서비스 과학
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1. 개요
서비스 과학은 서비스 시스템을 설계, 연구하는 학문 분야이다. 서비스 시스템은 복잡하고 거대한 시스템으로, 서비스 제공자와 고객이 함께 가치를 창출하는 것을 핵심으로 한다. 서비스 과학은 서비스 관리, 운영, 마케팅, 디자인, 공학 등 다양한 분야를 포괄하며, 정보 공학, 인지 과학, 경제학 등 여러 학문 분야의 융합을 통해 서비스를 연구한다. IBM, HP, 오라클 등 여러 기업과 캘리포니아 대학교 버클리, 노스캐롤라이나 주립 대학교 등 여러 대학에서 관련 연구 및 교육 프로그램을 운영하고 있다.
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2. 서비스 시스템
'''서비스 시스템'''은 서비스 관리, 서비스 운영, 서비스 마케팅, 서비스 디자인, 서비스 공학 분야에서 사용되는 용어이다. 서비스 과학에서 서비스는 서비스 제공자와 고객이 함께 가치를 만들어내는(공동 창출) 것이다. 예를 들어, 의료 분야에서 의사는 환자에게 질문하고 검사하며 약을 처방하고, 환자는 질문에 답하고 검사에 협력하여 적절한 약을 얻는다. 이처럼 의사, 환자, 의료 종사자, 기술이 함께 가치(건강)를 창출한다.[3][4][5][6]
2. 1. 서비스 시스템의 특징
서비스 시스템은 설계 및 구축되며, 종종 매우 크고 복잡한 시스템으로서, 겉으로 드러나는 속성을 갖는다. 이는 서비스 시스템을 공학적인 종류의 시스템으로 만든다(MIT의 표현).[3][4] 예를 들어, 대규모 서비스 시스템에는 주요 대도시 병원, 고속도로 또는 고층 건물 건설 프로젝트, 그리고 한 회사가 다른 회사의 IT 인프라의 일상적인 운영을 인수하는 대규모 IT 아웃소싱 운영 등이 포함된다. 이 모든 경우에 시스템은 서비스를 제공하고 유지하도록 설계 및 구축되지만, 복잡성과 규모로 인해 운영이 항상 계획대로 또는 예상대로 진행되지 않으며, 모든 상호 작용이나 결과를 예측하거나 정확하게 예측할 수 없다.세상이 사회적, 경제적으로 더욱 복잡하고 불확실해짐에 따라, 서비스 시스템의 역동성과 적응성을 모델링하기 위해 계산적 사고 방식이 제안되었으며, 이는 오늘날의 보편적인 디지털화된 정보, 컴퓨팅 능력 및 계산 능력을 최대한 활용하여 서비스 시스템을 질적, 양적으로 연구할 수 있도록 하는 것을 목표로 한다.[5]
SSME는 고등 교육을 복잡한 시스템으로 간주되는 대학에서 제공하는 서비스로 설명하는 데 사용되었다.[6]
'''서비스 시스템'''은 서비스 관리, 서비스 운영, 서비스 마케팅, 서비스 디자인, 그리고 서비스 공학 분야에서 사용되는 용어이다.
서비스 과학에서의 서비스란, 서비스 제공자와 서비스 고객 양쪽이 일체가 되어 가치를 창출하는(공동 창출) 것이라고 할 수 있다. 예를 들어, 의료 분야에서는 의사가 환자에게 질문하고, 검사하며, 약을 처방한다. 이때 환자는 질문에 답변하고, 검사에 협력함으로써 적절한 약을 얻을 수 있다. 의사, 환자, 그 외 의료 종사자, 더 나아가 기술이 일체가 되어 가치(이 예에서는 건강)를 창출한다.
3. 서비스 과학의 특징
서비스 과학(SSME)은 IBM이 제창한 개념으로, 학문의 경계를 넘어 서비스 시스템을 추진하고, 사람들의 지혜와 기술을 활용하여 타인에게 가치를 제공하는 복잡한 시스템을 사양화하는 것이다.[8] 서비스 산업은 선진국뿐만 아니라 개발도상국에서도 경제적으로 큰 비중을 차지하며, 학계, 산업계, 정부는 서비스 산업의 시스템 공학적인 혁신에 주목하고 있다. 서비스 과학은 기존 학술 영역을 재편하는 것이 아니라, 여러 학술 영역을 아울러 서비스에 관한 지혜를 모아 새로운 학술 영역, 연구 분야로서 확립되는 것을 목표로 한다.
