고객
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1. 개요
고객은 상품이나 서비스를 구매하는 사람을 일반적으로 지칭하며, 클라이언트와는 구분되는 용어이다. 고객은 기업가, 최종 사용자, 기존 고객, 잠재 고객 등으로 분류될 수 있으며, 조직과의 관계에 따라 외부 고객과 내부 고객으로 나뉘기도 한다. 고객 세분화는 효과적인 마케팅 전략 수립에 중요한 요소이며, 한국의 약관규제법에서는 고객을 정의하고 있다.
"고객"이라는 용어는 라틴어 ''clients''에서 파생되었으며, "기울다" 또는 "구부러지다"를 의미한다. 이는 종결이라는 감정적 개념과 관련이 있다. 사람들은 탐욕과 공포에 의해서만 습관을 바꾸는 경향이 있다.[2] 고객 확보는 특별한 사건이며, 특정 문제를 다루는 전문가는 정기적인 고객보다는 장기적인 고객 유치를 선호한다.[1] 장기 고객은 가격과 가치보다는 경험과 신뢰를 바탕으로 구매한다.[1]
고객은 다양한 기준으로 분류될 수 있으며, 이는 마케팅 및 고객 서비스 전략을 세우는 데 중요한 역할을 한다.[1][2]
2. 용어와 어원
일반적으로 고객은 상품이나 서비스를 구매하는 사람을, 클라이언트는 개인화된 조언과 솔루션을 받는 사람을 지칭한다.[1] "클라이언트"는 "타인의 보호 아래에 있는 사람" 또는 "전문가의 조언이나 서비스를 이용하는 사람"을 의미한다.[22]
직업소개소, 로펌, 영화사, 의료 서비스 제공자와 같은 기관은 클라이언트를, 식료품점, 은행, 식당은 고객을 선호하는 경향이 있다.
2. 1. 고객 (Customer)
일반적으로 고객은 상품이나 서비스를 구매하는 사람을 지칭한다.[1] 습관적으로 특정 판매자에게 돌아오는 고객은 판매자가 생산 및 공급망을 최적화하는 데 기여한다. 최종 고객은 공급망의 최종 소비자를 의미한다.[3]
초기 사회는 호의에 기반한 선물 경제에 의존했다. 이후 상업이 발달하면서, 지속적인 사회적 욕구보다는 일시적인 필요에 더 의존하는, 덜 영구적인 인간 관계가 형성되었다. 고객은 상품과 서비스를 구매하는 사람을, 클라이언트는 개인화된 조언과 솔루션을 받는 사람을 지칭한다고 한다.[1] 이러한 구분은 현대에는 의미가 없지만, 직업소개소, 로펌, 영화사, 의료 서비스 제공자와 같은 기관은 '클라이언트'를 선호하는 경향이 있으며, 식료품점, 은행, 식당은 대신 '고객'을 선호하는 경향이 있다.
피터 드러커는 "사업의 목적은 고객을 창조하고 유지하는 것이다"라고 설명했다. 사업의 올바른 목적은, 사회에 도움이 되는 제품이나 서비스를 제공하고 그것을 사용하도록 하는 좋은 관계를 맺어가는 것이라고 했다.
이미 상품이나 서비스를 구매하여 이용하고 있는 개인이나 법인을 '''기존 고객'''이라고 부른다. 마케팅 등에서는 앞으로 구매할 가능성이 있는 개인이나 법인인 '''잠재 고객'''도 포함하여 "고객"으로 인식한다.
식스 시그마에 따르면 다음과 같은 정의를 내린다.
영국의 식스 시그마 컨설턴트인 제프 테넌트는 다음과 같이 예시를 들었다. 슈퍼마켓의 고객은 그 슈퍼마켓에서 우유를 구매하는 사람이다. 미고객은 다른 슈퍼마켓에서 우유를 구매하는 사람이지만, 비고객은 슈퍼마켓에서 우유를 전혀 구매하지 않고 "전통적인 방식으로 우유를 집까지 배달받는 사람이다."
2. 2. 클라이언트 (Client)
초기 사회는 호의에 기반한 선물 경제에 의존했다. 이후 상업이 발달하면서, 지속적인 사회적 욕구보다는 일시적인 필요에 더 의존하는, 덜 영구적인 인간 관계가 형성되었다. 일반적으로 고객은 상품과 서비스를 구매하는 사람을, 클라이언트는 개인화된 조언과 솔루션을 받는 사람을 지칭한다.[1] 현대에는 이러한 구분이 잘 의식되지 않지만, 직업소개소, 로펌, 영화사, 의료 서비스 제공자와 같은 기관은 '클라이언트'를 선호하고, 식료품점, 은행, 식당은 '고객'을 선호하는 경향이 있다.
