리는 시간.


가동 시간은 또한 일반적인 지표이며, 종종 공유 호스팅, 가상 사설 서버 및 전용 서버와 같은 데이터 서비스에 사용된다. 일반적인 계약에는 네트워크 가동 시간 비율, 전원 가동 시간, 예정된 유지 관리 기간 수 등이 포함된다. 많은 SLA는 IT 서비스에 적용될 때 ITIL 사양을 추적한다.

5. 2. IT 서비스

IT 서비스 관리에서 흔한 예는 콜센터 또는 서비스 데스크(ITSM)이다. 이러한 경우의 SLA는 일반적으로 다음과 같은 서비스 수준 지표(SLI)를 가리킨다.[6]

  • '''포기율''': 응답을 기다리는 동안 포기된 통화의 비율.
  • '''ASA''' (평균 응답 속도): 서비스 데스크에서 전화를 받는 데 걸리는 평균 시간(보통 초 단위).
  • '''TSF''' (시간 서비스 팩터): 특정 시간 프레임 내에 응답된 통화의 비율.
  • '''FCR''' (최초 통화 해결): 에이전트가 첫 번째 통화 또는 연락에서 고객의 문의 또는 문제를 해결하는 능력을 측정하는 지표.
  • '''TAT''' (처리 시간): 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 시간.
  • '''TRT''' (총 해결 시간): 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간.
  • '''MTTR''' (평균 복구 시간): 서비스 중단 후 복구하는 데 걸리는 시간.


가동 시간은 또한 일반적인 지표이며, 종종 공유 호스팅, 가상 사설 서버 및 전용 서버와 같은 데이터 서비스에 사용된다. 일반적인 계약에는 네트워크 가동 시간 비율, 전원 가동 시간, 예정된 유지 관리 기간 수 등이 포함된다.

많은 SLA는 IT 서비스에 적용될 때 ITIL 사양을 추적한다.

6. 활용 분야


  • 자체 인력을 통해 서비스를 제공하는 경우에도 작성하는 경우가 있으나 대부분의 경우는 외부 업체에 서비스를 아웃소싱으로 제공 받는 경우 작성한다.
  • IT(정보기술)의 운영이나 유지보수 업무 아웃소싱에서 많이 적용하고 있다.


; 통신

인터넷 백본 서비스 제공업체(또는 네트워크 서비스 제공업체)가 웹사이트에 자사의 서비스 수준 협약서(SLA)를 명시하는 것은 드문 일이 아니다.[7][8][9] 미국 1996년 통신법은 회사에 SLA를 의무적으로 요구하지 않지만, 섹션 251과 252에서 기업이 SLA를 구축할 수 있는 프레임워크를 제공한다.[10] 예를 들어 섹션 252(c)(1)("협상 의무")은 기존 지역 통신 사업자(ILEC)에게 재판매 및 통행권 접근과 같은 문제에 대해 성실하게 협상할 것을 요구한다.

5G와 같은 새로운 신기술은 네트워크 사업자에게 새로운 복잡성을 가져온다. 더욱 엄격한 SLA와 고객의 기대에 따라 문제 해결은 영향을 받는 가입자를 기준으로 우선순위를 정해야 한다.[11] 5G 네트워크 슬라이싱의 도입으로, 프리미엄 SLA를 제공하고 서비스를 더 빠르게 수익화하기 위해 5G 슬라이스에 대한 360° 뷰를 확보하는 것이 필수적이 되었다. 고정 네트워크 가입자의 경우 서비스 모델링이 SLA를 효과적으로 모니터링하고 이를 준수하는 데 가장 적합한 방법 중 하나로 보인다.[12]

; IT 서비스

'''웹 서비스 수준 협약'''(WSLA)은 웹 서비스의 서비스 수준 협약(SLA) 준수 모니터링을 위한 표준이다.[13] 이를 통해 작성자는 웹 서비스 애플리케이션과 관련된 성능 지표, 원하는 성능 목표 및 성능이 충족되지 않을 때 수행해야 하는 작업을 지정할 수 있다. WSLA 언어 사양 버전 1.0은 2001년 IBM에서 발표했다.

