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지식 경영

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목차

1. 개요

지식 경영은 조직 내에서 지식을 창출, 공유, 활용하여 경쟁 우위를 확보하려는 활동을 의미한다. 20세기 후반 컴퓨터 기술 발전에 따라 지식 베이스, 전문가 시스템 등 기술적 도구가 도입되었으며, 1999년에는 개인 지식 관리 개념이 등장했다. 지식 경영은 조직 구성원의 지식 자산, 지식 평가 및 보상 체계, 지식 공유 문화를 기반으로 하며, 지식베이스, 지식 스키마, 지식 맵으로 구성된 지식 관리 시스템을 구축한다. 지식 경영에는 암묵지와 명시지를 구분하는 지식 차원과 SECI 모델과 같은 다양한 모델이 활용되며, 지식 공유, 스토리텔링, 전문가 시스템 등의 전략과 기법이 사용된다. 또한, 지식 보호는 지식의 오용을 막기 위해 중요하며, 공식적 및 비공식적 방법을 통해 이루어진다. 지식 공유와 보호 사이의 균형을 유지하는 것이 중요하며, 과잉 보호, 부정 사용, 침해 청구, 부적절한 보호와 같은 위험을 고려해야 한다.

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지식 경영
개요
정의
목표
주요 활동
핵심 요소
관련 기술
성공 요인
문제점 및 과제
관련 분야

2. 역사

지식 경영(KM)은 1990년대 초 과학적 학문 분야로 부상했다.[7] 처음에는 스칸디아가 스웨덴의 레프 에드빈슨을 세계 최초의 최고 지식 책임자(CKO)로 고용하는 등 개인 실무자들의 지원을 받았다.[8] CIBC의 휴버트 생-옹주는 그보다 훨씬 전에 KM을 연구하기 시작했다.[1] CKO의 목표는 조직의 무형 자산을 관리하고 극대화하는 것이다.[1] 점차 CKO들은 KM의 실제적, 이론적 측면에 관심을 갖게 되었고, 새로운 연구 분야가 형성되었다.[9] KM 아이디어는 노나카 이쿠지로 (히토츠바시 대학), 다케우치 히로타카(히토츠바시 대학), 토마스 H. 데이븐포트 (뱁슨 칼리지) 및 바루크 레브(뉴욕 대학교)와 같은 학자들에 의해 채택되었다.[10][11]

2001년, 前 ''포춘'' 잡지 편집자이자 이후 ''하버드 비즈니스 리뷰'' 편집자인 토마스 A. 스튜어트는 조직에서 지적 자본의 중요성을 강조하는 표지 기사를 발표했다.[12]

KM 분야는 점차 학문적 성숙을 향해 나아가고 있다. 학자들 간의 협력이 증가하고 단독 저술 출판물은 점점 줄어들고 있다. 또한 실무자들의 역할이 바뀌어 학술 연구에 대한 기여는 2002년 30%에서 2009년 10%로 감소했다.[13] 학술 지식 경영 저널의 수도 꾸준히 증가하여 현재 27개에 달한다.[14][15]

KM에는 여러 분야가 존재하며, 접근 방식은 저자와 학파에 따라 다르다.[9][16] 이 분야가 성숙해짐에 따라, 이론 및 실제와 관련된 학문적 논쟁이 증가했다. 주요 접근 방식은 다음과 같다:


  • 기술 중심: 지식 공유 및 창출을 향상시키는 기술에 초점을 맞춘다.[17][18]
  • 조직 중심: 조직이 지식 프로세스를 최적으로 촉진하도록 설계될 수 있는 방법에 초점을 맞춘다.[19]
  • 생태학적 중심: 사람, 정체성, 지식 및 환경적 요인의 상호 작용을 자연 생태계와 유사한 복잡 적응 시스템으로 초점을 맞춘다.[20][21]


사고 방식에 관계없이, KM의 핵심 구성 요소는 사람/문화, 프로세스/구조 및 기술을 포함하며, 세부 사항은 관점에 따라 다르다.[22] KM 관점은 실무 공동체[23], 소셜 네트워크 분석[24], 지적 자본[38], 정보 이론[7][8], 복잡계 과학[25], 구성주의[26][27]등이 있다.

KM 학문적 연구의 실질적인 관련성은 의문시되어 왔으며[28] 실천 연구가 더 관련성이 있다고 제안되었고[29] 학술 저널에 제시된 연구 결과를 실제에 적용할 필요가 있다.[4]

2. 1. 초기 역사

지식 경영의 노력은 직장 내 토론, 공식적인 견습 제도, 토론 포럼, 기업 도서관, 전문 교육 및 멘토링 프로그램 등을 포함하여 오랜 역사를 가지고 있다.[1][2] 20세기 후반, 컴퓨터 사용이 증가하면서 지식 베이스, 전문가 시스템, 정보 저장소, 그룹 의사 결정 지원 시스템, 인트라넷, 컴퓨터 지원 협업과 같은 기술의 특정 적용이 이러한 노력을 더욱 강화하기 위해 도입되었다.[1] 1999년에는 개인 지식 관리라는 용어가 도입되었는데, 이는 개인 수준에서의 지식 관리를 의미한다.[3]

기업에서 초기 사례 연구 모음은 전략, 프로세스 및 측정의 지식 관리 측면의 중요성을 인식했다.[4][5] 주요 교훈으로는 사람과 그들의 행동에 영향을 미치는 문화적 규범이 지식 창출, 배포 및 적용에 성공하는 데 가장 중요한 자원이라는 점, 인지, 사회 및 조직 학습 프로세스가 지식 관리 전략의 성공에 필수적이라는 점, 측정, 벤치마킹 및 인센티브가 학습 프로세스를 가속화하고 문화적 변화를 추진하는 데 필수적이라는 점 등이 있다.[5]

