이용 약관

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1. 개요

이용 약관은 소프트웨어, 전자 상거래, 소셜 미디어 등 서비스를 제공하는 기업이 법적 목적으로 사용하는 계약이다. 여기에는 용어 정의, 이용자의 권리와 책임, 분쟁 해결 절차, 면책 조항 및 책임 제한, 약관 변경에 대한 내용이 포함된다. 이용 약관은 법적 구속력을 가지며, 기업은 서비스 거부를 통해 약관을 시행할 수 있다. 가독성 문제로 인해 대중의 인식 제고 노력이 진행되고 있으며, 관련 단체 및 프로젝트가 활동하고 있다. 아메리카 온라인, 소니, 인스타그램, 자포스, 월트 디즈니 컴퍼니 등에서 이용 약관 관련 비판과 소송 사례가 있었다.

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이용 약관
일반 정보
명칭	이용 약관
설명	서비스 제공자와 사용자 간의 계약 조건 명시
목적	서비스 이용 규칙 정의, 책임 소재 규정, 분쟁 해결 기준 제시
포함 내용	서비스 이용 조건 개인 정보 처리 방침 책임의 한계 분쟁 해결 방법 계약 해지 조건
중요성	사용자 권리 보호, 서비스 안정성 확보, 법적 문제 예방
법적 고려 사항
관련 법률	대한민국 민법 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률
법적 효력	계약의 일부로 간주되며, 법적 구속력 발생
변경	서비스 제공자는 약관을 변경할 수 있으며, 변경 시 고지 의무 발생
동의	사용자는 서비스 이용 시 약관에 동의해야 함
관련 문제
문제점	약관 내용의 난해성 사용자에게 불리한 조항 포함 가능성 약관 변경에 대한 충분한 고지 부족
해결 방안	약관 내용의 명확화 및 쉬운 용어 사용 사용자에게 유리한 조항 추가 약관 변경 시 충분한 고지 및 동의 절차 마련
기타
참고 사항	이용 약관은 서비스 제공자와 사용자 간의 권리와 의무를 명확히 하는 중요한 문서임
관련 용어	개인 정보 처리 방침 서비스 이용 계약 책임 제한 조항 분쟁 해결 조항

2. 법적 성격 및 효력

이용 약관은 주로 웹 브라우저, 전자 상거래, 웹 검색 엔진, 소셜 미디어, 운송 서비스 등 소프트웨어나 서비스를 제공하는 기업에서 법적 목적으로 사용된다.

정당한 이용 약관은 계약이며 법적 구속력을 가지고 변경될 수 있다.^[1] 기업은 서비스 거부를 통해 약관을 시행할 수 있다. 고객은 약관 위반으로 실제로 피해를 입었음을 입증할 수 있는 경우 소송 또는 중재를 제기하여 구제받을 수 있다. 데이터가 부적절하게 이전될 수 있는 합병, 매각, 인수, 구조 조정 등 기업 변경 과정에서 데이터가 잘못될 위험이 있다.^[2]

3. 주요 내용

이용 약관은 웹 브라우저, 전자 상거래, 웹 검색 엔진, 소셜 미디어, 운송 등 소프트웨어나 서비스를 제공하는 기업이 법적 목적으로 사용한다. 정당한 이용 약관은 계약이며 법적 구속력을 가지고 변경될 수 있다.^[1] 기업은 서비스 거부를 통해 약관을 시행할 수 있고, 고객은 피해를 입증할 경우 소송이나 중재를 통해 구제받을 수 있다. 기업 변경 과정에서 데이터가 잘못될 위험이 증가한다.^[2]

이용 약관은 일반적으로 다음과 같은 내용을 포함한다.

