감정노동

1. 개요

감정노동은 사회학자 앨리 러셀 호크차일드가 정의한 개념으로, 직업상의 요구를 충족하기 위해 특정 감정을 표현하는 것을 의미한다. 이는 개인적인 감정 관리와 구분되며, 고용주의 기대에 따라 직장 내에서 감정을 관리하는 것을 포함한다. 감정노동은 표면 연기와 심층 연기로 구분되며, 사회적 규범, 개인의 성향, 감독 방식 등에 의해 결정된다. 감정노동은 긍정적인 고객 만족과 같은 결과를 가져오지만, 직원들의 정서적 소진, 직무 만족도 저하, 임금 불평등과 같은 부정적인 영향도 미칠 수 있다. 한국 사회는 서비스업 비중이 높고 고객 만족을 중시하는 문화로 인해 감정노동 문제가 심각하게 나타나며, 관련 법 제도 마련과 사회적 인식 개선이 필요하다.

2. 정의

미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드는 직업의 요건을 충족시키기 위해 특정한 감정을 드러내는 것을 감정노동이라고 정의했다. 혹실드는 감정 조절 전략으로 인지적, 신체적, 표현적 전략을 제시했다. 인지적 감정 조절은 이미지, 생각, 또는 그것과 관련된 감정을 바꾸기 위해 생각을 바꾸는 것이다. 예를 들어, 가족사진을 행복감과 연관 짓고 행복을 느끼려고 할 때마다 그 사진을 생각할 수 있다. 신체적 감정 조절은 원하는 감정을 만들기 위해 신체적 증상을 바꾸는 것이다. 예를 들어, 화를 줄이기 위해 심호흡을 할 수 있다. 표현적 감정 조절은 행복을 느끼려고 할 때 미소를 짓는 등 내면의 감정을 바꾸기 위해 표현적 제스처를 바꾸는 것이다.

감정노동과 관련된 직업은 다음과 같은 특징을 갖는다:

# 대중과 대면하거나 음성으로 소통해야 한다.
# 근로자가 다른 사람에게 특정 감정을 유발해야 한다.
# 훈련과 감독을 통해 고용주가 직원의 감정 활동을 어느 정도 통제할 수 있다.

혹실드는 이러한 과정에서 서비스 종사자들이 직장에서 자신의 감정과 소외된다고 주장한다.

감정노동은 육체노동과 정신노동이라는 이분법적 분류에서 정신노동의 한 종류로 분류된다. 그러나 일반적인 정신노동과 달리 감정에 큰 부담이 가며, 노동 후에도 성취감이나 만족감을 얻기 어렵고, 거의 매일 정신적 부담, 압박, 스트레스를 감수해야 한다는 특징이 있다.

감정노동 종사자는 상대방의 오해, 망각, 무지, 무례, 분노, 악의, 괴롭힘 등에 의한 불합리하고 비상식적인 요구에도 자신의 감정을 억누르고 예의 바르고 명랑하게 행동하며, 상대방의 말을 주의 깊게 듣고 적절한 대응, 처리, 서비스를 제공하고 해결책을 제시해야 한다.

감정노동은 고객에게 자발적인 기쁨, 애정, 성실함, 책임감 등의 이미지를 주는 ‘마음의 상품화’가 요구된다.

2.1. 감정노동 대 감정 관리

사회학자 앨리 러셀 호크차일드는 감정 노동을 직무 요건을 충족하기 위해 특정 감정을 표출하는 것이라고 정의했다. 이와 관련된 용어인 감정 관리(감정 조절이라고도 함)는 가정과 같은 사적인 영역에서 개인적인 목적을 위해 특정 감정을 표출하는 것을 의미한다. 감정 관리는 사적인 영역에서 일어나지만, 감정 노동은 고용주의 기대에 따라 직장 내에서 이루어지는 감정 관리이다.

2.2. 이성노동 대 감정노동 (공공 행정)

메리 가이에 따르면, 공공 행정은 행정의 사업적인 측면뿐만 아니라 개인적인 측면에도 초점을 맞춘다. 공공 행정은 단순히 수도세나 토지 조례를 받아 새로운 부동산을 건설하는 것뿐만 아니라, 시 공무원이 개인에게 할당한 삶의 질과 공동체 의식을 따지는 것이다. 이성적인 일은 인지적이고 분석적으로 사고하는 능력인 반면, 감정적인 일은 더 실질적이고 더 많은 이성을 가지고 생각하는 것을 의미한다.

