서비스 마케팅

3. 서비스 개념

3. 1. 역사적 관점

3. 2. 현대적 관점

• "상품은 생산된다: 서비스는 수행된다." (Rathmell, 1966) ^[13]
• "서비스는 접촉 인원 또는 물리적 기계와의 상호 작용으로 발생하는 일련의 활동이며, 소비자 만족을 제공한다." (Lehtinen, 1983^[14]
• "서비스 제품의 핵심은 실시간으로 발생하는 소비자의 경험이다... 소비자가 원하는 혜택을 창출하는 것은 바로 이러한 상호 작용 과정 자체이다." (Bateson, 1992) ^[15]
• "서비스는 행위, 과정 및 수행이다." (Zeithmal and Bitner, 1996) ^[16]
• "서비스는 수혜자에게 시간, 장소, 형태, 문제 해결 또는 경험적 가치를 제공하는 과정(경제 활동)이다." (Lovelock, 2007) ^[17]
• " '서비스'라는 용어는... 가치와 동의어이다. 공급자는 가치 제안을 가지고 있지만, 가치 실현은 고객의 사용 및 소비 과정에서 발생한다." (Gummesson, 2008) ^[18]

3. 3. 대안적 관점

• 임대 상품 서비스: 이러한 서비스는 고객이 소유하고 싶지 않은 물리적 상품(예: 보트, 의상)을 일시적으로 사용할 수 있도록 한다.
• 정의된 공간 및 장소 임대: 이러한 서비스는 건물, 차량 또는 기타 구역의 더 넓은 공간에서 정의된 부분을 사용하게 하는데, 이는 그 자체로 목적(예: 창고의 보관 컨테이너)이거나 단순히 목적을 달성하기 위한 수단(예: 식당의 테이블, 항공기의 좌석)일 수 있다.
• 노동 및 전문 지식 임대: 고객이 직접 수행하지 않거나 전문 지식, 도구 및 기술 부족으로 인해 수행할 수 없는 작업(예: 집 청소)을 수행하기 위해 사람을 고용한다(예: 자동차 수리, 수술).
• 공유된 물리적 환경에 대한 접근: 이러한 환경은 고객이 환경의 공유 사용 권한을 임대하는 실내 또는 실외 환경일 수 있다(예: 박물관, 테마파크, 체육관, 골프 코스).
• 시스템 및 네트워크에 대한 접근 및 사용: 고객은 통신, 유틸리티, 은행 또는 보험과 같은 지정된 네트워크에 참여할 권리를 임대하며, 다양한 수준의 접근에 대해 서로 다른 수수료가 부과된다.

4. 서비스의 특징

서비스의 가장 흔하게 인용되는 네 가지 특성은 다음과 같다.^[21]
무형성 - 서비스는 물리적 형태가 없으며, 기존 방식으로는 우리의 감각과 상호 작용하지 않으며, 만지거나 잡을 수 없다. 무형성은 소유권 이전이 불가능하고, 가치는 소비 또는 경험에서 파생되며, 소비 또는 구매 전에 품질을 평가하기 어렵다는 것을 의미한다.
불가분성 - 생산과 소비를 분리할 수 없다(생산과 소비가 완전히 분리된 상품과 비교하여). 불가분성은 서비스는 일반적으로 접촉 빈도가 높은 시스템이며 노동 집약적이고, 원거리에서 거래할 기회가 적고, 노동을 자본으로 대체할 기회가 적으며, 인적 오류 발생 가능성이 높다는 것을 의미한다.
소멸성 - 서비스의 수행은 일시적이며, 물리적 상품과 달리 서비스는 저장하거나 재고로 유지할 수 없다. 소멸성은 수요가 큰 변동을 보이고, 수요와 공급 사이의 완충 역할을 하는 재고가 없으며, 사용하지 않은 용량을 확보할 수 없고, 유휴 용량의 기회비용이 높다는 것을 의미한다.
가변성(이질성이라고도 함) - 서비스는 서비스 직원이 제공하고 인간의 변동에 따라 달라지는 프로세스를 포함하며, 고객은 종종 고도로 맞춤화된 솔루션을 찾으며, 서비스는 본질적으로 품질과 내용이 가변적이다. 가변성은 서비스 품질을 관리하기 어렵고, 서비스 제공을 표준화할 기회가 적다는 것을 의미한다.

