옐프

1. 개요

옐프(Yelp)는 2004년 설립된 지역 비즈니스 리뷰 및 소셜 네트워킹 웹사이트이다. 사용자들이 1~5개의 별점 평점으로 리뷰를 작성하고, 지역 비즈니스 정보를 제공하며, 비즈니스 모델은 광고 및 스폰서 목록 판매를 기반으로 한다. 옐프는 지역 검색, 비즈니스 정보 제공, 소셜 네트워킹, 예약 및 주문 기능 등을 제공하며, 2012년 뉴욕 증권 거래소에 상장되었다. 옐프는 리뷰 조작 및 어뷰징, 광고 판매 관행, 리뷰 내용 관련 소송 등 다양한 논란과 비판을 받고 있다.

2. 역사

옐프(Yelp)는 샌프란시스코의 인큐베이터인 MRL 벤처스에서 시작된 지역 서비스 검색 사이트이다. 제레미 스토펠만과 러셀 시몬스가 페이팔의 소프트웨어 엔지니어링 직원으로 근무하던 중, 데이비드 갈브레이스와 함께 이 프로젝트를 주도했다. 2004년 10월, 옐프는 샌프란시스코에서 웹사이트를 개설하며 서비스를 시작했다.

옐프는 초기 투자로 맥스 레브친과 Bessemer Venture Partners^영어로부터 6를 유치했다. 이후 Benchmark (venture capital firm)^영어에서 3, DAG Ventures^영어에서 5를 추가로 투자받았다.

2008년 상반기, 옐프는 맨해튼에 동부 해안 사무소를 개설하며 사업을 확장했다. 같은 해 캐나다, 2009년에는 영국 버전을 출시하며 국제 시장에도 진출했다. 스페인, 프랑스, 오스트리아, 네덜란드, 호주에도 서비스를 제공하기 시작했다. 2008년에는 페이지 뷰에서 Citysearch를 앞질렀으며, 2009년 추정 수익은 30, 2010년에는 50에 달할 것으로 예상되었다.

2009년 12월, 구글이 옐프에 500 이상의 인수 제안을 했으나, 옐프는 이를 거절했다.

2012년 3월, 옐프는 뉴욕 증권 거래소에 주식을 상장했다. 같은 해 10월, 유럽 경쟁사인 Qype을 인수하며 유럽 시장에서의 입지를 강화했다. 2014년 4월에는 일본에서 서비스를 시작하며 아시아 시장에도 진출했고, 2017년 4월에는 토론토의 와이파이 마케팅 회사 Turnstyle Analytics를 인수했다.

2.1. 설립 초기 (2004-2009)

2.2. 성장 및 확장 (2009-2012)

2012년 3월 2일, 옐프는 뉴욕 증권 거래소에서 주식을 공개했다. 같은 해, 옐프는 유럽 최대 경쟁사였던 Qype을 50에 인수했다.

2.3. 최근 동향 (2012-현재)

2012년 옐프는 유럽의 경쟁 서비스인 Qype을 인수하여 전 세계로 확장하려 했다. 2014년 4월 9일에는 일본에서 서비스를 시작했는데, 이는 세계에서 26번째이자 아시아에서는 싱가포르에 이어 두 번째였다. 2017년 4월에는 와이파이 마케팅 회사인 토론토의 Turnstyle Analytics를 인수했다.

3. 주요 기능 및 서비스

옐프는 지역 비즈니스 정보 검색과 리뷰 작성 기능을 중심으로, 사용자와 사업주 모두에게 유용한 다양한 서비스를 제공한다. 주요 기능은 다음과 같다.