2.3. 감정노동 대 감성 지능

자신의 감정을 억제하고 관리하는 방법을 아는 것은 감성 지능이라고 알려져 있다. 감정을 조절하는 능력과 높은 수준에서 이것을 할 수 있는 능력은 도움이 필요한 사람들에게 봉사하는 자신의 능력을 보증한다. 감정 지능은 감정 노동을 하면서 수행되고, 감정 지능이 없으면 감정 노동도 있을 수 없다.

3. 감정노동의 유형

사회학자 앨리 러셀 호크차일드는 감정노동에서의 응대술에 '표면 연기'와 '심층 연기'가 있다고 했다. 표면 연기는 억지웃음이나 아첨 등 자신의 감정과 무관하게 타인에게 보여주는 연기이며, 접객업 외에도 일상적으로 볼 수 있다. 하지만 자신의 내면에 스트레스가 발생한 상태에서 표면 연기를 하면 상대방에게 간파될 수도 있다. 심층 연기는 전문가의 기술이라고 할 수 있는데, 자신의 감정을 생성 단계에서 통제함으로써 내면과 외면의 통일성을 도모하고, 쉽게 가장할 수 있도록 하는 기술이다. 소위 '진심 어린 서비스'는 표면 연기와 심층 연기가 일치한 상태에서 발생한다.

혹실드는 감정 노동을 표면 연기와 심층 연기 두 가지로 나누었다. 표면 연기는 직원들이 실제 감정을 바꾸지 않고 일에 필요한 감정을 드러낼 때 일어난다. 심층 연기는 직원들이 조직의 기대에 맞춰 내부 감정을 변화시켜 자연스럽고 진실한 감정 표현을 만들어 내는 과정이다. 두 가지 모두 긍정적인 감정을 보여주는 것을 목표로 하며, 이는 고객의 감정과 수익률에 영향을 미치는 것으로 추정된다. 그러나, 연구에 따르면 일반적으로 표면 연기는 직원 건강에 더 해로운 것으로 나타났다.

3.1. 표면 연기 (Surface Acting)

표면 연기는 직원들이 실제 감정을 바꾸지 않고 일에 필요한 감정을 드러낼 때 일어난다. 억지웃음이나 가식적인 친절 등이 표면 연기의 예시이다.

애리얼 러셀 호크실드는 표면 연기와 심층 연기라는 두 가지 요소를 제시했다. 심층 연기는 직원들이 조직적인 기대에 맞춰 내부 감정을 변화시켜 보다 자연스럽고 진실한 감정 표현을 만들어 내는 노력적인 과정이다. 두 가지 모두 일반적으로 긍정적인 감정을 보이는 것을 목표로 하며, 이는 고객의 감정과 수익률(예: 판매, 긍정적인 권고, 반복 사업)에 영향을 미치는 것으로 추정된다. 그러나, 연구는 일반적으로 표면 연기는 직원 건강에 더 해롭다는 것을 보여주었다.

장 등(2019)은 설문지를 사용하여 중국 교사들을 대상으로 연구를 진행하였으며, 교사들의 경험과 아동 및 가족과의 상호작용에 대해 질문하였다. 이 연구는 유아교육 교사의 표면적 행동 사용에 중점을 두었다. 장 등(2019)은 유치원 교사의 경우 표면적 행동이 심층적이고 자연스러운 행동보다 훨씬 적게 사용되었으며, 유아교육 교사는 자신의 감정을 위장하거나 억누르는 경향이 적다는 것을 발견하였다. 또한, 경험이 많은 교사일수록 감정노동 수준이 더 높았는데, 이는 감정을 억누르는 기술이 더 뛰어나거나 표면적 행동을 사용하는 동기가 덜하기 때문일 수 있다.

접객업 연구를 수행한 애리얼 러셀 호크실드는 감정노동에서의 응대술에는 ‘표면 연기’와 ‘심층 연기’가 있다고 했다. 표면 연기는 억지웃음이나 아첨 등 자신의 감정과 무관하게 타인에게 보여주는 연기이며, 접객업 외에도 일상적으로 볼 수 있는 것이다. 그러나 자신의 내면에 스트레스가 발생한 상태에서 표면 연기를 해도 간파될 수도 있다.

3.2. 심층 연기 (Deep Acting)

심층 연기는 직원들이 조직의 기대에 맞춰 자신의 내면 감정을 변화시켜, 보다 자연스럽고 진실한 감정 표현을 만들어 내는 노력의 과정이다. 표면 연기와 심층 연기는 모두 일반적으로 긍정적인 감정을 보여주는 것을 목표로 하며, 이는 고객의 감정과 수익률(예: 판매, 긍정적인 권고, 반복 사업)에 영향을 미치는 것으로 추정된다. 그러나, 연구 결과에 따르면 일반적으로 표면 연기는 직원 건강에 더 해로운 것으로 나타났다.

