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비즈니스 프로세스 아웃소싱

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목차

1. 개요

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 기업이 특정 비즈니스 프로세스를 외부 전문 업체에 위탁하는 것을 의미한다. BPO는 기업의 유연성 증대, 비용 절감, 전문성 활용을 가능하게 하지만, 정보 보안, 통제력 상실, 서비스 품질 저하 등의 위험 요인도 존재한다. BPO 산업은 전 세계적으로 성장하고 있으며, 한국, 인도, 중국, 필리핀 등이 주요 BPO 국가이다.

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비즈니스 프로세스 아웃소싱

2. BPO의 장점

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 기업 운영에 여러 가지 긍정적인 효과를 가져다준다. 주요 장점으로는 기업의 유연성을 크게 향상시키는 점을 들 수 있다.[4][34][35][36] 이는 고정 비용을 변동 비용으로 전환하고[7], 기업이 변화하는 시장 상황에 더 민첩하게 대응할 수 있도록 돕는다.[8] 또한, 기업은 BPO를 통해 비핵심 업무를 외부에 맡김으로써 내부 자원을 핵심 역량 강화에 집중할 수 있으며,[9][42] 이는 경쟁 우위 확보에 기여할 수 있다.[11] 이 외에도 BPO는 특정 업무 프로세스의 속도를 높이고[12], 초기 대규모 자본 투자 없이 성장을 가능하게 하는 등[44][45] 비용 절감과 전문성 활용 측면에서도 이점을 제공한다.

2. 1. 유연성 증대

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)의 주요 장점 중 하나는 기업의 유연성을 높이는 데 기여한다는 점이다.[34][35][36] 2000년대 초반에는 BPO가 주로 비용 효율성에 초점을 맞추었지만, 기술 발전과 산업 변화(특히 제품 기반에서 서비스 기반 계약으로의 전환)를 거치면서 시간 유연성 및 직접적인 품질 관리가 점점 더 중요해지고 있다.[4][37][38] BPO는 다음과 같은 다양한 방식으로 조직의 유연성을 향상시킨다.

  • BPO 서비스를 통해 기업은 고정 비용을 변동 비용으로 전환할 수 있다. 이는 기업이 필요한 용량 변화에 더 민첩하게 대응하고, 자산에 직접 투자할 필요성을 줄여 유연성을 높이는 데 도움이 된다.[7][8] BPO 공급업체가 제공하는 재무, 회계, 세무, 법률 서비스 등은 대부분 원격 인소싱이나 유사한 비즈니스 모델을 통해 서비스 요금 방식으로 제공된다.[5][6][41]
  • 기업은 BPO를 통해 관료적인 제약에서 벗어나 핵심 역량에 더욱 집중할 수 있다.[9][42] 핵심 인력은 중요도가 낮은 관리 업무에서 해방되어 회사의 핵심 비즈니스를 구축하고 발전시키는 데 더 많은 시간과 에너지를 투입할 수 있으며, 이는 경쟁 우위 확보로 이어질 수 있다.[10][11]
  • BPO는 비즈니스 프로세스의 속도를 높이는 데 기여한다. 예를 들어, 공급망 관리를 아웃소싱하면 제조업체의 생산량 증대와 같은 여러 프로세스의 효율성과 속도를 개선할 수 있다.[12]
  • 기업 성장 과정에서 흔히 발생하는 병목 현상을 피하면서 성장 목표를 유지할 수 있도록 돕는다.[13] 이를 통해 기업은 규모가 커지면서도 초기의 기업가적 속도와 민첩성을 유지할 수 있으며, 관료적인 운영 방식으로의 조기 전환을 피할 수 있다.[14][43]
  • 인력이나 장비에 대한 대규모 초기 자본 투자 부담이 줄어들어 기업은 더 빠른 속도로 성장할 수 있다. 이는 시간이 지남에 따라 감가상각되거나 노후화될 수 있는 자산 투자 위험을 줄여준다.[44][45]


