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성과 지표

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목차

1. 개요

핵심 성과 지표(KPI)는 조직, 사업부, 부서 및 직원의 성과를 주기적으로 평가하는 데 사용되는 측정 가능한 지표이다. KPI는 특정하고, 측정 가능하며, 달성 가능하고, 관련성이 있으며, 시간 제약이 있는 SMART 기준을 따라야 하며, 조직의 목표와 연결되어야 한다. KPI는 정량적 지표와 질적 지표, 그리고 대상에 따라 실용적, 방향성, 행동 가능 지표로 분류될 수 있으며, 투입, 산출, 활동, 메커니즘, 통제, 시간의 요소를 측정한다.

KPI는 경영, 마케팅, 영업, 회계, 제조, 전문 서비스, 시스템 운영, 프로젝트 관리, 공급망 관리 등 다양한 분야에서 활용되며, 정부 및 공공 부문에서도 공공 서비스의 효율성을 높이기 위해 사용된다. 그러나 KPI는 측정의 어려움, 역 유인 및 의도하지 않은 결과, 변경 및 비교의 어려움, 수치 목표 관리의 한계 등의 문제점을 가질 수 있다. 따라서 KPI를 활용할 때는 이러한 한계를 인지하고, 정량적 지표와 정성적 지표를 균형 있게 고려하며, 지속적인 개선을 통해 조직의 성과를 향상시켜야 한다.

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성과 지표
개요
정의조직의 성공을 측정하는 측정 기준
관련 요소핵심 성공 요인 (CSF)
사용 분야비즈니스, 경제
특징
측정 대상목표 달성 정도
의사 결정의사 결정에 활용

2. 지표의 정의 및 중요성

핵심 성과 지표(KPI)는 조직의 목표 달성 정도를 측정하고 평가하는 핵심적인 지표이다. KPI는 조직의 전략적 목표와 연계되어야 하며, 측정 가능하고, 달성 가능하며, 결과 지향적이고, 시간 제약이 있어야 한다(SMART 기준).[5]

KPI는 일반적으로 이해하기 쉽고, 의미 있으며, 측정 가능한 방식으로 정의된다. KPI는 SMART 기준을 따라야 하는데,[5] 이는 다음과 같다.


  • '''S'''pecific (구체성): 비즈니스에 대한 구체적인 목적을 가져야 한다.
  • '''M'''easurable (측정 가능성): KPI의 가치를 실제로 측정할 수 있어야 한다.
  • '''A'''chievable (달성 가능성): 정의된 기준은 달성 가능해야 한다.
  • '''R'''elevant (관련성): KPI 개선은 조직의 성공과 관련되어야 한다.
  • '''T'''ime-bound (시간 제약): 미리 정의된 기간 동안 가치 또는 결과가 나타나야 한다.


KPI는 조직 내 고위 경영진 수준에서 설정되어 모든 관리 계층을 통해 전달되어야 한다.[8] 평가를 위해 KPI는 목표 값에 연결되어 측정 값의 가치가 기대를 충족하는지 여부를 평가할 수 있다.

핵심 성과 지표는 대부분 회사의 성과에 대한 비재무적 지표이다.[8] 금전적 가치는 없지만 비즈니스 환경에서는 회사의 수익성에 기여한다.[9] 예를 들어, 학교에서는 학생의 낙제율을 KPI로 삼을 수 있고, 비즈니스에서는 재방문 고객으로부터의 수입 비율을 KPI로 사용할 수 있다.

조직은 KPI를 특정하기 위해 다음과 같은 환경을 갖추어야 한다.

  • 사전 정의된 비즈니스 프로세스가 있어야 한다.
  • 비즈니스 프로세스에 대해 명확한 목표가 정해져 있어야 한다.
  • 결과를 측정하여 목표와 정량적/정성적으로 비교할 수 있는 방법이 있어야 한다.
  • 차이를 조사하고 목표 달성을 위해 프로세스나 리소스를 조정할 수 있어야 한다.