키워드 및 구문의 정의 (자세한 내용은 용어 정의 참고)
사용자 권한 및 책임 (자세한 내용은 이용자의 권리 및 책임 참고)
개인 데이터 사용을 설명하는 개인 정보 보호 정책
회원 또는 구독료 등 지불 정보
계정 해지 절차를 설명하는 옵트아웃 정책
분쟁 해결 절차 및 중재 조항 (자세한 내용은 분쟁 해결 참고)
면책 조항/책임 제한 (자세한 내용은 면책 조항 및 책임 제한 참고)
약관 수정 시 사용자 알림 (자세한 내용은 약관 변경 참고)

2010년 260개의 대량 판매 소비자 소프트웨어 라이선스 계약 중 36%가 다른 사람의 지적 재산권을 침해하는지 여부를 보증하지 않는다고 명시했다.^[4] 2010년 1월부터 7월까지 영국에서 운영되는 31개의 클라우드 컴퓨팅 서비스 약관 중 일부는 소송을 6개월에서 2년 이내에 제기하도록 요구하며, 7개는 중재를 부과하고, 모두 소비자의 불법적이고 용납할 수 없는 행위를 금지한다.^[5]

또한, 대부분의 클라우드 컴퓨팅 서비스 약관은 기밀 유지 또는 백업에 대한 책임을 부인하고, 서비스 종료 후 데이터를 잠시만 보존하며, 고객이 떠날 때 데이터를 철저히 삭제하겠다고 약속하는 경우는 거의 없다. 일부는 사용 정책을 시행하기 위해 고객의 데이터를 모니터링한다. 모두 보증을 부인하고 거의 모두 책임을 부인하며, 24개가 고객에게 배상을 요구하고, 일부는 고객에게 배상한다. 일부는 부실 서비스에 대한 크레딧을 제공하고, 15개는 "최선을 다하겠다"고 약속하며 언제든지 중단하거나 중지할 수 있다.^[5]

연구자들은 위치 및 시간 제한 규칙, 허용 가능한 사용 정책, 빠른 삭제의 위험성, 지역 법률에 따른 보증 요구 등에 대한 문제점을 지적한다.

3. 1. 용어 정의

이용 약관 계약은 일반적으로 키워드 및 구문의 동음이의어 처리를 통한 용어 정의를 포함하여, 하나 이상의 주제와 관련된 섹션을 포함한다.

2014년 건강 목적으로 소비자에게 유전자 검사를 판매하는 102개 회사 중 71개 회사가 공개적으로 이용 약관을 가지고 있었다.^[3]

2010년 260개의 대량 판매 소비자 소프트웨어 라이선스 계약 중 91%가 상품성 또는 특정 목적에의 적합성에 대한 보증을 부인하거나 "있는 그대로"라고 명시했다.^[4]

2010년 1월부터 7월까지 영국에서 운영되는 31개의 클라우드 컴퓨팅 서비스의 약관 중 27개가 사용될 법률을 명시했다.^[5]

3. 2. 이용자의 권리 및 책임

이용자는 서비스를 이용하면서 다음과 같은 권리와 책임을 가집니다.

적절한 서비스 이용: 이용자는 서비스를 적절하고 예상되는 방식으로 사용해야 하며, 오용해서는 안 됩니다.
온라인 활동에 대한 책임: 이용자는 자신의 온라인 활동, 행동 및 행위에 대해 책임을 집니다.
개인정보 처리방침 준수: 이용자의 개인 데이터는 개인정보 처리방침에 따라 사용됩니다.
유료 서비스 결제 정보: 유료 서비스 이용 시, 이용자는 회원 또는 구독료 등의 결제 정보를 제공해야 합니다.
계정 해지 절차: 이용자는 계정 해지 정책에 따라 계정을 해지할 수 있습니다.

3. 3. 분쟁 해결

분쟁 발생 시 해결 절차 및 법원에 소송을 제기할 수 있는 제한된 권한을 자세히 설명하는 중재 조항이 포함될 수 있다.^[3] 대한민국에서는 전자문서·전자거래분쟁조정위원회, 콘텐츠분쟁조정위원회 등을 통한 분쟁 해결이 가능하다.

