노드스트롬

1. 개요

노드스트롬은 1901년 미국 시애틀에서 신발 가게로 시작하여, 백화점, 할인 매장, 서비스 중심 매장 등 다양한 형태로 운영되는 미국의 고급 백화점 체인이다. 1970년대에 나스닥에 상장되었고, 캘리포니아를 비롯한 미국 전역으로 매장을 확장했다. 한때 캐나다에도 진출했으나 2023년 철수했다. 노드스트롬은 직원들에게 자율적인 판단을 맡기는 독특한 기업 문화를 가지고 있으며, 온라인 사업도 활발히 전개하고 있다.

2. 역사

1887년, 16세의 존 W. 노드스트롬은 19세기 후반 많은 스웨덴인들이 그랬던 것처럼 기회를 찾아 미국으로 이민을 왔다. 스웨덴 북부 Luleå 근처 Ale 출신으로, 원래 이름은 Johan Nordström였으나 훗날 영어식 이름인 John Nordstrom으로 바꾸었다. 미국 도착 후 미시간주에서 일을 시작했고, 여러 허드렛일을 하며 미국을 가로질렀다. 시애틀 근처 Arlington에 20에이커(81000m²) 크기의 감자 농장을 살 돈을 모았고, 1897년 캐나다 유콘 준주의 Klondike 골드러쉬에 참여했다. 2년간의 노력 끝에 금을 발견, 13,000USD에 팔았다. 시애틀로 돌아와 Hilda Carlson과 결혼 후 사업 기회를 찾던 중, 1901년 이웃 신발 수리점 주인 Carl F. Wallin과 Wallin & Nordstrom이라는 신발 가게를 열었다.

1928년 존 W. 노드스트롬은 은퇴하며 Everett과 Elmer 두 아들에게 지분을 팔았고, Wallin 역시 1929년 은퇴하며 지분을 넘겼다. 1930년 Second Avenue점을 재개장하며 사명을 Nordstrom으로 변경했다. 1933년 Lloyd Nordstrom이 경영에 합류, 세 형제는 이후 약 40년간 함께 회사를 이끌었다.

1958년까지 2개 주에 8개 점포를 확장했으나 여전히 신발만 취급했다. 고객 서비스, 다양한 상품, 모든 사이즈 제공을 통해 성장했고, 1963년 Best Apparel of Seattle 인수로 의류 시장에 진출, 1969년 Nordstrom Best로 사명을 변경했다.

1968년 Everett의 은퇴가 다가오자 경영 2세대는 회사 매각을 논의했지만, 3세대(Bruce A., James F., John N., John A. (Jack) MacMillan)의 설득으로 1971년 NOBE라는 코드로 나스닥(NASDAQ)에 상장했다. 1973년 "Best"를 삭제, Nordstrom으로 사명을 변경했고, 1999년 JWN 코드로 뉴욕 증권거래소에 상장했다.

1990년대까지 4세대가 경영진을 구성했으나, 1997년 존 위테커가 노드스트롬 가문과 무관한 첫 CEO가 되었다. 2001년 창업주 가문인 브루스의 아들들이 경영 복귀를 주장했다.

2016년 11월, 난징 대학살 소재 영화 장면을 프린트한 후드티를 온라인 쇼핑몰에서 판매, 항의가 쇄도하여 13일 만에 중단했다.

1975년 알래스카주 매장 개점 시 노던 코머셜사(Northern Commercial Co.)를 인수했는데, 이는 유일한 인수 사례였다. 같은 해 시애틀에 아웃렛 노드스트롬 랙(Nordstrom Rack) 1호점을 열었다. 1998년 시애틀 도심 매장을 이전, 프레데릭&넬슨(Frederick & Nelson) 본사 건물 맞은편에 새 주력 매장(면적 35600m², 2007년2월 기준 최대)을 열었다. 2008년9월 기준 최소 매장은 1980년 오레곤주세일럼 매장(면적 6700m²)이다.

2017년 2월 4일, 이반카 트럼프 브랜드 취급 중단을 발표하자, 도널드 트럼프 대통령은 트위터로 "딸이 부당한 대우를 받았다"고 비난, 정치 개입 논란이 일었다.

2.1. 창립과 초기 성장 (1901~1960년대)

1901년, 스웨덴 이민자 출신 존 W. 노드스트롬은 시애틀에서 칼 F. 월린과 함께 신발 가게 '월린 & 노드스트롬'을 창업했다. 존과 힐다 사이에는 다섯 명의 자녀가 있었는데, 그중 에버렛 W.(1903년생), 엘머 J.(1904년생), 로이드 N. 노드스트롬 세 아들이 아버지의 사업을 도왔다.