서비스의 고유한 특성은 제품 마케팅에서는 거의 찾아볼 수 없는 문제와 과제를 발생시킨다. 서비스는 복잡하고, 다차원적이며, 다층적이다. 여러 가지 이점이 있을 뿐만 아니라 고객과 조직 간, 그리고 고객과 다른 고객 간의 수많은 상호 작용이 존재한다.

5. 서비스 마케팅 프레임워크

5. 1. 상품 및 서비스 분류

• 탐색재: 구매 또는 소비 전에 평가할 수 있는 속성을 가진 상품이다. 소비자는 사전 경험, 직접 제품 검사 및 기타 정보 검색 활동을 통해 평가한다. 대부분의 제품이 이에 해당한다(예: 의류, 사무용 문구, 가구).

• 경험재: 제품을 구매하고 경험한 후에만 정확하게 평가할 수 있는 상품 또는 서비스이다. 많은 개인 서비스가 여기에 속한다(예: 레스토랑, 미용실, 테마파크, 여행, 휴가).

• 신용재: 소비 후에도 평가하기 어렵거나 불가능한 상품 또는 서비스이다. 소비자가 평가에 필요한 지식이나 기술 전문 지식이 부족하거나 정보 획득 비용이 지나치게 높을 때 발생한다. 많은 전문 서비스가 이에 해당한다(예: 회계사, 법률 서비스, 의료 진단/치료, 성형 수술). 이러한 상품은 소비자의 품질 평가가 전적으로 제품 제조업체 또는 서비스 제공업체에 대한 신뢰에 달려 있기 때문에 신용 제품이라고 한다.^[27]

5. 2. 서비스 구매 결정 시 위험 인식 및 위험 감소

• 고가 유지: 위험 회피적인 소비자는 높은 가격을 품질의 지표로 사용하므로, 서비스 환경에서는 명성 가격 또는 프리미엄 가격 책정 전략이 더 적합할 수 있다.
• 제한된 규모의 시도: 헤어스타일, 성형 수술 시각화를 위한 컴퓨터 지원 설계나 소프트웨어 시험 운전과 같이 가상 시도를 제공한다.
• 제품 및 배송 표준화: 맥도날드식 접근법이라고도 하며, 생산 라인 기술을 사용하여 표준을 제어함으로써 변화를 최소화한다.

  

  단, 고객의 높은 수준의 유연성과 맞춤화 기대를 고려해야 한다.
• 알려지거나 신뢰할 수 있는 브랜드에서 구매: 서비스 소비자는 품질의 지표로 알려진 평판이 좋은 브랜드를 사용할 가능성이 높으므로, 서비스 제공자는 관계 마케팅에 참여할 기회가 더 많다.

5. 3. 수요와 공급 관리

6. 서비스 마케팅 믹스 (7P)

서비스는 상품과 근본적으로 다르며, 서비스 마케팅은 고객에게 서비스를 마케팅하는 것을 이해하기 위해 다른 모델이 필요하다는 통찰력에 기반하여 서비스에 서로 다른 마케팅 전략이 필요하다는 주장이 제기되었다.^[39] 마케팅의 기본 개념인 "마케팅 믹스"(또는 '4P')는 1960년대부터 소위 관리적 접근 방식을 정의해 왔으며, "기업이 목표 시장에서 마케팅 목표를 달성하기 위해 사용하는 마케팅 도구의 집합"을 의미한다.^[40] 전통적인 마케팅 믹스는 제품, 가격, 프로모션, 유통의 네 가지 광범위한 마케팅 결정 수준을 말한다.^[41][42]

• '''핵심 서비스:''' 사업의 기본적인 이유, 즉 소비자의 문제를 해결하는 것이다.
• '''보조 상품 및 서비스:''' 핵심 제품을 보완하거나 가치를 더하고, 경쟁사와 차별화하는 데 도움을 준다. (예: 컨설팅, 안전 보관, 접대, 예외 처리)
• '''지원 서비스'''(때로는 '''전달 서비스'''라고도 함): 핵심 서비스의 제공 및 소비를 용이하게 한다. (제공에 필수적임) (예: 정보 제공, 주문 접수, 청구, 결제 방법)
• '''지원 서비스''': 핵심을 지원하며 핵심을 불안정하게 만들지 않고도 제거할 수 있다.

