익스피디아

1. 개요

익스피디아는 1996년 마이크로소프트의 부서로 설립된 온라인 여행 예약 서비스이다. 1999년 독립 이후, Travelscape 인수를 시작으로 기업 규모를 확장했으며, 2018년 익스피디아 그룹으로 사명을 변경했다. 부킹홀딩스에 매출액이 추월당하기도 했지만, 종합 여행 사이트 경영 방침을 유지하며 항공권 대리 판매 사업을 지속하고 있다. 익스피디아는 항공권 및 호텔 예약, 렌터카, Wi-Fi 라우터 예약 등의 서비스를 제공하며, 2006년 일본에서 서비스를 시작했고, 2020년 코로나19 팬데믹 기간 중 환불 지연 문제, 허위 광고 및 상표권 침해 문제로 비판을 받기도 했다. UEFA 챔피언스리그, 리버풀 FC, 렉섬 AFC 등 스포츠 구단을 후원하고 있다.

2. 역사

익스피디아는 1996년 10월 22일 마이크로소프트의 한 부서로 시작되었다. 1999년 11월 마이크로소프트에서 독립하였고, 2001년에는 인터랙티브코프(InterActiveCorp)에 인수되었다. 2005년 8월, 익스피디아는 다시 인터랙티브코프로부터 독립하여 현재에 이르고 있다.

초기 익스피디아는 항공권 판매가 대부분을 차지했지만, 호텔스닷컴(Hotels.com)이 만들어낸 머천트 모델(Merchant Model)에 주목했다. 머천트 모델은 OTA가 여행 상품을 미리 저렴하게 매입한 후, OTA가 직접 가격을 결정하여 여행자에게 판매하고 그 차익으로 수익을 얻는 방식이다. 다라 코스로샤히는 이 방식이 향후 온라인 호텔 예약의 주류가 될 것이라고 판단했다.

2002년, 네덜란드의 OTA인 부킹닷컴(Booking.com) 인수를 검토했지만, 해당 회사가 에이전시 모델(Agency Model, 요금은 호텔 결제)을 사용하고 있었기 때문에 인수를 포기했다. 이후 부킹닷컴은 2005년에 프라이스라인(현재 부킹홀딩스(Booking Holdings))에 인수되어 크게 성장했고, 익스피디아는 2012년 이후 에이전시 모델을 머천트 모델과 병용하고 있다.

2.1. 마이크로소프트 자회사 시절 (1996년 ~ 1999년)

마이크로소프트의 한 부서로 1996년 10월 22일 익스피디아닷컴(Expedia.com)이 설립되었다. 1994년, 당시 27세였던 리치 버튼(Rich Barton)은 빌 게이츠와 스티브 발머에게 인터넷을 이용한 여행 예약 시스템 개발을 제안하여 승인을 받았다. 익스피디아라는 이름은 탐험(exploration)과 속도(speed)의 합성어이다.

2.2. 독립 및 인터랙티브코프(IAC) 인수 (1999년 ~ 2005년)

1999년 11월, 직원 수 143명의 익스피디아는 마이크로소프트로부터 독립했다. 2001년, USA Networks, Inc.(이후 인터랙티브코프(InterActiveCorp)로 사명 변경)가 익스피디아를 인수했다. 그 후 인터랙티브코프 출신의 다라 코스로샤히가 CEO로 취임했다.

2.3. 독립 기업으로의 재탄생 (2005년 ~ 현재)

2005년 8월, 익스피디아는 인터랙티브코프(InterActiveCorp)로부터 자본적으로 독립했다. 다라 코스로샤히가 최고경영자(CEO)를 맡았고, 배리 딜러가 인터랙티브코프 회장직을 겸임하며 회장직을 맡았다.

존 멀론(John Malone)이 이끄는 리버티 인터랙티브(Liberty Interactive)가 주요 주주가 되어 의결권 기준 58%를 소유함으로써, 익스피디아의 운영은 미국 대형 미디어 그룹과 밀접한 관계를 유지하게 되었다. 2017년 8월, 다라 코스로샤히를 대신하여 마크 오커스트롬(Mark Okerstrom)이 CEO가 되었으나, 수익 악화 및 경영 방침을 두고 이사회와 대립하여 2019년 12월 사임하였다. 2020년 4월, 피터 커른(Peter Kern)이 CEO가 되었다.