앨리 러셀 호크차일드는 감정노동에서의 응대술에 ‘표면 연기’와 ‘심층 연기’가 있다고 하였다. 심층 연기는 전문가의 기술이라고 할 수 있는데, 자신의 감정을 생성 단계에서 통제함으로써 내면과 외면의 통일성을 도모하고, 쉽게 가장할 수 있도록 하는 기술이다. 소위 ‘진심 어린 서비스’는 표면 연기와 심층 연기가 일치한 상태에서 발생한다.

4. 감정노동의 결정 요인

감정노동은 다음과 같은 요인들에 의해 결정된다.

* 사회적, 직업적, 조직적 규범: "바쁜" 매장과 "느린" 매장의 직원에게 기대되는 감정 표현이 다른 것처럼, 주변 환경과 문화가 감정노동에 영향을 미친다.
* 개인의 성향 및 내적 감정: 얼굴 표정, 목소리 등으로 감정을 표현하는 능력이나 직업 정체성에 따라 감정노동의 정도가 달라진다.
* 감독 및 관리 방식: 감독자는 직무 수준에서 감정 표현 규칙을 정의하고, 직원의 감정 표현에 대한 기대에 영향을 미친다.

4.1. 사회적, 직업적, 조직적 규범

사회적, 직업적, 조직적 규범에 따라 감정 표현에 대한 기대는 달라진다. 예를 들어, 경험적 증거에 따르면, 일반적으로 "바쁜" 매장에서는 "느린" 매장보다 부정적인 감정을 표현하는 것이 더 정당성을 갖는다. "느린" 매장에서는 직원들이 표출 규칙에 따라 행동할 것으로 기대된다. 따라서, 소속된 정서적 문화는 직원의 해당 규칙 준수에 영향을 미친다.

4.2. 개인의 성향 및 내적 감정

직원의 감정 표현력(얼굴 표정, 목소리, 몸짓 및 신체 움직임을 사용하여 감정을 전달하는 능력) 또는 직업 정체성 수준(자기 정체성에 대한 직업 역할의 중요성)은 조직에서 원하는 감정을 더 쉽게 표현할 수 있도록 한다(직무에 종사할 때 표현된 행동과 감정적 경험 사이의 불일치가 적기 때문).

4.3. 감독 및 관리 방식

감독자는 직원의 고성과 기대에 대한 믿음에 직접적인 영향을 미치므로 직장 수준에서 표출 규칙을 정의하는 중요한 역할을 할 가능성이 높다. 또한, 감독자가 직장에서 부정적인 감정을 억제해야 할 필요성에 대해 어떻게 생각하는지에 따라 직원의 해당 표출 규칙에 대한 인상에 영향을 미친다. 예를 들어, 일반적으로 "바쁜" 매장에서는 "느린" 매장보다 부정적 감정을 표현하는 것이 더 정당성을 갖는다는 것을 보여주는 경험적 증거가 있다. "느린" 매장에서는 직원들이 표출 규칙에 따라 행동할 것으로 기대된다.

5. 감정노동 관련 직업

감정노동은 다양한 직업에서 나타나지만, 특히 서비스업에서 두드러지게 나타난다. 과거에는 여객기의 객실 승무원이 대표적인 예로 여겨졌지만, 현대에는 간호사 등의 의료직, 요양 보호사 등의 요양직, 콜센터의 헬프데스크, 관공서나 기업의 홍보, 민원 처리, 고객 대응 부서, 매스미디어의 독자나 시청자 응답 부서 등도 감정노동에 해당한다. 호스트, 호스티스, 성매매 여성 등의 성매매 종사자, 비서, 접수 담당자, 전화 교환원, 호텔의 도어맨, 은행 지점의 안내원, 부동산 영업 등도 이전부터 감정노동에 해당해 왔다.

과거에는 감정노동 요구와 표현 규칙이 식당 노동자, 계산원, 병원 노동자, 상담원, 비서, 간호사 등 특정 직업의 특징으로 여겨졌다. 그러나 현대에는 표현 규칙이 특정 직업군의 역할 요구 사항일 뿐만 아니라 여러 종류의 직업에서 공유되는 대인관계 직업 요구 사항으로 개념화되었다.

5.1. 보육 교사

보육 교사는 아이들의 정서적 안정과 발달을 위해 끊임없이 자신의 감정을 조절해야 한다. 감정 일치(자연스럽게 직업에 맞는 감정을 느낌)와 억압(감정을 숨김)은 보육 교사의 감정노동의 중요한 요소이다.