2. 1. 지표의 분류

KPI는 측정 대상 및 방법에 따라 다음과 같이 분류할 수 있다.

  • '''정량적 지표''': 표준에 따라 측정된 특정 목표 수치 값으로 제시된다. 일반적으로 왜곡, 개인적인 감정, 편견 또는 해석에 영향을 받지 않는다.
  • '''질적 지표''': 표준에 대한 비수치적 적합성 또는 개인적인 감정, 취향, 의견 또는 경험의 해석을 나타낸다.


지표는 과거 시점에서 '발생한' 내용만 측정할 수 있으므로 유일한 측정 유형은 설명적 또는 후행적이다. 미래 상태를 예측, 진단 또는 처방적 방식으로 측정하려는 모든 KPI는 더 이상 '지표'가 아니라 '예측자'이다.

성과는 활동의 특정 요소를 측정하는 데 중점을 둔다. 활동은 투입, 산출, 통제, 메커니즘의 네 가지 요소를 가질 수 있다. 최소한 활동은 투입과 산출을 모두 가져야 한다.

  • '''투입'''은 산출을 생성하기 위해 활동에 필요한 투입물을 나타낸다.
  • '''산출'''은 활동 또는 활동 그룹의 결과나 결과를 포착한다.
  • '''활동'''은 활동에 의해 생성된 변환(예: 어떤 형태의 작업)을 나타낸다.
  • '''메커니즘'''은 인간 또는 시스템이든 활동이 작동하도록(수행자) 한다.
  • '''통제'''는 규정을 통해 활동의 생산을 제어하는 객체이다.
  • '''시간'''은 활동의 시간적 요소를 나타낸다.


핵심 성과 지표는 측정에 사용되는 값을 명확히 한다. 이러한 값을 시스템에 입력함으로써 요약 정보로서의 "지표"를 얻을 수 있다. 지표는 대상에 따라 다음과 같이 분류할 수 있다.

  • '''정량적 지표''' - 수치로 제시되는 지표
  • '''실용적 지표''' - 기존 기업의 프로세스와 인터페이스가 되는 지표
  • '''방향성 지표''' - 조직이 좋은 방향으로 나아가고 있는지, 나쁜 방향으로 나아가고 있는지를 나타내는 지표
  • '''행동 가능 지표''' - 조직이 제어하고 변화시킬 수 있는 지표

2. 2. 측정 시점

KPI는 측정 시점에 따라 다음과 같이 구분할 수 있다.

  • '''후행 지표'''는 과거 시점에서 이미 발생한 내용을 측정한다.
  • '''선행 지표'''는 미래 상태를 예측, 진단 또는 처방적 방식으로 측정한다. 선행 KPI는 프런트 엔드 로딩 활동의 양을 나타내는 데에도 사용된다.

3. KPI 설정 및 활용

성과 지표는 비즈니스 동인 및 목표와 다르다. 예를 들어, 학교는 학생의 실패율을 핵심 성과 지표(KPI)로 삼아 교육 커뮤니티 내에서 학교의 위치를 파악할 수 있다. 반면, 비즈니스는 재구매 고객으로부터의 수입 비율을 잠재적 KPI로 활용할 수 있다.

KPI를 설정하는 주요 단계는 다음과 같다.


  • 사전에 정의된 비즈니스 프로세스를 갖춘다.
  • 비즈니스 프로세스에 대한 요구 사항을 명확히 한다.
  • 결과를 정량적/정성적으로 측정하고, 이를 설정된 목표와 비교한다.
  • 단기 목표 달성에 차질이 발생하면, 그 원인을 분석하고 프로세스 또는 리소스를 조정한다.


