자포스

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1. 개요
2. 회사 연혁
3. 상품
4. 소셜 미디어
5. 기업 프로그램 및 후원
6. 사회적 평가
참조

1. 개요

자포스는 1999년 닉 스윈머른에 의해 설립된 온라인 신발 판매 회사이다. 2000년대 초반 급성장을 거듭하며, 2009년 아마존에 12억 달러에 인수되었다. 고객 중심 경영과 독특한 기업 문화를 통해 성장했으며, 2015년에는 자율 관리 시스템인 홀라크라시를 도입했다. 2020년 토니 셰이 CEO가 사임하고, 2020년 11월 셰이가 사망한 후, 스콧 셰이퍼가 CEO로 임명되었다. 신발 외에도 의류, 핸드백 등 다양한 상품을 판매하며, 소셜 미디어를 적극적으로 활용한다.

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자포스 - [회사]에 관한 문서
기본 정보
Zappos 로고
회사 유형	자회사
산업	소매
설립일	1999년 7월 12일
설립자	닉 스위넘
본사 위치 (도시)	라스베이거스, 네바다주
본사 위치 (국가)	미국
주요 인물	스콧 셰퍼 (CEO) 케다르 데슈판데 (전 CEO) 토니 셰이 (전 CEO) 앨프레드 린 (전 회장, COO) 프레드 모슬러 스티브 힐 (전 상품 판매 부사장) 아룬 라잔 (전 COO & 전 CTO)
제품	신발, 핸드백, 안경, 액세서리, 의류
수익	미화 20억 달러
수익 연도	2015년
직원 수	1,500명 이상
모회사	아마존
웹사이트	zappos.com

2. 회사 연혁

자포스는 1999년 온라인 신발 판매로 시작하여, 고객 중심의 서비스와 독특한 기업 문화로 빠르게 성장한 회사이다. 창업 초기부터 토니 셰이의 리더십 아래 재고 관리와 고객 경험을 중시하며 사업을 확장했고, 의류, 액세서리 등 다양한 상품군으로 영역을 넓혔다. 2009년 아마존에 인수된 이후에도 독립적인 운영과 고유의 문화를 유지하려 노력했으며, 홀라크라시와 같은 새로운 경영 방식을 실험하기도 했다.

2. 1. 창립 (1999년)

자포스는 1999년 닉 스윈머른에 의해 설립되었다.^[5]^[58] 처음에는 "ShoeSite.com"이라는 도메인 이름으로 온라인 판매를 시작했으며,^[9]^[59] 같은 해 토니 셰이와 알프레드 린이 운영하는 벤처 캐피탈 회사 벤처 프로그(Venture Frogs)로부터 200만달러를 투자받았다.^[7]^[58]

1999년 7월, 회사는 "신발"을 의미하는 스페인어 단어 "zapatos"에서 영감을 받아 사명을 자포스(Zappos.com)로 변경했다.^[9]^[60] 2000년에는 벤처 프로그의 사무실 공간으로 이전했으며,^[10]^[60] 그 해 160만달러의 매출을 기록했다.^[61]^[62] 2001년, 토니 셰이가 닉 스윈머른과 함께 공동 최고경영자(CEO)로 합류했다.^[10]^[61]

2. 2. 성장 (2000년-2008년)

1999년부터 2000년까지 자포스는 160만달러의 총 매출을 올렸다.^[9] 2001년에는 매출이 860만달러로 급증했다.^[9]^[63] 2002년에는 켄터키주에 자체 창고를 마련했으며, 이 시기에는 별도 광고 없이 입소문만으로 성장했다.^[63]

2003년, 자포스는 7000만달러의 매출을 기록했다. 당시 전체 매출의 약 1/4을 차지하던 드롭쉬핑(dropshipping) 방식의 판매를 중단하기로 결정했다. 이는 고객 경험을 직접 통제하기 위한 토니 셰이의 결정이었다. 그는 "회사 전체를 고객 서비스 중심으로 만들 것이다. 재고의 1/4을 관리할 수 없다면 고객 경험을 통제할 수 없다^[65]"고 설명하며 재고 관리의 중요성을 강조했다.^[16]