보육에 필요한 기술은 종종 여성에게 타고난 것으로 여겨져 보육의 구성 요소가 보이지 않게 된다. 그러나 많은 학자들은 보육에 필요한 어려움과 기술을 연구했을 뿐만 아니라, 보육의 정서 노동이 독특하며 다르게 연구될 필요가 있다고 제안했다. 정서 노동을 수행하려면 정서 자본을 개발해야 하며, 이는 경험과 성찰을 통해서만 개발될 수 있다.

장 등(2019)은 중국 교사들을 대상으로 설문지를 사용하여 연구를 진행하였으며, 교사들의 경험과 아동 및 가족과의 상호작용에 대해 질문하였다. 수많은 연구에 따르면, 초기 아동 교육은 아동 발달에 중요한 영향을 미치며, 이는 교사의 감정노동에 영향을 미치고, 반대로 교사의 감정노동 또한 아동에게 영향을 미친다. 이 연구는 유아교육 교사의 표면적 행동(surface acting) 사용에 중점을 두었다. 장 등(2019)은 유치원 교사의 경우 표면적 행동이 심층적이고 자연스러운 행동(deep and natural acting)보다 훨씬 적게 사용되었으며, 유아교육 교사는 자신의 감정을 위장하거나 억누르는 경향이 적다는 것을 발견하였다. 또한, 경험이 많은 교사일수록 감정노동 수준이 더 높았는데, 이는 감정을 억누르는 기술이 더 뛰어나거나 표면적 행동을 사용하는 동기가 덜하기 때문일 수 있다.

5.2. 요식업 종사자

요식업 종사자들은 고객에게 친절하고 긍정적인 서비스를 제공하기 위해 감정노동을 수행한다. 여기에는 웨이터, 패스트푸드점 직원 등이 포함된다.

1991년 필라델피아의 웨이트리스에 대한 연구와 패스트푸드점 고용주들이 근로자들의 고객과의 상호작용을 어떻게 규제하는지에 대한 연구 사례가 있다.

5.2.1. 웨이터

1991년 필라델피아의 웨이트리스에 대한 연구에서 폴스(Paules)는 웨이트리스들이 고객과의 상호작용에서 어떻게 자신의 감정을 관리하고 통제력을 행사하는지 조사했다. 웨이트리스들은 고용주에 의해 엄격하게 규제되지 않았기 때문에, 고객과의 상호 작용은 스스로 통제했다. 비록 식당 일에 대한 고정관념과 서비스 가정에 의해 오명을 쓰기도 했지만, 연구 대상 웨이트리스들은 고객과의 상호 작용에 부정적인 영향을 받지 않았다. 오히려 그들은 감정을 관리하는 능력을 고객에 대한 통제력을 얻는 데 사용할 수 있는 가치 있는 기술로 간주했다.

폴스는 특정 집단의 웨이트리스들에게 감정노동의 긍정적인 결과를 강조했지만, 다른 학자들은 웨이트리스 산업 내에서 감정노동의 부정적인 결과도 발견했다. 바야드 드 볼로(Bayard De Volo)는 18개월간의 참여 관찰 연구를 통해 카지노 웨이트리스가 직장에서 감정 노동을 하기 위해 고도로 감시되고 금전적으로 매수당한다는 것을 발견했다. 특히 바야드 드 볼로는 성적인 환경과 팁 시스템을 통해 카지노 주인과 고객 모두 자신의 이익과 즐거움을 위해 웨이트리스의 행동과 외모를 통제한다고 주장한다. 비록 웨이트리스들이 개인적이고 집단적인 저항 메커니즘을 가지고 있지만, 카지노 경영진에 의한 그들의 행동에 대한 강력하고 일관된 감시는 카지노 직장의 권력 역학을 바꾸기 어렵게 만든다.

5.2.2. 패스트푸드 직원

레이드너는 참여 관찰과 인터뷰를 통해 패스트푸드점 고용주들이 근로자들의 고객과의 상호작용을 어떻게 규제하는지 조사했다. 고용주들은 특정 조건, 즉 상호작용의 질이 기업의 성공에 중요하고, 근로자들이 스스로 적절하게 상호작용을 수행할 수 없거나 원하지 않으며, 과제 자체가 너무 복잡하거나 상황에 따라 좌우되지 않는다고 생각할 때만 근로자들의 고객과의 상호작용을 규제하려 한다. 이러한 상호작용은 엄격하게 스크립팅되며, 근로자들의 대본과 규정 준수 여부는 면밀히 감시된다.