1928년, 존 W. 노드스트롬은 은퇴하면서 자신의 지분을 두 아들 에버렛과 엘머에게 팔았고, 1929년에는 월린 역시 은퇴하면서 자신의 지분을 그들에게 팔았다. 1930년, 시애틀 세컨드 애비뉴점을 재개장하며 사명을 '노드스트롬'으로 변경했다. 1933년에는 셋째 아들 로이드가 합류하여, 세 형제는 이후 약 40년간 함께 경영하였다.

1963년, 노드스트롬은 Best Apparel of Seattle을 인수하며 의류 사업에도 진출했고, 1969년에는 '노드스트롬 베스트'로 사명을 변경했다.

2.2. 전국 체인 확장과 상장 (1970~1990년대)

1971년, 노드스트롬은 나스닥(NASDAQ)에 상장되었는데, 당시 새롭게 설립된 증권 거래소에 상장된 최초의 기업 중 하나였다. 1973년, 회사 이름에서 "Best"를 삭제하고 현재까지 사용되는 노드스트롬이라는 사명을 사용하기 시작했다. 1999년에는 창립자 John W. Nordstrom의 이름을 딴 JWN이라는 종목 코드로 뉴욕 증권거래소로 이전 상장했다.

노드스트롬은 다른 점포를 인수하는 방식보다는 새로운 점포를 개점하는 방식으로 지역 백화점에서 전국적인 체인망으로 성장하였다. 1975년, 노드스트롬은 Northern Commercial Company를 인수하여 알래스카주로 진출하였고(유일한 인수 사례), 시애틀에 첫 번째 상설할인매장인 노드스트롬 랙을 개점하였다. 1978년에는 캘리포니아주 코스타 메사에 캘리포니아 남부 지방 첫 점포를 개점하며 매출액 250를 기록, 미국에서 세 번째로 큰 제조소매업자의 위치에 올랐다.

1990년대 초반까지 노드스트롬 랙을 포함하여 캘리포니아에만 총 26개의 점포를 개점하였으며, 이후에는 버지니아주 타이슨스 코너 센터(1988), 일리노이주 오크브룩 센터(1991), 조지아주 애틀랜타(1998), 텍사스주 댈러스(1996)의 사례처럼 강력한 지방 분권화를 통한 확장을 이루어 냈다. 새로운 지역으로 진출할 때 기존의 점포를 종업원을 채용하고 교육시키는 기지로 활용하였으며 독자적 물류센터를 활용하는 전략을 사용하였다. 1978년부터 1995년까지 노드스트롬은 총 46개의 전 상품 취급점을 개점하였다.

1976년, 노드스트롬은 한정된 품목을 더 작은 시장에 판매하는 방식의 Place two라는 매장을 열었다. 1983년까지 10개의 Place two 매장을 개점하였으나 작은 점포들을 업그레이드하는 비용 부담 때문에 Place two 사업부는 문을 닫게 되었다.

1998년, 노드스트롬은 시애틀 다운타운 점을 길 건너 이전 프레드릭 & 넬슨 건물에 플래그십 매장으로 재개장하였다. 약 35581.86m²에 달하는 크기의 이 매장은 노드스트롬 체인 중 가장 넓은 매장으로 자리매김하고 있다.

노드스트롬은 1993년 전자상거래에 뛰어든 데 이어 John N.의 아들 Dan의 지휘 아래 catalog 사업부를 시작하면서 직 판매로 사업을 확장하였다. Nordstrom.com의 주문 처리와 고객센터는 아이오와주 시더 래피즈에 위치해 있으며 캘리포니아주 온타리오, 캘리포니아주 뉴어크, 오리건주 포틀랜드, 아이오와주 뒤부크, 메릴랜드주 어퍼 마를보로, 플로리다주 게인즈빌에 물류센터를 두고 있다.

2.3. 2000년대 이후 ~ 현재

2000년에 노드스트롬 가문의 3세들이 경영에 복귀했다. 2007년에는 프랑스 고급 의류 브랜드 파콩나블을 매각했다.

2011년 2월, 노드스트롬은 디자이너 상품을 깜짝 세일하는 것으로 유명한 로스앤젤레스(LA) 기반 온라인 쇼핑 업체 하우틀룩을 인수한다고 발표했다. 노드스트롬은 180 상당의 주식을 지급하고, 하우틀룩의 재무적 성과에 따라 3년간 추가 금액을 지급하기로 합의했다.

2014년부터 2023년까지 캐나다에 진출했다가 철수했다.

