여행 오퍼레이터
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1. 개요
여행 오퍼레이터는 일반 여행객이 겪는 언어, 통화, 통신 문제를 해결하고, 컨퍼런스나 세미나와 같은 대규모 단체 행사 및 회의를 전문적으로 주선하며, 항공사, 호텔 등 공급업체와의 계약을 통해 패키지 상품을 기획하는 역할을 한다. 여행 오퍼레이터는 여행사와 거래하며, 여행업 등록이 불필요했으나, 최근에는 직접 여행자와 거래하는 경우도 증가하고 있다. 일본에서는 여행사의 하청 업체로 간주되며, 여행사와의 관계는 하청법의 적용을 받는다. 여행사들은 기획 및 수배 업무를 아웃소싱하지만, 이는 여행사의 전문성 약화와 소비자 보호 문제로 이어질 수 있다는 비판도 존재한다.
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| 여행 오퍼레이터 |
|---|
2. 역할 및 기능
여행 오퍼레이터는 본래 일반인이 언어, 통화, 통신 등의 문제로 인해 먼 곳으로의 여행을 준비하는 데 겪는 어려움을 해결하기 위해 존재했다. 인터넷의 발달로 개인이 직접 휴가 상품을 구성하는 것이 용이해졌지만, 여행 오퍼레이터는 여전히 직접 휴가를 계획할 시간이 부족한 사람들을 위해 여행을 대신 준비하거나, 컨퍼런스나 세미나와 같은 대규모 단체 행사 및 회의를 전문적으로 기획하고 운영하는 데 중요한 역할을 한다.
또한, 이들은 항공사, 호텔, 현지 교통편, 크루즈 회사 등 다양한 여행 서비스 공급업체와 계약 관계를 맺고, 이를 바탕으로 개인이 접근하기 어렵거나 비용 부담이 큰 목적지에 대한 패키지 상품이나 특별 단체 여행 상품을 개발한다. 때로는 관광청이나 관련 정부 기관과 협력하여 여행 상품을 만들기도 한다.
주요 국가 및 지역별 여행 오퍼레이터 관련 협회는 다음과 같다.
| 지역 | 주요 협회 |
|---|---|
| 미국 | 전미 여행 협회(NTA)[3], 미국 투어 오퍼레이터 협회(USTOA), 미국 버스 협회(ABA) |
| 유럽 | 유럽 투어 오퍼레이터 협회(ETOA) |
| 영국 | ABTA – 여행 협회, 독립 투어 오퍼레이터 협회(AITO) |
| 북미 (입국 여행) | 국제 입국 여행 협회 |
2. 1. 주요 업무
여행 오퍼레이터는 본래 일반인이 언어, 통화, 통신 등의 문제로 인해 먼 곳으로의 여행을 준비하는 데 겪는 어려움을 해결하기 위해 존재했다. 인터넷의 발달로 개인이 직접 휴가 상품을 구성하는 사례가 늘었지만, 여행 오퍼레이터는 여전히 직접 휴가를 계획할 시간이 부족한 사람들을 위해 여행을 준비하거나, 컨퍼런스나 세미나와 같은 대규모 단체 행사 및 회의를 전문적으로 기획하고 운영하는 역할을 수행한다.또한, 여행 오퍼레이터는 항공사, 호텔, 육상 운송 업체, 크루즈 회사 등 다양한 여행 서비스 공급업체와 계약 관계를 맺는다. 이를 바탕으로 개인이 접근하기 어렵거나 비용 부담이 큰 목적지에 대한 패키지 상품이나 특별 단체 여행 상품을 개발하며, 때로는 관광청이나 관련 정부 기관과 협력하여 여행 상품을 만들기도 한다.
일본의 경우, 여행사가 해외여행 수속을 진행할 때 직접 현지 호텔이나 버스 회사와 교섭하기보다는 '투어 오퍼레이터'로 불리는 현지 수배 전문 회사에 위탁하는 것이 일반적이다. 위탁받은 일본의 '투어 오퍼레이터'는 다시 현지 오퍼레이터에게 지시하여 여행객이 이용할 숙박, 교통, 식사, 관광, 가이드 등을 확보한다. 과거에는 지상 수배 업무(Land Operation)가 주를 이루어 '랜드 오퍼레이터'라고 불렸으나, 최근에는 항공권 수배(Air Operation)까지 포괄하면서 '투어 오퍼레이터'라는 명칭이 더 널리 쓰이게 되었다. 여행자가 여행사와 계약한 내용에 따라 정해진 시간에, 정해진 요금으로 약속된 현지 서비스를 이용할 수 있는 것은 이러한 '투어 오퍼레이터'의 역할 덕분이다. 한편, 서구권에서는 '투어 오퍼레이터'라는 용어가 여행사를 포함하여 투어를 실제로 운영하는 회사를 총칭하는, 일본보다 더 넓은 의미로 사용된다.
