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ZD 운동

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목차

1. 개요

ZD 운동은 결함을 예방하는 것을 목표로 하는 품질 관리 도구이다. 필립 크로스비가 개발했으며, 1960년대 냉전 시대에 국방 기술의 품질 향상을 위해 처음 도입되었다. ZD 운동은 작업자가 실수를 하지 않도록 동기를 부여하고, 결함 발생 시 비용을 측정하여 경영진의 품질 개선 노력을 이끌어내는 것을 강조한다. 크로스비는 요구 사항 준수, 예방 시스템 구축, 무결점 성과 표준 설정, 부적합 비용 측정을 ZD 운동의 핵심 원칙으로 제시했다. 하지만, 과도한 노력 요구, 데밍과 주란의 비판, 동기 부여 프로그램이라는 한계 등으로 인해 비판을 받기도 했다.

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ZD 운동
개요
명칭무결점 운동
영어 명칭Zero Defects
목표품질 결함 제로(0) 달성
특징인간은 실수를 할 수 있지만, 실수를 안 할 수도 있다는 전제
품질 향상 및 비용 절감
동기 부여를 통한 품질 의식 향상
지속적인 개선 추구
역사
창시자필립 크로스비
시작1962년, 마틴 마리에타사
배경미사일 생산 과정 중 결함 발견
기존 품질 관리 방식의 한계 인식
확산미국 국방부의 지원
다양한 산업 분야로 확산
기본 원칙
정의요구 사항 명확화
시스템결함 예방 시스템 구축
실행무결점 실행 표준 설정
측정품질 측정 기준 설정
실행 방법
조직 문화 조성전 직원의 참여 유도 및 동기 부여
교육 및 훈련품질 의식 향상 및 기술 교육
문제 해결결함 발생 원인 분석 및 개선
지속적인 개선품질 관리 시스템 유지 및 발전
기대 효과
품질 향상제품 및 서비스의 품질 향상
비용 절감불량률 감소 및 생산성 향상
고객 만족도 향상고객 신뢰도 향상 및 경쟁력 강화
비판
현실성 부족인간의 실수 가능성을 간과한다는 비판
과도한 목표 설정직원들의 스트레스 증가 및 사기 저하 우려
단기적인 성과 지향지속적인 개선 노력 부족
참고 자료
관련 서적Philip B. Crosby, Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain
James Harrington, Zero Defect Marketing: The Secret to Grow Market Share

2. 역사

ZD 운동은 1960년대 냉전 시기 미국의 항공우주 및 방위산업에서 품질 관리의 중요성이 부각되면서 등장했다. 복잡한 무기 시스템의 신뢰성 확보와 빈번한 결함 발생 문제[2]에 대응하기 위한 노력의 일환으로, 글렌 L. 마틴 컴퍼니의 필립 크로스비가 주도적인 역할을 한 것으로 알려져 있다.[3] 이는 제2차 세계 대전 중 생산성 향상을 목표로 했던 미국 전쟁부의 "우수성 E" 프로그램과 유사한 동기 부여적 접근을 포함한다.[5][6][7]

미국 국방부는 1964년부터 ZD 운동 도입을 방위 산업체들에게 적극 장려했으며,[8][9] 이는 제너럴 일렉트릭, ITT Corporation, 몽고메리 워드, 미국 육군 등 여러 주요 기업과 조직으로 확산되는 계기가 되었다.[2][10] 초기에는 항공우주 및 방위 산업을 중심으로 발전했지만, 1990년대에는 자동차 산업에서 비용 절감과 품질 혁신을 위해 다시 주목받으며 그 적용 범위가 넓어졌다.

