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유나이티드 익스프레스 3411편 사건

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목차

1. 개요

유나이티드 익스프레스 3411편 사건은 2017년 4월 9일 유나이티드 항공이 오버부킹으로 인해 승객을 강제로 하기시키면서 발생한 사건이다. 리퍼블릭 항공 소속 직원을 수송하기 위해 자발적인 하차를 요청했으나 거부당하자, 무작위로 선택된 승객 중 한 명인 데이비드 다오가 하차를 거부하며 시카고 공항 경비국에 의해 강제로 끌려 나갔다. 이 과정에서 다오는 부상을 입었고, 이 장면이 담긴 영상이 소셜 미디어에 퍼지면서 유나이티드 항공의 대응에 대한 비판이 쏟아졌다. 사건 이후 유나이티드 항공은 사과하고 정책을 변경했으며, 관련자 징계 및 법적 분쟁이 이어졌다. 이 사건은 항공 업계의 정책 변화와 함께 인종 차별 논란을 불러일으켰고, 한국 사회에도 소비자 권익 보호, 기업 윤리 등 다양한 시사점을 던졌다.

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유나이티드 익스프레스 3411편 사건
사건 개요
2012년 [[하츠필드-잭슨 애틀랜타 국제공항]]에 주기된 N632RW 항공기
하츠필드-잭슨 애틀랜타 국제공항에 주기된 N632RW 항공기 (2012년 촬영)
발생일2017년 4월 9일
요약승객 부상으로 인한 강제 하기
발생 유형사건
발생 위치미국 일리노이주 시카고 오헤어 국제공항
소송소송은 비공개 금액으로 합의됨
항공기 정보
기종엠브라에르 170
운영사리퍼블릭 항공 ( 유나이티드 익스프레스 운영)
등록 번호N632RW
출발지시카고 오헤어 국제공항
목적지루이빌 국제공항
승객 수70명
승무원 수4명
탑승 인원74명
부상자 수1명

2. 사건 발생

2017년 4월 9일 오후 5시 40분경, 유나이티드 항공 3411편(실제 운항은 리퍼블릭 항공)은 다음 날 루이빌 국제공항에서 인계받을 승무원 4명을 수용하기 위해 승객 4명을 내려야 했다.[194] 이 승무원들은 원래 오후 2시 55분 출발 예정인 유나이티드 항공 4448편에 탑승할 예정이었으나, 기체 기계적 문제로 출발이 지연되어 3411편으로 변경되었다. 루이빌로 이동해야 하는 승무원들은 3411편 출발 예정 시각 19분 전인 오후 5시 21분에 급히 탑승이 결정되었다.[195]

항공기 출발 전, 승객들이 착석한 후 유나이티드 항공은 리퍼블릭 항공 직원을 수송하기 위해 네 명의 승객을 차출했다.[265][266] 차출된 승객에게는 800달러까지 지급되었으나 지원자가 없자, 매니저가 탑승하여 항공기를 떠날 네 명의 승객을 지목했다.[271]

지목된 승객 중 한 명인 호아족 출신 미국인 의사 데이비드 다오는[267][268][269] 다음 날 환자 진료를 이유로 하차를 거부했다. 유나이티드 항공이 제공한 이후 비행기는 다음 날 오후 3시였고, 문제의 비행기는 일요일 밤 비행기였다. 다오는 자신이 의사이며 진료해야 할 환자가 있다고 주장했다.[270] 유나이티드 항공은 경찰에 도움을 요청했고, 뒤이은 실랑이에서 다오는 머리와 입에 부상을 입고 병원에 이송되었다.[271]

경비원이 왔지만 다오는 계속 거부했고, 소리 지르며 끌려 나왔다. 다른 승객에 따르면, 경비원 제임스 롱[215][219]이 다오를 끌어내기 전 다오의 얼굴을 팔걸이에 때려 얼굴과 입을 부상당했다.[216] 다오가 비행기에서 끌려나간 후 경비원들은 웃고 있었다는 승객들의 증언이 있었다.[217][218] 이후 4명의 직원은 비어 있는 자리에 앉았다. 얼마 지나지 않아 다오는 "집에 가야 한다", "죽을 것이다"라고 중얼거리면서 3411편에 다시 탑승했지만, 좌석에서 쓰러져 들것에 실려 나갔다.[219] 나머지 승객은 피를 청소하기 위해 잠시 내렸다.[220]

다오는 코뼈 골절, 앞니 2개 손실, 부비동 손상, 뇌진탕 등의 부상으로 병원에 이송되었다. 변호사에 따르면 재건 수술이 필요했다.[223][224]

3411편은 예정보다 2시간 2분 늦은 오후 7시 21분에 출발하여, 2시간 늦은 오후 9시 01분에 루이빌 국제공항에 도착했다.[225]

2. 1. 오버부킹

유나이티드 항공은 리퍼블릭 항공 직원을 수송하기 위해 4명의 승객을 내리게 해야 했다.[265][266] 이들은 다음 날 루이빌을 출발하는 항공편에 투입될 예정이었다.[12][13][1] 원래 다른 항공편으로 이동할 예정이었으나, 기계적 결함으로 인해 3411편으로 재예약되었다.[1]

