젠데스크

1. 개요

젠데스크는 2007년 덴마크 코펜하겐에서 설립된 고객 서비스 소프트웨어 회사이다. 젠데스크는 2008년 50만 달러의 투자를 유치하고, 2009년 샌프란시스코로 본사를 이전했다. 2014년에는 기업공개를 통해 1억 달러를 조달했으며, 여러 회사를 인수하며 사업을 확장했다. 2022년에는 사모 펀드 컨소시엄에 102억 달러에 인수되었다. 젠데스크는 고객 서비스, 판매, 소셜 미디어 관리 등 다양한 제품과 서비스를 제공하며, 2012년 한국어 버전을 출시하고 한국 시장에 진출했다.

2. 역사

젠데스크는 2007년 덴마크 코펜하겐에서 미켈 스반(Mikkel Svane), 알렉산더 아가시포아(Alexander Aghassipour), 모튼 프리무달(Morten Primdahl)에 의해 설립되었다. 이들은 작은 로프트에서 사업을 시작했다. 2008년 6월에는 엔젤 투자자로부터 50만 달러의 자금을 받았고, 2009년에는 찰스 리버즈 파트너스로부터 600만 달러를 조달한 후 샌프란시스코로 본사를 이전했다. 2012년에는 총 86의 투자를 유치했다.

2.1. 설립 초기 (2007-2009)

젠데스크는 2007년 덴마크 코펜하겐에서 미켈 스반(Mikkel Svane), 모르텐 프림달(Morten Primdahl), 알렉산더 아가시푸르(Alexander Aghassipour) 세 사람이 설립했다. 창업자들은 스반의 다락방에서 젠데스크 소프트웨어를 개발하기 시작했다. 초기 젠데스크는 공동 창업자들이 직접 자금을 조달했으며, 각자 가족을 부양하기 위해 컨설팅 업무를 수행했다. 2007년 가을 젠데스크의 서비스형 소프트웨어 제품 출시 후 몇 달 만에 약 1,000명의 평가판 고객을 확보했다. 초기에는 주로 다른 스타트업들 사이에서 입소문을 통해 소프트웨어에 대한 관심이 천천히 확산되었다. 트위터가 젠데스크를 사용하기 시작한 후, 소셜 미디어에서 고객 불만에 대한 응답에 대한 관심이 높아지면서 2008년에 채택이 가속화되었다.

벤처 캐피털 투자자들은 회사가 대부분의 고객이 있는 미국으로 이전하는 경우에만 젠데스크에 투자할 의향이 있었다. 2009년 젠데스크는 매사추세츠주 보스턴으로 이전했고, 약 6개월 후 캘리포니아주 샌프란시스코로 다시 이전했다. 회사는 50만 달러의 시드 투자를 유치했고, 비공개 금액의 시리즈 A 자금 조달과 600만 달러의 시리즈 B 라운드가 이어졌다. 젠데스크는 2010년 12월 시리즈 C 자금 조달 라운드에서 1900를, 2012년 시리즈 D 자금 조달 라운드에서 6000를 유치했다. 이로써 총 벤처 캐피털 자금 조달액은 약 8600에 달했다.

2.2. 성장과 확장 (2010-2016)

2010년, 새로운 기능 도입과 함께 상당한 가격 인상이 발표되자 많은 고객들이 젠데스크를 떠나겠다고 반발했다. 젠데스크는 이에 사과하며 가격 정책을 철회하고, 기존 고객이 이미 사용 중인 기능에 대해서는 가격을 인상하지 않겠다고 약속했다. 같은 해, 젠데스크는 첫 영업팀을 신설했다. 2011년에는 샌프란시스코 텐더로인 지역의 더 큰 사무실로 이전했다. 샌프란시스코 시와 카운티는 지역 사회 봉사 활동을 조건으로 젠데스크에게 6년간 급여세 인센티브를 제공했다.

젠데스크는 아일랜드, 덴마크, 호주 등에 사무실을 설립하며 국제적으로 확장했다. 2017년에는 싱가포르에 사무실을 열었다. 2011년 기준, 젠데스크 고객의 절반은 미국 외부에 있었다. 젠데스크는 2010년부터 2012년까지 매출이 5배 증가했지만, 아직 수익을 내지는 못하고 있었다. 2012년 38였던 매출은 2013년 72로 증가했다. 2012년, 젠데스크는 타사 젠데스크 소프트웨어를 위한 첫 앱 마켓플레이스를 출시했다. 2013년에는 직원 수가 450명에 달했다.

2014년, 젠데스크는 기업공개를 신청했고, 기업 가치는 17억 달러로 평가받았다. IPO를 통해 1억 달러를 조달했다. 같은 해, 젠데스크는 Zopim(라이브 채팅 회사, 29.8), BIME(프랑스 분석 회사, 45), Outbound.io(소셜 미디어 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어 개발사)를 인수하며 첫 인수 합병을 발표했다. 또한 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)과 경쟁하는 영업 자동화 소프트웨어 개발사인 Base를 50에 인수했다.

