갈등
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1. 개요
갈등은 칡과 등나무가 얽힌 모습에서 유래된 용어로, 개인, 집단, 조직 간의 불일치, 차이, 마찰을 의미한다. 갈등은 내용, 관계, 과정, 과제 등 다양한 유형으로 나타나며, 이해 상충, 문화 갈등, 민족 갈등, 사회 갈등 등 다양한 형태로 나타날 수 있다. 갈등은 잠재 단계, 인식 단계, 행동 단계, 상호 작용 단계를 거쳐 악화될 수 있으며, 회피, 투쟁, 위계, 타협, 합의 등 다양한 대처 유형이 존재한다. 갈등 해결을 위해 협상, 조정, 중재 등의 방법이 사용되며, 갈등 해결 기술과 제도화된 시스템을 통해 갈등을 관리하고 해결하려는 노력이 이루어진다. 무력 분쟁은 심각한 갈등의 결과로 발생하며, 갈등의 원인으로는 심리적 요인, 강경한 전술 사용, 연합 형성 등이 작용한다.
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- 분쟁 - 싸움
싸움은 둘 이상의 대립하는 집단 간의 충돌을 의미하며 군사적 전투와 일상생활의 비유적인 의미를 포괄하고, 군사적 전투는 전투나 전쟁으로 불리며 다양한 주체가 참여하고 분쟁 관련 법률의 규제를 받으며, 근접 격투는 신체나 근접 무기를 사용한 격투 방식으로 발전했고 대중문화에서도 다양하게 묘사된다. - 분쟁 - 동결분쟁
동결 분쟁은 무력 충돌은 멈췄으나 정치·군사적 문제가 해결되지 않아 적대 관계가 지속되는 상황으로, 재점화 가능성과 정치적 불안정, 경제적 손실, 사회적 갈등 심화 등의 부정적 영향을 미치며, 한국 전쟁, 카슈미르 분쟁, 키프로스 분쟁 등이 대표적인 예시이다.
| 갈등 | |
|---|---|
| 지도 | |
| 개요 | |
| 정의 | 개인이나 집단 간의 의견, 이해관계, 목표 등의 차이로 인해 발생하는 불일치, 대립 또는 적대적 상호 작용 |
| 유형 | 대인 갈등 집단 갈등 조직 갈등 국제 갈등 |
| 갈등 원인 | |
| 자원 부족 | 제한된 자원을 놓고 경쟁하며 발생하는 갈등 |
| 목표 차이 | 서로 다른 목표를 추구하는 과정에서 발생하는 갈등 |
| 가치관 차이 | 서로 다른 가치관으로 인해 발생하는 갈등 |
| 의사소통 부재 | 오해나 잘못된 의사소통으로 인해 발생하는 갈등 |
| 역할 불명확성 | 조직 내 역할이나 책임이 명확하지 않아 발생하는 갈등 |
| 권력 투쟁 | 권력을 획득하거나 유지하려는 과정에서 발생하는 갈등 |
| 갈등 과정 | |
| 잠재적 갈등 단계 | 갈등의 원인이 존재하는 단계 |
| 인지 및 개인화 단계 | 갈등을 인식하고 개인적으로 느끼는 단계 |
| 행동 단계 | 갈등을 표현하고 행동으로 옮기는 단계 |
| 결과 단계 | 갈등의 결과가 나타나는 단계 |
| 갈등 관리 | |
| 회피 | 갈등 상황을 피하거나 무시하는 방법 |
| 경쟁 | 자신의 이익을 우선시하며 갈등을 해결하려는 방법 |
| 수용 | 다른 사람의 의견이나 요구를 수용하는 방법 |
| 타협 | 서로 양보하여 절충점을 찾는 방법 |
| 협력 | 갈등 당사자들이 함께 문제 해결을 위해 노력하는 방법 |
| 추가 정보 | |
| 관련 개념 | 경쟁 협력 협상 조정 중재 |
| 주요 갈등 연구가 | 모턴 도이치 케네스 볼딩 요한 갈퉁 |
| 관련 학문 분야 | 사회학 심리학 정치학 경영학 국제 관계학 |
2. 어원
칡과 등나무가 서로 얽히고설킨 모습에서 유래한다.
갈등에 대한 정의는 출처에 따라 다양하다.
3. 갈등의 정의
4. 갈등의 유형
집단 내 갈등(집단 내 갈등)의 경우, 전체 집단의 전반적인 목표와 그 집단 내 최소 한 명의 목표 사이에 갈등이 발생한다.[8] 이러한 의견 불일치는 두 명 이상의 사람들 사이의 갈등인 대인 갈등(대인 갈등)의 예일 수도 있다.[9] 개인 내 갈등(개인 내 갈등)은 개인 내에서 발생하는 갈등, 예를 들어 나쁜 양심이나 정체성 갈등이다. 집단 간 갈등은 두 개 이상의 집단 사이의 갈등이다.[9]
더 구체적인 유형의 갈등은 다음과 같다.
- 내용 갈등(Content conflict)은 특정 문제에 대한 해결 방식에 대해 개인 간에 의견이 다를 때 발생한다. 이는 토론을 자극하고 동기를 높일 수 있는 긍정적인 측면도 있다.[10]
- 관계 갈등(Relationship conflict)은 개인 간의 불화로 발생한다. 이러한 관계 갈등은 성과, 충성도, 만족도 및 헌신을 저하시키고, 개인을 불쾌하게 만들고, 부정적이고 의심스럽게 만듭니다.[10] 이것은 대인관계의 불일치에서 비롯됩니다. 좌절, 불쾌감 및 짜증으로 인한 마찰에 대한 인식이다. 관계 갈등은 아마손과 핑클리가 각각 정의한 정서적 갈등(affective conflict)과 인지적 갈등(cognitive conflict)과 유사하다.[11]
- 과정 갈등(과정 갈등)은 집단의 과제 접근 방식, 방법 및 집단 과정에 대한 의견 불일치를 의미한다.[11] 관계 갈등과 과정 갈등은 해롭지만, 과제 갈등은 다양한 의견을 장려하기 때문에 유익한 것으로 나타났다. 다만 과정 갈등이나 관계 갈등으로 발전하지 않도록 주의해야 한다.[11]
- 과제 갈등(Task conflict)은 집단 환경에서 특정 과제에 대한 관점과 의견의 불일치와 관련이 있다. 이것은 두 가지 상호 연관되고 유익한 효과와 관련이 있다. 첫 번째는 집단 의사 결정의 질이다. 과제 갈등은 논의되는 문제에 대한 더 큰 인지적 이해를 장려한다. 이는 과제 갈등을 활용하는 집단의 더 나은 의사 결정으로 이어집니다.[11] 두 번째는 정서적인 집단 결정에 대한 수용이다. 과제 갈등은 집단 결정에 대한 만족도를 높이고 집단에 남고자 하는 욕구를 높일 수 있다.[12]
- 정서적 갈등(Affective conflict)은 대인관계의 불일치와 분쟁으로부터 발생하는 감정적 갈등이다. 이것은 종종 의심, 불신 및 적대감을 유발한다. 따라서 이는 부정적인 유형의 갈등이며, 이를 경험하는 사람들에게 장애물이 되며 "비기능적"으로 묘사된다.[13]
- 인지적 갈등(Cognitive conflict)은 과제 중에 발생하며 관점과 판단의 차이에서 비롯된다. 이것은 의사 결정을 개선하고 집단 구성원 간의 정보 교환을 더 자유롭게 한다. 인지적 갈등은 좋은 집단 작업을 촉진하는 긍정적인 긴장으로 간주된다.[13]
다음은 집단 내 갈등 또는 집단 간 갈등일 수 있는 갈등의 예이다.
- 이해 상충은 동기 또는 의사 결정을 왜곡할 가능성이 있는 여러 이해 관계에 대한 관여이다.[14]
- 문화 갈등은 서로 다른 문화적 가치관과 신념이 충돌할 때 발생하는 유형의 갈등이다.[15]
- * 지적 갈등은 문화 갈등의 하위 유형이다.[16]
- 민족 갈등은 두 개 이상의 경쟁하는 민족 집단 간의 갈등이다.[15]
- 조직 갈등은 함께 일하는 사람들 간의 욕구, 가치 및 이익의 대립으로 인한 불화이다.[17]
- 역할 갈등은 한 사람에게 상반되는 요구가 충돌하여 모두를 달성하기 어렵게 만드는 것을 포함한다.[18]
- 사회 갈등은 사회 계급 간의 우월성이나 자율성을 위한 투쟁이다.
