소셜 미디어 마케팅

3. 소셜 미디어 마케팅의 목표 및 전술

SNS 마케팅은 텔레비전, 신문 등과 같은 전통적인 대중매체를 이용한 광고와는 다르게, 소셜 네트워크 서비스^[132]를 활용하여 고객과 소통하는 마케팅 전략이다. 소셜 미디어를 마케팅 도구로 사용하면 제품에 관심 있는 사람들에게 접근성을 높이고, 제품에 대해 전혀 모르는 사람들에게도 기업을 알릴 수 있다.^[133]

소셜 미디어는 시장 정보의 유용한 소스이자 고객의 관점을 들을 수 있는 방법이 될 수 있다. 블로그, 콘텐츠 커뮤니티, 포럼은 개인들이 브랜드, 제품 및 서비스에 대한 리뷰와 추천을 공유하는 플랫폼이다. 기업은 마케팅 목적으로 소셜 미디어에서 생성된 고객의 목소리와 피드백을 활용하고 분석할 수 있다.^[15] 예를 들어, 아이폰 6가 손의 압력으로 구부러지는 모습을 보여주는 "벤드 게이트" 논란^[16]이 있었지만, 애플은 즉시 이 문제가 극히 드물며, 모바일 기기의 케이스를 더 강하고 견고하게 만들기 위해 여러 단계를 거쳤다고 발표했다.

방송 TV 및 신문과 같은 소셜 미디어 이전 기술도 광고주에게 상당히 타겟팅된 대상을 제공할 수 있지만, 소셜 미디어 웹사이트는 틈새 시장을 훨씬 더 정확하게 타겟팅할 수 있다. 구글 애드센스와 같은 디지털 도구를 사용하면 광고주는 매우 구체적인 인구 통계를 타겟팅할 수 있다.

소셜 네트워크는 많은 경우 비용이 많이 드는 시장 조사를 피하는 훌륭한 도구로 간주된다. 예를 들어, 스포츠 용품 회사로부터 후원을 받은 운동 선수는 수백만 명의 지지 기반을 가지며, 이들은 해당 회사의 후원을 통해 이 운동 선수의 일부가 되기를 원한다. 이제 크리스티아누 호날두와 같은 유명 운동 선수의 최신 의류를 클릭 한 번으로 온라인에서 볼 수 있다. 그는 트위터, 인스타그램, 페이스북 계정을 통해 제품을 직접 광고한다.

Constantinides, Lorenzo, Gómez Borja (2008)에 따르면 "썬 마이크로시스템즈의 사장 겸 CEO인 조나단 스와르츠, 애플 컴퓨터의 CEO인 스티브 잡스, 맥도날드의 부사장인 밥 랭거트와 같은 비즈니스 임원들은 CEO 블로그에 정기적으로 게시하여 고객이 자신의 게시물, 회사 또는 제품에 대한 느낌, 아이디어, 제안 또는 의견을 자유롭게 교환하도록 장려한다".^[15]

소셜 미디어 마케팅의 출현으로 제품 및 서비스에 대한 고객의 관심을 얻는 것이 점점 더 중요해졌다. 이것은 궁극적으로 구매 행동 또는 정치적 맥락에서 투표 및 기부 행동으로 이어질 수 있다.

3. 1. 고객 참여 유도

3. 2. 콘텐츠 마케팅

3. 3. 인플루언서 마케팅

3. 4. 타겟 마케팅

3. 5. 위기 관리

이러한 사례들은 기업이 소셜 미디어 위기 관리에 실패했을 때 발생할 수 있는 문제점을 보여준다. 특히, 계획되지 않은 콘텐츠는 법적 문제나 기업 이미지 손상으로 이어질 수 있으므로 주의해야 한다. 문제가 발생하면 즉시 대응하고, 위기 확대 계획을 통해 문제를 체계적으로 해결해야 한다.^[80]

4. 소셜 미디어 마케팅의 윤리적 고려 사항

소셜 미디어 마케팅은 기업이 고객과 소통할 수 있는 효과적인 방법이지만, 동시에 여러 윤리적 문제를 야기할 수 있다. 따라서 기업은 이러한 윤리적 문제들을 신중하게 고려하고, 투명하고 책임감 있는 방식으로 소셜 미디어를 활용해야 한다.

