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표현 규칙

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목차

1. 개요

표현 규칙은 조직 내에서 종업원의 감정 표현 방식과 정도를 규정하여 특정 상황에서 특정 감정을 표현하도록 기대하는 규범을 의미한다. 이러한 규칙은 감정, 문화, 사회적 영향, 개인의 발달 과정 등 다양한 요인에 의해 영향을 받으며, 긍정적 감정 표현을 장려하거나 부정적 감정 억제를 요구하는 두 가지 형태로 나타난다. 표현 규칙은 고객과의 상호작용을 원활하게 하고 업무 목표 달성을 지원하는 장점이 있지만, 감정 부조화, 심리적 안녕 저해 등의 단점도 존재한다. 개인의 감정 표현 규칙 준수 정도는 감정 표현 규칙 몰입에 따라 달라지며, 나이, 사회적 환경, 가족 및 또래 관계 등 다양한 요인에 의해 발달한다.

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표현 규칙
개요
정의특정 사회 집단 또는 문화 내에서 개인이 자신을 표현하는 방식에 대한 비공식적인 규범
맥락
영향감정 표현, 사회적 상호 작용
관련 요소문화
사회적 규범
개인주의 vs 집단주의
연구
주요 연구자데이비드 마쓰모토
사바 사프다르
참고 문헌
학술지Journal of Cross-Cultural Psychology
Canadian Journal of Behavioural Science
Developmental Psychology

2. 정의

감정 표현 규칙은 조직 구성원들이 어떤 감정을 어떻게 표현해야 하는지를 규정하는 규칙이다. 많은 조직에서는 이러한 규칙을 통해 직원들이 감정을 표현하는 방식과 업무 수행 시 적절한 감정 표현에 대한 기준을 제시한다.[27]

감정 표현 규칙은 말, 표정, 몸짓 등을 통해 조직이 요구하는 감정 표현을 연출하기 위한 일종의 '각본' 역할을 하기도 한다.[27]

이 규칙은 명시적이지 않은 경우도 있으며, 직무에 따라 요구되는 감정 표현은 다를 수 있다. 고객 응대 직무에서는 긍정적이고 친근한 감정 표현이 중요하며, 이는 고객 만족과 조직 성과 향상에 기여한다.[27]

2. 1. 애쉬포스와 험프리

애쉬포스와 험프리(Ashforth & Humphrey)는 감정 표현 규칙을 ‘조직에서 종사자들의 감정 표현 내용 및 강도를 제약함으로써 특정 상황에서 특정 감정을 표현하도록 기대하는 규범’이라고 정의하였다.[1] 많은 조직은 감정 표현 규칙을 사용하여 종사자들이 타인에게 감정을 어떻게 나타내야 하는지 규정하고 있다. 또한 감정 표현 규칙은 종사자들에게 업무 수행 시 적절한 표현에 대한 기준을 제공한다.[1]

2. 2. 호스 차일드

감정 표현 규칙은 말, 표정, 몸짓 등을 통해 조직이 요구하는 감정 표현을 연출하기 위한 각본화된 규범이다.[1]

2. 3. 다이펜도르프와 리차드

감정 표현 규칙은 암묵적이며, 주어진 직무에서 요구되는 특정 감정의 표현은 다양하고 변할 수 있다고 하였다. 또한 조직은 종사자들이 고객과의 상호작용 시, 활기차고 친근한 감정을 표현하기를 기대한다. 이러한 긍정적인 감정은 고객에게 전이되어 고객 만족에 많은 영향을 미치기 때문이다. 따라서 조직은 이를 통해 성과를 높이려고 노력한다.[27]

3. 감정 (Emotion)