- 일·가정 갈등은 개인의 직장과 가정 역할 간의 상반되는 요구를 포함한다.[19]
분쟁은 그 내용과 대립점에 따라 크게 분류된다. 독립이나 분리의 분쟁이라면 “독립 분쟁”, 민족 간의 분쟁이라면 “민족 분쟁”, 국가나 국경 간의 분쟁이라면 “국제 분쟁” 등이 있다. 또한, 제2차 세계 대전과 같은 세계 규모의 전쟁과 대비하여 “지역 분쟁”이라는 용어도 사용된다.[114]
미국군은 분쟁을 규모에 따라 크게 세 가지로 분류한다.
- 저강도 분쟁 - 비교적 저수준의 분쟁 상태이며, 국가·세력이 평화적인 경쟁 관계보다 더욱 치열하게 정치·군사적으로 대립하는 상태를 가리킨다. 이러한 상황에서는 치안 작전부터 파괴 공작까지 수행된다. 형태로는 내전, 게릴라전, 지속적인 테러 활동 등이 있다. 오늘날에는 지상전에서 기존의 대규모 전차전에 대비하여 시가전이나 대보병·게릴라전을 가리키는 말로 많이 사용되며, 약칭 '''LIC''' (Low Intensity Conflict영어)도 자주 사용된다.
- 중강도 분쟁 - 비교적 중수준의 분쟁 상태이며, 특정 지역에서 국가·세력이 실제로 무력 충돌에 이르는 정치·군사적 대립 상태를 가리킨다. 형태로는 제한 전쟁, 지역 수준의 전쟁 등이 있다.
- 고강도 분쟁 - 비교적 고수준의 분쟁 상태이며, 전 세계적 규모에서 국가·세력이 본격적인 무력 공격을 전개하여 전면전에 이르는 상태를 가리킨다. 형태로는 국가 총력전, 핵전쟁 등이 있다.
4. 1. 대상에 따른 분류
갈등은 내용, 관계, 과정, 과제 등 다양한 기준으로 분류할 수 있다. 내용 갈등은 특정 문제에 대한 해결 방식에 대한 이견으로, 긍정적인 측면도 존재한다.[10] 관계 갈등은 개인 간의 불화로 인해 발생하며, 부정적인 영향을 미친다.[10] 과정 갈등은 과제 접근 방식, 방법 및 집단 과정에 대한 의견 불일치를 의미한다.[11] 과제 갈등은 특정 과제에 대한 관점과 의견의 불일치와 관련되며, 집단 의사 결정의 질을 높이고 결정에 대한 만족도를 높이는 등 긍정적인 효과를 가져올 수 있다.[11][12]정서적 갈등은 대인관계 불일치에서 비롯되는 감정적 갈등으로, 부정적인 결과를 초래한다.[13] 인지적 갈등은 과제 수행 중 관점과 판단 차이에서 발생하며, 긍정적인 영향을 줄 수 있다.[13]
집단 내 또는 집단 간 갈등의 예로는 이해 상충, 문화 갈등, 민족 갈등, 조직 갈등, 역할 갈등, 사회 갈등, 일·가정 갈등 등이 있다.[14][15][17][18][19] 갈등은 가족, 사회 집단, 학교, 기업, 경영, 과학[21], 세대, 민족 집단, 국가 등 다양한 영역에서 발생한다.[20]
분쟁은 내용과 대립점에 따라 분류되는데, 독립 분쟁, 민족 분쟁, 국제 분쟁 등으로 나눌 수 있다. 또한, 세계 규모의 전쟁과 대비하여 지역 분쟁이라는 용어도 사용된다.[114]
4. 2. 내용에 따른 분류
내용 갈등은 특정 문제에 대한 해결 방식에 대해 개인 간 의견이 다를 때 발생하며, 토론을 자극하고 동기를 높이는 긍정적인 측면도 있다.[10] 관계 갈등은 개인 간의 불화로 발생하며, 성과, 충성도, 만족도 등을 저하시키고 개인을 불쾌하게 만든다.[10] 이는 대인관계의 불일치, 좌절, 불쾌감 등에서 비롯된 마찰에 대한 인식이며, 아마손과 핑클리가 정의한 정서적 갈등 및 인지적 갈등과 유사하다.[11]과정 갈등은 집단의 과제 접근 방식, 방법 및 과정에 대한 의견 불일치를 의미한다.[11] 과제 갈등은 특정 과제에 대한 관점과 의견의 불일치와 관련이 있으며, 집단 의사 결정의 질을 높이고, 집단 결정에 대한 만족도를 높이는 등 긍정적 효과를 가져올 수 있다.[11][12] 정서적 갈등은 대인관계의 불일치와 분쟁으로부터 발생하며, 의심, 불신, 적대감을 유발하는 부정적인 유형의 갈등이다.[13] 인지적 갈등은 과제 중에 발생하는 관점과 판단의 차이에서 비롯되며, 의사 결정을 개선하고 집단 구성원 간 정보 교환을 촉진하는 긍정적인 긴장으로 간주된다.[13]
이 외에도 다음과 같은 갈등 유형이 있다.
- 이해 상충: 동기 또는 의사 결정을 왜곡할 가능성이 있는 여러 이해 관계에 대한 관여이다.[14]
- 문화 갈등: 서로 다른 문화적 가치관과 신념이 충돌할 때 발생한다.[15]
- * 지적 갈등은 문화 갈등의 하위 유형이다.[16]
- 민족 갈등: 두 개 이상의 경쟁하는 민족 집단 간의 갈등이다.[15]
- 조직 갈등: 함께 일하는 사람들 간의 욕구, 가치 및 이익 대립으로 인한 불화이다.[17]
- 역할 갈등: 한 사람에게 상반되는 요구가 충돌하여 모두 달성하기 어렵게 만드는 것이다.[18]
- 사회 갈등: 사회 계급 간의 우월성이나 자율성을 위한 투쟁이다.
- 일·가정 갈등: 개인의 직장과 가정 역할 간의 상반되는 요구를 포함한다.[19]
분쟁은 그 내용과 대립점에 따라 크게 분류된다. 독립이나 분리 분쟁은 “독립 분쟁”, 민족 간 분쟁은 “민족 분쟁”, 국가나 국경 간 분쟁은 “국제 분쟁” 등으로 분류된다. 또한, 제2차 세계 대전과 같은 세계 규모의 전쟁과 대비하여 “지역 분쟁”이라는 용어도 사용된다.[114]
4. 3. 기타 분류
내용 갈등(Content conflict)은 특정 문제에 대한 해결 방식에 대해 개인 간 의견이 다를 때 발생하며, 긍정적인 측면도 있다.[10] 관계 갈등(Relationship conflict)은 개인 간 불화로 발생하며, 성과 등을 저하시키고 부정적인 영향을 준다.[10] 이는 대인관계 불일치, 좌절, 불쾌감 등에서 비롯된 마찰에 대한 인식이며, 정서적 갈등 및 인지적 갈등과 유사하다.[11] 과정 갈등(과정 갈등)은 집단의 과제 접근 방식, 방법 등에 대한 의견 불일치를 의미한다.[11] 과제 갈등(Task conflict)은 집단 환경에서 특정 과제에 대한 관점과 의견 불일치와 관련이 있으며, 집단 의사 결정의 질과 정서적 수용에 긍정적인 영향을 준다.[11][12] 정서적 갈등(Affective conflict)은 대인관계 불일치와 분쟁으로부터 발생하는 감정적 갈등으로, 부정적인 유형의 갈등이다.[13] 인지적 갈등(Cognitive conflict)은 과제 중에 발생하며 관점과 판단의 차이에서 비롯되는데, 긍정적인 긴장으로 간주된다.[13]이해 상충(이해 상충)은 동기나 의사 결정을 왜곡할 가능성이 있는 여러 이해 관계에 대한 관여이다.[14] 문화 갈등(문화 갈등)은 서로 다른 문화적 가치관과 신념이 충돌할 때 발생한다.[15] 민족 갈등(민족 갈등)은 둘 이상의 경쟁하는 민족 집단 간의 갈등이다.[15] 조직 갈등(조직 갈등)은 함께 일하는 사람들 간의 욕구, 가치 및 이익 대립으로 인한 불화이다.[17] 역할 갈등(역할 갈등)은 한 사람에게 상반되는 요구가 충돌하는 상황이다.[18] 사회 갈등(사회 갈등)은 사회 계급 간 우월성 등을 위한 투쟁이다. 일·가정 갈등(일·가정 갈등)은 개인의 직장과 가정 역할 간 상반되는 요구를 포함한다.[19]
갈등은 남북 갈등, 동서 갈등과 같이 지리적으로 분류될 수 있다. 코소보 전쟁, 이란-이라크 전쟁, 중동 분쟁, 중국-대만 갈등, 한국 전쟁 등 영토 분쟁이 그 예시이다. 분쟁은 내용과 대립점에 따라 독립 분쟁, 민족 분쟁, 국제 분쟁 등으로 분류되며, 제2차 세계 대전과 대비하여 지역 분쟁이라는 용어도 사용된다.[114]
미국군은 분쟁을 규모에 따라 저강도 분쟁, 중강도 분쟁, 고강도 분쟁의 세 가지로 분류한다.
