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소진 (심리학)

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목차

1. 개요

소진(burnout)은 심리학 용어로, 만성적인 직무 스트레스에 의해 발생하는 심리적, 신체적, 정서적 고갈 상태를 의미한다. 소진은 행동, 신체, 대인관계, 태도 측면에서 다양한 증상으로 나타나며, 업무 효율 저하, 신체적 피로, 분노, 냉소, 무기력 등이 대표적이다. 소진은 감정 소진, 탈인격화, 개인 성취감 저하의 세 가지 구성 요소로 설명된다. 소진을 측정하기 위해 가장 널리 사용되는 도구는 MBI(Maslach Burnout Inventory)이며, MBI는 대인 서비스 종사자를 위한 MBI-HSS와 일반 직업군을 위한 MBI-GS로 나뉜다.

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소진 (심리학)
개요
학문 분야심리학
유형직업 관련 스트레스
관련 증상탈진
의욕 상실
만성적인 피로
냉소
전문 분야산업심리학, 건강심리학
추가 정보
관련 용어직무 만족도, 직무 스트레스, 직무 소진, 심리적 자본, 회복탄력성
관련 인물크리스티나 매슬랙

2. 정의

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3. 증상

소진은 행동, 신체, 대인관계, 태도 등 크게 네 가지 측면에서 다양한 증상을 보인다. 행동 증상으로는 업무 효율성 저하, 잦은 결석 등이 나타나며, 신체 증상으로는 편두통, 불면증 등이 있다. 대인관계에서는 분노와 불신을 자주 표현하고, 태도 면에서는 자기 비하, 우울함, 무기력 등을 보인다.[5]

3. 1. 행동 증상

업무 효율성이 저하되고, 약물 사용이 늘어나며, 퇴근 시간만 신경 쓰게 된다. 또한, 결석이 잦아지고, 대처 능력이 저하되는 것이 소진의 대표적인 행동 증상이다.[5]

3. 2. 신체 증상

소진의 신체 증상으로는 편두통, 궤양, 불면증, 악몽, 위장 장애, 과다행동, 만성적 피로, 저항력 저하 등이 있다.[5]

3. 3. 대인관계 증상

분노와 불신을 자주 표현하여 가족 및 주변 사람들과의 관계를 맺는 능력이 감소하며, 외로움과 지속적인 관계 단절로 나타난다.[5]

3. 4. 태도 증상

자기 비하, 우울함, 공허감, 지루함, 냉소, 무기력 등이 대표적으로 나타난다.[5]

4. 구성 요소

Maslach&Jackson(1981)은 소진을 감정 소진, 탈인격화, 개인 성취감 저하의 세 가지 차원으로 설명한다. 이들은 소진을 인적 접촉으로 인해 발생하는 업무 스트레스 상황에 대한 만성적인 반응이자, 함께 일하는 사람들 사이에서 발생하는 관심의 상실로 정의한다.[6]

Rudow(1999)는 정서적 자원이 고갈되어 심리적 수준에서 에너지를 발휘할 수 없다고 느낄 때 감정 소진이 발생하며, 이를 소진의 핵심 요소로 보았다. 감정 소진은 구성원의 직무 만족, 이직 의도, 직무 성과 등에 비교적 더 강한 영향을 미치는 요인으로, 소진 연구 분야에서 큰 주목을 받고 있다.[7][8]

4. 1. 감정 소진 (Emotional Exhaustion)

'''감정 소진'''(Emotional Exhaustion)은 개인이 정서적 자원들이 고갈되었다고 느끼는 에너지 결핍을 의미한다. 감정소진은 조직 구성원의 소진을 일으키는 가장 핵심적인 요소이다.[9] 감정소진으로 인해 직무스트레스를 받게 되면 자신이 하는 일에 관심과 열정을 잃게 되고, 더 나아가 상실감과 피로감으로 변화된다.[9]

Rudow(1999)는 정서적 자원이 고갈되면 심리적 수준에서 에너지를 발휘할 수 없다고 느낄 때 감정소진이 발생하며, 이를 곧 소진의 핵심 요소라고 본다.[7][8] 특히 감정소진은 구성원의 직무만족, 이직의도, 직무성과 등과의 관계에서 비교적 더 강한 영향을 주는 요인이며, 소진 연구 분야에서 큰 주목을 받고 있다.[7][8]

감정소진은 소진의 가장 중요한 개념이다. 이는 직무에 의하여 감정적으로 탈진한 상태이며, 이로 인하여 피로와 상실감을 느낄 뿐만 아니라 자신이 하는 모든 일에 관심과 열정을 잃는다.[10][11] 과도한 심리적 부담 또는 요구 등에 의해서도 감정 소진이 일어나기도 한다.[9]