• '''청구 가격:''' 전통적인 가격 책정 결정.
• '''지불 시기:''' 고객이 서비스 과정의 일부이며 일부 고객은 며칠, 몇 달 또는 심지어 몇 년 동안(예: 게스트 하우스, 호텔 숙박, 대학교 등록금) 과정에 남아있다는 점을 고려할 때, 서비스 이용이 시작될 때, 이용 중 또는 이용 종료 시점에 요금을 청구할지 여부에 대한 결정을 내려야 한다. 보증금, 할부금, 출금 수수료 등 모든 옵션을 고려할 수 있다.
• '''지불 방식:''' 고객이 서비스 제공자와 장기적인 관계를 맺는다는 점을 고려할 때, 일부 고객은 외상으로 지불할 수 있기를 기대할 수 있다. 지불 옵션에는 EFTPOS(전자 자금 이체 시스템), 직접 이체, 현금/신용 수표, 송장 등이 있다.

• 공공 규제의 대상이 되는 서비스(예: 의료, 대중교통)
• 공식적인 자체 규제의 대상이 되는 서비스 (예: 대학교, 학교)
• 시장 규제의 대상이 되는 서비스 (예: 접객업, 관광, 레저 서비스)

• 높거나 낮은 차별적 가격 책정
• 유연한 가격 책정
• 전환 가격 책정
• 상쇄 가격 책정
• 보장 가격 책정
• 미끼 상품 가격 책정
• 할인 가격 책정

• 유통 목적: 대량 유통, 선택적 유통, 전속 유통 중 어떤 방식을 택할 것인가?
• 유통 채널 단계 수: 직접 유통을 할 것인가, 복수 마케팅을 할 것인가, 입지는 어떻게 결정할 것인가?
• 중간 유통업자: 대리점과 재판매업자 중 누구를 선택할 것인가? 중개인 및 기타 당사자는 어떻게 활용할 것인가? 대리 소비자는 어떻게 관리할 것인가?^[53][54]

6. 1. 제품 (Product)

• '''핵심 서비스:''' 사업의 기본적인 이유, 즉 소비자의 문제를 해결하는 것이다.
• '''보조 상품 및 서비스:''' 핵심 제품을 보완하거나 가치를 더하고, 경쟁사와 차별화하는 데 도움을 준다. (예: 컨설팅, 안전 보관, 접대, 예외 처리)
• '''지원 서비스'''(때로는 '''전달 서비스'''라고도 함): 핵심 서비스의 제공 및 소비를 용이하게 한다. (제공에 필수적임) (예: 정보 제공, 주문 접수, 청구, 결제 방법)
• '''지원 서비스''': 핵심을 지원하며 핵심을 불안정하게 만들지 않고도 제거할 수 있다.

6. 2. 가격 (Price)

• '''청구 가격:''' 전통적인 가격 책정 결정.
• '''지불 시기:''' 고객이 서비스 과정의 일부이며 일부 고객은 며칠, 몇 달 또는 심지어 몇 년 동안(예: 게스트 하우스, 호텔 숙박, 대학교 등록금) 과정에 남아있다는 점을 고려할 때, 서비스 이용이 시작될 때, 이용 중 또는 이용 종료 시점에 요금을 청구할지 여부에 대한 결정을 내려야 한다. 보증금, 할부금, 출금 수수료 등 모든 옵션을 고려할 수 있다.
• '''지불 방식:''' 고객이 서비스 제공자와 장기적인 관계를 맺는다는 점을 고려할 때, 일부 고객은 외상으로 지불할 수 있기를 기대할 수 있다. 지불 옵션에는 EFTPOS(전자 자금 이체 시스템), 직접 이체, 현금/신용 수표, 송장 등이 있다.