5. 갈등의 양상 (한국 문학 작품 예시)
6. 갈등의 진행 과정
갈등은 정적인 사건이 아니라, 극단적인 경우 통제 불능이 될 수 있는 역동적인 과정을 거친다.[22] 갈등은 여러 단계를 거치며 악화될 수 있다.
| 갈등 단계 | 명칭 | 설명 |
|---|---|---|
| 단계 I | 잠재 단계 | 갈등 상황이 발생한다. |
| 단계 II | 인식 단계 | 양측 모두 갈등을 인식한다. |
| 단계 III | 행동 단계 | 양측 모두 자신의 생각과 감정에 따라 반응한다. |
| 단계 IV | 상호 작용 단계 | 양측은 번갈아 가며 갈등 양상을 보이며 상호 작용한다. |
갈등 악화 모델에는 프리드리히 글라슬(Friedrich Glasl)의 갈등 악화 모델,[104] 마이클 S. 룬드(Michael S. Lund)의 갈등 곡선,[23][24][25] 그리고 올리버 램스보섬(Oliver Ramsbotham)의 모래시계 모델[23][26]이 있다. 한쪽이 갈등을 악화시키면 종종 요청, 요구, 분노, 협박, 괴롭힘 및 학대와 같은 일련의 악화 행동이 나타난다.[27] 갈등 악화 단계의 고정된 순서를 가진 모델들은 갈등의 확률적 본질을 제대로 나타내지 못한다는 비판을 받았다.[28]
7. 갈등에 대처하는 유형
사람들이 갈등 상황에 반응하는 다양한 방식은 게르하르트 슈바르츠(Gerhard Schwarz)가, 때로는 에릭 리프만(Eric Lippmann)을 참조하여 다음과 같이 제시했다.[29][30]
- 회피(Flight) (회피, 모면)
- 투쟁(Fight) (강제, 파괴)
- 위계(Hierarchy) (적응, 양보, 일방적 수용)
- 위임(Delegation) (문제를 다른 기관에 위임)
- 타협(Compromise) (양측 모두에게 유리한 점과 불리한 점이 있는 합의)
- 합의(Consensus) (협력)
이러한 행동 패턴은 서로 다른 상황에서 갈등의 해결 또는 해소로 이어질 수 있다. 처음 언급된 단계는 반대 또는 대립적인 성격을 띠는 반면, 마지막으로 언급된 단계는 건설적인 갈등 해결의 형태를 나타낸다. 합의는 가장 높은(배워야 하는) 형태이다.[30][31]
폴 그레이엄은 논쟁의 격화 가능성과 논쟁의 질에 따라 논쟁의 형태를 계층적으로 나누었다.[32] '이중 관심 모델(dual concern model)'에서는 갈등 유형을 두 가지 차원, 즉 자신의 목표에 대한 지향 또는 갈등 당사자의 목표에 대한 지향을 따라 나눈다.[33][34]
갈등을 해결하기 위해, 토마스 L. 루블(Thomas L. Ruble)과 케네스 W. 토마스(Kenneth W. Thomas)[95][96], 그리고 나중에 웨튼(Whetten)과 카메론(Cameron)[97]은 갈등 상황에서 가능한 전략들을 연구했다. 변수인 단호함(assertiveness)과 협력성(cooperativity)은 제인 마우톤(Jane Srygley Mouton)과 로버트 R. 블레이크(Robert Rogers Blake)가 1964년에 발표한 ''관리 그리드''(Managerial Grid) 연구 결과를 기반으로 한다.[98] 두 변수는 한편으로는 두 갈등 당사자의 목표 또는 이해관계가 달성되는지 여부, 다른 한편으로는 협력이 어떻게 유지되는지에 대한 질문을 다룬다. 케네스 W. 토마스와 랄프 H. 킬만(Ralph H. Kilmann)은 1974년에 평가 시스템을 발표했다.[99][100] 이 시스템은 타협 추구 행동을 포함하도록 모델을 확장하고, 설문지에서 경쟁적(rivalry), 협력적(collaborating), 타협적(compromise), 회피적(avoiding), 수용적(accommodating) 등 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 정량화한다.
토마스와 킬만은 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 구분한다.[103]
| 갈등 유형 | 장단점 | 상황 |
|---|---|---|
| 경쟁적 (승-패) | * 자신의 목표 추구 * 권력 사용 * 분쟁으로 이어질 수 있음 * 불만을 야기할 수 있음 | * 신속한 결정이 필요한 긴급 상황 * 중요하고 인기 없는 결정 * 자신이 옳다고 확신하는 경우(중요한 문제) * 다른 사람들이 이용하는 것을 방어하기 위해 |
| 협력적 (윈-윈) | * 모두에게 만족스러운 협력 * 이해관계에 대한 상세한 분석 * 인지적 갈등 포함 * 시간이 오래 걸릴 수 있음 | * 타협이 받아들일 수 없는 경우 * 대의명분에 대한 지지를 얻기 위해 * 관계를 유지하거나 개선하기 위해 * 관점을 통일하기 위해 |
| 타협적 (½승-½승) | * 단호함과 협력성에 대한 중간 지점 * 차이점 분할 * 반도 아니고 전부도 아님? | * 복잡한 갈등에 대한 임시적 해결책 * 두 명의 동등하게 강력한 상대방의 목표가 상호 배타적인 경우 * 시간 압박하에 * 협력적 또는 경쟁적 전략에 대한 회피 전략 |
| 회피적 (패-패) | * 양측의 이해관계 무시 * 갈등 해결되지 않음 * 지연 전술 | * 통제할 수 없는 절망적인 상황 * 중요하지 않은 상황 * 다른 사람들이 진정하도록 하기 위해 * 다른 사람들이 갈등을 더 효과적으로 해결할 수 있는 경우 |
| 수용적 (패-승) | * 경쟁적 유형의 반대 * 자기 희생 * 이타적인 관용 * 호구 | * 다른 사람의 문제가 훨씬 더 중요한 경우 * 사회적 자본을 구축하기 위해 * 분명히 열세이고 패배하는 경우 * 조화가 특히 중요한 경우 * 부하 직원이 성장하도록 허용하기 위해 |
8. 갈등 해결의 방법 및 기술
## 갈등 해결 방법
갈등을 해결하는 방법에는 여러 가지가 있다. 힘에 의한 방법은 상대방의 희생을 요구하거나 승자와 패자를 가르기 쉬워 근본적인 해결책이 되기 어렵다.[33] 폭력을 통해 갈등을 해결하는 것이 그 예시이다. 법에 의한 해결 방법은 제도적 장치를 통해 갈등을 평화적으로 해결할 수 있지만, 그 자체만으로는 한계가 있다. 반면, 대화를 통해 서로 만족할 수 있는 결과를 이끌어내는 것은 평화적인 해결 방법이다.[33]
니콜슨은 당사자들의 희망과 행동 간의 불일치가 해소될 때 갈등이 해결된다고 보았다. 협상은 갈등 해결의 중요한 부분이며, 처음부터 긍정적인 갈등을 통합하려는 과정 설계를 통해 부정적인 유형의 갈등으로 악화되지 않도록 주의해야 한다. 실제 갈등 해결은 중재나 단체 교섭과 같이 관련 당사자 간의 논의부터 국가 간 전쟁이나 내전과 같은 폭력적인 대립까지 다양하다. 법적 또는 법정적 해명의 경우, "진흙탕 싸움"이 될 필요는 없지만, 시간이 오래 걸리고 힘든 해명 절차에서 벗어나기 위해 문제를 전문적인 위임으로 변호사에게 맡길 수 있다. 많은 갈등은 관련 당사자들에 의해 고조되지 않고 해결될 수 있다. 갈등 당사자들이 스스로 해결책을 찾지 못하면 제3자에 의해 수반 조치가 취해질 수 있다.[33]
갈등 해결의 목표는 갈등에 대한 효과적이고 지속적인 해결책을 찾는 것이다. 이는 관련된 모든 당사자의 만족을 통해 달성되며, 이상적으로는 문제에 대해 건설적으로 함께 작업(협업, 협력)하는 결과를 가져온다.[87] 중재자, 법원, 부모 또는 상사와 같은 권위자의 결정을 통해 갈등 규제가 발생할 수도 있다.[88] 처리되지 않은 갈등은 좌절과 공격성을 유발하여 비용, 손해 및 희생양을 초래할 수 있다.[57]
분쟁의 첫 단계는 대개 대치 완화(적대 행위 중단, 공개적 공격 감소 등)이다. 상호 협력적이거나 상호 경쟁적인 갈등 양식의 경우, 상호 보복 전략("눈에는 눈")은 집단 간의 신뢰를 구축할 수 있다.[57] 갈등 당사자의 입장 변화를 용이하게 하려면, 갈등 해결 시작 후 이미 변화된 점을 논의하거나 공정한 일반적 행동 규범을 도입하는 등 체면을 유지할 수 있는 다리를 놓아야 한다.[48]
상대방이 감정적 자제력을 되찾고 논리에 더 잘 수용되며 상호 고조를 피할 수 있도록, 고조되는 행동에 즉시 반응해서는 안 된다.[48] 사과, 유머, 휴식, 공통적인 사회적 규범, 거리 두기(온라인 토론으로 전환), 또는 상대방의 고조가 의도적이 아니었음을 보여주는 배경 정보를 통해 분노를 줄일 수 있다.[33] 그 후, 문제가 된 행동을 차분하게 다룬 다음, 고조 행위를 한 사람의 옳은 실질적 쟁점을 인정한다.[48] 또는 피드백 샌드위치 기법을 사용할 수 있다.