처음에는 자발적으로 좌석을 양보하면 400달러 상당의 바우처, 호텔 숙박, 21시간 후 출발하는 항공편 좌석을 제공했다.[14][15] 자원자가 없자 800달러로 올렸지만 소용이 없었다.[14][15] 결국, 컴퓨터로 무작위로 4명을 선정하여 강제로 내리게 했다.[16][17][18] 유나이티드 항공 측은 승객 선정은 여러 요소를 기반으로 하며, 단골 고객과 고액 지불 고객은 선정될 가능성이 낮다고 밝혔다.[15]

몇몇 승객들은 유나이티드 관리 직원 다니엘 힐의 행동이 사태를 악화시켰다고 말했다.[196][197][198][199][200][201] 승객 타일러 브리지는 관리 직원이 "오늘 밤 루이빌로 가야 하는 유나이티드 항공 승무원이 있습니다. ... 이 비행기는 승객 4명이 내릴 때까지 출발하지 않습니다."라고 말했다고 전했다.[202][203] 승객 제이슨 파월은 힐의 호전적인 어조에 놀랐으며, 그녀의 지휘가 형편없었다고 말했다.[229]

승객 존 클래슨은 CNN 인터뷰에서 "그들이 협상을 시도하기만 했다면, 사건은 일어나지 않았을 것입니다. ... 그들은 협상하는 것을 귀찮아했습니다."라고 말했다.[204]

2. 2. 승객 하기 요청

유나이티드 항공은 리퍼블릭 항공 직원을 수송하기 위해 네 명의 승객을 차출해야 했다.[265][266] 처음에는 400달러의 보상금, 호텔 숙박권, 21시간 이상 후 출발하는 항공편 좌석을 제공하며 자원자를 모집했다.[14][15] 자원자가 없자 보상금은 800달러로 인상되었지만, 여전히 자원자는 나타나지 않았다.[14][15] 결국 유나이티드 익스프레스 게이트 직원은 컴퓨터를 통해 무작위로 4명의 승객을 선정하여 강제로 하차시키겠다고 발표했다.[16][17][18] 이때, 단골 고객과 고액 지불 고객은 선정될 가능성이 낮다는 여러 요소를 기반으로 승객이 선정되었다고 유나이티드 대변인은 밝혔다.[15]

선정된 승객 중 한 명인 호아족 출신 미국인 의사 데이비드 다오는 다음 날 진료해야 할 환자가 있다며 하차를 거부했다.[267][268][269][270]

2. 3. 데이비드 다오의 저항

호아족 출신 미국인 의사 데이비드 다오는 다음 날 환자 진료가 예정되어 있어 하차를 거부했다.[270] 유나이티드 항공 측이 제공한 이후 비행기는 다음 날 오후 3시로 예정되어 있었고, 문제가 된 비행기는 일요일 밤 비행기였다. 다오는 자신이 의사이며 진료해야 할 환자가 있다고 주장했다.[270]

유나이티드 항공은 시카고 경찰국과는 다른 권한을 가진 시카고 항공 보안국에 지원을 요청했다.[26] 다오는 좌석에서 내리기를 거부했고, 강제로 끌려나가면서 비명을 질렀지만, 이후 의식을 잃은 듯 조용해졌다. 이 과정에서 그는 항공 보안 담당관 제임스 롱[27][33]이 팔걸이에 그를 던져 머리와 입에 부상을 입었다.[28] 승객들은 다오가 비행기에서 끌려 나갈 때, 경찰관들이 웃었다고 진술했다.[29][30]

얼마 후 다오는 입에서 피를 흘리며 비행기에 다시 탑승해 "집에 가야 해"와 "그냥 날 죽여줘"를 반복해서 말했다.[38][32] 그는 좌석에 쓰러진 후 들것에 실려 비행기에서 내려졌다.[33] 다오는 코뼈 골절, 앞니 2개 상실, 부비동 부상 및 "심각한 뇌진탕" 등의 부상으로 병원에 이송되었다. 다오의 변호사에 따르면 부상으로 인해 재건 수술이 필요했다.[36][37]

2. 4. 강제 퇴거

유나이티드 항공은 리퍼블릭 항공 직원을 수송하기 위해 승객을 차출해야 했다. 지원자가 없자 매니저가 4명의 승객을 지목했는데, 이 중 호아족 출신 미국인 의사 데이비드 다오는 다음 날 진료를 이유로 하차를 거부했다.[271][270][24][25] 이에 유나이티드 항공은 시카고 경찰국과는 다른 권한을 가진 시카고 항공 보안국에 지원을 요청했다.[26]