• 공공 규제의 대상이 되는 서비스(예: 의료, 대중교통)
• 공식적인 자체 규제의 대상이 되는 서비스 (예: 대학교, 학교)
• 시장 규제의 대상이 되는 서비스 (예: 접객업, 관광, 레저 서비스)

• 높거나 낮은 차별적 가격 책정
• 유연한 가격 책정
• 전환 가격 책정
• 상쇄 가격 책정
• 보장 가격 책정
• 미끼 상품 가격 책정
• 할인 가격 책정

6. 3. 유통 (Place)

• 유통 목적: 대량 유통, 선택적 유통, 전속 유통 중 어떤 방식을 택할 것인가?
• 유통 채널 단계 수: 직접 유통을 할 것인가, 복수 마케팅을 할 것인가, 입지는 어떻게 결정할 것인가?
• 중간 유통업자: 대리점과 재판매업자 중 누구를 선택할 것인가? 중개인 및 기타 당사자는 어떻게 활용할 것인가? 대리 소비자는 어떻게 관리할 것인가?^[53][54]

6. 4. 프로모션 (Promotion)

6. 5. 프로세스 (Process)

6. 6. 사람 (People)

• 높은 접촉 서비스^[91]
• 스포츠 경기장, 교육 기관 등 대규모 관중이 있는 서비스^[92]

• 서비스를 제조 상품과 차별화하여 서비스 공연을 설명하고 평가하기 위한 프레임워크와 어휘를 제공한다.
• 서비스 업무를 숙련된 공연으로 정당화하여 서비스 업무가 예술적이고 창의적인 노력임을 인식한다.
• 서비스 작업자에게 역할 관련 스트레스 요인을 이해하고 대처할 수 있는 메커니즘을 제공한다(자신이 '역할'을 하고 있다는 것을 이해함으로써 어려운 고객과의 교류 등에 의해 개인적으로 덜 영향을 받음).
• 채용 및 교육에 대한 관리적 관심을 집중한다. 즉, 필요한 기술을 가진 사람을 채용하고 배우로 훈련시킨다.
• 관리자가 무대 연출 기술(각본, 연출, 장면, 의상 및 역할)에 대해 생각하도록 한다.

6. 7. 물리적 증거 (Physical Evidence)

7. 서비스 품질 (Performance)

연구자와 실무자들 사이에서 서비스 품질은 정의하고 측정하기 어려운, 파악하기 힘든 추상적인 개념이라는 광범위한 합의가 이루어져 있다.^[96] 서비스 품질은 다차원적인 구조로 여겨지지만, 구체적인 차원이 무엇인지에 대해서는 의견 일치가 거의 없다. 실제로 일부 연구자들은 서비스 품질의 차원은 산업마다 다를 수 있으며 모든 상황에 적용되는 보편적인 차원 집합은 존재하지 않는다고 주장한다.^[97]

서비스 마케팅 문헌에서는 서비스 품질에 대한 이해를 돕기 위해 북유럽 학파, 격차 모델(일명 '미국 모델') 및 성과 중심 접근 방식을 포함한 여러 가지 이론적 전통이 존재한다.

=== 서비스 품질 모델 ===

노르딕 학파는 서비스 품질을 정의하고 측정하려는 초기 시도 중 하나였다. 이 학파는 서비스 품질을 기술적 품질(무엇이 제공되었는가)과 기능적 품질(어떻게 제공되었는가)의 두 가지 광범위한 차원으로 개념화했다.^[98] 기술적 차원은 일반적으로 측정할 수 있지만, 기능적 차원은 고객마다 다른 주관적인 해석 때문에 측정하기 어렵다.^[99]

크로닌과 테일러는 지각된 성과만을 기반으로 한 척도(SERVPERF)를 SERVQUAL의 대안으로 개발했다.^[110] SERVPERF 사용 결과는 SERVQUAL과 잘 상관관계가 있다.^[111] 이 접근 방식은 다음과 같은 방정식으로 표현될 수 있다.

'''SQ = P'''

: 여기서;

: '''SQ'''는 서비스 품질을 나타낸다.

: '''P'''는 개인이 주어진 서비스 제공에 대해 지각하는 것을 나타낸다.

SERVPERF는 여러 장점이 있지만, SERVQUAL에 비해 진단적 가치가 부족하다는 비판을 받아왔다.^[112][113]

같이 보기:SERVQUAL

7. 1. 서비스 품질 모델

크로닌과 테일러는 지각된 성과만을 기반으로 한 척도(SERVPERF)를 SERVQUAL의 대안으로 개발했다.^[110] SERVPERF 사용 결과는 SERVQUAL과 잘 상관관계가 있다.^[111] 이 접근 방식은 다음과 같은 방정식으로 표현될 수 있다.

