감정 소진
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1. 개요
감정 소진은 업무와 관련된 스트레스로 인해 열정과 동기를 상실하는 상태를 의미하며, 개인의 정서적 자원 고갈, 긴장감, 좌절감, 업무 회피 등으로 나타난다. 이는 개인적 특성, 직무 특성, 조직 환경 등 다양한 요인에 의해 발생하며, 조직 몰입 저하, 직무 만족 감소, 이직 의도 증가 등 부정적인 결과를 초래한다. 한국 사회에서는 과도한 경쟁, 경직된 조직 문화, 장시간 노동 등이 감정 소진을 심화시키는 요인으로 작용하며, 간호사, 콜센터 상담원 등 감정 노동이 많은 직업군에서 특히 문제가 된다. 감정 소진 예방을 위해서는 개인적, 조직적, 사회적 차원의 노력이 필요하며, 더불어민주당은 감정노동자 보호법 강화, 노동 시간 단축, 직장 내 괴롭힘 방지, 정신 건강 지원 확대를 위해 노력하고 있다.
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2. 정의
매슬로우(Maslach, 1982)가 정의한 '''감정 소진'''은 자신의 일이 힘들게 느껴지고, 이로 인해 스트레스가 증가하여 업무에 대한 열정과 동력을 상실하게 되는 것을 의미한다. 즉, 근무 중에 개인의 정서적 자원을 모두 소모했다고 생각하여 긴장감과 좌절감을 느끼고, 더 나아가 일을 두려워하게 되는 상황으로 나타나는 것을 말한다.[37] 감정 소진은 피로의 상태이며, 소진의 중요한 구성요소이다.[43] 이는 정서적 부조화로부터 긴장하거나 최선을 다해 행동을 하게 되면 인적 자원 유출함으로써 발생한다.[43]
Burke & Greenglass(1995)는 감정 소진은 다른 사람과의 빈번한 접촉으로 신체적 에너지 손실과 더불어 개인의 감정을 과도하게 사용하여 손실된 상태를 의미하며, 소진의 가장 핵심적 요소인 감정 소진을 비인격화와 자아 성취감 저하의 원인으로 작용한다고 하였다.[45] 조직의 지속적인 요구와 더불어 강한 규범은 감정 소진을 경험하게 하고, 개인은 이것을 극복하기 위해서 타인을 부정적으로 대하는 비인격화 현상이 발생된다.[44] 그러나 시간이 지나면 타인이 아닌 자신의 능력에 대해 부정적으로 인식하게 되고 이는 곧 자아성취감 저하를 경험하게 된다고 주장하였다.
감정 소진은 개인의 직무에 대해서 감정적으로 소진되었거나 지나치게 베푼 느낌을 반영한 것을 의미한다.[42] 업무로 인해 느끼는 신체적인 피로와 얼마나 업무가 과중한지에 대해 측정하는 요소로서의 감정 소진은 소진을 가장 잘 반영한다.[46][47]
감정 소진은 3가지 이유에서 방지해야 한다. 첫째, 감정 소진으로 인해 사람들은 쉽게 피로를 느끼고, 업무에 대한 추진력과 동력을 상실하며 좌절감을 느끼고 소심해진다. 둘째, 직무 태도에 영향을 미쳐 성취감 부족으로 낙담하거나 우울함, 지나친 의심이 생긴다. 셋째, 감정 소진은 업무의 생산력과 생산 효율을 저하시켜 조직 몰입도와 충성도를 떨어뜨린다. 이는 개인뿐만 아니라 조직에 큰 피해를 주어 정해진 목표에 도달하기 어렵게 하고, 불필요한 비용 지출을 초래한다.[48]
감정 소진의 근본적인 메커니즘은 불분명하지만, 신체가 스트레스 반응에 반응하는 것과, 감정적 경험을 기존의 신념 및 가치관과 처리하고 조화시키는 데 필요한 인지적 노력으로 인해 발생하는 것으로 여겨진다.[31][32] 이는 압도감, 혼란, 심지어 피로 또는 두통과 같은 신체적 증상으로 이어질 수 있다. 감정 소진은 인지적 과정과 감정적 과정 사이의 연관성을 강조한다.
카힐(Kahill, 1988)에 따르면 감정소진은 정신적, 신체적 건강과 관련이 있다.[38] 자존감 저하, 성급함, 무력함, 불안감으로 나타나 두통과 피로를 동반한다.[38] 또한 부정적 심리적 결과를 보이는데, 대인관계 거부, 개인의 사회화를 정지시키는 등 직장과 일상생활에서 아우르는 결과를 나타내고 있다.[38] 특히 이러한 부정적 심리는 직무 성과의 양적 질적 하락을 촉진시키고 가정생활에도 그대로 반영이 된다.[38]
부정적 심리가 위험한 것은 조직 구성원들과의 협력을 저하 할 뿐만 아니라[39] 타인에 대한 무관심, 짧아진 대화, 이타성의 감소, 우울증, 심한 피로감으로 나타나기 때문이다.[40][41]
크리스티나 매슬라흐와 수잔 E. 잭슨은 번아웃을 정서적 고갈, 탈인격화, 직무 효율성 저하로 이어지는 낮은 개인적 성취감 증후군으로 정의했다.[6] 이 모델은 번아웃이 정서적 고갈, 탈인격화, 감소된 개인적 성취감의 세 가지 상호 관련된 부분으로 구성된다고 제안하며, 감소된 개인적 성취감은 자신에 대한 부정적인 평가를 의미한다.[7][8][9]
2. 1. 매슬로우 (Maslach)의 정의
매슬로우(Maslach, 1982)가 정의한 '''감정 소진'''은 자신의 일이 힘들게 느껴지고, 이로 인해 스트레스가 증가하여 업무에 대한 열정과 동력을 상실하게 되는 것을 의미한다. 즉, 근무 중에 개인의 정서적 자원을 모두 소모했다고 생각하여 긴장감과 좌절감을 느끼고, 더 나아가 일을 두려워하게 되는 상황으로 나타나는 것을 말한다.[37] 감정 소진은 피로의 상태이며, 소진의 중요한 구성요소이다.[43] 이는 정서적 부조화로부터 긴장하거나 최선을 다해 행동을 하게 되면 인적 자원 유출함으로써 발생한다.[43]Burke & Greenglass(1995)는 감정 소진은 다른 사람과의 빈번한 접촉으로 신체적 에너지 손실과 더불어 개인의 감정을 과도하게 사용하여 손실된 상태를 의미하며, 소진의 가장 핵심적 요소인 감정 소진을 비인격화와 자아 성취감 저하의 원인으로 작용한다고 하였다.[45] 조직의 지속적인 요구와 더불어 강한 규범은 감정 소진을 경험하게 하고, 개인은 이것을 극복하기 위해서 타인을 부정적으로 대하는 비인격화 현상이 발생된다.[44] 그러나 시간이 지나면 타인이 아닌 자신의 능력에 대해 부정적으로 인식하게 되고 이는 곧 자아성취감 저하를 경험하게 된다고 주장하였다.
감정 소진은 개인의 직무에 대해서 감정적으로 소진되었거나 지나치게 베푼 느낌을 반영한 것을 의미한다.[42] 업무로 인해 느끼는 신체적인 피로와 얼마나 업무가 과중한지에 대해 측정하는 요소로서의 감정 소진은 소진을 가장 잘 반영한다.[46][47]
감정 소진은 3가지 이유에서 방지해야 한다. 첫째, 감정 소진으로 인해 사람들은 쉽게 피로를 느끼고, 업무에 대한 추진력과 동력을 상실하며 좌절감을 느끼고 소심해진다. 둘째, 직무 태도에 영향을 미쳐 성취감 부족으로 낙담하거나 우울함, 지나친 의심이 생긴다. 셋째, 감정 소진은 업무의 생산력과 생산 효율을 저하시켜 조직 몰입도와 충성도를 떨어뜨린다. 이는 개인뿐만 아니라 조직에 큰 피해를 주어 정해진 목표에 도달하기 어렵게 하고, 불필요한 비용 지출을 초래한다.[48]
감정 소진의 근본적인 메커니즘은 불분명하지만, 신체가 스트레스 반응에 반응하는 것과, 감정적 경험을 기존의 신념 및 가치관과 처리하고 조화시키는 데 필요한 인지적 노력으로 인해 발생하는 것으로 여겨진다.[31][32] 이는 압도감, 혼란, 심지어 피로 또는 두통과 같은 신체적 증상으로 이어질 수 있다. 감정 소진은 인지적 과정과 감정적 과정 사이의 연관성을 강조한다.
2. 2. 카힐 (Kahill)의 정의
카힐(Kahill, 1988)에 따르면 감정소진은 정신적, 신체적 건강과 관련이 있다.[38] 자존감 저하, 성급함, 무력함, 불안감으로 나타나 두통과 피로를 동반한다.[38] 또한 부정적 심리적 결과를 보이는데, 대인관계 거부, 개인의 사회화를 정지시키는 등 직장과 일상생활에서 아우르는 결과를 나타내고 있다.[38] 특히 이러한 부정적 심리는 직무 성과의 양적 질적 하락을 촉진시키고 가정생활에도 그대로 반영이 된다.[38]부정적 심리가 위험한 것은 조직 구성원들과의 협력을 저하 할 뿐만 아니라[39] 타인에 대한 무관심, 짧아진 대화, 이타성의 감소, 우울증, 심한 피로감으로 나타나기 때문이다.[40][41]
2. 3. 번아웃 (Burnout)과의 관계
감정소진은 크리스티나 매슬라흐가 정의한 개념으로, 자신의 일이 힘들게 느껴지고 스트레스가 지속됨에 따라 업무에 대한 열정과 동력을 상실하는 것을 의미한다.[37] 즉, 근무 중 정서적 자원을 모두 소모하여 긴장감과 좌절감을 느끼고, 더 나아가 일을 두려워하게 되는 상황이다.[37]Kahill(1988)에 따르면 감정소진은 정신적, 신체적 건강과 관련이 있으며, 자존감 저하, 성급함, 무력함, 불안감, 두통, 피로를 동반한다.[38] 또한 대인관계 거부, 사회성 저하 등 부정적인 심리적 결과를 초래하여 직무 성과와 가정생활에도 악영향을 미친다.[38] 이러한 부정적 심리는 조직 구성원과의 협력을 저해하고,[39] 타인에 대한 무관심, 이타성 감소, 우울증, 심한 피로감을 유발한다.[40][41]
감정소진은 개인의 직무에 대한 감정적 소진 또는 과도한 베풘의 느낌을 반영하며,[42] 신체적, 정서적, 심리적 소진으로 이어진다.[43] 이는 피로 상태를 유발하며, 조직의 지속적인 요구와 강한 규범은 감정소진을 심화시켜 타인을 부정적으로 대하는 비인격화 현상을 초래한다.[44] 시간이 지나면 자신의 능력에 대한 부정적 인식으로 이어져 자아성취감 저하를 경험하게 된다.
Burke&Greenglass(1995)는 감정소진이 타인과의 빈번한 접촉으로 인한 신체적 에너지 손실과 감정의 과도한 사용으로 발생하며, 비인격화와 자아 성취감 저하의 원인으로 작용한다고 보았다.[45] 많은 연구자들이 감정소진을 소진의 가장 중요한 요인으로 간주한다.[45] 업무로 인한 신체적 피로와 과중한 업무량은 감정소진을 측정하는 중요한 요소이다.[46][47]
감정소진은 다음 세 가지 이유로 방지해야 한다. 첫째, 피로, 좌절감, 소심함을 유발한다. 둘째, 성취감 부족, 낙담, 우울함, 지나친 의심 등 직무 태도에 부정적인 영향을 미친다. 셋째, 업무 생산성과 효율을 저하시켜 조직 몰입도와 충성도를 떨어뜨리고, 조직의 목표 달성을 어렵게 하며 불필요한 비용 지출을 초래한다.[48]
크리스티나 매슬라흐와 수잔 E. 잭슨은 번아웃을 정서적 고갈, 탈인격화, 직무 효율성 저하로 이어지는 낮은 개인적 성취감 증후군으로 정의했다.[6] 이 모델은 번아웃이 정서적 고갈, 탈인격화, 감소된 개인적 성취감의 세 가지 상호 관련된 부분으로 구성된다고 제안하며, 감소된 개인적 성취감은 자신에 대한 부정적인 평가를 의미한다.[7][8][9]
3. 선행 요인
## 개인적 특성
자원 보존 이론(COR)에 따르면, 사람들은 도구적(예: 돈 또는 주거), 사회적 (예: 사회적 지지 또는 지위), 또는 심리적 (예: 자존감 또는 자율성)인 개인 자원을 획득, 유지 및 보호하기 위해 노력한다.[11][12][13][14] COR 이론은 사람들이 자원 손실을 방지하고, 손실로부터 회복하며, 자원을 되찾기 위해 자원을 투자해야 한다고 제안한다. 따라서 더 많은 자원을 가진 사람들은 자원 손실에 덜 취약하고 자원 획득을 더 잘 조직할 수 있는 반면, 자원이 적은 사람들에게는 지속적인 자원 손실이 빠르게 영향력 있는 손실 나선형을 초래할 수 있다.[11][12][13][14]
Hobfoll(2002)은 이 이론의 시각에서 스스로 가치 있다고 여기는 자원을 보존하거나 혹은 촉진시키는 원천으로서 사회적 관계를 보았다. 사회적 관계에 의해 자원을 상실하는 것을 막을 수 있고, 다른 자원을 확보할 수 있다고 주장하였다. 이때 개인적 자원의 구성요소는 대표적으로 사회적 지지나 보상 등을 들 수 있다. 사회적 지지는 일종의 다양하고 긍정적인 자원으로서 대인관계를 통해서 얻을 수 있다.[74]
구성원이 감정적으로 편안하다고 느끼며, 발생한 문제를 해결하기 위한 도움과 지원, 서비스 및 사회적 네트워크의 일부로서 소속감을 느끼게 해주는 대인관계로서 타인을 향한 긍정적인 정서적 표출, 타인의 행동에 대한 인정, 타인을 도와줄 수 있는 관계 등을 포함한다.[75]
사회적 지지는 종사원이 스트레스를 받고 이런 스트레스로 인해 본인을 돌보지 못하는 경우, 자아의 긍정적인 모습을 바라보도록 도와주며, 이를 통해 비인격화 정도를 감소시키고 개인의 성취에 대한 지각을 높일 수 있다.[76]
금전적 보상은 직무만족도와 가장 깊은 관련성을 가지는 선행요인이며,[77] 동시에 소진과의 관련도 직접적인 중요 자원이라고 말할 수 있다.[78][79] 지위, 사회적 지지, 돈 또는 주거와 같은 개인 자원은 직원의 감정 소진을 감소시키거나 예방할 수 있다.