2. 1. 기원

제로 디펙트(ZD 운동)는 글렌 L. 마틴 컴퍼니에서 MGM-31 퍼싱 미사일 프로그램의 품질 관리 부서 매니저로 일했던 필립 크로스비에 의해 개발되었다.[3] 다만, 일부에서는 마틴 컴퍼니의 이름 없는 소규모 직원 그룹의 공로로 보기도 한다.[4]

생산 과정에 동기 부여 기법을 적용한 첫 사례는 아니었다. 제2차 세계 대전 중 미국 전쟁부가 시행한 "우수성 E" 프로그램 역시 생산성을 높이고 낭비를 줄이는 것을 목표로 했다.[5][6][7]

NASA 아폴로 프로그램의 제로 디펙트 상


1950년대와 1960년대 냉전 시기에는 국방 기술 개발에 대한 투자가 증가했다. 특히 무기 시스템과 같이 안전이 매우 중요한 기술 분야에서는 수십만 개의 부품으로 조립된 복잡한 제품을 검사하고 관리하기 위해 많은 인력이 투입되었다.[2] 이 과정에서 설계, 제조, 조립 단계의 결함이 빈번하게 발견되었고, 이는 많은 비용과 시간이 소요되는 검사, 재작업, 재검사, 재시험의 악순환으로 이어졌다.[2] 또한 언론에 보도된 심각한 미사일 발사 실패 사례들은 결함 제거에 대한 압박을 더욱 가중시켰다.

1961년, 마틴 컴퍼니의 플로리다주 올랜도 시설에서는 품질 인식을 개선하기 위한 노력을 시작했으며, 특히 퍼싱 미사일의 결함 수를 허용 가능한 품질 수준(AQL)의 절반으로 줄이는 것을 목표로 삼았다.[2] 이후 1962년, 미 육군은 계약일보다 한 달 앞서 미사일을 납품해 줄 것을 요청했다. 마틴 컴퍼니는 모든 자원을 동원하여 이 요구에 부응했고, 하드웨어와 문서상 아무런 문제 없이 시스템을 납품했으며, 설치 시작 하루 만에 성공적으로 작동 시연까지 마쳤다.[2] 마틴 컴퍼니 경영진은 이러한 성공 요인을 분석한 결과, 이전과 달리 이번에는 '완벽함'을 요구했고, 그것이 뛰어난 품질을 달성하는 데 필요한 전부였다고 결론지었다.[2]

경영진은 이 현상을 연구하고 실행 계획을 수립하기 위해 팀을 구성했으며, 이것이 제로 디펙트 프로그램의 조직화, 동기 부여, 시작의 기초가 되었다.[2] 미국 국방부 역시 이 프로그램에 주목하여 1964년부터는 방위 산업체들에게 제로 디펙트 프로그램을 적극적으로 도입하도록 장려하기 시작했다.[8][9] Litton Industries, 티오콜, 노스롭 그러먼 일렉트로닉 시스템즈, 벤딕스 코퍼레이션 등 여러 기업들이 이 프로그램에 높은 관심을 보였으며,[2] 많은 기업 관계자들이 마틴 컴퍼니를 방문하여 프로그램에 대해 배우고 돌아갔다.[2] 이들의 피드백은 프로그램을 개선하는 데 활용되었는데, 특히 제너럴 일렉트릭은 '오류 원인 제거' 개념을 프로그램에 포함시킬 것을 제안했다.[2]

마틴 컴퍼니는 정부 감사를 통해 프로그램 시작 후 2년 동안 하드웨어 결함이 54% 감소했다고 주장했다. 제너럴 일렉트릭은 재작업 및 폐기 비용이 200만달러 감소했다고 보고했으며, RCA는 한 부서의 75%가 제로 디펙트를 달성했다고 보고했고, 스페리 코퍼레이션은 1년 동안 결함이 54% 감소했다고 보고했다.[2]

전성기에는 제너럴 일렉트릭, ITT Corporation, 몽고메리 워드, 미국 육군 등 다양한 조직에서 제로 디펙트 프로그램을 채택했다.[10]

