전사적 품질 경영
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1. 개요
전사적 품질 경영(TQM)은 조직의 모든 구성원이 참여하여 제품 및 서비스의 품질을 지속적으로 개선하는 조직 운영 방식이다. 1970년대 후반과 1980년대 초 일본 기업의 경쟁력에 대응하기 위해 미국에서 처음 제안되었으며, 1980년대 미국 해군에서 TQM이라는 용어를 사용하면서 본격적으로 확산되었다. TQM은 최고 경영자의 적극적인 참여, 고객 중심, 지속적인 개선, 종업원 참여 등을 핵심 요소로 하며, 고객 만족도 향상과 조직의 장기적인 성공을 목표로 한다. TQM은 ISO 9000, 식스 시그마, 린 생산 방식과 같은 다른 품질 관리 방법론과 유사한 점이 많으며, 현재는 국가 품질상 등에서 그 가치를 이어가고 있다.
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2. 역사
1970년대 후반과 1980년대 초, 북미와 서유럽의 선진국들은 일본이 경쟁력 있는 비용으로 고품질 제품을 생산하는 능력에 직면하여 경제적으로 어려움을 겪었다.[2] 산업 혁명 이후 처음으로 영국은 완제품 순수입국이 되었다. 미국은 자체적인 고찰을 시작했고, 이는 TV 방송 ''만약 일본이 할 수 있다면... 우리는 왜 못하는가?''에서 가장 날카롭게 표현되었다. 기업들은 지난 50년간 개발된 품질 관리 기술과 일본이 그 기술을 얼마나 성공적으로 활용했는지 재검토하기 시작했다. 이러한 경제적 혼란 속에서 전사적 품질 경영(TQM)이 뿌리내리게 되었다.
"전사적 품질 경영"이라는 용어의 정확한 기원은 불확실하다.[2] 이는 아르망 V. 페이겐바움의 ''전사적 품질 관리''와 이시카와 가오루의 ''전사적 품질 관리는 무엇인가? 일본의 방식''에서 영감을 받은 것으로 보인다. 이 용어는 1983년 "국가 품질 캠페인" 동안 영국 통상 산업부에 의해 영국에서 처음 만들어졌을 수 있다.[2] 또는 1985년 미국 해군 항공 시스템 사령부가 품질 개선 노력을 설명하기 위해 미국에서 처음 사용했을 수도 있다.[2]
2. 1. 미국의 TQM 발전
1980년대 미국에서 전사적 품질 경영(TQM)에 대한 논의가 시작되었다. 당시 일본 기업, 특히 제조업에 대한 연구가 활발했는데, 이 과정에서 일본 특유의 QC 방식인 TQC가 주목받았다. TQC는 원래 미국에서 일본으로 전해진 것이지만, 일본에서는 QC 서클로 대표되는 보텀업 방식이 결합되어 '''일본형 TQC'''로 발전했다.일본형 TQC의 특징인 지속적인 "개선"을 도입하고, 미국의 기업 환경에 맞춰 톱다운 방식의 의사 결정 프로세스를 통해 품질 관리를 수행하는 TQM이 고안되었다. TQM은 제조업뿐만 아니라 모든 업종의 기업에 적용될 수 있도록 고려되었으며, 고객 만족도를 품질의 중요한 요소로 포함하여 서비스업 등 다양한 분야에서 활용되었다.
TQM은 기업 최고 경영자가 설정한 경영 전략을 바탕으로 품질 목표와 고객 만족도 목표를 구체화하여 전사적으로 추진하는 방식을 특징으로 한다.
1984년 봄, 미국 해군은 통계적 공정 관리와 W. 에드워즈 데밍의 가르침을 채택하여 해군 운영 효율성을 높이고자 했다.[3][4] 1985년, 해군은 이 노력을 "전사적 품질 경영(Total Quality Management)"이라고 명명했다.[3]
TQM은 해군에서 시작하여 미국 연방 정부 전체로 확산되었으며, 다음과 같은 주요 변화를 가져왔다.
- 1987년 8월, 말콤 볼드리지 국가 품질상 제정
- 1988년 6월, 연방 품질 연구소 설립
- 미국 국방부,[5] 미국 육군,[6] 미국 해안 경비대[7] 등 여러 정부 기관에서 TQM 채택
1985년에 설립된 미국 환경 보호국의 지하 저장 탱크 프로그램도 TQM을 도입하여 관리 방식을 개선했다.[8] 민간 부문 역시 TQM 원칙을 적극적으로 도입하여 일본 기업과의 경쟁에서 시장 점유율을 회복하고, 연방 정부 계약 입찰에서 경쟁력을 유지하고자 했다.[9] 이는 "전사적 품질"이 직원뿐만 아니라 공급업체도 프로세스 개선에 참여하도록 요구했기 때문이다.