현장 연구에서, 높은 수준의 직무 자율성 (주도권을 잡고 의사 결정에서 재량권을 행사할 자유), 낮은 작업 복잡성, 감독자의 지원, 그리고 내적 통제 소재 (사건을 자신의 통제에 귀속시키는 경향; 예를 들어 성공을 행운과 같은 외부적 요인이 아닌 자신의 능력이나 노력과 같은 내부적 요인으로 귀속시키는 경향)을 경험하는 사람들은 감정 소진 정도가 낮은 경향이 있다.[15]
마찬가지로, 연구자들은 직무에서 높은 수준의 감정 조절을 사용하는 것이 직원의 감정 소진 수준과 관련이 있지만, 직원들이 직무 행동에 대한 자율성이 있다고 믿을 때, 그렇지 않으면 소모적인 감정 조절은 소진과 전혀 관련이 없다는 것을 밝혀냈습니다.[16]
대규모 통신 회사의 콜센터 직원을 표본으로 한 또 다른 현장 연구는 서비스 업무에 대한 높은 동일시, 높은 수준의 자기 효능감 (성공할 수 있다는 믿음;[17])을 가지고 있으며, 감독자로부터 사회적 지원을 받는 직원이 감정 소진을 덜 경험한다는 것을 나타냅니다.[18]
대학생을 대상으로 한 연구에서, 소진은 스트레스 대처에 도움이 되는 낮은 지원 시스템과 함께 극도로 많은 노력을 요구하는 생활 방식에서 비롯되었다. 사회적 지원과 같은 개인 자원 지원 메커니즘은 번아웃으로 이어질 수 있는 스트레스의 부정적인 영향을 줄이는 데 큰 이점이 있는 것으로 확인되었다.[19]
## 성격
'''성격'''은 개인적 특성 중 하나로 사람들에게 보여지는 개인의 모습으로, 외부환경이나 자극에 의해 반응하며 개인마다 다양하게 나타나고 비교적 안정적이다.[49] 개인의 소진에 영향을 주는 선행요인 중 하나는 바로 성격이다. 성격 5요인은 성격유형 중 인간의 성격을 그 특징에 따라서 총 다섯 개(개방성, 성실성, 친화성, 안정성, 외향성)로 분류한 이론이다.[53]
상담사를 대상으로 한 연구에서, 이영란(2006)은 신경증과 개방성이 소진에 영향을 주는 것으로 보았다. 사회복지사를 대상으로 한 오은수(2012)의 연구에서는 신경질적인 예민함과 개방적인 태도가 높을수록 소진도 높아지고, 친밀한 정도와 성실한 정도가 높을수록 소진이 감소한다는 결과가 나왔다.[54]
자원봉사자 상담원의 경우, 신경증적인 성격일수록 소진을 더 나타냈으며, 내향적인 성격을 가진 개인일수록 감정소진과 비인격화가 더 자주 관찰되었다. 반면 외향성은 감정소진과 부(-)의 상관관계를 가지며, 자아성취감 저하에 정(+)의 상관관계를 가진다고 하였다(Bakker et al., 2006).
김정숙(2012)의 치과의사를 대상으로 한 연구에 따르면, 성격 5요인 중 신경증은 소진의 하위차원인 감정소진, 비인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(+)의 영향을 주며, 외향성과 친화성은 부(-)의 영향을 준다고 하였다. 학교 상담자를 대상으로 한 연구에서는 신경증이 소진과 직접적 관계가 있으며, 외향성이 높을 경우 증가된 감정소진과 자아성취감 저하를 발견할 수 있었다(Milles&Huebner, 199). 또한 친화성은 비인격화와 유의한 관계가 있다고 하였다.
놀이치료자를 대상으로 한 박현숙&이영애(2009)의 연구에서는 강한 신경증, 그리고 낮은 개방성과 성실성이 소진을 높이는 요인으로 나타났다.
이선령&윤혜현(2008)은 외식 종사원을 대상으로 한 연구에서, 높은 외향성을 가질 경우 자아성취감 저하와 부(-)의 영향을 주지만, 높은 신경증을 가질 경우 감정소진과 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 종사원의 소진을 줄이기 위해 높은 신경증을 지니는 종사원들에게는 적절한 훈련과 교육을 실시하고, 높은 외향성을 지니는 종사원들에게는 고객들을 상대하는 위치를 서비스 접점으로 하는 것이 적합하다고 하였다.[55]
## 완벽주의
'''완벽주의'''는 이루기를 원하여 끊임없이 노력해야 하는 보다 완벽한 상태가 존재한다고 믿는 신념이다(Rheaume, 1995). Slaney&Ashby(1996)는 완벽주의를 자신을 향해 높은 기준을 설정하여 보다 높은 성취감을 얻고자 하는 것을 중심으로, 질서와 정돈을 원하는 성향으로 정의하였다.[56]
개인의 특성 중 하나인 완벽주의는 긍정적인 측면과 부정적인 측면 두 가지를 모두 갖는다. 대부분 완벽주의 연구자들은 완벽주의가 수행이 완벽하기를 원해 과도하게 높은 목표를 잡고 과업을 수행한다고 본다(권성현, 2009). 역기능적으로 작용할 경우에는 그러한 성취에 대한 압박이 증가하거나 위기의식, 소외감, 소진, 불안 등을 유발한다(김혜경, 2010).[57]
개인에게 완벽주의 성향이 높을수록 그 개인은 합리적이거나 존재하지 않는 실현 불가능한 목표와 기준을 달성하고자 심리적 갈등이나 불안, 우울 등과 같이 본인을 비난하는 상태에 빠지게 되어 스스로를 부정적으로 평가한다. 따라서 쉽게 만족하지 않고 스스로를 열등하다고 인식하는 경향을 보인다. 목표를 달성하는 과정에서 완벽주의를 가지는 사람들이 왜곡된 비논리적 사고, 비합리적인 행동, 자기 파괴적인 욕구를 보이며 경쟁에 집착한다. 동시에 생산성과 업적을 기준으로 평가하여 대인관계에 문제를 일으키고 성과가 아니라 처벌을 경험하기 쉬워져 정신적인 건강을 해지는 결과를 나타낸다(Burs, 1980; Pacht, 1984).[58]
역기능적 완벽주의 집단은 추구하는 완벽주의가 높고, 완벽주의에 대한 부정적인 경험을 자주 겪는다. 이 집단은 상황을 통제할 수 없는 것으로 보고, 직접적으로 돌파하는 것이 아니라 회피하는 방법을 택한다. 이런 방법은 결국 부정적인 정서 즉, 우울, 불안, 강박증상, 소진 등과 깊은 관련을 보이게 된다.[59][60]
Ellis(1962)의 합리적 정서적 치료(Rational Emotive Therapy)이론을 바탕으로 정서와 행동 사이에서 작용한 비합리적인 신념이 감정 소진과 태도에 부정적인 영향을 준다고 이야기하였다. 조직 구성원으로 완벽주의자의 비합리적인 신념인 개인의 승인 욕구, 자기에 대한 높은 기대, 좌절 등이 조직 구성원의 정서와 행동에 개입하여 스트레스와 소진이라는 부정적인 결과를 이끌어내는 것이다.[61]
완벽주의와 소진 간의 관계를 연구한 결과, 자기 지향적인 완벽주의자들이 기준을 높게 설정하여 평가를 매우 엄격하게 하며, 실패를 회피하려는 성향을 보인다. 즉, 완벽해지길 원하는 동기를 가짐으로써 쉽게 우울증에 걸리고, 자기비난을 과하게 하며 실패하기를 두려워하는 경향을 보인다(Blankstein at al, 1991).[62][61]
## 자기효능감
'''자기효능감'''은 특정한 과업 성과를 달성하고자 필요로 하는 능력에 대해 가지는 개인의 확신이다. 이는 실제 개인이 가지고 있는 능력이 아니라 개인의 지각에 의해 달라지는 주관적인 판단에 가깝다(Bandura, 1977).
자기효능감은 개인의 행동을 결정하는 데에 작용하는 중요한 변수들과 행동 사이를 연결하여 개인의 사고유형, 정서적 반응, 적응, 행동과 역할 수행 등에 영향을 주고 있다. 즉 높은 자기효능감을 가질수록 목표를 달성하기 위해 필요로 하는 정보와 경험이 보다 여유롭고 그러한 자원을 이용할 수 있는 능력이 높다. 따라서 업무 수행에 있어서 상대적으로 많은 노력을 투자하며 정보나 기술을 획득하는 데에 있어서 적극적인 태도를 가진다.[63]
Bandura(1977)는 소진을 유발하는 다른 원인에 대해 다음과 같이 이야기하였다. 개인이 지니는 능력치를 낮게 판단하여 어떠한 상황을 실행할 수 없다고 생각하면, 그 상황을 더욱 부정적으로 인식하여 심리적 소진, 즉 감정 소진으로 이어진다. 그리고 이런 상황에 대해 본인이 보다 긍정적으로 인식하고 대응할 수 있는 신념이 바로 자기효능감인 것이다.[64]
자기효능감은 개인이 택한 특정한 일에 어느 정도의 노력을 들이는지에 대해 설명한다. 또한 개인이 힘든 시기에 당면했을 때, 그 일을 얼마만큼 효과적으로 유지하고 지속할 수 있는가에 대해 깊은 관계가 있다고 한다. 특정 업무를 수행해야 하는 상황에서 개인의 능력에 대해 의심하는 사람들은 정신적·육체적으로 힘든 상황에 맞닥뜨렸을 때 보다 소극적이 되며 그 어려운 상황을 대처하지 못하고 회피하는 성향을 보인다. 결국 이로 인해 보다 스트레스에 예민해지며, 우울증 혹은 감정 소진을 경험하기도 한다.[65][66]
Greenglass&Burke(1988)는 자기효능감이 낮은 사람들이 경우에 감정 소진의 발생이 비교적 쉽게 일어난다고 하였다. Friedman(2000)은 업무수행의 성공에 대한 본인의 기대와 스스로가 만족하지 못하는 사실 사이의 불일치로 인해 직무스트레스가 유발된다고 하였다. 이런 스트레스의 유발은 자기효능감을 낮추며, 이로 인해 성취감의 결여, 좌절감, 탈진을 차례로 겪고 감정 소진으로 이어진다고 하였다. 소진은 단순한 육체적인 피곤이나 혹은 역할갈등으로 인한 정신적 에너지의 고갈 때문만이 발생 이유가 아니다. 다시 말해 업무특성이나 결과에 대한 스스로의 기대와 그 실제 사이에 괴리가 발생하고, 이를 인식할 경우 자기효능감이 낮아지며 결국 성취감 저하 또한 발생한다.[67]
거의 모든 연구에서 자기효능감은 소진에 보다 긍정적인 영향을 주는 요인으로 나타났다. 동시에 자기효능감은 소진의 발생을 낮출 수 있는 중요한 요인인 것이다. 양야기(2011)는 자기효능감이 나이나 교육수준과 같은 일반적인 특성에 따라 차이가 있지만, 자기효능감과 소진과의 관계를 볼 때 높은 자기효능감은 낮은 소진으로 이어짐을 알 수 있다고 하였다.[68]
## 개인적 자원
자원 보존 이론(COR)에 따르면, 사람들은 도구적(예: 돈 또는 주거), 사회적 (예: 사회적 지지 또는 지위), 또는 심리적 (예: 자존감 또는 자율성)인 개인 자원을 획득, 유지 및 보호하기 위해 노력한다.[11][12][13][14] COR 이론은 사람들이 자원 손실을 방지하고, 손실로부터 회복하며, 자원을 되찾기 위해 자원을 투자해야 한다고 제안한다. 따라서 더 많은 자원을 가진 사람들은 자원 손실에 덜 취약하고 자원 획득을 더 잘 조직할 수 있는 반면, 자원이 적은 사람들에게는 지속적인 자원 손실이 빠르게 영향력 있는 손실 나선형을 초래할 수 있다.[11][12][13][14]
Hobfoll(2002)은 이 이론의 시각에서 스스로 가치 있다고 여기는 자원을 보존하거나 혹은 촉진시키는 원천으로서 사회적 관계를 보았다. 사회적 관계에 의해 자원을 상실하는 것을 막을 수 있고, 다른 자원을 확보할 수 있다고 주장하였다. 이때 개인적 자원의 구성요소는 대표적으로 사회적 지지나 보상 등을 들 수 있다. 사회적 지지는 일종의 다양하고 긍정적인 자원으로서 대인관계를 통해서 얻을 수 있다.[74]
구성원이 감정적으로 편안하다고 느끼며, 발생한 문제를 해결하기 위한 도움과 지원, 서비스 및 사회적 네트워크의 일부로서 소속감을 느끼게 해주는 대인관계로서 타인을 향한 긍정적인 정서적 표출, 타인의 행동에 대한 인정, 타인을 도와줄 수 있는 관계 등을 포함한다.[75]
사회적 지지는 종사원이 스트레스를 받고 이런 스트레스로 인해 본인을 돌보지 못하는 경우, 자아의 긍정적인 모습을 바라보도록 도와주며, 이를 통해 비인격화 정도를 감소시키고 개인의 성취에 대한 지각을 높일 수 있다.[76]
금전적 보상은 직무만족도와 가장 깊은 관련성을 가지는 선행요인이며,[77] 동시에 소진과의 관련도 직접적인 중요 자원이라고 말할 수 있다.[78][79] 지위, 사회적 지지, 돈 또는 주거와 같은 개인 자원은 직원의 감정 소진을 감소시키거나 예방할 수 있다.