감정은 언어, 얼굴 표정, 몸짓으로 표현될 수 있다. 다윈은 감정 표현 방식이 보편적이며 문화와 독립적이라고 주장했다.[5] 에크만과 프리젠은 이 가설을 검증하기 위해 일본, 브라질, 아르헨티나, 칠레, 미국 등 여러 문화권에서 연구를 진행했다.[12] 5개 문화권 모두에서 감정을 70~90%의 성공률로 정확하게 식별할 수 있었다. 또한 서구와 접촉이 없었던 파푸아뉴기니의 고립된 공동체에서도 같은 결과를 얻었다.[5] 이는 감정이 전 세계적으로 동일한 방식으로 얼굴에 표현된다는 증거가 되었다.[5]

3. 1. 감정의 개념

감정은 개인적 및 사회적 목표 모두에 중요한 도전이나 기회에 대한 짧고, 구체적이며, 다차원적인 반응으로 정의될 수 있다.[3] 감정은 몇 초 또는 몇 분 동안 지속되며, 시간이나 며칠 동안 지속되지 않는다.[3][5] 감정은 매우 구체적인데, 이는 사람이 특정 감정을 느끼는 명확한 이유가 있음을 시사한다.[3] 감정은 또한 개인이 사회적 목표를 달성하는 데 사용된다. 개인은 사회적 상호 작용 중 특정 도전이나 기회에 다양한 감정으로 반응할 수 있으며, 선택된 감정은 사회적 관계를 지원하거나 방해할 수 있는 특정 목표 지향적 행동을 안내할 수 있다.

3. 2. 감정의 구성 요소

감정은 여러 구성 요소로 나눌 수 있다. 감정의 첫 번째 구성 요소는 평가 단계이다. 이 단계에서 개인은 사건과 그것이 개인의 목표에 미치는 영향을 처리한다. 결과에 따라 개인은 긍정적이거나 부정적인 감정을 겪게 된다.[3] 다음으로 얼굴 붉힘, 심박수 증가, 발한과 같은 뚜렷한 생리적 반응이 나타난다.[12] 감정의 다음 단계는 표현 행동이다. 음성 또는 표정은 감정 상태에 따라 나타나며 반응이나 의도(사회적)를 전달하는 역할을 한다. 네 번째 구성 요소는 주관적인 감정인데,[3][12] 이는 단어 또는 기타 방법을 통해 표현함으로써 특정 감정의 경험을 정의하는 질을 의미한다. 마지막으로, 마지막 구성 요소는 행동 경향이다. 이것은 감정이 특정 행동과 신체 반응을 동기 부여하거나 안내한다는 것을 시사한다.[3]

3. 3. 감정 이론

감정은 언어, 얼굴 표정, 몸짓으로 표현될 수 있다. 다윈은 감정 표현 방식이 보편적이며 문화와 독립적이라고 주장했다.[5] 에크만과 프리젠은 이 이론을 검증하는 연구를 수행했다. 이들은 서구의 기본적인 감정을 일본, 브라질, 아르헨티나, 칠레, 미국 등 여러 문화권에 소개했다.[12] 5개 문화권 모두에서 감정을 70~90%의 성공률로 정확하게 식별할 수 있었다. 또한 서구와 접촉이 없었던 파푸아뉴기니의 고립된 공동체에도 감정을 소개했다.[5] 그 결과, 다른 문화권과 고립된 공동체 모두 다른 얼굴의 감정적 의미를 효과적으로 일치시키고 감지할 수 있었다. 이는 감정이 전 세계적으로 동일한 방식으로 얼굴에 표현된다는 증거가 되었다.[5]

4. 문화 (Culture)

문화는 감정 표현에 영향을 미친다. 개인주의 문화와 집단주의 문화는 표현 규칙에 대한 서로 다른 사회적 규범을 가지고 있으며, 개인적인 감정과 표현주의는 집단주의 문화보다 개인주의 문화에서 더 큰 중요성을 갖는 경향이 있다.[1]