2015년 9월에 발표된 ISO 9001:2015 품질 관리 표준은 조직 내 품질 관리의 보완적인 측면으로 '조직 지식'에 대한 규정을 도입했다.[6] 지식 경영(KM)은 1990년대 초 과학적 학문 분야로 부상했다.[7] 처음에는 개인 실무자들의 지원을 받았는데, 스칸디아가 스웨덴의 레프 에드빈슨을 세계 최초의 최고 지식 책임자(CKO)로 고용하면서 시작되었다.[8] CIBC의 휴버트 생-옹주는 그보다 훨씬 전에 KM을 연구하기 시작했다.[1] CKO의 목표는 조직의 무형 자산을 관리하고 극대화하는 것이다.[1] 점차 CKO들은 KM의 실제적, 이론적 측면에 관심을 갖게 되었고, 새로운 연구 분야가 형성되었다.[9] KM 아이디어는 노나카 이쿠지로 (히토츠바시 대학), 다케우치 히로타카(히토츠바시 대학), 토마스 H. 데이븐포트 (뱁슨 칼리지) 및 바루크 레브(뉴욕 대학교)와 같은 학자들에 의해 채택되었다.[10][11]

2001년, 前 ''포춘'' 잡지 편집자이자 이후 ''하버드 비즈니스 리뷰'' 편집자인 토마스 A. 스튜어트는 조직에서 지적 자본의 중요성을 강조하는 표지 기사를 발표했다.[12] KM 분야는 점차 학문적 성숙을 향해 나아가고 있다.[1]

2. 2. 대한민국 도입 및 발전

지식 경영의 노력은 직장 내 토론, 공식적인 견습 제도, 토론 포럼, 기업 도서관, 전문 교육 및 멘토링 프로그램 등을 포함하여 오랜 역사를 가지고 있다.[1][2] 20세기 후반 컴퓨터 사용이 증가하면서 지식 베이스, 전문가 시스템, 정보 저장소, 그룹 의사 결정 지원 시스템, 인트라넷, 컴퓨터 지원 협업과 같은 기술의 특정 적용이 이러한 노력을 더욱 강화하기 위해 도입되었다.[1] 1999년에는 개인 지식 관리라는 용어가 도입되었으며, 이는 개인 수준에서의 지식 관리를 의미한다.[3]

3. 핵심 구성 요소 및 유형

지식 경영(KM)은 1990년대 초 스칸디아가 스웨덴의 레프 에드빈슨을 세계 최초의 최고 지식 책임자(CKO)로 고용하면서 과학적 학문 분야로 부상했다.[8] CKO의 목표는 조직의 무형 자산을 관리하고 극대화하는 것이다.[1] 2001년, 토마스 A. 스튜어트는 조직에서 지적 자본의 중요성을 강조하는 기사를 발표했다.[12] KM 분야는 점차 학문적 성숙을 향해 나아가고 있으며, 관련 학술 저널의 수는 꾸준히 증가하고 있다.[14][15]

KM 분야는 접근 방식에 따라 여러 유형으로 나뉜다.[9][16]


  • 기술 중심: 지식 공유 및 창출을 향상시키는 기술에 초점을 맞춘다.[17][18]
  • 조직 중심: 조직이 지식 프로세스를 최적으로 촉진하도록 설계하는 방법에 초점을 맞춘다.[19]
  • 생태학적 중심: 사람, 정체성, 지식 및 환경적 요인의 상호 작용을 복잡 적응 시스템으로 간주한다.[20][21]


KM의 핵심 구성 요소는 사람/문화, 프로세스/구조, 기술을 포함한다.[22]

지식은 유형에 따라 암묵지와 명시지로 구분할 수 있다.[25] 암묵지는 개인이 내재화하고 있지만 의식하지 못할 수 있는 지식(예: 특정 작업 수행 방법)을, 명시지는 개인이 의식하고 다른 사람에게 쉽게 전달할 수 있는 지식을 의미한다.[9][52] 노나카 이쿠지로는 명시지와 암묵지 사이의 상호작용을 나타내는 SECI 모델을 제안했다.[30] 이 모델에서 지식은 암묵지에서 명시지로, 다시 암묵지로 전환되는 순환을 거친다.

노나카 이쿠지로와 타케우치의 지식 나선형


Hayes와 Walsham(2003)은 지식과 지식 관리를 내용적 관점과 관계적 관점으로 설명한다.[31] 내용적 관점은 지식이 코드화될 수 있어 쉽게 저장될 수 있다고 보는 반면, 관계적 관점은 지식이 개발된 맥락 밖에서는 공유하기 어려울 수 있다는 점을 강조한다.[31]

초기 연구에서는 암묵지를 명시지로 변환하여 공유해야 한다고 제안했지만,[19][32] 후속 연구에서는 이러한 구분이 지나치게 단순하며, 명시지 개념 자체가 모순된다고 지적했다.[3]

다른 프레임워크에서는 시스템에 내장된 지식과 인간의 학습 능력인 체화된 지식을 구분하거나,[36] "새로운 지식"의 창조와 "확립된 지식"의 이전을 구분하기도 한다.[31][37]

3. 1. 구성 요소

지식관리시스템은 지식베이스, 지식스키마, 지식맵의 3가지 요소로 구성된다.[52] 지식베이스가 원시 데이터를 저장하는 데이터베이스라면, 지식스키마는 원시 데이터에 대한 메타데이터(데이터 사전 또는 데이터베이스 스키마)라고 할 수 있다. 지식스키마에는 개별 지식의 유형, 중요도, 동의어, 주요 인덱스, 보안 단계, 생성·조회·갱신·관리 부서 정보, 전사적인 지식 분류 체계 등이 들어 있다. 집을 지을 때 설계가 중요하듯이, 지식관리시스템을 구축할 때에도 먼저 지식스키마가 잘 구축되어야 나중에 저장된 지식을 활용하거나 유지·보수하는 작업이 효율적으로 수행될 수 있다.