현장 연구에서, 높은 수준의 직무 자율성 (주도권을 잡고 의사 결정에서 재량권을 행사할 자유), 낮은 작업 복잡성, 감독자의 지원, 그리고 내적 통제 소재 (사건을 자신의 통제에 귀속시키는 경향; 예를 들어 성공을 행운과 같은 외부적 요인이 아닌 자신의 능력이나 노력과 같은 내부적 요인으로 귀속시키는 경향)을 경험하는 사람들은 감정 소진 정도가 낮은 경향이 있다.[15]
마찬가지로, 연구자들은 직무에서 높은 수준의 감정 조절을 사용하는 것이 직원의 감정 소진 수준과 관련이 있지만, 직원들이 직무 행동에 대한 자율성이 있다고 믿을 때, 그렇지 않으면 소모적인 감정 조절은 소진과 전혀 관련이 없다는 것을 밝혀냈습니다.[16]
대규모 통신 회사의 콜센터 직원을 표본으로 한 또 다른 현장 연구는 서비스 업무에 대한 높은 동일시, 높은 수준의 자기 효능감 (성공할 수 있다는 믿음;[17])을 가지고 있으며, 감독자로부터 사회적 지원을 받는 직원이 감정 소진을 덜 경험한다는 것을 나타냅니다.[18]
대학생을 대상으로 한 연구에서, 소진은 스트레스 대처에 도움이 되는 낮은 지원 시스템과 함께 극도로 많은 노력을 요구하는 생활 방식에서 비롯되었다. 사회적 지원과 같은 개인 자원 지원 메커니즘은 번아웃으로 이어질 수 있는 스트레스의 부정적인 영향을 줄이는 데 큰 이점이 있는 것으로 확인되었다.[19]
## 직무 특성
Hackman & J, R. & Oldham(1976)의 직무특성이론은 구성원의 동기나 직무만족에 대한 영향을 미치는 요인으로 '''직무특성'''을 설명한다. 이때 직무는 직무 다양성, 과업 정체성, 과업 중요성, 자율성, 피드백 총 5가지의 중요한 직무특성을 갖는다. 직무특성이론에 의하면 직무특성과 심리 상태, 그리고 결과변수가 존재한다. 직무특성에서 직무 다양성과 과업 정체성, 과업 중요도는 경험된 업무의 중요성을, 자율성은 업무 결과에 대한 경험된 책임감을, 그리고 피드백은 업무수행 결과에 따른 지식을 갖게 한다. 심리 상태는 이렇게 총 세 가지로 구분되는데 이 심리상태는 결과변수로서 높은 내제적 동기, 높은 성장 만족도, 높은 직무 만족, 높은 업무 성과에 영향을 준다.[80]
Spector & Jex(1991)은 과업 정체성과 자율성, 피드백이라는 직무 특성이 충분하지 않는다면 작업자가 좌절과 불안을 느끼는 현상이 증가할 수 있다고 주장하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성은 작업자의 부정적인 정서 상태와 직접적인 관련이 없는 것으로 파악했지만, 작업자가 핵심적으로 인식하는 직무특성인 과업 정체성과 자율성, 피드백은 작업자의 부정적인 심리와 연관이 있음을 확인하였다. Kelloway & Barling(1991)도 마찬가지로 자율성과 과업 정체성, 그리고 피드백이 개인적 소진과 부(-)의 관계가 있음을 확인하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성보다 앞선 세 가지의 직무 특성이 감정소진과 직접적인 부의 관계가 있다고 하였다. Gaines & Jermier(1983)은 조직 구성원에게 감정소진 현상이 비교적 낮은 상황을 세 가지로 이야기 하였다. 첫째, 직무에 결정권한이 포함되어 있을 경우이다. 둘째, 여러 방면의 과업내용과 보다 전문적으로 처리해야 하는 기술을 요구하는 과업일 경우이다. 그리고 셋째, 작업자가 개인의 경력에 대한 기회를 높일 수 있는 조직의 핵심적인 직무를 작업하는 경우이다. 그들은 직무특성 중에서 자율성뿐만 아니라 직무 다양성과 과업 중요성이 감정소진과 아주 밀접한 관계가 있다고 하였다.[81]
## 직무 특성 이론 (Hackman & Oldham)
Hackman & J, R. & Oldham(1976)의 직무특성이론은 구성원의 동기나 직무만족에 대한 영향을 미치는 요인으로 '''직무특성'''을 설명한다. 이때 직무는 직무 다양성, 과업 정체성, 과업 중요성, 자율성, 피드백 총 5가지의 중요한 직무특성을 갖는다. 직무특성이론에 의하면 직무특성과 심리 상태, 그리고 결과변수가 존재한다. 직무특성에서 직무 다양성과 과업 정체성, 과업 중요도는 경험된 업무의 중요성을, 자율성은 업무 결과에 대한 경험된 책임감을, 그리고 피드백은 업무수행 결과에 따른 지식을 갖게 한다. 심리 상태는 이렇게 총 세 가지로 구분되는데 이 심리상태는 결과변수로서 높은 내제적 동기, 높은 성장 만족도, 높은 직무 만족, 높은 업무 성과에 영향을 준다.[80]
Spector & Jex(1991)은 과업 정체성과 자율성, 피드백이라는 직무 특성이 충분하지 않는다면 작업자가 좌절과 불안을 느끼는 현상이 증가할 수 있다고 주장하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성은 작업자의 부정적인 정서 상태와 직접적인 관련이 없는 것으로 파악했지만, 작업자가 핵심적으로 인식하는 직무특성인 과업 정체성과 자율성, 피드백은 작업자의 부정적인 심리와 연관이 있음을 확인하였다. Kelloway & Barling(1991)도 마찬가지로 자율성과 과업 정체성, 그리고 피드백이 개인적 소진과 부(-)의 관계가 있음을 확인하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성보다 앞선 세 가지의 직무 특성이 감정소진과 직접적인 부의 관계가 있다고 하였다. Gaines & Jermier(1983)은 조직 구성원에게 감정소진 현상이 비교적 낮은 상황을 세 가지로 이야기 하였다. 첫째, 직무에 결정권한이 포함되어 있을 경우이다. 둘째, 여러 방면의 과업내용과 보다 전문적으로 처리해야 하는 기술을 요구하는 과업일 경우이다. 그리고 셋째, 작업자가 개인의 경력에 대한 기회를 높일 수 있는 조직의 핵심적인 직무를 작업하는 경우이다. 그들은 직무특성 중에서 자율성뿐만 아니라 직무 다양성과 과업 중요성이 감정소진과 아주 밀접한 관계가 있다고 하였다.[81]
## 감정노동
'''감정노동'''이란 노동자가 자신의 감정을 관리함으로써 타인이 바라보는 표정과 육체적인 표현을 조절하는 것을 의미한다. 이것은 단순하게 개인이 감정을 조절하는 것에서 끝나지 않는다. 노동자가 임금을 목적으로, 판매하는 상품으로서 교환가치를 지니는 것이다. 노동자는 상대하는 소비자가 노동자로부터 자신을 보살피고 있다는 심리를 느끼게끔 겉으로 드러나는 외모와 표정을 관리해야 한다. 이 과정에서 노동자가 실제 느끼는 감정을 억압하거나, 자신이 느끼지 않는 감정을 표현해야 하는 것을 전부 노동의 일종으로 본다.[82]
감정노동은 감정 부조화를 일으킨다. 또한 감정부조화로 인한 긴장은 감정노동자들의 감정자원을 소진시킨다. 감정노동을 연구하는 다양한 연구자들은 감정노동의 하위 요소인 표면행동과 내면행동에 대해, 표면행동은 감정 소진을 확대시킨다는 점에서 동의하지만, 내면행동이 감정소진에 미치는 영향에 대해서는 서로 의견이 다른 부분이 존재한다. 먼저, Grandey(2003)은 감정노동의 하위 차원인 표면행동과 내면행동 모두 감정소진을 증가시킨다고 주장하였다.