"고객"이라는 용어는 라틴어 'clients' 또는 'care'에서 파생되었으며, "기울다" 또는 "구부러지다"를 의미하며, 종결이라는 감정적 개념과 관련이 있다. 사람들은 탐욕과 공포에 의해 동기 부여될 때만 습관을 바꾼다고 널리 알려져 있다.[2] 따라서 고객을 확보하는 것은 특별한 사건이며, 특정 문제를 다루는 전문가는 정기적인 고객보다는 장기적인 고객을 유치하는 경향이 있다.[1] 가격과 가치만으로 구매하는 일반 고객과 달리, 장기 고객은 경험과 신뢰를 바탕으로 구매한다.[1]
"클라이언트"의 첫 번째 의미는 "타인의 보호 아래에 있는 사람"이며, 두 번째 의미는 "전문가의 조언이나 서비스를 이용하는 사람"이다.[22]
2. 3. 고용주 (Employer)
건설 공사 비용을 지불하는 고객은 종종 "고용주"라고 불린다.[4][5]
3. 고객의 분류
식스 시그마에서는 고객을 다음과 같이 분류한다.
마케팅 분야 외에서는 고객을 조직과의 관계에 따라 다음과 같이 분류하기도 한다.
조셉 M. 주란은 1988년 자신의 저서 ''품질 관리 핸드북''에서 내부 고객이라는 개념을 널리 알렸다.[12][13][14] 이 개념은 전사적 품질 관리 및 서비스 마케팅 문헌에서 널리 받아들여졌으며,[12] 2016년 현재 많은 조직에서 내부 고객 고객 만족을 외부 고객 만족의 전제 조건으로 보고 있다.
3. 1. 중간 고객과 최종 고객
21세기에 고객은 일반적으로 두 가지 유형으로 분류된다.[1][2]
고객은 소비자일 수도 있고 아닐 수도 있지만, 두 개념은 별개이다.[1][2] 고객은 상품을 ''구매''하고, 소비자는 상품을 ''사용''한다.[3][4] 최종 고객은 소비자일 수도 있지만, 다른 사람이 소비하도록 물건을 구매했을 수도 있다. 중간 고객은 소비자가 아니다.[1][2]
''산업'' 상품 및 서비스의 최종 고객(정부 기관, 제조업체, 교육 및 의료 기관과 같은 실체)은 구매한 상품 및 서비스를 직접 사용하거나 다른 완제품에 포함하여 기술적으로도 소비자이기 때문에 상황이 다소 복잡하다. 그러나 그들은 거의 그렇게 불리지 않고 산업 고객 또는 기업 간 고객이라고 불린다.[1] 마찬가지로, 상품이 아닌 서비스를 구매하는 고객은 거의 소비자로 불리지 않는다.[2]
3. 2. 기존 고객과 잠재 고객
21세기에 고객은 일반적으로 두 가지 유형으로 분류된다.
고객은 소비자일 수도 있고 아닐 수도 있지만, 두 개념은 별개이다.[1][2] 고객은 상품을 ''구매''하고, 소비자는 상품을 ''사용''한다.[3][4] 궁극적인 고객은 소비자일 수도 있지만, 다른 사람이 소비하도록 물건을 구매했을 수도 있다. 중간 고객은 소비자가 아니다.[1][2]
이미 상품이나 서비스를 구매하여 이용하고 있는 개인이나 법인을 '''기존 고객'''이라고 부른다. 마케팅 등에서는 앞으로 구매할 가능성이 있을 것 같은 개인이나 법인의 존재가 매우 중요하므로, 종종 그 존재를 포함하여 "고객"으로 인식한다. 이러한 존재를 '''잠재 고객''', '''잠재적 고객'''(leads, prospects, potential customers) 등으로 부른다.
식스 시그마 교리에 따르면, 고객은 다음과 같이 정의된다.
영국의 식스 시그마 컨설턴트인 제프 테넌트는 다음과 같이 예시를 들었다. 슈퍼마켓의 고객은 그 슈퍼마켓에서 우유를 구매하는 사람이다. 미고객은 다른 슈퍼마켓에서 우유를 구매하는 사람이지만, 비고객은 슈퍼마켓에서 우유를 전혀 구매하지 않고 "전통적인 방식으로 우유를 집까지 배달받는 사람이다."
3. 3. 외부 고객과 내부 고객
21세기에는 고객을 일반적으로 다음과 같이 두 가지 유형으로 분류한다.
고객은 소비자일 수도 있고 아닐 수도 있지만, 두 개념은 서로 다르다.[1][2] 고객은 상품을 ''구매''하고, 소비자는 상품을 ''사용''한다.[3][4] 최종 사용자가 소비자일 수도 있지만, 다른 사람을 위해 물건을 구매했을 수도 있다. 중간 고객은 소비자가 아니다.[1][2] 이른바 ''산업'' 상품 및 서비스의 최종 고객(정부 기관, 제조업체, 교육 및 의료 기관 등)은 구매한 상품 및 서비스를 직접 사용하거나 다른 완제품에 포함시켜 기술적으로도 소비자이기 때문에 다소 복잡하다. 그러나 이들은 산업 고객 또는 기업 간 고객이라고 불리는 경우가 많다.[1] 마찬가지로, 상품이 아닌 서비스를 구매하는 고객은 소비자로 불리는 경우가 드물다.[2]
식스 시그마에서는 고객을 다음과 같이 분류하기도 한다.