* 예약: 옐프는 SeatMe 인수를 통해 자체 예약 기능(Yelp Reservations)을 제공하며, 2021년에는 "Yelp Guest Manager"로 서비스가 통합되었다. 이전에는 OpenTable을 통해 예약 서비스를 제공했다.
* 음식 주문 및 배달: 2013년부터 음식 주문 및 배달 기능을 제공한다.
* 위생 검사 점수 확인: 옐프에서는 위생 검사 점수를 확인할 수 있다.
* 기타 예약: 2014년 3월부터 매니큐어, 꽃 배달, 골프, 법률 상담 등의 예약 기능을 제공한다.
* 호텔 예약: 2014년 10월부터 Hipmunk와의 협력을 통해 호텔 예약 기능을 제공한다.
* 캐시백 프로그램: 2016년에는 Empyr와의 파트너십을 통해 일부 미국 식당에서 7~10% 캐시백 프로그램을 시작했다.
* [[Siri]] 통합: 옐프의 콘텐츠는 2012년 9월 iOS 6 출시와 함께 애플의 Siri와 지도 및 길찾기 앱에 통합되었다.
* 모바일 앱: 옐프는 2008년 12월 아이폰 모바일 앱을 출시했으며, 2009년에는 증강 현실 기능인 Monocle을 추가했다. 옐프 검색의 72%는 모바일 기기에서 이루어진다.

3.1. 지역 검색 및 리뷰

옐프는 사용자들이 지역 비즈니스(식당, 상점, 병원, 호텔 등)에 대한 리뷰를 작성하고 별점을 매길 수 있는 기능을 제공한다. 사용자는 1~5개의 별점으로 평가하며, 자세한 후기를 작성할 수 있다. 옐프의 검색 기능은 키워드, 위치, 카테고리 등을 기반으로 원하는 비즈니스를 찾도록 돕는다.

사용자는 특정 주소, 근처, 도시와 주의 조합, 우편 번호 등을 입력하여 지역 기반 검색을 할 수 있다. 검색 결과는 5단계 평가, 다른 사용자의 평가 및 상세 항목(주소, 소요 시간, 접근성, 주차 등)으로 구성된다. 검색 결과와 관련 콘텐츠는 도시 및 다계층 분류 시스템으로 관리되며, 분류된 리뷰나 옐프 등록자의 프로필과 리뷰 목록을 통해서도 찾을 수 있다. 구글 지도(Google Maps)를 활용하여 리뷰된 기업을 지도에 표시하여 자세한 위치를 확인할 수 있다.

사이트에 등록된 비즈니스의 78%가 별점 3개 이상을 받았지만, 일부 부정적인 리뷰는 매우 개인적이거나 극단적이었다. 2014년부터 사용자는 마음에 드는 리뷰에 "좋아요"를 표시할 수 있으며, 이는 해당 리뷰를 더 눈에 띄게 표시한다.

2012년 캘리포니아 대학교 버클리의 경제학자들은 옐프의 평점이 3.5점에서 4점으로 상승하면 식당의 피크 시간대 예약 확률이 19% 증가한다는 연구 결과를 발표했다.

3.2. 비즈니스 정보 제공

옐프는 사업자가 연락처, 영업 시간, 메뉴, 가격 등 상세한 정보를 제공할 수 있도록 지원한다. 사업자는 특별 할인이나 이벤트와 같은 프로모션 정보를 추가할 수도 있다. 2008년부터 옐프는 사업자가 리뷰에 응답할 수 있는 기능을 제공하기 시작했다. 사업자는 리뷰어에게 비공개 메시지를 보내거나 프로필 페이지에 공개적으로 응답할 수 있다. 옐프 사용자들은 사업체의 불만 해결 노력을 통해 부정적인 리뷰를 긍정적으로 바꾸기도 한다. 그러나 리뷰어와 사업주 간의 분쟁으로 인해 괴롭힘이나 물리적 충돌이 발생하는 경우도 있었다.

사업자가 무료 음식이나 할인을 제공하여 리뷰어에게 뇌물을 주고 평점을 올리려 한다는 비판도 있었지만, 옐프 사용자들은 이러한 일이 드물다고 말한다. 사업자는 프로필을 "클레임"하여 리뷰에 응답하고 트래픽 보고서를 확인할 수 있다. 또한 옐프의 "체크인" 기능을 사용하여 자주 방문하는 옐프 사용자에게 할인을 제공할 수도 있다. 2014년에는 사업자가 모바일 장치에서 리뷰에 응답하고 프로필을 관리할 수 있는 앱을 출시했다. 사업자는 리뷰가 옐프의 콘텐츠 지침을 위반하는 경우 삭제하도록 요청할 수 있다.