표면행동은 표현해야 하는 감정과 실제 노동자가 느끼는 감정 간의 괴리를 발생시키고 결국 감정소진을 유발한다. 내면행동의 경우, 노동자가 실제로 경험하는 감정을 규범적 감정과 같게 만드는 데에 신체적, 정신적 에너지가 필요로 한다. 하지만 Brotheridge&Grandey(2002)는 내면행동이 감정소진을 감소시킨다고 주장하였다. 이들의 주장에 의하면 종업원이 조직의 규범적 감정을 내면행동을 통해 수행하고, 감정부조화를 줄이며 결과적으로 높은 수준의 과업 성과를 달성할 수 있다. Grandey(2003)의 가설은 내면행동이 감정소진을 증가시킨다는 것이었지만, 연구결과는 그렇지 않았다. 연구결과에 의하면 감정노동자가 내면행동을 하면 소비자가 긍정적인 반응을 해주는데, 이 때 고객의 긍정적 반응을 지켜본 노동자가 내면행동을 하면서 발생한 감정소진을 회복시킬 수 있는 것이다.[83]
정경숙&최수정(2015)의 연구에 의하면 감정표현규범은 고객과 긍정적인 상호작용을 할 수 이있는 표준적 지침이며, 특정 상황에서 어떤 감정을 느끼는 것이 적합한지에 대해, 그리고 그 감정을 어떻게 전달하고 밖으로 드러낼 것인지에 대한 가이드라인을 제시하다는 장점을 가진다. 그러나 동시에 종업원에게 많은 감정노동을 시키는 것이 바로 감정표현규범이다. 감정노동이 발생하는 원인은 종업원이 실제 현실에서 느끼는 감정과 감정표현규범에 의해 표현해야 하는 혹은 절제해야 하는 감정 사이의 괴리에서 발생한다. 이 둘 사이에 괴리가 발생할 경우 종업원은 그 차이를 없애고자 자신이 실제 느끼는 감정을 억제하고 조직이 표현하길 원하는 감정을 거짓으로 표현하는 표면행동을 한다. 아니면 감정표현규범을 따르기 위해 스스로의 감정을 변경하는 내면행동을 한다. 이와 같이 감정표현규범에 의해 진짜 감정을 숨기고 조직이 요구하는 감정을 만드는 표면행동은 감정부조화를 유발한다. 그리고 감정부조화는 감정소진으로 연결되고 종업원의 의욕을 떨어뜨린다. 동시에 종업원이 고객에게 무관심하게 만드는 등 서비스의 질적인 측면에서 그리고 과업 성과에서 부정적인 요인으로 작용한다. 즉, 감정부조화는 감정소진을 증가시켜 과업 성과를 떨어뜨린다.[84]
Hochschild(1983)는 종업원, 특히 서비스직에 종사하는 종업원은 과업을 수행하는 과정에서 조직이 바람직하다고 생각하는 감정표현규범을 위해 본인이 느끼는 감정을 억제하는 등 감정을 관리해야 한다고 제시했다. 따라서 실제 경험하는 감정과 겉으로 드러내야 하는 감정이 일치하지 않아 감정부조화가 일어나고,[85] 결국 종업원들은 감정소진, 탈인격화, 자아성취감의 저하와 같은 소진을 경험한다.[86]
## 역할 갈등
'''역할 갈등'''은 조직 구성원이 역할을 수행할 때, 필요한 파트너로부터 동시에 만족시킬 수 없는 모순된 과업 요구나 기대를 받는 정도를 의미한다. 개인이 서로 다른 기대를 받는 위치에 있다면, 본인의 역할에서 요구되는 것과 실제 구성원이 수행하는 역할이 불일치하거나 양립되지 않아 정신적 혼돈이 발생한다. 즉, 역할 갈등은 조직의 개인이 서로 일치하지 않거나 반대되는 기대와 역할에 직면했을 때 느끼는 것이다.[87]
Koeske(1993)의 과정모델(SSO : Stress-Strain-Outcome Model)을 바탕으로 직무 스트레스 유발 요인(사건의 발생)-스트레스(스트레스에 대한 지각)-긴장(감정 소진)-성과(직무 불만족)를 경로 분석한 결과, 역할 갈등은 소진에 직접적이고 밀접한 영향을 미치며, 동시에 직무 불만족의 원인으로 소진이 작용함을 알 수 있었다.[88][89]
권용수(2006)에 따르면, 역할 갈등은 직무 스트레스를 통해 이직 의도에 영향을 미쳤다. 이때 직무 스트레스는 감정 소진과 냉소를 포함한다. 교사를 대상으로 역할 갈등과 소진의 관계를 연구한 결과, 역할 갈등과 소진 사이에 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌다.[90]
다양한 역할이 존재하고 역할 환경으로 인해 각기 다른 역할이 계속 일치하지 않으면 소진을 겪게 된다. 따라서 공무를 수행할 때 겪는 역할 갈등은 현실을 올바른 시각으로 바라보지 못하게 한다. 혹은 현실에 맞는 법규에 대해 부적합한 방안이나 명령을 그대로 집행하게 되어 시민이나 고객과 같은 대상자들 사이에서 저항이 발생하고, 이로 인해 소진이 일어나기도 한다.[91]
개인의 윤리적 신념이 자신이 소속된 조직의 윤리적 신념과 반대되거나, 과업 수행에 대해 자신이 가지는 가치와 고객들이 가지는 가치가 달라 받아들일 수 없는 요구가 발생함으로써 갈등이 생기는 경우에도 소진이 높아진다.[92]
이처럼 역할 갈등은 직무 소진과 직접적인 정(+)의 관계가 있는 선행 요인임을 알 수 있다.[93][94]
## 조직 환경
사회적 교환이론으로 조직의 불공정성이 감정소진에 영향을 미침을 설명할 수 있다. 먼저 사회적 교환이론의 가정은 사람들이 유지하는 모든 관계에서 동일한 형태로 행동을 하지는 않지만, 일종의 교환을 거치면서 특별한 관계로 발전시킨다는 것이다.[95]
사회적 교환이론에 따르면, 소진은 개인과의 교환관계 혹은 조직과의 교환관계에 있어서 상호호혜성이 부족할 때 발생한다. Walster(1978)는 종업원이 가지는 교환관계에서 상호호혜성의 부족이나 불공정함을 인지할 경우, 종업원은 상당한 스트레스를 경험하고 이어 소진을 경험한다. 이외에도 많은 연구에서 사회적 교환관계에서 개인이 느끼는 불공정이 소진과 깊은 관련이 있음을 주장하였다.[96]
개인이 느끼는 불공정성이 소진으로 이어진다는 것은 '''조직 공정성''' 이론으로도 설명할 수 있다. '''조직 공정성'''이란 조직 안에서 체계화된 제도나 구성원 사이에 발생하는 의사결정이 얼마나 공정하게 이루어지고 있는가에 대해 조직 구성원이 느끼는 정도라고 할 수 있다.[97]
이 공정성이론을 통해서 학습된 무기력감으로 감정소진과의 관계를 이야기할 수 있다. 이 때 학습된 무기력감은 소진으로 인해 나타나는 증상 중 하나인데, 조직의 과업과 가정에 있어서 스트레스를 유발하는 상황에 계속적으로 노출됨으로써 조장되는 무관심과 수동적인 상태를 의미한다.[98]
불공정성을 지각하게 되면 부정적인 감정상태와 인지적인 반응을 유발한다. 그렇기 때문에 근로자들은 정신적인 번민 상태를 경험한다.[99]
구체적으로는 불공정성을 지각한 개인은 직무뿐만 아니라 나아가 조직 전체에 냉소적인 태도를 갖게 된다. 이런 냉소적인 태도는 소진으로 이어진다. 다시 말해 개인이 불공정하다고 느낄 때, 과업을 수행하는 장소에서 자신의 처우가 얼마나 불평등한지에 대해서도 지각을 하게 된다. 이는 개인을 심리적인 고민을 겪게 하고 결과적으로 조직에 대해 갖는 태도를 냉소적으로 바꾸면서 소진이 발생한다.[100]
문화에 대한 개념은 다양하게 볼 수 있는데, 이는 문화가 조직을 둘러싼 환경이며 그 조직은 특정 집단마다 각각 다른 방식으로 다양한 환경을 인식하며 반응하기 때문이다.[101]
문화에 대한 개념이 다양한 만큼 조직문화도 다양한 개념을 가지고 있다. '''조직문화'''는 조직구성원들이 공유하는 가치, 상징, 행위, 가정들로 정의 할 수 있다.[102]
이런 조직문화가 감정소진에 영향을 미친다는 결과를 얻은 다양한 연구가 있다. 먼저 이선영(2011)은 어떤 노인요양시설의 조직 문화 유형이 요양보호사의 소진에 영향을 미치는지에 대해 연구하였다. 그 결과 개발문화가 요양보호사의 높은 소진을 유발시켰으며, 조직 문화가 보다 합리문화에 가까울수록 요양보호사의 소진이 증가하였다.[103]
이승영(2010)은 카지노에 종사하는 종사자가 조직문화를 인식하는 데에 있어서 개인이 속한 조직 문화가 관계지향적이고 위계지향적일수록 소진에 부정적인 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 또한 조직문화가 매개로서 작용하여 감정노동이 감정소진에 부(+)의 영향을 미친다고 설명하였으며,[104] 특수교사와 학생과의 관계에 있어서, 조직문화를 통해서 감정노동이 직무 스트레스에 영향을 미치고 그 영향이 소진에까지 이어진다고 주장하였다.
3. 1. 개인적 특성
자원 보존 이론(COR)에 따르면, 사람들은 도구적(예: 돈 또는 주거), 사회적 (예: 사회적 지지 또는 지위), 또는 심리적 (예: 자존감 또는 자율성)인 개인 자원을 획득, 유지 및 보호하기 위해 노력한다.[11][12][13][14] COR 이론은 사람들이 자원 손실을 방지하고, 손실로부터 회복하며, 자원을 되찾기 위해 자원을 투자해야 한다고 제안한다. 따라서 더 많은 자원을 가진 사람들은 자원 손실에 덜 취약하고 자원 획득을 더 잘 조직할 수 있는 반면, 자원이 적은 사람들에게는 지속적인 자원 손실이 빠르게 영향력 있는 손실 나선형을 초래할 수 있다.[11][12][13][14]Hobfoll(2002)은 이 이론의 시각에서 스스로 가치 있다고 여기는 자원을 보존하거나 혹은 촉진시키는 원천으로서 사회적 관계를 보았다. 사회적 관계에 의해 자원을 상실하는 것을 막을 수 있고, 다른 자원을 확보할 수 있다고 주장하였다. 이 때 개인적 자원의 구성요소는 대표적으로 사회적 지지나 보상 등을 들 수 있다. 사회적 지지는 일종의 다양하고 긍정적인 자원으로서 대인관계를 통해서 얻을 수 있다.[74]
구성원이 감정적으로 편안하다고 느끼며, 발생한 문제를 해결하기 위한 도움과 지원, 서비스 및 사회적 네트워크의 일부로서 소속감을 느끼게 해주는 대인관계로서 타인을 향한 긍정적인 정서적 표출, 타인의 행동에 대한 인정, 타인을 도와줄 수 있는 관계 등을 포함한다.[75]
사회적 지지는 종사원이 스트레스를 받고 이런 스트레스로 인해 본인을 돌보지 못하는 경우, 자아의 긍정적인 모습을 바라보도록 도와주며, 이를 통해 비인격화 정도를 감소시키고 개인의 성취에 대한 지각을 높일 수 있다.[76]
금전적 보상은 직무만족도와 가장 깊은 관련성을 가지는 선행요인이며,[77] 동시에 소진과의 관련도 직접적인 중요 자원이라고 말할 수 있다.[78][79] 지위, 사회적 지지, 돈 또는 주거와 같은 개인 자원은 직원의 감정 소진을 감소시키거나 예방할 수 있다.
현장 연구에서, 높은 수준의 직무 자율성 (주도권을 잡고 의사 결정에서 재량권을 행사할 자유), 낮은 작업 복잡성, 감독자의 지원, 그리고 내적 통제 소재 (사건을 자신의 통제에 귀속시키는 경향; 예를 들어 성공을 행운과 같은 외부적 요인이 아닌 자신의 능력이나 노력과 같은 내부적 요인으로 귀속시키는 경향)을 경험하는 사람들은 감정 소진 정도가 낮은 경향이 있다.[15]
마찬가지로, 연구자들은 직무에서 높은 수준의 감정 조절을 사용하는 것이 직원의 감정 소진 수준과 관련이 있지만, 직원들이 직무 행동에 대한 자율성이 있다고 믿을 때, 그렇지 않으면 소모적인 감정 조절은 소진과 전혀 관련이 없다는 것을 밝혀냈습니다.[16]
대규모 통신 회사의 콜센터 직원을 표본으로 한 또 다른 현장 연구는 서비스 업무에 대한 높은 동일시, 높은 수준의 자기 효능감 (성공할 수 있다는 믿음;[17])을 가지고 있으며, 감독자로부터 사회적 지원을 받는 직원이 감정 소진을 덜 경험한다는 것을 나타냅니다.[18]
대학생을 대상으로 한 연구에서, 소진은 스트레스 대처에 도움이 되는 낮은 지원 시스템과 함께 극도로 많은 노력을 요구하는 생활 방식에서 비롯되었다. 사회적 지원과 같은 개인 자원 지원 메커니즘은 번아웃으로 이어질 수 있는 스트레스의 부정적인 영향을 줄이는 데 큰 이점이 있는 것으로 확인되었다.[19]
3. 1. 1. 성격
'''성격'''은 개인적 특성 중 하나로 사람들에게 보여지는 개인의 모습으로, 외부환경이나 자극에 의해 반응하며 개인마다 다양하게 나타나고 비교적 안정적이다.[49] 개인의 소진에 영향을 주는 선행요인 중 하나는 바로 성격이다. 성격 5요인은 성격유형 중 인간의 성격을 그 특징에 따라서 총 다섯 개(개방성, 성실성, 친화성, 안정성, 외향성)로 분류한 이론이다.[53]상담사를 대상으로 한 연구에서, 이영란(2006)은 신경증과 개방성이 소진에 영향을 주는 것으로 보았다. 사회복지사를 대상으로 한 오은수(2012)의 연구에서는 신경질적인 예민함과 개방적인 태도가 높을수록 소진도 높아지고, 친밀한 정도와 성실한 정도가 높을수록 소진이 감소한다는 결과가 나왔다.[54]
자원봉사자 상담원의 경우, 신경증적인 성격일수록 소진을 더 나타냈으며, 내향적인 성격을 가진 개인일수록 감정소진과 비인격화가 더 자주 관찰되었다. 반면 외향성은 감정소진과 부(-)의 상관관계를 가지며, 자아성취감 저하에 정(+)의 상관관계를 가진다고 하였다(Bakker et al., 2006).
김정숙(2012)의 치과의사를 대상으로 한 연구에 따르면, 성격 5요인 중 신경증은 소진의 하위차원인 감정소진, 비인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(+)의 영향을 주며, 외향성과 친화성은 부(-)의 영향을 준다고 하였다. 학교 상담자를 대상으로 한 연구에서는 신경증이 소진과 직접적 관계가 있으며, 외향성이 높을 경우 증가된 감정소진과 자아성취감 저하를 발견할 수 있었다(Milles&Huebner, 199). 또한 친화성은 비인격화와 유의한 관계가 있다고 하였다.
놀이치료자를 대상으로 한 박현숙&이영애(2009)의 연구에서는 강한 신경증, 그리고 낮은 개방성과 성실성이 소진을 높이는 요인으로 나타났다.