1980년대 후반부터 1990년대 초반, 많은 미국 기업들이 TQM을 도입하면서 미국 경제 부활의 원동력 중 하나로 평가받기도 했다. 일본에서는 거품 붕괴 이후 경기 침체 상황에서 미국 경제 부활에 대한 연구가 진행되면서 TQM이 주목받았고, 매니지먼트 개념이 확산됨에 따라 TQC가 점차 TQM으로 대체되었다.
2. 2. 한국의 TQM 도입과 발전
1980년대 후반부터 1990년대 초반, 거품 붕괴 이후의 불황 속에서 미국 부활의 원동력에 대한 연구를 통해 전사적 품질 경영(TQM)이 한국에서 주목받기 시작했다. 특히 매니지먼트라는 개념이 확산되면서, 기존의 QC를 중심으로 한 일본형 TQC는 점차 TQM으로 대체되었다.1990년대 초, IMF 외환 위기 이후, 한국 기업들은 생존과 경쟁력 강화를 위해 TQM을 적극적으로 도입했다. 특히 대기업을 중심으로 TQM이 확산되었으며, 정부 차원에서도 품질경영 100선 선정, 국가품질상 제정 등 다양한 정책을 통해 TQM 도입을 장려했다.
참여정부 시절에는 정부 혁신의 일환으로 TQM을 활용하여 행정 서비스 품질 개선을 추진하기도 했다. 이명박, 박근혜 정부를 거치면서 TQM은 정부 부문보다는 민간 기업에서 더욱 활발하게 활용되고 있으며, 특히 제조업을 중심으로 품질 경쟁력 강화의 핵심 전략으로 자리 잡았다.
3. 개념
WTO 출범, 정보화, 소비자 다변화 등으로 기업 환경 경쟁은 심화되고 있다. 고객들은 평균 수준의 품질을 받아들이지 않게 되었고, 기업들은 품질을 중요한 경쟁 도구로 인식하게 되었다.
품질은 고객 욕구를 만족시키는 제품이나 서비스 능력에 영향을 미치는 특성 및 특징 전부를 의미한다. 이는 고객 중심 정의로, 기업이 고객 기대를 충족하거나 초과하는 제품과 서비스를 제공할 때 품질을 제공했다고 할 수 있다.
최고 품질을 추구하는 기업들은 불량품 검사뿐 아니라, 생산 관련 모든 분야에서 품질을 개선하려 노력한다. 즉, 전통적 생산 라인 품질 관리 개념을 넘어, 통합적이고 전사적인 품질 개선 활동을 추구한다.
전사적 품질 경영(TQM: total quality management)은 이러한 배경에서 등장한 개념으로, 재화나 서비스 전달에 관련된 모든 사업 과정을 지속적으로 향상시켜 고객 만족을 극대화하는 데 조직 전체가 참여하는 것이다. 여기서 '전사적'이란 종업원, 협력업체, 고객 등 모든 구성원과 생산, 마케팅, 기술 개발, 디자인, 구매, 물류 등 모든 기능 부서가 참여하는 통합적 개념을 의미한다.[24]
TQM 실천 조직은 모든 구성원이 문제 발생을 막기 위해 더 나은 방법을 지속적으로 추구한다. 고객 만족은 현재 직무 수행뿐 아니라, 작업 과정 개선 방법을 개별적, 집단적으로 찾는 것을 요구한다.
TQM은 1920년대 미국에서 창안되어 제2차 세계 대전 중 미국과 영국의 방위산업체에 적용되었고, 전후 일본 복구 사업에도 도입되었다. 이후 민간 기업체로 확산되었으며, 오늘날에는 정부 부문에도 영향을 미치고 있다. TQM은 고객 중심주의를 지향하고, 구성원 전체의 자발적 참여로 지속적 개선을 추구하며, 집단적 과정을 통해 문제를 해결한다는 특징을 가진다.
1980년대에는 북미와 서유럽 선진국들이 일본 경쟁력에 직면하여 경제적 어려움을 겪으면서 TQM이 주목받기 시작했다. 특히 TV 방송 ''만약 일본이 할 수 있다면... 우리는 왜 못하는가?''는 이러한 상황을 잘 보여주었다. 기업들은 품질 관리 기술과 일본의 성공적 활용 사례를 재검토하기 시작했고, 이러한 배경 속에서 TQM이 뿌리내리게 되었다.