패스트푸드 근로자들은 고용주의 기대를 충족시키기 위해 감정노동에 종사해야 한다. 예를 들어 맥도날드 직원들은 당시 자신의 기분이나 기질과 무관하게 미소와 친근한 태도로 고객을 맞이할 것으로 예상된다. 이러한 기대에 대한 엄격한 준수는 직원들의 자아감과 정체성에 해를 끼칠 수 있다. 그러나 레이드너는 연구한 노동자들에게서 감정노동의 부정적인 결과를 보지 못했다. 대신 맥도날드 직원들은 작은 방법으로 고객에 대한 반응을 개인화하려고 시도했는데, 직원 고객 간 상호 작용에 대한 엄격한 규제에 대한 반항심을 보여주기 위해 유머나 과장을 사용했다.

5.3. 의료 종사자

라슨과 야오(Larson and Yao, 2005)에 따르면, 의료 기술이 발전했음에도 불구하고 의사와 환자 간의 대인 관계는 질 높은 의료를 위해 필수적이기에, 공감은 의사와 환자 사이의 상호작용을 특징짓는 중요한 요소이다. 이들은 의사들이 공감을 표현하는 것을 일종의 감정노동으로 간주한다. 의사들은 환자와 상호작용하기 전, 중, 후에 진심으로 공감하며 깊은 연기를 통해 감정노동을 한다. 반면, 환자를 향해 공감하는 척할 때는 표면적인 연기를 한다. 깊은 연기가 더 바람직하지만, 진심으로 공감하기 어려울 때는 표면 연기에 의존하기도 한다. 라슨과 야오는 의사가 감정노동으로 인해 깊은 연기로 공감할 때 더 효과적이고 더 큰 직업적 만족감을 느낀다고 주장한다.

과거에는 감정노동이 음식점 종업원, 계산원, 병원 종사자, 상담사, 비서, 간호사 등 특정 직업에만 해당되는 것으로 여겨졌다. 그러나 현대에는 다양한 직업에서 감정노동이 요구된다.

5.4. 경찰

경찰관은 시민의 안전을 지키고 질서를 유지하는 과정에서 자신의 감정을 조절해야 한다. 경찰 업무는 흔히 남성적인 일로 여겨져 범죄와의 싸움에만 초점을 맞추는 것으로 인식되지만, 실제로는 질서 유지와 다양한 대인관계 서비스 제공을 위해 감정노동이 필요하다.

예를 들어, 경찰관은 예측 불가능한 상황에서도 단호하게 행동하고 통제력을 유지하는 동시에, 시민들의 이야기에 귀 기울이고 적극적으로 소통하는 능력이 필요하다. 직무 수행 중 위험에 직면했을 때 과도한 분노나 동정심을 드러내는 경찰관은, 동료 경찰관들로부터 업무 압박을 견디지 못한다는 성차별적인 시선을 받을 수 있다.

따라서 경찰관은 동료들 앞에서는 감정 관리의 균형을 유지하면서도, 시민의 신뢰를 얻기 위해 단호하게 질서를 회복하고 효과적인 대인관계 기술을 사용해야 한다. 결국, 경찰관이 감정노동에 얼마나 능숙하게 대처하는지는 동료 경찰관과 시민들이 그들을 어떻게 평가하는지에 영향을 미친다.

5.5. 채권 추심원

1991년, 서튼(Sutton)은 채권추심회사의 채권추심원들을 대상으로 심층적인 질적 연구를 수행했다. 서튼은 채권추심원들이 다른 직업들과 달리 쾌활하고 걱정하는 태도를 보이는 것이 아니라, 대부분의 채무자들에게 불쾌감을 표현하도록 선발되고 사회화된다는 것을 발견했다. 채권추심회사는 쉽게 흥분하는 것처럼 보이는 직원들을 고용했다. 새로 고용된 직원들은 어떤 유형의 채무자에게 언제 어떻게 다양한 감정을 표현해야 하는지에 대해 교육받았다. 그들은 채권추심회사에서 일하는 동안 상사들에게 면밀히 감시받으며 채무자들에게 긴급성을 자주 전달하도록 요구받았다.

채권추심원들의 감정노동은 화가 나고 적대적인 채무자들이 자신들을 화나게 하지 않도록 하고, 친절한 채무자들에게 돈을 요구하는 것에 대해 죄책감을 느끼지 않도록 하는 것을 포함한다. 그들은 전화를 끊은 후 공개적으로 화를 내거나 농담을 함으로써 화난 채무자들에게 대처했다. 또한 채무자들과 감정적으로 거리를 두면서 느끼는 죄책감을 최소화했다.