옐프는 주로 중소기업에 광고와 스폰서 목록을 판매하여 수익을 얻는다. 광고주는 검색 결과 상단에 목록을 표시하거나 경쟁업체의 페이지에 광고를 게재하기 위해 비용을 지불할 수 있다. 2016년에는 광고 수익이 전년 대비 30% 증가했다. 옐프는 최소 별점 3점 이상인 사업체에 대해서만 광고 등록을 허용한다. 과거에는 스폰서 "즐겨찾는 리뷰"를 통해 긍정적인 리뷰를 상단에 배치할 수 있었지만, 2010년에 이 옵션을 중단했다.

2020년 6월 5일, 옐프는 사용자가 흑인 소유 기업을 검색할 수 있도록 흑인 소유 여부를 식별할 수 있는 도구를 출시했다. 2020년 5월 25일부터 7월 10일까지 흑인 소유 사업체에 대한 검색이 250만 건 이상 이루어졌으며, 2020년 한 해 동안 2,400% 증가했다. 2021년 8월, 옐프는 사용자가 코로나19 예방 조치에 따라 사업체를 필터링할 수 있는 기능을 추가했다.

3.3. 소셜 네트워킹

옐프는 사용자들이 서로 리뷰에 댓글을 달고, 친구를 맺고, 메시지를 주고받을 수 있도록 함으로써 지역 온라인 커뮤니티를 만들고 있다. 사용자는 리뷰에 반응하고, 이벤트를 계획하며, 개인적인 삶에 대해 토론할 수 있다. 옐프는 "오늘의 리뷰"를 선정하고, 여러 도시에서 "엘리트" 사용자들을 위한 오프라인 모임을 개최하여 온라인 커뮤니티를 강화한다. 이러한 "엘리트 스쿼드"는 유용하고 재미있으며 냉철한 리뷰를 작성하고 투표를 받거나, 다른 엘리트 사용자에게 추천을 받아 선정될 수 있다. 옐프는 Yelp TALK와 Yelp MESSAGING을 사용하여 가상 리뷰 커뮤니티에서 개인적인 수준으로 연결될 수 있도록 지원한다.

3.4. 예약 및 주문

2013년 옐프는 스타트업 온라인 예약 회사인 SeatMe를 현금 및 주식 12.7에 인수했다. 2015년 2월 초, 온라인 음식 주문 서비스인 Eat24를 134에 인수했다. 2017년 3월에는 레스토랑 예약 앱 Nowait을 40에 인수했다.

2017년 8월, 옐프는 Eat24를 그럽허브에 287.5에 매각했으며, 이로 인해 그럽허브 배달을 옐프의 레스토랑 프로필에 통합하는 파트너십이 체결되었다.

3.5. 기타 기능

옐프는 사용자와 비즈니스 모두에게 편의를 제공하기 위해 다양한 추가 기능을 제공한다.

* 옐프 딜(Yelp Deals): 과거 할인 쿠폰을 제공하는 기능이었으나, 현재는 축소되었다.
* 옐프 질문과 답변(Yelp Questions and Answers): 2017년 2월 14일에 출시된 기능으로, 사용자가 특정 비즈니스에 대해 질문하고 답변을 받을 수 있다.
* COVID-19 섹션: 2020년 6월에 출시되어, 비즈니스가 코로나19 관련 안전 조치 및 서비스 변경 사항을 업데이트할 수 있도록 한다. 2021년 1월부터는 사용자가 비즈니스의 건강 및 안전 조치에 대한 피드백을 제공할 수 있게 되었다.
* 옐프 보장(Yelp Guaranteed): 2023년 4월에 도입되었으며, 프로젝트에 문제가 발생할 경우 최대 2500USD를 환불해주는 제도이다.