4. 1. 문화와 감정 표현

문화는 "언어 또는 기타 수단을 통해 세대에서 세대로 전달되는 공유된 행동, 신념, 태도 및 가치관"으로 정의된다.[6] 문화 내의 개별적인 사람들은 지위, 역할 및 다양한 행동에 의해 강조되는 감정 표현에 영향을 미치는 차이점을 습득한다. 일부 문화권에서는 다른 문화권보다 특정 감정을 더 중요하게 여긴다. 정서 이론은 중요한 문화적 이상을 장려하는 감정이 사회적 상호 작용에서 초점이 될 것이라고 주장한다. 예를 들어 미국에서는 독립이라는 문화적 이상을 나타내기 때문에 흥분이라는 감정을 중요하게 생각한다. 많은 아시아 문화권에서는 개인적인 열정을 논하는 것이 부적절하며, 조화로운 관계라는 이상을 나타내는 평온함과 만족감과 같은 감정에 더 큰 가치를 둔다. 이러한 서로 다른 문화적 가치는 개인의 일상적인 행동, 결정 및 감정 표현에 영향을 미친다.[3]

사람들은 함께 인사하는 방법, 다른 사람들과 상호 작용하는 방법, 감정을 표시하는 시기, 장소, 방법 등을 함께 상호 작용하고 성장하는 사람들을 통해 배운다. 모든 것은 자신의 문화로 거슬러 올라갈 수 있다.[12] 제스처는 자신을 표현하는 한 가지 예이지만, 이러한 제스처는 문화에 따라 다른 의미를 나타낸다. 예를 들어 캐나다에서는 혀를 내미는 것이 혐오감이나 반감을 나타내는 신호이지만, 티베트에서는 누군가에게 인사할 때 존경의 표시이다. 미국에서는 가운데 손가락과 검지를 들어 올리는 것이 평화의 기호인 반면, 영국과 호주와 같은 일부 국가에서는 무례한 신호이다.[7]

고접촉 문화와 저접촉 문화는 일대일 의사 소통 시 물리적 상호 작용 및 직접적인 접촉의 양이 다르다. 고접촉 문화는 사람들이 직접적인 눈맞춤, 빈번한 접촉, 신체적 접촉을 하고 다른 사람들과 가까이 있는 것을 포함한다. 고접촉 문화를 가진 국가의 예로는 멕시코, 이탈리아, 브라질이 있다. 저접촉 문화는 사람들이 직접적인 눈맞춤을 덜 하고, 접촉이 적고, 간접적인 신체 방향을 가지며, 사람들 간의 물리적 거리가 더 먼 것을 포함한다. 저접촉 문화를 가진 국가의 예로는 미국, 캐나다, 일본이 있다.[8]

개인주의 문화와 집단주의 문화는 표현 규칙에 대한 서로 다른 사회적 규범을 가지고 있다. 개인적인 감정과 표현주의는 집단주의 문화보다 개인주의 문화에서 더 큰 중요성을 갖는 경향이 있다. 비록 두 문화 내에서 여전히 변동성이 있지만, 문화 간의 변동성에 대한 추가 연구가 필요하다. 개인주의 문화 내에서는 개인 간의 차이, 즉 개인 간의 변동이 더 클 것으로 가설화된다.[1]

5. 사회적 영향 (Social influence)

어린이는 사회적 관계 속에서 표현 규칙을 배우고 사용한다. 이러한 능력은 주변 환경과 밀접하게 관련되어 있으며,[10] 개인의 표현 규칙은 가족이나 경험을 통해 습득된다. 또한 주변의 사회적, 가족적 행동을 모방하며 표현 규칙을 익힌다.[16]

사회적 환경은 감정의 통제 또는 표현 여부에 영향을 미친다. 여기에는 청중의 유형 등 여러 요인이 작용한다.[11] 어린이는 초등학교에 다니면서 사회적으로 허용되는 표현 규칙을 점차 인식하게 되며, 어떤 감정을 표현해야 하는지 배우게 된다.[12]

감정은 타인과의 의사소통 수단이자 사회적 상호작용을 이끄는 요인이다.[13] 타인의 감정을 표현하고 이해하는 능력은 사회적 상호작용을 촉진하고 개인 목표 달성에 기여한다. 반대로, 자신의 감정을 표현하거나 이해하기 어려울 경우 사회적 상호작용에 부정적인 영향을 줄 수 있다.[12]