2. 2. 발전

제로 디펙트(ZD 운동)의 개발은 글렌 L. 마틴 컴퍼니의 MGM-31 퍼싱 미사일 프로그램 품질 관리 부서 매니저였던 필립 크로스비에게서 비롯되었다고 알려져 있다.[3] 그러나 일부 문헌에서는 마틴 컴퍼니 내 이름 없는 소규모 직원 그룹의 공로로 보기도 한다.[4]

ZD 운동이 생산 현장에 동기 부여 기법을 처음 적용한 사례는 아니다. 제2차 세계 대전 중 미국 전쟁부는 육군-해군 "E" 상 프로그램을 통해 생산성을 높이고 낭비를 줄이려 시도한 바 있다.[5][6][7]

1950년대와 1960년대 냉전 시기에는 국방 기술 개발에 막대한 예산이 투입되었다. 특히 미사일과 같은 무기 시스템의 안전성이 중요해지면서, 정부와 방위 산업체는 수십만 개의 부품으로 구성된 복잡한 제품을 검사하고 관리하기 위해 많은 인력을 고용했다.[2] 이 과정에서 설계, 제조, 조립 단계의 결함이 빈번하게 발견되었고, 이는 비용이 많이 들고 시간 소모적인 검사, 재작업, 재검사의 악순환으로 이어졌다.[2] 또한 언론에 보도된 심각한 미사일 발사 실패 사례들은 결함 제거에 대한 압박을 더욱 가중시켰다.

1961년, 마틴 컴퍼니의 플로리다주 올랜도 시설에서는 품질 인식을 개선하기 위한 노력을 시작했으며, 특히 퍼싱 미사일의 결함 수를 허용 가능한 품질 수준의 절반으로 줄이는 목표를 세웠다.[2] 이후 1962년, 미 육군은 마틴 컴퍼니에 계약일보다 한 달 앞서 미사일을 인도해 줄 것을 요청했다. 마틴 컴퍼니는 모든 자원을 동원하여 이 요구에 부응했고, 하드웨어와 문서상 아무런 문제 없이 시스템을 인도했으며, 설치 시작 하루 만에 성공적으로 작동 시연까지 마쳤다.[2] 마틴 컴퍼니 경영진은 이러한 성공 요인을 분석한 결과, 이전과 달리 이번에는 '완벽함'을 요구했고, 이것이 뛰어난 품질을 달성하는 데 결정적인 역할을 했다고 결론지었다.[2]

경영진은 이 경험을 바탕으로 팀을 구성하여 ZD 운동의 조직화, 동기 부여, 실행 계획의 기초를 마련했다.[2] 미국 국방부 역시 이러한 성과에 주목하여 1964년부터 방위 산업체들에게 ZD 운동을 적극적으로 도입하도록 장려하기 시작했다.[8][9] Litton Industries, 티오콜, 노스롭 그러먼 일렉트로닉 시스템즈, 벤딕스 코퍼레이션 등 다른 기업들도 ZD 운동에 큰 관심을 보이며 마틴 컴퍼니를 방문하여 프로그램에 대해 배우고 정보를 공유했다.[2] 이 과정에서 얻은 피드백은 프로그램을 개선하는 데 활용되었으며, 특히 제너럴 일렉트릭은 '오류 원인 제거' 개념을 프로그램에 포함시킬 것을 제안했다.[2]

ZD 운동 도입 후 성과도 보고되었다. 마틴 컴퍼니는 정부 감사를 통해 프로그램 시작 후 2년 동안 하드웨어 결함이 54% 감소했다고 주장했다. 제너럴 일렉트릭은 재작업 및 폐기 비용에서 200만달러 절감 효과를 보았다고 보고했으며, RCA는 한 부서의 75%가 ZD 목표를 달성했다고 밝혔다. 스페리 코퍼레이션 역시 1년 동안 결함률이 54% 감소했다고 보고했다.[2]

ZD 운동은 전성기에 제너럴 일렉트릭, ITT Corporation, 몽고메리 워드, 미국 육군 등 다양한 조직에서 채택되었다.[10]

항공우주 및 방위 산업에서 시작된 ZD 운동은 약 30년 후인 1990년대에 자동차 산업에서 다시 주목받았다. 당시 자동차 대기업들은 품질 검사 과정을 줄이는 대신 공급업체에게 부품 품질의 획기적인 개선을 요구하며 비용 절감을 추구했다.

