하이디라오

1. 개요

하이디라오는 1994년 중국 쓰촨성 젠양에서 설립된 훠궈 전문점이다. 고객 서비스에 중점을 두고 성장하여 중국, 싱가포르, 미국, 한국 등 전 세계로 확장했다. 2010년대 후반에는 로봇과 자동화 기술을 도입했으며, 2020년 코로나19 팬데믹으로 인해 중국 내 매장 폐쇄 및 가격 인상 등의 어려움을 겪었다. 2022년에는 중국의 제로 코로나 정책으로 주가가 하락하여 해외 사업 확장에 주력하고 있으며, 2017년 위생 문제와 2020년 가격 인상 논란이 있었다. 하이디라오는 중국 내에서 여러 상을 수상했으며, 하버드 비즈니스 스쿨의 사례로 소개되기도 했다.

2. 역사

1994년 3월, 장룽은 쓰촨성 젠양시에서 다른 세 명의 창업자와 함께 8,000 위안으로 최초의 하이디라오 전골 식당을 열었다. 하이디라오는 고객 서비스에 중점을 두고 성장하여, 5년 후에는 쓰촨성을 넘어 시안, 산시성 등 다른 지방과 세계 각지로 확장하기 시작했다.

2018년에는 1억 6천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공했으며, 테이블 회전율은 평균 5.0이었다. 당시 하이디라오는 3,600만 명 이상의 VIP 회원과 60,000명 이상의 직원을 보유하고 있었다.

2019년, 하이디라오는 베이징에 최초의 로봇 지원 훠궈 식당을 열었다.

코로나19 범유행에 대응하여 2020년 1월 26일 중국 본토의 모든 매장을 폐쇄했고, 그 결과 상당한 손실을 기록했다. 같은 해 3월 12일, 중국 내 확진자 수가 감소함에 따라 매장을 다시 열기 시작했으나, 재개장 후에도 사업은 부진했다. 하이디라오는 팬데믹 손실을 상쇄하기 위해 가격을 인상하여 역풍에 직면했으며, 식당 수용 인원은 정부의 팬데믹 제한으로 인해 제한되었다.

2021년, 확장 계획의 일환으로 421개의 새로운 식당을 열었지만, 기존 매장의 운영 및 수익성을 개선하기 위해 276개를 폐쇄하기도 했다. 2022년, 중국의 제로 코로나 정책의 여파로 주가가 60% 이상 하락했다. 하이디라오는 해외 사업 확장에 주력하고 있으며, 해외 사업부인 수퍼 하이 인터내셔널(Super Hi International)을 분사하고 있다.

2.1. 창립 초기 (1994년 ~ 2000년대 초반)

1994년 3월, 당시 무명의 식당 경영자였던 장룽은 다른 세 명의 창업자와 함께 8000CNY을 투자하여 쓰촨성 젠양에 첫 번째 하이디라오 훠궈 식당을 열었다. 하이디라오는 고객 서비스에 중점을 두고 경쟁적으로 성장했다. 5년 후, 하이디라오는 쓰촨성을 넘어 시안, 산시성을 포함한 다른 지방과 전 세계로 확장을 시작했다.

2.2. 해외 진출 및 성장 (2010년대)

2012년, 하이디라오는 싱가포르 클라크 키에 중국 본토 외 첫 번째 매장을 열었다. 2013년 9월에는 미국 캘리포니아 웨스트필드 산타 아니타에 첫 미국 매장을 열었다. 이후 해외 네트워크를 확장하여 2014년에는 대한민국 시장, 2015년에는 대만 및 일본 시장, 2017년에는 홍콩 시장, 2018년에는 캐나다 시장에 진출했다.

2018년, 하이디라오는 홍콩 기업 공개(IPO)를 통해 약 1000를 모금했다. 이는 하이디라오가 지난 2년간 몇 가지 안전 문제에 직면했음에도 불구하고, 투자자들이 여전히 하이디라오의 미래 성장에 대해 긍정적으로 느끼고 있음을 보여준다.