감정 지능은 다음 네 가지 능력으로 정의된다.[5][13]

능력
타인의 감정을 정확하게 인지하는 능력
자신의 감정을 이해하는 능력
현재의 감정을 활용하여 의사 결정을 내리는 능력
현재 상황에 가장 적합하도록 자신의 감정을 관리하는 능력


5. 1. 가족과 또래

어린이의 표현 규칙에 대한 이해와 사용은 사회적 능력 및 주변 환경과 강하게 연관되어 있다.[10] 많은 개인적 표현 규칙은 특정 가족이나 경험의 맥락에서 학습되며, 많은 표현적 행동과 규칙 표현은 주변의 사회적, 가족적 행동을 모방하거나 채택함으로써 습득된다.[16] 부모의 정서와 통제는 긍정적 및 부정적 반응을 통해 자녀의 표현 규칙에 영향을 미친다.[10] Mcdowell과 Parke(2005)는 자녀의 감정이나 행동을 더 많이 통제하는 부모는 적절한 감정/규칙 표현과 부적절한 감정/규칙 표현에 대해 배울 수 있는 기회를 많이 박탈할 것이라고 제안했다.[10] 따라서, 통제를 통해 학습하는 것을 막음으로써(예: 자녀가 자신의 실수로부터 배우는 것을 허용하지 않음) 부모는 자녀가 친사회적 규칙 표현을 배우는 것을 제한한다.

사회적 환경은 개인이 자신의 감정을 통제할지 또는 표현할지에 영향을 미칠 수 있다. 어린이가 겪고 있는 감정을 통제하거나 표현할지를 결정하는 데 영향을 미치는 몇 가지 요인이 있으며, 여기에는 청중의 유형이 포함된다. 실제로, 어린이가 또래 집단이나 가족(예: 어머니 또는 아버지)과 함께 있는지에 따라 감정 표현에 대한 통제력이 다르게 나타난다.[11] 경험하는 감정의 종류에 관계없이, 어린이는 보호자 또는 혼자 있을 때보다 또래 집단과 함께 있을 때 감정 표현을 훨씬 더 많이 통제한다.[11]

5. 2. 학교 환경

어린이는 초등학교를 다니는 동안, 사회적 환경에서 용인되는 표현 규칙에 대해 점점 더 인식하게 될 수 있다. 학교에서 특정 사회적 상황에서 어떤 감정을 표현하고 어떤 감정을 표현하지 않아야 하는지에 대해 점점 더 많이 배우게 된다.[12]

5. 3. 감정과 사회적 관계

정서는 타인과의 의사소통 수단으로 작용하며 사회적 상호 작용을 이끌 수 있다.[13] 타인의 감정을 표현하거나 이해하는 능력은 사회적 상호 작용을 장려하고 개인적인 목표 달성에 도움이 될 수 있다. 자신의 감정을 표현하거나 이해하는 것이 어려울 경우 사회적 상호 작용에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.[12]

감정 지능은 다음 네 가지 기술로 정의되는 개념이다.[5][13]

  • 타인의 감정을 정확하게 인지하는 능력.
  • 자신의 감정을 이해하는 능력.
  • 현재의 감정을 활용하여 의사 결정을 내리는 능력.
  • 현재 상황에 가장 적합하도록 자신의 감정을 관리하는 능력.