2015년, 젠데스크는 "zen"이라는 단어가 포함된 49개 상표에 대해 미국 특허청에 이의를 제기했다. 전자 프론티어 재단은 광범위한 비즈니스를 대상으로 여러 건의 상표 침해 소송을 제기하는 젠데스크의 방식을 상표 트롤링이라고 비판했다.

초기 젠데스크 소프트웨어는 소규모 비즈니스 지원에 중점을 두었으나, 점차 대규모 회사를 지원하는 방향으로 전환했다. 또한 인바운드 고객 문의에 집중하던 방식에서 온라인 고객 댓글을 기반으로 사전 예방적 소통을 하는 방식으로 전환했다. 2016년, 젠데스크는 로고를 변경하고, 고객과의 사전 예방적 연락을 강조하는 방향으로 브랜드를 변경했다. 같은 해 9월, 온라인 리뷰와 댓글을 고객 지원 티켓으로 전환하는 기능을 추가했고, 2017년에는 온라인 불만에 대응하는 데 도움을 주는 Outbound.io를 인수했다. 2012년과 2016년에는 새로운 분석 및 자동화 제품을 출시했다. 2016년에는 고객 지원팀에 연락하기 전 고객이 웹 사이트의 어느 부분을 방문했는지 알려주는 기능을 추가했으며, 같은 해 구독 서비스를 취소할 가능성이 높은 고객을 예측하는 기능도 추가했다.

2.3. 최근 역사 (2017-현재)

2017년, 젠데스크는 고객과 대화하고 고객이 원하는 답변을 찾도록 돕는 AI 봇을 추가했다. 이 봇은 초기에는 기능이 제한적이었지만, 2019년에 확장되었다. 2018년에는 소셜 미디어, 라이브 채팅, 이메일 및 기타 커뮤니케이션을 단일 티켓 시스템으로 결합한 젠데스크 스위트를 출시했다. 같은 해 엔터프라이즈 버전 소프트웨어-서비스 제품도 출시되었다. 당시 젠데스크 수익의 40%가 대기업에서 나왔다. 2019년에는 소셜 미디어 사이트에서 고객에게 직접 메시지를 보내는 데 중점을 둔 "선샤인" 도구를 처음 출시했다.

젠데스크는 고객 서비스에서 판매와 같은 다른 고객 상호 작용 관리로 확장했다. 2018년 9월 경쟁사인 베이스(Base)를 인수하면서 처음으로 판매 소프트웨어 분야에 진출했다. 베이스는 나중에 Sell로 이름이 변경되었고, 해당 타사 앱을 위한 Sell 마켓플레이스가 생성되었다. Smooch에서 인수한 소셜 미디어 소프트웨어의 일부는 세일스포스닷컴(Salesforce.com)과 경쟁하는 도구인 선샤인 컨버세이션(Sunshine Conversations)으로 브랜드가 변경되었다. 젠데스크의 판매 자동화 소프트웨어는 나중에 2020년에 젠데스크 Sell로 개편되어 젠데스크의 고객 지원 소프트웨어와의 통합이 개선되었다. 그 이후로 젠데스크 마켓플레이스는 최종 고객에게 더 많은 서비스를 제공하기 위해 여러 타사 기술을 통합했다. 예를 들어, 2021년에는 다국어 데이터 수집을 위한 Crowlingo, 리드 전환을 위한 Verse, 원격 시각 지원을 위한 ViiBE와 같은 여러 회사가 젠데스크 마켓플레이스에 합류했다.

2018년까지 젠데스크의 연간 수익은 500에 달했다.

2019년 7월, 사이버 보안 연구원 샘 자달리(Sam Jadali)는 DataSpii라는 치명적인 데이터 유출 사건을 폭로했다. 이 유출은 마케팅 인텔리전스 회사인 나초 애널리틱스(Nacho Analytics, NA)에 의해 촉진되었다. 자체적으로 "인터넷의 신 모드"라고 브랜드화한 NA는 회원에게 Venmo를 포함한 젠데스크 고객의 지원 티켓 파일 첨부 URL에 접근할 수 있는 권한을 부여했다. 젠데스크의 기본 개인 정보 보호 설정으로 인해 고객이 강화된 개인 정보 보호를 위해 설정을 조정하지 않는 한 지원 티켓 파일 첨부 URL에 공개적으로 접근할 수 있었다. DataSpii 보고서는 타사가 수집 직후 거의 즉시 URL에 체계적으로 접근하여 해당 URL 내에 포함된 민감한 정보의 기밀성을 위협한다는 사실을 밝혔다.