마케팅 분야 외에서는 고객을 다음과 같이 분류하기도 한다.
# 조직의 외부 고객은 해당 조직과 직접적인 관련이 없는 고객이다.[5][6]
# 내부 고객은 조직과 직접적으로 연결된 고객이며, 대개 조직 내부에 있다. 내부 고객은 이해 관계자, 직원, 주주 등이 될 수 있지만, 채권자나 외부 규제 기관도 포함될 수 있다.[5][7]
조셉 M. 주란은 1988년 자신의 저서 ''품질 관리 핸드북''에서 내부 고객이라는 개념을 널리 알렸다.[12][13][14] 이 개념은 전사적 품질 관리 및 서비스 마케팅 문헌에서 널리 받아들여졌으며,[12] 2016년 현재 많은 조직에서 내부 고객 고객 만족을 외부 고객 만족의 전제 조건으로 보고 있다. 탄수하즈(Tansuhaj), 랜달(Randall), 맥컬로(McCullough)(1991) 등은 내부 고객 만족을 위한 제품 설계가 외부 고객의 요구를 더 잘 충족시킨다고 보았다.[15] 다양한 서비스 부문 산업에서 내부 고객 관리에 대한 이론과 실제 연구가 계속되고 있다.[16][17]
3. 3. 1. 내부 고객 용어 사용에 대한 비판
피터 드러커, 필립 코틀러, W. 에드워즈 데밍 등 경영 및 마케팅 분야의 주요 저자들은 "내부 고객"이라는 용어를 사용하지 않았다. 이들은 "고객"을 수요와 공급 관계에서 중요한 역할을 하는 사회 내 특정한 역할로 보았다. 모든 고객의 중요한 특징은 공급자에게 종속되지 않고, 협상에서 공급자와 동등한 지위를 가지며, 서비스나 제품 제안을 수락하거나 거부할 수 있다는 것이다. 피터 드러커는 "그들은 모두 '싫다'고 말할 수 있는 사람들, 즉 당신이 제공하는 것을 수락하거나 거부할 선택권이 있는 사람들이다."라고 썼다.[8]
이와 반대로, 회사 내 동료 간의 관계는 직간접적인 종속 관계를 기반으로 한다. 회사 직원은 회사의 프로세스를 따라야 하며, 어떤 업무를 수행하기 위해 부서나 동료를 선택할 권한이 없다. 회사 직원은 회사의 구조와 승인된 프로세스에 따라 기존 부서나 동료를 활용해야 하므로, 이러한 내부 관계는 선택 사항으로 간주되지 않는다.
ITIL 및 식스 시그마 방법론의 많은 저자들은 "내부 고객"을 회사의 다른 부분의 결과물을 자신의 투입물로 사용하는 회사의 내부 부분으로 정의한다. 그러나 이 정의는 고객과 공급자 간의 관계보다는 고전적인 내부 프로세스를 더 잘 설명한다. 피터 드러커는 조직 내에는 비용 센터만 존재하며, 유일한 수익 센터는 수표가 부도나지 않는 외부 고객이라고 주장했다.[9] W. 에드워즈 데밍은 관리자들에게 "부서 간의 장벽을 허물어라. 그들은 팀으로 일해야 한다"[10]라고 조언했는데, 이는 회사 내에 공급자/고객 관계보다는 팀워크가 있어야 함을 의미한다. ITIL 방법론조차도 "두 내부 그룹이 서로 어떻게 관련되어 있는지 설명하는 데 '동료'라는 용어가 더 정확할 수 있다"라고 인정한다.[11]
4. 한국의 고객 관련 법규
한국의 약관규제법에서는 고객을 '약관으로 체결되는 계약의 일방 당사자로서 사업자로부터 약관을 계약 내용으로 할 것을 제안받은 자'로 정의한다.[24] 약관에 의해 체결된 제3자를 위한 계약에서의 수익자는 약관규제법을 적용할 때 고객이 될 수 없다.[24]
5. 고객 중심 경영 (Customer-centric Management)
피터 드러커는 "사업의 목적은 고객을 창조하고 유지하는 것이다"라고 설명했다.[1] 사업의 올바른 목적은 (피상적인 경영자가 흔히 생각하는 것과는 달리) 조직의 금전적인 이익 추구가 아니라, 사회에 도움이 되는 제품이나 서비스를 제공하고 그것을 사용하도록 하는 좋은 관계를 맺어가는 것이라고 했다.
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