2.3. 혁신과 도전 (2010년대 후반 ~ 현재)

2018년, 하이디라오는 파나소닉과 협력하여 로봇 및 자동화 기술을 도입한 "스마트" 레스토랑을 베이징에 열었다. 고객이 태블릿 컴퓨터(아이패드)로 음식을 주문하면 주방 시스템이 자동으로 요리를 인식하여 트레이에 담는 방식이다. 2019년에는 베이징에 최초의 로봇 지원 훠궈 식당을 열었다.

코로나19 범유행에 대응하여 2020년 1월 26일 중국 본토의 모든 매장을 폐쇄했고, 그 결과 상당한 손실을 기록했다. 2020년 3월 12일, 중국 내 확진자 수가 감소함에 따라 매장을 다시 열기 시작했으나, 재개장 후에도 사업은 부진했다. 하이디라오는 팬데믹 손실을 상쇄하기 위해 가격을 인상하여 역풍에 직면했으며, 식당 수용 인원은 정부의 팬데믹 제한으로 인해 제한되었다.

2021년, 421개의 새로운 식당을 열었지만, 기존 매장의 운영 및 수익성을 개선하기 위해 276개를 폐쇄하기도 했다. 2022년, 중국의 제로 코로나 정책의 여파로 주가가 60% 이상 하락했다. 하이디라오는 해외 사업 확장에 주력하고 있으며, 해외 사업부인 수퍼 하이 인터내셔널(Super Hi International)을 분사하고 있다.

3. 어원

만다린에서 "하이디라오"는 심해 낚시, 즉 문자 그대로 "바다 밑바닥을 건져 올리다"라는 뜻이다. 이 말은 헛된 노력을 비유하는 중국어 관용구 hǎidǐlāoyuè (海底捞月^중국어, 문자 그대로 "달을 건져 올리다")에서 유래했다. 이 관용구는 원래 불교 시인 계몽의 노래에서 나왔다. "하이디라오"는 마작에서 마지막 패로 이기는 드물고 운 좋은 상황을 가리키기도 한다.

4. 운영 방식

하이디라오는 독특한 운영 방식과 다양한 서비스로 유명하다.

모든 하이디라오 레스토랑에는 대기실이 마련되어 있으며, 일부 매장에서는 네일 서비스나 어린이 놀이 공간과 같은 추가 서비스를 제공한다. 대기하는 동안에는 세차, 과일, 간식, 음료, 보드 게임 등 무료 서비스와 편의 시설을 즐길 수 있다.

식사 중에는 앞치마와 휴대폰 보관용 가방을 제공하고, 긴 머리 손님에게는 머리핀을 제공하며, 생일이나 결혼식 등의 특별한 날에는 특별한 선물을 제공한다. 또한, 변검과 수타면 공연을 선보인다. 식사 후에는 간식, 과일, 박하사탕, 이쑤시개 등을 제공한다.

4.1. 식재료 및 메뉴

하이디라오는 식자재 공급업체 선정 시 엄격한 규칙을 적용한다. 셀프 서비스 소스 테이블에는 20가지가 넘는 다양한 딥 소스가 준비되어 있다. 땅콩, 오이, 신선 식품과 같은 사이드 메뉴도 항상 제공된다. 고객은 1개의 냄비에 최대 4가지의 서로 다른 육수를 선택할 수 있다.

4.2. 자동화 시스템

하이디라오는 효율성을 높이기 위해 로봇 셰프를 갖춘 자동화된 주방과 음식 배달 로봇을 운영하고 있다.

2013년, 하이디라오는 다른 하이디라오 식당의 고객들과 원격으로 화상 회의를 할 수 있는 새로운 화상 회의 서비스를 개발했다.

