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불량품

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목차

1. 개요

불량품은 소비자의 기대에 미치지 못하는 제품을 의미하며, 작동 불량, 외관상 결함, 잠재적 문제 등 다양한 유형이 있다. 제조 과정, 검사 실수, 운송 중 손상 등이 불량품 발생의 원인이 될 수 있으며, 공급망의 복잡성으로 인해 제품 품질 위험이 발생하기도 한다. 소비자들은 불량품에 대해 보증 기간, 리콜 제도 등을 통해 보호받으며, 불만 사항을 제기할 수 있다. 불량품은 농산물, 관리 교육, 인권 문제 등 사회 전반에 걸쳐 다양한 의미로 사용되며, 특히 규격화된 기준에서 벗어나는 것을 불량품으로 간주하는 경향은 사회적 다양성을 저해할 수 있다는 비판을 받기도 한다.

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불량품
제품 결함
설명제품의 사용성을 저해하는 특징
관련 서적Patricia A. Robinson, "Writing and Designing Manuals and Warnings", 2009, p. 234
Ellen Ruppel Shell, "Cheap: The High Cost of Discount Culture", 2009, p. 104
추가 정보원래 공장 직판점은 약간의 결함이 있지만 완벽하게 사용할 수 있는 제품을 소비자에게 직접 판매하는 개념으로 정의되었음. 오늘날에는 드문 경우임.

2. 불량품의 정의 및 유형

공업 제품은 소비자가 구매했을 때 사양대로 작동해야 한다. 소비자의 기대를 충족시키지 못하고 작동하지 않는 제품을 '''불량품'''이라고 한다.

불량품의 판단 기준은 소비자의 기대 수준에 따라 달라진다. 제품 기능에 큰 영향을 주지 않는 외관상의 흠집이나 얼룩도 불량품으로 간주될 수 있다. 양품과 불량품의 구분은 단순한 제품의 경우 작동 여부로 쉽게 판단할 수 있지만, 정밀 기기에서는 일정 성능 허용 범위 내에서 기능해야 양품으로 인정되며, 기준 미달 시 불량품으로 취급되어 판단이 다소 어려울 수 있다.

2. 1. 기능적 불량

기능적 불량은 제품이 설계된 대로 작동하지 않거나, 성능이 기대에 미치지 못하는 경우를 의미한다. 단순한 제품의 경우 작동 여부로 쉽게 판단할 수 있지만, 정밀 기기 등에서는 일정 성능 허용 범위 내에서 기능하는 것만을 양품으로 취급하고, 그 기준 이하인 것을 불량품으로 취급한다.

예를 들어 액정 화면의 경우, "흰색 화면과 검은색 화면을 표시했을 때, 눈에 띄는 부분에 일정 개수 이상의 도트 빠짐(미세한 표시 기능의 이상)이 없을 것"이 산업 수준에서 양품으로 출하되지만, 이는 표시 소스 및 이용자의 주관에 따라 큰 문제로 여겨질 수 있다.

반대로 "색상"과 같은 미묘하고 감각적인 것도 소비자 수준에서 문제시되는 경우가 있다. 애니메이션영화 『센과 치히로의 행방불명』 DVD 판매용 영상 매체에서는 가정의 텔레비전 수신기나 DVD 플레이어로 재생했을 때 전체적인 색상이 붉은색이 강하다고 하여 소비자 운동으로 발전한 사례가 있다.

또한, 제품의 종류에 따라서도 요구되는 기준이 달라진다. 예를 들어 가정용 PC에서 특별한 조작 없이 멈춤 현상이 발생하여 데이터가 사라지는 것은 흔한 일이지만, ATM을 포함한 금융 기관의 계산계 시스템에서는 치명적인 문제가 된다.

2. 2. 외관상 불량

공업 제품은 소비자가 기대하는 사양대로 작동해야 하지만, 기능 자체에는 큰 영향을 주지 않는 외관상의 흠집, 얼룩 등이 있는 경우가 있다. 일부 소비자는 이러한 제품도 '''불량품'''으로 취급한다.[1]

2. 3. 잠재적 불량

잠재적 불량은 건설 과정 중이나 실질적 완료 시에는 보이지 않거나 식별할 수 없지만, 나중에 발견되는 불량품을 의미한다.[7]

3. 불량품 발생 원인

불량품은 제조 공정상의 결함, 검사 과정의 실수, 운송 중 손상, 부품 자체의 문제 등 다양한 원인으로 발생할 수 있다. 많은 제조업체에서는 소비자에게 제품이 전달되기 전에 폐기하거나 수리하지만, 불량품이 출하되는 경우가 발생하기도 한다.