일본에서는 2018년 1월 4일부터 시행된 개정 여행업법에 따라, 이러한 현지 수배 업무를 하는 업체는 '여행 서비스 수배업'(랜드 오퍼레이터 업무에 해당)으로 등록해야 한다.[4] 단, 기존 여행업 등록 업체는 별도로 등록할 필요는 없다. 또한, 영업소마다 '종합 또는 국내 여행 업무 취급 관리자' 또는 '여행 서비스 수배 업무 취급 관리자'를 의무적으로 선임해야 한다.[5][6]
2. 2. 여행사와의 관계
여행사는 해외 호텔이나 버스 회사 등과 직접 계약하기보다는, 현지 수배를 전문으로 하는 '투어 오퍼레이터'에게 위탁하는 경우가 많다. 이는 특히 일본의 여행사들이 해외여행 수속을 진행할 때 일반적인 방식이다. 위탁받은 '투어 오퍼레이터'는 다시 현지의 로컬 오퍼레이터(Local Operator 또는 Vender)에게 지시하여 여행객이 이용할 숙박, 교통, 식사, 관광, 가이드 등을 확보한다. 과거에는 지상(Land) 수배 업무 위주여서 '랜드 오퍼레이터'라고 불렸으나, 최근 항공기(Air) 수배까지 포괄하면서 '투어 오퍼레이터'라는 명칭으로 정착되었다.여행객이 여행사와 계약한 대로 정해진 시간과 요금으로 서비스를 이용할 수 있는 것은 '투어 오퍼레이터'의 역할 덕분이다. '투어 오퍼레이터'는 문자 그대로 "투어를 운영하는 자"이며, 서구권에서는 여행사를 포함해 투어를 실시하는 회사를 총칭하는 더 넓은 의미로 쓰인다.
일본에서는 2018년 1월 4일부터 시행된 개정 여행업법에 따라, 투어 오퍼레이터는 '여행 서비스 수배업'으로 등록해야 한다.[4] 단, 기존 여행사는 별도 등록이 필요 없으며, 특정 범위의 수배 행위는 등록 대상에서 제외된다. 또한, 영업소마다 '종합 또는 국내 여행 업무 취급 관리자' 또는 '여행 서비스 수배 업무 취급 관리자'를 의무적으로 선임해야 한다.[5][6]
여행객 입장에서 '투어 오퍼레이터'는 계약을 맺은 여행사와는 별개의 법인이지만, 여행 약관에는 통상 수배 업무의 전부 또는 일부를 다른 회사에 위탁할 수 있다고 명시되어 있다. 만약 '투어 오퍼레이터'나 현지 오퍼레이터의 고의 또는 과실로 여행객에게 손해가 발생하면, 계약 당사자인 여행사가 책임을 진다. 법적으로 '투어 오퍼레이터'는 여행사의 하청업체로 간주되며, 양자 관계는 기본적으로 하청법의 적용을 받는다(단, 투어 오퍼레이터의 자본 규모가 일정 이상 클 경우 예외). 여행사와 '투어 오퍼레이터'는 '여행 수배 업무 위탁 계약'을 체결하며, '투어 오퍼레이터'와 현지 오퍼레이터 사이에도 유사한 계약이 존재한다.
현지 오퍼레이터는 여행사의 최종 안내서에 기재된 현지 연락처 역할을 하며, 실제 현지에서 버스 회사나 가이드에게 지시를 내리는 등 투어 운영을 담당한다. 인솔자가 없는 투어의 경우, 이들이 여행사를 대신해 여정 관리 책임을 지지만, 때로는 이러한 책임 소재에 대한 인식이 부족하여 문제가 발생하기도 한다. 현지 오퍼레이터는 현지 법규와 관습, 특히 노동 규약을 준수해야 하며, 여행사나 '투어 오퍼레이터'가 필요한 정보를 제대로 제공하지 않으면 계약 이행에 문제가 생길 수 있다.