핵심 성과 지표(KPI)는 조직, 사업부, 부서 및 직원의 성과를 주기적으로 평가하는 방법이다. 따라서 KPI는 이해하기 쉽고, 의미 있으며, 측정 가능한 방식으로 정의하는 것이 일반적이다. 조직이나 책임자가 통제할 수 없는 요인으로 인해 KPI 달성이 어려워지는 경우는 드물다.

3. 1. SMART 기준

KPI는 SMART 기준을 따라야 한다. 즉, 측정값이 비즈니스에 대한 '''S'''pecific(구체적인) 목적을 가지고 있고, KPI의 가치를 실제로 얻을 수 있도록 '''M'''easurable(측정 가능)해야 하며, 정의된 규범은 '''A'''chievable(달성 가능)해야 하고, KPI 개선은 조직의 성공과 '''R'''elevant(관련)되어야 하며, 마지막으로 '''T'''ime phased(시간 제약)되어야 한다. 이는 미리 정의된 관련 기간 동안 가치 또는 결과가 표시됨을 의미한다.[5]

3. 2. KPI와 목표 연결

KPI는 SMART 기준을 따라야 한다. 즉, 측정값이 비즈니스에 대한 구체적인(Specific) 목적을 가지고 있고, 측정 가능(Measurable)하며, 달성 가능한(Achievable) 규범이어야 하고, KPI 개선이 조직의 성공과 관련(Relevant)되어야 하며, 마지막으로 시간 제약(Time phased)이 있어야 한다. 이는 미리 정의된 관련 기간 동안 가치 또는 결과가 표시됨을 의미한다.[5]

KPI는 조직 내 고위 경영진 수준에서 설정되어 모든 관리 계층을 통해 단계적으로 전달되어야 한다.[8] 평가를 위해 KPI는 목표 값에 연결되어 측정 값의 가치가 기대를 충족하는지 여부를 평가할 수 있다.

핵심 성과 지표는 대부분 회사의 성과에 대한 비재무적 지표이다.[8] 금전적 가치는 없지만 비즈니스 환경에서는 회사의 수익성에 기여한다.[9]

4. 다양한 분야에서의 KPI 활용

KPI는 다양한 분야에서 활용될 수 있으며, 각 분야의 특성에 맞게 KPI를 설정하고 활용해야 한다.

경영자가 활용하는 마케팅에서의 KPI는 다음과 같다.[1]


  • 고객 관련 수치: 신규 고객 획득 수, 기존 고객의 상태, 고객 이탈 (잃어버린 고객 수)
  • 고객 세그먼트별 회전율
  • 고객 세그먼트 및 지불 방식별 미결제 잔액
  • 고객 관계에서의 대손 금액
  • 잠재 고객 관련 통계 분석 (고객이 될 확률, 안 될 확률 등)
  • 고객의 지불 지연 분석
  • 인구 통계적 세분화를 통한 고객의 수익성과 수익성에 따른 고객 세분화


이러한 고객 관련 KPI의 대부분은 고객 관계 관리와 함께 발전해 왔다. 이는 은행, 통신 회사, 서비스업 등 다양한 산업에 적용된다.[5]

과거에는 IT 시스템 미비로 데이터 획득에 수 주일이 소요되었으나, 현재는 IT 발달로 데이터 집계가 가속화되었다. 금융업에서는 정보의 신속성이 중요하며, 씨티은행(Citibank, N.A.)은 주 단위 또는 일 단위 KPI 분석을 수행한다.[7]

제조업에서는 종합 설비 효율(OEE)이 재무 관련 외의 지표로서 널리 받아들여지고 있다.[6]

4. 1. 회계


  • 미결제 세금계산서 비율
  • 사전 발행된 구매 주문서 비율
  • 재무 보고서 오류율 (보고서 품질 측정)

4. 2. 마케팅 및 영업

경영 및 마케팅에서 활용되는 주요 성과 지표(KPI)는 다음과 같다.