정밀 기기 등에서는 일정 성능 허용 범위 내에서 기능하는 것만을 양품으로 하고, 그 기준 이하인 것을 불량품으로 취급한다. 예를 들어 액정 화면의 경우, 흰색과 검은색 화면을 표시했을 때 눈에 띄는 부분에 일정 개수 이상의 도트 빠짐이 없어야 산업 수준의 양품으로 출하되지만, 이는 이용자에 따라 큰 문제로 여겨질 수 있다.

색상과 같은 미묘하고 감각적인 것도 소비자 수준에서 문제가 되기도 한다. 애니메이션영화 『센과 치히로의 행방불명』 DVD 매체에서 붉은 색이 강하다고 하여 소비자 운동으로 발전한 사례가 있다.

컴퓨터의 경우, 특별한 조작 없이 갑자기 멈춤 현상이 발생하여 데이터가 사라지는 것은 가정용 PC에서는 흔한 일이지만, ATM을 포함한 금융 기관의 계산계 시스템에서는 치명적인 문제이다.

수송 기계는 고장이 인명 사고로 이어질 수 있어, 설계나 부품 제조상의 불량에 의한 고장이 발생할 수 있는 제품은 리콜 제도를 시행하기도 한다. 병기의 경우, 불량품 사용은 아군 병사 등에게 피해를 줄 수 있으며, 불발탄이 그 예시이다.

3. 1. 검사 과정의 실수

검사 공정의 실수나 수송상의 문제(물에 젖음, 결로, 충격 등)로 인해, 소비자의 손에 제대로 작동하지 않는 제품이 전달되는 경우가 드물게 발생한다. 특히 전자 기기의 경우, 일정 기간 작동시키지 않으면 발견되지 않는 고장이나 이상이 있어 검사에서 누락되기도 한다.(→에이징)

3. 2. 운송 중 손상

검사 공정의 실수나 운송 중의 문제(물에 젖음, 결로, 충격을 받는 등)로 인해, 소비자의 손에 제대로 작동하지 않는 제품이 전달되는 경우가 드물게 발생한다.[1]

4. 공급망과 제품 품질 위험

'''공급망의 제품 품질 위험'''은 제조 품질이 아닌 공급망에서 발생하는 품질 문제를 의미한다. Tse영어와 Tan영어(2009)은 "공급망의 제품 품질 위험"(PQR)을 다음과 같이 정의했다.[3]

공급망 구성원 중 한 곳에서 발생하는 품질 문제(원자재, 재료, 생산, 물류, 포장 등)는 다단계 공급 네트워크를 통해 확산되는 도미노 효과를 유발한다. 이 때문에 네트워크 구성원들은 누가, 언제, 무엇을 했는지, 그리고 그것이 제품의 최종 품질에 어떤 영향을 미쳤는지 추적하기 어렵다. 소비자가 구매하는 제품은 핵심 기업과 공급업체가 제조한 부품으로 구성되며, 제품이 핵심 기업의 부품 또는 공급업체의 부품 결함으로 인해 고장나는 경우 핵심 기업이 그 결과를 감수해야 한다.

제품 품질 위험은 운영 위험, 중단 위험 및 평판 위험과 같은 위험 요소의 일부 또는 전부를 포함하는 공급망 위험의 고유한 부분이다. 예를 들어, 매텔의 장난감에서 납이 발견되면서 회사의 평판이 훼손되었고 시장에서 제품 공급이 중단되었다.

글로벌 공급망의 제품 품질 위험 개념은 "제품 피해 위기"(결함이 있거나 위험한 제품)[5] 및 "도덕적 해이 문제"(공급업체의 품질에 대한 정보 비대칭으로 인한 결과)[6]와 유사하지만, 글로벌 공급망 맥락에서의 제품 품질 위험에 대한 연구는 충분하지 않다.