3. 2. 지식 관리 시스템 유형

지식 관리 시스템(knowledge management system)은 조직 구성원의 지식 자산에 대한 태도, 조직의 지식 평가 및 보상 체계, 지식 공유 문화 등 조직 차원의 인프라와 통신 네트워크, 하드웨어, 각종 소프트웨어 및 도구 등 정보 기술 차원의 인프라를 기본 전제로 한다. 지식 관리 시스템은 지식베이스, 지식스키마, 지식맵의 3가지 요소로 구성된다.

기업 전반에 걸쳐 활용되는 전사적 지식관리 시스템은 디지털 콘텐츠와 지식을 수집, 저장, 배포, 적용할 수 있도록 지원한다. 이러한 시스템들은 구조적, 비구조적 문서와 기타 지식 객체들을 조직하고 저장하는 데이터베이스와 도구들, 특정 분야의 전문지식을 보유한 직원을 찾기 위한 디렉터리와 도구들, 협업과 의사소통을 위한 웹 기반 도구 등을 제공한다.[94]
지식 작업 시스템(KWS)은 새로운 지식의 발견과 창출 임무가 있는 기술자, 과학자, 지식노동자들을 위해 만든 전문화된 시스템이다.

지식 경영(KM) 기술은 다음과 같이 분류할 수 있다.

유형설명
협업 소프트웨어(그룹웨어)조직의 정보 공유 및 협업을 용이하게 하는 소프트웨어. 스레드 토론, 문서 공유, 조직 전체의 통합된 이메일 및 기타 협업 관련 기능을 위한 도구를 제공한다.
워크플로우 시스템양식 및 문서 생성 및 활용 프로세스와 같이 조직 지식의 생성, 사용 및 유지 관리에 관련된 프로세스를 표현할 수 있는 시스템.
콘텐츠 관리 및 문서 관리 시스템웹 콘텐츠 및/또는 문서를 생성하는 프로세스를 자동화하는 소프트웨어 시스템. 편집자, 그래픽 디자이너, 작가 및 프로듀서와 같은 역할은 프로세스 및 유효성 검사 기준의 작업과 함께 명시적으로 모델링될 수 있다.
기업 포털프로젝트 팀과 같은 조직 전체 또는 그룹의 정보를 집계하는 소프트웨어.
e러닝조직에서 맞춤형 교육을 만들 수 있는 소프트웨어. 여기에는 수업 계획, 진행 상황 모니터링 및 온라인 수업이 포함될 수 있다.
계획 및 일정 관리 소프트웨어일정 생성 및 유지를 자동화하는 소프트웨어. 계획 측면은 프로젝트 관리 소프트웨어와 통합될 수 있다.[17]
원격 현장 회의개인이 한 곳에 모이지 않고도 가상 "대면" 회의를 할 수 있게 해주는 소프트웨어. 화상 회의가 가장 명백한 예이다.
온톨로지와 같은 시맨틱 기술기계가 정보를 추출하고 추론할 수 있도록 데이터와 함께 의미를 인코딩하는 시스템.[54]



이러한 범주는 중복된다. 예를 들어, 워크플로우는 콘텐츠 또는 문서 관리 시스템의 중요한 측면이며, 대부분은 기업 포털 개발을 위한 도구를 갖추고 있다.[40][55]

HCL Notes(이전 Lotus Notes)와 같은 독점 KM 기술 제품은 이메일, 문서, 양식 등에 대한 독점 형식을 정의했다. 인터넷은 대부분의 공급업체가 인터넷 형식을 채택하도록 만들었다. 오픈 소스 소프트웨어 및 프리웨어는 블로그 및 위키를 만들 수 있는 도구를 제공하여 과거에는 고가의 상용 도구가 필요했던 기능을 사용할 수 있게 되었다.[29][56]

4. 지식 차원 및 모델

지식 경영(KM)은 1990년대 초 과학적 학문 분야로 부상했다.[7] 스칸디아가 레프 에드빈슨을 세계 최초의 최고 지식 책임자(CKO)로 고용하면서 개인 실무자들의 지원을 받기 시작했다.[8] CKO의 목표는 조직의 무형 자산을 관리하고 극대화하는 것이다.[1] 점차 CKO들은 KM의 실제적, 이론적 측면에 관심을 갖게 되었고, 새로운 연구 분야가 형성되었다.[9] 노나카 이쿠지로 (히토츠바시 대학), 다케우치 히로타카(히토츠바시 대학), 토마스 H. 데이븐포트 (뱁슨 칼리지), 바루크 레브(뉴욕 대학교)와 같은 학자들이 KM 아이디어를 채택했다.[10][11]

KM 분야는 점차 학문적으로 성숙해지고 있다.[1] 학자들 간 협력이 증가하고, 단독 저술 출판물은 줄어들고 있다. 실무자들의 학술 연구 기여는 감소하고 있으며, 학술 지식 경영 저널 수는 꾸준히 증가하고 있다.[13][14][15]

KM에는 여러 분야가 존재하며, 접근 방식은 저자와 학파에 따라 다르다.[9][16] 이 분야가 성숙해짐에 따라 이론 및 실제와 관련된 학문적 논쟁이 증가했는데, 여기에는 다음이 포함된다.