Burke&Greenglass(1995)는 타인과 빈번한 접촉을 할 경우 신체적 에너지를 손실하게 되고 결국 개인의 감정이 고갈되는 상태를 감정소진으로 정의하였다.[12]

4. 2. 비인격화/탈인격화 (Depersonalization)

Ashforth & Lee(1990)는 '''비인격화'''(Depersonalization)를 고객 응대 과정에서 발생하는 감정 소진에 대한 물리적 해결책이 없을 때 나타나는 심리적 대응 현상으로 정의했다. 즉, 감정 소진을 겪는 구성원은 고객이나 동료 등 타인에게 냉소적이거나 부정적인 반응을 보이게 된다.[13][14]

비인격화는 고객을 인격체로 보지 않고, 고객에 대한 냉소적인 느낌과 태도가 커져 무감각해지는 비인간적인 태도를 의미한다.[15] 이러한 비인격화는 고객에게 부정적인 반응으로 나타난다. 문제가 발생했을 때, 그 책임을 자신보다 고객에게 돌리고, 자신의 부정적인 태도를 강화하는 요인으로 작용한다. 이는 곧 동료, 고객, 조직에 대한 냉소적이고 회의적인 태도로 이어진다.[16]

4. 3. 자아성취감 저하 (Reduced Personal Accomplishment)

'''자아성취감 저하'''는 개인이 자신의 일과 성취에 대해 부정적으로 평가하는 것으로, 직무에서 성취도가 부족하게 나타난다. 즉, 성공적인 성취감을 경험하지 못해 생기는 현상이다.[17]

자아성취감 저하는 자신을 부정적으로 평가하게 만들어 낮은 자아 존중감으로 이어진다. 이는 생산성 및 능력 저하, 의욕 상실, 허탈감 등으로 나타나며, 감정 소진과 비인격화가 장기화될 때도 발생한다. 개인이 조직에서 더 이상 자신이 원하는 존재가 아니라고 느낄 때 개인적 성취감이 부족해진다. 즉, 개인이 조직에서 성취감에 만족하지 못하면 부정적인 인식이 강해진다.[18]

5. 측정 방법

소진을 측정하는 방법은 다양하지만, 그중에서도 Maslach & Jackson(1981)이 개발한 '''MBI'''(Maslach Burnout Inventory)가 가장 널리 사용된다. MBI는 감정 소진, 비인격화, 자아 성취감 저하라는 세 가지 하위 요인으로 구성되며, 이들을 연속선상에서 측정한다. MBI는 대인 서비스 직업군 대상 소진 측정에 신뢰성과 타당성이 높았지만, 다른 분야에는 적용이 어려웠다. 이러한 한계를 극복하기 위해 MBI-GS가 개발되었다.

5. 1. MBI (Maslach Burnout Inventory)

소진의 측정 방법은 다양하지만, 그중에서도 Maslach & Jackson(1981)이 기존 연구를 바탕으로 핵심 요인을 정립한 '''MBI'''(Maslach Burnout Inventory)가 가장 널리 사용된다.[19]

MBI는 감정 소진, 비인격화, 자아 성취감 저하라는 세 가지 하위 요인으로 구성되며, 이들을 연속선상에서 측정한다. 감정 소진과 비인격화 점수가 높고 자아 성취감 저하 점수가 낮을수록 소진 정도가 강함을 나타낸다. MBI는 총 22개 문항으로, 감정 소진 9문항, 비인격화 5문항, 자아 성취감 저하 8문항으로 구성되어 있으며, Likert 척도를 사용하여 "전혀 없음"(0점)부터 "매일"(6점)까지 측정한다. 자아 성취감 저하는 역으로 환산하여 처리하며, 결과적으로 높은 점수는 높은 소진을 의미한다.[20] MBI 척도는 많은 연구자들에게 소진 측정의 일반적인 척도로 인정받고 있다.[21]

MBI는 초기 모델인 MBI-HSS와 이후 개발된 MBI-GS로 구분된다. MBI-HSS는 대인 서비스 직업군 대상 소진 측정에 신뢰성과 타당성이 높았지만, 다른 분야에는 적용이 어려웠다. 이러한 한계를 극복하기 위해 MBI-GS가 개발되었다.

5. 1. 1. MBI-HSS (Human Service Survey)

MBI-HSS(Human Service Survey)는 가장 초기에 개발된 MBI 척도로, 대인 서비스 종사자들의 소진을 측정하기 위해 만들어졌다.[20] 1996년에 개발된 MBI-GS 척도와 구분하기 위해 MBI-HSS라는 명칭이 사용된다.