  • 신규 고객 확보 수
  • 고객 확보 비용(CAC)
  • 평균 거래 규모
  • 잠재 고객의 인구 통계 분석 (승인, 거부, 보류 건수)
  • 기존 고객 유지율
  • 고객 밀도 (특정 계정 비율에 따른 수익 비율, 예: 상위 10% 계정이 수익의 10% 기여)
  • 고객 이탈률
  • 고객 세그먼트별 매출
  • 고객 세그먼트별 미결제 잔액 및 지불 조건
  • 고객 관계 내 부실 채권 회수
  • 인구 통계 세그먼트별 고객 수익성


이러한 KPI는 대부분 고객 관계 관리 소프트웨어를 통해 관리된다.[1]

대부분의 조직에서 데이터의 빠른 가용성은 경쟁력 확보에 중요한 요소이다. 특히, 운영/신용 위험이 높은 기업(예: 신용 카드, 자산 관리)은 IT 시스템 및 도구를 활용하여 KPI 분석을 매주 또는 매일 수행하고자 한다.[2] [3]

항목설명
고객 관련
세분화 관련
잠재 고객 관련
수익성 관련인구 통계적 세분화를 통한 수익성 분석



이러한 KPI는 은행, 통신, 서비스업 등 다양한 산업에 적용 가능하다.[5]

KPI 활용의 핵심은 다음과 같다.[6]


  • 일관성 및 정확성 확보
  • 시기적절한 데이터 입수


과거에는 IT 시스템 미비로 데이터 획득에 수 주일이 소요되었으나, 현재는 IT 발달로 데이터 집계가 가속화되었다. 특히 금융업에서는 정보의 신속성이 중요하며, 씨티은행(Citibank, N.A.)은 주 단위 또는 일 단위 KPI 분석을 수행한다.[7]

4. 3. 제조

종합 설비 효율(OEE)은 제조업에서 성공을 나타내는 일반적인 비재무적 지표이다.

  • '''OEE''' = 가동률 x 성능 x 품질
  • '''가동률''' = 가동 시간 / 총 시간; 기계가 실제로 생산하는 시간의 비율이다.
  • '''다운타임''' = 어떤 이유(유지보수 또는 '비시즌'과 같은 계획된 다운타임 포함)로 인해 건물/장소/서비스/기계가 작동하지 않는 시간.
  • '''성능''' = 총 개수 / 목표 개수, 기계에서 생산된 총 부품 수의 비율이다.
  • '''품질''' = 양품 수 / 총 개수, 기계에서 생산된 총 부품 중 양품의 비율이다.
  • '''사이클 시간 비율''' (CTR) = 표준 사이클 시간 / 실제 사이클 시간
  • 설비 가동률
  • 불량률

4. 4. 전문 서비스

대부분의 전문 서비스 회사(예: 경영 컨설팅 회사, 시스템 통합 회사 또는 디지털 마케팅 대행사)는 비즈니스의 건전성을 추적하기 위해 세 가지 핵심 성과 지표를 사용한다. 일반적으로 이러한 지표를 추적하고 관리하기 위해 전문 서비스 자동화(PSA) 소프트웨어를 사용한다.

  • '''가동률''' - 직원이 수익을 창출하는 데 소비하는 시간의 백분율
  • '''프로젝트 수익성''' - 프로젝트로 생성된 수익과 작업 제공 비용의 차이
  • '''프로젝트 성공률''' - 정해진 시간 안에 예산 내에서 완료된 프로젝트의 비율