회피 행동의 경우, 더 많은 질문을 하고 갈등 해결에 대한 이들의 참여와 비물질적 이익(예: 인정 및 자율성)에 더 많은 관심을 기울여야 한다.[48] 대화에서 갈등 처리가 양측의 이익 충족에 기여한다는 동기를 상기시킬 수 있다.[48]
두 번째 단계는 종종 중재를 통해 갈등 당사자 간의 소통을 시작하는 것이다. 하버드 협상 개념에 설명된 조건[89]을 따르거나, 요제프 젝퍼트(Josef W. Seifert)의 조정 주기를 따를 수 있다.[90] I-메시지와 능동적 경청을 번갈아 사용[91][92]하거나, 마셜 로젠버그(Marshall B. Rosenberg)의 비폭력 대화를 사용하여 논의를 비인격적으로 만들 수 있다.[93]
세 번째 단계에서는 실제 이해 상충이 확인되고 상대방의 이익을 위한 상호 이해가 발전한다. 이를 위해서는 기저에 깔린 가치와 동기를 이해하고 존중해야 한다. 프리데만 슐츠 폰 툰의 4면체 모델에 따르면, 모든 진술에는 내용 수준과 감정적 또는 대인 관계 수준의 두 가지 정보 수준이 있다.[94] 두 수준 모두 이해관계를 포함하며, 상대방과의 이해관계 차이를 최대한 조정해야 한다. 그런 다음 갈등에 대한 윈윈 해결책을 함께 개발할 수 있다.
갈등 해결을 위해 토마스 L. 루블(Thomas L. Ruble)과 케네스 W. 토마스(Kenneth W. Thomas)[95][96], 그리고 나중에 웨튼(Whetten)과 카메론(Cameron)[97]은 갈등 상황에서 가능한 전략들을 연구했다. 변수인 단호함(assertiveness)과 협력성(cooperativity)은 제인 마우톤(Jane Srygley Mouton)과 로버트 R. 블레이크(Robert Rogers Blake)가 1964년에 발표한 ''관리 그리드''(Managerial Grid) 연구 결과를 기반으로 한다.[98] 두 변수는 한편으로는 두 갈등 당사자의 목표 또는 이해관계가 달성되는지, 다른 한편으로는 협력이 어떻게 유지되는지에 대한 질문을 다룬다. 케네스 W. 토마스와 랄프 H. 킬만(Ralph H. Kilmann)은 1974년에 평가 시스템을 발표했다.[99][100] 이 시스템은 타협 추구 행동을 포함하도록 모델을 확장하고, 설문지에서 경쟁적(rivalry), 협력적(collaborating), 타협적(compromise), 회피적(avoiding), 수용적(accommodating) 등 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 정량화한다. 이 설문지는 다섯 가지 전형적인 갈등 유형에 대한 개인적 성향에 대한 서로 다른 값을 제공한다. 원칙적으로 협력(협동)은 양측의 목표 달성과 좋은 처리를 모두 허용한다. 그러나 모든 유형이 모든 상황에서 허용 가능한 결과로 이어지는 것은 아니다. 예를 들어, 두 갈등 당사자의 목표가 불변이고 상호 배타적인 경우 협력은 효과가 없다. 서로 다른 유형은 장단점이 있다.[101] 상황에 따라 최상의 결과를 얻기 위해 서로 다른 갈등 유형이 바람직할 수 있다.[102]
토마스와 킬만은 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 구분한다.[103]
| 갈등 유형 | 장단점 | 상황 |
|---|---|---|
| 경쟁적 (승-패) | * 자신의 목표 추구 * 권력 사용 * 분쟁으로 이어질 수 있음 * 불만을 야기할 수 있음 | * 신속한 결정이 필요한 긴급 상황 * 중요하고 인기 없는 결정 * 자신이 옳다고 확신하는 경우(중요한 문제) * 다른 사람들이 이용하는 것을 방어하기 위해 |
| 협력적 (윈-윈) | * 모두에게 만족스러운 협력 * 이해관계에 대한 상세한 분석 * 인지적 갈등 포함 * 시간이 오래 걸릴 수 있음 | * 타협이 받아들일 수 없는 경우 * 대의명분에 대한 지지를 얻기 위해 * 관계를 유지하거나 개선하기 위해 * 관점을 통일하기 위해 |
| 타협적 (½승-½승) | * 단호함과 협력성에 대한 중간 지점 * 차이점 분할 * 반도 아니고 전부도 아님? | * 복잡한 갈등에 대한 임시적 해결책 * 두 명의 동등하게 강력한 상대방의 목표가 상호 배타적인 경우 * 시간 압박하에 * 협력적 또는 경쟁적 전략에 대한 회피 전략 |
| 회피적 (패-패) | * 양측의 이해관계 무시 * 갈등 해결되지 않음 * 지연 전술 | * 통제할 수 없는 절망적인 상황 * 중요하지 않은 상황 * 다른 사람들이 진정하도록 하기 위해 * 다른 사람들이 갈등을 더 효과적으로 해결할 수 있는 경우 |
| 수용적 (패-승) | * 경쟁적 유형의 반대 * 자기 희생 * 이타적인 관용 * 호구 | * 다른 사람의 문제가 훨씬 더 중요한 경우 * 사회적 자본을 구축하기 위해 * 분명히 열세이고 패배하는 경우 * 조화가 특히 중요한 경우 * 부하 직원이 성장하도록 허용하기 위해 |
제한된 자원은 시간, 에너지, 자원의 이전 투자에 따라, 균등한 분배에 따라, 권력 비율에 따라 또는 필요에 따라 배분될 수 있다.[33] 다양한 절차를 사용하여 결정을 내릴 수 있다. 이상적으로는 합의가 협력적으로(그리고 바람직하게는 윈-윈 해결책으로) 이루어지기 때문에 이는 관련된 모든 당사자의 이익에 부합한다. 이해관계가 불변이고 상호 배타적인 상황에서는 다른 절차를 사용해야 한다. 양측의 이해관계 중 일부만 충족되는 일반적인 절차는 타협 절차 또는 중립적인 당국이 부과하는 분배(심문 또는 중재 절차, 부모 또는 상사와 같이)이다. 또한 투표 또는 사법 판결은 더 큰 그룹 또는 권리 보호 측의 이익이 먼저 충족되는 경쟁적 절차로 종종 수행된다. 마찬가지로 한쪽의 양보는 그럴 의향이 있다면 갈등을 해결할 수 있다. 양보는 적어도 일부 자신의 이익을 거의 또는 전혀 보상받지 않고 포기하는 것을 의미하므로, 그럴 의향은 격화될수록 줄어든다.