클라우드 컴퓨팅의 근본적인 이점은 공유 자원이며, 이는 공유 인프라 환경의 기본적인 특성에 의해 지원된다. 서비스 수준 협약(SLA)은 클라우드 전반에 걸쳐 있으며, 고객 기반 계약이 아닌 서비스 기반 계약으로 서비스 제공업체에서 제공한다. 클라우드 성능 측정, 모니터링 및 보고는 최종 사용자 경험(UX) 또는 자원 소비 능력에 따라 결정된다. SLA와 관련하여 클라우드 컴퓨팅의 단점은 복잡한 환경 특성으로 인해 서비스 중단의 근본 원인을 파악하기 어렵다는 것이다.

애플리케이션이 전용 하드웨어에서 클라우드로 이동함에 따라 기존 설치보다 더 까다로운 수준의 서비스를 달성해야 한다. 클라우드 서비스에 대한 SLA는 데이터 센터의 특성에 초점을 맞추고 있으며, 최근에는 엔드 투 엔드 SLA를 지원하기 위해 네트워크의 특성도 포함한다(캐리어 클라우드 참조).[14]

SLA 관리 전략은 계약 협상과 실시간 이행 모니터링이라는 두 가지 단계를 고려한다. SLA 관리는 SLA 계약 정의(QoS 매개변수가 포함된 기본 스키마), SLA 협상, SLA 모니터링, SLA 위반 감지 및 정의된 정책에 따른 SLA 시행을 포함한다.

핵심은 서비스 제공자와 소비자의 협상 메커니즘을 만들 수 있는 그리드, 클라우드 또는 SOA 미들웨어 위에 새로운 계층을 구축하는 것이다. EU 자금 지원 프레임워크 7 연구 프로젝트인 SLA@SOI[15]는 서비스 지향 인프라 및 클라우드 컴퓨팅 내에서 다단계, 다중 제공업체 SLA의 측면을 연구하고 있으며, 또 다른 EU 자금 지원 프로젝트인 VISION Cloud[16]는 콘텐츠 지향 SLA와 관련된 결과를 제공했다. FP7 IRMOS는 또한 클라이언트 측 기대와 클라우드 제공업체 리소스 관리 메커니즘 간의 격차를 해소하기 위해 애플리케이션 수준 SLA 용어를 리소스 기반 속성으로 변환하는 측면을 연구했다.[17][18] SLA 분야의 다양한 연구 프로젝트(사양에서 모니터링, 관리 및 시행에 이르기까지) 결과 요약은 유럽 위원회에서 제공했다.[19]

; 아웃소싱

아웃소싱은 조직에서 공급업체로 책임이 이전되는 것을 포함하며, 하나 이상의 서비스 수준 협약서(SLA)를 포함할 수 있는 계약을 통해 관리된다.[20] 계약에는 SLA 지표가 지속적으로 누락될 경우 금전적 벌금과 해지 권한이 포함될 수 있다. SLA의 설정, 추적 및 관리는 아웃소싱 관계 관리(ORM) 분야의 중요한 부분이다. 특정 SLA는 일반적으로 아웃소싱 계약의 일부로 사전 협상되며 아웃소싱 거버넌스의 주요 도구 중 하나로 사용된다. IT(정보기술)의 운영이나 유지보수 업무 아웃소싱에서 많이 적용하고 있다.[20]

소프트웨어 개발에서 특정 SLA는 소프트웨어 품질의 표준 및 CISQ와 같은 중립적인 조직에서 제공하는 권장 사항에 따라 애플리케이션 아웃소싱 계약에 적용될 수 있다.[20]

6. 1. 통신

인터넷 백본 서비스 제공업체(또는 네트워크 서비스 제공업체)가 웹사이트에 자사의 서비스 수준 협약서(SLA)를 명시하는 것은 드문 일이 아니다.[7][8][9] 미국 1996년 통신법은 회사에 SLA를 의무적으로 요구하지 않지만, 섹션 251과 252에서 기업이 SLA를 구축할 수 있는 프레임워크를 제공한다.[10] 예를 들어 섹션 252(c)(1)("협상 의무")은 기존 지역 통신 사업자(ILEC)에게 재판매 및 통행권 접근과 같은 문제에 대해 성실하게 협상할 것을 요구한다.