6. 감정 표현 규칙의 배경

만일 종업원들이 감정표현규칙에 의해 요구되는 감정과 실제로 느끼는 감정이 일치하지 않으면, 감정 부조화를 경험하게 된다. 이때, 서비스 업무를 수행하기 위해 자신의 감정을 조절해야 한다. 즉, 종업원이 실제로 부정적인 감정을 느끼더라도, 서비스 업무에서 요구하는 긍정적인 감정을 표현하거나, 부정적인 감정을 억누르는 감정 조절이 필요하다.[30]

6. 1. 감정 표현 규칙의 형태

일반적으로 감정표현규칙은 긍정적 감정을 표현해야 하는 긍정감정표현규칙과 부정적인 감정을 억제해야 하는 부정감정억제규칙의 두 가지 형태로 구분된다.[28] 서비스업에서는 고객과의 상호작용 시 긍정적인 감정을 적극적으로 표현하고 부정적인 감정은 억제하는 것을 기본적인 원칙으로 삼고 서비스 종업원들의 감정을 규제하고 있다. 이러한 감정규제는 서비스 성과와 직결될 뿐만 아니라 이를 수행하는 조직구성원들의 직무태도에 영향을 미친다는 점에서 중요하다.[29]

6. 2. 감정 표현 규칙의 결과

감정표현규칙은 긍정적 감정을 표현해야 하는 긍정감정표현규칙과 부정적인 감정을 억제해야 하는 부정감정억제규칙, 이 두 가지 형태로 구분된다.[28] 서비스업에서는 고객과 상호작용할 때 긍정적인 감정은 적극적으로 표현하고 부정적인 감정은 억제하는 것을 기본 원칙으로 삼아, 서비스 종업원들의 감정을 규제한다. 이러한 감정규제는 서비스 성과와 직결될 뿐만 아니라, 이를 수행하는 조직 구성원들의 직무 태도에도 영향을 미치기 때문에 중요하다.[29]

만약 종업원들이 감정표현규칙에 의해 요구되는 감정과 일치하지 않는 감정을 실제로 느끼고 있다면, 이는 감정 부조화를 경험하는 것이다. 그 결과, 서비스 업무를 수행하기 위해 자신의 감정을 조절해야 하는 과정이 필요하다. 즉, 구성원이 실제로 부정적인 감정을 느끼고 있는 상황에서 서비스 업무에서 요구하는 긍정적인 감정을 적극적으로 표현하거나, 자신의 실제 부정적 감정을 억누르는 것과 같은 감정 조절이 수반된다.[30]

감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원은 대 고객 서비스의 질을 높이고자 감정 표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제당하고 통제당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스 제공자인 종업원과 접촉하는 동안, 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호 관계의 질을 관리할 필요성을 인식한다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정 표현 방식과 절차 등에 대해 일정한 기준과 규범을 제정한다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용 과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정 표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다.[31] 즉, 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현 규칙 혹은 감정표현규칙이다.[32]

초기 연구에서는 감정표현규칙이 종업원들의 직무 태도나 그들의 감정노동 전략에 미치는 영향에 관심을 가졌다. 감정표현규칙은 종업원들의 감정 표현에 대한 통제권을 빼앗기 때문에 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙 모두 소진, 스트레스, 신체적 징후와 같은 부정적인 결과를 유발한다고 제안하였다.[33]

반면 이후 연구들 중 일부에서는 감정표현규칙의 긍정적인 효과를 검증하였다. 예를 들어 감정표현규칙은 구성원들의 내면화 행위와 진실 행위를 증진시켰으며[34], 긍정감정표현규칙은 직무열의[35], 직무만족, 고객지향행위[36]를 증진시켰다.

7. 감정 표현 규칙의 장점

감정 표현 규칙은 고객과 종업원 간의 원활한 상호작용을 돕고, 업무 목표 달성을 가능하게 하는 등 긍정적인 측면이 있다.

7. 1. 긍정적 영향

감정 표현 규칙은 고객과 종업원 간 원활한 상호작용에 기여하여 업무 수행의 목표를 달성할 수 있도록 하는 특정한 방법이다. 감정 표현 규칙은 종업원들의 감정 조절의 기준으로 작용하여, 어떤 특정 상황에서 어떤 감정을 경험하는 것이 적절한가와 이 감정을 어떻게 전달하고 표현해야 하는지를 알려준다[37]. 따라서 종업원이 감정적 거래 과정에서 화를 내거나 짜증을 내는 고객을 만날 때, 감정 표현 규칙이 명확히 마련되어 있다면, 그들은 직무 상황과 인지적으로 거리를 둔 채 객관성과 감정적 균형 상태를 유지하면서 감정노동을 수행할 수 있다[38]. 이렇게 명확히 설정된 감정 표현 규칙으로 인해 자신의 감정을 조절할 수 있게 됨으로써, 종업원들은 자아에 심각한 위협을 받지 않으면서 고객에게 따뜻한 미소를 짓거나 친절한 태도로 말하는 등 긍정적 정서를 전달하는 데 적극적일 수 있다[39].

