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미스터리 쇼핑

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목차

1. 개요

미스터리 쇼핑은 특정 기업이나 기관의 서비스 품질, 고객 응대, 제품 판매 등을 평가하기 위해 익명의 조사자가 직접 고객을 가장하여 평가하는 시장 조사 방법이다. 2004년 미국에서 약 6억 달러 규모로 추정되었으며, 소매, 접객, 여행, 레스토랑, 패스트푸드 체인 등 다양한 산업 분야에서 활용된다. 미스터리 쇼핑은 설문지, 오디오 및 비디오 녹화 등 다양한 형태로 진행되며, 윤리 및 법규, 연구 방법론 등과 관련된 내용이 존재한다.

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미스터리 쇼핑

2. 역사

미스터리 쇼핑 업계는 미스터리 쇼핑 제공업체 협회(MSPA)가 의뢰한 2005년 보고서에 따르면 2004년 미국에서 약 6억 달러의 가치를 지닌 것으로 추정되었다. 보고서에 참여한 기업들은 2003년부터 2004년까지 평균 11.1% 성장했으며, 2004년에 810만 건 이상의 미스터리 쇼핑이 수행되었다. 독립 미스터리 쇼퍼 연합은 미국에서만 150만 명의 미스터리 쇼퍼가 있다고 보고한다.

고객/환자 만족도는 임원 보수에 더욱 자주 통합되고 있다. 2005년 미국의 한 회사 연구에 따르면 설문 조사에 참여한 병원 최고 경영자(CEO)의 55% 이상이 환자 만족도를 기준으로 "일부 위험이 있는 보상"을 받고 있으며, 이는 12년 전 8%에서 20%에 불과했던 것에 비해 증가한 수치이다.[2] 영국에서는 시장 조사 협회(Market Research Society)의 후원하에 ''미스터리 쇼퍼 실무자 그룹''(Mystery Shoppers Practitioners' Group)이 설립되었다.[3]

2010년 이후 미스터리 쇼핑은 의료 관광 업계에서 풍부해졌으며, 의료 서비스 제공업체와 의료 시설은 고객 서비스 경험을 평가하고 개선하기 위해 이 도구를 사용하고 있다.[4] 아메리칸 익스프레스의 2011년 설문 조사에 따르면 회사의 고객 서비스에 대한 관심과 고객이 좋은 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불하려는 의지 사이에 명확한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.[5] CBC 텔레비전의 뉴스 매거진 프로그램인 ''마켓플레이스''(Marketplace)는 2001년 1월 에피소드에서 이 주제에 대한 코너를 방영했다.[6]

2. 1. 한국의 미스터리 쇼핑

3. 산업 및 활용 분야

미스터리 쇼핑 평가 및 보고서는 간단한 설문지에서 오디오 및 비디오 녹화에 이르기까지 다양하다. 이러한 유형의 시장 조사는 B2C 및 B2B를 포함한 모든 산업에서 사용할 수 있지만 B2B는 드뭅니다. 미스터리 쇼퍼는 주유소, 자동차 대리점, 운송 서비스, 부동산 및 자산 관리 회사, 영화관, 헬스 및 피트니스 클럽, 보험 상품, 긴급 출동 서비스, 인간과 애완동물 모두를 위한 의료 제품 및 제공업체, 요양 시설, 장례식장 등 광범위한 비즈니스 및 서비스와 상호 작용하고 보고한다. 그러나 이 연구 방법을 가장 많이 활용하는 산업은 소매, 접객 및 여행, 레스토랑 및 패스트푸드 체인, 은행, 전자 상거래이다.

일본에서는 패스트푸드점을 시작으로 소매점, 음식점, 오락 시설, 의료 시설 등 일반적으로 접객 서비스가 중심이 되는 업태에서 널리 보급되고 있다. 운수업에서는 '''복면 동승'''이라고 칭하며, 여객 철도 회사, 버스 회사, 택시 회사의 관리직이나 국토교통성의 직원, 운행 회사 및 국토교통성으로부터 위탁을 받은 민간 조사 회사의 조사원이 승객으로 조사 대상의 열차나 버스, 택시 등에 탑승하여 승무원의 접대뿐만 아니라 운행 중의 안전 확보에 대한 노력과 운전 기술 등을 체크한다.[18][19]

또한 최근에는 지방 공공 단체에 의한 행정 서비스에 대한 미스터리 쇼핑도 시작되고 있다. 예시로, 오사카부의 오사카부청 호스피탈리티 향상 조사의 일환으로, 하시모토 지사의 발안으로 실시된 오사카부립중앙도서관에 대한 조사[20]와, 구마모토현히토요시시의 시민 환경과·기획과가 발안한 행정 창구 서비스에 대한 조사[21] 등이 있다.