다오는 좌석에서 내리기를 거부하며 강하게 저항했다. 이 과정에서 항공 보안 담당관 제임스 롱[27][33]이 다오를 팔걸이에 던져 머리와 입에 부상을 입혔고, 다오는 의식을 잃은 듯 보였다.[28] 이 사건에 충격을 받은 다른 승객들은 자발적으로 비행기에서 내렸으며, 다오가 끌려 나갈 때 경찰관들이 웃었다고 증언했다.[29][30]

다오는 코뼈 골절, 앞니 2개 상실, 부비동 부상 및 심각한 뇌진탕 등 부상으로 병원에 이송되었으며,[36][37] 변호사에 따르면 재건 수술이 필요했다.[36][37]

2. 5. 승객들의 반응

여러 승객이 휴대폰 카메라로 이 사건을 촬영했고, 이 영상들은 소셜 미디어에 널리 유포되었다.[33] 다른 승객은 데이비드 다오가 아시아계라는 이유로 선택되었다고 주장하는 것을 들었다고 보고했다.[35]

몇몇 승객들은 상황이 빠르게 악화되었고, 유나이티드 직원들의 태도가 이를 부추겼다고 진술했다.[39][40][41] 승객 타일러 브리지스는 "한 항공사 감독관이 비행기에 들어와서 퉁명스럽게 '오늘 밤 루이빌로 가야 할 유나이티드 직원이 있습니다. ... 이 비행기는 4명이 내릴 때까지 출발하지 않을 것입니다.'라고 발표했습니다. 그것은 몇몇 사람들의 심기를 불편하게 만들었습니다."[42][43][44][45]라고 말했다. 승객 존 풀러는 그 직원의 행동을 묘사하며 "그녀는 매우 퉁명스러웠습니다. ... 그녀는 '4명이 이 비행기에서 내려야 합니다. 그렇지 않으면 아무데도 못 갑니다.'"라고 말했습니다.[46]라고 말했다. 승객 제이슨 파웰은 이 진술을 뒷받침하며, 그 직원이 왜 그렇게 공격적인 어조로 말했는지 이해할 수 없었다고 말했다. "그 어조는 즉시 저를 거부감을 느끼게 했습니다 ... 그녀가 상황을 악화시켰습니다. 형편없는 리더십이었습니다."[7]라고 말했다.

승객 존 클라센은 "첫 번째 제안이 이루어진 후 유나이티드 직원이 떠났고 상황이 악화되었습니다 ... 만약 그들이 외교를 시도했다면 이 모든 일은 일어나지 않았을 것입니다... 그들은 협상하려 하지 않았습니다."[48]라고 말했다. 승객 메리 마이어스는 감독관을 비난하며 "저는 이 모든 책임을 그녀에게 묻습니다. 그녀는 변화를 만들 수 있었습니다. 그녀는 다르게 처리할 수 있었습니다. 그녀가 모든 것을 시작했습니다."[49]라고 말했다. 마이어스는 또한 다오가 비행기에서 내려달라는 요구에 대해 감독관에게 간청했으며, 의사로서 귀가하는 비행기를 놓칠 수 없다고 설명했다고 밝혔다. "그는 '저는 비행기에서 내릴 수 없습니다. 집에 가야 합니다. 저는 의사입니다. 아침에 병원에 가야 합니다.'"라고 말했고, 이에 대해 감독관은 "그렇다면 경찰을 불러서 당신을 비행기에서 내보내야겠습니다.'라고 말했습니다. 제 생각에는 어떤 훌륭한 감독관도 상황을 그 지경으로 악화시키지 않았을 것입니다. 솔직히 말해서 저는 그녀가 이 모든 일의 원인이라고 생각합니다. 그녀는 그 수준으로 뛰어들 필요가 없었습니다."[49]라고 말했다.

사건 당시 유나이티드 익스프레스 3411편에 남아 있던 승객들이 촬영한 동영상과 사진이 SNS를 통해 많은 사람들과 공유되었고, 주요 언론 매체에서도 해당 동영상을 보도했다. 그러한 비디오 중 하나는 87,000회 공유되었고, 하루도 안 되어 680만 회의 조회수를 기록했다.[249]

목격자 중 한 명이 《워싱턴 포스트》에 말한 바와 같이, 피해자는 처음에 중국계 미국인으로 여겨졌다.[250] 다오의 딸인 크리스탈 다오 페퍼는 이후 기자회견에서 그녀의 아버지가 베트남계 중국인이라고 밝혔다.