2004년에는 총 매출 1.84억달러를 달성했으며, 벤처 캐피탈인 세쿼이아 캐피탈(Sequoia Capital)로부터 3500만달러의 투자를 유치했다.^[9]^[11]^[61]^[66] 같은 해, 본사를 샌프란시스코에서 네바다주 라스베이거스 교외의 헨더슨으로 이전했다.^[8]^[66]

이후 3년간 자포스는 연간 매출을 두 배로 늘려 2007년에는 총 매출 8.4억달러를 기록했다. 기존의 신발 판매를 넘어 핸드백, 안경, 의류, 시계, 아동용 상품 등으로 사업 영역을 성공적으로 확장했다.^[12]^[13]^[67]^[68] 마침내 2008년, 자포스는 연간 매출 10억달러를 돌파하며 중요한 성과를 달성했다.^[14]

2. 3. 아마존 인수 (2009년)

2009년, 자포스는 아마존에 인수될 것이라고 발표했다.^[18]^[71] 당시 자포스 이사회 내부에서는 의견이 나뉘었다. 창업자 토니 셰이와 알프레드 린 등 2명은 자포스 고유의 기업 문화를 지키는 것을 가장 중요하게 생각했지만, 나머지 3명의 이사는 2007-2008년 금융 위기와 같은 어려운 경제 상황 속에서 이익을 극대화하는 데 더 큰 관심을 보였다.^[8]^[71] 처음에는 셰이와 린이 약 2억달러를 들여 이사회를 장악하려 했으나 쉽지 않았다.^[8]^[71]

이런 상황에서 아마존 임원들이 자포스에 회사 전체를 인수하겠다는 제안을 해왔다.^[8]^[71] 토니 셰이는 아마존의 CEO인 제프 베이조스와 한 시간가량 대화를 나눈 후, 아마존이 자포스를 독립적인 회사로 계속 운영하도록 허락할 것이라고 판단하여 협상을 진행하기로 결정했다.^[8]^[71]

2009년 7월 22일, 아마존은 자포스를 주식 및 현금 거래 방식으로 약 9.4억달러에 인수한다고 공식 발표했다.^[19]^[20]^[21]^[72]^[73]^[74] 이 거래 조건에 따라 자포스 주주들은 약 1,000만 주의 아마존닷컴 주식을 받게 되었고, 직원들은 별도로 총 4000만달러의 현금과 제한된 주식 유닛을 받았다.^[21] 인수 절차는 2009년 11월에 마무리되었으며, 최종 인수 금액은 약 12억달러에 달하는 것으로 보고되었다.^[19] 아마존에 인수된 후에도 자포스는 독립적인 경영 체제를 유지하며 고유의 기업 문화를 이어나갔다.

2. 4. 인수 이후 (2010년-현재)

2010년, 자포스는 미국 포춘지가 선정한 "일하기 좋은 100대 기업" 순위에서 15위를 차지했다.^[69]^[70]

2012년, 자포스는 켄터키주에 있던 자체 창고 운영을 아마존으로 이관하고 해당 창고를 폐쇄한다고 발표했다. 창고 직원들은 아마존 관리 하에 편입되었다.^[75] 같은 해 1월 16일, 자포스는 해킹 공격으로 인해 2,400만 명에 달하는 고객의 개인 정보가 유출되었다고 발표했다.^[76] 이에 자포스는 모든 고객에게 웹사이트 비밀번호 변경을 요청했으며, 비밀번호 자체는 암호화되어 있어 유출 가능성이 낮다고 설명했다.^[24] 이 사건은 ''In re Zappos.com, Inc., Customer Data Security Breach Litigation''이라는 집단 소송으로 이어졌다. 소송을 제기한 원고들은 자포스가 고객 정보를 제대로 보호하지 못했다고 주장했다.^[25] 처음에는 소송이 기각되었으나, 제9 연방 순회 항소 법원이 원고들의 항소를 받아들였다.^[26] 자포스는 이 결정에 불복하여 연방 대법원에 상고했지만 기각되었다.^[27] 결국 2019년 10월, 양측은 합의에 이르렀다. 합의 조건으로 고객들은 한 번의 주문에 대해 10% 할인을 받게 되었다. 자포스는 법적 책임을 인정하지 않았지만, 소송 비용으로 약 160만달러를 지불할 것으로 예상되었다.^[28]