반면에 글라슬(Glasl)은 프리드리히 글라슬의 갈등 격화 모델의 9단계 격화에 대해 갈등 관리 전략 6가지를 할당한다.[104]
- 1~3단계 (경직, 양극화 및 논쟁, 말 대신 행동): 조정
- 3~5단계 (말 대신 행동, 이미지 및 연합에 대한 우려, 체면 상실): 프로세스 지원
- 4~6단계 (이미지 및 연합에 대한 우려, 체면 상실, 위협 전략): 사회 치료적 프로세스 지원
- 5~7단계 (체면 상실, 위협 전략, 제한적인 파괴적 공격): 화해/중재
- 6~8단계 (위협 전략, 제한적인 파괴적 공격, 분열): 중재/사법 절차
- 7~9단계 (제한적인 파괴적 공격, 분열, 함께 심연으로): 권력 개입
램스보섬(Ramsbotham)에 따르면, 갈등은 갈등 발전의 다섯 단계로 나뉘며, 여기에 세 가지 갈등 해결 전략이 할당된다.[23]
- 차이 단계: 갈등 변환
- 반대 단계: 갈등 변환
- 양극화 단계: 갈등 해결
- 폭력 단계: 갈등 해결
- 전쟁 단계: 갈등 억제
토마스-킬만 시스템은 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 설명하고, 측정을 갈등 유형과 상황에 맞추고, 협력을 해결책으로 강조하는 반면, 글라슬 시스템과 램스보섬 시스템의 측정은 격화 수준에 맞춰져 있다.
갈등은 집단의 구성원들이 논쟁에서 각자의 입장을 취할 때 악화되는 사회적 과정이다. 갈등을 해결하는 방법 중에는 현재 분쟁에 관여하지 않는 집단 구성원에 의한 분쟁의 중재가 있다. 더 구체적으로, 중재자는 두 집단 구성원 간의 갈등에 개입하여 갈등을 해결하려고 시도하는 사람으로 정의된다. 간단히 말해, 중재자는 이해관계가 없는 안내자로 생각할 수 있으며, 분쟁 당사자들이 의견 불일치에 대한 해결책을 개발하는 과정을 안내한다.[33] 낮은 수준의 격화 단계에서 부정적인 대인 관계가 있는 갈등의 경우, 관계 형성은 관계의 본질을 변화시키고 의사소통을 개선하는 데 도움이 될 수 있다.[27] 중재는 평화로운 만남에 달려 있기 때문에, 합의를 도출하려는 의지가 여전히 있는 낮은 수준의 격화 단계의 갈등에서 더 성공적이다.
분쟁에 관여하지 않는 집단 구성원들이 관여하지 않으려는 경향이 있지만, 어떤 경우에는 갈등의 강도가 중재가 불가피하고 여전히 가능할 정도로 격화될 수 있다. 제3자에 의한 갈등 중재는 갈등 중인 집단 구성원 간의 의사소통을 위한 통로를 열어준다. 이를 통해 구성원들은 자신의 의견을 표명하고 다른 구성원의 입장에 대한 설명을 요청할 수 있으며, 중재자는 분쟁 당사자가 경험할 수 있는 수치심이나 "체면 손상"으로부터 일종의 보호 역할을 한다. 이는 중재 과정에서 이루어진 화해에 긍정적인 빛을 비춤으로써 수행될 수 있다. 예를 들어, 두 명의 계산원이 주말 근무를 번갈아 가기로 협상했다면, 중재자는 이제 각 근로자가 2주마다 주말 휴가를 얻게 된다는 점을 지적할 수 있다.[105] 중재자는 또한 해결책을 다듬고 구성원 간에 수정 제안을 제시하고, 양측 모두에게 상호 만족스럽도록 회의의 시간과 장소를 조정하는 데 도움을 줄 수 있다.[105]
세 가지 주요 중재 접근 방식이 있다.[33]
- 심문 절차: 중재자는 각 분쟁 당사자에게 일련의 질문을 하고, 두 가지 응답 세트를 고려한 다음, 구성원에게 의무적인 해결책을 선택하고 부과한다. 심문 절차는 중재에 대한 가장 인기 없는 접근 방식이다.
- 조정: 중재는 두 분쟁 당사자가 중재자에게 자신의 주장을 설명하고, 중재자는 제시된 주장을 기반으로 해결책을 만든다. 조정은 저강도 갈등에 가장 적합하지만 전반적으로 가장 선호되는 중재 방식이다.
- 모의 재판: 모의 재판 접근 방식은 분쟁 당사자와 중재자 간에 문제와 잠재적인 해결책에 대한 공개 토론을 포함한다. 모의 재판 접근 방식에서 중재자는 의무적인 해결책을 부과할 수 없다. 조정 다음으로 모의 재판이 가장 선호되는 중재 방식이다. 항상 유형적인 결과로 이어지는 것은 아니다.
실제로 갈등 해결은 조직, 직장 및 기관과 같이 일상 활동과 종종 얽혀 있다. 예를 들어, 청소년 보호 시설의 직원과 거주자들은 일상적인 문제(식사, 수업, 휴식, 회의 또는 기타 평범하지만 공동으로 수행되는 프로젝트)를 대인 관계 분쟁과 엮는다.[106]
## 갈등 해결 기술
갈등 해결은 당사자 간의 의견 불일치나 충돌을 해소하기 위한 다양한 방법을 포함한다. 협상은 당사자들이 직접 대화하여 문제를 해결하는 방식이며, 갈등 해결의 중요한 부분이다. 처음부터 긍정적인 갈등 해결 과정을 설계하면 부정적인 유형으로 악화되는 것을 방지할 수 있다.
조정은 협상이 실패하고 당사자 간 소통이 단절되었을 때 중립적인 제3자가 개입하여 갈등 해결을 돕는 방식이다.[33] 요제프 젝퍼트(Josef W. Seifert)의 조정 주기를 따르거나,[90] 토마스 고든(Thomas Gordon (psychologist))]의 자기표현(I-message)과 능동적 경청을 번갈아 사용하고,[91][92]
8. 1. 갈등 해결 방법
갈등을 해결하는 방법에는 여러 가지가 있다. 힘에 의한 방법은 상대방의 희생을 요구하거나 승자와 패자를 가르기 쉬워 근본적인 해결책이 되기 어렵다.[33] 폭력을 통해 갈등을 해결하는 것이 그 예시이다. 법에 의한 해결 방법은 제도적 장치를 통해 갈등을 평화적으로 해결할 수 있지만, 그 자체만으로는 한계가 있다. 반면, 대화를 통해 서로 만족할 수 있는 결과를 이끌어내는 것은 평화적인 해결 방법이다.[33]니콜슨은 당사자들의 희망과 행동 간의 불일치가 해소될 때 갈등이 해결된다고 보았다. 협상은 갈등 해결의 중요한 부분이며, 처음부터 긍정적인 갈등을 통합하려는 과정 설계를 통해 부정적인 유형의 갈등으로 악화되지 않도록 주의해야 한다. 실제 갈등 해결은 중재나 단체 교섭과 같이 관련 당사자 간의 논의부터 국가 간 전쟁이나 내전과 같은 폭력적인 대립까지 다양하다. 법적 또는 법정적 해명의 경우, "진흙탕 싸움"이 될 필요는 없지만, 시간이 오래 걸리고 힘든 해명 절차에서 벗어나기 위해 문제를 전문적인 위임으로 변호사에게 맡길 수 있다. 많은 갈등은 관련 당사자들에 의해 고조되지 않고 해결될 수 있다. 갈등 당사자들이 스스로 해결책을 찾지 못하면 제3자에 의해 수반 조치가 취해질 수 있다.[33]
갈등 해결의 목표는 갈등에 대한 효과적이고 지속적인 해결책을 찾는 것이다. 이는 관련된 모든 당사자의 만족을 통해 달성되며, 이상적으로는 문제에 대해 건설적으로 함께 작업(협업, 협력)하는 결과를 가져온다.[87] 중재자, 법원, 부모 또는 상사와 같은 권위자의 결정을 통해 갈등 규제가 발생할 수도 있다.[88] 처리되지 않은 갈등은 좌절과 공격성을 유발하여 비용, 손해 및 희생양을 초래할 수 있다.[57]
분쟁의 첫 단계는 대개 대치 완화(적대 행위 중단, 공개적 공격 감소 등)이다. 상호 협력적이거나 상호 경쟁적인 갈등 양식의 경우, 상호 보복 전략("눈에는 눈")은 집단 간의 신뢰를 구축할 수 있다.[57] 갈등 당사자의 입장 변화를 용이하게 하려면, 갈등 해결 시작 후 이미 변화된 점을 논의하거나 공정한 일반적 행동 규범을 도입하는 등 체면을 유지할 수 있는 다리를 놓아야 한다.[48]
상대방이 감정적 자제력을 되찾고 논리에 더 잘 수용되며 상호 고조를 피할 수 있도록, 고조되는 행동에 즉시 반응해서는 안 된다.[48] 사과, 유머, 휴식, 공통적인 사회적 규범, 거리 두기(온라인 토론으로 전환), 또는 상대방의 고조가 의도적이 아니었음을 보여주는 배경 정보를 통해 분노를 줄일 수 있다.[33] 그 후, 문제가 된 행동을 차분하게 다룬 다음, 고조 행위를 한 사람의 옳은 실질적 쟁점을 인정한다.[48] 또는 피드백 샌드위치 기법을 사용할 수 있다.