4. 5. 시스템 운영


  • 가용성/업타임
  • 고장 간 평균 시간
  • 수리 시간
  • 계획되지 않은 가용성
  • 계획되지 않은 다운타임
  • 평균 수리 시간

4. 6. 프로젝트 관리

성과 지표설명
획득 가치프로젝트의 진행 상황을 파악하기 위해 완료된 작업의 가치를 측정하는 지표
비용 분산실제 비용과 예산 비용의 차이
비용 성과 지수예산 대비 실제 비용의 효율성을 나타내는 지표
일정 분산실제 일정과 계획 일정의 차이
일정 성과 지수계획 대비 실제 일정의 효율성을 나타내는 지표
완료 추정프로젝트의 최종 완료 시점과 비용을 예측하는 지표
투입 인력 / 월월별 투입된 인력의 양
지출 금액 / 월월별 지출된 금액
계획된 지출 / 월월별 계획된 지출 금액
계획된 인력 / 월월별 계획된 인력 투입량
평균 인도 시간작업 완료에 소요되는 평균 시간
작업 / 인력인력당 처리하는 작업량
프로젝트 간접비 / ROI프로젝트 간접비 대비 투자 수익률
계획된 인도일 vs 실제 인도일계획된 인도일과 실제 인도일의 비교


4. 7. 공급망 관리

공급망 관리의 주요 KPI는 다음 프로세스를 자세히 설명한다.

  • 판매 예측
  • 재고
  • 조달 및 공급업체
  • 창고 보관
  • 운송
  • 역물류


창고 관리자는 시설의 최적 사용을 목표로 하는 KPI(수신 효율성을 측정하는 수신 및 보관 KPI, 라인당 보관 비용)를 사용한다. 저장 KPI는 저장 공간의 효율성과 재고 보관 비용을 결정하는 데에도 사용할 수 있다.[1]

4. 8. 정부 및 공공 부문

온타리오 주 정부는 1998년부터 이 주의 고등 교육 기관의 성과를 측정하기 위해 KPI를 사용해 왔다. 모든 고등 교육 기관은 졸업생 만족도, 학생 만족도, 고용주 만족도, 취업률 및 졸업률의 다섯 가지 영역에서 성과 데이터를 수집하고 보고한다.[12] 잉글랜드에서는 공중 보건 잉글랜드(Public Health England)가 KPI를 사용하여 NHS 인구 선별 검사(Screening (medicine)) 활동의 성과를 일관되게 측정하고 있다.[13] 또한 각 영국 정부 부처(Departments of the Government of the United Kingdom)에서 아웃소싱한 가장 중요한 계약에 대한 최대 4개의 주요 KPI를 공개하는 것은 공공 서비스 제공의 정부 투명성(transparency in government)을 높이는 데 도움이 되는 조치로 간주된다.[14]

5. KPI 활용의 한계 및 문제점

핵심 성과 지표(KPI)를 관리하는 것은 조직에 많은 비용이 들거나 어려울 수 있다. 직원 사기와 같은 일부 지표는 수치화하기 어렵다. 따라서 정확한 기준보다는 대략적인 지침으로 사용될 수 있는 불확실한 KPI가 채택될 수 있다.[16]

KPI는 직원들이 실제 업무의 질이나 가치를 희생하면서 특정 측정치에만 맞춰 일하게 함으로써 역 유인과 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있다.[17][18]

때로는 통계 수집이 문제에 대한 더 나은 이해를 대체할 수 있다. 의심스러운 KPI를 사용하면 목표 달성 과정과 측정된 효율성이 달라질 수 있다. 예를 들어, 베트남 전쟁 중 미군은 살상률과 높은 사상자 수를 통해 효과적인 것으로 나타났지만, 이는 남베트남 정부의 영토 통제력 증가라는 미국의 목표 달성을 보여주지 못했기 때문에 목표 측정에 사용했을 때 오해의 소지가 있었다.[16] 다른 예로 소프트웨어 개발팀의 생산성을 작성된 소스 코드 라인 수로 측정하는 방식이 있다. 이 방식은 많은 양의 불필요한 코드를 추가하여 라인 수를 부풀릴 수 있지만, 시스템 개선에는 거의 도움이 되지 않는다. 축구 선수가 통계를 쌓기 위해 쓸모없는 공을 차는 경우에도 유사한 문제가 발생한다.