4. 1. 도미노 효과

Domino effect영어는 공급망 내 한 부분에서 발생한 품질 문제가 전체 공급망으로 확산되는 현상을 의미한다. Tse와 Tan(2009)은 다음과 같이 언급했다. "공급망 구성원 중 어느 곳에서든 발생하는 내재적 품질 문제(원자재, 재료, 생산, 물류, 포장 등)는 다단계 공급 네트워크를 통해 확산되는 도미노 효과를 유발한다. 이러한 이유로 네트워크 구성원은 누가, 언제, 무엇을 했는지, 그리고 그것이 제품의 최종 품질에 어떤 영향을 미쳤는지 추적하기 어렵다."[3]

제품 품질 위험(PQR)은 도미노 이론의 공급망 내 도미노 효과처럼 철저하게 연구되지 않았다.[4]

4. 2. 정보 비대칭

정보 비대칭은 공급업체의 품질에 대한 정보가 불완전하여 발생하는 문제로, 불완전하게 관찰할 수밖에 없기 때문에 생기는 결과이다.[6]

4. 3. 건설 분야의 불량품

건설에서 불량품은 프로젝트 범위(도급업자가 수행하도록 요청받은 작업)에 부합하지 않는 건설 작업의 측면을 포함하거나, 도급업자가 작업을 설계한 경우 관련 법규를 준수하지 않거나 도급업자가 제공하고 고객 또는 고객을 대신하여 승인된 작업 설계와 일치하지 않는 건설을 포함한다. 불량품은 건설 과정 중 또는 실질적 완료 시에 실제로 관찰 가능한 "명백한 불량품"이거나 나중에야 보이지 않거나 식별할 수 있는 "잠재적 불량"일 수 있다.[7]

5. 불량품과 소비자

불량품은 소비자의 불만을 일으키고 기업의 평판을 떨어뜨릴 수 있으며, 심각한 경우에는 안전 문제로 이어질 수도 있다.

5. 1. 보증 기간 및 리콜

제조업체는 일반적으로 제품에 대한 보증 기간을 설정하여, 일정 기간 내에 고장난 제품의 무상 수리나 교환을 소비자에게 약속한다. 이러한 보증은 구입 시기를 특정하는 보증서를 통해 이루어지며, 판매점은 구입 시기와 판매점을 보증서에 기입한다. 초기 불량의 경우, 판매점은 판매 후 1주일 정도는 구입 직후의 문제로 간주하여 무상으로 불량품을 재고 상품과 교환해 주기도 한다.

수송 기계와 같이 고장이 인명 사고로 이어질 수 있는 경우에는, 설계상이나 부품 제조상의 불량에 의한 고장이 발생할 수 있는 제품을 제조업체에 반송하여 무상으로 수리하는 리콜 제도가 있다. 가전 제품에서도 설계나 부품 불량으로 인한 고장이 발연, 발화 등 생명의 위험으로 이어지는 경우, 제조업체의 책임으로 무상 수리가 이루어진다.

5. 2. 소비자 불만 처리

기업은 소비자의 불만을 처리하기 위한 시스템을 갖추고 있으며, 때로는 전문적인 대책반을 운영하기도 한다. 소비자 중에는 제품 자체에는 특별한 문제가 없더라도 구매 시 기대했던 성능이 나오지 않거나 기능 면에서 불만을 제기하는 경우가 있다.[10] 특히 성능과 관련하여 카탈로그 상의 스펙 데이터나 논리적 성능을 충족하지 못하면 제조사 스스로도 불량품이라고 부를 수 있다.[10] 그러나 소비자가 제품에 과도한 기대를 하거나 카탈로그에 기재되지 않은 사항에 대해 불만을 품는 경우, 제조사 기준으로는 불량품이 아니지만 소비자 주관상으로는 불량품으로 여겨지기도 한다. 예를 들어 "하늘을 나는 원반 장난감이 실제로 날지 않는" 경우가 있는데, 이는 광고상의 문제로 취급되기도 한다.

이러한 불만 제기는 일본에서 클레임이라고도 불린다. 본래 클레임은 고장이나 기능 이상과 관련된 불만도 포함하지만, 일본식 영어처럼 터무니없는 요구를 하는 경우에는 제조사 측에서 제품에 하자가 없어 대응하기 어렵다. 이러한 고객은 대응이 어려워, 기업에 따라서는 전문적인 대책반을 설치하기도 한다.