해외에서는 더욱 폭넓은 대상에 대한 조사가 이루어지고 있으며, 예시로 영국에서 "미스터리 신자가 교회를 조사한다"와 같은 사례가 있다.[22]

2012년에는, 일반 사단 법인 복면 조사사 인정 기구가 인정하는 민간 자격으로 "복면 조사사"라는 인정 자격도 창설되었다.

3. 1. 주요 활용 분야

미스터리 쇼핑 평가 및 보고서는 간단한 설문지에서 오디오 및 비디오 녹화에 이르기까지 다양하다. 이러한 유형의 시장 조사는 B2C 및 B2B를 포함한 모든 산업에서 사용할 수 있지만 B2B는 드뭅니다. 미스터리 쇼퍼는 주유소, 자동차 대리점, 운송 서비스, 부동산 및 자산 관리 회사, 영화관, 헬스 및 피트니스 클럽, 보험 상품, 긴급 출동 서비스, 인간과 애완동물 모두를 위한 의료 제품 및 제공업체, 요양 시설, 장례식장 등 광범위한 비즈니스 및 서비스와 상호 작용하고 보고한다. 그러나 이 연구 방법을 가장 많이 활용하는 산업은 소매, 접객 및 여행, 레스토랑 및 패스트푸드 체인, 은행, 전자 상거래이다.

일본에서는 패스트푸드점을 시작으로 소매점, 음식점, 오락 시설, 의료 시설 등 일반적으로 접객 서비스가 중심이 되는 업태에서 널리 보급되고 있다. 운수업에서는 '''복면 동승'''이라고 칭하며, 여객 철도 회사, 버스 회사, 택시 회사의 관리직이나 국토교통성의 직원, 운행 회사 및 국토교통성으로부터 위탁을 받은 민간 조사 회사의 조사원이 승객으로 조사 대상의 열차나 버스, 택시 등에 탑승하여 승무원의 접대뿐만 아니라 운행 중의 안전 확보에 대한 노력과 운전 기술 등을 체크한다.[18][19]

또한 최근에는 지방 공공 단체에 의한 행정 서비스에 대한 미스터리 쇼핑도 시작되고 있다. 예시로, 오사카부의 오사카부청 호스피탈리티 향상 조사의 일환으로, 하시모토 지사의 발안으로 실시된 오사카부립중앙도서관에 대한 조사[20]와, 구마모토현히토요시시의 시민 환경과·기획과가 발안한 행정 창구 서비스에 대한 조사[21] 등이 있다.

해외에서는 더욱 폭넓은 대상에 대한 조사가 이루어지고 있으며, 예시로 영국에서 "미스터리 신자가 교회를 조사한다"와 같은 사례가 있다[22]。

2012년에는, 일반 사단 법인 복면 조사사 인정 기구가 인정하는 민간 자격으로 "복면 조사사"라는 인정 자격도 창설되었다.

3. 2. 기타 활용 분야

미스터리 쇼핑 평가 및 보고서는 간단한 설문지에서 오디오 및 비디오 녹화에 이르기까지 다양하다. 이러한 유형의 시장 조사는 B2C 및 B2B를 포함한 모든 산업에서 사용할 수 있지만 B2B는 드물다. 미스터리 쇼퍼는 주유소, 자동차 대리점, 운송 서비스, 부동산 및 자산 관리 회사, 영화관, 헬스 및 피트니스 클럽, 보험 상품, 긴급 출동 서비스, 인간과 애완동물 모두를 위한 의료 제품 및 제공업체, 요양 시설, 장례식장 등 광범위한 비즈니스 및 서비스와 상호 작용하고 보고한다. 그러나 이 연구 방법을 가장 많이 활용하는 산업은 소매, 접객 및 여행, 레스토랑 및 패스트푸드 체인, 은행, 전자 상거래이다.

일본에서는 패스트푸드점을 시작으로 소매점, 음식점, 오락 시설, 의료 시설 등 일반적으로 접객 서비스가 중심이 되는 업태에서 널리 보급되고 있다. 운수업에서는 '''복면 동승'''이라고 칭하며, 여객 철도 회사, 버스 회사, 택시 회사의 관리직이나 국토교통성의 직원, 운행 회사 및 국토교통성으로부터 위탁을 받은 민간 조사 회사의 조사원이 승객으로 조사 대상의 열차나 버스, 택시 등에 탑승하여 승무원의 접대뿐만 아니라 운행 중의 안전 확보에 대한 노력과 운전 기술 등을 체크한다.[18][19]

또한 최근에는 지방 공공 단체에 의한 행정 서비스에 대한 미스터리 쇼핑도 시작되고 있다. 예시로, 오사카부의 오사카부청 호스피탈리티 향상 조사의 일환으로, 하시모토 지사의 발안으로 실시된 오사카부립중앙도서관에 대한 조사[20]와, 구마모토현히토요시시의 시민 환경과·기획과가 발안한 행정 창구 서비스에 대한 조사[21] 등이 있다.