2017년 2월, 노드스트롬은 판매 부진을 이유로 이반카 트럼프 브랜드 의류 판매를 중단한다고 발표했다. 이 결정은 트럼프 가족 관련 상품을 판매하는 소매업체에 대한 불매 운동 이후에 내려졌다. 도널드 트럼프 대통령은 트위터를 통해 노드스트롬을 비난하며 자신의 딸이 부당한 대우를 받았다고 주장했다. 이 트윗 이후 회사 주가는 잠시 하락했지만, 곧 회복하여 상승 마감했다.

2019년, 뉴욕 맨해튼에 플래그십 매장을 열었다.

2020년에는 코로나19 팬데믹으로 인해 여러 매장을 일시적으로 폐쇄했고, 일부 매장은 영구적으로 문을 닫았다.

2021년에는 플러스 사이즈 의류 브랜드인 11 Honoré를 입점시켰다.

3. 경영 및 기업 문화

노드스트롬은 신입 사원에게 "Nordstrom's Employee Handbook"이라는 75단어 분량의 수첩을 제공했다. 내용은 다음과 같다.

NORDSTROM에 오신 것을 환영합니다.

우리 회사에 합류하게 되어 매우 기쁩니다. 우리의 최우선 목표는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 개인 및 직업적 목표를 높게 설정하십시오. 우리는 당신이 목표를 달성할 능력이 충분하다고 확신합니다.

Nordstrom Rules: Rule #1: 모든 상황에서 현명한 판단을 사용하십시오. 추가 규칙은 없습니다.

언제든지 부서 관리자, 매장 관리자, 지역 총괄 관리자에게 질문하십시오.

현재는 운영 방식 변화로 신입 사원 오리엔테이션 때 더 자세한 규칙과 법률 규정이 담긴 핸드북이 제공된다.

노드스트롬은 고객 만족을 위해 직원에게 많은 권한을 위임하여 불필요한 상사 승인 과정을 축소하고, 직원 만족도를 높이고 있다. 또한, 직원 개개인의 판매 현황에 따른 수수료를 지급하고, 우수 판매 직원은 자사 제품을 33% 할인해 주는 등 내부 마케팅을 펼치고 있다.

3.1. 가족 경영과 전문 경영

1901년 존 노드스트롬이 칼 월린과 함께 설립한 신발 가게 '월린 & 노드스트롬'에서 시작된 노드스트롬은 창립 초기부터 가족 경영 체제를 유지해왔다. 1928년 존 노드스트롬은 은퇴하면서 자신의 지분을 두 아들 에버렛과 엘머에게 매각했고, 1933년에는 로이드 노드스트롬이 합류하여 3형제가 약 40년간 회사를 공동 경영했다.

1971년 나스닥(NASDAQ)에 상장된 후, 1999년 뉴욕 증권거래소로 이전했다. 1995년까지 4세대 형제와 사촌들이 공동 사장직을 맡았으나, 1997년 존 위테커(John Whitacker)가 노드스트롬 가문 외 최초로 CEO에 임명되면서 변화를 맞이했다.

그러나 2000년대 들어 창업주 3세인 브루스 A. 노드스트롬의 아들들(블레이크, 에릭, 피터)이 경영 일선에 복귀하면서 가족 경영 체제가 다시 확립되었다. 블레이크 노드스트롬은 2000년부터 2014년까지 단독 사장을 역임했고, 2015년부터는 에릭과 피터가 공동 사장으로 합류했다. 2019년 블레이크 노드스트롬이 사망할 때까지 이들 형제가 회사를 이끌었으며, 현재까지 가족 경영 체제가 유지되고 있다.

3.2. 직원 핸드북과 자율 경영

노드스트롬 직원 핸드북(Nordstrom's Employee Handbook)은 오랫동안 신규 채용 시 12.7cm × 20.32cm 크기의 카드에 75단어로 작성되어 제공되었다. 내용은 다음과 같다.

NORDSTROM에 오신 것을 환영합니다.

우리 회사에 합류하게 되어 매우 기쁩니다. 우리의 최우선 목표는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 개인 및 직업적 목표를 높게 설정하십시오. 우리는 당신이 목표를 달성할 능력이 충분하다고 확신합니다.

노드스트롬 규칙: 규칙 1: 모든 상황에서 현명한 판단을 사용하십시오. 추가 규칙은 없습니다.

언제든지 부서 관리자, 매장 관리자 또는 지역 총괄 관리자에게 질문하십시오.

그러나 노드스트롬의 운영 방식이 바뀌면서 현재는 신입 사원 오리엔테이션 때 좀 더 자세한 규칙과 법률적 규제사항이 담긴 핸드북이 제공된다.