8. 감정 표현 규칙의 단점

감정 표현 규칙은 종업원에게 특정 감정 표현을 요구하여 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

종업원이 감정 표현 규칙을 과도하거나 부당하다고 느껴 진심으로 받아들이지 못하거나, 개인적인 문제로 규칙을 따르기 어려울 수 있다. 이 경우, 내적 감정 변화 없이 겉으로만 규칙을 따르는 표면적 행위를 할 수 있다.[40][41]

감정 표현 규칙의 공정성 인식은 종업원별로 다르며, 규칙 준수 몰입도에 영향을 미친다.[42] 조직이 규칙 준수를 강조하고 점검 장치를 갖추면 조직 성과 향상에 기여할 수 있지만, 종업원의 심리적 안녕을 위협할 수 있다.[43] 감정노동은 종업원 감정 자원을 소모시켜 서비스 품질 저하로 이어질 수 있으므로, 기업은 점검 장치를 위협으로 느끼지 않도록 주의해야 한다.[44]

고서랜드(Gosserand)와 디펜도르프(Diefendorff)는 감정 표현 규칙 몰입도가 개인별로 달라 감정 표현 행위가 다르게 나타난다고 보았다. 감정 표현 규칙 몰입은 조직이 바람직하다고 여기는 감정을 표현하기 위한 지속적인 노력이다.[45] 이는 목표 몰입의 일종으로, 몰입도가 높은 개인은 고객에게 친절한 감정을 실제로 느끼기 위해 노력한다. 따라서 기업은 종업원의 감정 표현 규칙 몰입을 높이는 방안을 마련해야 한다.[45]

8. 1. 피상적 수용 가능성

종업원들이 표현규칙에 맞게 자신의 내적 감정을 변화시킬 수 없는 경우가 있다. 예를 들어 종업원들이 감정표현규칙의 내용 혹은 폭이 너무 과한 것으로 여겨, 따라야 하는 감정표현규칙의 일부를 진심으로 받아들이지 않는 경우가 있다. 혹은 감정표현규칙을 수행해야 하는 것으로 받아들이더라도, 개인적인 문제로 인한 심한 우울 및 분노 상태 등 여러 상황적 여건 때문에 그 규칙에 맞게 항상 자신의 내적 감정을 변화시킬 수 없는 경우도 있다.[40] 이러한 경우 종업원들은 자신의 내적 감정 변화 없이 고객에 대한 겉보기 반응만을 변화시켜 감정표현규칙을 따르려 하는 표면적 행위에 종사할 수 있다.[41]

8. 2. 심리적 안녕 위협 가능성

감정 표현 규칙의 공정성은 종업원이 조직의 감정 표현 규칙에 따라 고객을 응대하도록 요구하는 것이 공정한지에 대한 믿음을 반영하며, 이는 종업원별로 다르고 감정 표현 규칙에 대한 중요도 인식에도 영향을 미친다.[42]

종업원들이 감정 표현 규칙을 조직 성공에 중요하다고 여기면 공정성과 몰입도가 높아지지만, 반대의 경우 매력도와 몰입도가 낮아진다.[42]

점검 장치가 잘 갖춰진 경우, 명확한 감정 표현 규칙은 조직의 기대를 담고 있으며, 준수 여부를 중요하게 여긴다는 신호를 구성원들이 인지한다. 그러나 점검 장치는 조직 성과 향상에 기여하지만, 종업원 안녕에는 부정적 영향을 줄 수 있다.[43]