3. 4. 면책 조항 및 책임 제한

서비스 이용 중 사용자가 입은 손해에 대한 사이트의 법적 책임을 명확히 하는 조항이 포함되어 있다.^[1] 2014년 유전자 검사 판매 회사 71개 중 57개 회사가 면책 조항을 포함했으며, 이 중 10개는 자신의 과실로 인한 부상에 대한 책임도 부인했다.^[3] 2010년 260개의 대량 판매 소비자 소프트웨어 라이선스 계약 중 92%가 결과적, 부수적, 특별 또는 예상 가능한 손해를 부인했고, 55%가 손해 배상을 구매 가격 이하로 제한했다.^[4] 2010년 영국에서 운영되는 31개의 클라우드 컴퓨팅 서비스 약관 중 대부분이 보증을 부인하고 거의 모두 책임을 부인했다.^[5]

3. 5. 약관 변경

2014년 건강 목적으로 소비자에게 유전자 검사를 판매하는 102개 회사 중 71개 회사가 공개적으로 이용 약관을 가지고 있었으며,^[3] 이 중 51개 회사는 약관을 변경할 수 있었고, 그 중 17개 회사는 통지 없이 약관을 변경할 수 있었다.^[3]

2010년 1월부터 7월까지 영국에서 운영된 31개의 클라우드 컴퓨팅 서비스 약관 중,^[5] 13개는 자체 웹사이트에 변경 사항을 게시하여 약관을 수정할 수 있다고 명시했다.^[5]

4. 특정 분야별 이용 약관 현황

특정 분야별 이용 약관은 해당 분야의 특수한 성격과 법적 요구 사항을 반영하여 일반적인 이용 약관 외에 추가적인 조항을 포함하거나, 특정 내용을 강조하는 방식으로 구성된다.

예를 들어, 금융 서비스의 경우 전자금융거래법 등 관련 법규에 따라 자금 이체, 개인 정보 보호, 분쟁 해결 절차 등에 대한 상세한 규정이 필요하다. 또한, 전자상거래의 경우 청약 철회, 배송, 환불 등에 대한 소비자 보호 관련 조항이 중요하게 다루어진다.

이 외에도 게임, 콘텐츠 스트리밍, 소프트웨어 라이선스 등 다양한 분야에서 해당 서비스의 특성에 맞는 이용 약관이 제공되고 있다. 이러한 특정 분야별 이용 약관은 사용자의 권리와 의무를 명확히 하고, 분쟁 발생 시 해결 기준을 제시하는 역할을 한다.

5. 가독성 문제

이용 약관의 가독성은 소비자가 약관 내용을 이해하고 자신의 권리를 보호하는 데 중요한 요소이다. 여러 연구에서 이용 약관의 문장이 길고 복잡하며, 전문 용어가 많이 사용되어 일반 소비자가 이해하기 어렵다는 문제점이 지적되었다.

2018년과 2003년, 2010년 연구에 따르면, 많이 방문하는 웹사이트들의 이용 약관은 평균 문장 길이가 길고, 플레시 읽기 용이성 점수가 낮으며, 높은 수준의 학력을 요구하는 것으로 나타났다.^[1]

5. 1. 관련 연구

2018년 연구에 따르면, 많이 방문하는 웹사이트들의 이용 약관은 평균 문장 길이가 길고, 읽기 용이성 점수가 낮으며, 높은 수준의 학력을 요구하는 것으로 나타났다.^[1]

항목	내용
평균 문장 길이	25단어 이상 (소비자 가독성을 위해서는 25단어 이하가 필요)
평균 FRE (플레시 읽기 용이성) 점수	34 (60 이상이 소비자가 읽을 수 있는 수준으로 간주됨)
평균 F-K (Flesch-Kincaid) 점수	15년의 학력 수준 (500개 중 498개가 권장 수준인 8학년 이상)

2003년과 2010년의 소프트웨어 라이선스 계약을 비교한 연구에서도 가독성 점수가 낮고, 계약서의 길이가 증가하는 경향이 나타났다.^[1]

항목	내용
평균 및 중앙값 플레시 점수	두 해 모두 33 (2003년: 14~64, 2010년: 15~55, 60 이상이 소비자가 읽을 수 있는 수준으로 간주됨)
단어의 중앙값	2003년 1152에서 2010년 1,354로 증가 (2003년 범위: 33~8,406, 2010년 범위: 106~13,416)

6. 대중의 인식 제고 노력

2013년 다큐멘터리 영화 ''이용 약관''은 서비스 약관의 문제점을 공론화했다. 이 영화는 54명의 전문 평론가들의 리뷰를 받았으며^[7], 2013년 뉴포트 비치 영화제에서 최우수 장편 다큐멘터리상, 2013년 소노마 밸리 영화제에서 최우수 다큐멘터리상을 수상했다.^[8]

이용 약관은 변경될 수 있으며 서비스마다 다르므로, 대중의 인식을 높이기 위한 여러 가지 계획이 존재한다. 주요 내용은 다음과 같다.