하지만 BPO가 조직의 유연성을 높이는 장점에도 불구하고, 실제 운영에서는 서비스 수준 미달, 불분명한 계약 문제, 예상치 못한 요금 발생, BPO에 대한 의존성 심화로 오히려 유연성이 감소하는 등의 문제가 발생할 수 있다. 따라서 기업은 BPO 도입을 결정하기 전에 이러한 잠재적 위험 요소를 신중하게 고려해야 한다.[15] 또한, 많은 BPO 제공업체들이 규모 외에는 뚜렷한 차별점을 보이지 못하고 유사한 서비스, 기술, 품질 개선 방식을 제공하는 경향이 있다는 점도 문제로 지적된다.[16]

2. 2. 비용 절감

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)의 주요 이점 중 하나는 비용 구조의 개선이다. 과거 2000년대 초반에는 비용 효율성이 BPO 도입의 가장 큰 이유였으나, 현재는 기술 발전과 산업 변화로 인해 유연성 확보 또한 중요한 요소로 부각되고 있다.[4] 그럼에도 비용 절감은 여전히 BPO의 중요한 장점으로 남아있다.

BPO를 통해 기업은 고정 비용을 변동 비용으로 전환할 수 있다.[7] 이는 기업이 필요한 서비스의 양에 따라 비용을 조절할 수 있게 하여, 특히 수요 변동성이 큰 경우 비용 효율성을 높이는 데 기여한다. 예를 들어, 특정 업무 처리를 위한 전용 설비나 소프트웨어 라이선스 구매 등의 초기 자본 지출 부담을 줄일 수 있다.

또한, 기업은 BPO를 통해 직접적인 자산 투자 없이 필요한 서비스를 이용할 수 있다.[8] 이는 시설 유지보수 비용, 장비 감가상각, 기술 노후화에 따른 교체 비용 등을 절감하는 효과를 가져온다. 사람이나 장비에 대한 대규모 자본 지출 부담이 줄어들면, 기업은 확보된 자원을 핵심 역량 강화나 신규 사업 투자 등 더 중요한 부문에 집중할 수 있다. 이러한 비용 구조의 유연성은 기업이 시장 변화에 더 민첩하게 대응하고 지속적인 성장을 추구하는 데 도움을 준다.

2. 3. 전문성 활용

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)을 통해 기업은 자사의 핵심 역량에 더욱 집중할 수 있다.[9] 핵심 업무가 아닌 관리 프로세스 등을 외부 전문 업체에 맡김으로써, 내부 직원들은 회사의 가치를 높이는 핵심 활동에 더 많은 시간과 노력을 투입할 수 있게 된다.[10] 이는 외부 업체의 전문성을 활용하여 기업 전체의 효율성을 높이는 전략으로 볼 수 있다.

예를 들어, 콜센터 운영이나 소프트웨어 프로그래밍과 같이 특정 전문 지식과 기술이 요구되는 업무는 IT 아웃소싱 형태로 외부 업체에 위탁하는 경우가 많다. 이를 통해 기업은 해당 분야의 전문 서비스를 효과적으로 이용할 수 있다. 또한, 총무, 인사, 경리 관련 급여 계산이나 자료 입출력 처리 등도 외부 전문 업체에 위탁하는 대표적인 분야이다.

3. BPO의 위험 요인

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 여러 이점에도 불구하고 몇 가지 위험 요인을 안고 있다. 단순히 비용 절감 효과만 기대하고 아웃소싱을 진행할 경우 예상치 못한 문제에 직면할 수 있다.

주요 위험 중 하나는 지식 관리의 어려움이다. 아웃소싱으로 인해 내부 직원의 태도가 변하거나, 운영 비용을 실제보다 낮게 예측하는 경우가 발생할 수 있다. 이는 결과적으로 조직과 외부 계약자 간의 관계에 영향을 미치며, 장기적으로는 기업의 핵심 역량 약화로 이어질 수도 있다.[17][18]

또한, 계약상의 문제도 발생할 수 있다. 계약 내용이 명확하지 않거나, 정보기술아웃소싱과 같이 전문적인 기술 분야에 대한 이해가 부족할 경우, 계약 이행 과정에서 여러 어려움에 봉착할 수 있다.[21]

이러한 위험들을 효과적으로 관리하고 아웃소싱의 긍정적 효과를 극대화하기 위해서는 체계적인 접근이 필요하다. 예를 들어, 계층적 분석과 같은 방법론은 아웃소싱할 정보 시스템을 선정하는 데 활용되기도 한다.[20] 통제력 상실, 품질 저하, 정보 유출 등 구체적인 위험에 대해서는 이어지는 내용을 참고할 수 있다.