2013년 9월 9일, 자포스는 본사를 네바다주 헨더슨에서 라스베이거스 시내에 위치한 구 라스베이거스 시청 건물로 이전했다. 당시 최고 경영자(CEO)였던 토니 셰이는 이전에 대해 "모든 사람이 항상 어울릴 수 있고, 일과 삶의 경계가 모호한 지역 사회의 일부가 되고 싶었다"고 밝혔다. 오스카 굿맨 당시 라스베이거스 시장은 "이번 이전은 라스베이거스 중심부에 창의적인 인재들을 대거 유입시키고, 경제와 새로운 일자리에 큰 활력을 불어넣을 것"이라며 환영했다. 자포스는 이 구 시청 건물을 4800만달러를 들여 개조하여 입주했다.^[77]^[78]^[79]^[80]

2015년부터 자포스는 자율 경영 시스템인 "홀라크라시(Holacracy)"를 본격적으로 도입했다. 같은 해 3월 30일, CEO 토니 셰이는 전 직원에게 이메일을 보내 "새로운 조직 체제인 홀라크라시에 동의하지 않는 직원은 4월 30일까지 신청하면 3개월치 급여를 퇴직금으로 지급하겠다"고 공지했다. 이 조치로 인해 4월 30일까지 전체 직원의 약 14%에 해당하는 210명이 자발적으로 회사를 떠났다. 홀라크라시는 전통적인 상하 관계의 계층 구조 대신, 업무 과제별로 형성되는 여러 개의 "서클(circle)"을 중심으로 운영되는 보다 수평적인 조직 구조이다. 각 서클 내에서 구성원들은 각자의 역할에 따라 권한과 책임을 가지며 업무를 수행하므로, '상사 없는' 경영 방식으로 평가받는다. 직원 수가 1,000명이 넘는 기업이 홀라크라시를 도입한 것은 자포스가 처음으로, 이는 사상 최대 규모의 도입 사례로 주목받았다.^[81]

2020년 8월 24일, 토니 셰이는 21년간 맡았던 CEO 자리에서 물러났다. 당시 최고 운영 책임자(COO)였던 케다르 데시판데(Kedar Deshpande)가 새로운 CEO로 취임했다.^[35] 같은 해 11월 27일, 토니 셰이는 주택 화재로 인한 연기 흡입 합병증으로 사망했다.^[36] 이후 케다르 데시판데가 회사를 떠나자, 2022년 4월 6일, 당시 재무 담당 부사장이었던 스콧 셰이퍼(Scott Schaefer)가 자포스의 CEO로 임명되었다.^[37]

3. 상품

2010년 기준으로 신발은 자포스 사업의 약 80%를 차지했다.^[38] 2007년부터는 의류, 핸드백, 안경, 어린이용품 및 기타 액세서리로 상품 구성을 확장했으며, 이들 품목은 연간 매출의 20%를 차지하게 되었다.^[38]^[39]^[40]^[67]^[68] 자포스 경영진은 의류 시장이 신발 시장의 4배 규모에 달한다고 판단하여, 의류 및 액세서리 부문에서 추가적으로 10억달러의 수익을 올릴 것으로 기대했다.^[38]^[39]^[40]

자포스는 다양한 종류의 신발을 판매하며, 인조 가죽으로 만든 비건 신발도 취급한다.^[41] 2004년에는 고급 신발 라인인 Zappos Couture를 출시하여 상품 선택의 폭을 넓혔다.^[42]

4. 소셜 미디어

CEO 토니 셰이(Tony Hsieh)는 핵심 가치 중 하나인 "소통을 통해 열린 정직한 관계를 구축하라"는 원칙에 따라, 직원들이 소셜 미디어를 적극적으로 활용하여 회사에 인간적인 면모를 더하고 고객과 직접 소통하도록 장려했다.^[43] 자포스 직원들은 다음과 같은 소셜 미디어에서 활발하게 활동하고 있다.