2000년대 초반, 경기 불황의 영향으로 미국의 다른 온라인 여행사(OTA)들은 성장에 어려움을 겪었지만, 익스피디아는 큰 성과를 거두며, 미국의 대표적인 온라인 여행사로 성장했다.

2005년 독립 당시 캐나다, 영국 등 7개국을 대상으로 웹사이트를 개설했다. 호텔스닷컴(Hotels.com), 핫와이어닷컴(Hotwire.com), 클래식 베케이션스닷컴(Classic Vacations.com), 익스피디아 코퍼레이트 트래블(Expedia Corporate Travel)(현재 이젠시아(Egencia)), 트립어드바이저(2011년 12월 독립), 이롱(eLong)(2015년 5월 씨트립에 매각) 등의 자회사를 거느렸지만, 이후에도 트리바고 등을 인수하며 기업 규모를 확장했다. 2008년, 본사를 시애틀 인근 벨뷰로 이전했다.

2011년, 익스피디아와 말레이시아의 저가 항공사인 에어아시아가 합작하여 AAE Travel Pte. Ltd.(에어아시아 익스피디아)를 싱가포르에 설립했고, 이후 아시아 지역의 마케팅 사업은 익스피디아에서 해당 회사로 이관되었다.

2.4. 한국 시장 진출 (2006년 ~ 현재)

2006년 11월, 익스피디아 한국어 웹사이트(Expedia.co.jp)가 개설되었다. 2011년, 에어아시아와의 합작법인 AAE Travel Pte. Ltd.를 통해 아시아 시장 공략을 강화했다. 2012년 AAE Japan K.K. (에어아시아 익스피디아 재팬)이 일본 법인을 설립했다.

2018년 8월, 익스피디아 그룹은 AAE Travel Pte. Ltd.의 모든 주식을 인수했다. 현재 한국어 서비스는 싱가포르에 본사를 둔 BEX Travel Asia Pte Ltd.가 운영하고 있다.

3. 서비스 내용

익스피디아는 항공권 예약, 호텔 예약 및 기타 서비스를 제공하는 종합 여행 사이트이다. 2011년 부킹홀딩스에 매출액에서 뒤처지기도 했지만, 항공권 대리 판매를 유지하며 종합 여행 사이트 경영 방침을 고수하여 그룹 전체 거래액(Gross Bookings)에서는 1위를 유지하고 있다.

2015년에는 중국 엘롱(elong)을 매각하고 트래블로시티(Travelocity), 오빗츠 월드와이드(Orbitz Worldwide), 홈어웨이(HomeAway) 등을 인수하며 경영 규모를 확장했다. 2019년 브랜드별 매출 구성은 익스피디아, 호텔스닷컴 등을 포함한 코어 OTA(Core OTA)가 약 78%, 바케이션 렌탈이 약 11%, 트리바고(trivago)가 약 7%, 이젠시아(Egencia)가 약 5%였다.

미국 내 높은 시장 점유율을 유지하는 한편, 2017년 인도네시아 트래블로카(Traveloka)에 소액 투자하는 등 해외 투자도 지속하고 있다.

익스피디아는 항공권 및 호텔 예약 외에도 해외 렌터카, 해외 Wi-Fi 라우터 예약, 현지 선택 관광 상품 검색 등의 서비스를 제공한다.

3.1. 항공권 예약

익스피디아 웹사이트에서 탑승 구간, 날짜, 시간, 인원을 입력하여 항공권을 검색하면 예약 가능한 여러 항공사의 편명, 시간, 소요 시간, 환승 횟수와 각종 공항 이용료, 세금 및 유류할증료를 포함한 엔화 가격이 표시되므로 실제 지불 금액과 대략적인 편리성을 파악하기 쉽다. 직항편뿐만 아니라 해당 항공사의 공식 예약 사이트에 표시되지 않는 환승 할인 편이나 여러 항공사를 조합한 환승 항공편도 제시되므로, 가격을 우선하여 찾거나, 직항편이 없는 곳으로 가거나, 여러 곳을 여행하고 싶은 경우 등에 적합하다.