3. 1. 통제력 상실

비즈니스 프로세스 아웃소싱은 특정 비즈니스 운영에 대한 통제력을 잃게 만들 수 있다.[28] 이는 외부 업체에 위탁된 업무를 관리하고 조정하는 데 어려움을 초래할 수 있으며,[28] 기업의 독립성 상실이라는 위험으로 이어지기도 한다.[17][18] 또한, 아웃소싱을 수행하는 외부 업체가 원래 기업의 비즈니스 문화, 가치, 목표를 완전히 이해하지 못하거나 이에 부합하지 않을 경우, 잠재적인 갈등과 비효율성이 발생할 수 있다.[28]

특히 정보기술 아웃소싱의 경우, 통신 및 개인 정보 보호 측면에서 보안 위험을 야기할 수 있다. 예를 들어, 다른 국가에 있는 업체에 데이터를 맡길 경우, 데이터 접근 및 통제에 대한 보안 유지가 더 어려워질 수 있다.[17][18] 이러한 통제력 약화는 아웃소싱의 주요 단점 중 하나로 꼽힌다.

3. 2. 품질 관리 문제

비즈니스 운영을 아웃소싱할 때 품질 관리가 더 어려워질 수 있다. 외부 업체가 특정 분야의 전문가라 할지라도, 원래 회사가 요구하는 기준을 동일하게 충족시키지 못할 수 있다. 이로 인해 상품이나 서비스의 질이 떨어질 수 있으며, 이는 회사의 브랜드 이미지나 고객과의 관계에 부정적인 영향을 줄 수 있다.[28]

3. 3. 정보 유출 위험

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)의 주요 단점 중 하나는 리스크 발생 가능성이다. 특히 정보 시스템을 아웃소싱하는 경우, 통신 및 개인 정보 보호 측면에서 보안 위험이 발생할 수 있다. 예를 들어, 북미나 유럽 기업의 데이터를 다른 국가에서 접근하거나 관리할 때 보안을 유지하기가 더 어려워지는 문제가 있다.[17][18]

따라서 BPO의 이점을 온전히 얻으려면 아웃소싱 과정에서 발생할 수 있는 위험과 위협을 효과적으로 관리해야 한다. 이를 위해 업무 연속성 관리 모델이 활용되는데, 이 모델은 아웃소싱 대상이거나 가능성이 있는 비즈니스 프로세스를 성공적으로 식별하고 관리하며 통제하기 위한 단계들로 구성되어, 긍정적인 결과를 극대화하고 위험을 최소화하며 잠재적 위협을 방지하는 데 목적을 둔다.[19]

3. 3. 1. 기술적 압력

산업 분석가들은 로봇 프로세스 자동화(RPA) 소프트웨어를 업계에 잠재적인 위협으로 보고 있으며[22][23], 그 장기적인 영향에 대해 다양한 예측을 내놓고 있다.[24] 하지만 단기적으로는 기존 계약이 유지되는 동안 큰 변화는 없을 것으로 보인다. 계약 갱신 시점이 되어서야 비용 효율성과 혁신에 대한 요구가 변화를 주도할 것으로 예상된다. BPO 계약의 평균 기간이 5년 이상이고[25] 많은 계약이 이보다 더 길다는 점을 고려하면, RPA의 영향이 본격적으로 나타나기까지는 시간이 걸릴 것으로 예측된다.

한편, 런던 정치경제대학교의 한 학술 연구는 로봇 프로세스 자동화가 해외로 나갔던 많은 일자리를 다시 국내로 가져올 것이라는 주장에 반박하며[26], 오히려 새로운 기회를 제공할 수 있다고 주장한다. 이 연구에 따르면, RPA와 같은 신기술은 품질, 신뢰성, 확장성 및 비용 관리를 향상시켜 BPO 제공업체가 단순히 비용 경쟁에만 머무르는 것이 아니라 결과 기반 모델로 경쟁할 수 있도록 돕는다. 즉, 핵심 서비스 제공 방식이 고정 비용 기반에서 벗어나 서비스의 질과 성과를 중시하는 모델로 변화하면서, BPO 산업이 새로운 서비스를 통해 성장할 수 있는 기회가 열릴 수 있다는 것이다.