5.6. 공공 행정

공공 행정은 행정의 사업적인 측면뿐만 아니라 개인적인 측면에도 초점을 맞춘다. 단순히 수도세나 토지 조례를 받아 새로운 부동산을 건설하는 것이 아니라, 시 공무원이 개인에게 할당한 삶의 질과 공동체 의식을 따지는 것이다. 많은 학자들은 정부의 모든 계층 간에 필요한 정서적 노력의 양이 지방 자치 단체 수준에서 가장 크다고 주장한다. 지역 사회 시민들은 고객 서비스 중심 직업에서 받는 것과 같은 수준의 만족을 정부로부터 기대한다. 이는 공공 행정 분야의 직원과 고용주 모두에게 상당한 노력을 필요로 한다.

많은 학자들은 공공 행정가들이 감정 노동을 수행할 때 서비스업 종사자들보다 훨씬 더 민감한 상황에 직면한다고 주장한다. 그 이유는 그들이 정부의 최전선에 있으며 시민들로부터 신속하고 효율적인 서비스를 제공할 것으로 기대되기 때문이다. 공공 행정가들은 감정 감지(emotional sensing)를 사용하여 필요한 시민의 감정 상태를 파악하고, 심리적 응급 처치(Psychological First Aid), 구획화와 숨김(Compartments and Closets), 침착함(Crazy Calm), 유머, 상식이라는 다섯 가지 전략을 통해 감정 노동을 수행한다.

5.7. 성매매 종사자

성매매 종사자들은 고객의 만족을 위해 자신의 감정을 억누르고, 성적 서비스를 제공하는 과정에서 감정노동을 수행한다. 성매매 종사자는 Emotional labor^영어에 종사하는 직종으로, 호스트, 호스티스, 성매매 여성 등이 해당된다.

6. 감정노동의 영향

미국의 사회학자 앨리 러셀 호크차일드는 감정노동을 직업의 요건을 충족시키기 위해 특정한 감정을 드러내는 것이라고 정의했다. 혹실드는 인지, 신체, 표현 등 세 가지 감정 조절 전략을 제시했다. 인지적 감정 조절에서는 이미지, 생각, 또는 그것과 관련된 감정을 바꾸기를 희망하면서 생각들을 바꾸려고 시도한다. 육체적 감정 조절에서는 원하는 감정을 만들기 위해 신체적 증상을 바꾸려고 시도한다. 표현적 감정 조절에서는 행복을 느끼려고 할 때 미소를 짓는 등 내면의 감정을 바꾸기 위해 표현적 제스처를 바꾸려고 한다.

감정노동은 고용주의 기대에 따른 직장 내 감정관리이다. 감정노동과 관련된 직업은 다음과 같이 정의된다.

# 대중과의 대면 또는 대면 접촉이 필요하다.
# 노동자에게 타인의 감정 상태를 생산하도록 요구한다.
# 고용주가 훈련과 감독을 통해 종업원의 정서적 활동에 대한 통제력을 발휘할 수 있도록 한다.

혹실드는 이 과정 안에서 서비스 근로자들은 직장에서 그들 자신의 감정과 멀어진다고 주장한다. 혹실드는 감정 노동을 표면 연기와 심층 연기라는 두 가지 요소로 나누었다. 표면 연기는 직원들이 실제 감정을 바꾸지 않고 일에 필요한 감정을 드러낼 때 일어난다. 심층 연기는 직원들이 조직적인 기대에 맞춰 내부 감정을 변화시켜 보다 자연스럽고 진실한 감정 표현을 만들어 내는 노력의 과정이다.

감정노동은 고객에게 자발적인 기쁨, 애정, 성실함, 책임감 등의 이미지를 주는 ‘마음의 상품화’가 요구된다. 애리얼 러셀 호크실드는 감정노동에서의 응대술에는 ‘표면 연기’와 ‘심층 연기’가 있다고 했다. 표면 연기는 억지웃음이나 아첨 등 자신의 감정과 무관하게 타인에게 보여주는 연기이며, 접객업 외에도 일상적으로 볼 수 있다. 그러나 자신의 내면에 스트레스가 발생한 상태에서 표면 연기를 해도 간파될 수도 있다. 심층 연기는 자신의 감정을 생성 단계에서 통제함으로써 내면과 외면의 통일성을 도모하고, 쉽게 가장할 수 있도록 하는 기술이다.