이 때문에, 이 사건은 중화인민공화국과 베트남 소셜 미디어에서도 크게 다뤄졌고, 중화인민공화국의 미니 블로그 사이트인 시나 웨이보에서는 가장 주목받는 토픽이 되어, 4억 8천만 명이 넘는 사용자의 주목을 받았다.[251][252][253] 베트남에서는, 미국에서 보도된 다오의 과거 주장에 대한 부정적인 반응도 있었지만, 이는 무관하며 아마도 인종차별주의자로 간주되었다.[254]

다오에 대한 보도에서는, 다른 아시아인들도 인종차별적인 모욕 행위가 행해지고 있다고 느꼈다고 한다.[255]

이 사건은 유나이티드 항공이 레깅스를 착용했다는 이유로 10대 소녀 2명의 탑승을 거부하여, 그 대응의 적절성을 둘러싸고 큰 논란이 일어난 직후에 발생했다.[256] 아직 탑승 거부 논란이 끝나지 않은 타이밍에 사건이 발생했기 때문에, 전 세계 소셜 미디어 사용자, 특히 미국, 중국, 베트남의 사용자들이 유나이티드 항공을 보이콧할 것을 요구했다.[257]

유나이티드 항공의 고객들은 유나이티드 로열티와 신용 카드를 찢어버린 사진을 촬영하여 소셜 미디어에 업로드했다.[258] 또한 다른 사람들은 해시태그 "#ChineseLivesMatters."를 사용하여 블랙 라이브즈 매터 운동을 벌였으며, 사건의 조사를 시작하도록 미국 연방 정부에 요구했다.[259]

3. 사건 이후

승객이 끌려 나가는 장면이 찍힌 동영상이 인터넷에 유포되면서,[272] 유나이티드 항공과 관련된 여러 반응과 조치들이 나타났다.


  • 주가 변화: 사건 발생 후 유나이티드 콘티넨털 홀딩스의 주가는 일시적으로 하락하여 시가총액 2.55억달러(약 3000억원)가 감소했으나,[275] 곧 회복세를 보였다.
  • 유나이티드 항공의 대응: 오스카 무노즈 CEO는 초기 대응에 대한 비판을 받은 후 재차 사과하고, 향후 유사 사건 방지를 위해 초과 예약 축소, 법 집행 기관 협력 요청 제한, 보상액 상한 증액 등의 개선안을 발표했다.[232][236]
  • 법적 분쟁: 피해자 다오는 유나이티드 항공과 비공개 합의에 도달했다.[234][235]
  • 관련 경비원 징계: 사건에 대응한 경비원 3명과 경사 1명은 징계 휴직 처분을 받았고,[239][224][241] 조사 결과에 따라 2명(제임스 롱, 존 무어)은 해고되었다.[246]


사건 이후 주요 반응 및 조치
구분내용
주가일시적 하락 후 회복
유나이티드 항공CEO 사과 및 개선안 발표 (초과 예약 축소, 경찰 협력 제한, 보상액 상한 증액)
피해자유나이티드 항공과 비공개 합의
관련 경비원징계 휴직 및 일부 해고 (제임스 롱, 존 무어)


3. 1. 유나이티드 항공의 대응

사건 초기, 유나이티드 항공은 소극적인 대응으로 많은 비판을 받았다. CEO 오스카 무노즈는 트위터에 사과 메시지를 올렸지만,[273] "재수용(re-accommodate)"이라는 표현을 사용하여 더 큰 논란을 일으켰다.[88][89][90] 또한, 직원들에게 보낸 이메일에서는 승객 다오를 "불순하고 공격적"이라고 칭하며 승무원들의 행동을 옹호하여, 사임을 요구하는 온라인 청원으로 이어졌다.[116][92][93]

이후 무노즈는 좀 더 진솔한 사과를 발표하며, 강제 하차 상황에 경찰 동원을 중단하고 보상 한도를 높이겠다고 약속했다.[95][96][97] 4월 12일 텔레비전 인터뷰에서는 "우리는 법 집행관을 ... [유나이티드 항공기에] 태워 예약, 결제, 착석한 승객을 제거하지 않을 것입니다"라고 언급하며 다오와 그의 가족에게 사과했다.[95]

이 사건으로 인해 무노즈는 예정되었던 회장 승진이 무산되었고,[107] 유나이티드 항공은 다오와 비공개 합의를 통해 사건을 마무리했다.[10] 유나이티드 항공은 또한 오버부킹 축소, 경찰 협력 요청 제한(안전 문제 제외, 4월 12일 이미 시행), 보상액 상한 증액(10000USD) 등의 정책 변경을 발표했다.[236]

3. 2. 언론과 여론의 반응

승객이 끌려 나가는 장면이 담긴 동영상은 인터넷에 유포되어 널리 공유되었고 주류 언론 매체에 의해 보도되었다.[272] 이 영상 중 하나는 하루도 안 되어 87,000번 공유되었고 680만 회나 조회되었다.[62] 오스카 무노즈 유나이티드 항공 CEO는 트위터에 사과 메시지를 올렸다.[273] 고든 베툰 전 유나티이드 컨티넨털 홀딩스 회장은 CNBC와의 인터뷰에서 "승객의 '미성숙한(immature)' 행동이 모두를 방해했다"고 주장하며, "유나이티드 항공은 전문적으로 직무를 수행하려고 하지만, 비행기에 탑승한 모두가 전문적인 것은 아니다"라고 말했다.[274]