'''SQ = P'''

: 여기서;

: '''SQ'''는 서비스 품질을 나타낸다.

: '''P'''는 개인이 주어진 서비스 제공에 대해 지각하는 것을 나타낸다.

SERVPERF는 여러 장점이 있지만, SERVQUAL에 비해 진단적 가치가 부족하다는 비판을 받아왔다.^[112][113]

같이 보기:SERVQUAL

8. 서비스 지배 논리 (Service-Dominant Logic, SDL)

서비스 지배 논리(SDL)는 마케팅, 특히 재화와 서비스의 구분, 고객 가치와 가치 창출 과정을 새롭게 생각하는 방식이다.^[114] 바고와 러쉬는 서비스 지배 논리가 일상적인 마케팅 문제에 대한 솔루션을 제공하는 실용적인 이론으로 출판되도록 의도하지 않았다. 대신, 재화와 서비스에 대해 생각할 수 있는 프레임워크를 제공하며, 경험적으로 테스트할 수 있는 가설 대신 "기초 명제"를 제시했다. 원본 논문에는 8개의 명제가 제시되었으며,^[114] 이후 2개가 추가되어 총 10개의 명제를 제시했다.^[115]

서비스 지배 논리는 통합된 마케팅 이론을 제시하며, 기존의 재화/서비스 이분법을 극복할 수 있는 프레임워크를 제공한다.^[116] 이는 마케팅의 핵심 프레임워크인 4P를 대체할 가능성을 제시하며, 많은 학자들에게 큰 관심을 받고 있다.

또한, 서비스 지배 논리는 혁신적인 공동 생산 및 공동 창조를 통해 경쟁할 것을 강조한다.^[117] 인터넷의 발달로 소비자들이 제조업체 및 서비스 제공업체와 적극적으로 소통하게 되면서, 기업들은 공동 생산 및 공동 창조를 위한 혁신적인 방법을 모색해야 한다. 고객 공동 창조는 소셜 공유 웹 사이트의 기본 개념이 되었으며, 많은 기업들이 고객 환경에서 제품을 테스트하는 방식으로 전환하고 있다.

서비스 지배 논리는 학계의 연구 우선 순위에도 영향을 미쳤다.^[118] 연구자들은 고객의 가치 창출을 이해하고 고객 만족도를 높이기 위해 공급업체를 고객의 소비 프로세스에 참여시키는 마케팅 전략을 개발하는 새로운 방법을 찾고 있다.^[118] 또한, 개인화된 고객 경험,^[119] 자원 통합,^[120] 생산성 향상 및 서비스 표준화를 위한 IT 활용도 개선 등이 연구 주제로 다루어지고 있다.

9. 한국 서비스 마케팅의 특징과 과제 (한국적 관점 추가)