회피 행동의 경우, 더 많은 질문을 하고 갈등 해결에 대한 이들의 참여와 비물질적 이익(예: 인정 및 자율성)에 더 많은 관심을 기울여야 한다.[48] 대화에서 갈등 처리가 양측의 이익 충족에 기여한다는 동기를 상기시킬 수 있다.[48]
두 번째 단계는 종종 중재를 통해 갈등 당사자 간의 소통을 시작하는 것이다. 하버드 협상 개념에 설명된 조건[89]을 따르거나, 요제프 젝퍼트(Josef W. Seifert)의 조정 주기를 따를 수 있다.[90] I-메시지와 능동적 경청을 번갈아 사용[91][92]하거나, 마셜 로젠버그(Marshall B. Rosenberg)의 비폭력 대화를 사용하여 논의를 비인격적으로 만들 수 있다.[93]
세 번째 단계에서는 실제 이해 상충이 확인되고 상대방의 이익을 위한 상호 이해가 발전한다. 이를 위해서는 기저에 깔린 가치와 동기를 이해하고 존중해야 한다. 프리데만 슐츠 폰 툰의 4면체 모델에 따르면, 모든 진술에는 내용 수준과 감정적 또는 대인 관계 수준의 두 가지 정보 수준이 있다.[94] 두 수준 모두 이해관계를 포함하며, 상대방과의 이해관계 차이를 최대한 조정해야 한다. 그런 다음 갈등에 대한 윈윈 해결책을 함께 개발할 수 있다.
갈등 해결을 위해 토마스 L. 루블(Thomas L. Ruble)과 케네스 W. 토마스(Kenneth W. Thomas)[95][96], 그리고 나중에 웨튼(Whetten)과 카메론(Cameron)[97]은 갈등 상황에서 가능한 전략들을 연구했다. 변수인 단호함(assertiveness)과 협력성(cooperativity)은 제인 마우톤(Jane Srygley Mouton)과 로버트 R. 블레이크(Robert Rogers Blake)가 1964년에 발표한 ''관리 그리드''(Managerial Grid) 연구 결과를 기반으로 한다.[98] 두 변수는 한편으로는 두 갈등 당사자의 목표 또는 이해관계가 달성되는지, 다른 한편으로는 협력이 어떻게 유지되는지에 대한 질문을 다룬다. 케네스 W. 토마스와 랄프 H. 킬만(Ralph H. Kilmann)은 1974년에 평가 시스템을 발표했다.[99][100] 이 시스템은 타협 추구 행동을 포함하도록 모델을 확장하고, 설문지에서 경쟁적(rivalry), 협력적(collaborating), 타협적(compromise), 회피적(avoiding), 수용적(accommodating) 등 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 정량화한다. 이 설문지는 다섯 가지 전형적인 갈등 유형에 대한 개인적 성향에 대한 서로 다른 값을 제공한다. 원칙적으로 협력(협동)은 양측의 목표 달성과 좋은 처리를 모두 허용한다. 그러나 모든 유형이 모든 상황에서 허용 가능한 결과로 이어지는 것은 아니다. 예를 들어, 두 갈등 당사자의 목표가 불변이고 상호 배타적인 경우 협력은 효과가 없다. 서로 다른 유형은 장단점이 있다.[101] 상황에 따라 최상의 결과를 얻기 위해 서로 다른 갈등 유형이 바람직할 수 있다.[102]
토마스와 킬만은 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 구분한다.[103]
| 갈등 유형 | 장단점 | 상황 |
|---|---|---|
| 경쟁적 (승-패) | * 자신의 목표 추구 * 권력 사용 * 분쟁으로 이어질 수 있음 * 불만을 야기할 수 있음 | * 신속한 결정이 필요한 긴급 상황 * 중요하고 인기 없는 결정 * 자신이 옳다고 확신하는 경우(중요한 문제) * 다른 사람들이 이용하는 것을 방어하기 위해 |
| 협력적 (윈-윈) | * 모두에게 만족스러운 협력 * 이해관계에 대한 상세한 분석 * 인지적 갈등 포함 * 시간이 오래 걸릴 수 있음 | * 타협이 받아들일 수 없는 경우 * 대의명분에 대한 지지를 얻기 위해 * 관계를 유지하거나 개선하기 위해 * 관점을 통일하기 위해 |
| 타협적 (½승-½승) | * 단호함과 협력성에 대한 중간 지점 * 차이점 분할 * 반도 아니고 전부도 아님? | * 복잡한 갈등에 대한 임시적 해결책 * 두 명의 동등하게 강력한 상대방의 목표가 상호 배타적인 경우 * 시간 압박하에 * 협력적 또는 경쟁적 전략에 대한 회피 전략 |
| 회피적 (패-패) | * 양측의 이해관계 무시 * 갈등 해결되지 않음 * 지연 전술 | * 통제할 수 없는 절망적인 상황 * 중요하지 않은 상황 * 다른 사람들이 진정하도록 하기 위해 * 다른 사람들이 갈등을 더 효과적으로 해결할 수 있는 경우 |
| 수용적 (패-승) | * 경쟁적 유형의 반대 * 자기 희생 * 이타적인 관용 * 호구 | * 다른 사람의 문제가 훨씬 더 중요한 경우 * 사회적 자본을 구축하기 위해 * 분명히 열세이고 패배하는 경우 * 조화가 특히 중요한 경우 * 부하 직원이 성장하도록 허용하기 위해 |
제한된 자원은 시간, 에너지, 자원의 이전 투자에 따라, 균등한 분배에 따라, 권력 비율에 따라 또는 필요에 따라 배분될 수 있다.[33] 다양한 절차를 사용하여 결정을 내릴 수 있다. 이상적으로는 합의가 협력적으로(그리고 바람직하게는 윈-윈 해결책으로) 이루어지기 때문에 이는 관련된 모든 당사자의 이익에 부합한다. 이해관계가 불변이고 상호 배타적인 상황에서는 다른 절차를 사용해야 한다. 양측의 이해관계 중 일부만 충족되는 일반적인 절차는 타협 절차 또는 중립적인 당국이 부과하는 분배(심문 또는 중재 절차, 부모 또는 상사와 같이)이다. 또한 투표 또는 사법 판결은 더 큰 그룹 또는 권리 보호 측의 이익이 먼저 충족되는 경쟁적 절차로 종종 수행된다. 마찬가지로 한쪽의 양보는 그럴 의향이 있다면 갈등을 해결할 수 있다. 양보는 적어도 일부 자신의 이익을 거의 또는 전혀 보상받지 않고 포기하는 것을 의미하므로, 그럴 의향은 격화될수록 줄어든다.