이선령&윤혜현(2008)은 외식 종사원을 대상으로 한 연구에서, 높은 외향성을 가질 경우 자아성취감 저하와 부(-)의 영향을 주지만, 높은 신경증을 가질 경우 감정소진과 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 종사원의 소진을 줄이기 위해 높은 신경증을 지니는 종사원들에게는 적절한 훈련과 교육을 실시하고, 높은 외향성을 지니는 종사원들에게는 고객들을 상대하는 위치를 서비스 접점으로 하는 것이 적합하다고 하였다.[55]
3. 1. 2. 완벽주의
'''완벽주의'''는 이루기를 원하여 끊임없이 노력해야 하는 보다 완벽한 상태가 존재한다고 믿는 신념이다(Rheaume, 1995). Slaney&Ashby(1996)는 완벽주의를 자신을 향해 높은 기준을 설정하여 보다 높은 성취감을 얻고자 하는 것을 중심으로, 질서와 정돈을 원하는 성향으로 정의하였다.[56]개인의 특성 중 하나인 완벽주의는 긍정적인 측면과 부정적인 측면 두 가지를 모두 갖는다. 대부분 완벽주의 연구자들은 완벽주의가 수행이 완벽하기를 원해 과도하게 높은 목표를 잡고 과업을 수행한다고 본다(권성현, 2009). 역기능적으로 작용할 경우에는 그러한 성취에 대한 압박이 증가하거나 위기의식, 소외감, 소진, 불안 등을 유발한다(김혜경, 2010).[57]
개인에게 완벽주의 성향이 높을수록 그 개인은 합리적이거나 존재하지 않는 실현 불가능한 목표와 기준을 달성하고자 심리적 갈등이나 불안, 우울 등과 같이 본인을 비난하는 상태에 빠지게 되어 스스로를 부정적으로 평가한다. 따라서 쉽게 만족하지 않고 스스로를 열등하다고 인식하는 경향을 보인다. 목표를 달성하는 과정에서 완벽주의를 가지는 사람들이 왜곡된 비논리적 사고, 비합리적인 행동, 자기 파괴적인 욕구를 보이며 경쟁에 집착한다. 동시에 생산성과 업적을 기준으로 평가하여 대인관계에 문제를 일으키고 성과가 아니라 처벌을 경험하기 쉬워져 정신적인 건강을 해지는 결과를 나타낸다(Burs, 1980; Pacht, 1984).[58]
역기능적 완벽주의 집단은 추구하는 완벽주의가 높고, 완벽주의에 대한 부정적인 경험을 자주 겪는다. 이 집단은 상황을 통제할 수 없는 것으로 보고, 직접적으로 돌파하는 것이 아니라 회피하는 방법을 택한다. 이런 방법은 결국 부정적인 정서 즉, 우울, 불안, 강박증상, 소진 등과 깊은 관련을 보이게 된다.[59][60]
Ellis(1962)의 합리적 정서적 치료(Rational Emotive Therapy)이론을 바탕으로 정서와 행동 사이에서 작용한 비합리적인 신념이 감정 소진과 태도에 부정적인 영향을 준다고 이야기하였다. 조직 구성원으로 완벽주의자의 비합리적인 신념인 개인의 승인 욕구, 자기에 대한 높은 기대, 좌절 등이 조직 구성원의 정서와 행동에 개입하여 스트레스와 소진이라는 부정적인 결과를 이끌어내는 것이다.[61]
완벽주의와 소진 간의 관계를 연구한 결과, 자기 지향적인 완벽주의자들이 기준을 높게 설정하여 평가를 매우 엄격하게 하며, 실패를 회피하려는 성향을 보인다. 즉, 완벽해지길 원하는 동기를 가짐으로써 쉽게 우울증에 걸리고, 자기비난을 과하게 하며 실패하기를 두려워하는 경향을 보인다(Blankstein at al, 1991).[62][61]
3. 1. 3. 자기효능감
'''자기효능감'''은 특정한 과업 성과를 달성하고자 필요로 하는 능력에 대해 가지는 개인의 확신이다. 이는 실제 개인이 가지고 있는 능력이 아니라 개인의 지각에 의해 달라지는 주관적인 판단에 가깝다(Bandura, 1977).자기효능감은 개인의 행동을 결정하는 데에 작용하는 중요한 변수들과 행동 사이를 연결하여 개인의 사고유형, 정서적 반응, 적응, 행동과 역할 수행 등에 영향을 주고 있다. 즉 높은 자기효능감을 가질수록 목표를 달성하기 위해 필요로 하는 정보와 경험이 보다 여유롭고 그러한 자원을 이용할 수 있는 능력이 높다. 따라서 업무 수행에 있어서 상대적으로 많은 노력을 투자하며 정보나 기술을 획득하는 데에 있어서 적극적인 태도를 가진다.[63]
Bandura(1977)는 소진을 유발하는 다른 원인에 대해 다음과 같이 이야기하였다. 개인이 지니는 능력치를 낮게 판단하여 어떠한 상황을 실행할 수 없다고 생각하면, 그 상황을 더욱 부정적으로 인식하여 심리적 소진, 즉 감정 소진으로 이어진다. 그리고 이런 상황에 대해 본인이 보다 긍정적으로 인식하고 대응할 수 있는 신념이 바로 자기효능감인 것이다.[64]
자기효능감은 개인이 택한 특정한 일에 어느 정도의 노력을 들이는지에 대해 설명한다. 또한 개인이 힘든 시기에 당면했을 때, 그 일을 얼마만큼 효과적으로 유지하고 지속할 수 있는가에 대해 깊은 관계가 있다고 한다. 특정 업무를 수행해야 하는 상황에서 개인의 능력에 대해 의심하는 사람들은 정신적·육체적으로 힘든 상황에 맞닥뜨렸을 때 보다 소극적이 되며 그 어려운 상황을 대처하지 못하고 회피하는 성향을 보인다. 결국 이로 인해 보다 스트레스에 예민해지며, 우울증 혹은 감정 소진을 경험하기도 한다.[65][66]
Greenglass&Burke(1988)는 자기효능감이 낮은 사람들이 경우에 감정 소진의 발생이 비교적 쉽게 일어난다고 하였다. Friedman(2000)은 업무수행의 성공에 대한 본인의 기대와 스스로가 만족하지 못하는 사실 사이의 불일치로 인해 직무스트레스가 유발된다고 하였다. 이런 스트레스의 유발은 자기효능감을 낮추며, 이로 인해 성취감의 결여, 좌절감, 탈진을 차례로 겪고 감정 소진으로 이어진다고 하였다. 소진은 단순한 육체적인 피곤이나 혹은 역할갈등으로 인한 정신적 에너지의 고갈 때문만이 발생 이유가 아니다. 다시 말해 업무특성이나 결과에 대한 스스로의 기대와 그 실제 사이에 괴리가 발생하고, 이를 인식할 경우 자기효능감이 낮아지며 결국 성취감 저하 또한 발생한다.[67]
거의 모든 연구에서 자기효능감은 소진에 보다 긍정적인 영향을 주는 요인으로 나타났다. 동시에 자기효능감은 소진의 발생을 낮출 수 있는 중요한 요인인 것이다. 양야기(2011)는 자기효능감이 나이나 교육수준과 같은 일반적인 특성에 따라 차이가 있지만, 자기효능감과 소진과의 관계를 볼 때 높은 자기효능감은 낮은 소진으로 이어짐을 알 수 있다고 하였다.[68]
3. 1. 4. 개인적 자원
자원 보존 이론(COR)에 따르면, 사람들은 도구적(예: 돈 또는 주거), 사회적 (예: 사회적 지지 또는 지위), 또는 심리적 (예: 자존감 또는 자율성)인 개인 자원을 획득, 유지 및 보호하기 위해 노력한다.[11][12][13][14] COR 이론은 사람들이 자원 손실을 방지하고, 손실로부터 회복하며, 자원을 되찾기 위해 자원을 투자해야 한다고 제안한다. 따라서 더 많은 자원을 가진 사람들은 자원 손실에 덜 취약하고 자원 획득을 더 잘 조직할 수 있는 반면, 자원이 적은 사람들에게는 지속적인 자원 손실이 빠르게 영향력 있는 손실 나선형을 초래할 수 있다.[11][12][13][14]Hobfoll(2002)은 이 이론의 시각에서 스스로 가치 있다고 여기는 자원을 보존하거나 혹은 촉진시키는 원천으로서 사회적 관계를 보았다. 사회적 관계에 의해 자원을 상실하는 것을 막을 수 있고, 다른 자원을 확보할 수 있다고 주장하였다. 이 때 개인적 자원의 구성요소는 대표적으로 사회적 지지나 보상 등을 들 수 있다. 사회적 지지는 일종의 다양하고 긍정적인 자원으로서 대인관계를 통해서 얻을 수 있다.[74]
구성원이 감정적으로 편안하다고 느끼며, 발생한 문제를 해결하기 위한 도움과 지원, 서비스 및 사회적 네트워크의 일부로서 소속감을 느끼게 해주는 대인관계로서 타인을 향한 긍정적인 정서적 표출, 타인의 행동에 대한 인정, 타인을 도와줄 수 있는 관계 등을 포함한다.[75]
사회적 지지는 종사원이 스트레스를 받고 이런 스트레스로 인해 본인을 돌보지 못하는 경우, 자아의 긍정적인 모습을 바라보도록 도와주며, 이를 통해 비인격화 정도를 감소시키고 개인의 성취에 대한 지각을 높일 수 있다.[76]
금전적 보상은 직무만족도와 가장 깊은 관련성을 가지는 선행요인이며,[77] 동시에 소진과의 관련도 직접적인 중요 자원이라고 말할 수 있다.[78][79] 지위, 사회적 지지, 돈 또는 주거와 같은 개인 자원은 직원의 감정 소진을 감소시키거나 예방할 수 있다.
현장 연구에서, 높은 수준의 직무 자율성 (주도권을 잡고 의사 결정에서 재량권을 행사할 자유), 낮은 작업 복잡성, 감독자의 지원, 그리고 내적 통제 소재 (사건을 자신의 통제에 귀속시키는 경향; 예를 들어 성공을 행운과 같은 외부적 요인이 아닌 자신의 능력이나 노력과 같은 내부적 요인으로 귀속시키는 경향)을 경험하는 사람들은 감정 소진 정도가 낮은 경향이 있다.[15]
마찬가지로, 연구자들은 직무에서 높은 수준의 감정 조절을 사용하는 것이 직원의 감정 소진 수준과 관련이 있지만, 직원들이 직무 행동에 대한 자율성이 있다고 믿을 때, 그렇지 않으면 소모적인 감정 조절은 소진과 전혀 관련이 없다는 것을 밝혀냈습니다.[16]
대규모 통신 회사의 콜센터 직원을 표본으로 한 또 다른 현장 연구는 서비스 업무에 대한 높은 동일시, 높은 수준의 자기 효능감 (성공할 수 있다는 믿음;[17])을 가지고 있으며, 감독자로부터 사회적 지원을 받는 직원이 감정 소진을 덜 경험한다는 것을 나타냅니다.[18]
대학생을 대상으로 한 연구에서, 소진은 스트레스 대처에 도움이 되는 낮은 지원 시스템과 함께 극도로 많은 노력을 요구하는 생활 방식에서 비롯되었다. 사회적 지원과 같은 개인 자원 지원 메커니즘은 번아웃으로 이어질 수 있는 스트레스의 부정적인 영향을 줄이는 데 큰 이점이 있는 것으로 확인되었다.[19]
3. 2. 직무 특성
Hackman & J, R. & Oldham(1976)의 직무특성이론은 구성원의 동기나 직무만족에 대한 영향을 미치는 요인으로 '''직무특성'''을 설명한다. 이때 직무는 직무 다양성, 과업 정체성, 과업 중요성, 자율성, 피드백 총 5가지의 중요한 직무특성을 갖는다. 직무특성이론에 의하면 직무특성과 심리 상태, 그리고 결과변수가 존재한다. 직무특성에서 직무 다양성과 과업 정체성, 과업 중요도는 경험된 업무의 중요성을, 자율성은 업무 결과에 대한 경험된 책임감을, 그리고 피드백은 업무수행 결과에 따른 지식을 갖게 한다. 심리 상태는 이렇게 총 세 가지로 구분되는데 이 심리상태는 결과변수로서 높은 내제적 동기, 높은 성장 만족도, 높은 직무 만족, 높은 업무 성과에 영향을 준다.[80]
Spector & Jex(1991)은 과업 정체성과 자율성, 피드백이라는 직무 특성이 충분하지 않는다면 작업자가 좌절과 불안을 느끼는 현상이 증가할 수 있다고 주장하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성은 작업자의 부정적인 정서 상태와 직접적인 관련이 없는 것으로 파악했지만, 작업자가 핵심적으로 인식하는 직무특성인 과업 정체성과 자율성, 피드백은 작업자의 부정적인 심리와 연관이 있음을 확인하였다. Kelloway & Barling(1991)도 마찬가지로 자율성과 과업 정체성, 그리고 피드백이 개인적 소진과 부(-)의 관계가 있음을 확인하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성보다 앞선 세 가지의 직무 특성이 감정소진과 직접적인 부의 관계가 있다고 하였다. Gaines & Jermier(1983)은 조직 구성원에게 감정소진 현상이 비교적 낮은 상황을 세 가지로 이야기 하였다. 첫째, 직무에 결정권한이 포함되어 있을 경우이다. 둘째, 여러 방면의 과업내용과 보다 전문적으로 처리해야 하는 기술을 요구하는 과업일 경우이다. 그리고 셋째, 작업자가 개인의 경력에 대한 기회를 높일 수 있는 조직의 핵심적인 직무를 작업하는 경우이다. 그들은 직무특성 중에서 자율성뿐만 아니라 직무 다양성과 과업 중요성이 감정소진과 아주 밀접한 관계가 있다고 하였다.[81]
3. 2. 1. 직무 특성 이론 (Hackman & Oldham)