6. 사회적 인식과 문제점

'불량품'이라는 용어는 규격에서 벗어난 존재를 낮춰 부르는 표현으로 사용되기도 한다. 한국의 관리 교육 현장에서는 교육 방침에서 벗어나는 학생을 '불량품'으로 취급하고 배척하는 경향이 있어, 사회의 다양성을 부정하고 시스템을 경직시킨다는 비판을 받는다.[1] 불량 행위 소년이나 장애인을 '(인간의) 불량품'으로 칭하는 것은 인권 침해이며, 다양성이 존중되어야 하는 사회를 부정하는 태도이다.[1]

6. 1. 농산물과 불량품

농업 분야에서는 생산물이 본래 생물이기 때문에 획일화된 것을 얻을 수 없지만, 근대 이후에는 소비자의 기호에 따라 세밀하게 규격화된 농산물의 생산이 요구되는 경향이 강하다. 이 때문에 규격 외 농산물을 불량품 취급하는 경우까지 보인다.[1] 그러나 이러한 규격화된 농산물은, 본래 생물로서의 방향성을 억지로 유지하려는 경향도 있어, 최근에는 반대로 규격 외 농산물을 "자연스럽다"라고 하여 선호하는 소비자도 나오는 등, 아이러니한 역전 현상도 보인다.[1]

또한, 이러한 "규격 외 농산물"은 특히 외관이나 흠집 등, 식품의 성질로서는 문제가 없지만, 농산물이라는 상품으로 보았을 때 가치가 떨어지게 된다.[1] 특히 판매나 그 전 단계에서의 수송을 견딜 수 없는 농산물은, 생산 지역에서 가공 식품의 원료가 되거나, 또는 원형이 남지 않는 형태(예를 들어 과실에서는 purée|퓌레프랑스어나 과즙·농축 과즙 등)로 가공되어, 식품 원료로서 유통·이용되고 있다.[1]

6. 2. 관리 교육과 불량품

한국의 관리 교육 현장에서는 교육 방침에서 벗어나는 학생을 암묵적으로 '불량품' 취급하고 배척하는 경향이 나타난다. 이러한 경향은 다양성(또는 개성)을 존중해야 유지되는 사회를 부정하며, 사회 시스템의 경직화를 초래한다는 비판을 받는다.[1]

불량 행위 소년이나 장애인을 '(인간의) 불량품'으로 칭하는 경우도 존재한다.[1]

6. 3. 인권 문제

불량 행위 소년이나 장애인을 (인간의) '불량품' 등으로 부르는 경우가 있다.[1] 이는 인권 침해에 해당하며, 다양성(또는 개성)이 존중되어야 할 사회를 부정하는 태도로 비판받을 수 있다.[1]

참조

[1] 서적 Writing and Designing Manuals and Warnings
[2] 서적 Cheap: The High Cost of Discount Culture https://books.google[...]
[3] 간행물 Managing product quality risk in a multi-tier global supply chain https://doi.org/10.1[...]
[4] 간행물 Managerial Perceptions of Supply Risk https://doi.org/10.1[...]
[5] 간행물 Impact of Product-Harm Crises on Brand Equity: The Moderating Role of Consumer Expectations https://doi.org/10.1[...]
[6] 간행물 Vendor Certification and Appraisal: Implications for Supplier Quality https://doi.org/10.1[...]
[7] 간행물 Guide to construction defects https://www.simmons-[...] Simmons & Simmons LLP 2017-10-10
[8] 웹사이트 When is a defect not a Defect under NEC3? http://www.stevencev[...] 2023-05-08
[9] 웹사이트 Defects certificate https://www.designin[...] Designing Buildings Wiki 2020-09-30
[10] 문서 GeForce GTX970のように、カタログスペックを満たさない場合でも「仕様」で押し通すメーカーもある。
[11] 웹사이트 その他「エスニック・ジョーク の世界」{{!}}ニュースレター一覧{{!}}D2 情報システムと通信{{!}}国内分科会{{!}}国内分科会 http://www.cigre.jp/[...] 2023-10-08


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