투어 오퍼레이터는 외국계(해외 여행사의 일본 지사/법인)와 일본계(대형 여행사 자회사 또는 독립계)로 나뉜다. 과거에는 대형 여행사들이 해외 수배를 위해 자회사를 두는 경우가 많았으나, 최근 구조조정으로 인해 해외 자회사를 폐쇄하고 외부 위탁하는 경향이 늘고 있다.
원래 투어 오퍼레이터는 여행객과 직접 거래하지 않아 여행업 등록이 불필요했지만, 최근에는 투어 오퍼레이터 업무와 동시에 제1종 여행업 등록을 하고 인터넷 등을 통해 직접 개별 여행객(FIT)에게 호텔, 관광 등을 판매하는 회사도 증가하고 있다. 또한, JAL 팩과 같이 원래 패키지 투어 도매업자(홀세일러)였던 회사가 투어 오퍼레이터 업계로 진출하는 사례도 있어, 여행사와 투어 오퍼레이터 간의 경계는 점점 모호해지고 있다.
최근에는 지상 수배뿐만 아니라 항공권까지 포함하여 수배하는 '유닛 수배'를 진행하는 투어 오퍼레이터도 많다. 또한, 여행사가 자체적으로 투어를 기획하기보다 투어 오퍼레이터가 제안한 기획 상품을 그대로 판매하는 경우도 늘고 있다. 이는 투어 오퍼레이터가 현지 사정에 밝아 기획 제안에 이점이 있기 때문이지만, 동일한 기획이 여러 여행사를 통해 판매되면서 시장에 유사한 상품이 많아지는 원인이 되기도 한다.
이러한 기획 및 수배 업무의 아웃소싱 증가는 경쟁 심화 속에서 여행사가 영업과 판매에 집중하기 위한 움직임으로 볼 수 있다. 그러나 일각에서는 기획력과 수배력이야말로 여행사의 핵심 경쟁력인데, 이를 하청업체인 투어 오퍼레이터에게 전적으로 의존하는 것은 여행사 스스로의 역량을 약화시키고 장기적으로 여행사의 존재 의의마저 위협할 수 있다는 우려도 제기된다.
2. 3. 로컬 오퍼레이터 (현지 협력 업체)
현지에서 실제 여행 준비와 운영을 담당하는 업체를 로컬 오퍼레이터(Local Operator) 또는 벤더(Vendor)라고 부른다. 여행객이 받는 최종 안내서(최종 일정표)에 기재된 '현지 연락처'나 '현지 여행사'가 바로 이 로컬 오퍼레이터를 가리키는 경우가 많다.[1]로컬 오퍼레이터는 단순히 숙소나 교통편 등을 예약하는 수배 업무뿐만 아니라, 여행객이 현지에 도착한 후 버스 회사나 가이드에게 구체적인 지시를 내리는 등 실제 투어 운영을 책임진다. 이러한 역할 때문에 '오퍼레이터(운영자)'라고 불린다.[1]
여행객 입장에서는 여행사와 로컬 오퍼레이터는 별개의 회사이지만, 만약 로컬 오퍼레이터의 고의 또는 과실로 여행객에게 손해가 발생하면, 계약 당사자인 여행사가 책임을 지는 경우가 일반적이다. 여행 약관에는 보통 여행 준비의 일부 또는 전부를 다른 회사(로컬 오퍼레이터 등)에 맡길 수 있다는 내용이 포함되어 있다.[1]
일본 법률상 로컬 오퍼레이터는 여행사의 하청 업체로 간주되며, 여행사와 로컬 오퍼레이터는 업무 위탁 계약을 맺는다. 다만, 로컬 오퍼레이터의 자본 규모가 일정 이상 크면 하청법 적용을 받지 않는 경우도 있다.[1]
인솔자가 동행하지 않는 투어의 경우, 로컬 오퍼레이터가 원래 여행사를 대신하여 여정 관리의 책임을 지게 된다. 하지만 로컬 오퍼레이터 측에서 이러한 책임 소재를 명확히 인지하지 못해 문제가 발생하는 경우도 있다. 또한 로컬 오퍼레이터는 현지 법인으로서 당연히 현지의 법규와 관습, 특히 노동 관련 규정을 따라야 하는데, 이는 국가별로 상이하며 때로는 더 엄격할 수 있다. 여행사나 상위 오퍼레이터가 필요한 정보를 제대로 전달하지 않으면 계약 이행에 문제가 생길 수 있다.[1]
