대화형 상거래

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1. 개요
2. 개발
참조

1. 개요

대화형 상거래는 고객과 판매자 간의 실시간 대화를 통해 상품을 판매하는 방식이다. 2000년대 초 웹 채팅을 시작으로, 2010년대 중국의 위챗을 통해 급성장했다. 이후 페이스북 메신저, 애플 비즈니스 챗, 왓츠앱, 텔레그램 등 다양한 플랫폼에서 챗봇과 결제 기능을 활용한 대화형 상거래가 발전했다. 아마존 알렉사와 구글 어시스턴트와 같은 음성 비서에서도 음성 대화를 통한 결제가 가능해졌다.

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대화형 상거래
개요
유형	전자 상거래
설명	다양한 대화를 통해 이루어지는 전자 상거래 방식
정의	소비자가 텍스트, 음성 또는 기타 자연어 인터페이스를 사용하여 브랜드와 상호 작용하는 방식
특징
핵심	편리함, 개인화, 의사 결정 지원
채널	메시징 앱 챗봇 음성 어시스턴트 라이브 채팅
장점
소비자	편리한 쇼핑 경험 개인화된 추천 즉각적인 지원
기업	고객 참여 증진 전환율 향상 고객 충성도 강화
활용 분야
예시	제품 검색 및 구매 예약 및 예약 변경 고객 서비스 및 지원 맞춤형 추천
과제
고려 사항	개인 정보 보호 보안 원활한 사용자 경험

2. 개발

대화형 상거래는 기술 발전과 소비자 요구 변화에 따라 다양한 플랫폼과 형태로 진화해왔다. 초기에는 웹 채팅 형태로 시작되었으며, 이후 중국의 위챗을 중심으로 급성장했다. 페이스북은 페이스북 메신저 챗봇 플랫폼을 통해, 애플은 메시지 앱을 통해 대화형 상거래를 지원하기 시작했다. 왓츠앱 또한 기업용 솔루션을 시범 운영하며 대화형 상거래에 참여했다. 포디움은 SMS 문자 대화를 통한 비접촉 결제 솔루션을 출시했으며, 텔레그램은 봇을 이용한 결제 기능을 도입했다. 아마존과 구글은 구글 페이 또는 아마존 페이에 저장된 결제 정보를 사용하여 음성 비서를 통한 결제를 지원하고 있다.

2. 1. 초기: 웹 채팅

라이브챗 소프트웨어와 라이브퍼슨 등의 기업들은 2000년대부터 고객과 상담원 간의 실시간 대화 기능을 지원해왔다.^[23] 비록 대화 내에서 실제 거래를 촉진하는 기능은 없었지만, 이는 고객과의 직접적인 소통 채널을 마련했다는 점에서 대화형 상거래의 초기 형태로 볼 수 있다.

2. 2. 중국: 위챗

2010년대 초, 중국에서는 위챗을 중심으로 한 대화형 상거래가 급성장했다. 위챗은 단순한 메신저 기능을 넘어, 판매자가 모바일 웹 페이지와 소셜 피드를 통해 상품을 전시하고 판매할 수 있는 플랫폼을 제공했다. 2013년, 중국의 전자 상거래 규모는 미국을 넘어섰다.^[5]

2. 3. 페이스북 메신저

2016년, 페이스북은 페이스북 메신저 챗봇 플랫폼을 발표하며, 중국을 제외하고 세계에서 가장 널리 사용되는 메시징 앱을 통한 대화형 상거래의 도래를 알렸다. 2017년 8월까지 34,000개 이상의 기업이 메신저에서 상점을 열었다.^[6]

페이스북 메신저에서 대화형 상거래 챗봇의 초기 예시로는 1-800-FLOWERS가 IBM 왓슨 기반의 인공 지능 챗봇/어시스턴트를 활용한 사례,^[7]^[8] 멕시코 항공사 아에로멕시코가 야로챗에서 운영하는 챗 플랫폼을 통해 고객이 항공편을 검색, 예약, 추적 또는 체크인할 수 있으며, 인공지능 및 자연어 처리를 사용하여 질문에 답변하거나^[9]^[10] 챗봇을 그룹 채팅으로 불러올 수 있는 사례 등이 있다.

2. 4. 애플 비즈니스 챗

애플은 2017년 6월 메시지 앱을 통해 소비자와 기업이 서로 메시지를 주고받을 수 있도록 하는 Apple Business Chat 제품을 발표했다.^[11]

2. 5. 왓츠앱

2017년 9월, 왓츠앱은 기업용 솔루션 시범 운영을 발표했다. 이는 왓츠앱이 이전의 비공식 솔루션을 금지한 이후, 대규모 기업이 승인된 왓츠앱 솔루션을 통해 대규모 고객 그룹에 응대할 수 있게 된 첫 번째 사례였다. 이 솔루션 시범 운영에는 항공사 아에로멕시코, KLM^[12]^[13]^[14]^[15], 라틴 아메리카의 온라인 여행사 데스페가르^[16], 온라인 소매업체 리니오^[17] 등이 참여했다.