노드스트롬 백화점은 고객 만족을 위해 직원이 자신의 판단에 따라 서비스를 제공할 수 있도록 많은 권한을 위임하여 불필요한 상사의 승인 과정을 축소하고, 내부 고객인 직원의 업무 만족도를 높이고 있다. 또한, 고객에게 제품을 판매할 때마다 직원들이 본인의 고유 번호를 입력하게 함으로써 직원 개개인의 판매 현황에 따른 수수료를 지급한다. 향후 가장 우수한 판매율을 기록한 직원에게는 자사 판매 제품을 33% 할인해 주는 직원 할인 제도를 마련해 직원들의 동기 부여를 자극하는 내부 마케팅 사례를 펼치고 있다.

3.3. 노사 관계

1990년대 초, 노드스트롬은 워싱턴 주와 캘리포니아 주에서 노동조합과의 갈등을 겪었다.

4. 사업 현황

노드스트롬은 1993년 존 N. 노드스트롬의 아들 댄의 지휘 아래 카탈로그 부서를 시작으로 직접 판매를 시작했고, 이후 전자상거래 사업을 시작하였다. Nordstrom.com의 이행 및 연락 센터는 아이오와주 시더래피즈와 워싱턴주 시애틀에 있다. 현재 캘리포니아주 온타리오, 캘리포니아주 뉴어크, 오리건주 포틀랜드, 아이오와주 두뷰크, 메릴랜드주 어퍼 말보로, 플로리다주 게인스빌에 유통 센터가 있다.

4.1. 매장 형태

노드스트롬은 다음과 같은 다양한 형태의 매장을 운영하고 있다.

* 노드스트롬 (Nordstrom): 풀라인 백화점
* 노드스트롬 랙 (Nordstrom Rack): 1973년 시애틀 시내 본점의 할인 매장으로 시작하여, 현재는 독자적인 오프프라이스 백화점 체인으로 확장되었다. 2022년 5월 기준으로 249개의 매장이 운영 중이다.
* 노드스트롬 로컬 (Nordstrom Local): 온라인 주문 픽업, 퍼스널 스타일링, 수선 등의 서비스를 제공하는 소규모 매장이다. 자체 재고는 보유하지 않고, 필요에 따라 대형 매장에서 상품을 공급받는다. 2022년 5월 기준으로 뉴욕시와 로스앤젤레스에 7개의 매장이 운영 중이며, 평균 약 278.71m² 규모이다.
* 라스트 찬스 (Last Chance): 노드스트롬이나 노드스트롬 랙에서 재판매할 수 없는 상품을 판매하는 최종 할인 매장이다. 2022년 5월 기준으로 시카고와 피닉스 교외 지역에 2개의 매장이 운영 중이다.

대부분의 노드스트롬 백화점에는 패스트 캐주얼 레스토랑과 풀서비스 레스토랑이 운영되고 있다.

4.2. 온라인 사업

1993년, 존 N. 노드스트롬의 아들 댄의 지휘 아래 카탈로그 부서를 시작으로 직접 판매를 시작했고, 이후 전자상거래 사업이 뒤따랐다. Nordstrom.com의 이행 및 연락 센터는 아이오와주 시더 래피즈와 워싱턴주 시애틀에 있다. 현재 캘리포니아주 온타리오, 캘리포니아주 뉴어크, 오리건주 포틀랜드, 아이오와주 뒤부크, 메릴랜드주 어퍼 마를보로, 플로리다주 게인즈빌에 유통 센터가 있다.

4.3. 글로벌 사업

Nordstrom^영어은 1993년 전자상거래 사업을 위해 상품 카탈로그 부서를 John N.의 아들 Dan의 지휘아래 시작하면서 직 판매로 사업을 확장하였다. Nordstrom.com의 주문 처리와 고객센터는 아이오와주 시더래피즈에 위치해 있으며 캘리포니아주 온타리오, 오레곤주 포틀랜드, 아이오와주 두뷰크, 메릴랜드주 어퍼 말보로, 플로리다주 게인스빌에 물류센터를 두고 있다.

5. 사회적 책임 및 논란

노드스트롬은 지역 사회 공헌 활동을 하는 한편, 이반카 트럼프 브랜드 판매 중단과 같은 논란에 휩싸이기도 했다.

5.1. 사회 공헌 활동

노드스트롬은 매장 오픈 세일을 통해 얻은 수익금 2.5를 보스턴 과학 박물관과 보스턴 발레단에 기부하는 등 지역 자선 단체를 지원하는 전통을 이어오고 있다.

5.2. 이반카 트럼프 브랜드 판매 중단

2017년 2월 4일, 노드스트롬은 판매 부진을 이유로 이반카 트럼프 브랜드 취급을 중단한다고 발표했다. 당시 대통령이었던 도널드 트럼프는 트위터를 통해 "딸이 불공정한 대우를 받았다"라고 비난했으며, 이는 정치 개입이라는 비판을 받았다.