한편, ZD 운동의 창시자인 필립 크로스비는 1979년 저서 《품질은 공짜다: 품질을 확실하게 만드는 기술》(Quality Is Free: The Art of Making Quality Certaineng)을 통해 품질 관리 성숙도 격자 내에 ZD 개념을 포함시키고, 14단계 품질 개선 프로그램과 '품질 관리의 절대 원칙'을 제시하며 ZD 운동의 이론적 기반을 다졌다.[11] 이 프로그램은 품질 비용 (4단계), 직원 교육 (8단계), 품질 분임조 (13단계) 등 기존의 품질 관리 기법들을 소책자, 영화, 포스터, 강연, 그리고 'ZD 데이'와 같은 동기 부여 활동과 통합한 것이 특징이다.[12]

3. 주요 내용

ZD 운동은 결함 발생을 사전에 방지하여 '제로 디펙트(Zero Defects)'를 달성하는 것을 목표로 하는 품질 관리 기법이다.[2] 이는 생산 후 검사 단계에서 오류를 수정하는 기존 방식과 달리, 작업자 스스로 처음부터 업무를 완벽하게 수행하도록 동기를 부여하고 품질에 대한 책임 의식을 갖도록 하는 데 중점을 둔다.[2] 즉, 작업 과정에서 발생할 수 있는 실수를 근본적으로 예방하려는 접근 방식이다.[2]

품질 관리 분야의 권위자인 필립 크로스비는 이러한 ZD 운동의 철학을 구체화하는 네 가지 절대 원칙을 제시하였다.[13] 이는 품질의 정의를 명확히 하는 요구 사항 준수, 문제 발생 후 처리보다 사전 예방에 집중하는 예방 시스템, 실수를 용납하지 않는 무결점 성과 표준, 그리고 품질 실패로 인한 비용을 측정하는 부적합 비용으로 구성된다. 이 원칙들은 품질 향상을 위한 실질적인 지침을 제공한다.

3. 1. 정의

제로 디펙트(Zero Defects, ZD)는 예방을 통해 결함을 줄이는 것을 목표로 하는 관리 도구이다.[2] 이는 작업자들이 처음부터 일을 제대로 처리하려는 의식적인 열망을 갖도록 동기를 부여하여 실수를 방지하는 데 중점을 둔다.[2]

ZD 운동은 '검사 단계에서 오류를 걸러내면 되므로 작업 과정에서의 실수는 중요하지 않다'는 기존의 안일한 태도를 근본적으로 바꾸고자 한다.[2] 이는 작업자들이 급여와 같이 자신에게 직접적인 영향을 미치는 문제에만 관심을 기울이는 경향과는 대조적인 접근 방식이다. ZD는 작업자들에게 자신의 업무가 의사나 치과의사의 일만큼 중요하다는 인식을 심어주어, 모든 업무에 주인의식을 가지고 임하도록 사회적 각인과 같은 재교육을 강조한다.[2]

3. 2. 품질 관리의 절대 원칙 (필립 크로스비)

크로스비에 따르면, 품질 관리에는 다음과 같은 4가지 절대 원칙이 있다:[13]