2. 6. 포디움

2020년 포디움은 SMS 문자 대화를 통해 결제를 받을 수 있는 비접촉 결제 솔루션을 출시했다.^[18] 이를 통해 기업은 고객과 소통하며 안전하게 판매를 완료할 수 있게 되었고, 기존의 매장 내 카드 거래 외에 안전하지 않거나 PCI를 준수하지 않는 결제 방식의 문제점을 해결했다.^[19]

2. 7. 텔레그램

텔레그램은 2017년 5월에 봇을 이용한 결제 기능을 도입했으며, 2021년 4월에는 9개의 결제 제공업체와의 통합을 통해 200개 이상의 국가에서 결제를 지원하는 결제 2.0을 출시했다.^[20]

2. 8. 음성 비서: 알렉사, 구글 어시스턴트

아마존과 구글은 구글 페이 또는 아마존 페이에 저장된 결제 정보를 사용하여 음성 대화를 통한 결제를 가능하게 하는 API를 제공하고 있다.^[21]^[22]

참조

_[1] 웹사이트 Retail's Big Opportunity: 87% Of U.S. Consumers Grasp The Power Of Conversational Commerce - Retail TouchPoints https://www.retailto[...] 2018-03-05
_[2] 웹사이트 How to prepare your products and brand for conversational commerce https://venturebeat.[...] 2018-03-06
_[3] 웹사이트 10 Trends to Watch: Conversational Commerce 2014 {{!}} https://opusresearch[...] 2019-08-01
_[4] 웹사이트 Conversational commerce https://medium.com/c[...] 2019-08-01
_[5] 웹사이트 How savvy, social shoppers are transforming Chinese e-commerce - McKinsey https://www.mckinsey[...]
_[6] 웹사이트 Success secrets for conversational commerce https://www.cio.com/[...] 2017-08-01
_[7] 웹사이트 What 1-800 Flowers has learned from its Watson-powered concierge https://digiday.com/[...] 2017-02-20
_[8] 웹사이트 1-800-FLOWERS.COM CEO: A 'fifth wave' of retail is emerging https://finance.yaho[...]
_[9] 웹사이트 Aeromexico taps Yalochat.com and IV.AI to build first advanced AI Customer Service Chatbot https://www.travelda[...] 2017-08-04
_[10] 간행물 Aeroméxico comienza a utilizar Aerobot, el primer chatbot de una aerolínea en el continente http://www.prnewswir[...] Aeroméxico 2017-01-05
_[11] 웹사이트 iOS - Business Chat https://www.apple.co[...] 2019-03-01
_[12] 웹사이트 Building for People, and Now Businesses https://blog.whatsap[...]
_[13] 웹사이트 AM Lab 7 on LinkedIn: "Yesterday, WhatsApp announced WhatsApp for… https://www.linkedin[...]
_[14] 웹사이트 Ahora, gracias a Yalo, podrás chatear con Aeroméxico vía Whatsapp https://tecreview.te[...] 2017-10-30
_[15] 웹사이트 Yalo, la tecnología mexicana que lleva Whatsapp a Aeroméxico https://expansion.mx[...] 2017-10-30
_[16] 웹사이트 Despegar comienza a brindar servicios por WhatsApp https://www.20minuto[...] 2018-02-02
_[17] 웹사이트 Linio primer retailer en implementar WhatsApp Enterprise https://blog.linio.c[...] 2018-01-26
_[18] 간행물 Podium Expands Interaction Management Platform to Now Include Payments https://www.prnewswi[...]
_[19] 웹사이트 Payments Product Page 2021 https://www.podium.c[...]
_[20] 웹사이트 Telegram Payment API https://core.telegra[...] 2021-05-26
_[21] 웹사이트 Amazon Alexa Pay my gas https://www.amazon.c[...] 2021-05-26
_[22] 웹사이트 Google Assistant Payment https://support.goog[...] 2021-05-26
_[23] 웹사이트 LiveChat Founders Buy Out Investor Naspers, Regain 60% Stake https://techcrunch.c[...] 2019-08-01
_[24] 웹인용 Retail’s Big Opportunity: 87% Of U.S. Consumers Grasp The Power Of Conversational Commerce - Retail TouchPoints https://www.retailto[...]
_[25] 웹인용 How to prepare your products and brand for conversational commerce https://venturebeat.[...] 2018-03-06
_[26] 웹인용 10 Trends to Watch: Conversational Commerce 2014 {{!}} https://opusresearch[...] 2019-08-01
_[27] 웹인용 Conversational commerce https://medium.com/c[...] 2019-08-01
_[28] 웹인용 LiveChat Founders Buy Out Investor Naspers, Regain 60% Stake http://social.techcr[...] 2019-08-01

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