감정노동은 종업원의 감정 자원을 투입하며, 감정은 자아와 분리될 수 없으므로 종업원 안녕 저해는 서비스 품질 하락으로 이어진다. 따라서 기업은 점검 장치를 위협으로 느끼지 않도록 주의하고, 경력 계발 및 서비스 표준 확보에 도움이 되도록 노력해야 한다.[44]

8. 3. Gosserand와 Diefendorff의 의견

고서랜드(Gosserand)와 디펜도르프(Diefendorff)는 감정표현규칙을 인식함에도 불구하고 그에 맞는 감정표현행위가 개인들마다 다른 이유는 개인들이 갖고 있는 감정표현규칙 몰입의 차이에 있다고 보았다. 감정표현규칙 몰입(commitment to display rules)은 “조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 표현하기 위해 많은 노력을 지속적으로 기울이며 또 어려운 상황에서도 그 노력을 포기하지 않으려는 개인의 의도”로서 정의된다.[45]

많은 조직들은 조직원들의 감정표현규칙 준수를 그들에게 부과된 작업요구(work requirement)의 일부로 여기며, 그 결과 개인들은 감정표현규칙에 부합하는 감정 표현을 작업 목표 중 하나로 받아들인다. 따라서 감정표현규칙은 목표(goal)의 한 종류이며 감정표현규칙 몰입은 목표 몰입(goal commitment)의 일종이라고 할 수 있다.[45]

감정표현규칙 몰입이 높은 개인들은, 설사 그들이 고객 불공정성을 인식하여 고객에 대한 부정적 느낌 및 태도를 갖고 있다하더라도, 고객을 향한 친절과 미소를 자아내는 감정을 실제로 갖기 위해 지속적인 노력을 수행할 것이다. 최소한, 감정표현규칙 몰입이 낮은 사람들 보다는 고객을 대할 때 조직에서 표현하기를 원하는 감정을 실제로 갖기 위해 더 지속적인 노력을 수행할 것이다. 따라서 감정표현규칙 몰입은 고객 상호작용 불공정성의 심층적 행위에 대한 부의 영향을 완화시킬 것이다.[45]

이 점에 착안하여 종업원들의 감정표현규칙 몰입에 노력할 수 있는 여러 가지 방안을 확보하는 것이 기업에게 있어 아주 중요한 숙제로 남아 있다고 할 수 있다.[45]

9. 감정 표현 규칙의 발달 (Development)

나이는 표현 규칙 발달에 중요한 역할을 한다. 사람은 평생 동안 경험을 쌓고 더 많은 사회적 상호작용을 하게 된다. 존스(Jones)의 연구에 따르면,[14] 사회적 상호작용은 표현 규칙의 생성과 이해에 주요한 요인이다. 이는 가족과 함께 아주 어린 나이에 시작하여 또래와 함께 계속된다. 더 많은 사람을 만나고, 더 많은 어려움에 직면하고, 삶에서 발전함에 따라, 사람은 주로 나이에 따라 달라지는 다양한 반응을 보이게 된다. 이것은 어린 사람이 나이가 더 많은 사람과 다른 사회적 상호작용을 하는 이유를 설명해준다.[15]

9. 1. 유아기 (Infancy)

유아기는 표현 규칙을 연구할 때 복잡한 시기이다. 아주 어린 나이의 유아는 말을 할 줄 모르기 때문에, 다른 방식으로 자신을 표현한다. 다른 사람과 소통하기 위해, 각 연령대에 특정한 얼굴 표정과 목소리를 사용한다. Malatesta와 Haviland가 수행한 연구[16]는 아기가 다음과 같은 10가지 다른 얼굴 표정 범주를 가질 수 있음을 보여주었다.

