사업 지원 시스템
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1. 개요
사업 지원 시스템(BSS)은 통신 서비스 제공자가 고객에게 서비스를 제공하고 수익을 관리하는 데 필요한 기능을 지원하는 시스템이다. 주요 기능으로는 제품 관리, 고객 관리, 수익 관리, 주문 관리가 있으며, 각 기능은 세부적인 프로세스를 포함한다. 제품 관리는 제품 개발, 판매, 관리를 지원하고, 고객 관리는 고객 정보 통합 및 고객 서비스 향상에 기여한다. 수익 관리는 과금, 요금 부과, 정산에 중점을 두고, 주문 관리는 주문 접수, 처리, 이행 및 관리를 담당한다.
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| 사업 지원 시스템 | |
|---|---|
| 일반 정보 | |
| 종류 | 사업 도구 |
| 목적 | 통신 서비스 제공자가 네트워크, 서비스 및 고객을 관리할 수 있도록 지원 수익 창출 및 고객 경험 개선 |
| 기능 | 주문 관리 수익 관리 고객 관리 네트워크 관리 서비스 관리 |
| 관련 기술 | 운영 지원 시스템 (OSS) 고객 관계 관리 (CRM) 과금 시스템 프로비저닝 시스템 |
| 주요 기능 | |
| 주문 관리 | 고객 주문 처리 및 활성화 서비스 주문 관리 |
| 수익 관리 | 가격 책정 및 청구 수익 보장 사기 관리 |
| 고객 관리 | 고객 정보 관리 고객 서비스 및 지원 고객 관계 관리 |
| 네트워크 관리 | 네트워크 성능 모니터링 및 관리 네트워크 문제 해결 네트워크 용량 계획 |
| 서비스 관리 | 서비스 카탈로그 관리 서비스 프로비저닝 및 활성화 서비스 품질 관리 |
| 이점 | |
| 수익 증가 | 새로운 서비스 출시 시간 단축 가격 책정 및 청구 정확도 향상 사기 감소 |
| 고객 경험 개선 | 고객 서비스 및 지원 개선 개인화된 서비스 제공 |
| 운영 효율성 향상 | 프로세스 자동화 인적 오류 감소 리소스 활용도 향상 |
| 과제 | |
| 복잡성 | BSS 시스템은 복잡하고 통합하기 어려울 수 있음 |
| 비용 | BSS 시스템 구현 및 유지 관리 비용이 많이 들 수 있음 |
| 변화 관리 | BSS 시스템 구현은 조직의 변화 관리가 필요함 |
| 미래 동향 | |
| 클라우드 기반 BSS | 클라우드 기반 BSS 시스템이 점점 더 보편화되고 있음 |
| 인공지능 (AI) | AI는 BSS 시스템을 개선하는 데 사용되고 있음 |
| 자동화 | BSS 시스템은 점점 더 자동화되고 있음 |
2. 주요 기능
사업 지원 시스템(BSS)은 통신 서비스 제공자가 고객과의 관계를 관리하고 수익을 창출하는 데 필요한 핵심적인 비즈니스 운영을 지원한다. 주로 고객 주문 처리, 요금 청구 및 결제, 수익 관리 등 고객 대면 활동과 관련된 기능을 담당한다. BSS가 지원하는 주요 기능 영역은 다음과 같다.
- 제품 관리
- 고객 관리
- 수익 관리
- 주문 관리
이 네 가지 핵심 프로세스를 통해 통신사는 효율적인 서비스 제공과 고객 만족도 향상, 그리고 안정적인 수익 확보를 추구한다. 각 기능에 대한 자세한 내용은 하위 섹션에서 설명한다.
2. 1. 제품 관리
제품 관리는 제품 개발, 기업 및 대중 시장 고객을 위한 제품, 제안 및 번들의 판매 및 관리를 지원한다. 제품 관리는 일반적으로 교차 제품 할인을 제공하고, 적절한 가격 책정을 하며, 제품 간의 관계를 관리하는 것을 포함한다.2. 2. 고객 관리
서비스 제공업체는 고객에 대한 통합된 정보(단일 뷰)를 필요로 하며, 고객 대면 애플리케이션(고객 관계 관리) 전반에 걸쳐 복잡한 고객 계층 구조를 지원해야 한다. 고객 관리에는 파트너 관리 기능과 연중무휴(24/7) 웹 기반 고객 셀프 서비스 기능도 포함된다. 고객 관리는 때때로 고객 관리 담당자가 고객을 더 효과적으로 응대하도록 돕는 본격적인 고객 관계 관리 시스템으로 여겨지기도 한다.[2]2. 3. 수익 관리
수익 관리는 과금, 요금 부과 및 정산에 중점을 둔다. 여기에는 상호 연결 및 로밍을 포함하여 소비자, 기업 및 도매 서비스에 대한 과금이 포함된다. 또한 과금 중재 시스템, 청구서 생성 및 청구서 제시 기능을 포함한다.[3] 수익 관리는 사기 관리 및 수익 보장 기능을 포함할 수도 있다.2. 4. 주문 관리
주문 관리는 고객의 서비스 주문을 접수하고 처리하며, 이행 및 관리하는 과정을 담당한다. 일반적으로 다음 네 가지 주요 영역을 포함한다.- '''주문 분해''': 하나의 판매 주문을 여러 개의 작업 주문 또는 서비스 주문으로 나누는 규칙을 정의한다.