소셜 미디어와 관련된 윤리 강령은 전통적인 마케팅에도 적용될 수 있지만,^[96] 온라인 환경의 특성상 더욱 복잡한 문제들이 발생한다. 특히, 소셜 미디어 마케팅 전문가들은 개인 정보의 적절한 사용에 대해 민감하게 대응해야 한다.^[97]

소셜 미디어 마케팅의 일반적인 윤리적 개념은 다음과 같다.

• 캠페인 의도에 대해 정직해야 한다.
• 허위 광고를 피해야 한다.
• 사용자 개인 정보 보호 조건을 준수해야 한다. (소비자의 개인 정보를 이익을 위해 사용하지 않아야 한다.)
• 공유된 온라인 커뮤니티에서 사람들의 존엄성을 존중해야 한다.
• 마케팅 캠페인의 실수나 사고에 대해 책임을 져야 한다.^[99]

• 직원의 실수: 기업 직원이 소셜 미디어에 부적절한 정보를 공유하여 조직에 피해를 입히는 경우가 있다. 예를 들어, 2011년 디자이너 케네스 콜은 2011년 이집트 혁명을 언급하며 부적절한 트윗을 올려 대중의 비난을 받았다.^[88]
• 부적절한 마케팅: 2012년 허리케인 샌디 기간 동안 갭(Gap)은 온라인 쇼핑을 장려하는 트윗을 올려 부적절하다는 비판을 받고 삭제 및 사과를 했다.^[90]
• 위생 문제: 도미노 피자 직원이 위생 규정을 위반하는 영상이 유포되어 중범죄로 기소된 사례도 있었다.^[91][92]
• 부적절한 발언: 2011년 크라이슬러 그룹 직원이 디트로이트 운전자를 비하하는 트윗을 올려 문제가 되었다.^[93]
• 기업 이미지 실추: 링크 리트(the Link REIT)는 페이스북 페이지를 통해 오래된 식당을 추천했지만, 오히려 많은 식당과 상점을 폐쇄했다는 비판을 받으며 캠페인을 조기에 종료해야 했다.^[94]
• 인플루언서의 부적절한 행동: 2018년에는 맥스 팩터(Max Factor) 등 뷰티 브랜드들이 쿠웨이트 뷰티 블로거 손도스 알카탄이 가사 도우미 처우 개선에 대한 비판을 한 후 관계를 단절해야 했다.^[95]

5. 소셜 미디어 마케팅 성공 사례

2012년 초, 나이키(Nike, Inc.)는 소셜 미디어 캠페인인 'Make It Count'를 시작했다. 이 캠페인은 2012년 4월 9일, 유튜버 케이시 네이스탯(Casey Neistat)과 맥스 조셉(Max Joseph)이 13개국 16개 도시를 방문하기 위해 약 54717.56km를 여행하는 유튜브 영상을 공개하면서 시작되었다. 그들은 #makeitcount 해시태그를 홍보했고, 수백만 명의 소비자들이 트위터와 인스타그램에 사진과 메시지를 업로드하며 공유했다.^[28] #MakeItCount 유튜브 영상은 입소문을 탔고, 나이키는 이 제품이 출시된 2012년에 18%의 수익 증가를 보였다.

6. 소셜 미디어 마케팅 측정

소셜 미디어 마케팅(SMM) 활동의 효과를 측정하고 분석하는 것은 매우 중요하다. 이를 통해 어떤 전략이 효과적인지, 어떤 부분을 개선해야 하는지 파악할 수 있다. 측정 방법에는 웹사이트 보고서, 투자 수익률(ROI) 데이터, 고객 응답률 등이 있다.

6. 1. 웹사이트 보고서

6. 2. 투자 수익률(ROI) 데이터

6. 3. 고객 응답률

7. 스포츠 분야의 소셜 미디어 마케팅

스포츠 팀과 클럽이 소셜 미디어를 통해 팬 및 기타 청중과의 관계를 유지하는 것의 중요성을 인식함에 따라 스포츠 분야에서 소셜 미디어 마케팅이 증가하고 있다.^[108] 크리스티아누 호날두와 같은 스포츠 인물은 트위터에서 4070만 명, 인스타그램에서 4960만 명의 팔로워를 보유하고 있어, 광고 기회를 창출한다.^[109]

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