Hackman & J, R. & Oldham(1976)의 직무특성이론은 구성원의 동기나 직무만족에 대한 영향을 미치는 요인으로 '''직무특성'''을 설명한다. 이때 직무는 직무 다양성, 과업 정체성, 과업 중요성, 자율성, 피드백 총 5가지의 중요한 직무특성을 갖는다. 직무특성이론에 의하면 직무특성과 심리 상태, 그리고 결과변수가 존재한다. 직무특성에서 직무 다양성과 과업 정체성, 과업 중요도는 경험된 업무의 중요성을, 자율성은 업무 결과에 대한 경험된 책임감을, 그리고 피드백은 업무수행 결과에 따른 지식을 갖게 한다. 심리 상태는 이렇게 총 세 가지로 구분되는데 이 심리상태는 결과변수로서 높은 내제적 동기, 높은 성장 만족도, 높은 직무 만족, 높은 업무 성과에 영향을 준다.[80]
Spector & Jex(1991)은 과업 정체성과 자율성, 피드백이라는 직무 특성이 충분하지 않는다면 작업자가 좌절과 불안을 느끼는 현상이 증가할 수 있다고 주장하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성은 작업자의 부정적인 정서 상태와 직접적인 관련이 없는 것으로 파악했지만, 작업자가 핵심적으로 인식하는 직무특성인 과업 정체성과 자율성, 피드백은 작업자의 부정적인 심리와 연관이 있음을 확인하였다. Kelloway & Barling(1991)도 마찬가지로 자율성과 과업 정체성, 그리고 피드백이 개인적 소진과 부(-)의 관계가 있음을 확인하였다. 그들은 직무 다양성이나 과업 중요성보다 앞선 세 가지의 직무 특성이 감정소진과 직접적인 부의 관계가 있다고 하였다. Gaines & Jermier(1983)은 조직 구성원에게 감정소진 현상이 비교적 낮은 상황을 세 가지로 이야기 하였다. 첫째, 직무에 결정권한이 포함되어 있을 경우이다. 둘째, 여러 방면의 과업내용과 보다 전문적으로 처리해야 하는 기술을 요구하는 과업일 경우이다. 그리고 셋째, 작업자가 개인의 경력에 대한 기회를 높일 수 있는 조직의 핵심적인 직무를 작업하는 경우이다. 그들은 직무특성 중에서 자율성뿐만 아니라 직무 다양성과 과업 중요성이 감정소진과 아주 밀접한 관계가 있다고 하였다.[81]
3. 2. 2. 감정노동
'''감정노동'''이란 노동자가 자신의 감정을 관리함으로써 타인이 바라보는 표정과 육체적인 표현을 조절하는 것을 의미한다. 이것은 단순하게 개인이 감정을 조절하는 것에서 끝나지 않는다. 노동자가 임금을 목적으로, 판매하는 상품으로서 교환가치를 지니는 것이다. 노동자는 상대하는 소비자가 노동자로부터 자신을 보살피고 있다는 심리를 느끼게끔 겉으로 드러나는 외모와 표정을 관리해야 한다. 이 과정에서 노동자가 실제 느끼는 감정을 억압하거나, 자신이 느끼지 않는 감정을 표현해야 하는 것을 전부 노동의 일종으로 본다.[82]감정노동은 감정 부조화를 일으킨다. 또한 감정부조화로 인한 긴장은 감정노동자들의 감정자원을 소진시킨다. 감정노동을 연구하는 다양한 연구자들은 감정노동의 하위 요소인 표면행동과 내면행동에 대해, 표면행동은 감정 소진을 확대시킨다는 점에서 동의하지만, 내면행동이 감정소진에 미치는 영향에 대해서는 서로 의견이 다른 부분이 존재한다. 먼저, Grandey(2003)은 감정노동의 하위 차원인 표면행동과 내면행동 모두 감정소진을 증가시킨다고 주장하였다.
표면행동은 표현해야 하는 감정과 실제 노동자가 느끼는 감정 간의 괴리를 발생시키고 결국 감정소진을 유발한다. 내면행동의 경우, 노동자가 실제로 경험하는 감정을 규범적 감정과 같게 만드는 데에 신체적, 정신적 에너지가 필요로 한다. 하지만 Brotheridge&Grandey(2002)는 내면행동이 감정소진을 감소시킨다고 주장하였다. 이들의 주장에 의하면 종업원이 조직의 규범적 감정을 내면행동을 통해 수행하고, 감정부조화를 줄이며 결과적으로 높은 수준의 과업 성과를 달성할 수 있다. Grandey(2003)의 가설은 내면행동이 감정소진을 증가시킨다는 것이었지만, 연구결과는 그렇지 않았다. 연구결과에 의하면 감정노동자가 내면행동을 하면 소비자가 긍정적인 반응을 해주는데, 이 때 고객의 긍정적 반응을 지켜본 노동자가 내면행동을 하면서 발생한 감정소진을 회복시킬 수 있는 것이다.[83]
정경숙&최수정(2015)의 연구에 의하면 감정표현규범은 고객과 긍정적인 상호작용을 할 수 이있는 표준적 지침이며, 특정 상황에서 어떤 감정을 느끼는 것이 적합한지에 대해, 그리고 그 감정을 어떻게 전달하고 밖으로 드러낼 것인지에 대한 가이드라인을 제시하다는 장점을 가진다. 그러나 동시에 종업원에게 많은 감정노동을 시키는 것이 바로 감정표현규범이다. 감정노동이 발생하는 원인은 종업원이 실제 현실에서 느끼는 감정과 감정표현규범에 의해 표현해야 하는 혹은 절제해야 하는 감정 사이의 괴리에서 발생한다. 이 둘 사이에 괴리가 발생할 경우 종업원은 그 차이를 없애고자 자신이 실제 느끼는 감정을 억제하고 조직이 표현하길 원하는 감정을 거짓으로 표현하는 표면행동을 한다. 아니면 감정표현규범을 따르기 위해 스스로의 감정을 변경하는 내면행동을 한다. 이와 같이 감정표현규범에 의해 진짜 감정을 숨기고 조직이 요구하는 감정을 만드는 표면행동은 감정부조화를 유발한다. 그리고 감정부조화는 감정소진으로 연결되고 종업원의 의욕을 떨어뜨린다. 동시에 종업원이 고객에게 무관심하게 만드는 등 서비스의 질적인 측면에서 그리고 과업 성과에서 부정적인 요인으로 작용한다. 즉, 감정부조화는 감정소진을 증가시켜 과업 성과를 떨어뜨린다.[84]
Hochschild(1983)는 종업원, 특히 서비스직에 종사하는 종업원은 과업을 수행하는 과정에서 조직이 바람직하다고 생각하는 감정표현규범을 위해 본인이 느끼는 감정을 억제하는 등 감정을 관리해야 한다고 제시했다. 따라서 실제 경험하는 감정과 겉으로 드러내야 하는 감정이 일치하지 않아 감정부조화가 일어나고,[85] 결국 종업원들은 감정소진, 탈인격화, 자아성취감의 저하와 같은 소진을 경험한다.[86]
3. 2. 3. 역할 갈등
'''역할 갈등'''은 조직 구성원이 역할을 수행할 때, 필요한 파트너로부터 동시에 만족시킬 수 없는 모순된 과업 요구나 기대를 받는 정도를 의미한다. 개인이 서로 다른 기대를 받는 위치에 있다면, 본인의 역할에서 요구되는 것과 실제 구성원이 수행하는 역할이 불일치하거나 양립되지 않아 정신적 혼돈이 발생한다. 즉, 역할 갈등은 조직의 개인이 서로 일치하지 않거나 반대되는 기대와 역할에 직면했을 때 느끼는 것이다.[87]Koeske(1993)의 과정모델(SSO : Stress-Strain-Outcome Model)을 바탕으로 직무 스트레스 유발 요인(사건의 발생)-스트레스(스트레스에 대한 지각)-긴장(감정 소진)-성과(직무 불만족)를 경로 분석한 결과, 역할 갈등은 소진에 직접적이고 밀접한 영향을 미치며, 동시에 직무 불만족의 원인으로 소진이 작용함을 알 수 있었다.[88][89]
권용수(2006)에 따르면, 역할 갈등은 직무 스트레스를 통해 이직 의도에 영향을 미쳤다. 이때 직무 스트레스는 감정 소진과 냉소를 포함한다. 교사를 대상으로 역할 갈등과 소진의 관계를 연구한 결과, 역할 갈등과 소진 사이에 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌다.[90]
다양한 역할이 존재하고 역할 환경으로 인해 각기 다른 역할이 계속 일치하지 않으면 소진을 겪게 된다. 따라서 공무를 수행할 때 겪는 역할 갈등은 현실을 올바른 시각으로 바라보지 못하게 한다. 혹은 현실에 맞는 법규에 대해 부적합한 방안이나 명령을 그대로 집행하게 되어 시민이나 고객과 같은 대상자들 사이에서 저항이 발생하고, 이로 인해 소진이 일어나기도 한다.[91]
개인의 윤리적 신념이 자신이 소속된 조직의 윤리적 신념과 반대되거나, 과업 수행에 대해 자신이 가지는 가치와 고객들이 가지는 가치가 달라 받아들일 수 없는 요구가 발생함으로써 갈등이 생기는 경우에도 소진이 높아진다.[92]
이처럼 역할 갈등은 직무 소진과 직접적인 정(+)의 관계가 있는 선행 요인임을 알 수 있다.[93][94]
3. 3. 조직 환경
사회적 교환이론으로 조직의 불공정성이 감정소진에 영향을 미침을 설명할 수 있다. 먼저 사회적 교환이론의 가정은 사람들이 유지하는 모든 관계에서 동일한 형태로 행동을 하지는 않지만, 일종의 교환을 거치면서 특별한 관계로 발전시킨다는 것이다.[95]사회적 교환이론에 따르면, 소진은 개인과의 교환관계 혹은 조직과의 교환관계에 있어서 상호호혜성이 부족할 때 발생한다. Walster(1978)는 종업원이 가지는 교환관계에서 상호호혜성의 부족이나 불공정함을 인지할 경우, 종업원은 상당한 스트레스를 경험하고 이어 소진을 경험한다. 이외에도 많은 연구에서 사회적 교환관계에서 개인이 느끼는 불공정이 소진과 깊은 관련이 있음을 주장하였다.[96]
개인이 느끼는 불공정성이 소진으로 이어진다는 것은 '''조직 공정성''' 이론으로도 설명할 수 있다. '''조직 공정성'''이란 조직 안에서 체계화된 제도나 구성원 사이에 발생하는 의사결정이 얼마나 공정하게 이루어지고 있는가에 대해 조직 구성원이 느끼는 정도라고 할 수 있다.[97]
이 공정성이론을 통해서 학습된 무기력감으로 감정소진과의 관계를 이야기할 수 있다. 이 때 학습된 무기력감은 소진으로 인해 나타나는 증상 중 하나인데, 조직의 과업과 가정에 있어서 스트레스를 유발하는 상황에 계속적으로 노출됨으로써 조장되는 무관심과 수동적인 상태를 의미한다.[98]
불공정성을 지각하게 되면 부정적인 감정상태와 인지적인 반응을 유발한다. 그렇기 때문에 근로자들은 정신적인 번민 상태를 경험한다.[99]
구체적으로는 불공정성을 지각한 개인은 직무뿐만 아니라 나아가 조직 전체에 냉소적인 태도를 갖게 된다. 이런 냉소적인 태도는 소진으로 이어진다. 다시 말해 개인이 불공정하다고 느낄 때, 과업을 수행하는 장소에서 자신의 처우가 얼마나 불평등한지에 대해서도 지각을 하게 된다. 이는 개인을 심리적인 고민을 겪게 하고 결과적으로 조직에 대해 갖는 태도를 냉소적으로 바꾸면서 소진이 발생한다.[100]
문화에 대한 개념은 다양하게 볼 수 있는데, 이는 문화가 조직을 둘러싼 환경이며 그 조직은 특정 집단마다 각각 다른 방식으로 다양한 환경을 인식하며 반응하기 때문이다.[101]
문화에 대한 개념이 다양한 만큼 조직문화도 다양한 개념을 가지고 있다. '''조직문화'''는 조직구성원들이 공유하는 가치, 상징, 행위, 가정들로 정의 할 수 있다.[102]
이런 조직문화가 감정소진에 영향을 미친다는 결과를 얻은 다양한 연구가 있다. 먼저 이선영(2011)은 어떤 노인요양시설의 조직 문화 유형이 요양보호사의 소진에 영향을 미치는지에 대해 연구하였다. 그 결과 개발문화가 요양보호사의 높은 소진을 유발시켰으며, 조직 문화가 보다 합리문화에 가까울수록 요양보호사의 소진이 증가하였다.[103]
이승영(2010)은 카지노에 종사하는 종사자가 조직문화를 인식하는 데에 있어서 개인이 속한 조직 문화가 관계지향적이고 위계지향적일수록 소진에 부정적인 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 또한 조직문화가 매개로서 작용하여 감정노동이 감정소진에 부(+)의 영향을 미친다고 설명하였으며,[104] 특수교사와 학생과의 관계에 있어서, 조직문화를 통해서 감정노동이 직무 스트레스에 영향을 미치고 그 영향이 소진에까지 이어진다고 주장하였다.[105]
지역 및 국가의 문화는 감정 표현에 대한 서로 다른 규범을 가지고 있는 것으로 나타났으며,[21] 직장에서의 감정 조절 및 표현에 대한 기대도 다르다.[22] 이러한 차이점은 해당 문화의 감정 문화의 일부이다. 일부 문화는 제도 지향적이며, 제도적 역할과 기준을 충족하기 위해 감정을 조절하는 강력한 규범을 가지고 있는 반면, 다른 문화는 규제되지 않은 감정을 표현하는 것을 중요하게 생각하는 충동 지향적이다.[23]