피해자가 중국계 미국인으로 처음 알려지면서, 이 사건은 중국 본토와 베트남 소셜 미디어에서 큰 분노를 일으켰다.[63] 특히 중국 마이크로 블로그 사이트인 웨이보에서 가장 많이 언급된 주제가 되었으며, 4억 8천만 명 이상의 사용자의 관심을 끌었다.[64][65][66] 포린 폴리시는 중국 본토 미디어에서 이 비디오가 널리 퍼진 인종적, 정치적 이유를 분석하며, 이 비디오가 미국의 비판자들의 목적에 부합할 것이라고 주장했다.[20]

미국, 중국 본토, 베트남 등 전 세계 소셜 미디어 사용자들은 유나이티드 항공에 대한 불매 운동을 벌였다.[71] 항공사 고객들은 유나이티드 로열티 또는 신용 카드를 조각낸 사진을 게시하기도 했다.[72] 또 다른 청원은 미국 연방 정부에 이 사건에 대한 조사를 시작할 것을 촉구하며, Black Lives Matter 운동을 "#ChineseLivesMatter"라는 해시태그로 언급했다.[73]

무뇨스의 사건 처리 방식은 블룸버그 통신에 의해 "서투른 대응"으로 묘사되었으며, 유나이티드 항공의 "홍보 재앙"의 일부였다.[116] ''PRWeek''는 무뇨스를 2017년 3월 '올해의 커뮤니케이터'로 선정했지만,[117] 이후 이 사건과 대응 방식은 위기 상황에서 대처하지 말아야 할 교과서적 사례로 인용될 것이라고 언급했다.[118] 홍보 전문가 루퍼트 영거는 무뇨스가 더 신속하고 진심으로 사과했어야 했다고 평가했다.[119] 전 국무부 공보 담당 차관 필립 J. 크롤리는 "이렇게 급격하게, 설득력 있게 잘못된 사례를 떠올리기는 어렵다"고 말했다.[120]

3. 3. 주가 및 경제적 영향

유나이티드 항공의 모회사인 유나이티드 콘티넨털 홀딩스의 주가는 사건 발생 직후 일시적으로 하락했다. 사건 발생 후 첫 거래일인 4월 10일에는 0.9% 상승했지만,[74] 4월 11일에는 1.1% 하락하여 70.71달러로 장을 마감했다.[75] 이는 사건 발생 전인 4월 7일 종가보다 0.2% 낮은 수치였다.[75] 이 날 하루에만 유나이티드 항공의 시가총액은 2.55억달러 (약 3000억원) 감소했다.[275]

그러나 주가는 곧 회복세를 보였다. 4월 12일에는 장중 한때 4월 7일 종가보다 높은 가격을 기록하기도 했다.[261] 이후 주가는 등락을 거듭했지만, 전반적으로 사건 이전 수준을 유지했다.

S3 파트너스, 울프 리서치, 코웬 & 코. 등 증권 애널리스트들은 이번 사건이 유나이티드 콘티넨털 홀딩스의 장기적인 재무 실적에 큰 영향을 미치지 않을 것이라고 전망했다.[76][77] 이들은 항공 산업의 특성상 경쟁이 제한적이기 때문에 소비자들이 유나이티드 항공을 계속 이용할 수밖에 없을 것이라고 분석했다.[76]

반면, 항공주 주요 투자자인 워렌 버핏은 유나이티드 항공이 "끔찍한 실수"를 저질렀다고 비판하며, 초기 대응이 대중의 인식에 부정적인 영향을 미쳤다고 지적했다.[78]

그럼에도 불구하고, 유나이티드 항공은 2017년 2분기에 전년 대비 39% 증가한 수익과 판매량 증가를 기록했다.[80] 경제학자 존 콰카 주니어는 이러한 현상이 미국 항공사들의 높은 기업 결합 수준 때문이라고 분석했다.[80]

3. 4. 미국 정부 및 의회의 반응

미국 교통부(USDOT)는 유나이티드 익스프레스 3411편에서 발생한 승객 강제 하기 사건에 대해 조사에 착수했다. 교통부는 항공사가 초과 예약된 항공편에서 승객을 강제로 내리게 하는 것은 합법이지만, 공정하게 탑승 우선순위를 결정하는 것은 항공사의 책임이라고 밝혔다.[25] 4월 12일, USDOT는 유나이티드 항공이 초과 예약 규정을 준수했는지 검토 중이라고 발표했다.[132][133] 2021년 1월 13일, USDOT는 2021년 4월부터 발효되는 규칙을 개정하여, 마감 시간 전에 탑승 수속을 하고 탑승권을 받은 승객은 탑승 허가를 거부하거나 강제로 비행기에서 내릴 수 없도록 했다.[135][136]

백악관 대변인 숀 스파이서는 이 사건을 "유감스러운 사건"이라고 언급하며 영상 속 처리 방식이 우려스럽다고 덧붙였다.[130][131] 미국 대통령 도널드 트럼프는 월스트리트 저널과의 인터뷰에서 유나이티드 항공의 대응을 "끔찍했다"고 비판하며, 강제로 내리게 하는 대신 더 많은 재정적 제안을 했어야 했다고 말했다.[134]

