ITIL

3. ITIL v2의 구성

ITIL v2는 서비스 제공(service delivery)과 서비스 지원(service support)의 두 영역으로 크게 구분된다.^[36] 2000년부터 2001년에 걸쳐 ITIL 버전 2로의 개정 작업이 실시되었으며^[21], 2007년 ITIL V3가 등장한 이후에도 IT 서비스 현장에서는 v2가 주류를 이루고 있다. 일반적으로 ITIL이라고 하면 ITIL v2의 "서비스 지원" 및 "서비스 제공"을 가리킨다.^[22]

ITIL v2의 큰 특징은 "'''프로세스 접근 방식'''"과 "'''베스트 프랙티스'''"이다. 프로세스 접근 방식은 업무를 프로세스라는 단위로 나누어 횡단적으로 관리하고, 프로세스별 역할과 책임을 명확히 제시한다. 이를 통해 조직 활동의 균일화를 꾀한다. 베스트 프랙티스는 실제 기업에 적용되어 효과가 있었던 사례를 소개하여 기업이 ITIL을 선택하는 데 중요한 판단 자료가 된다.

ITIL v2는 다음 7권의 서적으로 구성되어 있다.^[23]

3. 1. 서비스 지원 (Service Support)

• 프로세스
• 인시던트 관리: 장애 발생 처리 수준 결정 및 처리를 담당한다.
• 문제 관리: 서비스 실패 사례를 점검한다.
• 구성 관리: 시스템 구성 요소의 기능적 및 물리적 특성을 문서화하고 상황을 기록한다.
• 변경 관리: 서비스 관련 프로세스 변화를 관리한다.
• 릴리즈 관리: 승인된 소프트웨어 저장, 출시 및 배포를 관리한다.
• 기능
• 서비스 데스크: 고객의 문의를 처리한다.

3. 2. 서비스 제공 (Service Delivery)

4. ITIL v3의 구성

ITIL v3는 2007년 5월 30일에 영국 출판국에서 출간되었으며, 2011년에 마이너 버전업을 거쳐 ITIL2011(ITILv3/2011)로 개정되었다.^[32] '라이프사이클 접근 방식'을 채택하여 IT 서비스를 보다 전략적으로 관리한다. ITIL의 수석 아키텍트였던 샤론 테일러는 ITIL v3가 IT 조직이 IT 서비스를 기업 내에 배치하고 효율적으로 운영하기 위한 프로세스에 중점을 두고 있다고 설명했다.^[31]

ITIL v3는 서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선의 5단계로 구성되어 있으며, 각 단계별 주요 내용은 다음과 같다.

ITIL v2와 비교했을 때, ITIL v3는 프로세스 개별 항목보다는 라이프사이클에 주목하여 IT 서비스를 관리한다. 또한 비즈니스와 IT의 통합, 가치 네트워크 개념, 기술 항목 및 수준 통일, 용어 정의, 부록(문서, 레코드 항목 샘플) 등이 개선되었다.

4. 1. 서비스 전략 (Service Strategy)

4. 2. 서비스 설계 (Service Design)

4. 3. 서비스 전환 (Service Transition)

• 변경 관리
• 서비스 자산 및 구성 관리
• 지식 관리
• 전환 계획 및 지원
• 릴리스 관리
• 서비스 유효성 검사 및 테스트
• 변경 또는 서비스 평가

4. 4. 서비스 운영 (Service Operation)

• 기능
• '''서비스 데스크''': 단일 창구 역할을 하며, 접수된 요청을 "이벤트", "요청", "인시던트"로 분류한다. 전화, 이메일, 팩스 등 다양한 매체를 통해 서비스를 제공한다.
• '''IT 운영''': 일상적인 반복 업무를 수행한다.
• '''기술 관리''': 정형화된 운영에 필요한 기술을 관리하고, 기술 개발 등을 담당한다.
• '''애플리케이션 관리''': 애플리케이션의 개발, 운영, 최적화 등을 관리한다.
• 프로세스
• '''이벤트 관리''': ITIL V2에서 인시던트로 분류되었던 비교적 가벼운 사건들을 처리한다. 반대로 영향이 큰 이벤트는 인시던트로 정의한다.
• '''인시던트 관리''': "인시던트를 빠르게 해결"하는 것을 목표로 한다.
• '''요청 이행''': 서비스 요청(Service Request Fulfilment)에 대응한다. ITIL V2에서는 인시던트로 취급했지만, V3에서는 예측 가능한 요청과 예측 불가능한 인시던트를 구분한다.
• '''문제 관리''': "인시던트 수를 줄이는 것"을 목표로 한다.