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  • 공포
  • 혐오


그러나, 공포와 혐오는 유아기 동안 점진적으로 발달한다. 이것들은 지식과 이해가 필요한 복잡한 얼굴 표정이며, 모방이 아닌 학습되어야 한다. 이것이 모든 사람이 같은 것을 두려워하지 않는 이유이다. 대부분의 얼굴 표정은 주로 어머니로부터 부모를 통해 학습될 것이다. 어머니-유아[16] 관계는 유아기 동안 표현 규칙 발달의 핵심이다. 이것은 어머니와 유아의 표현의 동기화이다. 아기는 목소리로 자신을 표현하기 위해 "비명" 또는 "울음"을 사용해야 한다. 아기의 요구에 대한 차별화는 없다. 이것이 부모와의 관계가 중요한 이유이다. 그들은 유아에게 언제, 그리고 어떤 이유로 울어야 하는지 (예: 음식 필요) 가르쳐야 한다.

9. 2. 유년기 (Childhood)

유년기 동안, 표현 규칙의 표현은 더욱 복잡해진다. 아이들은 성장하면서 감정 표현을 조절하는 능력을 발달시키는데, 이러한 발달은 성숙도와 타인과의 사회 관계 수준에 달려 있다. 성장하는 아이들은 자신을 인식하기 시작하고 서서히 타인을 인식하게 된다. 이 시기에 그들은 비언어적 의사소통의 중요성을 이해하고, 감정을 표현하는 방식을 형성하며, 이러한 인식의 변화와 함께 아이들은 다양한 규칙을 내면화하게 된다. 이러한 규칙은 두 가지 주요 요인과 관련이 있다.[17]

  • 사회 환경: 사회 환경은 어떤 사람이 감정적으로 반응하는 방식에 영향을 미친다. 청중과 맥락은 아이들 사이의 표현 규칙을 이해하는 데 필수적이다.
  • 기질: [https://www.bu.edu/psych/faculty/lesbro/ 레슬리 브로디]에 따르면, 똑같은 수준의 양육 방식으로 아이들을 사회화시키는 부모는 서로 다른 반응과 반응을 관찰할 것이다.[18]


이 두 가지 요인은 "개인적 표현 규칙"을 만들고 타인에 대한 공감 능력(예: 친구가 친척을 잃었을 때 그 사람을 알지 못하더라도 슬픔을 느끼는 것)을 발달시키는 데 도움이 된다.

9. 3. 성인기 (Adulthood)

성인은 마주하는 상황과 함께 있는 사람에 따라 다양한 감정 표현 규칙을 사용할 수 있다. 사회는 사람이 언제, 어떻게 감정을 표현해야 하는지를 규제하지만, 감정 표현 규칙은 고정된 것이 아니라 끊임없이 진화한다. 따라서 성인이 되면 감정을 숨기거나, 표현하거나, 대처하는 새로운 방식을 개발한다. 동시에, 성인은 자신의 감정에 대한 더 큰 통제력을 갖게 되며, 이는 주로 직장 환경에서 관찰될 수 있다. ''직업 건강 심리학 저널''에 발표된 한 연구에 따르면 동일한 환경에서 근무하는 간호사들은 조직적 목표를 달성하기 위해 동일한 감정 표현 규칙을 공유하는 경향이 더 높다.[19] 감정 표현 규칙은 개인적인 것일 뿐만 아니라 사람들 간에 공유되며 사회의 계층 구조에 따라 다를 수 있다.[19]

참조

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[6] 논문 Cultural Similarities and Differences in Display Rules http://www.davidmats[...] 1990-11-03
[7] 웹사이트 What hand gestures mean in different countries – busuu blog https://blog.busuu.c[...] 2018-03-21
[8] 서적 Choices & Connections: An Introduction to Communication Bedford/St.Martin's
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[14] 논문 The Development of Display Rule Knowledge: Linkages with Family Expressiveness and Social Competence 1998
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[18] 서적 Gender and Emotion: Social Psychological Perspectives https://books.google[...] Cambridge University Press 2000-03-09
[19] 논문 Emotional display rules as work unit norms: a multilevel analysis of emotional labor among nurses 2011-04
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