서비스에 관한 학술적, 산업적 역사는 애덤 스미스에 의해 시작되었으며, 과거에는 마케팅, 경영, 경제에 집중되었지만, 기술 혁신으로 기술을 활용한 서비스가 증가하면서 제조업체들이 서비스 사업을 시작하게 되었다. 현재 산업계에서는 서비스 혁신이 기술 혁신보다 더 중요하다고 인식하고 있지만, 서비스 혁신에 대한 일반적인 해석은 아직 이루어지지 않았다.
서비스 과학의 정의는 오해를 불러일으킬 수 있지만, 컴퓨터 과학과의 유추를 통해 이해할 수 있다. 컴퓨터 과학은 물리학, 화학, 수학, 전자 공학, 심리학 분야가 융합하여 발전한 것처럼, 서비스 과학은 경제학자, 사회 과학자, 수학자, 컴퓨터 과학자, 국회의원들이 협력하여 복잡한 시스템을 분석, 전략 수립, 경영, 진화시키는 것을 목표로 한다.
전문 협회인 INFORMS(Institute for Operations Research and the Management Sciences)에서 발행하는 Service Science영어 저널은 서비스와 관련된 모든 주제에 대한 혁신적이고 독창적인 논문을 게재한다. 또한, ACM의 Communications of the ACM focused entirely on service science영어 및 IEEE의 Steps Toward a Science of Service Systems영어 등 학술 저널에서도 서비스 과학에 관한 논문이 등장하고 있다.
3. 1. 주요 특징
서비스 과학은 여러 학문 분야를 융합하여 서비스 시스템을 연구하고, 이를 통해 타인에게 가치를 제공하는 것을 목표로 한다.[7] 이는 과학, 경영, 공학의 응용 영역이며, 기업 등의 조직이 다른 이들과 협력하여 이익(가치)을 창출하는 방식을 연구한다.[8]서비스 과학은 개별적인 서비스의 특징보다는 사람, 기술, 비즈니스 로직이 상호 연결된 하나의 시스템으로서 서비스를 바라본다. 정보 공학, 인지 과학, 경제학, 조직 행동론, 인사 관리, 마케팅, 운영 과학 등 다양한 분야의 지식을 통합하여 새로운 아이디어를 창출하는 것을 목표로 한다.
IBM은 서비스 과학을 제창하고 중요한 전략으로 삼았으며, HP와 오라클도 서비스 과학 연구에 참여하고 있다.[8] EU에서는 NESSI 그룹이 서비스 과학 워킹 그룹을 설립했다.[9]
캘리포니아 대학교 버클리, 노스캐롤라이나 주립 대학교, 카네기 멜론 대학교, 메릴랜드 대학교 칼리지 파크, 애리조나 주립 대학교 등 여러 대학에서 서비스 과학 관련 학제간 과정을 제공하고 있다.
4. 서비스의 정의
산업 분류에서 서비스 산업은 농림수산업 또는 공업 어느 쪽에도 해당하지 않는 것을 의미한다. (제3차 산업)
일반적으로 서비스는 다른 사람에게 이익을 가져다주는 일련의 행위, 퍼포먼스, 경험 등을 개인이나 조직이 제공하는 것이다.
4. 1. 서비스의 예시
서비스는 일련의 행위나 퍼포먼스, 경험 등을 개인 또는 조직이 제공하여 타인에게 이익을 가져다주는 것이다. 예를 들어, 맞춤 양복을 주문하는 것, 저녁 식사를 주문하는 것, 리무진을 대절하는 것, 국가를 방위하는 것, 부러진 뼈를 치료하는 것, 학교에서 교육을 받는 것, 기업의 IT 시스템을 가동하는 것 등이 있다. 이 모든 경우에서 서비스는 기술과 지식을 개발하고, 다른 기업에는 없는 우위를 가지는 것으로 이익을 늘리는 것, 개인 단위로 제공될 수 있으며 고객에 따라 맞춤화할 수 있는 일, 고객으로부터 어떤 정보의 제공이 필요한 것(예: 레스토랑에서 스테이크의 굽기 정도를 웨이터에게 주문하는 것)이 특징이다.5. 국가별 현황
서비스 과학에 대한 학술적, 산업적 역사는 애덤 스미스에 의해 시작되어 현재에 이르고 있다. 과거에는 마케팅, 경영, 경제에 집중되었지만, 기술 혁신으로 기술을 활용한 서비스가 증가하면서 많은 제조업체들이 서비스 사업을 시작하게 되었다. 현재 산업계에서는 서비스 혁신이 기술 혁신보다 더 중요하다고 인식하고 있다.