항목	내용
이전 약관 가용성	이전 약관 확인 가능 여부
사용자 계정/서비스 취소/해지	사용자 계정/서비스 해지 가능 여부
사용자 콘텐츠 저작권	사용자 콘텐츠 저작권 귀속 주체
데이터 추적 정책 및 옵트 아웃	데이터 추적 정책 및 사용자 거부권
배상	문제 발생 시 사용자 보상 여부
약관 변경 전 알림 및 피드백	약관 변경 전 알림 및 의견 수렴 여부
개인 데이터 요청 알림	정부/제3자 개인 데이터 요청 시 알림 여부
합병/인수 시 정보 이전 알림	합병/인수 시 정보 이전 전 알림 여부
가명 허용	가명 사용 가능 여부
가독성	이용 약관 가독성 수준
쿠키	퍼스트 파티 쿠키 및 서드 파티 쿠키 사용 여부
보안 관행 투명성	정보 보안 수준
콘텐츠 삭제 요청 투명성	정부/법 집행 기관 콘텐츠 삭제 요청 공개 여부

6. 1. 관련 단체 및 프로젝트

'''Clickwrapped.com'''은 사용자 데이터 사용, 사용자 데이터 공개, 약관 수정, 사용자 계정 폐쇄, 중재 요구, 사용자 벌금 부과 및 명확성에 관한 정책과 관행에 대해 15개 회사를 평가한다.

'''이용 약관; 읽지 않음'''은 67개 회사의 이용 약관 및 개인 정보 보호 정책을 평가하는 공동 작업의 결과물이며,^[9] 평가된 회사의 웹사이트에서 평가를 제공하는 브라우저 부가 기능을 제공한다. 그룹 구성원들은 각 서비스 약관 문서의 각 조항에 점수를 매긴다.^[10] '''서비스''' 탭에는 회사가 뚜렷한 순서 없이 나열되어 있으며, 각 회사의 중요한 조항에 대한 간단한 메모가 있다. '''주제''' 탭에는 "개인 데이터" 또는 "보증"과 같은 주제가 나열되어 있으며, 해당 주제의 측면에 대한 일부 회사의 간략한 메모가 있다.

전자 프론티어 재단의 지원을 받는 '''TOSBack.org'''는 "많은 온라인 서비스"에 대한 약 1,600개의 변경 사항을 순차적으로 나열한다.^[11] TOSBack.org에 나열된 가장 최근의 변경 사항에 대한 평가는 일반적으로 없지만, 이용 약관; 읽지 않음에 연결된다.

7. 비판 및 소송 사례

아메리카 온라인(AOL)은 1994년 가입자 동의 없이 개인 정보를 판매한 사실이 보도되어 3년 후 이용 약관을 개정했다.^[12] 1997년에는 마케팅 회사에 회원 전화번호 접근 권한을 부여하는 정책 변경을 사용자에게 알리지 않아 논란이 되기도 했다.^[12]

2011년, 소니는 조지 호츠와 failOverflow 구성원들을 플레이스테이션 네트워크 및 디지털 밀레니엄 저작권법 서비스 약관 위반으로 고소했다.^[13]

2012년, 인스타그램은 사용자 사진을 유료 광고에 사용할 수 있도록 이용 약관 변경을 발표했다가 사용자들의 반발로 철회했다.^[14] 케빈 시스트롬 인스타그램 공동 창립자는 사진 판매 의도는 없었다고 해명했다.^[16] 같은 해, 법원은 자포스닷컴(Zappos.com)의 일방적인 이용 약관 수정 조항이 집행 불가능하다고 판결했다.^[17]

2023년, 월트 디즈니 월드에서 발생한 사망 사고와 관련하여, 월트 디즈니 컴퍼니는 마이 디즈니 익스피리언스 앱과 디즈니+ 서비스 약관을 근거로 소송 기각을 신청했다가 철회했다.^[19]^[22] 이 사건은 디즈니에 대한 대중의 반발을 불러일으켰다.^[19]