  • 기술 중심: 지식 공유 및 창출을 향상시키는 기술에 초점을 맞춘다.[17][18]
  • 조직 중심: 조직이 지식 프로세스를 최적으로 촉진하도록 설계될 수 있는 방법에 초점을 맞춘다.[19]
  • 생태학적 중심: 사람, 정체성, 지식, 환경적 요인의 상호 작용을 자연 생태계와 유사한 복잡 적응 시스템으로 보는 데 초점을 맞춘다.[20][21]


KM의 핵심 구성 요소는 사고 방식에 관계없이[22] 대략 사람/문화, 프로세스/구조, 기술을 포함한다. 세부 사항은 관점에 따라 다르다. KM 관점에는 실무 공동체,[23] 소셜 네트워크 분석,[24] 지적 자본,[38] 정보 이론,[7][8] 복잡계 과학,[25] 구성주의[26][27] 등이 있다.

4. 1. 지식 차원

다양한 지식 '유형'을 구분하는 여러 프레임워크가 존재한다.[2] 이 중 하나는 지식의 차원을 암묵지와 명시지로 구분한다.[25] 암묵지는 개인이 의식하지 못할 수 있는 내재화된 지식(예: 특정 작업 수행 방법)을 가리킨다. 반면 명시지는 개인이 의식적으로 정신 속에 가지고 있으며 다른 사람에게 쉽게 전달할 수 있는 형태의 지식이다.[9][52]

노나카 이쿠지로는 명시지와 암묵지 사이의 나선형 상호작용을 고려하는 모델(SECI, 사회화(Socialisation), 외재화(Externalisation), 결합(Combination), 내재화(Internalisation))을 제안했다.[30] 이 모델에서 지식은 암묵지가 '추출'되어 명시지가 되고, 명시지가 다시 암묵지로 '내재화'되는 순환을 거친다.[30]

Hayes와 Walsham(2003)은 지식과 지식 관리를 내용적 관점과 관계적 관점, 두 가지 다른 관점으로 설명한다.[31] 내용적 관점은 지식이 코드화될 수 있으므로 쉽게 저장될 수 있다고 본다. 반면 관계적 관점은 지식이 개발된 특정 맥락 밖에서는 공유하기 어려울 수 있는 지식의 맥락적이고 관계적인 측면을 인식한다.[31]

초기 연구에서는 지식 관리가 내재화된 암묵지를 명시지로 변환하여 공유해야 하며, அதே 노력을 통해 개인이 지식 관리 노력에서 검색된 코드화된 지식을 내재화하고 개인적으로 의미 있게 만들어야 한다고 제안했다.[19][32]

그러나 후속 연구에서는 암묵지와 명시지의 구분이 지나치게 단순화되었으며, 명시지라는 개념 자체가 자기 모순이라는 점을 지적했다.[3] 지식이 명시화되기 위해서는 정보를 우리 머리 밖의 기호로 번역해야 하기 때문이다.[3][33] 최근 게오르크 폰 크로 및 스벤 뵐펠과 함께 노나카는 지식 변환에 대한 논의를 진전시키기 위해 자신의 초기 연구로 돌아갔다.[34][35]

지식 차원을 분류하는 또 다른 프레임워크는 인간 개체 외부의 시스템에 내장된 지식(예: 정보 시스템 설계)과 인간 신체의 학습된 능력인 체화된 지식을 구분한다.[36] 체화된 지식은 신경계 및 내분비계와 관련된 지식을 의미한다.

세 번째 프레임워크는 "새로운 지식"의 탐구적 창조(즉, 혁신)와 집단, 조직 또는 공동체 내에서 "확립된 지식"의 이전 또는 활용을 구분한다.[31][37] 실천 공동체 또는 소셜 컴퓨팅 도구의 사용과 같은 협업 환경은 지식 창조와 이전에 모두 사용될 수 있다.[37]

4. 2. SECI 모델 (노나카 이쿠지로, 다케우치 히로타카)

노나카 이쿠지로(히토츠바시 대학 명예 교수)와 다케우치 히로타카(하버드 대학교 비즈니스 스쿨 교수, 히토츠바시 대학 명예 교수)가 제시한 지식 경영 모델이다.[30] 이 모델은 암묵지와 명시지 간의 상호작용을 통해 지식이 창출되고 공유되는 과정을 설명한다.
SECI 모델의 4단계:

단계설명
공동화 (Socialization)조직 내 개인 또는 소그룹에서 암묵지를 공유하고, 이를 바탕으로 새로운 암묵지를 만든다.
표출화 (Externalization)각 개인이나 소그룹이 가진 암묵지를 명시지 형태로 표현한다.
결합화 (Combination)표출된 명시지들을 조합하여 새로운 지식을 창조한다.
내면화 (Internalization)새롭게 창조된 지식을 조직 전체에 확산시키고, 구성원들이 이를 새로운 암묵지로 습득한다.



SECI 모델에서 지식은 암묵지가 명시지로, 명시지가 다시 암묵지로 변환되는 순환 과정을 거친다.[30] 이러한 지식 변환 과정은 개인과 개인, 조직과 조직 간의 상호작용을 통해 역동적으로 이루어지며, "정당화된 진실된 믿음(Justified true belief영어)"으로서 지식이 심화되고 발전한다.