미국 상원 상무·과학·교통 위원회의 초당파 상원 의원들은 이 사건을 "충격적"이라고 묘사하며, 시카고 항공국(Chicago Department of Aviation)과 유나이티드 항공 CEO에게 서한을 보냈다. 이들은 승무원 스케줄 혼선에 대한 정보와 유나이티드 항공이 직원을 수용하기 위해 승객을 내리게 하는 것을 "초과 판매" 상황과 동일하게 간주하는지 질문했다.[137] 유나이티드 항공은 2017년 4월 26일에 답변을 제출했다.[138] 21명의 미국 민주당 소속 미국 상원 의원들도 유나이티드 항공 CEO에게 우려를 표명하는 서한을 보냈다.[139][140]

엘리너 홀름스 노턴 미국 하원 의원(민주당-워싱턴 D.C.)은 미국 하원 교통 및 인프라 위원회의 청문회를 요구했다.[141] 댄 립킨스키 하원 교통 위원회 항공 소위원회 위원(민주당-일리노이주)은 의회에 입법 개정을 통해 승객에게 더 많은 권리를 부여할 것을 촉구했다.[142][143] 로버트 메넨데즈 상원 의원(민주당-뉴저지주)은 이 사건과 유나이티드 항공 CEO의 사과를 비판했다.[144]

크리스 밴 홀렌 상원 의원(민주당-메릴랜드주)은 이미 탑승한 승객을 강제로 내리는 것을 금지하는 "고객은 화물이 아니다 법안"(Customers Not Cargo Act)을 초안하고 있다고 밝혔다.[145][146] 잔 샤코프스키 하원 의원(민주당-일리노이주)은 승객의 비자발적 하차를 종식시키는 법안을 발의할 의향을 밝혔다.[147] 2017년 4월 26일, 매기 하산 상원 의원(민주당-뉴햄프셔주)과 브라이언 샤츠 상원 의원(민주당-하와이주)은 항공사의 탑승 및 하차 정책 변경 법안을 발의했다.[148] 이 법안은 2018년 10월에 발효되어, 체크인 후 승객의 하차 또는 탑승 거부를 보호하는 미국 교통부(USDOT) 규칙의 기초가 되었다.[149][135]

3. 5. 시카고 시의회 및 경찰의 대응

시카고 시의회는 이 사건에 대한 조사에 착수하여 2017년 4월 13일부터 청문회를 개최했다.[139] 위원회 의장 마이크 잘레프스키는 이 사건으로 시카고와 오헤어 국제공항의 명성이 훼손되었다고 말했다.[139] 잘레프스키는 유나이티드 항공, 항공 위원장 진저 에반스, 그리고 항공 경찰을 대표하는 노조인 서비스 종사자 국제 연합(SEIU) 지부 73으로부터 답변을 원했다.[139]

시카고 항공국은 2017년 4월 12일 성명을 통해, "구속할 수 있는 제한적인 권한은 있지만, 일요일의 사건은 표준 운영 절차에 부합하지 않으며, 우리는 그러한 종류의 행동을 용납하지 않을 것입니다."라고 밝혔다.[25][96][152] 또한 시카고 항공 보안은 2017년 1월 제복에서 "경찰"이라는 단어를 제거하라는 지시를 받았지만, 이 지시에 불복종했다.[153]

이 사건에 대응한 3명의 경비원은 제임스 롱, 마우리시오 로드리게스 주니어, 스티븐 스미스였으며, 이들의 상사는 존 무어 경사였다.[239][240] 3411편 사건 이후, 로드리게스와 스미스는 4월 12일에, 무어는 4월 19일에 징계 휴직 처분을 받았다.[239][224][241] 시카고 항공국은 "유나이티드 익스프레스 3411편 사건은 우리의 표준 절차를 따르지 않았으며, 공항 경비원의 행동은 용납될 수 없다"라고 밝혔다.[224]

시의 감찰관 조셉 퍼거슨은 사건 직후 조사를 시작했다.[243][244][245] 시카고 감찰총감실(OIG)은 2017년 10월 17일에 조사 결과를 발표했는데, 그 내용은 다음과 같다.

  • 첫 번째 ASO(제임스 롱)는 평화로운 상황을 폭력적인 상황으로 에스컬레이션하여 CDA의 "Force Policy of Use Policy"를 위반했다.
  • 두 번째 ASO(마우리시오 로드리게스 주니어)는 두 개의 보고서에서 오해를 불러일으키는 발언을 했다.
  • 세 번째 ASO(스티븐 스미스)는 첫 번째 ASO가 항공기에서 승객을 강제로 끌어낸 것과 관련된 보고서에서 중대한 누락을 했다.
  • 경사(존 무어)는 3명의 ASO의 보고서에서 고의로 중요한 사실을 삭제했다.