반면에 글라슬(Glasl)은 프리드리히 글라슬의 갈등 격화 모델의 9단계 격화에 대해 갈등 관리 전략 6가지를 할당한다.[104]
- 1~3단계 (경직, 양극화 및 논쟁, 말 대신 행동): 조정
- 3~5단계 (말 대신 행동, 이미지 및 연합에 대한 우려, 체면 상실): 프로세스 지원
- 4~6단계 (이미지 및 연합에 대한 우려, 체면 상실, 위협 전략): 사회 치료적 프로세스 지원
- 5~7단계 (체면 상실, 위협 전략, 제한적인 파괴적 공격): 화해/중재
- 6~8단계 (위협 전략, 제한적인 파괴적 공격, 분열): 중재/사법 절차
- 7~9단계 (제한적인 파괴적 공격, 분열, 함께 심연으로): 권력 개입
램스보섬(Ramsbotham)에 따르면, 갈등은 갈등 발전의 다섯 단계로 나뉘며, 여기에 세 가지 갈등 해결 전략이 할당된다.[23]
- 차이 단계: 갈등 변환
- 반대 단계: 갈등 변환
- 양극화 단계: 갈등 해결
- 폭력 단계: 갈등 해결
- 전쟁 단계: 갈등 억제
토마스-킬만 시스템은 다섯 가지 전형적인 갈등 유형을 설명하고, 측정을 갈등 유형과 상황에 맞추고, 협력을 해결책으로 강조하는 반면, 글라슬 시스템과 램스보섬 시스템의 측정은 격화 수준에 맞춰져 있다.
갈등은 집단의 구성원들이 논쟁에서 각자의 입장을 취할 때 악화되는 사회적 과정이다. 갈등을 해결하는 방법 중에는 현재 분쟁에 관여하지 않는 집단 구성원에 의한 분쟁의 중재가 있다. 더 구체적으로, 중재자는 두 집단 구성원 간의 갈등에 개입하여 갈등을 해결하려고 시도하는 사람으로 정의된다. 간단히 말해, 중재자는 이해관계가 없는 안내자로 생각할 수 있으며, 분쟁 당사자들이 의견 불일치에 대한 해결책을 개발하는 과정을 안내한다.[33] 낮은 수준의 격화 단계에서 부정적인 대인 관계가 있는 갈등의 경우, 관계 형성은 관계의 본질을 변화시키고 의사소통을 개선하는 데 도움이 될 수 있다.[27] 중재는 평화로운 만남에 달려 있기 때문에, 합의를 도출하려는 의지가 여전히 있는 낮은 수준의 격화 단계의 갈등에서 더 성공적이다.
분쟁에 관여하지 않는 집단 구성원들이 관여하지 않으려는 경향이 있지만, 어떤 경우에는 갈등의 강도가 중재가 불가피하고 여전히 가능할 정도로 격화될 수 있다. 제3자에 의한 갈등 중재는 갈등 중인 집단 구성원 간의 의사소통을 위한 통로를 열어준다. 이를 통해 구성원들은 자신의 의견을 표명하고 다른 구성원의 입장에 대한 설명을 요청할 수 있으며, 중재자는 분쟁 당사자가 경험할 수 있는 수치심이나 "체면 손상"으로부터 일종의 보호 역할을 한다. 이는 중재 과정에서 이루어진 화해에 긍정적인 빛을 비춤으로써 수행될 수 있다. 예를 들어, 두 명의 계산원이 주말 근무를 번갈아 가기로 협상했다면, 중재자는 이제 각 근로자가 2주마다 주말 휴가를 얻게 된다는 점을 지적할 수 있다.[105] 중재자는 또한 해결책을 다듬고 구성원 간에 수정 제안을 제시하고, 양측 모두에게 상호 만족스럽도록 회의의 시간과 장소를 조정하는 데 도움을 줄 수 있다.[105]
세 가지 주요 중재 접근 방식이 있다.[33]
- 심문 절차: 중재자는 각 분쟁 당사자에게 일련의 질문을 하고, 두 가지 응답 세트를 고려한 다음, 구성원에게 의무적인 해결책을 선택하고 부과한다. 심문 절차는 중재에 대한 가장 인기 없는 접근 방식이다.
- 조정: 중재는 두 분쟁 당사자가 중재자에게 자신의 주장을 설명하고, 중재자는 제시된 주장을 기반으로 해결책을 만든다. 조정은 저강도 갈등에 가장 적합하지만 전반적으로 가장 선호되는 중재 방식이다.
- 모의 재판: 모의 재판 접근 방식은 분쟁 당사자와 중재자 간에 문제와 잠재적인 해결책에 대한 공개 토론을 포함한다. 모의 재판 접근 방식에서 중재자는 의무적인 해결책을 부과할 수 없다. 조정 다음으로 모의 재판이 가장 선호되는 중재 방식이다. 항상 유형적인 결과로 이어지는 것은 아니다.
실제로 갈등 해결은 조직, 직장 및 기관과 같이 일상 활동과 종종 얽혀 있다. 예를 들어, 청소년 보호 시설의 직원과 거주자들은 일상적인 문제(식사, 수업, 휴식, 회의 또는 기타 평범하지만 공동으로 수행되는 프로젝트)를 대인 관계 분쟁과 엮는다.[106]
8. 2. 갈등 해결 기술
갈등 해결은 당사자 간의 의견 불일치나 충돌을 해소하기 위한 다양한 방법을 포함한다. 협상은 당사자들이 직접 대화하여 문제를 해결하는 방식이며, 갈등 해결의 중요한 부분이다. 처음부터 긍정적인 갈등 해결 과정을 설계하면 부정적인 유형으로 악화되는 것을 방지할 수 있다.조정은 협상이 실패하고 당사자 간 소통이 단절되었을 때 중립적인 제3자가 개입하여 갈등 해결을 돕는 방식이다.[33] 요제프 젝퍼트(Josef W. Seifert)의 조정 주기를 따르거나,[90] 토마스 고든(Thomas Gordon (psychologist))]의 자기표현(I-message)과 능동적 경청을 번갈아 사용하고,[91][92]
9. 갈등 해결의 제도화
갈등의 제도화는 갈등이 기관에 위임되었을 때 해결 또는 정착되는 것을 말한다.[107] 그러나 기관에 위임하는 것은 권리 및 제안의 분배 구조 측면에서 자유의 부족을 가져온다. 갈등 당사자들은 갈등에 관여하지 않는 사람들에 의해 지시를 받는다. 이 과정에서 갈등의 정서적, 사실적 요소는 분리된다. 기관이나 사례는 갈등 당사자들이 상호 인정하는 규칙에 따라 진행된다.
갈등은 강하게 또는 약하게 제도화될 수 있다. 약하게 제도화된 갈등인 피의 복수(feud)는 당사자들이 인정하는 몇 가지 규칙(예: 정당한 피의 복수 이유의 존재, 공식적인 발표, 절차 등)을 가지고 있으며, 이는 제도화의 징후이지만, 다른 한편으로는 갈등이 당사자들 스스로 해결한다(사회적 차별화 없음); 갈등의 감정적 요소와 사실적 요소가 분리되지 않는다. 각 당사자의 친구들은 도울 권리는 물론 의무까지 가지며, 더 많은 갈등을 야기한다.
사법 시스템은 갈등 조절을 위한 국가적 경쟁 시스템(일방의 이익을 위한 시스템)이며, 절차는 형사 절차와 민사 절차로 나뉜다. 이러한 절차는 법적 청구가 협상될 때 사용된다. 이혼은 사법적 갈등 해결 제도이다. 자녀가 있는 경우, 부모의 별거 후에는 때때로 중재, 상담 또는 아동보호기관이 이용된다. 회사 직원 간의 갈등은 회사에 갈등 비용을 발생시킬 수 있다.[110][111] 갈등 관리를 위한 직무 교육과 코칭이 있다.
10. 무력 분쟁
군사력은 국가 또는 준군사 조직 간의 갈등이 매우 심각하게 고조되는 경우 등에 사용된다. 군사력은 비교적 큰 피해와 부수적 피해를 초래하는 경쟁적인 시스템이므로 최후의 수단으로 사용된다. 군사적 갈등 해결에 관한 초기 저술로는 손자의 『손자병법』[108]과 클라우제비츠의 『전쟁론』[109]가 있다.