감정에 대해 강력한 제도 지향성을 가진 문화의 예는 긍정적으로 행동하고 부정적인 감정을 숨기는 강력한 미국 규범("미소로 봉사" 규범) 때문에 미국이 있다;[24] 반면, 프랑스는 감정에 대해 더 충동적인 지향성을 가진 국가의 예로 사용될 수 있다.[25]
충동적인 성향을 사용하여 사회적 상황을 이해하고 평가하는 경향이 있는 문화권의 사람들은 제도 지향적인 문화권의 사람들보다 자신의 표현에 대해 더 많은 개인적인 통제력을 느낄 가능성이 높으며, 그 결과 스트레스와 감정적 소진에 대한 완충 작용이 더 커진다.[23]
이러한 주장을 바탕으로 한 조직 연구에서는 감정 문화가 고객과의 상호 작용과 감정 노동 요구가 포함된 직무를 수행하는 직원의 감정적 소진 정도에 미치는 영향을 조사했다. 이 연구에서 그러한 직무를 수행하는 직원 중, 더 충동적인 성향의 문화(프랑스)에 속한 사람들이 더 제도 지향적인 성향의 문화(미국)에 속한 사람들보다 감정적 소진 정도가 더 낮게 나타났다.[16]
감독자는 직무 수준에서 대인 관계 요구 사항을 정의하는 중요한 역할을 할 가능성이 높으며, 이는 직원의 고성과 기대에 대한 믿음에 직접적인 영향을 미치기 때문이다. 또한, 감독자가 전시 규칙(직무상 표현이 허용되는 감정에 대한 규칙)의 중요성에 대해 갖는 인식은 직원이 이러한 전시 규칙에 대해 갖는 인식에 영향을 미친다.[26][27]
최근 연구에 따르면 동일한 직무(예: 콜센터 상담원)를 가진 직원이라도 부하 직원의 대인 관계 역할 요구 사항에 대한 강조가 다른 서로 다른 감독자 밑에서 근무할 경우 "전시 규칙"을 다르게 경험할 수 있으며, 이로 인해 서로 다른 수준의 감정적 소진을 경험할 수 있다. 즉, 대인 관계 직무 요구 사항을 더 중요하게 생각하는 감독자를 둔 경우 (특히 경력 정체성이 낮은 부하 직원에게서) 감정적 소진이 더 커진다.[18]
3. 3. 1. 조직 공정성
사회적 교환이론에 따르면, 소진은 개인과의 교환관계 혹은 조직과의 교환관계에 있어서 상호호혜성이 부족할 때 발생한다. Walster(1978)는 종업원이 가지는 교환관계에서 상호호혜성의 부족이나 불공정함을 인지할 경우, 종업원은 상당한 스트레스를 경험하고 이어 소진을 경험한다고 하였다.[96] 이외에도 많은 연구에서 사회적 교환관계에서 개인이 느끼는 불공정이 소진과 깊은 관련이 있음을 주장하였다.[96]개인이 느끼는 불공정성이 소진으로 이어진다는 것은 '''조직 공정성''' 이론으로도 설명할 수 있다. 조직 공정성이란 조직 안에서 체계화된 제도나 구성원 사이에 발생하는 의사결정이 얼마나 공정하게 이루어지고 있는가에 대해 조직 구성원이 느끼는 정도라고 할 수 있다.[97]
이 공정성이론을 통해서 학습된 무기력감으로 감정소진과의 관계를 이야기할 수 있다. 이 때 학습된 무기력감은 소진으로 인해 나타나는 증상 중 하나인데, 조직의 과업과 가정에 있어서 스트레스를 유발하는 상황에 계속적으로 노출됨으로써 조장되는 무관심과 수동적인 상태를 의미한다.[98]
불공정성을 지각하게 되면 부정적인 감정상태와 인지적인 반응을 유발한다. 그렇기 때문에 근로자들은 정신적인 번민 상태를 경험한다.[99]
구체적으로는 불공정성을 지각한 개인은 직무뿐만 아니라 나아가 조직 전체에 냉소적인 태도를 갖게 된다. 이런 냉소적인 태도는 소진으로 이어진다. 다시 말해 개인이 불공정하다고 느낄 때, 과업을 수행하는 장소에서 자신의 처우가 얼마나 불평등한지에 대해서도 지각을 하게 된다. 이는 개인을 심리적인 고민을 겪게 하고 결과적으로 조직에 대해 갖는 태도를 냉소적으로 바꾸면서 소진이 발생한다.[100]
3. 3. 2. 조직 문화
문화에 대한 개념은 다양하며, 이는 문화가 조직을 둘러싼 환경이고 조직은 특정 집단마다 각기 다른 방식으로 다양한 환경을 인식하며 반응하기 때문이다.[101] 조직문화는 조직구성원들이 공유하는 가치, 상징, 행위, 가정들로 정의할 수 있다.[102]이러한 조직문화가 감정소진에 영향을 미친다는 다양한 연구 결과가 있다. 이선영(2011)의 연구에서는 개발문화가 요양보호사의 높은 소진을 유발했으며, 조직 문화가 합리문화에 가까울수록 요양보호사의 소진이 증가하였다.[103] 이승영(2010)은 카지노 종사자가 조직문화를 인식하는 데에 있어서 개인이 속한 조직 문화가 관계지향적이고 위계지향적일수록 소진에 부정적인 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 또한 조직문화가 매개로서 작용하여 감정노동이 감정소진에 부(+)의 영향을 미친다고 설명하였으며,[104] 특수교사와 학생과의 관계에서 조직문화를 통해 감정노동이 직무 스트레스에 영향을 미치고 그 영향이 소진에까지 이어진다고 주장하였다.[105]
지역 및 국가의 문화는 감정 표현에 대한 서로 다른 규범을 가지고 있으며,[21] 직장에서의 감정 조절 및 표현에 대한 기대도 다르다.[22] 일부 문화는 제도 지향적이며, 제도적 역할과 기준을 충족하기 위해 감정을 조절하는 강력한 규범을 가지고 있는 반면, 다른 문화는 규제되지 않은 감정을 표현하는 것을 중요하게 생각하는 충동 지향적이다.[23] 미국은 긍정적으로 행동하고 부정적인 감정을 숨기는 규범("미소로 봉사" 규범) 때문에 제도 지향적인 문화의 예시이다.[24] 반면, 프랑스는 감정에 대해 더 충동적인 지향성을 가진 국가의 예시이다.[25]
충동적인 성향을 사용하여 사회적 상황을 이해하고 평가하는 경향이 있는 문화권의 사람들은 제도 지향적인 문화권의 사람들보다 자신의 표현에 대해 더 많은 개인적인 통제력을 느낄 가능성이 높으며, 그 결과 스트레스와 감정적 소진에 대한 완충 작용이 더 커진다.[23] 조직 연구에서는 감정 문화가 고객과의 상호 작용과 감정 노동 요구가 포함된 직무를 수행하는 직원의 감정적 소진 정도에 미치는 영향을 조사했다. 이 연구에서 그러한 직무를 수행하는 직원 중, 더 충동적인 성향의 문화(프랑스)에 속한 사람들이 더 제도 지향적인 성향의 문화(미국)에 속한 사람들보다 감정적 소진 정도가 더 낮게 나타났다.[16]
4. 결과 요인
연구자들은 감정 소진을 수많은 질병 및 공동체 의식의 전반적인 붕괴와 연관 지었다.[9] 그러나 감정 소진이 조직에도 해로운 결과를 초래할 수 있다는 연구 결과가 늘어나고 있다.
예를 들어, 러셀 크로판자노와 그의 동료들은 두 번의 현장 연구에서 소진된 직원들이 더 낮은 조직 몰입, 더 낮은 직무 수행 능력, 조직(OCBO) 및 그들의 관리자(OCBS)를 향한 더 적은 조직 시민 행동 (OCB)과 더 높은 이직 의도를 보인다고 밝혔다. 그들은 감정 소진이 고용을 통해 얻은 모든 혜택의 가치를 떨어뜨리는 비용으로 간주될 수 있으며, 따라서 직원을 과로하게 하여 감정 소진에 이르게 하는 조직은 불공정하다고 여겨질 수 있다고 주장한다.[33]
마찬가지로, 종단 연구는 소진된 직원들이 더 낮은 직무 수행 능력뿐만 아니라 더 많은 결근과 고용을 다른 곳에서 찾을 가능성(실제 자발적 이직)이 더 높다는 것을 발견했다.[2][34]
감정은 지속되는 생리적 뇌 변화를 유발할 수 있다.[35][36]
4. 1. 조직 몰입
'''조직몰입'''은 조직 구성원들이 조직의 이익을 위해 노력하고, 조직에 남아있고자 하며, 조직의 목표와 가치를 수용하는 자세이다.[106] Mowday, Porter&Steers(1982)는 조직몰입을 개인이 조직의 목표와 가치를 위해 헌신하고, 조직에 대한 높은 신뢰와 애정을 바탕으로 구성원으로 남길 원하는 욕구라고 정의했다.[107]감정소진은 조직 몰입에 부정적인 영향을 미친다. 직업무용수를 대상으로 한 연구에서 감정소진과 자아성취감 저하는 조직몰입을 방해하는 것으로 나타났다(소영호&조성림, 2010). 상업 스포츠센터 종사자를 대상으로 한 연구에서도 소진이 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(소영호, 2009).[108] Maslach & Jackson(1981)의 연구는 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 감정소진을 밝혔다. Rafaeli& Sutton(1987)은 종사자가 소진을 겪을 경우 직무만족과 조직몰입 수준이 하락하고, 이는 동료에게도 부정적인 영향을 미쳐 조직 성과에 악영향을 준다고 하였다. Jackson, Turner& Brief(1987)도 소진은 조직몰입에 부정적인 영향을 준다고 주장하였으며, Turnipseed(1994)의 연구는 소진을 느낀 조직 구성원이 조직몰입과 직무만족 수준이 감소하고, 결근이나 이직 등 조직 전체의 과업 성과와 생산성을 저해하는 결과와 밀접한 연관이 있음을 보여주었다.[109]
Katarina&Jari-Erik(2004)는 사무직 종사자를 대상으로 한 연구에서 조직 구성원의 소진과 조직몰입이 부의 상관관계를 가진다고 밝혔다. Wright&Hobfoll(2004)는 심리 상담원을 대상으로 한 연구에서 조직 구성원의 소진이 조직몰입을 방해한다고 하였다.[110]
러셀 크로판자노와 그의 동료들은 소진된 직원들이 낮은 조직 몰입, 낮은 직무 수행 능력, 적은 조직 시민 행동 (OCB), 높은 이직 의도를 보인다고 밝혔다.[33] 종단 연구는 소진된 직원들이 더 낮은 직무 수행 능력, 더 많은 결근, 다른 곳에서 고용을 찾을 가능성이 높다는 것을 보여준다.[2][34] 감정은 지속되는 생리적 뇌 변화를 유발할 수 있다.[35][36]
4. 2. 직무 만족
'''직무만족'''이란 조직 구성원이 개인의 직무 혹은 그와 관련된 경험을 평가하고 스스로 얻는 만족스러운 정도 혹은 긍정적인 심리적 상태이다.[111] 즉, 직무만족은 조직 구성원이 개인의 직무에 가지는 태도이며 동시에 이에 대해 느끼는 긍정적인 정서이다. 대표적인 긍정적인 정서로는 신념, 가치, 욕구 등이 있다.[112]결과적으로 직무만족은 개인이 얻고자 하는 기대와 실제 개인이 얻는 것의 차이에서 오는 주관적인 개념임과 동시에 직무를 향해 조직 구성원이 갖는 정서적 상태이다.[113]
감정소진과 직무만족의 인과관계는 oeske(1993)의 과정모델( Stress-Strain-Outcome Model)을 통해 설명할 수 있다. Cherniss(1980), Koeske& Koeske(1993), Um & Harrison(1998)과 같은 연구자들은 SSO 모델을 이용하여 직무 만족과 소진의 하위차원인 감정소진의 인과를 설명하는 이론으로 주목하고 있다. SSO 모델은 직무 만족에 영향을 미치는 요인으로서 소진 혹은 그 하위요인인 감정소진을 파악하였다.[114] 이 모델은 직무 스트레스원(workstressor, 객관적인 사건)이 스트레스(인식된 문제상황)로 이어지고, 이것이 다시 스트레인(소진)으로 이어지며 결국 결과(직무불만족)이라는 결과를 가져온다는 가정을 한다.[115][116]
많은 선행연구에서 조직 구성원이 느끼는 소진과 직무만족의 관계를 직무만족과 소진이 매우 직접적인 부정적 상관관계를 가지고 있는 것으로 설명하고 있다.[117][118] 조성연(2005)은 보육교사의 소진을 연구하면서 보육교사가 소진을 경험할 경우 이는 직무 만족에 부정적인 영향을 준다고 하였다. 즉, 보육교사의 감정소진과 자아성취감 저하는 직무만족에 부정적인 영향을 미친다. Um&Harrison(1998)의 임상사회복지사를 대상으로 한 해외 연구 결과, 감정소진이 증가할수록 직무 불만족과 정(+)의 관계를 가지고, 직무 만족의 정도가 감소한다.[119] Ali. H. Mubammd&H. I. Hamdy(2005)는 208명의 아랍 직원을 대상으로 소진에 대한 연구를 실시했고, 소진이 이직의도에 정(+)의 영향을 미치고, 직무 만족과 조직 몰입에 부(-)의 영향을 주는 것을 밝혔다.[120]
김일호(2012)는 호텔 종사원의 소진과 직무만족, 조직몰입의 관계를 연구하여, 감정소진과 자아성취감 저하가 직무만족에 부적인 영향을 준다고 하였다. 또한 호텔 종사원의 높은 직무만족을 유도하기 위해서 종사원의 정서와 성취감을 관리함으로써 소진의 수준을 낮추고 조직이 추구하는 목표를 달성하는 것을 중요한 점으로 이야기하였다.