5. 지식 경영 전략 및 기법

조직은 지식 경영 관련 활동 전, 중, 후에 지식에 접근할 수 있다.[38] 콘텐츠 제출을 의무화하고 성과 측정 계획에 보상을 통합하는 등 지식 획득 인센티브를 시도하기도 하지만, 이러한 인센티브의 효과에 대해서는 논란이 있으며 아직 합의가 이루어지지 않았다.[39][40]

지식 유지(Knowledge retention)는 암묵지를 명시지 형태로 변환하여 조직 내 지식 손실을 줄이는 것을 목표로 하는 지식 경영의 일부분이다.[67] 이는 숙련된 지식 근로자가 오랜 경력 후에 조직을 떠날 때 필요하며, 지적 자본의 손실을 방지한다.[68][69]

DeLong(2004)은 지식 유지 전략을 다음 네 가지 주요 범주로 나누었다.[70]


  • 인적 자원, 프로세스 및 관행
  • 지식 이전 관행
  • 지식 복구 관행
  • 지식을 캡처, 저장 및 공유하는 데 사용되는 정보 기술


지식 유지 프로젝트는 일반적으로 의사 결정, 계획, 구현의 세 단계로 도입된다. 연구자들마다 단계 용어에 차이가 있는데, Dalkir는 지식 획득, 공유 및 습득을,[71] Doan et al.은 시작, 구현 및 평가를 제시하며,[72] Levy는 세 단계(범위, 이전, 통합) 외에 프로젝트 시작을 위한 "영 단계"를 언급한다.[68]

5. 1. 지식 경영 전략

지식 경영 전략은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 하나는 지식을 적극적으로 관리하는 '푸시(push) 전략'이다.[40][41] 이 경우, 개인들은 데이터베이스와 같은 공유 지식 저장소에 자신의 지식을 명시적으로 저장하고, 다른 사람이 제공한 필요한 지식을 검색한다(코드화).[41] 다른 하나는 특정 주제와 관련된 전문가에게 임시로 지식을 요청하는 '풀(pull) 전략'이다.[40][41] 이 경우, 전문가는 요청자에게 필요한 정보를 제공한다(개인화).[25] 전략적 지식 경영에서 지식의 형태와 공유 활동은 코드화와 개인화라는 두 가지 개념으로 구분된다.[42] 지식의 형태는 암묵지와 명시지로 나뉘며, 데이터와 정보는 명시적인 것으로, 노하우는 암묵적인 것으로 간주된다.[43]

한센 등은 코드화와 개인화라는 두 가지 전략을 제시했다.[44] 코드화는 조직 목표를 가지고 명시적 지식을 관리하는 시스템 지향적인 방법이다.[45] 이는 문서 중심 전략으로, 지식은 주로 '사람-문서' 방식으로 코드화된다. 코드화는 정보 인프라에 의존하며, 명시적 지식은 신중하게 코드화되어 저장된다.[44] 즉, 접근성을 높이기 위해 전자 데이터베이스에 지식을 수집하고 저장하는 데 중점을 둔다.[46] 따라서 코드화는 암묵지와 명시지 모두를 포함할 수 있다.[47] 반면, 개인화는 개인이 자신의 지식을 직접 공유하도록 장려하는 전략이다.[46] 이는 인간 중심의 지식 경영 전략으로, 지식 공유 및 창조와 관련된 암묵적 지식을 통해 네트워킹과 통합을 개선하는 것을 목표로 한다.[45] 정보 기술은 의사소통과 지식 공유를 돕는 보조적인 역할을 수행한다.

일반적인 지식 전략에는 지식 획득 전략, 지식 활용 전략, 지식 탐구 전략, 지식 공유 전략 등이 있다. 이러한 전략들은 조직이 지식을 늘리고 경쟁 우위를 확보하는 데 기여한다.[48]

기업에서 활용할 수 있는 지식 경영 전략 및 도구는 다음과 같다:[40][20][25]

  • 지식 공유: 정보 공유를 장려하는 문화를 조성한다. 지식은 변경될 수 있으며, 관련성을 유지하기 위해 지속적으로 공유하고 업데이트해야 한다.
  • 지식 공유를 직원 직무의 핵심 역할로 포함시킨다.
  • 프로젝트, 조직 내/외부 간 지식 이전을 활성화한다.
  • 지식 유지(지속): 인력 유출에 따른 지식 손실 문제를 해결한다.[49][50][51]
  • 지식 역량 및 역할 매핑을 통해 현재 또는 미래에 예상되는 격차를 파악한다.
  • 각 역할에 대해 유지해야 할 주요 지식을 정의하고, 직무 시작일부터 해당 지식이 문서화되거나 이전되도록 한다.
  • 직원 퇴사 전에 문서 공유, 직무 그림자 훈련, 멘토링 등을 통해 지식과 정보를 이전한다.
  • 근접성 및 아키텍처: 직원 간 물리적 거리는 지식 공유에 긍정적 또는 부정적 영향을 줄 수 있다.
  • 스토리텔링: 암묵적 지식을 전달하는 효과적인 수단이다.
  • 프로젝트 간 학습 및 사후 검토를 통해 경험을 공유한다.
  • 지식 맵핑: 조직이 보유한 지식의 종류, 분산 방식, 효율적인 활용 및 재사용 방법을 파악한다. (회사 내 모든 구성원이 접근 가능한 지식 저장소 맵)
  • 실무 공동체를 운영한다.
  • 전문가 디렉토리를 구축하여 지식 탐색자가 전문가에게 쉽게 접근할 수 있도록 한다.
  • 전문가 시스템: 지식 탐색자가 특정 질문에 답하여 저장된 지식에 접근하도록 돕는다.
  • 모범 사례를 공유하고 전파한다.
  • 지식 박람회를 개최한다.
  • 역량 기반 관리: 개별 구성원의 지식 관련 역량을 체계적으로 평가하고 계획한다.
  • 사제 관계, 멘토-멘티 관계, 직무 그림자 훈련을 활용한다.
  • 협업 소프트웨어(위키, 공유 북마크, 블로그, 소셜 소프트웨어 등)를 활용한다.
  • 데이터베이스, 엔터프라이즈 북마킹 엔진 등 지식 저장소를 구축한다.
  • 지적 자본 측정 및 보고를 통해 기업의 명시적 지식을 가시화한다.
  • 지식 브로커: 특정 분야에 대한 책임을 맡은 구성원이 해당 주제에 대한 주요 참고 자료 역할을 수행한다.
  • 지식 농업: 노트 작성 소프트웨어를 사용하여 지식 그래프를 육성한다.
  • 지식 획득: 훈련된 인력이 전문가로부터 가치 있는 지식을 추출하여 데이터베이스에 포함시킨다.