5G와 같은 새로운 신기술은 네트워크 사업자에게 새로운 복잡성을 가져온다. 더욱 엄격한 SLA와 고객의 기대에 따라 문제 해결은 영향을 받는 가입자를 기준으로 우선순위를 정해야 한다.[11] 5G 네트워크 슬라이싱의 도입으로, 프리미엄 SLA를 제공하고 서비스를 더 빠르게 수익화하기 위해 5G 슬라이스에 대한 360° 뷰를 확보하는 것이 필수적이 되었다. 고정 네트워크 가입자의 경우 서비스 모델링이 SLA를 효과적으로 모니터링하고 이를 준수하는 데 가장 적합한 방법 중 하나로 보인다.[12]

6. 2. IT 서비스

'''웹 서비스 수준 협약'''(WSLA)은 웹 서비스의 서비스 수준 협약(SLA) 준수 모니터링을 위한 표준이다.[13] 이를 통해 작성자는 웹 서비스 애플리케이션과 관련된 성능 지표, 원하는 성능 목표 및 성능이 충족되지 않을 때 수행해야 하는 작업을 지정할 수 있다. WSLA 언어 사양 버전 1.0은 2001년 IBM에서 발표했다.

클라우드 컴퓨팅의 근본적인 이점은 공유 자원이며, 이는 공유 인프라 환경의 기본적인 특성에 의해 지원된다. 서비스 수준 협약(SLA)은 클라우드 전반에 걸쳐 있으며, 고객 기반 계약이 아닌 서비스 기반 계약으로 서비스 제공업체에서 제공한다. 클라우드 성능 측정, 모니터링 및 보고는 최종 사용자 경험(UX) 또는 자원 소비 능력에 따라 결정된다. SLA와 관련하여 클라우드 컴퓨팅의 단점은 복잡한 환경 특성으로 인해 서비스 중단의 근본 원인을 파악하기 어렵다는 것이다.

애플리케이션이 전용 하드웨어에서 클라우드로 이동함에 따라 기존 설치보다 더 까다로운 수준의 서비스를 달성해야 한다. 클라우드 서비스에 대한 SLA는 데이터 센터의 특성에 초점을 맞추고 있으며, 최근에는 엔드 투 엔드 SLA를 지원하기 위해 네트워크의 특성도 포함한다(캐리어 클라우드 참조).[14]

SLA 관리 전략은 계약 협상과 실시간 이행 모니터링이라는 두 가지 단계를 고려한다. SLA 관리는 SLA 계약 정의(QoS 매개변수가 포함된 기본 스키마), SLA 협상, SLA 모니터링, SLA 위반 감지 및 정의된 정책에 따른 SLA 시행을 포함한다.

핵심은 서비스 제공자와 소비자의 협상 메커니즘을 만들 수 있는 그리드, 클라우드 또는 SOA 미들웨어 위에 새로운 계층을 구축하는 것이다. EU 자금 지원 프레임워크 7 연구 프로젝트인 SLA@SOI[15]는 서비스 지향 인프라 및 클라우드 컴퓨팅 내에서 다단계, 다중 제공업체 SLA의 측면을 연구하고 있으며, 또 다른 EU 자금 지원 프로젝트인 VISION Cloud[16]는 콘텐츠 지향 SLA와 관련된 결과를 제공했다. FP7 IRMOS는 또한 클라이언트 측 기대와 클라우드 제공업체 리소스 관리 메커니즘 간의 격차를 해소하기 위해 애플리케이션 수준 SLA 용어를 리소스 기반 속성으로 변환하는 측면을 연구했다.[17][18] SLA 분야의 다양한 연구 프로젝트(사양에서 모니터링, 관리 및 시행에 이르기까지) 결과 요약은 유럽 위원회에서 제공했다.[19]