6.1. 긍정적 영향

미소짓고 친근감을 전달하는 등 서비스 상호작용에서 긍정적인 감정 표시는 고객의 긍정적인 감정과 긍정적으로 연관되어 있으며, 재방문 의사, 다른 사람에게 매장을 추천할 의향, 전반적인 서비스 품질에 대한 인식과 같은 중요한 결과로 이어진다.

6.2. 부정적 영향

감정노동은 직원이 자신의 감정을 조절하여 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 여러 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

* 감정 소진 및 번아웃: 감정노동은 시간이 지남에 따라 직원들의 정서적 피로를 초래하고 번아웃으로 이어질 수 있다.
* 직무 스트레스 증가: 감정 조절을 더 많이 사용할수록 직원들의 정서적 소진 수준이 높아진다.
* 직무 만족도 감소: 감정 조절을 많이 사용하는 직업일수록 직원들의 직무 만족도가 낮아진다.
* 정신 건강 문제: 감정노동은 정신적인 부담, 압박, 스트레스를 유발하며, 이는 노동 후에도 지속될 수 있다.

임금과의 관계

감정노동 요구 수준이 높다고 해서 반드시 임금이 높아지는 것은 아니다. 오히려 직무에 필요한 인지적 요구 수준에 따라 임금이 달라진다. 인지적 요구 수준이 높은 직업은 감정노동 요구가 증가하면 임금이 증가하지만, 인지적 요구 수준이 낮은 직업은 감정노동 요구가 증가하면 임금이 감소하는 경향을 보인다.

딜레마

감정노동자들은 진심 어린 서비스를 제공함과 동시에 간결하고 효율적인 업무를 처리해야 하는 딜레마에 직면한다. 또한, 고객을 대상화하는 것에 죄책감을 느끼기도 한다.

7. 감정노동과 성별

감정노동은 여성에게 더 많이 요구되는 경향이 있으며, 이는 직업 분리와 성별 임금 격차를 심화시키는 요인으로 작용할 수 있다. 직업 분리는 남성과 여성이 서로 다른 직업에 종사하는 경향을 말하며, 여성이 남성에 비해 낮은 임금을 받는 이유 중 하나로 자주 언급된다.

가이와 뉴먼(2004)은 직업 분리와 성별 임금 격차가 감정노동과 관련이 있을 수 있다고 주장한다. 특히, 돌봄과 공감처럼 여성에게 자연스럽다고 여겨지는 감정노동은 많은 여성 중심 직업에서 요구된다. 그러나 이러한 업무는 공식적인 직무 기술에 포함되지 않아 보상받지 못하는 경우가 많다. 즉, 여성들은 정규 업무 외에 추가적인 감정노동을 해야 하지만, 이는 여성에게 당연시되는 경향 때문에 보상받지 못한다.

맥도널드와 시리아나(1996)는 "정서적 프롤레타리아"라는 용어를 사용하여 서비스직 노동자가 고객에게 친절함과 존중을 보여야 하는 감정 노동을 수행한다고 설명한다. 이들은 존중이 여성에게 더 많이 요구되기 때문에 여성이 서비스직에 많이 종사하게 된다고 주장한다. 또한, 서비스 경제에서 일하는 모든 노동자가 감정노동 때문에 존엄성과 자기 정체성을 유지하는 데 어려움을 겪지만, 여성 노동자에게 이러한 문제가 더 심각할 수 있다고 지적한다.

가이와 아자르(2018)의 연구에 따르면, 성별 간의 감정 표현은 문화에 따라 다르게 나타난다. 여성과 남성이 감정적인 단어를 해석하는 방식이 다르며, 특히 문화가 이러한 차이에 큰 영향을 미친다는 결과가 나왔다.

8. 감정노동과 장애

포용성에 대한 사회적 태도와 복지 감소에 대한 신자유주의적 압력으로 인해 장애인의 노동 시장 참여 비율이 증가하고 있다. 감정 노동이 필요한 역할은 특정 유형의 장애를 가진 사람들이 수행하기 어려울 수 있다. 장애인은 비장애인보다 과업 수행에 더 많은 시간과 에너지를 사용해야 할 수도 있다. 예를 들어, 장애 친화적이지 않은 구조(접근성, 행정적 또는 사회적)를 포함하여 편견과 낙인을 일상적으로 경험하는 경우(많은 집단이 편견을 경험하는 경우와 같음)가 그렇다. 반면에 비효율적인 구조와 편견을 극복하는 일상적인 경험으로 인해 장애인은 문제 해결 방법을 찾는 데 더 뛰어난 기술을 가지고 감정적 에너지를 소모하지 않고, 예를 들어 놀라지 않고, 다른 개인 및 집단의 이러한 문제에 대한 경험에 대해 더 쉽게 공감하거나 감정 이입할 수 있는 이중적 이점을 가질 수 있다. 포용적이거나 비우호적인 조직 문화 또한 영향을 미치며, 직장에서는 장애인 근로자가 '적응하기' 위해 자신의 장애를 축소해야 할 수 있으며, 이는 감정 노동의 추가적인 부담이 된다. 대부분의 개인은 특정 조직의 특정 직무에서 자신의 장애가 감정 노동에 미치는 영향에 대해 복잡한 영향을 받게 된다.