OIG의 보고서를 받은 CDA는 롱과 무어를 해고하고 로드리게스와 스미스에게 5일간의 직무 정지를 명령했다.[246]

시카고 경찰청 홍보실은 도 씨가 넘어졌다고 진술했는데, 이는 비디오에서 보이는 내용과 상반된다.[154] 이에 대한 질문에 시카고 경찰청 수석 대변인 앤서니 구글리엘미는 "시카고 경찰은 이에 대한 공식 성명을 발표하지 않았습니다. 우리는 관여하지 않았습니다."라고 말했다.[154]

3. 6. 법적 분쟁

데이비드 다오(David Dao) 측은 로펌을 통해 소송을 제기했으며, 유나이티드 항공과의 합의는 2017년 4월 27일에 비공개로 이루어졌다.[10][110] 합의 조건 중 하나는 데이비드 다오가 시카고 시를 고소할 수 없다는 것이었다.[111][112][113][114]

이 사건과 관련하여 유나이티드 익스프레스 3411편에서 승객을 강제로 끌어내리는 과정에 참여했던 항공국 직원 제임스 롱(James Long)은 유나이티드 항공과 시카고 항공국을 상대로 소송을 제기했다.[161] 그는 문제를 일으키는 승객을 다루는 훈련을 제대로 받지 못했고, 부당하게 해고되었으며, 명예 훼손을 당했다고 주장했다.[161] 그러나 이 소송은 2019년 4월에 기각되었다.[162]

3. 7. 유사 사건

에미레이트 항공(Emirates)은 유나이티드 항공의 슬로건과 최고경영자였던 오스카르 무뇨스의 중동 항공사에 대한 발언을 패러디한 광고를 시작했다.[123][124] 로열 요르단 항공(Royal Jordanian)은 트위터에 흡연 금지 표지판 사진과 함께 "승객과 승무원에 의해 비행기 내에서 끌어당기는 행위는 엄격히 금지됨"을 알리고, "#united로 유지하기 위해 여기 있습니다. 끌어당기는 행위는 금지됩니다."라는 메시지를 게시했다.[125]

델타 항공(Delta Air Lines)은 감독관이 대체 승객에게 제공할 수 있는 보상액을 1350USD에서 9950USD로, 게이트 직원이 제공할 수 있는 금액을 800USD에서 2000USD로 인상했다.[103][126] 아메리칸 항공(American Airlines)도 새로운 정책을 시행하여 이미 탑승한 승객은 다른 사람을 위해 내보내지 않도록 했다.[127] 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 더 이상 항공편을 초과 예약하지 않겠다고 발표했다.[128]

리후에에서 로스앤젤레스행 유나이티드 항공의 일등석 티켓을 정가로 구매한 승객은 "더 중요한 사람을 위해 좌석이 필요하다"는 이유로 비행기에서 내리라는 요구를 받았다.[179] 게이트 직원은 "우선 순위 목록이 있는데, 당신은 그 목록의 맨 아래에 있습니다."라고 말했고,[180] 그를 체포하여 수갑을 채울 것이라고 말했다.[181] 해당 승객은 유나이티드를 상대로 소송을 고려하고 있다.[183]

한 여성은 두 살배기 아이를 위해 약 1000USD를 지불하고 좌석을 구매했지만, 유나이티드 항공이 해당 좌석을 대기 승객에게 재판매하면서 3시간 넘게 아이를 무릎에 안고 있어야 했다. 승무원은 도움 요청에 무례하게 어깨를 으쓱하며 비행이 만석이라고 말했다.[184] 이 여성은 데이비드 다오 사건 때문에 문제를 제기하는 것을 두려워했다.[184] 이후 하와이로 돌아가는 항공편에서 유나이티드 항공은 그녀를 비즈니스석으로 업그레이드하고, 공항 라운지 이용 혜택과 레이를 증정했다.[185]

델타 항공 여객기에 탑승한 한 가족은 10대 아들을 위해 구매했던 좌석을 양보하지 않아 비행기에서 강제로 내쫓겼고, 아이를 감금하고 양육권을 잃을 수 있다는 위협을 받았다. 원래 좌석은 비행기에 탑승하지 않은 아들 대신 2살짜리 아이가 사용했다. 이 사건의 영상이 퍼지자 델타 항공은 해당 가족에게 사과하고 보상했다.[186][187]

2024년 7월 20일, 프론티어 항공은 죽은 비행 승무원을 위해 좌석을 마련하기 위해 승객에게 비행기에서 내릴 것을 요구하며, 해당 승객을 체포하겠다고 위협했다.[188][189]

4. 사회적 영향

지미 키멜은 2017년 4월 10일 ''지미 키멜 라이브!''에서 5분짜리 코너를 통해 유나이티드 항공과 사건 처리 방식을 비판하면서 사건 영상을 공개했다.[171][172] 키멜은 오스카 무뇨스 유나이티드 항공 CEO가 사용한 "재수용(re-accommodate)"이라는 표현에 대해 "소독되고, 무책임하며, 기업에서나 쓸 법한 쓰레기 같은 말"이라고 비판했다.[173]