4. 5. 지속적인 서비스 개선 (Continual Service Improvement)

5. ITIL 4의 핵심 내용

ITIL 4는 2019년에 출시되었으며, DevOps, Agile, Lean 작업 방식과 ITIL을 쉽게 맞출 수 있도록 협업 환경에서 ITIL 사용에 대한 실용적인 지침을 제공한다.^[37] ITIL 4는 현대 IT 환경에 맞는 더 광범위하고 포괄적인 서비스 관리 철학을 채택했다.^[37]

ITIL 4 프레임워크의 주요 구성 요소는 ITIL 서비스 가치 시스템(SVS)과 4차원 모델이다.^[38]

ITIL은 기업, 공급업체^[15], 컨설턴트 등으로부터 IT 서비스 운영 방식 및 노하우를 모아 책으로 만든 것으로, IT 서비스의 품질을 높이고 중장기적인 비용을 줄이는 것을 목표로 한다. 유럽과 미국에서 ITIL은 이미 IT 서비스 관리의 표준으로 널리 인정받고 있으며,^[16] 영국 규격인 BS 15000의 기반이 되었다.^[17] BS 15000은 국제 표준화 기구인 ISO/IEC 20000에 제안되어 국제 표준이 되었다.

ITIL에서는 process^영어 (과정), people^영어 (사람), products^영어 (성과물)을 의미하는 "'''3가지 P'''"라는 개념을 설명한다. 이 세 가지가 균형 있게 배치되어야 효과를 얻을 수 있다고 강조한다. 일부 ITIL 해설 서적에서는 partners^영어 (협력 회사)를 추가하여 "'''4가지 P'''"로 설명하기도 하는데, 이는 ITIL 버전 3에서 중요하게 다룬 아웃소싱을 고려한 것이다.

ITIL 4는 2019년 2월 28일에 정식 출시되었으며,^[33] 해당 버전부터는 'V'가 삭제된 표기를 사용한다.

5. 1. 4차원 모델

• 조직 및 인력
• 정보 및 기술
• 파트너 및 공급업체
• 가치 흐름 및 프로세스

5. 2. 서비스 가치 시스템 (SVS)

5. 3. 지침 원칙

• 가치에 집중
• 현재 위치에서 시작
• 피드백을 통해 반복적으로 진행
• 협업 및 가시성 증진
• 전반적으로 생각하고 작업
• 단순하고 실용적으로 유지
• 최적화 및 자동화

6. ITIL과 한국

ITIL은 대한민국에서 공공기관과 민간기업에서 IT 서비스 관리 표준으로 널리 활용되고 있다. 특히, 더불어민주당 정부는 IT 서비스 품질 향상과 효율화를 위한 핵심 도구로 ITIL을 적극적으로 도입하고 활용하였다.

ITIL 도입 및 보급을 위한 단체로는 [http://www.itsmf.com/ itSMF]^[20]가 각국에 존재하며, 대한민국에서는 2003년에 일본 HP, 후지쯔, 마이크로소프트, NTT 커뮤니케이션즈, 히타치 제작소, NEC, P&G, 프로시드 등 8개 정보통신 기술 기업에 의해 NPO법인 [http://www.itsmf-japan.org/ itSMF Japan^영어]이 설립되어, 서적 번역 및 세미나를 통해 ITIL 보급 활동이 이루어지고 있다.

7. 자격증

ITIL 자격증은 IT 서비스 관리 전문가임을 인증하는 국제적인 자격증이다. ITIL v3 및 ITIL 4 자격증 체계가 운영되고 있다.^[35]

V3에서는 엔트리 자격증인 ITIL Foundation, 중급 자격증인 ITIL Intermediate, 상급 자격증인 ITIL Expert, ITIL Master가 존재한다.