'''트위터''': 자포스는 트위터에 계정을 가진 500명의 직원을 위한 자체 트위터 마이크로사이트를 운영했다. 특히 토니 셰이는 한때 275만 명의 팔로워를 보유하며 트위터에서 가장 많은 팔로워를 가진 사용자 중 한 명이었다.^[44]^[45] 직원들은 단순히 홍보나 마케팅 목적이 아니라, 회사를 보다 인간적으로 보이게 하기 위해 비공식적인 소통 방식으로 트위터를 활용하도록 권장받았다. 예를 들어, 셰이는 한 기술 컨퍼런스 무대에 오르기 전 "청바지 왼쪽 다리에 콜라를 쏟아서, 오른쪽 다리에 물을 조금 부었더니 데님 워싱처럼 보이네."라는 개인적인 트윗을 올리기도 했다.^[46]
'''유튜브'''
'''페이스북'''
'''인스타그램''': 자포스는 총 6개의 공식 인스타그램 계정을 운영한다. 여기에는 메인 계정, 키즈 전문 계정, 자선 활동을 위한 "For Good" 계정, 러닝 관련 계정, 기업 문화를 보여주는 계정, 그리고 장애인 권익 증진을 위한 "Adaptive" 계정이 포함된다. 특히 2020년에는 장애인 활동가 단체의 의견을 수렴하여, Adaptive 계정을 통해 한쪽 신발만 구매할 수 있도록 하는 정책을 발표하며 사회적 요구에 부응하는 모습을 보였다.^[47]
'''기업 블로그''': 자포스는 회사 사업과 관련된 다양한 주제를 다루는 여러 개의 블로그를 운영하고 있다.^[48]

5. 기업 프로그램 및 후원

2008년, 자포스는 기업 운영 및 고객 서비스 개선을 목표로 하는 포춘 100만 기업을 대상으로 동영상 구독 서비스인 '자포스 인사이트(Zappos Insights)'를 시작했다. 이 서비스를 통해 참가 기업은 자포스 직원에게 직접 질문하고 답변을 받을 수 있다.^[49] 자포스 인사이트는 참가자가 자포스 본사를 방문하여 임원들과 회의를 진행하는 3일간의 부트캠프 프로그램도 운영한다.^[50]^[51]

2007년에는 eBags로부터 신발 및 액세서리를 판매하는 웹사이트 '6pm.com'을 인수했다.^[52]^[53]

자포스는 매년 약 28,000명의 참가자가 참여하는 "자포스 락앤롤 라스베가스 마라톤 및 하프 마라톤" 행사를 후원하고 있다. 또한, 미국 대학 농구 분야에서는 자포스 WCC 농구 선수권 대회를 후원한다. 이 대회 기간 중에는 지역 라스베이거스 어린이들에게 새 신발과 행사 티셔츠를 선물하는 "키즈 데이" 행사를 열어 지역 사회에 기여하고 있다.

6. 사회적 평가

자포스는 직원 복지와 기업 문화 측면에서 높은 평가를 받아왔다. 미국 포춘지가 선정하는 "일하기 좋은 100대 기업" 목록에 여러 차례 이름을 올렸다.^[15]^[54]^[55]^[56]

'''포춘 선정 "일하기 좋은 100대 기업" 순위'''
연도	순위
2009년	23위
2010년	15위
2011년	6위
2012년	11위

2015년부터는 홀라크라시(Holacracy)라는 자율 경영 시스템을 본격적으로 도입했다. 이는 전통적인 상하 관계의 계층 구조 대신, 업무 과제별로 형성되는 여러 개의 '서클(Circle)'을 중심으로 조직을 운영하는 방식이다. 각 서클 내에서 구성원들은 동등한 권한과 책임을 가지며 업무를 수행하게 되어 '상사 없는' 경영 체제로 주목받았다. 당시 직원 1,000명 이상 규모의 기업이 홀라크라시를 전면 도입한 것은 매우 이례적인 시도로 평가되었다.^[81] 그러나 이러한 급진적인 변화에 동의하지 않는 직원들도 있었다. 2015년 3월, 토니 셰이 CEO는 홀라크라시 체제에 동의하지 않는 직원에게 3개월치 급여를 퇴직금으로 지급하며 자발적 퇴사를 권유했고, 이에 따라 전체 직원의 약 14%에 해당하는 210여 명이 회사를 떠났다.

한편, 2012년에는 자사의 컴퓨터 시스템이 해킹 공격을 받아 약 2,400만 명의 고객 정보가 유출되는 사건이 발생하기도 했다.^[76] 이 사건으로 인해 자포스는 집단 소송에 휘말렸다.

참조

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