- '''주문 오케스트레이션''': 여러 시스템에 걸쳐 있는 고객 주문을 정확하게 관리하고 처리하는 애플리케이션이다.
- '''주문 실패 관리''': 주문 처리 중 발생하는 실패를 감지하고 해결하는 과정이다.
- '''주문 상태 관리''': 주문의 진행 상태를 추적하고 관리한다.
서비스 보증(Assuranceeng)의 시작점으로서 주문 관리는 일반적으로 OSS와 관련이 깊지만, BSS가 주문 관리 및 프로비저닝의 비즈니스 동인을 제공하는 경우가 많다.[4]
2. 4. 1. 주문 분해
'''주문 분해'''는 판매 주문을 여러 개의 작업 주문 또는 서비스 주문으로 나누기 위한 규칙을 상세하게 정의하는 것을 말한다. 예를 들어, 유선 전화, 인터넷, 무선 서비스 세 가지 서비스를 포함하는 트리플 플레이 통신 판매 주문은 각 사업부별로 세 개의 하위 주문으로 나눌 수 있다. 각 하위 주문은 자체 프로비저닝 시스템에서 개별적으로 처리된다. 그러나 각 하위 주문 사이에는 종속성이 존재할 수 있다. 예를 들어, 인터넷 하위 주문은 고객 구내에 유선 전화가 성공적으로 설치, 개통 및 활성화된 이후에만 처리될 수 있는 경우가 있다.2. 4. 2. 주문 오케스트레이션
주문 오케스트레이션은 통신 사업자가 여러 주문 처리(fulfillment) 및 주문 접수(order capture) 네트워크에 걸쳐 있는 고객 주문을 정확하게 관리하고 처리하는 데 사용하는 애플리케이션이다. 이는 다양한 주문 접수 시스템과 주문 처리 시스템에서 데이터를 모아 고객 주문 관리를 위한 종합적인 플랫폼을 제공하는 데 도움을 준다. 최근에는 주문 정보의 효율성과 정확성을 높이고, 주문 처리 비용을 낮추며, 수동 작업을 줄이고, 처리 속도를 높이는 등의 장점으로 인해 널리 사용되고 있다. 또한 예외 상황에 대한 신속한 대응 기능과 사전 예방적인 모니터링을 통해 주문 데이터를 정확하게 중앙에서 관리할 수 있게 해준다.2. 4. 3. 주문 실패 관리
주문 실패는 주문이 처리되는 과정에서 문제가 발생하는 상태를 말한다. 이는 다양한 원인으로 발생할 수 있다. 예를 들어, 주문 처리 과정에 연결된 다른 시스템(다운스트림 시스템) 자체에 문제가 생기거나(내부 비데이터 관련 오류), 시스템이 잘못되거나 누락된 데이터를 받아 처리하지 못하는 경우가 있다. 또한 데이터베이스 오류나 네트워크 연결 문제도 주문 실패의 원인이 될 수 있다. 외부 시스템으로부터 손상된 주문을 받아 시스템이 이를 유효하지 않다고 판단하거나 인식하지 못하는 경우도 주문 실패에 해당한다. 처리 순서나 조건(의존성)이 제대로 정해지지 않아 주문 처리가 멈추는 런타임 오류 상태 역시 주문 실패의 한 종류이다.주문 실패 관리는 이러한 주문 실패 상황을 해결하기 위한 과정이다. 실패를 감지하고, 관련 담당자나 시스템에 알림을 보내며, 문제를 복구하는 단계를 포함한다. 이를 통해 주문 처리가 중단되지 않고 지속적이며 정확하게 이루어지도록 지원하는 것이 목표이다.
2. 4. 4. 주문 상태 관리
주문 상태 관리는 주문 관리의 네 가지 주요 영역 중 하나로, 주문의 진행 상태를 추적하고 관리하며, 고객에게 주문 진행 상황에 대한 정보를 제공하는 것을 목표로 한다. 이는 주문 분해, 주문 오케스트레이션, 주문 실패 관리와 함께 주문 처리 과정의 중요한 부분을 구성한다.참조
[1]
웹사이트
What are OSS and BSS in telecommunications?
https://www.microsof[...]
2022-12-01
[2]
웹사이트
Business support evaluation framework
https://www.gov.uk/g[...]
2019-01-23
[3]
웹사이트
ERP Software
https://gofilemaker.[...]
2022-12-01
[4]
웹사이트
The New Order in Order Management
https://www.infosysb[...]
2022-12-01
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