4.3. "Hi to send" 서비스

하이디라오는 2003년에 "Hi to send" 배달 서비스를 시작했다. 고객이 음식을 배달 주문하면, 직원이 전자레인지, 인덕션을 고객의 집으로 가져가 음식을 제공한다. 직원은 고객이 음식을 다 먹을 때까지 기다린 후, 주방 용품을 회수한다. 2013년부터 하이디라오는 24시간 영업하며 배달 서비스도 제공한다.

4.4. 편의 시설 및 서비스

모든 하이디라오 레스토랑은 고객을 위한 대기실을 갖추고 있으며, 일부는 네일 살롱이나 어린이 놀이 공간과 같은 추가 서비스를 제공한다. 대기 고객에게는 세차, 과일, 스낵, 음료, 보드 게임 등 무료 서비스 및 편의 시설을 제공한다.

식사 중에는 직원들이 앞치마와 휴대폰 가방을 제공하며, 긴 머리 고객에게는 머리핀을 제공한다. 하이디라오에서 생일 파티나 결혼식 등 특별한 날을 기념하는 고객에게는 특별한 선물을 제공한다. 식사하는 동안 변검과 수타면 공연을 선보인다.

식사 후에는 스낵, 과일, 민트, 이쑤시개 등을 제공한다.

5. 문제점

하이디라오는 위생 문제와 가격 인상 논란 등 여러 문제점을 안고 있다.

5.1. 위생 문제

2017년 8월 25일, 법제만보는 하이디라오의 위생 문제를 보도했다. 싱크대에 쥐가 있는 영상이 중국 소셜 미디어 플랫폼인 웨이보에 업로드되었다. 하이디라오는 3시간 반 후, 이 문제에 대한 사과문을 게시했다.

하이디라오는 모든 매장에 "투명한 주방"을 설치하여, 투명한 유리를 설치하고 공간을 개방함으로써 모든 고객이 주방을 볼 수 있게 되었다고 밝혔다.

베이징시 식품약품감독관리국은 하이디라오의 위생 문제와 관련하여 이 회사 대표들과 두 차례 회의를 갖고 청결 상태 개선을 요구했으며, 그 결과 베이징의 모든 매장은 한 달 안에 검사를 받아야 했다.

5.2. 가격 인상 논란

코로나19 범유행에 대응하여 2020년 1월 26일 중국 본토의 모든 매장을 폐쇄했던 하이디라오는 2020년 3월 12일, 중화인민공화국 본토의 코로나19 상황이 호전되면서 많은 매장을 다시 열었다. 그러나 재개장 후, 팬데믹 손실을 상쇄하기 위해 가격을 인상하여 고객들의 불만을 샀다. 일부 고객들은 온라인상에서 다시는 하이디라오에 가지 않겠다고 말하기도 했다. 고객 불만이 제기된 후, 하이디라오 측은 가격 인상이 6%로 제한되며, 각 식당이 자체적으로 가격을 결정할 수 있다고 밝혔다.

6. 수상 및 인증

하이디라오 훠궈는 중국 쓰촨성, 산시성, 허난성 등 여러 성에서 "선진 기업", "소비자 만족 기업", "유명 훠궈" 등 10개 이상의 칭호와 영예를 얻었다. 2008년부터 2012년까지 중국의 대중 평론 웹사이트에서 5년 연속 "10대 훠궈 레스토랑"으로 선정되었으며, 5년 연속 "중국 100대 외식 기업" 명예 칭호를 받았다. 2009년 하버드 비즈니스 스쿨의 성공적인 비즈니스 사례가 되었다. 2011년 5월 27일, "하이디라오"는 "중국 유명 상표"로 선정되었다. 2007년부터 2018년까지 12년 연속 "중국 100대 외식 기업"에 선정되었다. 2018년 타임 아웃 및 베이징어와 같은 잡지에서 "최고의 훠궈", "우수 서비스", "올해의 우수 중국 레스토랑" 상을 수상했다.