이 외에도 옐프는 2023년 4월 AI를 활용한 검색 기능 개선 및 리뷰에 비디오 추가 옵션을 도입했고, 2024년 4월에는 AI 챗봇인 Yelp Assistant를 출시하여 사용자가 전문가를 찾도록 돕고 있다. 또한 개발자가 다른 애플리케이션에서 옐프 데이터를 검색할 수 있도록 API를 제공한다.

4. 비즈니스 모델

옐프의 주요 수익원은 지역 비즈니스를 대상으로 한 광고 및 스폰서 목록 판매이다. 광고주는 검색 결과 상단에 자신의 목록을 표시하거나, 경쟁업체의 페이지에 광고를 게재할 수 있다. 2016년에는 광고 수익이 전년 대비 30% 증가했다. 옐프는 최소 별점 3점 이상인 사업체에만 광고 등록을 허용한다.

옐프는 과거에 광고주가 긍정적인 리뷰를 상단에 배치할 수 있는 "즐겨찾는 리뷰" 기능을 제공했지만, 2010년에 이 기능을 중단했다. 이는 광고주가 돈을 지불하고 더 좋은 리뷰를 얻는다는 비판을 의식한 조치였다.

2020년 6월, 옐프는 사용자들이 흑인 소유 기업을 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 기능을 출시했다. 2020년 5월 25일부터 7월 10일까지 흑인 소유 사업체에 대한 검색은 250만 건 이상이었다. 2020년에 흑인 소유 사업체에 대한 검색은 2,400% 증가했다.

2021년 8월, 옐프는 사용자가 코로나19 예방 조치에 따라 사업체를 필터링할 수 있는 기능을 추가했다.

하버드 경영대학원의 2011년 연구에 따르면 옐프 평점의 별 하나는 사업주 매출에 5~9% 영향을 미친다. 캘리포니아 대학교 버클리의 2012년 연구에서는 옐프 평점이 3.5점에서 4점으로 상승하면 식당의 피크 시간 예약 확률이 19% 증가하는 것으로 나타났다.

옐프에서는 임의의 검색 결과 화면이나 특별한 목록 기능을 사용하여 광고를 게재할 수 있다. 광고료를 지불하면 개별 메시지, 비디오, 사진, 슬라이드 쇼를 웹페이지의 목록뿐만 아니라 목록 트래픽으로 받은 보고서에서 광고를 표시할 수 있다. 또한 광고 클라이언트 측에서 서비스 사용자가 허위 체크인을 수행하는 것을 방지하는 조치도 취해지고 있다.

5. 논란 및 비판

옐프는 소규모 사업체와 복잡한 관계를 맺고 있으며, 리뷰의 진정성, 리뷰어의 개인 정보 보호, 광고 판매 방식 등에 대한 비판을 받고 있다.

하버드 경영대학원 연구(2011)에 따르면 옐프 평점의 별 하나는 사업주 매출에 5~9%의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 캘리포니아 대학교 버클리 연구(2012)에서는 평점이 3.5점에서 4점으로 오르면 식당 예약률이 19% 증가하는 것으로 나타났다. 요들(Yodle)의 설문 조사(2014)에서는 소규모 사업주 78%가 부정적 리뷰를 우려하고, 43%는 온라인 리뷰의 진위 여부를 확인할 수 없어 불공정하다고 답했다.

2012년부터 2015년 사이에 옐프에 음식점 리뷰를 올리는 사용자 중 일부는 해당 업체의 정치 활동이나 정치적 견해에 대한 의견을 담은 리뷰를 게시하거나 정치적 동기에 영향을 받은 평점을 제출했다. 옐프는 이러한 성격의 리뷰를 삭제하고 제출을 억제하려 노력했다.

2020년 비즈니스 인사이더는 옐프의 문화, 윤리 및 관행에 대한 의문을 제기했으며, 2022년 4월, 부사장 기사에서 일부 엘리트 리뷰어가 자신의 지위를 이용하여 리뷰를 판매한다는 점을 강조했다.