기업에서 KPI를 얻으려고 할 때, 특정 비즈니스에 필요한 KPI를 측정하는 데 너무 많은 비용이 들거나, 어렵거나, 불가능하다는 것을 알게 된다 (예: 직원의 근로 의욕은 수치화하기 어렵다). 이와 유사한 비즈니스 지표의 이력을 KPI 측정에 사용하는 경우가 많다. 이는 잘 작동하는 경우가 많지만, 정확한 측정이 아니라 단지 대략적인 가이드일 뿐이다.

일단 KPI를 결정하면, 예를 들어 매년의 경향을 비교해야 할 필요성 때문에 KPI를 쉽게 변경할 수 없다. 또한, 너무 특수한 KPI는 다른 회사와의 비교에 사용할 수 없다는 문제도 있다.

핵심 성과 지표(KPI)나 균형 성과표(BSC) 등 수치 목표 관리에는 한계가 있다는 지적이 있다. 예를 들어, 마크 호닥의 조사에 따르면, BSC를 통해 성과급을 지급하는 기업은 S&P 500의 15%를 차지했지만, 다른 기업보다 평균 3.5% 성과가 낮았다.[20][21]

참조

[1] 간행물 Performance indicators https://books.google[...]
[2] 서적 OCEB 2 Certification Guide Elsevier
[3] 웹사이트 What is a Key Performance Indicator (KPI) https://kpi.org/KPI-[...] KPI.org 2022-01-01
[4] 웹사이트 Key Performance Indicators – What Are Key Performance Indicators or KPI http://management.ab[...] 2008-02-15
[5] 간행물 Key Performance Indicators: Establishing the Metrics that Guide Success https://www.ca.com/c[...] 2016-04-23
[6] 웹사이트 KPIs and the Logic of Decision Making https://www.linkedin[...] 2021-04-04
[7] 학술지 Using Key Performance Indicators to Drive Strategic Decision Making https://www.academia[...] 1994
[8] 뉴스 Ten Characteristics of a Good KPI https://www.bpmpartn[...] BPM Partners 2016-07-17
[9] 서적 How Business Works DK Publishing 2015-04-14
[10] 뉴스 Supply Chain Key Performance Indicators Analysis https://www.ijaiem.o[...] International Journal of Application or Innovation in Engineering & Management (IJAIEM) 2013-01
[11] 웹사이트 Key Performance Indicators for Warehousing Performance {{!}} SIPMM Publications https://publication.[...] 2020-10-06
[12] 웹사이트 Key Performance Indicators https://www.colleges[...] Colleges Ontario 2019-09-25
[13] 뉴스 Population screening KPIs: purpose and data submission guidance https://www.gov.uk/g[...] Public Health England 2020-08-17
[14] 뉴스 Key Performance Indicators (KPIs) for government's most important contracts https://www.gov.uk/g[...] Cabinet Office 2022-11-25
[15] 학술지 Role of Peripheral Analysis Methods in Adoption of Successful KPIs for a Research Institute Working Towards Commercial Agriculture
[16] 서적 No Sure Victory: Measuring U.S. Army Effectiveness and Progress in the Vietnam War Oxford University Press, USA 2011-06-01
[17] 서적 Measuring and managing performance in organizations Dorset House Publishing 1996
[18] 웹사이트 CannotMeasureProductivity http://martinfowler.[...] Martinfowler.com 2003-08-29
[19] 문서 Key Performance Indicators – What Are Key Performance Indicators or KPI http://management.ab[...]
[20] 문서 マーク ホダックの調査 http://chiefexecutiv[...]
[21] 문서 数値目標管理(KPIやBSC)の限界 http://iandco.jp/戦略モ[...]
[22] 간행물 Performance indicators https://books.google[...]
[23] 서적 OCEB 2 Certification Guide Elsevier
[24] 웹인용 What is a Key Performance Indicator (KPI) https://kpi.org/KPI-[...] KPI.org 2022-01-01


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