"전사적 품질 경영"이라는 용어의 정확한 기원은 불확실하지만,[2] 아르망 V. 페이겐바움과 이시카와 가오루 저서에서 영감을 받은 것으로 보인다. 이 용어는 1983년 영국에서 처음 사용되었거나,[2] 1985년 미국 해군 항공 시스템 사령부에서 품질 개선 노력을 설명하기 위해 사용했을 수도 있다.[2]
TQM은 1980년대 후반부터 1990년대 초반에 걸쳐 많은 미국 기업에서 도입되어 미국 부활의 원동력 중 하나가 되었다고 한다. 일본에서는 거품 붕괴 이후 불황 속에서 미국 부활의 원동력 연구 중 주목받게 되었고, 매니지먼트라는 사고방식이 침투함에 따라 TQC가 서서히 TQM으로 대체되어 갔다.
TQM의 특징은 기업 최고 경영자가 제정한 경영 전략을 품질 목표, 고객 만족도 목표까지 낮춰 전사적으로 전개하는 것이다.
1980년대 미국에서 TQM 사상이 제창될 당시, 일본 기업, 특히 제조업에 대한 연구가 활발했다. 그 연구 중 일본 독자적 진화를 이룬 TQC, QC가 주목받았다. 두 가지 모두 미국에서 일본으로 전해진 것이다. 톱다운형 TQC는 일본에서 QC 서클로 대표되는 보텀업형 활동으로 독자 진화하여 '''일본형 TQC'''라고 불렸다.
일본형 TQC 특징인 QC 서클의 "개선을 계속한다"는 특징을 도입, 미국 기업 풍토에 맞도록 톱다운형 의사 결정 프로세스에 의한 품질 매니지먼트를 실시하는 기법, TQM이 고안되었다. 제조업뿐 아니라 모든 업태 기업에 적용이 고려되었다. 품질 사고방식에 고객 만족도를 도입하고 있으며, 서비스업 등에서의 적용 예도 많다.
3. 1. TQM의 핵심 요소
전사적 품질 경영(TQM)이 무엇이며, 조직에 어떤 행동을 요구하는지에 대한 광범위한 합의는 없지만,[10][11][12] 미국 해군이 처음 시도한 TQM 노력을 검토하면 TQM에 무엇이 포함되는지 대략적으로 이해할 수 있다.1980년대 해군이 추진한 TQM 노력의 핵심 개념은 다음과 같다:[13]
- "품질은 고객의 요구 사항에 의해 정의된다."
- "최고 경영진은 품질 개선에 직접적인 책임을 진다."
- "품질 향상은 작업 프로세스의 체계적인 분석 및 개선을 통해 이루어진다."
- "품질 개선은 지속적인 노력이며 조직 전체에서 수행된다."
해군은 다음과 같은 도구와 기법을 사용했다.
- 문제 해결을 위한 PDCA 사이클
- 즉각적인 프로세스 문제를 해결하는 임시적인 부서 간 팀(품질 분임조와 유사)
- 장기적인 프로세스 개선을 책임지는 상설 부서 간 팀
- 운영 위원회를 통한 적극적인 경영 참여
- 품질 관련 문제 분석을 위한 품질 관리 7가지 도구 사용
3. 2. TQM의 주요 정의
TQM(전사적 품질 경영)에 대해 일반적으로 통용되는 정의는 없지만,[10][11][12] 여러 주요 기관에서 TQM을 정의하려는 시도를 해왔다.
조셉 M. 주란은 미국의 말콤 볼드리지 국가 품질상 심사 기준이 TQM에 대한 가장 널리 받아들여지는 설명이라고 보았다.[10] 볼드리지상은 리더십, 전략, 고객, 측정, 분석 및 지식 관리, 인력, 운영, 결과의 7가지 범주를 기준으로 조직을 평가한다.[19]
4. TQM의 성공 조건
TQM을 성공적으로 수행하기 위해서는 다음과 같은 조건들이 필요하다.
① 최고경영자의 적극적인 의지와 참여가 필요하다. 제품이나 서비스의 품질은 경영전략에서 출발하고, TQM을 수행하기 위해서는 조직 내에 많은 변화가 일어나야 하기 때문이다. 이러한 경영전략을 수립하고, 조직 내의 변화를 예측, 관리, 조직, 통제하는 데 최고경영자의 의지와 참여가 필수적이다.