좌석 등급, 오픈 조(Open Jaw), 스톱오버(Stopover), 환불 조건 등을 지정하여 검색할 수도 있으며, 잔여 좌석 수가 적은 경우에는 구체적인 잔여 좌석 수도 표시된다. 만족스러운 조건을 찾지 못한 경우에는 출발지와 목적지 주변의 다른 공항을 표시하여 다시 검색할 수도 있다.

항공권은 모두 e티켓(전자 항공권)으로 발권되고 자동으로 전자 우편으로 통지되므로, 직전 예약도 가능하며 불필요한 배송비 등이 발생하지 않는다. 하지만 e티켓 번호와 여정표만 통지될 뿐, e티켓 내용을 탑승자에게 통지 및 인쇄하는 시스템은 아니므로, 예약 시 옵션으로 표시되는 영문 내용을 별도로 저장해 두지 않으면 운임 및 공항 이용료 등의 내역, 변경, 환불 조건, 유효 기간 등의 자세한 내용을 파악하기 어렵다. 또한, 항공권과 호텔 동시 예약 영수증은 웹사이트에서 발행 요청을 할 수 없으며, 별도로 전화로 요청하여 전자 우편으로 PDF 파일을 받아야 한다.

3.2. 호텔 예약

익스피디아는 24시간 웹사이트에서 숙박 도시, 기간, 인원을 입력하여 호텔을 검색할 수 있는 시스템을 제공한다. 다른 많은 호텔 예약 사이트와 유사하게 예약 가능한 정보만 표시된다. 그러나 요금, 등급, 지역 등으로 상세 검색을 하지 않으면 너무 많은 호텔이 검색될 수 있다. 객실 서비스 및 편의시설 정보도 비교적 자세하게 제공된다. 전자 지도에서 호텔 위치를 확인할 수 있고 주변 호텔도 표시되지만, 객실이 없어 예약이 불가능한 호텔도 함께 표시되어 사용성이 좋지 않은 경우도 있다.

2008년 1월부터 최저가격 보장 서비스를 제공했지만, 2014년 9월 개정 이후 2017년 10월에 종료되었다.

해외 호텔 요금은 기본적으로 일본 엔으로 표시되며, 예약일의 환율이 적용된다. 단, 세금 및 서비스 요금은 제외된 금액이므로 실제 예약 시에는 더 비싸질 수 있다. 2주 이내의 저렴한 호텔을 검색할 수 있는 직전 예약 시스템도 제공한다. 결제는 기본적으로 선불이며, 신용카드를 이용한다. 호텔 사전 결제 방식의 요금은 익스피디아에 지불한다. 호텔 요금, 세금, 서비스 요금을 합산한 엔화 영수증은 별도 이메일 발송을 요청하거나, 이용자가 인터넷에서 직접 인쇄할 수 있다. 특별한 기재가 필요한 영수증은 전화로 요청해야 한다. 예약 완료 후에는 계정에서 바우처를 인쇄할 수 있다.

취소 가능 여부 및 기한은 호텔이 정한 취소 규정에 따르지만, 취소 불가능한 요금의 경우 선불금을 전혀 돌려받지 못할 수도 있다. 항공권과 호텔 예약을 함께 하면 호텔 요금을 할인해주는 "AIR+할인" 서비스도 제공한다.

웹사이트 이용 약관에는 각종 면책 조항이 명시되어 있다. 오버부킹 등으로 인한 예약 변경·취소 등은 일본어 콜센터에서 처리하지만, 이용자의 약관 확인 부족으로 인한 문제도 많아 트립어드바이저 게시판에 불만이 많이 접수되기도 한다.