2019년 10월, 젠데스크는 2016년에 해킹을 당하여 젠데스크를 사용하는 고객 서비스 에이전트에 대한 정보가 유출되었을 가능성이 있다고 밝혔다.

2019년 5월, 젠데스크는 공개되지 않은 금액으로 몬트리올에 본사를 둔 Smooch를 인수했다. Smooch는 라이브 채팅 고객 지원을 위한 웹사이트에서 메시징 서비스를 제공했다. 2020년, 젠데스크는 소셜 미디어에서 고객에게 메시지를 보내는 더 많은 도구와 고객 관계 관리 기능 향상을 발표했다.

2021년 10월, 젠데스크는 4.13에 모멘티브 글로벌 Inc. (구 서베이몽키)를 인수할 것이라고 발표했다. 젠데스크의 투자자들은 2022년 2월 25일에 이 거래를 거부하고 위험으로 인해 계약을 종료했다.

2022년 6월, 젠데스크가 사모 펀드 컨소시엄에 의해 10.2 규모의 현금 거래로 인수될 것이라고 발표되었으며, 컨소시엄은 Permira와 Hellman & Friedman이 이끌었다. 그 후 이러한 회사의 인수가 보류됨에 따라 젠데스크는 3분기 (2022년 9월 30일 종료) 재무 결과를 공개하기 위한 주주 서한을 제공하거나 컨퍼런스 콜 또는 웹캐스트를 개최하지 않았다.

2022년 9월, 3분기가 마감되면서 재무 결과가 발표되었으며, 연간 수익이 20% 증가하여 416.9를 기록했으며, GAAP 영업 손실은 55.4, 비-GAAP 영업 이익은 48.9를 기록했다. 또한, 젠데스크는 거래가 임박함에 따라 2022년 12월 30일에 종료되는 회계 연도에 대한 재무 지침을 중단했다.

2022년 11월, 투자 그룹이 약 10.2에 젠데스크 인수를 완료했다고 발표되었다.

2023년 6월, 젠데스크는 공개되지 않은 가격으로 Tymeshift를 인수했다고 발표했다.

3. 제품 및 서비스

젠데스크 소프트웨어는 Ruby on Rails로 작성되었으며, 여러 콘텐츠 관리 시스템(CMS), 고객 관계 관리 도구, 웹 앱 등과 통합될 수 있다. 젠데스크 플랫폼은 모바일 사용에 최적화되어 있으며, iPad용 앱을 비롯한 iOS 플랫폼용 네이티브 애플리케이션 개발에 주력하고 있다. SurveyMonkey 및 MailChimp와의 연동으로 설문 조사 및 이메일 캠페인을 생성할 수 있다. 고객 서비스 플랫폼에 "헬프 센터" 기능이 제공되어, 지식 베이스(FAQ 사이트) 등의 셀프 서비스 기능에 접근할 수 있는 플랫폼도 제공한다.

3.1. 젠데스크 (Zendesk)

젠데스크의 소프트웨어는 Ruby on Rails로 작성되었으며, 여러 콘텐츠 관리 시스템(CMS), 고객 관계 관리 도구, 웹 앱 등과 통합될 수 있다는 특징을 가지고 있다. 젠데스크 플랫폼은 모바일 사용에 최적화되어 있으며, 2013년 3월에 출시한 iPad용 젠데스크 앱을 비롯한 iOS 플랫폼용 네이티브 애플리케이션 개발에 주력하고 있다. 2013년 12월, 젠데스크는 SurveyMonkey 및 MailChimp와의 연동 기능을 발표하여 젠데스크에서 설문 조사 및 이메일 캠페인을 생성할 수 있게 되었다.

3.2. 헬프 센터 (Help Center)

2013년 8월 젠데스크는 젠데스크 고객 서비스 플랫폼에 "헬프 센터" 기능을 출시했다. 헬프 센터는 최종 사용자가 고객 포털을 통해 검색하거나, 지식 베이스(FAQ 사이트), 커뮤니티 포럼 등의 셀프 서비스 기능에 접근할 수 있는 플랫폼이다. 헬프 센터는 루비 온 레일스와 자바스크립트로 제작되었으며, 사용자 지정 가능한 테마와 콘텐츠를 늘려 개선할 수 있는 지식 베이스를 특징으로 한다.

4. 한국 시장 진출

2012년 5월에 젠데스크는 제품의 일본어판 제공을 시작했다. 2013년 2월 28일에는 "주식회사 젠데스크"를 설립했으며, 같은 해에 도쿄에 오피스를 개설했다.

5. 수상 내역

* 2013년 크런치 상 최우수상 "엔터프라이즈 스타트업"을 수상하였다.
* 2011년 CODiE 최우수상 "고객 관계 관리 솔루션"을 수상하였다.