10. 결론

참조

_[1] 서적 Services Marketing: People, Technology, Strategy Prentice Hall 2011
_[2] 논문 The Impact of Mood on Customer Behavior: Staff Mood and Environmental Factors 2013
_[3] 서적 The Wealth of Nations 1776
_[4] 서적 Principles of Economics Macmillan 1920
_[5] 서적 Principles of a Political Economy J.W. Parker 1852
_[6] 논문 Implementing the Marketing Concept: From Service and Values to Lean Consumption 2006
_[7] 논문 Rationalizing Service Logic, or Understanding Services as Experience? 2006
_[8] 서적 The Coming of a Post-Industrial Economy Basic Books 1973
_[9] 서적 Sleepers Wake! Technology and the Future of Work Oxford University Press 1996
_[10] 논문 Building a New Academic Field: The Case of Services Marketing 1993
_[11] 논문 The Dynamics and Evolution of the Service Marketing Literature: 1993–2003 2006
_[12] 간행물 The Evolution of Services: Building a Multi-disciplinary Field http://www.ifm.eng.c[...] 2007
_[13] 논문 What is Meant By Services? 1966-10
_[14] 간행물 On Defining Service 1983
_[15] 서적 Managing Services Marketing Dryden 1992
_[16] 서적 Services Marketing Mc Graw-Hill 1996
_[17] 서적 Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective Pearson Education Australia 2007
_[18] 서적 Exit Services Marketing- Enter Service Butterworth-Heinemann 2008
_[19] 논문 Whither Services Marketing?: In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives 2004
_[20] 서적 Services Marketing: People, Technology, Strategy Prentice Hall 2011
_[21] 논문 Problems and Strategies in Services Marketing 1985
_[22] 서적 Services Marketing: People, Technology, Strategy 2010
_[23] 논문 Classifying Services to Gain Strategic Insight 1983-07
_[24] 서적 Services as Theater: Guidelines and Implications Sage 2000
_[25] 간행물 An Empirical Test of the Search, Experience and Credence Attributes Framework http://acrwebsite.or[...] Association for Consumer Research
_[26] 논문 Risk Perception and Reduction in the Purchase of Consumer Services 1993
_[27] 간행물 Search Or Experience Products: an Empirical Investigation of Services, Durable and Non-Durable Goods http://acrwebsite.or[...] Association for Consumer Research 2001
_[28] 논문 An Examination of Perceived risk, Information Search and Behavioral Intentions in Search, Experience and Credence Services 1999
_[29] 간행물 How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services American Marketing Association 1981
_[30] 서적 Services Marketing: An Asia Pacific Perspective Pearson 2011
_[31] 간행물 Perceived Risk and Consumer Behavior: a Critical Review http://acrwebsite.or[...] Association for Consumer Research 1975
_[32] 논문 A Model of Perceived Risk and Intended Risk-Handling Activity 1994
_[33] 논문 Risk Perception and Reduction in the Purchase of Consumer Services 1993
_[34] 논문 Strategies for Managing Demand in Capacity -Constrained Service Organisations 1984
_[35] 웹사이트 Time Series: The Basics http://www.abs.gov.a[...] Australian Bureau of Statistics
_[36] 서적 Services Marketing Management Butterworth-Heinemann 2006
_[37] 논문 Productivity and Effectiveness in Service Firms 1984
_[38] 서적 Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective Pearson Education Australia 2007
_[39] 논문 Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences Between Goods and Services 1997
_[40] 서적 Marketing Management Prentice Hall 2000
_[41] 서적 Basic Marketing. A Managerial Approach Irwin
_[42] 논문 From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing https://www.emerald.[...] 1994-03-01
_[43] 논문 Tracking the Evolution of Services Marketing Literature 1993-04
_[44] 간행물 Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms American Marketing Association
_[45] 논문 Using the 7Ps as a Generic Marketing mix: An Exploratory Survey of UK and European Marketing Academics
_[46] 서적 Service Marketing. Concepts, Strategies and Cases Cengage Learning, Australia 2010
_[47] 서적 The Marketing of Services
_[48] 서적 Social Marketing Allyn and Bacon 1991
_[49] 서적 Service Marketing: Concepts & Practices Tata McGraw-Hill Education 2011
_[49] 서적 Marketing of Services Lulu.com 2015
_[50] 논문 Marketing Intermediaries in Channels of Distribution for Services 1976-01
_[51] 논문 A Guide for New Distribution Channel Strategies for Service Firms 1986
_[52] 논문 The Location of Service Outlets: An Economist's Perspective 1983
_[53] 논문 Agency Relationships In Marketing 1992-07
_[54] 논문 The Role of the Surrogate Consumer in Service Delivery 1987
_[55] 논문 Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms
_[56] 서적 Marketing Management Pearson Education
_[57] 논문 Breaking Free from Product Marketing 1977
_[58] 간행물 How to Design a Service American Marketing Association 1981
_[59] 논문 Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach 1982
_[60] 논문 Pleasure and Arousal in the Marketplace: Interpersonal differences in approach-avoidance responses 1990
_[61] 서적 An Approach to Environmental Psychology MIT Press
_[62] 논문 Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees 1992