이 사건은 ''코난'', ''엘렌 드제너러스 쇼'', ''새터데이 나이트 라이브'' 등 다른 코미디 쇼에서도 다뤄졌다.[174] ''뉴요커'' 5월 22일자 표지에는 제임스 코미 전 FBI 국장이 해임된 직후 제프 세션스 전 미국 법무부 장관에게 비행기 통로에서 끌려가는 모습이 묘사되기도 했다.[177]

윌 페렐은 2017년 5월 서던캘리포니아 대학교 졸업 연설에서 이 사건을 언급하며, 자신이 받은 명예 인문학 박사 학위를 언급하며 유나이티드 항공 비행기에서 의사 행세를 하다가 끌려나가는 상황을 유머러스하게 묘사했다.[178]

4. 1. 항공 업계의 변화

사건 발생 3일 후 1,900명을 대상으로 실시한 여론조사에서 다른 조건이 모두 같다면 사건을 인지한 잠재적 비행기 탑승객의 79%가 유나이티드 항공이 아닌 다른 항공편을 선택할 것이라고 답했다. 44%는 66USD가 더 비싸고 3시간 더 소요되더라도 유나이티드 항공이 아닌 다른 항공편을 선택하겠다고 답했다.[79]

보이콧 요구에도 불구하고 유나이티드 항공은 2017년 제2 분기에 전년 대비 39% 증가한 수익과 판매량 증가를 기록했다. 경제학자 존 콰카 주니어(John Kwoka Jr.)는 이러한 현상을 미국 항공사의 높은 기업 결합 수준으로 돌렸는데, 유나이티드 항공, 델타 항공, 아메리칸 항공, 사우스웨스트 항공 등 4개 기업이 대부분의 항공편을 통제하면서 보이콧이 실질적으로 어렵게 되었기 때문이다. 또한 많은 여행객에게 있어 항공편 예약 시 가장 중요한 결정 요인은 티켓 가격이며, 고객 서비스와 같은 다른 고려 사항보다 우선시된다.[80]

2017년 8월, 미국 교통부 자료에 따르면 좌석 부족으로 인해 탑승을 거부당한 승객의 비율이 1995년 이후 최저치를 기록했다. 이 사건이 발생한 달인 2017년 4월부터 해당 비율은 10,000명당 0.62명에서 2017년 2분기 10,000명당 0.44명으로 "현저하게 감소"했다.[81]

델타 항공은 대체 승객에게 감독관이 제공할 수 있는 보상액을 1350USD에서 9950USD로, 게이트 직원이 제공할 수 있는 금액을 800USD에서 2000USD로 인상했다.[103][126] 아메리칸 항공 역시 새로운 정책을 시행했다. 이미 탑승한 승객은 다른 사람을 앉히기 위해 절대 내보내지 않는다.[127] 사우스웨스트 항공은 더 이상 항공편을 초과 예약하지 않겠다고 발표했다.[128]

4. 2. 인종 차별 논란

사건 당시 비행기에 남아 있던 승객들이 촬영한 영상은 널리 공유되었고 주류 언론 매체에 의해 보도되었다. 그러한 영상 중 하나는 하루도 안 되어 87,000번 공유되었고 680만 회나 조회되었다.[62]

피해자는 처음에 중국계 미국인으로 여겨졌는데, 한 목격자가 ''워싱턴 포스트''에 "그는 '내가 중국인이기 때문에 선택되었다'고 말했습니다."라고 말했다.[63] 그의 딸 크리스탈 다오 페퍼는 나중에 기자 회견에서 그녀의 아버지가 베트남계 중국인이라고 밝혔다. 이 사건은 중국 본토와 베트남 소셜 미디어에서 분노를 불러일으켰고, 중국 마이크로 블로그 사이트인 웨이보에서 가장 많이 언급된 주제가 되었으며, 4억 8천만 명 이상의 사용자의 관심을 끌었다.[64][65][66] ''포린 폴리시''의 기사는 중국 본토 미디어에서 이 비디오가 널리 퍼진 인종적, 정치적 이유에 주목했는데, 그곳에서는 미국의 정치 시스템의 본질과 중국 본토와의 관계에 대한 격렬한 논쟁이 벌어지고 있으며, 이 비디오가 당국과 미국의 문화적 영향력에 도전하는 미국의 비판자들의 목적에 부합할 것이라고 주장했다.[20] 베트남에서도 다오의 과거에 대한 보도에 대해 부적절하고 인종차별적일 수 있다는 반응이 있었다.[67][68]

이 사건은 유나이티드가 레깅스를 입은 두 십 대 소녀의 탑승을 거부한 또 다른 논란 직후에 발생했다.[69][70] 미국, 중국 본토, 베트남 등 전 세계 소셜 미디어 사용자들은 유나이티드 항공에 대한 불매 운동을 벌였다.[71] 항공사 고객들은 유나이티드 로열티 또는 신용 카드를 조각낸 사진을 게시했다.[72] 또 다른 청원은 미국 연방 정부에 이 사건에 대한 조사를 시작할 것을 촉구하며, Black Lives Matter 운동을 "#ChineseLivesMatter"라는 해시태그로 언급했다.[73]

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