해외에서는 더욱 폭넓은 대상에 대한 조사가 이루어지고 있으며, 예시로 영국에서 "미스터리 신자가 교회를 조사한다"와 같은 사례가 있다[22]。

2012년에는, 일반 사단 법인 복면 조사사 인정 기구가 인정하는 민간 자격으로 "복면 조사사"라는 인정 자격도 창설되었다.

4. 윤리 및 법규

미스터리 쇼핑 관련 기관들은 자신들의 조사가 직원 인센티브 프로그램에만 사용되어야 하며, 처벌이나 해고는 미스터리 쇼퍼 데이터의 부적절한 사용이라고 조언한다. 그러나 부정적인 미스터리 쇼퍼 피드백의 직접적인 결과로 직원이 해고된 사례는 드물지 않다.[7]

미스터리 쇼핑 제공업체를 위한 무역 기구인 MSPA는 미스터리 쇼핑 제공업체와 미스터리 쇼퍼를 위한 전문 표준 및 윤리 강령을 정의했다. 미스터리 쇼핑에 대한 표준을 정의한 다른 조직으로는 ESOMAR, MRS 및 MRA가 있다. 시장 조사 업계에서 가장 널리 사용되는 전문 가이드라인 및 윤리 표준은 ISO이다.

네바다 주에서는 미스터리 쇼퍼가 PILB 위원회의 면허를 받아야 하며 미스터리 쇼핑 업무를 수행하기 위해 사립 탐정 면허를 가진 회사에서 근무해야 한다. 무면허 미스터리 쇼퍼는 벌금에 처해질 수 있다.[8]

2008년 6월, 미국 의사 협회의 윤리 및 사법 위원회는 "비밀 쇼퍼 환자"의 사용에 대한 권고안을 발표했다. 권고안: "의사는 환자 치료의 지속적인 개선에 기여하는 활동에 참여할 윤리적 책임이 있다. 그러한 품질 개선을 촉진하는 한 가지 방법은 임상 환경에서 의사 수행에 대한 피드백을 제공하도록 적절하게 훈련된 비밀 쇼퍼 '환자'를 사용하는 것이다."[9] 그러나 2009년, 위원회는 "AMA 하원 대표단의 2008년 임시 회의에서 청취한 추가 증언을 고려하여" 보고서를 철회하기로 결정했다.[10]

4. 1. 윤리적 고려 사항

미스터리 쇼핑 관련 기관들은 자신들의 조사가 직원 인센티브 프로그램에만 사용되어야 하며, 처벌이나 해고는 미스터리 쇼퍼 데이터의 부적절한 사용이라고 조언한다. 그러나 부정적인 미스터리 쇼퍼 피드백의 직접적인 결과로 직원이 해고된 사례는 드물지 않다.[7]

미스터리 쇼핑 제공업체를 위한 무역 기구인 MSPA는 미스터리 쇼핑 제공업체와 미스터리 쇼퍼를 위한 전문 표준 및 윤리 강령을 정의했다. 미스터리 쇼핑에 대한 표준을 정의한 다른 조직으로는 ESOMAR, MRS 및 MRA가 있다. 시장 조사 업계에서 가장 널리 사용되는 전문 가이드라인 및 윤리 표준은 ISO이다.

네바다 주에서는 미스터리 쇼퍼가 PILB 위원회의 면허를 받아야 하며 미스터리 쇼핑 업무를 수행하기 위해 사립 탐정 면허를 가진 회사에서 근무해야 한다. 무면허 미스터리 쇼퍼는 벌금에 처해질 수 있다.[8]

2008년 6월, 미국 의사 협회의 윤리 및 사법 위원회는 "비밀 쇼퍼 환자"의 사용에 대한 권고안을 발표했다. 권고안: "의사는 환자 치료의 지속적인 개선에 기여하는 활동에 참여할 윤리적 책임이 있다. 그러한 품질 개선을 촉진하는 한 가지 방법은 임상 환경에서 의사 수행에 대한 피드백을 제공하도록 적절하게 훈련된 비밀 쇼퍼 '환자'를 사용하는 것이다."[9] 그러나 2009년, 위원회는 "AMA 하원 대표단의 2008년 임시 회의에서 청취한 추가 증언을 고려하여" 보고서를 철회하기로 결정했다.[10]

4. 2. 법규

5. 연구 방법론

미스터리 쇼핑은 연구 논문에 사용될 때, 시뮬레이션된 환자 연구 방법론으로 알려져 있다. 이러한 연구를 보고할 때는 시뮬레이션된 환자 방법론을 사용한 연구 보고를 위한 체크리스트(CRiSP)를 사용해야 한다.[11]