서비스 과학은 여러 영역 간의 상호 작용을 중요하게 생각한다. 사람, 기술, 비즈니스 로직이 서로 연결된 하나의 시스템으로 서비스를 생각하며, 정보 공학, 인지 과학, 경제학, 조직 행동론, 인사 관리, 마케팅, 운영 과학 등 여러 분야의 협력을 목표로 한다.
IBM은 서비스 과학을 중요한 전략으로 여기고 성과를 거두고 있으며, HP는 서비스 과학 시스템 센터를 설립했다. 오라클은 IBM과 공동으로 서비스 연구 혁신 이니셔티브 컨소시엄을 설립했다.
캘리포니아 대학교 버클리를 비롯한 여러 해외 대학에서 서비스 과학 관련 학제간 과정을 개설하고 있다. ACM의 Communications of the ACM영어 및 IEEE의 Steps Toward a Science of Service Systems영어 등 학술 저널에서도 서비스 과학에 관한 논문이 등장하기 시작했다.[9]
5. 1. 대한민국
대한민국 내에서는 2009년 세계 수준의 연구중심대학(WCU) 사업 지원으로 서강대학교 경영전문대학원(MBA)에 서비스사이언스를 연구하는 글로벌서비스경영학과(구 서비스시스템경영공학과)가 처음 개설되어 경영학석사 및 박사 학위를 수여하고 있다.[11] 2012년 현재 2기 석사 졸업생을 배출하였다. 그 외에 카이스트 지식서비스공학과, 한양대학교 서비스MBA, 국민대학교 경영학과 서비스경영전공이 개설되었다.5. 2. 일본
아베 내각은 2025년까지 국가가 목표로 하는 혁신 정책을 담은 이노베이션 25 전략 회의를 통해 장기 전략을 수립했다. 2007년 중간 정리에서는 야마토 운수, 아트 코퍼레이션, 페덱스, 아마존, 구글 등을 "서비스 혁신"의 예로 제시했다.[1]문부과학성은 서비스 산업의 중요성이 높지만 생산성이 낮은 일본 서비스 산업의 경쟁력을 강화하기 위해 2008년부터 "서비스 혁신 인재 육성 추진 프로그램" 사업을 시작했다.[1] 이 프로그램은 도쿄공업대학, 교토대학, 도호쿠 대학, 쓰쿠바 대학 등 6개 대학에서 시작되었다.[1]
5. 3. 기타 국가
EU에서는 NESSI[9] 그룹이 서비스 과학 워킹 그룹을 설립했다.캘리포니아 대학교 버클리에서는 SSME 프로그램을 창설했고, 노스캐롤라이나 주립 대학교에서는 컴퓨터 과학 학위와 마찬가지로 서비스 관련 MBA 과정을 개설했다. 이 두 학교 외에도 카네기 멜론 대학교, 메릴랜드 대학교 칼리지 파크, 애리조나 주립 대학교, 노던 일리노이 대학교, 알토 대학교 (구: 헬싱키 공과 대학교), 시드니 대학교, 싱가포르 국립 대학교 등에서 서비스 과학 관련 학제간 과정을 개설하고 있다. 이들 대학은 모두 광범위한 분야의 상호 협력을 인식하고 있다.
참조
[1]
간행물
Succeeding Through Service Innovation: A service perspective for education, research, business and government.
https://www.ifm.eng.[...]
IfM and IBM
2007
[2]
학위논문
Competency-based curriculum for a master's program in Service Science, Management and Engineering (SSME)
https://web.archive.[...]
2008
[3]
웹사이트
MIT-NSF Workshop on Smarter Service Systems
https://web.mit.edu/[...]
[4]
웹사이트
The Continuing Evolution of Service Science
http://ide.mit.edu/n[...]
2016-08-08
[5]
간행물
Computational Thinking of Service Systems: Dynamics and Adaptiveness Modeling
https://pubsonline.i[...]
2009
[6]
서적
Toward the service science of education
https://link.springe[...]
[7]
간행물
Service Science, Management, Engineering, and Design (SSMED): An Emerging Discipline - Outline & References
https://www.research[...]
2009
[8]
문서
service science, management and engineering
[9]
문서
Networked European Software and Services Initiative
[10]
웹사이트
서비스 사이언스 정의 v2.1
http://fvortal.cimer[...]
[11]
뉴스
IT제품-콘텐츠 결합 연구… 서강대 서비스시스템경영공학과
http://news.donga.co[...]
동아일보
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