무정부 상태인 질서 속에서 다양한 국가·세력이 이해관계 때문에 대립하는 상황이 발생할 경우, 상부의 조정 기관이 없기 때문에 무력을 사용하여 상대방에게 자신의 의지를 강요하려는 경우가 있다. 이러한 무력 사용으로 양측의 전력이 격렬하게 싸우는 상황을 무력 분쟁이라고 한다.
무력 분쟁의 정의 범위는 상당히 넓어, 내전부터 국제법상의 전쟁까지 포함한다. 무력 분쟁은 1949년 제네바 협약 등의 「국제 인도법」의 적용 대상이다. 공통 제3조의 대상은 「국제적 성격을 갖지 않는 무력 분쟁」으로 되어 있지만, 여기에는 국내의 폭동이나 산발적인 폭력 행위는 포함되지 않는다. 그러나 국내 무력 분쟁의 정의 명확화에는 여러 국가가 반대하고 있으며,[113] 현재도 명확한 정의는 존재하지 않는다.
현대 일본에서는 발생한 무력 분쟁의 명칭이 명확하게 결정되는 사례가 적고, 「○○전쟁」이나 「○○분쟁」이라는 명칭이 정부 견해나 미디어, 논문 등에 따라 다른 경우도 많다. 내전이나 비교적 소규모의 지역 분쟁이 분쟁이라고 불리는 경우가 많지만(예: 유고슬라비아 분쟁, 포클랜드 분쟁), 분쟁이라고 불리는 것 중에도 보스니아 헤르체고비나 분쟁이나 에티오피아-에리트레아 국경 분쟁처럼 국가 간에 매우 큰 피해를 입힌 무력 분쟁도 있으며, 시각에 따라 인식이 다른 사례도 있기 때문에, 명확한 기준이 존재하는 것은 아니다.
11. 갈등의 원인
관련 당사자들이 분쟁에 대한 해결책을 신속하게 도출하기를 바라지만, 심리적 및 대인 관계적 요인으로 인해 갈등을 통제하려는 시도가 좌절될 수 있으며, 이 경우 갈등 고조가 발생한다.[65] 갈등 고조는 "관찰된 정도와 사용된 수단에 관하여 갈등의 강화로 이해될 수 있다".[65] 자신의 입장에 대한 몰입 증가, 더 강경한 영향력 전술의 사용, 그리고 연합의 형성을 포함한 여러 요인들이 갈등 고조를 추동한다.[66]
갈등이 고조됨에 따라 집단 구성원들의 의구심과 불확실성은 자신들의 입장에 대한 확고한 헌신으로 대체된다. 사람들은 일단 선택을 하고 나면 자신의 선택을 합리화하며, 자신의 견해를 뒷받침하는 정보를 찾고, 자신의 견해를 반박하는 정보는 거부하며, 원래 입장에 더욱 고착된다(확증 편향 참조).[67] 또한, 사람들은 일단 공개적으로 입장을 표명하면 그 입장을 고수해야 한다고 생각하며, 체면을 유지하기 위해 계속해서 그 견해를 옹호하고 상대방과 논쟁을 벌인다.[68] 상대방이 너무 강하게 주장하면 역반응이 나타나 집단 구성원들은 그 입장에 더욱 헌신하게 된다.[69][70]
개인의 갈등 반응은 상황과 상황에 있는 사람들에 대한 인식에 따라 형성된다. 갈등 중에는 상대방에 대한 상대의 강점, 태도, 가치관 및 개인적 특성에 대한 추론이 크게 왜곡되는 경향이 있다.[71] 갈등이 발생하는 동안 사람들은 상대방의 행동을 문제를 더욱 악화시키는 방식으로 설명한다. 기본적 귀인 오류는 상대방의 행동이 상황적(환경적) 요인이 아닌 개인적(성향적) 요인에 의해 발생했다고 가정할 때 발생한다.[72] 갈등이 오래 지속되면 상대방은 이 갈등이 해결 불가능하다고 판단할 수 있다.[73]
갈등 중에는 상대방이 협력적인 동기가 경쟁적인 동기로 바뀐 것은 아닌지 의심하며 서로 불신하게 되는 경우가 많다. 경쟁적인 SVOs을 가진 사람들은 상대방의 동기를 인식하는 데 가장 부정확하며, 종종 실제로 경쟁이 없는 상황에서도 다른 사람들이 자신과 경쟁한다고 생각한다.[74] 경쟁자들은 또한 다른 사람들이 자신과 경쟁한다는 자신의 의심을 확인하는 정보를 찾는 데 더 편향된다.[75] 그들은 또한 자신의 의도를 의도적으로 잘못 표현하는 경향이 있다.[76]
갈등 초기에는 온건한 전술이 사용되지만, 갈등이 고조됨에 따라 전술은 더 강력하고 강경해진다. Mikolic, Parker, Pruitt (1997)는 "생일 카드 공장"을 만들어 갈등 상황을 시뮬레이션했다.[77] 처음에는 그룹 구성원들이 진술과 요청으로 문제를 해결하려고 시도했지만, 이러한 방법들이 실패하자 요구와 불만으로, 그리고 나서 위협, 폭언, 분노로 전환되었다.
강경한 전술은 상대방을 압도할 수 있지만, 종종 갈등을 악화시킨다. Morton Deutsch와 Robert Krauss (1960)는 트럭 운송 게임 실험을 사용하여 타인을 위협할 수 있는 능력이 갈등을 심화시킨다는 것을 보여주었다. 또한, 의사소통 채널을 확립하는 것이 항상 분쟁 해결에 도움이 되는 것은 아님을 보여주었다.[79] 한쪽이 다른 쪽을 위협하면, 위협받는 쪽은 반격으로 맞설 수 없을 때 더 나은 결과를 얻을 수 있다.[80][81] 그러나 동등한 힘을 가진 상대방은 보복에 대한 두려움이 클 경우 힘의 사용을 피하는 법을 배운다.[82]
많은 경우, 상향적 갈등 악순환은 상호주의 규범에 의해 지속된다. 한 집단이나 개인이 다른 집단이나 개인을 비판하면, 비판받은 집단이나 개인은 같은 행동을 하는 것이 정당하다고 느낀다. 갈등 상황에서, 상대방은 종종 대략적인 상호주의 규범을 따르며, 낮은 수준의 갈등에서는 상대방이 위협에 과잉 대응하는 반면, 높은 수준의 갈등에서는 위협에 과소 대응한다.[83]
갈등이 발생하면 집단 구성원들은 연합을 통해 권력 균형을 자신에게 유리하게 바꾸려 하고, 다자 간 갈등은 시간이 지남에 따라 양자 간 대립으로 축소되는 것이 일반적이다. 연합은 더 많은 집단 구성원들을 갈등에 끌어들임으로써 갈등을 악화시킨다. 연합에 참여하는 개인들은 자신의 결과를 보장하기 위해 노력할 뿐만 아니라 연합에 속하지 않은 구성원들의 결과를 악화시키려고도 한다. 연합에서 제외된 사람들은 적대적으로 반응하고, 자신들의 연합을 형성하여 권력을 되찾으려고 한다.[84]
대부분의 사람들에게 갈등 상황에서 침착함을 유지하는 것은 일반적으로 어렵다. 그러나 부정적 감정의 증가는 초기 갈등을 악화시킬 뿐이다. 집단 구성원들이 자신의 입장을 차분하고 냉정하게 논의하려고 할 때도, 일단 자신의 입장에 헌신하게 되면 감정적 표현이 논리적 논의를 대체하는 경우가 많다.[85] 분노는 전염성이 있다. 집단 구성원이 화가 난 사람과 협상할 때, 그들 자신도 화가 난다.[86]
세력균형의 붕괴, 구조적 폭력에 의한 불만, 이데올로기에 기반한 행동의 정당화 등, 토지나 자원의 쟁탈( 국경 분쟁) 등 주체 간의 이해관계를 비롯하여, 국제 관계, 종교(종교 분쟁), 경제 상황, 문화, 민족성, 편향, 무의식적인 집단 심리 등과 복잡하게 얽혀 분쟁이 발생한다.( 전쟁, 내전 참조)
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