7. 1. 아메리카 온라인 (AOL)

1994년, ''워싱턴 타임스''는 아메리카 온라인(AOL)이 가입자에게 알리거나 동의를 구하지 않고 가입자의 상세한 개인 정보를 다이렉트 마케터에게 판매하고 있다고 보도했다. 이 기사로 인해 3년 후 AOL의 이용 약관이 개정되었다.^[12]

1997년 7월 1일, AOL은 1997년 7월 31일부터 효력이 발생하는 개정된 이용 약관을 게시했지만, 변경 사항, 특히 마케팅 회사를 포함한 제3자 비즈니스 파트너에게 회원 전화번호 접근 권한을 부여하는 새로운 정책에 대해 사용자에게 공식적으로 알리지 않았다. 변경 사항이 발효되기 며칠 전, 한 AOL 회원이 언론에 이 변경 사항을 알렸고, 이후의 뉴스 보도는 사용자가 마케팅 목록에서 자신의 이름과 전화번호를 제외하도록 요청할 수 있는 AOL 페이지에 대규모 인터넷 트래픽을 유발했다.^[12]

7. 2. 소니 (Sony)

7. 3. 인스타그램 (Instagram)

2012년 12월 17일, 인스타그램과 페이스북은 이용 약관 변경을 발표했다. 이 변경은 사용자들의 큰 반발을 불러 일으켰다. 논란이 된 조항은 다음과 같다. "귀하는 비즈니스 또는 기타 단체가 귀하의 사용자 이름, 초상, 사진(관련된 메타데이터 포함) 및/또는 귀하가 취하는 행동을 귀하에게 어떠한 보상 없이 유료 또는 스폰서 콘텐츠 또는 프로모션과 관련하여 표시하기 위해 우리에게 비용을 지불할 수 있다는 데 동의합니다."^[14]

변경된 이용 약관에 대한 거부 옵션은 없는 것으로 보였다.^[14] 이러한 조치는 개인 정보 보호 옹호자들과 소비자들로부터 심각한 비판을 받았다. 하루 만에 인스타그램은 사과하며 논란이 된 문구를 이용 약관에서 삭제하겠다고 밝혔다.^[15] 케빈 시스트롬 인스타그램 공동 창립자는 다음과 같이 말했다.

"우리가 약관을 업데이트하려는 의도는 Instagram에 적합하다고 느껴지는 혁신적인 광고를 실험하고 싶다는 것을 알리기 위해서였습니다. 대신, 많은 사람들은 우리가 귀하의 사진을 어떠한 보상도 없이 다른 사람에게 판매할 것이라고 해석했습니다. 이는 사실이 아니며, 이러한 문구가 혼란을 야기한 것은 우리의 실수입니다. 분명히 말씀드리자면, 귀하의 사진을 판매할 의도는 없습니다. 우리는 이를 명확히 하기 위해 약관에 대한 업데이트된 문구를 작업하고 있습니다."^[16]

7. 4. 자포스 (Zappos)

2012년, 법원은 자포스닷컴(Zappos.com)의 이용 약관 중 일방적인 수정 조항이 집행 불가능하다고 판결했다.^[17]

7. 5. 월트 디즈니 컴퍼니 (The Walt Disney Company)

2023년 10월 5일, 뉴욕 대학교 랭고네 헬스에서 의사로 근무하던 42세 여성 카노폰 탕수안이 월트 디즈니 월드의 디즈니 스프링스에 있는 Raglan Road Irish Pub에서 유제품과 견과류 섭취로 인해 아나필락시스 쇼크를 일으켜 사망했다. 그녀의 미망인 제프리 피콜로는 2024년 2월, 디즈니를 상대로 부당 사망 소송을 제기했으며, 그녀가 직원들에게 여러 차례 심각한 알레르기 반응을 알렸지만 무시당했다고 주장했다.^[18] 5월 31일, 디즈니는 소송 기각을 요구하는 소송을 제기하며, 마이 디즈니 익스피리언스 앱(티켓을 예약한)과 디즈니+ (과거에 무료 체험을 사용한)의 서비스 약관을 인용했다. 이 약관은 디즈니와 그 계열사에 대한 모든 법적 분쟁을 개별 구속 중재로 처리하도록 규정하고 있다.^[19]