3.3. 기타 서비스

다른 업체와 계약이지만, 해외 렌터카와 해외에서 사용 가능한 Wi-Fi 라우터 예약을 익스피디아(Expedia) 한정 할인 요금으로 이용할 수 있다. 2016년 2월부터 현지 선택 관광 상품 검색도 가능해졌다. 검색 결과 일부는 영어로 표시된다.

4. 비판 및 법적 문제

익스피디아는 웹사이트 이용 약관에 각종 면책 조항을 명시하고 있다. 이용자가 약관을 제대로 확인하지 않아 발생하는 문제도 많으며, 트립어드바이저 게시판에는 이러한 문제에 대한 불만이 많이 올라오고 있다.

해외 호텔 예약 시 기본적으로 일본 엔으로 요금이 표시되며, 예약일의 환율이 적용된다. 다만, 세금 및 서비스 요금은 제외된 금액이므로 실제 예약 시에는 2할 가까이 더 비싸질 수 있다. 2주 이내의 경우, 직전 예약 시스템을 통해 저렴한 호텔을 검색할 수도 있다. 결제는 선불 신용카드로 진행된다. 호텔 요금, 세금, 서비스 요금을 합산한 엔화 영수증은 이메일로 요청하거나 직접 인쇄할 수 있으며, 특별한 기재가 필요한 영수증은 전화로 요청해야 한다. 예약 완료 후에는 계정에서 바우처를 인쇄할 수 있다. 취소 가능 여부 및 기한은 호텔의 취소 규정에 따르며, 취소 불가능한 요금의 경우 선불금을 전혀 돌려받지 못할 수도 있다. 항공권과 호텔 예약을 함께 하면 호텔 요금을 할인해주는 "AIR+할인" 서비스도 제공한다.

4.1. 코로나19 팬데믹 기간 중 환불 지연

코로나19 기간 동안, 익스피디아 고객들은 취소된 항공편에 대한 환불 절차가 늦어지는 것에 대해 불만을 제기했다. 고객들은 통화 대기 시간이 길고, 상담원과 연결이 되지 않는다고 불평했다. 이로 인해 여러 건의 소송이 제기되었다.

4.2. 허위 광고 및 상표권 침해

2016년 8월, 버키아이 트리 로지와 세쿼이어 빌리지 인 LLC는 캘리포니아에서 집단소송을 제기하여, 익스피디아와 그 파트너들이 수많은 독립적인 호텔과 모텔의 상표권을 침해했다고 주장했다. 익스피디아가 해당 호텔들과 아무런 관계가 없음에도 불구하고, 소비자들이 익스피디아를 통해 예약할 수 있는 것처럼 광고하여 랜햄법을 위반했고, 또한 회사와 아무런 관계가 없는 호텔들이 "매진되었다"고 허위로 표기했다는 것이다. 2021년 4월, 이 소송은 합의되었고, 익스피디아는 허위 광고를 하지 않겠다고 약속했다.

5. 스폰서십

익스피디아는 여러 스포츠 팀과 이벤트를 후원했다. 2018-19 시즌부터 UEFA 챔피언스리그와 UEFA 슈퍼컵의 글로벌 스폰서였으나, 2022-23 시즌부터 미국 시장에만 집중하는 지역 기반 스폰서십으로 축소되었다. 2020-21 시즌부터는 리버풀 FC를 후원했으며, 2021년 7월에는 렉섬 AFC의 유니폼 후면 스폰서가 되었다.

5.1. UEFA 챔피언스리그 및 UEFA 슈퍼컵

2018-19 시즌부터 익스피디아 그룹은 UEFA 챔피언스리그와 UEFA 슈퍼컵의 글로벌 스폰서였다. 2022-23 시즌부터는 미국 시장에만 집중하는 지역 기반 스폰서십으로 축소되었다.

5.2. 리버풀 FC

2020-21 시즌부터 익스피디아는 리버풀 FC의 글로벌 스폰서 계약을 맺고 2023년까지 3시즌 동안 후원했다.

5.3. 렉섬 AFC

2021년 7월, 익스피디아는 렉섬 AFC의 유니폼 후면 스폰서가 되었다.