_[63] 간행물 Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach Dryden 1991
_[64] 서적 Service Marketing. Concepts, Strategies and Cases Cengage Learning Australia 2010
_[65] 서적 Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases Cengage 2017
_[66] 논문 Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees 1992
_[67] 논문 Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees 1992
_[68] 논문 Social media brand engagement in the context of collaborative consumption: the case of AIRBNB 2020-11-01
_[69] 논문 Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees 1992
_[70] 논문 Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees 1992
_[71] 논문 Service Positioning through Structural Change 1987
_[72] 간행물 Designing Services that Deliver http://hbr.org/1984/[...] Harvard Business Review 1984-01
_[73] 서적 Managing Interactions Between Operations and Marketing and their Impact on Customers San Francisco 1990
_[74] 간행물 The Lean Service Machine Harvard Business Review 2003
_[75] 서적 Services Marketing Mc Graw-Hill, N.Y. 1996
_[76] 간행물 Lean Consumption Harvard Business Review 2005
_[77] 서적 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm McGraw-Hill Irwin, Boston, MA 2006
_[78] 서적 How to Design a Service American Marketing Association, Chicago. Ill 1981
_[79] 뉴스 Campaign News https://gotothesourc[...] AdBrief 2009-03-06
_[80] 뉴스 Daily Round-Up http://www.adnews.co[...] AdNews 2009-02-13
_[81] 서적 Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases (Asia-Pacific ed.) Cengage 2010
_[82] 서적 Managing Services Marketing: Text, Cases and Readings Dryden, Orlando, Fl null
_[83] 서적 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm McGraw-Hill, New York 2013
_[84] 논문 Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance an empirical examination of the service profit chain in retail banking 1998
_[85] 서적 Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases Cengage, Boston, MA null
_[86] 서적 Managing Services Marketing: Text, Cases & Readings Dryden, Orlando, Fl null
_[87] 서적 Boundary Spanning Role Employees and the Service Encounter Lexington Books 1985
_[88] 논문 We the People: The Importance of Employees in the Process of Building Customer Experience null
_[89] 서적 Services as Theater: Guidelines and Implications Sage, Thousand Oaks, CA 2000
_[90] 간행물 The Service Experience As Theater http://acrwebsite.or[...] null
_[91] 서적 Impression Management in Services Marketing: A Dramaturgical Perspective Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, NJ null
_[92] 논문 A dramaturgical analysis of the service encounter in higher education 2008
_[93] 서적 Pretending and Dissembling: The Act of Service Palgrave Macmillan 2008
_[94] 서적 Services Marketing: Text and Cases Dorling Kindersley, India null
_[95] 논문 Emotional Labor Strategies And Service Performance: The Mediating Role Of Employee Creativity 2013
_[96] 간행물 Quality counts in services, too 1985-05
_[97] 논문 SERVQUAL Dimensionality: An investigation of presentation order effect null
_[98] 웹사이트 A Service Quality Model and its Marketing Implications https://www.emerald.[...] 1984-04-01
_[99] 서적 Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition Lexington Books, Lexington, Mass 1990
_[100] 논문 SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' 1988
_[101] 논문 A Review of Twenty Years of SERVQUAL Research null
_[102] 서적 Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations The Free Press, N.Y. 1990
_[103] 논문 Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality 1988
_[104] 논문 SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality 1996
_[105] 논문 A review of twenty years of SERVQUAL research null
_[106] 논문 "10 Years of Service Quality Measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL Instrument"
_[107] 논문 "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale" 1991
_[108] 논문 "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing" 1988
_[109] 서적 Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations The Free Press 1990
_[110] 논문 "Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension" 1992
_[111] 논문 "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality" 1994-01
_[112] 논문 "SERVPERF versus SERVQUAL: A Marketing Management Dilemma when Assessing Service Quality" 1994
_[113] 논문 "The Validity of the SERVQUAL and SERVPERF Scales: A Meta‐analytic View of 17 years of Research across Five Continents" 2007
_[114] 논문 "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing" 2004
_[115] 논문 "Service-dominant Logic: Continuing the Evolution" 2008
_[116] 서적 "Exit Services Marketing- Enter Service Marketing" Butterworth-Heinemann 2008
_[117] 논문 "Co-opting Customer Competence" 2000
_[118] 논문 "Customer Integration and Value Creation: Paradigmatic Traps and Perspectives" 2008
_[119] 논문 "Competing through Service: Insights from Service-dominant Logic" 2007
_[120] 논문 "Consumers as Resource Integrators" 2008