5.1. 리뷰 조작 및 어뷰징

옐프는 사업주나 경쟁업체가 허위 리뷰를 작성하는 "어스트로터핑" 문제로 어려움을 겪고 있다. 하버드 대학교 경영대학원 마이클 루카 부교수와 보스턴 대학교 게오르기오스 제르바스의 연구에 따르면, 가짜 리뷰 비율은 2006년 6%에서 2014년 20%로 증가했다. 옐프 자체 필터는 리뷰의 25%를 의심스러운 것으로 식별한다.

옐프는 자체 알고리즘을 통해 허위 리뷰를 필터링하고 있지만, 완벽하게 차단하지 못한다는 비판을 받고 있다. 필터링된 리뷰는 별도 영역으로 이동되어 사업체 별점에는 포함되지 않지만, 때때로 합법적인 리뷰까지 필터링되어 사업주들의 불만을 사기도 한다. 에릭 T. 슈나이더만 뉴욕 검찰총장은 옐프의 필터가 가장 공격적이라고 평가했다. 옐프는 필터 작동 방식을 공개하지 않아 비판받고 있지만, 이는 필터 무력화 정보 노출을 우려하기 때문이라고 밝히고 있다.

옐프는 허위 리뷰 작성자를 적발하기 위한 "미끼 작전"을 수행하고, 리뷰 구매 혐의가 있는 비즈니스에 "소비자 경고"를 게시한다. 2013년에는 허위 리뷰 작성 업체를 고소하기도 했다. 또한, 뉴욕 검찰총장의 미끼 작전에 협력하여 19건의 어스트로터핑 작전을 적발했다. 2017년에는 경쟁업체 직원이 허위 부정 리뷰를 작성한 사건에서 보석상에게 34,000달러 이상을 배상하라는 판결이 내려지기도 했다.

2019년 12월, 옐프는 리뷰 추천 소프트웨어 작동 방식에 대한 법정 소송에서 승소했다. 법원은 옐프의 주장에 불법적이거나 기만적인 점이 없다고 판결했다.

5.2. 광고 판매 관행

옐프는 광고 구매를 유도하기 위해 리뷰를 조작하거나 불리한 리뷰를 숨긴다는 의혹을 받아왔다. 많은 사업주들은 옐프 영업 사원들이 광고를 구매하면 부정적인 리뷰를 삭제하거나 숨겨주겠다고 제안했다고 주장했다. 긍정적인 리뷰가 사라지고 부정적인 리뷰가 부각된 후 옐프로부터 유료 광고를 판매하려는 연락을 받았다는 사업주들의 보고도 있었다.

옐프는 이러한 의혹을 부인하며, 광고 프로그램과 리뷰는 별개로 운영된다고 주장한다. 옐프 직원들은 광고 파트너가 선호하는 리뷰를 "추천 리뷰"로 목록 상단에 올릴 수는 있지만, 리뷰를 조작하지는 않았다고 밝혔다. 옐프는 2010년에 "추천 리뷰" 관행을 중단했다.

옐프를 상대로 광고 구매를 강요했다는 여러 건의 소송이 제기되었으나, 대부분 옐프에 유리하게 판결되었다. 2011년 샌프란시스코 연방 지방 법원 판사 에드워드 첸은 옐프의 리뷰가 1996년 통신 품위법(Communications Decency Act of 1996)에 의해 보호되며, 옐프의 조작 증거가 없다고 판결했다. 2014년 미국 제9 연방 항소 법원도 옐프가 광고주를 위해 리뷰를 조작했더라도 강탈에 해당하지 않는다고 판결했다.

2013년 옐프는 지역 사업주들의 불만을 해결하기 위해 미국 22개 도시에서 타운 홀 미팅을 열었지만, 많은 참석자들은 옐프가 광고를 거절한 후 긍정적인 리뷰를 삭제하는 등의 문제에 대해 불만을 제기했다. 연방거래위원회는 2008년부터 2014년까지 옐프에 대한 2,046건의 불만을 접수했지만, 옐프는 연방거래위원회가 2015년에 완료한 두 번의 조사에서 모두 조치를 받지 않았다고 밝혔다.