# 요구 사항 준수

# 예방 시스템

# 무결점 성과 표준

# 부적합 비용

3. 2. 1. 요구 사항 준수

제조업 분야의 신입 사원들은 품질에 대해 막연한 생각을 갖는 경우가 많다. 하지만 품질 관련 문제를 해결하기 위해서는 특정 제품의 품질이 무엇을 의미하는지에 대해 구체적으로 합의하는 것이 필요하다. 고객의 요구와 기대는 길이, 매끄러움, 둥근 정도처럼 측정 가능한 수치로 변환되어야 하며, 각 항목에 대한 표준이 명확히 설정되어야 한다. 이것이 바로 제품에 대한 요구 사항이 되며, 조직은 생산된 제품이 이러한 요구 사항을 만족하는지 확인하기 위해 설정된 표준에 따라 검사하거나 측정해야 한다.[11] 여기서 중요한 점은 경영진이 이러한 요구 사항을 명확하게 제시하지 않으면, 작업자들이 스스로 기준을 만들게 될 수 있다는 것이다. 이는 경영진이 원래 의도했던 바와 다를 수 있다.[14]

3. 2. 2. 예방 시스템

기업들은 일반적으로 불량품이 고객에게 전달되지 않도록 검사에 집중하는 경향이 있다. 하지만 이러한 방식은 비용이 많이 들고, 검사를 거치더라도 부적합품이 통과될 가능성이 여전히 존재한다.[15] 따라서 "처음부터 일을 제대로 하도록 끊임없이 의식적으로 노력하겠다"는 자세를 바탕으로 한 예방만이 무결점을 달성할 수 있는 근본적인 방법으로 여겨진다. 더 나아가, 생산 과정에서 결함이 발생할 수 있는 단계를 미리 파악하고, 이를 실수 방지 시스템을 통해 개선하는 것 역시 무결점 생산을 실현하는 데 중요한 요소이다.[16][17]

3. 2. 3. 무결점 성과 표준

제2차 세계 대전 이후 경제 성장 시기 동안, 노동자들은 전반적으로 일에 대해 무관심한 태도를 보이는 경향이 있었다. 필립 크로스비는 통계적 공정 관리와 미 국방성 군사 규격인 MIL-Q-9858 표준이 합격 품질 수준(AQL) 개념을 통해 이러한 태도에 영향을 미친다고 보았다. 합격 품질 수준은 일정 수의 결함을 허용하는 방식으로, 이는 실수가 불가피하다는 인식을 강화할 수 있기 때문이다.[14][19] 또한, 결함이 있는 제품이라도 판매해야 한다는 조직 내의 압박 역시 또 다른 요인으로 작용했다.[12] 이러한 문제의식 속에서, 노동자들이 "무결점의 태도"를 "개인적인 기준"으로 삼아야 한다는 주장이 제기되었다.[19]

3. 2. 4. 부적합 비용

품질 불량 문제를 해결하기 위한 조치를 취하도록 경영진을 설득하려면, 품질 불량과 관련된 비용을 금전적 가치로 측정해야 한다.[18][11] 크로스비는 품질 향상이 더 높은 비용을 필요로 한다는 오해를 불식시키기 위해 "품질 비용" 대신 "부적합 비용"이라는 용어를 사용했다.[19] ''품질은 공짜다''를 저술한 요지는 품질 개선 노력이 자체적으로 비용을 충당한다는 것을 입증하기 위함이었다.[20] 크로스비는 품질 관련 비용을 적합 비용과 부적합 비용으로 나눈다. 적합 비용에는 품질 관련 계획, 검사 및 감사가 포함되고, 부적합 비용에는 불량, 재작업, 보증 관련 클레임, 계획되지 않은 서비스가 포함된다.[11]

4. 비판

주요 비판 중 하나는 조직 내 모든 구성원의 성과를 일일이 확인하는 데 너무 많은 노력이 필요하다는 점이다.[2] 이러한 확인 과정이 없다면 프로그램 자체에 대한 신뢰도가 떨어지고, 결과적으로 프로그램 참여도 저하될 수 있다.[2][21]