6. 한국의 사례

일본에서는 패스트푸드점을 시작으로 소매점, 음식점, 오락 시설, 의료 시설 등 일반적으로 접객 서비스가 중심이 되는 업태에서 널리 보급되고 있다.[18][19] 운수업에서는 '''복면 동승'''이라고 칭하며, 여객 철도 회사, 버스 회사, 택시 회사의 관리직이나 국토교통성의 직원, 운행 회사 및 국토교통성으로부터 위탁을 받은 민간 조사 회사의 조사원이 승객으로 조사 대상의 열차나 버스, 택시 등에 탑승하여 승무원의 접대뿐만 아니라 운행 중의 안전 확보에 대한 노력과 운전 기술 등을 체크한다.[18][19]

최근에는 지방 공공 단체에 의한 행정 서비스에 대한 미스터리 쇼핑도 시작되고 있다. 예시로, 오사카부의 오사카부청 호스피탈리티 향상 조사의 일환으로, 하시모토 지사의 발안으로 실시된 오사카부립중앙도서관에 대한 조사[20]와, 구마모토현히토요시시의 시민 환경과·기획과가 발안한 행정 창구 서비스에 대한 조사[21] 등이 있다.

2012년에는, 일반 사단 법인 복면 조사사 인정 기구가 인정하는 민간 자격으로 "복면 조사사"라는 인정 자격도 창설되었다.

7. 명칭

일본에서 이 조사를 수행하는 조사원은 '''복면 조사원''' 또는 '''미스터리 쇼퍼'''(Mystery Shopper영어)라고 불린다. 이 외에도, 일본식 영어이지만 '''서비스 인스펙터'''라고 칭하는 경우도 있다.

영어권에서는 더 나아가 Mystery Consumer영어 또는 Secret Shopper영어라고도 불린다.

한편, 미스터리 쇼핑과 유사한 조사 방법으로 "설문 모니터"도 있지만, 이쪽은 복면 조사에 국한되지 않으므로 뉘앙스가 다르다.

참조

[1] 웹사이트 What Does A Mystery Shopper Do? https://www.testerne[...]
[2] 뉴스 Health Care Taps 'Mystery Shoppers' https://www.wsj.com/[...] Wall Street Journal 2006-08-18
[3] 논문 "Mystery customer research: Cognitive processes affecting accuracy,"
[4] 웹사이트 Mystery shopping new trend in Medical Tourism, Novasans http://www.novasans.[...] 2011-06-17
[5] 웹사이트 Good Service is Good Business: American Consumers Willing to Spend More with Companies That Get Service Right, According to American Express Survey http://about.america[...] 2014-01-13
[6] 웹사이트 Mystery shopping: Billion dollar industry keeps retailers in check http://www.cbc.ca/ma[...] Cbc.ca 2012-09-25
[7] 웹사이트 The Secret Shopper http://thenewinquiry[...] The New Enquiry 2012-06-04
[8] 웹사이트 Mystery Shopping in Nevada https://imscinfo.com[...]
[9] 웹사이트 Microsoft Word - CEJA Opinions and Reports.doc http://www.ama-assn.[...] 2012-09-25
[10] 웹사이트 9-A-09 Secret Shopper Patients http://www.ama-assn.[...] 2015-12-21
[11] 간행물 Developing a checklist for reporting research using simulated patient methodology (CRiSP): A consensus study
[12] 문서 Mystery Shopper: scope and remit https://www.gov.uk/g[...] Crown Commercial Service 2016-01-28
[13] 문서 Mystery Shopper: Scope and Remit https://www.gov.uk/g[...] Cabinet Office 2018-11-29
[14] 문서 Procurement in a nutshell – the Mystery Shopper Service https://www.wardhada[...] Ward Hadaway LLP 2016-05-27
[15] 웹사이트 Underage sales restrictions https://www.birmingh[...] Birmingham City Council 2023-03-30
[16] 웹사이트 Mystery shoppers https://www.wigan.go[...] 2023-03-30
[17] 웹사이트 Mystery worshippers test church http://news.bbc.co.u[...] BBC News 2008-02-21
[18] 뉴스 貸切バス事業者等に対する覆面添乗調査の結果について https://www.mlit.go.[...] 国土交通省自動車局安全政策課 2017-12-13
[19] 뉴스 ＜ユースク＞運転手の声、聞きづらい？ https://www.chunichi[...] 2020-11-16
[20] 웹사이트 大阪府立中央図書館、府庁ホスピタリティ向上調査で高い評価を獲得 https://current.ndl.[...]
[21] 웹사이트 覆面調査員（ミステリーショッパー）による窓口等サービス評価 https://www.soumu.go[...]
[22] 뉴스 BBC NEWS Mystery worshippers test church http://news.bbc.co.u[...]


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