9. 한국 사회와 감정노동

과거에는 감정노동 요구와 표현 규칙이 음식점 종업원, 계산원, 병원 종사자, 독촉원, 상담사, 비서, 간호사와 같은 특정 종업원 직업의 특징으로 여겨졌다. 그러나 표현 규칙은 특정 직업 집단의 역할 요구 사항일 뿐만 아니라 많은 종류의 직업에서 공유되는 대인관계 직무 요구 사항으로 개념화되었다.

10. 관련 연구

미국의 사회학자 앨리 러셀 호크실드는 직업의 요건을 충족시키기 위해 특정한 감정을 드러내는 것을 감정 노동으로 정의했다. 호크실드는 감정 조절 전략으로 인지, 신체, 표현 등 세 가지를 제시했다. 인지적 감정 조절은 이미지, 생각, 또는 관련된 감정을 바꾸려는 시도이다. 신체적 감정 조절은 원하는 감정을 만들기 위해 신체적 증상을 바꾸는 것이다. 표현적 감정 조절은 내면의 감정을 바꾸기 위해 표현적 제스처를 바꾸는 것이다.

감정 노동은 고용주의 기대에 따른 직장 내 감정 관리이다. 감정 노동 관련 직업은 대중과 대면 또는 음성 소통, 노동자가 타인의 감정 상태를 생산, 고용주가 훈련과 감독을 통해 종업원의 정서적 활동에 대한 통제력을 발휘하는 특징을 갖는다. 호크실드는 이러한 상품화 과정에서 서비스 근로자들이 직장에서 자신의 감정과 소외된다고 주장한다.

감정노동은 육체 노동과 정신노동이라는 단순한 이분법적 분류에서 정신노동의 한 종류로 분류되었다. 그러나 일반적인 정신노동에 비해 인간의 감정에 노동의 부담이 크게 작용하며, 노동 후에도 성취감이나 만족감을 얻지 못하고 정신적인 부담, 스트레스를 감수해야 한다는 점에 감정노동의 특징이 있다.

감정노동은 고객에게 자발적인 기쁨이나 애정, 성실함, 책임감 등의 이미지를 주는 ‘마음의 상품화’가 요구된다. 애리얼 러셀 호크실드는 감정노동에서의 응대술에는 ‘표면 연기’와 ‘심층 연기’가 있다고 했다. 표면 연기는 억지웃음이나 아첨 등 자신의 감정과 무관하게 타인에게 보여주는 연기이다. 심층 연기는 자신의 감정을 생성 단계에서 통제함으로써 내면과 외면의 통일성을 도모하는 기술이며, 소위 ‘진심 어린 서비스’는 표면 연기와 심층 연기가 일치한 상태에서 발생한다. 마음의 상품화는 반복적인 훈련을 통해 익숙해지는 것이지만, 습관화되면 휴일에 심신을 쉴 수 없다는 문제가 발생한다.

감정노동자는 감정 관리를 고통이나 불편함을 피하기 위해서, 그리고 점포나 회사의 이윤을 위해 수행하지만, 연기로 인해 직업과 자신의 거리를 두고, 고객을 대상화하는 것에 죄책감을 느끼기도 한다.

원래 노동의 정의에서는 행동주의적, 생리학적인 개체주의적 이해에 기반한 접근이 일반적이었다. 이에 반해 “감정노동”은 노동의 본질을 사회사적, 인류학적 관점에서 문화적 상대주의의 관점을 활용하여 사회학적·사회심리학적, 경제학적 맥락에서 풀어내려는 시도이다.

20세기 후반에 Gerhards(게르하르츠), Scheff(셰프)에 의해 연구가 시작되어 어느 정도 성과가 축적된 단계에 있다. 이 외 파생 분야로는 사회적 관계 인식과 감정의 관련성을 묻는 Kemper(켐퍼) 등의 방법, Arlie Russell Hochschild(얼리 러셀 호크차일드) 등의 연구가 있다.