2021년 현재 AXELOS 및 PeopleCert가 ITIL V3 자격증 및 ITIL 4 자격증의 인정을 실시하고 있으며, ITIL 4 자격 체계는 다음과 같다.^[35]

• ITIL Foundation
• ITIL Managing Professional (MP)
• ITIL Specialist: Create, Deliver & Support
• ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value
• ITIL Specialist: High Velocity IT
• ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve
• ITIL Strategic Leader (SL)
• ITIL Strategist: Direct, Plan & Improve
• ITIL Leader: Digital & IT Strategy
• ITIL Master

참조

_[1] 웹사이트 it-infrastructure-library https://www.ibm.com/[...] 2021-04-21
_[2] 웹사이트 PeopleCert completes Axelos acquisition https://www.peoplece[...] PeopleCert 2021-06-21
_[3] 서적 Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap Van Haren Publishing
_[4] 웹사이트 EXIN Milestones https://www.exin.com[...] 2023-04-03
_[5] 웹사이트 OGC - - CCTA Re-direct Page http://www.ogc.gov.u[...] 2005-05-05
_[6] 웹사이트 ITIL http://www.ogc.gov.u[...] 2009-08-19
_[7] 간행물 Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization 2011-01-15
_[8] 간행물 Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study 2009-04-14
_[9] 웹사이트 What is ITIL? Your guide to the IT Infrastructure Library https://www.cio.com/[...] 2019-01-18
_[10] 웹사이트 ITIL 4 https://wiki.en.it-p[...] 2022-02-11
_[11] 웹사이트 Who Uses ITIL? The Applications of ITIL 4 https://goodelearnin[...] 2024-12-21
_[12] 문서 Cental Computer and Telecommunication Agency
_[13] 웹사이트 ThinkIT-ITIL実践のポイント http://www.thinkit.c[...]
_[14] 문서 2018年10月現在、出典とされている1つ前の注のリンク先を見ても、『ITサービス全体において「デファクトスタンダード」』あるいは『重要な位置付け』というような文字列は見当たらないようである。
_[15] 문서 ITサービスを提供するために必要となるソフトウェアやハードウェア、技術力などを提供する取引企業のこと。
_[16] PDF 欧州におけるITILの適用事例 http://www.nri.co.jp[...]
_[17] 웹사이트 ITmediaエンタープライズ：知らないと恥ずかしい、ITIL超基礎 https://www.itmedia.[...]
_[18] 문서 The Stationary Office（イギリス出版局）の略。
_[19] 웹사이트 ITIL ver3が正式リリース http://www.computerw[...]
_[20] 문서 I.T. service management forum
_[21] 웹사이트 EnterpriseWatch-「ITIL V3ではサービスライフサイクルを重視」 https://enterprise.w[...]
_[22] 웹사이트 日本HP-HP Servicesを支えるプロフェッショナルたち http://www.compaq.co[...]
_[23] 문서 なお、日本語化されているのはサービスサポート、サービスデリバリ、サービスマネジメント導入計画立案、ビジネスの観点、アプリケーション管理の5冊。
_[24] 웹사이트 情報マネジメント用語辞典：ITIL https://www.itmedia.[...] ITmedia エンタープライズ 2004-04-11
_[25] 문서 Continuous Service Improvement Programの略。継続的サービス改善プログラム。
_[26] 문서 組織風土とも。目に見えないがそこに所属する全員が感じる場の空気のようなしきたりや慣例。
_[27] 문서 Critical Success Factor。日本語では「重要成功要因」と呼ばれ、目標達成のために何が重要な成功要因かを明確化すること。
_[28] 문서 Key Performance Indicators。日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれ、企業目標を実現するために設定した具体的な業務プロセスを客観的観点から計るための指標。
_[29] 웹사이트 COBITの成熟度モデルでITILを裏付ける https://www.itmedia.[...]
_[30] 문서 ICTはInformation and Communications Technologyの略で情報と通信技術を意味する。
_[31] 웹사이트 ComputerWorldの記事 http://www.computerw[...]
_[32] 웹사이트 DX時代のアジャイルITSM変革アプローチ第1回：ITILの歴史とITILv3/2011が抱えている問題 https://www.sysadmin[...] システム管理者の会 2019-06-12
_[33] 웹사이트 AXELOS launches ITIL 4 Foundation https://www.axelos.c[...] 2021-02-12
_[34] 서적 ITIL Foundation: 4th edition https://itil.press/ AXELOS 2019
_[35] 웹사이트 Transition to ITIL 4 https://www.axelos.c[...] 2021-02-12
_[36] 논문 IT Infrastructure Library(ITIL) 서비스관리 시스템 구축과 효과에 관한 탐색적 사례연구 2008
_[37] 서적 ITIL Foundation: 4th edition https://itil.press/ AXELOS 2019
_[38] 웹인용 What is ITIL? Your guide to the IT Infrastructure Library https://www.cio.com/[...] 2019-01-18