5. 2. 구체적인 기법

지식 경영에는 다양한 기법이 활용된다.[40][20][25]

  • 지식 공유: 조직 구성원들이 지식을 서로 공유하고, 필요한 경우 업데이트하도록 장려하는 문화를 조성한다.
  • 직원들의 직무 설명에 지식 공유를 핵심 역할로 포함시킨다.
  • 프로젝트 간 지식 이전, 조직 내/조직 간 지식 공유를 장려한다.
  • 지식 유지: 조직 구성원이 떠날 때 발생하는 지식 손실 문제를 해결한다.[49][50][51]
  • 지식 역량 및 역할 매핑을 통해 현재 또는 미래에 예상되는 격차를 파악한다.
  • 각 역할에 대해 유지해야 하는 주요 지식을 정의하고, 직무 시작일부터 해당 지식이 문서화되거나 이전되도록 한다.
  • 직원 퇴사 전에 문서 공유, 멘토링 등을 통해 지식과 정보를 이전한다.
  • 근접성 및 아키텍처: 직원들의 물리적 위치를 조정하여 지식 공유를 촉진하거나 방해할 수 있다.
  • 스토리텔링: 암묵지를 전달하는 수단으로 활용된다.
  • 프로젝트 간 학습 및 사후 검토를 수행한다.
  • 지식 맵핑: 조직 내 지식의 종류, 분산 방식, 효율적인 사용 및 재사용 방법을 파악한다. (회사 내 모든 사람이 접근 가능한 지식 저장소 맵)
  • 실무 공동체를 운영한다.
  • 전문가 디렉토리를 구축하여 지식 탐색자가 전문가에게 쉽게 연락할 수 있도록 한다.
  • 전문가 시스템: 지식 탐색자가 특정 질문에 답하여 저장소 내 지식에 접근하도록 돕는다.
  • 모범 사례를 이전한다.
  • 지식 박람회를 개최한다.
  • 역량 기반 관리를 통해 조직 구성원의 지식 관련 역량을 체계적으로 평가하고 계획한다.
  • 멘토링, 직무 그림자 훈련 등 관계를 활용한다.
  • 협업 소프트웨어(위키, 공유 북마크, 블로그, 소셜 소프트웨어 등)를 활용한다.
  • 지식 저장소 (데이터베이스, 엔터프라이즈 북마킹 엔진 등)를 구축한다.
  • 지적 자본을 측정하고 보고한다. (기업의 명시적 지식을 만드는 방법)
  • 지식 브로커: 특정 분야에 대한 책임을 지고, 해당 주제에 대한 첫 번째 참고 자료 역할을 하는 조직 구성원을 지정한다.
  • 지식 농업: 노트 작성 소프트웨어를 사용하여 지식 그래프를 육성한다.
  • 지식 획득: 훈련된 사람들이 전문가로부터 가치 있는 지식을 추출하여 데이터베이스에 포함시킨다.
  • 데이터 마이닝: 인공지능과 통계학을 이용하여 데이터에서 유용한 정보를 추출한다. 주로 함께 발생하는 현상을 찾아내어 판매 전략에 활용한다.
  • 예시 1: 슈퍼마켓에서 비디오와 껌이 함께 판매되는 경향을 발견하면, 두 제품을 같은 장소에 배치한다.
  • 예시 2: 책 A를 구매하는 사람이 나중에 책 B를 구매하는 경우가 많으면, 구매자에게 책 B를 추천하는 메일을 보낸다.
  • 데이터 웨어하우스: 데이터를 다차원적으로 분석하여 숨겨진 경향성을 발견한다.
  • 예시: 시간, 공간, 취급 물품에 따른 판매량 데이터를 분석하여, 시계열, 지역, 취급 물품별 판매 경향을 파악한다.
  • 지식 공유화: 전자 게시판, 메일링 리스트, 지식 베이스, 온라인 협업 등을 통해 개인의 지식을 집단 전체와 공유한다.
  • 기업 내에서는 협업 소프트웨어 (그룹웨어)를 활용하여 지식 공유를 시도한다.
  • 인터넷 상에서는 OKWave, 하테나와 같이 광범위한 분야를 다루는 사이트나, Apple Support Discussion[92]과 같은 특정 사용자를 위한 사이트를 통해 지식 공유가 이루어진다.
  • 시각화: 인간의 시각적 능력을 활용하여 복잡한 정보를 이해하기 쉬운 형태로 표현한다. 지식 경영에서는 CG를 이용한 입체적이고 동적인 이미지를 활용하는 경우가 많다.


하지만 이러한 기법들은 숙련과 재능을 필요로 하며, 암묵지를 명시지로 변환하는 데 어려움이 있어 실제로 원하는 결과를 얻지 못하는 경우도 많다.

6. 지식 경영 기술

데이터마이닝, 신경망, 전문가시스템, 사례기반추론, 퍼지 논리, 유전자 알고리즘, 지능형 에이전트는 패턴 발견과 지식을 의사결정 및 지식 영역에 적용하기 위한 도구들이다.[17]

지식 경영(KM) 기술은 다음과 같이 분류할 수 있다.