오정학(2011)의 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 실시하였는데, 감정소진과 비인격화가 직무만족과 부(-)의 관계를 가지며, 객실승무원의 직무만족을 높이는 방법은 소진에 영향을 주는 요인을 파악하여 이를 감소시킬 수 있도록 지원하는 환경을 만드는 것이라고 주장하였다.[121] 연구자들은 감정 소진을 수많은 질병 및 공동체 의식의 전반적인 붕괴와 연관 지었다.[9] 감정 소진은 조직에도 해로운 결과를 초래할 수 있다.
예를 들어, 러셀 크로판자노와 그의 동료들은 소진된 직원들이 더 낮은 조직 몰입, 더 낮은 직무 수행 능력, 조직(OCBO) 및 그들의 관리자(OCBS)를 향한 더 적은 조직 시민 행동 (OCB)과 더 높은 이직 의도를 보인다고 밝혔다. 감정 소진이 고용을 통해 얻은 모든 혜택의 가치를 떨어뜨리는 비용으로 간주될 수 있으며, 따라서 직원을 과로하게 하여 감정 소진에 이르게 하는 조직은 불공정하다고 여겨질 수 있다고 주장한다.[33]
종단 연구는 소진된 직원들이 더 낮은 직무 수행 능력뿐만 아니라 더 많은 결근과 고용을 다른 곳에서 찾을 가능성(실제 자발적 이직)이 더 높다는 것을 발견했다.[2][34] 감정은 지속되는 생리적 뇌 변화를 유발할 수 있다.[35][36]
4. 3. 이직 의도
감정 소진은 직장을 떠나고 싶은 욕구를 증가시켜 이직 의도를 높인다.[33] 종단 연구에 따르면, 소진된 직원들은 직무 수행 능력이 낮을 뿐만 아니라 결근이 잦고 다른 곳에서 고용을 찾을 가능성(실제 자발적 이직)이 더 높다.[2][34] 러셀 크로판자노와 그의 동료들의 현장 연구에서는 소진된 직원들이 더 낮은 조직 몰입, 낮은 직무 수행 능력, 조직(OCBO) 및 관리자(OCBS)를 향한 더 적은 조직 시민 행동(OCB)을 보인다고 밝혔다.[33] 그들은 감정 소진이 고용을 통해 얻은 모든 혜택의 가치를 떨어뜨리는 비용으로 간주될 수 있으며, 따라서 직원을 과로하게 하여 감정 소진에 이르게 하는 조직은 불공정하다고 여겨질 수 있다고 주장한다.[33]4. 4. 기타
감정 소진은 여러 질병 및 공동체 의식의 전반적인 붕괴와 연관되어 있다.[9] 또한, 조직에도 해로운 결과를 초래할 수 있다는 연구 결과가 증가하고 있다.예를 들어, 러셀 크로판자노와 그의 동료들은 소진된 직원들이 낮은 조직 몰입, 낮은 직무 수행 능력, 조직(OCBO) 및 관리자(OCBS)를 향한 더 적은 조직 시민 행동(OCB)과 더 높은 이직 의도를 보인다고 밝혔다. 감정 소진은 고용을 통해 얻은 모든 혜택의 가치를 떨어뜨리는 비용으로 간주될 수 있으며, 직원을 과로하게 하여 감정 소진에 이르게 하는 조직은 불공정하다고 여겨질 수 있다.[33]
종단 연구에 따르면, 소진된 직원들은 낮은 직무 수행 능력뿐만 아니라 더 많은 결근과 다른 곳에서 고용을 찾을 가능성(실제 자발적 이직)이 더 높다.[2][34]
감정은 지속되는 생리적 뇌 변화를 유발할 수 있다.[35][36]
5. 한국 사회의 감정소진 문제
5. 1. 과도한 경쟁과 성과주의
5. 2. 경직된 조직 문화
경직된 조직 문화는 구성원의 자율성을 제한하고 의사소통을 어렵게 만들어 감정 소진을 유발한다.[23] 지역 및 국가의 문화는 감정 표현에 대한 서로 다른 규범을 가지고 있으며,[21] 직장에서의 감정 조절 및 표현에 대한 기대도 다르다.[22] 일부 문화는 제도 지향적이며, 제도적 역할과 기준을 충족하기 위해 감정을 조절하는 강력한 규범을 가지고 있는 반면, 다른 문화는 규제되지 않은 감정을 표현하는 것을 중요하게 생각하는 충동 지향적이다.[23] 예를 들어 미국은 긍정적으로 행동하고 부정적인 감정을 숨기는 강력한 규범("미소로 봉사" 규범)을 가지고 있는 반면,[24] 프랑스는 감정에 대해 더 충동적인 지향성을 가진 국가이다.[25] 충동적인 성향을 가진 문화권의 사람들은 자신의 표현에 대해 더 많은 개인적인 통제력을 느껴 스트레스와 감정적 소진에 대한 완충 작용이 더 커진다.[23] 조직 연구에 따르면, 더 충동적인 성향의 문화(프랑스)에 속한 사람들이 더 제도 지향적인 성향의 문화(미국)에 속한 사람들보다 감정적 소진 정도가 더 낮게 나타났다.[16]5. 3. 장시간 노동 문화
5. 4. 감정노동자 보호 문제
6. 사례
6. 1. 간호사
간호사는 높은 수준의 감정노동과 업무 스트레스로 인해 감정 소진을 경험하는 대표적인 직업군이다. 고객과의 접촉이 잦은 서비스 산업 종사자들의 경우, 그들이 경험하는 감정소진은 고객응대과정에 부정적인 영향을 미쳐 서비스 행동에까지 영향을 미칠 가능성이 크다.[122]보건의료서비스 종사자에게 감정소진이 유발된다면 결국 고객지향성은 낮아질 수밖에 없고 해당 기관은 경영의 비효율성을 경험한다. 보건의료 시장에서 종업원은 고객만족을 높이는 데 가장 큰 역할을 한다. 몸이 불편한 환자를 대상으로 하는 보건의료조직의 종사자는 표면적으로 제공해야 하는 서비스에 대한 압박이 크다. 종사자 개인이 겪는 내면적 고충이나 갈등과 관계없이 조직에서 요구하는 감정표현규범을 위해 자신의 감정을 드러내지 않고 효율적인 업무 처리를 위해 감정노동을 겪는다. 이렇게 내면행동과 표면행동 사이에서 발생한 갈등은 종사자로 하여금 감정노동을 겪고 결국 감정소진으로 대표되는 소진을 경험한다.[123] 감정노동으로 인한 감정소진은 결과적으로 여러 방면에서 정서적, 육체적으로 부정적인 영향을 가져온다.[124][125]
병원 현장에서 발생하는 감정노동으로 인한 종사자의 감정소진은 심각하다. 보건의료 종사자가 겪는 감정노동은 다른 서비스산업이나 비슷한 업무를 수행하는 전문적인 사업에 비해 상대적으로 매우 높은 편이다. 한 조사 결과에 따르면 '감정 노동 수행 80% 이상'이라는 의견이 26.8%, '업무 소진 80% 이상 증상'이 13.1%인 것으로 나타났다. 보건의료 노동자들은 환자나 보호자를 대할 때 솔직한 감정을 숨기고 일하거나(71.5%), 자신의 기분과 상관없이 웃거나 즐거운 표정을 짓고(67.2%), 환자·보호자를 응대할 때 실제 기분이 되도록 노력(54.8%)한다고 답변했다.[126]
6. 2. 콜센터 상담원
6. 3. 교사
6. 4. 사회복지사
7. 예방 및 해결 방안
7. 1. 개인적 차원
연구자들은 감정 소진이 직장에서 문제적인 사건에 대처하기 위해 부적절한 전략을 사용한 결과일 수 있다고 제안한다.[15] 더 생산적인 전략(직접적인 행동과 도움 요청과 같이 상황을 해결하는 것과 관련됨)으로 여겨지는 더 많은 통제 전략을 사용하는 경향이 있는 직원이 부적절한 전략(문제 회피에 사용됨; 회피 대처 및 문제 상황에 대한 사직과 같은)으로 여겨지는 더 많은 회피 전략을 사용하는 경향이 있는 직원보다 낮은 수준의 감정 소진을 경험한다는 실증적 증거가 있다.[15] 대처 전략은 문제 중심적 관점(이전의 통제 전략) 또는 회피/감정 중심적 관점(이전의 회피 전략)으로 사용될 수 있다. 실증적 연구에 따르면 문제 중심적 전략으로서의 자기 인식 훈련과 감정 중심적 전략으로서의 가족과 함께하는 시간이 가장 많이 사용되는 대처 전략이었다.[20]7. 2. 조직적 차원
7. 3. 사회적 차원
8. 더불어민주당의 노력
8. 1. 감정노동자 보호법 강화
8. 2. 노동시간 단축
8. 3. 직장 내 괴롭힘 방지
8. 4. 정신건강 지원 확대
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사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과를 중심으로
[74]
논문
[75]
논문
[76]
논문
[77]
논문
[78]
논문
[79]
논문
소진의 원인, 결과 및 완화요인에 관한 연구 : 국적항공사 객실승무원을 대상으로
[80]
학위논문
여행업체 종사원의 정서적 고갈에 대한 선행요인 및 결과에 관한 연구
[81]
학위논문
카지노 종사원의 직무특성이 소진에 미치는 영향
[82]
논문
리조트 직원의 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향
[83]
논문
감정노동자의 직무소진에 영향을 미치는 직무스트레스의 매개효과 연구
[84]
논문
콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향
[85]
논문
[86]
학위논문
카지노 종사원의 직무특성이 소진에 미치는 영향
[87]
논문
감정노동자의 직무스트레스, 역할갈등, 자아탄력성 및 이직의도의 관계
[88]
논문
[89]
학위논문
사회복지사 이직의도 영향요인에 관한 연구
[90]
논문
[91]
논문
[92]
논문
[93]
논문
[94]
학위논문
직무특성 요인, 완벽주의, 효능감이 직무소진에 미치는 영향
[95]
논문
[96]
논문
[97]
논문
[98]
논문
[99]
논문
[100]
논문
상황적 제약, 업무과부하, 갈등이 반생산적 과업행동과 감정적 고갈에 미치는 영향 및 부정적 성향의 조절효과
[101]
문서
[102]
논문
조직구조, 조직문화 및 조직 효과성의 관계에 관한 연구
[103]
논문
[104]
논문
[105]
논문
장애인복지관 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향
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민원담당 공무원의 감정노동이 소진과 직무태도에 미치는 영향
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조리사의 성격특성이 소진 및 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구
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서적
민원담당 공무원의 감정노동이 소진과 직무태도에 미치는 영향
계명대학교 대학원
2014
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조직구성원의 직무소진이 직무만족과 조직태도에 미치는 영향
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조직구성윈의 직무소진이 직무만족과 조직태도에 미치는 영향
연세대학교 대학원
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보육교사의 역할스트레스가 정서적 고갈에 미치는 영향
호남대학교 대학원
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직장인의 직무소진이 자살생각에 미치는 영향
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조리사의 성격특성이 소진 및 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구
경기대학교 관광전문대학원
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간행물
간호사의 감정노동과 감정소진, 고객지향성의 구조적 영향관계 운영형태별 비교분석
2015
[126]
뉴스
간호사 감정노동 심각, 10명 중 1명 성희롱, 성폭력 경험
http://www.ohmynews.[...]
오마이뉴스
2015-08-11
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