3. 4. 재무적 위험

기업들이 아웃소싱을 선택하는 주요 이유 중 하나는 비용 절감이다. 하지만 이는 상당한 재무적 위험을 동반할 수 있다. 세계 시장 상황 변화로 아웃소싱 비용이 늘어나거나, 아웃소싱을 수행하는 기업이 수수료를 올리면 재정적 이점이 없어질 수 있다. 또한, 계약 전환이나 관리 과정에서 예상치 못한 숨겨진 비용이 발생하기도 한다. 이러한 요인들은 아웃소싱이 처음 예상했던 것보다 재정적으로 덜 효과적이게 만들 수 있다.[27]

4. BPO 산업 현황

기업 내부의 관리 부문에서 수행되던 총무, 인사, 경리 관련 업무(급여 계산, 자료 입출력 처리 등)나, 콜센터 운영, 소프트웨어 프로그래밍 등 컴퓨터 및 인터넷 기술과 관련된 업무를 외부 전문 업체에 위탁하는 것을 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)이라고 한다. 특히 후자의 정보기술 관련 업무 아웃소싱은 정보기술아웃소싱(IT 아웃소싱)이라고도 불린다.

BPO 산업은 전 세계적으로 성장하는 추세에 있으며, 인도, 중국, 필리핀 등이 주요 BPO 서비스 제공 국가로 꼽힌다.[29][30][32][33] 각국의 구체적인 현황과 시장 규모는 하위 문서를 참고할 수 있다.

4. 1. 한국

(작성할 내용 없음 - 원본 소스에 해당 섹션 관련 정보가 없습니다.)

4. 2. 해외

컨버지스(Convergys) 콜센터 (제3자 아웃소싱 업체의 예)가 필리핀 바기오에 위치해 있다


BPO 서비스 글로벌 산업 연감 2017에 따르면, 2016년 전 세계 BPO 시장 규모는 약 1400억달러로 추산된다.[29] 인도, 중국, 필리핀은 이 산업의 주요 강국이다.

인도는 과거 영국의 식민지였던 영향으로 영어에 능통한 인력이 많아 구미 기업들의 주요 위탁처로 성장했다. 2017년 인도 BPO 산업은 약 300억달러의 수익을 창출했으며,[30] 이는 인도 전체 아웃소싱 산업의 일부를 차지한다. BPO 산업과 IT 서비스 산업을 합하면 2017년 총 1540억달러의 수익을 올렸다.[31]

필리핀 역시 과거 미국의 식민지 경험으로 영어 구사 능력이 뛰어나며, 상대적으로 저렴한 노동력을 바탕으로 BPO 산업이 크게 발전했다. 특히 콜센터나 CAD 제도 아웃소싱 수탁이 주를 이루며, 2014년에는 필리핀의 콜센터 수가 인도를 넘어섰다. 필리핀의 BPO 산업은 2016년에 229억달러의 수익을 창출했다.[32] 최근에는 어필리에이트 마케팅이나 구글 광고 운영 대행 등 새로운 분야의 BPO 서비스도 등장하고 있다.

중국의 경우, 2015년 공식 통계에 따르면 BPO 산업뿐만 아니라 정보기술아웃소싱(IT 아웃소싱) 서비스를 포함한 전체 아웃소싱 산업 규모가 1309억달러에 달했다.[33]

태국에서는 정부 차원에서 BPO 산업 육성을 지원하고 있다. BOI(태국 정부 투자 위원회 사무국)는 2002년 10월 30일에 콜센터를 투자 장려 업종으로 지정했으며, 2005년 2월에는 장려 업종명을 '''BPO'''로 변경하고 대상 범위를 확대했다. 일본계 기업인 아시아 다이내믹 커뮤니케이션즈(현 마스터피스 그룹(태국))와 미트사얌 텔레서비스(현 트랜스코스모스(태국)) 등이 태국 정부의 투자 장려 혜택을 받으며 진출했다.

5. 주요 BPO 기업 (한국)

(내용 없음)

참조

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