  • 협업 소프트웨어(그룹웨어)—조직의 정보 공유 및 협업을 용이하게 하는 소프트웨어이다. 스레드 토론, 문서 공유, 조직 전체의 통합된 이메일 및 기타 협업 관련 기능을 위한 도구를 제공한다.
  • 워크플로우 시스템—양식 및 문서 생성 및 활용 프로세스와 같이 조직 지식의 생성, 사용 및 유지 관리에 관련된 프로세스를 표현할 수 있는 시스템이다.
  • 콘텐츠 관리 및 문서 관리 시스템—웹 콘텐츠 및/또는 문서를 생성하는 프로세스를 자동화하는 소프트웨어 시스템이다. 편집자, 그래픽 디자이너, 작가 및 프로듀서와 같은 역할은 프로세스 및 유효성 검사 기준의 작업과 함께 명시적으로 모델링될 수 있다. 상용 공급업체는 문서 또는 웹 콘텐츠를 지원하기 시작했지만 인터넷이 성장함에 따라 이러한 기능이 병합되었고 현재 공급업체는 두 가지 기능을 모두 수행한다.
  • 기업 포털—프로젝트 팀과 같은 조직 전체 또는 그룹의 정보를 집계하는 소프트웨어이다.
  • e러닝—조직에서 맞춤형 교육을 만들 수 있는 소프트웨어이다. 여기에는 수업 계획, 진행 상황 모니터링 및 온라인 수업이 포함될 수 있다.
  • 계획 및 일정 관리 소프트웨어—일정 생성 및 유지를 자동화하는 소프트웨어이다. 계획 측면은 프로젝트 관리 소프트웨어와 통합될 수 있다.
  • 원격 현장 회의—개인이 한 곳에 모이지 않고도 가상 "대면" 회의를 할 수 있게 해주는 소프트웨어이다. 화상 회의가 가장 명백한 예이다.
  • 온톨로지와 같은 시맨틱 기술—기계가 정보를 추출하고 추론할 수 있도록 데이터와 함께 의미를 인코딩하는 시스템이다.[54]


이러한 범주는 중복된다. 예를 들어, 워크플로우는 콘텐츠 또는 문서 관리 시스템의 중요한 측면이며, 대부분은 기업 포털 개발을 위한 도구를 갖추고 있다.[40][55]

HCL Notes(이전 Lotus Notes)와 같은 독점 KM 기술 제품은 이메일, 문서, 양식 등에 대한 독점 형식을 정의했다. 인터넷은 대부분의 공급업체가 인터넷 형식을 채택하도록 만들었다. 오픈 소스 소프트웨어 및 프리웨어는 블로그 및 위키를 만들 수 있는 도구를 제공하여 과거에는 고가의 상용 도구가 필요했던 기능을 사용할 수 있게 되었다.[29][56]

KM은 조직이 시맨틱 웹의 일부로 시맨틱 수준에서 작업할 수 있도록 하는 도구의 채택을 주도하고 있다.[57][58] 일부 평론가들은 시맨틱 웹이 수년 동안 널리 채택되지 못했다고 주장하는 반면,[59][60][61] 다른 평론가들은 성공했다고 주장한다.[62]

7. 지식 보호

"지식 장벽"이라는 용어는 통일된 정의가 없이 저자에 따라 그 의미가 다르게 사용되며, 이는 기업과 개인 모두에게 높은 비용을 초래할 수 있다.[66][63][64][65]

문헌에서 지식 장벽은 적어도 세 가지 다른 관점에서 사용된다:[66]

# 지식 공유 또는 이전에 대한 장벽으로 인해 어떤 것에 대한 지식이 부족한 경우.

# 특정 분야나 문제에 대한 교육 수준에 기반한 지식의 불충분.

# 독특한 개인이나 인간 집단의 지각 시스템이 적절한 접점을 갖지 못하거나, 들어오는 정보를 사용하고 지식으로 변환하는 데 적합하지 않은 경우.

지식 보호는 원치 않는 기회주의적 행위, 예를 들어 지식의 전용이나 모방으로부터 지식을 보호하기 위해 취해지는 행동과 조치를 의미한다.[76] 이는 경쟁업체가 의도치 않게 지식을 이용하거나 유용하게 활용하는 것을 막기 위해 사용된다.

7. 1. 지식 보호 방법

지식 보호는 지식을 원치 않는 기회주의적 행위(예: 지식의 전용, 모방)로부터 보호하기 위해 취해지는 행동과 조치를 말한다.[76] 경쟁업체가 의도치 않게 지식을 이용하거나 유용하게 활용하는 것을 막기 위해 사용된다. 기업이나 개인이 보유한 특허, 저작권, 상표, 리드 타임 또는 비밀 유지가 지식 보호의 예시가 될 수 있다.[77]

지식 보호에는 다양한 방법이 있으며, 이러한 방법은 공식성에 따라 공식적 보호와 비공식적 보호의 두 가지 범주로 나뉘는 경우가 많다.[78][86][79][80] 때로는 계약 및 영업 비밀을 포함하는 준공식적 보호라는 세 번째 범주가 도입되기도 하지만, 일반적으로 공식적 방법에 포함된다.[79][80][81]

조직은 종종 공식적 및 비공식적 지식 보호 방법을 조합하여 지식 자산을 포괄적으로 보호한다.[80] 공식적 및 비공식적 지식 보호 메커니즘은 본질적으로 다르며, 각각 장점과 단점이 있다. 따라서 많은 조직에서는 조직에 적합한 조치를 적절히 조합하는 것이 과제이다.[86]
공식적 지식 보호 방법법적 수단 또는 공식적인 절차 및 구조와 같이, 어떤 지식이 공유되고 보호될지를 통제하는 다양한 형태를 취할 수 있다.[78] 예를 들어 특허, 상표, 저작권, 라이선스 등이 있다.[78][79][82]

기술적인 해결책 또한 공식적인 지식 보호 범주에 속한다. 기술적인 관점에서 공식적인 지식 보호에는 기술적인 접근 제한과 통신 채널, 시스템 및 저장 장치의 보호가 포함된다.[86]