3. 법적 규제 및 산업 동향
일본에서는 2018년 1월 4일부터 시행된 통역 안내사법 및 여행업법 개정안에 따라 '여행 서비스 수배업' 등록이 의무화되었고, 영업소별로 자격을 갖춘 '종합 또는 국내 여행 업무 취급 관리자' 또는 '여행 서비스 수배 업무 취급 관리자'를 선임해야 한다.[4][5][6]
3. 1. 해외
미국의 주요 여행 오퍼레이터 협회로는 전미 여행 협회(NTA),[3] 미국 투어 오퍼레이터 협회(USTOA), 그리고 미국 버스 협회(ABA)가 있다. 유럽 지역에서는 유럽 투어 오퍼레이터 협회(ETOA)가 활동하며, 영국에는 ABTA – 여행 협회와 독립 투어 오퍼레이터 협회(AITO)가 있다. 북미 지역으로 들어오는 여행객을 대상으로 하는 입국 여행 오퍼레이터들을 위한 주요 협회는 국제 입국 여행 협회이다.3. 2. 산업 동향
과거 여행 오퍼레이터는 일반인이 언어나 통화, 통신 문제로 인해 먼 곳으로의 여행을 준비하기 어려울 때 중요한 역할을 했다. 하지만 인터넷이 발달하면서 개인이 직접 휴가 상품을 계획하고 예약하는 경우가 크게 늘어났다.그럼에도 불구하고 여행 오퍼레이터는 여전히 중요한 역할을 수행한다. 직접 휴가를 계획할 시간이 부족한 사람들을 대신해 여행 준비를 효율적으로 처리해주며, 특히 컨퍼런스나 세미나와 같은 대규모 단체 행사 및 회의 준비에 전문성을 보인다. 또한, 항공사, 호텔, 현지 교통, 크루즈 회사 등 다양한 공급업체와 계약 관계를 맺고 있으며, 관광 위원회나 정부 기관 등과의 협력을 통해 개인이 방문하기 어렵거나 비용이 많이 드는 목적지의 패키지 상품이나 특별 단체 여행 상품을 개발하기도 한다.
일본의 경우, 여행사가 해외여행 수속을 진행할 때 현지 호텔이나 버스 회사에 직접 연락하기보다는 '투어 오퍼레이터'라고 불리는 현지 수배 전문 회사에 위탁하는 것이 일반적이다. 이 투어 오퍼레이터는 다시 현지 업체에 지시하여 여행객이 이용할 숙박, 교통, 식사, 관광 가이드 등을 확보한다. 과거에는 지상 수배 업무가 많아 '랜드 오퍼레이터'라고 불렸지만, 최근에는 항공 수배까지 포함하면서 '투어 오퍼레이터'라는 명칭이 보편화되었다. 여행자가 여행사와 계약한 대로 정해진 시간에, 정해진 요금으로 현지 서비스를 문제없이 이용할 수 있는 것은 이러한 투어 오퍼레이터의 역할 덕분이다. 서구권에서는 '투어 오퍼레이터'가 여행사를 포함하여 투어를 실제로 운영하는 회사를 총칭하는 더 넓은 의미로 사용된다.
한편, 일본에서는 2018년 1월 4일부터 시행된 개정 통역 안내사법 및 여행업법에 따라 '여행 서비스 수배업'(랜드 오퍼레이터)을 운영하려면 등록이 의무화되었다.[4] 이는 여행 서비스의 품질과 신뢰도를 높이기 위한 조치로 해석될 수 있다. 단, 기존 여행업자는 별도로 등록할 필요가 없으며, 일부 해외 및 국내 운송 관련 수배 행위는 등록 대상에서 제외된다. 또한, 각 영업소에는 '종합 또는 국내 여행 업무 취급 관리자' 또는 '여행 서비스 수배 업무 취급 관리자'를 의무적으로 선임해야 한다.[5][6]
4. 비판 및 과제
여행 오퍼레이터의 역할이 커지면서 몇 가지 비판과 해결해야 할 과제들이 제기되고 있다. 주요 문제점으로는 여행사 자체의 전문성이 약화될 수 있다는 우려와 복잡한 계약 구조 속에서 발생할 수 있는 소비자 보호 문제가 있다.