2024년 8월, 이 사건이 대중에게 알려지면서 월트 디즈니 컴퍼니에 대한 거센 반발이 일어났고, 많은 사람들이 디즈니+ 구독을 취소하고 다른 디즈니 제품 및 서비스에 대한 보이콧을 시작했다. 피콜로의 법률팀은 디즈니의 주장에 반박하며, 먼저 두 플랫폼의 서비스 약관이 "사실상 보이지 않았다"고 주장했으며, 피콜로는 이 조건에 대해 "전혀 통보받지 못했을 것"이라고 주장했다. 또한 피콜로가 이러한 서비스를 사용한 것이 탕수안이 이 사건에서 대리인을 선임할 권리에 영향을 미쳐서는 안 된다고 주장했다.^[19]^[20] 디즈니는 사망에 대해 "깊은 유감"을 표명하며, 전사(全社)를 상대로 한 소송에 대해 방어적인 입장을 취하고 있다고 밝혔다.^[21] 2024년 8월 20일, 디즈니는 소송 기각 신청을 철회했다.^[22]

참조

_[1] 웹사이트 Terms of service Definition from PC Magazine Encyclopedia https://www.pcmag.co[...] pcmag.com 2013-01-07
_[2] 간행물 5 Ways to Secure Your Intellectual Property During Corporate Transitions http://www.legaltech[...] 2017-09-05
_[3] 서적 2015 IEEE Security and Privacy Workshops IEEE 2015
_[4] 간행물 Set in Stone? Change and Innovation in Consumer Standard-Form Contracts https://www.nyulawre[...] 2013
_[5] 웹사이트 Contracts for Clouds: Comparison and Analysis of the Terms and Conditions of Cloud Computing Services https://www.claydesk[...] Queen Mary University of London - Cloud Legal Project 2010-09-02
_[6] 간행물 The Duty to Read the Unreadable 2019-01-11
_[7] 웹사이트 Terms and Conditions May Apply (2013) External Reviews https://www.imdb.com[...] IMDB 2017-03-15
_[8] 웹사이트 Terms and Conditions May Apply (2013) Awards https://www.imdb.com[...] IMDB 2017-03-15
_[9] 웹사이트 Terms of Service; Didn't Read, home page https://tosdr.org 2017-03-15
_[10] 웹사이트 Terms of Service; Didn't Read, Topics https://tosdr.org/to[...] 2017-03-15
_[11] 웹사이트 TOSBack, The terms of service tracker http://www.tosback.o[...] 2017-03-15
_[12] 웹사이트 AOL dumps new member policy http://news.cnet.com[...] 1997-07-29
_[13] 웹사이트 Sony follows up, officially sues Geohot and fail0verflow over PS3 jailbreak https://www.engadget[...] 2021-03-06
_[14] 웹사이트 Instagram can now sell your photos for ads https://money.cnn.co[...] CNN 2012-12-18
_[15] 뉴스 Instagram apologizes to users: We won't sell your photos http://news.cnet.com[...] 2012-12-19
_[16] 웹사이트 Thank you, and we're listening http://blog.instagra[...] Instagram 2012-12-18
_[17] 웹사이트 How Zappos' User Agreement Failed In Court and Left Zappos Legally Naked https://www.forbes.c[...] 2013-10-01
_[18] 웹사이트 Long Island doctor died from anaphylaxis after eating at Disney Springs restaurant, lawsuit says https://www.cbsnews.[...] 2024-03-05
_[19] 웹사이트 Disney wants to dismiss a wrongful death lawsuit because of a Disney Plus agreement https://www.theverge[...] 2024-08-15
_[20] 웹사이트 Disney wrongful death lawsuit over allergy highlights danger of fine print https://www.usatoday[...] 2024-08-15
_[21] 뉴스 Disney defends use of streaming terms to block restaurant allergy death lawsuit https://www.theguard[...] 2024-08-15
_[22] 웹사이트 Disney drops bid to have allergy-death lawsuit tossed because plaintiff signed up for Disney+ https://apnews.com/a[...] 2024-10-06