품질 관리 전문가인 W. 에드워즈 데밍은 그의 14가지 원칙 중 열 번째 원칙에서 "'무결점'과 새로운 생산성 수준을 요구하는 슬로건, 훈계, 목표를 없애라"고 주장했는데, 이는 ZD 운동을 직접적으로 겨냥한 것으로 해석된다.[22][23] 또 다른 품질 관리 전문가인 조지프 M. 주란 역시 ZD 운동에 대해 비판적인 입장을 보였다.[24]

ZD 운동이 단순히 직원들의 노력을 독려하기 위한 동기 부여 프로그램에 불과하다는 비판도 있다.[25][26][27] 그러나 ZD 운동의 창시자인 필립 크로스비는 "동기 부여와는 전혀 관련이 없다... 이는 누구나 명확히 이해할 수 있는 성과 기준을 설정하고, 이를 모든 구성원에게 알리는 쌍방향 소통 활동일 뿐"이라고 반박했다.[28] 그는 오히려 결함이 발생하는 근본적인 원인은 경영진의 잘못된 행동과 태도에 있다고 지적하며 경영진의 책임을 강조했다.[29][30]

참조

[1] 서적 A Guide to Zero Defects: Quality and Reliability Assurance Handbook https://apps.dtic.mi[...] Office of the Assistant Secretary of Defense 2014-05-29
[2] 서적 Zero Defects: A New Dimension in Quality Assurance https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[3] 서적 Raise Heaven and Earth: The Story of Martin Marietta People and Their Pioneering Achievements Simon & Schuster
[4] 서적 Zero Defects: A New Dimension in Quality Assurance https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[5] 서적 Zero Defects: the Quest for Quality https://apps.dtic.mi[...] Office of the Assistant Secretary of Defense 2014-05-29
[6] 뉴스 More Bang Per Buck: 'Zero Defects' Plans Cut Contractor Costs 1965-04-06
[7] 뉴스 Revivalist zeal in the drive for perfect parts 1965-05-08
[8] 뉴스 Zero Defects Campaign Gets DOD Impetus 1964-11-30
[9] 뉴스 More ZD reports Hitchcock Pub. Co. 1965-08
[10] 서적 Raise Heaven and Earth: The Story of Martin Marietta People and Their Pioneering Achievements https://archive.org/[...] Simon & Schuster
[11] 서적 Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain McGraw-Hill
[12] 서적 Quality Without Tears: The Art of Hassle-free Management https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[13] 서적 Quality Without Tears: The Art of Hassle-free Management https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[14] 서적 The Absolutes of Leadership Pfeiffer & Co.
[15] 서적 Quality Without Tears: The Art of Hassle-free Management https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[16] 서적 Quality Without Tears: The Art of Hassle-free Management https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[17] 서적 The Absolutes of Leadership Pfeiffer & Co.
[18] 서적 The Absolutes of Leadership Pfeiffer & Co.
[19] 서적 Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain Times McGraw-Hill
[20] 서적 Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[21] 서적 Demystifying Six Sigma American Management Association
[22] 웹사이트 The Fourteen Points For The Transformation Of Management http://www.deming.or[...] The W. Edwards Deming Institute 2013-11-24
[23] 간행물 The Lady Tasting Tea: How Statistics Revolutionized Science in the Twentieth Century http://us.macmillan.[...] W. H. Freeman and Company 2013-02-23
[24] 간행물 A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality https://archive.org/[...] The American Society for Quality Control
[25] 간행물 Quality Problems, Remedies and Nostrums http://www.juran.com[...] Society of Quality Control Engineers, University at Buffalo, and American Society for Quality Control
[26] 서적 Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[27] 서적 Quality Without Tears: The Art of Hassle-free Management https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[28] 서적 Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[29] 서적 Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain https://archive.org/[...] McGraw-Hill
[30] 서적 Let's Talk Quality: 96 Questions You Always Wanted to Ask Phil Crosby McGraw-Hill


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