MBI-HSS는 감정 소진, 비인격화, 자아 성취감 저하라는 세 가지 하위 요인으로 구성된다.[19] 감정 소진은 9문항, 비인격화는 5문항, 자아 성취감 저하는 8문항으로 구성되어 총 22문항이다.[20] 각 문항은 "전혀 없음"(0점)부터 "매일"(6점)까지의 Likert 척도로 측정되며, 자아 성취감 저하는 역으로 환산하여 처리한다.[20] 감정 소진과 비인격화 점수가 높고, 자아 성취감 저하 점수가 낮을수록 소진 정도가 심하다는 것을 의미한다.[20]

MBI-HSS는 사람을 대하는 서비스 직업군에서 소진을 측정하는 데 신뢰성과 타당성이 높은 척도로 인정받아 왔다.[19] 그러나 대인 서비스 분야가 아닌 다른 분야 종사자들의 소진은 적절히 측정하지 못한다는 한계가 있었다.[21]

5. 1. 2. MBI-GS (General Survey)

MBI-GS (General Survey) 척도는 Leiter, Maslach & Jackson (1996)이 개발하였으며,[22] 대인 서비스 분야가 아닌 다른 분야 종사자들의 소진도 측정하기 위해 개발되었다. 기존의 MBI-HSS 척도는 대인 서비스 종사자를 대상으로 개발되었기 때문에, 일반 직장인들의 소진을 측정하는 데는 한계가 있었다. MBI-GS는 이러한 배경에서 개발되어 다양한 직종의 종사자에게 적용 가능하다는 장점이 있어, 현재 소진 연구에 널리 사용되고 있다.[23]

MBI-GS 척도는 다음의 세 가지 하위 차원으로 구성된다.

  • 감정 소진 (Exhaustion): 업무 과정에서 심리적, 육체적 에너지가 고갈되어 '소진되었다'고 느끼는 상태이다. 소진의 가장 핵심적인 요소이며, 직무 스트레스와 가장 직접적인 관련이 있다.
  • 냉소 (Cynicism): 업무에 대해 냉담하고 부정적이며 무관심한 태도를 보이며, 심리적 거리를 두는 것을 의미한다. 이는 고갈된 에너지 자원을 보호하기 위한 방어 수단으로, 감정 소진에 대한 대처 행동으로 간주된다.
  • 감소된 직무 효능감 (Reduced professional efficacy): 자신의 업무 생산성과 성과가 부족하다고 느껴 효능감이 저하되는 상태를 의미한다. 이는 소진의 자기 평가적인 측면을 반영한다.

참조

[1] 논문 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향 세종대학교 대학원 2014
[2] 논문 직무특성 요인, 완벽주의, 효능감이 직무소진에 미치는 영향 중항대학교 대학원 2008
[3] 논문 장애인복지관 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향 공주대학교 대학원 2015
[4] 논문 MBI-GS 타당도 연구 호서대학교 대학원 2012
[5] 논문 감정노동, 감정고갈 및 혁신행동 간의 관계 동양대학교 대학원 2014
[6] 논문 소속감과 정서적 고갈 그리고 지각된 정의가 이직의도와 조직에 대한 부정적 구전에 미치는 영향 한국한공대학교 대학원 2008
[7] 기타 Halbesleben&Buckley, 2004; Maslachetal et al., 2001; Wright&Cropanzano, 1998
[8] 논문 종업원의 역할 특성에 대한 지각이 직무소진에 미치는 영향 인하대학교 경영대학원 2012
[9] 논문 항공사종사자의 직무스트레스가 감정고갈에 미치는 영향 연구 경기대학교 대학원 2007
[10] 기타 2013
[11] 논문 불량고객행동이 항공사 객식승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향 세종대학교 대학원 2014
[12] 논문 항공사 종사자의 감정노동이 정서적 고갈 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 경희대학교 관광대학원 2014
[13] 기타 Lieter&Maslach, 1988
[14] 논문 항공사 종사자의 감정노동이 정서적 고갈 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 경희대학교 관광대학원 2014
[15] 기타 2001
[16] 논문 항공사종사자의 직무스트레스가 감정고갈에 미치는 영향 연구 경기대학교 대학원 2007
[17] 논문 항공사종사자의 직무스트레스가 감정고갈에 미치는 영향 연구 경기대학교 대학원 2007
[18] 논문 소속감과 정서적 고갈 그리고 지각된 정의가 이직의도와 조직에 대한 부정적 구전에 미치는 영향 한국항공대학교 대학원 2008
[19] 논문 장애인복지관 종사자와 감정노동이 소진에 미치는 영향 공주대학교 대학원 2015
[20] 논문 임상간호사의 소진에 영향을 미치는 요인 중앙대학교 대학원 2009
[21] 기타 Schaufeli&Enzmann, 1998
[22] 논문 감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할 경원대학교 대학원 2009
[23] 논문 MBI-GS 타당도 연구 호서대학교 대학원 2012


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