4. 1. 여행사의 전문성 약화 우려
최근 여행 오퍼레이터는 전통적인 지상 수배 업무 외에 항공권 수배까지 직접 처리하는 경우가 많아지고 있는데, 이를 '유닛 수배'라고 한다. 또한, 여행사가 자체적으로 투어 상품을 기획하기보다 여행 오퍼레이터가 제안한 기획을 그대로 자사 상품으로 판매하는 경우도 늘고 있다. 여행 오퍼레이터는 현지 정보에 밝아 기획 제안에 이점이 있지만, 동일한 기획을 여러 여행사에 제안하는 경우가 많아 결과적으로 시장에 출시되는 패키지 투어 상품들이 서로 유사해지는 원인이 되기도 한다.이러한 유닛 수배나 기획 제안의 증가는 치열한 경쟁 환경 속에서 여행사들이 영업과 판매 활동에 더 집중하기 위해 기획 및 수배 업무를 아웃소싱하는 경향과 맞물려 나타나는 현상으로 볼 수 있다. 하지만 여행사의 핵심 경쟁력이라고 할 수 있는 기획력과 수배력을 외부 오퍼레이터에게 전적으로 의존하는 것은 여행사 스스로의 전문성을 약화시키는 결과를 초래할 수 있다. 더 나아가 이는 여행사의 근본적인 역할과 존재 가치에 대한 문제로 이어질 수 있다는 우려의 목소리도 나오고 있다.
4. 2. 소비자 보호 문제
여행객 입장에서는 여행사와 직접 여행 계약을 맺지만, 실제 여행 상품을 기획하고 운영하는 주체는 '투어 오퍼레이터'인 경우가 많으며 이 둘은 법적으로 다른 회사이다. 하지만 여행 약관에는 여행사가 업무의 일부 또는 전부를 다른 회사(투어 오퍼레이터 등)에 맡길 수 있다고 명시되어 있다. 만약 투어 오퍼레이터나 그 하위의 현지 오퍼레이터(로컬 오퍼레이터, 벤더)의 고의 또는 과실로 여행객에게 손해가 발생하면, 계약 당사자인 여행사가 소비자에게 책임을 지게 된다. 이는 소비자 보호를 위한 중요한 장치이다.법적으로 투어 오퍼레이터는 여행사의 하청 업체로 간주되는 경우가 많으며, 이들 관계에는 하청법 등이 적용될 수 있다. (단, 투어 오퍼레이터의 자본 규모가 일정 기준 이상이면 적용되지 않을 수도 있다.) 여행사와 투어 오퍼레이터는 업무 위탁 계약을 맺고, 투어 오퍼레이터는 다시 현지의 '로컬 오퍼레이터'(Local Operatoreng) 또는 '벤더'(Vendoreng)라고 불리는 업체와 계약을 맺어 실제 여행 준비 및 운영을 맡긴다. 여행 일정표에 '현지 연락처'나 '현지 여행사'로 기재된 곳이 바로 이 로컬 오퍼레이터이다. 이들은 숙소나 교통편 예약뿐 아니라, 여행객이 현지에 도착한 후 버스 회사나 가이드에게 지시를 내리는 등 실제 투어 운영을 담당한다.
인솔자가 없는 투어의 경우, 현지 오퍼레이터가 계약상 여행사를 대신하여 여정 관리의 책임을 지기도 한다. 하지만 현지 오퍼레이터가 이러한 책임 범위를 명확히 인지하지 못하거나, 여행사 또는 상위 투어 오퍼레이터로부터 필요한 정보를 제대로 전달받지 못하는 경우 문제가 발생할 수 있다. 또한, 현지 오퍼레이터는 해당 국가의 법규와 관습, 특히 노동 관련 규정을 준수해야 하는데, 이것이 한국보다 엄격한 경우 예상치 못한 문제가 발생하여 소비자에게 영향을 미칠 수도 있다. 이러한 정보 전달의 부족이나 현지 상황에 대한 이해 부족은 결국 소비자 피해로 이어질 수 있는 잠재적 위험 요소가 된다.
참조
[1]
웹사이트
For Travelers
https://ntaonline.co[...]
National Tour Association
2021-04-16
[2]
서적
A Dictionary of Travel and Tourism Terminology
https://books.google[...]
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2005-01-01
[3]
웹사이트
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https://ntaonline.co[...]
National Tour Association
2021-04-16
[4]
뉴스
旅行業法施行規則等の一部を改正する省令
https://www.mlit.go.[...]
国土交通省・観光庁
2017-10-31
[5]
웹사이트
旅行サービス手配業とは（1）
https://www.travelne[...]
トラベルニュースat
2021-04-21
[6]
웹사이트
旅行業登録の申請方法を全解説します！
https://minpaku.yoko[...]
民泊の教科書
2021-04-21
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