6. 3. 아웃소싱

아웃소싱은 조직에서 공급업체로 책임이 이전되는 것을 포함하며, 하나 이상의 서비스 수준 협약서(SLA)를 포함할 수 있는 계약을 통해 관리된다.[20] 계약에는 SLA 지표가 지속적으로 누락될 경우 금전적 벌금과 해지 권한이 포함될 수 있다. SLA의 설정, 추적 및 관리는 아웃소싱 관계 관리(ORM) 분야의 중요한 부분이다. 특정 SLA는 일반적으로 아웃소싱 계약의 일부로 사전 협상되며 아웃소싱 거버넌스의 주요 도구 중 하나로 사용된다. IT(정보기술)의 운영이나 유지보수 업무 아웃소싱에서 많이 적용하고 있다.[20]

소프트웨어 개발에서 특정 SLA는 소프트웨어 품질의 표준 및 CISQ와 같은 중립적인 조직에서 제공하는 권장 사항에 따라 애플리케이션 아웃소싱 계약에 적용될 수 있다.[20]

7. 한국의 SLA 현황 및 과제

8. 더불어민주당 관점

참조

[1] 서적 Service Level Agreements for Cloud Computing https://books.google[...] Springer Science+Business Media, LLC
[2] 웹사이트 The Service Level Agreement Zone http://www.sla-zone.[...] Service Level Agreement Zone 2016-06-22
[3] 웹사이트 Five Key Points for Every SLA http://content.dell.[...] Dell 2016-06-22
[4] 서적 Advances in Network Management https://www.google.c[...] Auerbach Publications
[5] 학술지 Service level agreements on IP networks http://www.research.[...] 2004-09
[6] 웹사이트 What is First Call Resolution (FCR) and How Is It Measured? https://www.sqmgroup[...] 2021-04-09
[7] 웹사이트 Global IP Network SLA http://www.us.ntt.ne[...] NTT Communications 2016-06-22
[8] 웹사이트 Global Latency and Packet Delivery SLA http://www.verizonen[...] Verizon 2016-06-22
[9] 웹사이트 Business Edition - AT&T U-verse Voice and TV - Terms of Service (TOS) and AT&T Broadband - Service Level Agreement (SLA) http://www.att.com/g[...] AT&T 2016-06-22
[10] 문서 Wikisource:Telecommunications Act of 1996#SEC. 101. ESTABLISHMENT OF PART II OF TITLE II.
[11] 웹사이트 Ready for anything? How 360⁰ customer experience assurance will help to increase RoI https://www.infovist[...] Infovista 2023-04-12
[12] 웹사이트 Assuring advanced cloudified networks – why an integrated approach to automated assurance and operations is essential https://www.infovist[...] Infovista 2023-04-12
[13] 웹사이트 Web Service Level Agreement (WSLA) Language Specification https://cliplab.org/[...] 2003-01-01
[14] 서적 Service Level Agreements for Cloud Computing https://books.google[...] Springer Science+Business Media, LLC
[15] 서적 Service Level Agreements for Cloud Computing https://books.google[...] Springer Science+Business Media, LLC
[16] 서적 Service-Oriented and Cloud Computing https://books.google[...] Springer-Verlag Berlin Heidelberg
[17] 서적 2010 Fifth International Conference on Internet and Web Applications and Services
[18] 학술지 An SLA-based Broker for Cloud Infrastructures
[19] 웹사이트 Cloud Computing Service Level Agreements - Exploitation of Research Results https://ec.europa.eu[...] European Commission 2016-06-22
[20] 웹사이트 Using Software Measurement in SLAs: Integrating CISQ Size and Structural Quality Measures into Contractual Relationships http://it-cisq.org/w[...] CISQ 2016-06-22
[21] 서적


본 사이트는 AI가 위키백과와 뉴스 기사,정부 간행물,학술 논문등을 바탕으로 정보를 가공하여 제공하는 백과사전형 서비스입니다.
모든 문서는 AI에 의해 자동 생성되며, CC BY-SA 4.0 라이선스에 따라 이용할 수 있습니다.
하지만, 위키백과나 뉴스 기사 자체에 오류, 부정확한 정보, 또는 가짜 뉴스가 포함될 수 있으며, AI는 이러한 내용을 완벽하게 걸러내지 못할 수 있습니다.
따라서 제공되는 정보에 일부 오류나 편향이 있을 수 있으므로, 중요한 정보는 반드시 다른 출처를 통해 교차 검증하시기 바랍니다.

문의하기 : help@durumis.com