② 고객의 반응을 적극적으로 반영해야 한다. 품질은 생산자가 아닌 소비자의 만족도에 의해 평가되어야 한다.
③ 설계와 디자인 단계에서부터 제품과 서비스의 품질이 충분히 고려되어야 한다.
④ 생산 공정을 잘 설계하고 통제해야 한다.
⑤ 원료 공급업자 및 협력업자를 TQM의 구성원으로 인식해야 한다.
⑥ 생산 후 고객에게 제품이 판매되고 도달되는 마케팅 과정과 물류 과정에도 품질의 개념이 도입되어야 한다.
⑦ 각 종업원이 품질 관리의 주체라는 생각 아래 종업원들을 품질 개선에 참여하는 팀으로 구성해야 한다.
⑧ 성공한 기업들을 벤치마킹하고 끊임없이 품질 개선 노력을 해야 한다.
그 밖에도 TQM을 활용하고자 하는 기업은 다음 사항을 고려해야 한다. 첫째, TQM으로 측정 가능한 결과를 얻기 위해서는 시간이 소요된다. TQM은 계속적인 개선에 기초를 두고 있기 때문에 지속적인 과정이 되어야 한다. 둘째, 마케팅과 경영자의 노력이 조직 자체가 아니라 고객에 집중되어야 한다.
기업은 외적 마케팅을 개선할 뿐만 아니라 내적 마케팅을 개선, 발전시키는 데 많은 시간과 노력을 투자해야 한다. 내적 구성원들이 그들이 행하고 있는 것을 계속적으로 향상하기 위해서는 그들에게 권한이 부여되어야 한다. 즉, 구성원들은 자신의 직무, 근무 장소 및 조직 전체에 대한 의사 결정에 관여할 수 있어야 하며, 그들이 필요하다고 생각하는 개선을 수행하고 고객을 만족시키는 조치를 취하기 위해 권한을 필요로 한다. 모든 수준에 있는 구성원들은 기업에 완전히 참여하기 위해 권한, 정보, 지식 및 보상을 필요로 한다.
5. TQM의 도구 및 기법
TQM(전사적 품질 경영)이 조직에 어떤 행동을 요구하는지에 대한 광범위한 합의는 없지만,[10][11][12] 미국 해군이 처음 시도한 TQM 노력을 통해 TQM에 포함되는 내용을 대략적으로 이해할 수 있다. 해군은 다음과 같은 도구와 기법을 사용했다.[13]
- PDCA 사이클: 문제 해결에 사용된다.
- 임시 부서 간 팀: 즉각적인 프로세스 문제를 해결하며, 품질 분임조와 유사하다.
- 상설 부서 간 팀: 장기적인 프로세스 개선을 담당한다.
- 운영 위원회: 경영진이 적극적으로 참여한다.
- 품질 관리 7가지 도구: 품질 관련 문제 분석에 활용된다.
6. TQM 관련 표준
1990년대에 영국 표준 협회, 유럽 전기 기술 표준화 위원회, 독일 엔지니어 협회, AFNOR, 터키 표준 협회 등 벨기에, 프랑스, 독일, 터키, 영국의 표준 기구들이 전사적 품질 경영(TQM) 표준화를 시도했다.[1] 이 표준들은 대부분 명시적으로 철회되거나 ISO 9000으로 대체되었다.[1]
7. 현재의 TQM
1990년대에 TQM은 학문적 관심이 최고조에 달했으나, 이후 ISO 9000, 식스 시그마, 린 생산 방식 등에 관심이 집중되면서 TQM이라는 용어 사용은 줄었다.[2] 그러나 여러 국가 품질상에서 TQM의 철학과 방법론은 여전히 이어지고 있다.[23]
빌 클린턴 행정부는 정부 효율화를 추진하면서 1995년 9월 연방 품질 연구소는 문을 닫았다.[21] 2009년 8월에는 유럽 총체적 품질 관리 센터가 폐쇄되었다.[22]
오늘날 TQM은 식스 시그마, 린 생산 방식과 함께 기업의 품질 경쟁력을 높이는 중요한 방법론으로 활용되고 있으며, 특히 고객 중심 경영, 프로세스 혁신, 지속적 개선 등의 핵심 가치는 여전히 유효하다.
참조
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[2]
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[5]
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TQM과 6시그마
홍릉과학출판사
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