2019년 영화 억 달러 불리(Billion Dollar Bully)는 옐프의 사업 관행에 대한 의혹을 다루고 있다.

2009년 캘리포니아주 오클랜드의 East Bay Express^영어는 기사에서 광고 스폰서 계약을 맺으면 옐프의 영업 담당자들이 "불리한 부정적 리뷰를 숨기고", 만약 스폰서 계약을 거절하면 긍정적인 리뷰가 삭제되고 부정적인 리뷰가 게시된다고 보도했다.

5.3. 리뷰 내용 관련 소송

옐프는 익명 리뷰어의 신원 공개를 요구하는 소송에 직면하기도 했다. 2012년, 알렉산드리아 순회 법원과 버지니아 항소 법원은 익명으로 카펫 청소 사업을 비판한 7명의 리뷰어 신원 공개를 거부한 옐프를 모욕죄로 판결했다. 옐프는 버지니아주 대법원에 항소했는데, 당시 옐프를 옹호하는 대중적 주장은 옐프에 불리한 판결이 온라인 표현의 자유에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 것이었다. 버지니아주 대법원은 버지니아주에 거주하지 않는 기업인 옐프가 하급 법원의 소환을 받을 수 없다고 판결했다.

2014년, 캘리포니아주는 사업체가 온라인에서 부정적인 내용을 작성한 고객을 상대로 소송을 제기하거나 벌금을 부과할 수 있도록 하는 계약 또는 이용 약관의 "비방 조항"을 사용하는 것을 금지하는 법을 제정했다.

6. 커뮤니티

Inc. 잡지에 따르면, 대부분의 옐프 리뷰어("옐퍼"라고도 불림)는 선한 의도를 가지고 자신을 표현하거나, 글쓰기 능력을 향상시키거나, 창의성을 발휘하기 위해 리뷰를 작성한다. 때로는 기업이나 싫어하는 사업체에 대한 불만을 표출하기 위해 리뷰를 작성하기도 한다. 리뷰어는 새로운 장소에 대한 첫 리뷰 작성과 같은 배지나 명예, 다른 사용자의 칭찬과 관심을 받기도 한다.

옐프 리뷰어는 실명과 사진을 사용할 것이 권장된다. 매년 옐프 커뮤니티 회원들은 "옐프 엘리트 스쿼드"에 초청되거나 자천하며, 일부는 리뷰의 질과 빈도에 대한 평가를 거쳐 선정된다. 엘리트 스쿼드 회원은 다른 리뷰어를 엘리트 자격으로 추천할 수 있다. 엘리트 스쿼드 자격을 얻으려면 옐프에서 실명과 사진을 사용해야 하며, 사업체를 소유하고 있지 않아야 한다. 엘리트 스쿼드 옐퍼는 위원회의 지배를 받으며, 수천 명의 회원을 포함하는 것으로 추정된다. 옐프는 엘리트 스쿼드 선정 방법을 공개하지 않는다. 엘리트 스쿼드 회원은 활동 기간에 따라 다른 색상의 배지를 받는다.

옐프 엘리트 스쿼드는 2005년부터 회원들을 위해 개최하기 시작한 파티에서 시작되었으며, 2006년에 공식적으로 성문화되었다. 이 명칭은 옐프 파티에 초청된 많은 리뷰어들을 "옐프 엘리트 스쿼드"라고 농담처럼 언급한 데서 유래했다. 엘리트 스쿼드 회원들은 특별 개업 파티에 초청받고, 선물을 받는 등 혜택을 받는다. 2017년 현재, 북미 지역에 80개 이상의 지역 엘리트 스쿼드가 있다.

2017년 현재, 옐프는 80명 이상의 커뮤니티 관리자를 고용하여 리뷰어들을 위한 파티를 조직하고, 격려 메시지를 보내며, 소규모 사업주를 위한 수업을 주최한다. 옐프 리뷰어는 자신의 신원을 공개할 필요는 없지만, 옐프는 그렇게 할 것을 권장한다.