어떤 형태로든 지식이 결국 공개될 수 있지만, 경쟁자가 자신의 이익을 위해 직접적으로 활용하는 것을 방지하기 위해 공식적인 보호 메커니즘이 필요하다.[86] 특히 최종 제품 또는 서비스에 코드화되고 구현될 수 있는 확립된 지식을 보호하는 데 효과적이다.[82]
비공식적 지식 보호 방법인적 자원 관리 방식이나 기밀 유지를 통해 지식 자산을 보호하는 것과 같은 비공식적 메커니즘을 사용하는 것을 말한다. 공식적인 방법으로는 보호할 수 없는 상당한 양의 지식이 있으며, 이러한 지식에 대해서는 비공식적인 보호가 가장 효율적인 방법일 수 있다.[84]

기밀 유지, 사회적 규범 및 가치, 복잡성, 리드 타임, 인적 자원 관리 등 다양한 형태를 취할 수 있다.[78][82][83][84]

외부인이 조직 경계 내의 지식에 접근하고 이해하는 것을 어렵게 만듦으로써 지식 자산을 보호한다.[83] 비공식적 보호 방법은 복잡하거나 표현, 설명 또는 코드화하기 어려운 지식을 보호하는 데 더 효과적이다.[83][84]

7. 2. 지식 보호와 지식 공유의 균형

지식 공유와 지식 보호 사이의 균형은 오늘날 조직이 직면한 중요한 딜레마이다.[85][86] 지식 공유는 혁신, 협업, 경쟁 우위로 이어질 수 있지만, 지식 보호는 지식이 오용, 도용 또는 손실되는 것을 방지할 수 있다.[85][86][87] 따라서 조직 학습의 필요성은 특히 외부 파트너와 협력하는 동안 조직의 지적 재산을 보호해야 할 필요성과 균형을 이루어야 한다.[85][88] 정보 보안의 역할은 조직이 정보 공유의 이점을 유지하면서 자산을 보호하는 데 중요하다.[86][87] 효과적인 지식 관리 전략을 구현함으로써, 조직은 귀중한 지적 재산을 보호하는 동시에 팀과 부서 간의 관련 지식 공유를 장려할 수 있다.[85] 이러한 적극적인 균형 유지는 개방 수준, 핵심 지식 영역 식별, 지식 이전 및 협업을 위한 적절한 메커니즘 구축과 같은 요소를 신중하게 고려해야 한다.[85] 지식 공유와 지식 보호 사이의 올바른 균형을 찾는 것은 관련된 상충 관계와 지식이 공유되거나 보호되는 맥락에 대한 미묘한 이해가 필요한 복잡한 문제이다.[85][88]

7. 3. 지식 보호 위험

지식 보호는 위험성을 고려하지 않고는 생각할 수 없다. 지식 보호와 관련된 주요 위험 4가지는 다음과 같다.

  • 과잉 보호: 지식 보호의 주요 위험 중 하나는 과잉 보호이다. 과잉 보호는 지적 재산권이 너무 광범위하거나 엄격하여 다른 사람이 기존 아이디어를 기반으로 발전시키는 것을 막고 혁신을 저해할 때 발생한다. Rouyre와 Fernandez가 언급했듯이,[89] 과잉 보호는 후속 혁신에 냉각 효과를 미칠 수 있으며, 이는 혁신이 누적되는 분야에서 특히 문제가 된다.
  • 부정 사용: 지식 보호와 관련된 또 다른 위험은 부정 사용이다. 부정 사용은 지적 재산의 무단 사용 또는 도용을 의미한다. 이는 기밀 정보가 유출되거나, 영업 비밀이 도난당하거나, 특허가 침해될 때 발생할 수 있다. 세계 지적 재산권 기구(WIPO)에 따르면,[90] 부정 사용은 개인과 조직에 상당한 재정적 손실을 초래할 수 있다.
  • 침해 청구: 지적 재산 소유자는 침해 청구와 관련된 위험에도 직면할 수 있다. 침해는 누군가가 허가나 권한 없이 지적 재산을 사용하고 지적 재산의 소유자가 소송을 제기할 때 발생한다. 침해 청구는 비용과 시간이 많이 소요될 수 있으며 개인 또는 조직의 명성에 손상을 줄 수 있다. Law Insider의 침해 샘플 조항에 대한 지식에 따르면,[91] 침해 청구는 금전적 처벌과 형사 기소로 이어질 수도 있다.
  • 부적절한 보호: 지적 재산의 부적절한 보호 역시 상당한 위험이다. 이는 지적 재산 소유자가 특허, 상표 또는 저작권을 획득하는 데 실패하는 등 자신의 지식을 제대로 보호하지 못할 때 발생한다. 부적절한 보호는 지적 재산권 상실로 이어질 수 있으며 개인과 조직이 법정에서 권리를 행사하는 것을 어렵게 만들 수 있다. WIPO가 언급했듯이,[90] 부적절한 보호는 다른 사람이 지적 재산을 복사하거나 훔치는 것을 더 쉽게 만들 수도 있다.

8. 한국의 지식 관리 시스템 사례

아서 앤더슨사는 인트라넷 기반 지식 공간(Knowledge Space)이라는 지식관리시스템을 개발하여 전사적으로 활용하고 있다. 이 시스템은 컨설팅 프로젝트 사례 분석 지식, 컨설턴트 자기 개발 지원을 위한 원격 학습, 사이버 도서관, 제안서 작성 지원 도구 등으로 구성되어 있다. 또한 원격 회의 시설, 엑스트라넷을 이용한 고객 정보 서비스, 컨설턴트 간 연결 및 정보 교류를 지원하는 원격 접속 지원 기능 등 통신 인프라도 갖추고 있다. 이를 통해 아서 앤더슨사의 컨설턴트들은 조직의 노하우와 전문가 네트워크를 활용하여 문제 해결 능력을 발휘한다.

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