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로열티 프로그램

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목차

1. 개요

로열티 프로그램은 고객의 재구매를 유도하기 위해 기업이 제공하는 보상 시스템을 의미한다. 이러한 프로그램은 역사적으로 다양한 형태로 발전해 왔으며, 단일 기업, 제휴, 포인트, 등급, 유료 멤버십, 캐시백 등 여러 유형으로 분류된다. 로열티 프로그램은 실물 카드, 디지털 카드, 기타 방식을 통해 운영되며, 소매, 여행, 금융 서비스 등 다양한 분야에서 활용된다.

로열티 프로그램은 데이터 수집을 통한 매출 증대 등의 장점이 있지만, 개인 정보 유출 및 남용, 실질적인 혜택 부족, 불공정 경쟁 유발 등의 문제점도 지적된다. 최근에는 인공지능과 데이터 분석을 활용한 개인화된 고객 경험 제공, 옴니채널 경험 강화 등의 동향이 나타나고 있으며, 회계 및 세무 처리 관련 문제, 지역별 다양한 프로그램 운영 현황 등도 존재한다.

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로열티 프로그램

2. 역사

로열티 프로그램은 상품 구매와 교환으로 발행되는 경우가 많지만, 인터넷 상의 광고 열람이나 주식 보유와 교환으로 발행되는 경우도 있다.[109] 포인트는 포인트 카드 등의 전용 카드나 회원증 등에 기록되어 축적된다. 축적된 포인트는 대부분 다음 번 이후의 상품·서비스 구매 시 등에 이용하거나, 일정 수량의 포인트를 상품권으로 교환한다. 소매업이나 호텔, 신용 카드 등의 서비스업에서 많이 이루어지고 있다. 최근에는 비닐 봉투가 필요 없는 고객에게 포인트를 주는 경우도 있다.

닐슨 세계 소매업 로열티 센티멘트 조사[105]에 따르면, 포인트 보상(reward)은 금전적 보상과 비금전적 보상으로 나뉜다. 금전적 보상에는 상품 할인, 환불, 캐시백, 배송료 무료화 또는 할인, 무상 상품 제공이 있다.[110] 비금전적 보상에는 우선 순위가 높은 서비스, 특가 상품 등에 대한 독점적 접근, 특별 고객으로서의 인증, 개인화된 상품 및 서비스 제공, 자선 활동 기부가 있다.[110]

포인트는 기업이 자사 상품이나 서비스의 할인을 약속함으로써 고객을 경쟁 기업으로부터 묶어두는 전략(록인 효과)으로 사용된다.[106] 그러나 가전 양판점 등에서 판매 가격의 1할 이상을 넘는 포인트 환원은, 실제로는 포인트 환원분을 원래 판매 가격에 더한 것이며, 판매 촉진의 범위를 넘어 고객이 스스로 비용을 부담하여 묶여있는 것에 불과하다는 지적도 있다. 일부 양판점에서는 포인트 환원분을 포인트 서비스에 충당할지, 아니면 할인하여 판매할지(그 자리에서 캐시백) 고객에게 선택하게 하는 경우도 있으며, 케즈 덴키처럼 포인트제를 도입하지 않고 "현금 할인"을 모토로 하는 가전 양판점도 있다.

포인트 프로그램에는 자사 제품이나 서비스만의 개별 발행 포인트와, 많은 가맹점이 참여하는 "플랫폼형 기업 발행 포인트"가 있다.[106] 플랫폼형 기업 발행 포인트는 많은 고객을 회원으로 확보하여 자사 플랫폼을 확대하는 데 활용되며, 이를 통해 복수의 포인트 경제권이 출현하고 있다.[106] Suica, PASMO 등 IC 교통 카드를 그대로 포인트 카드로 이용할 수 있는 지역 포인트 카드 시스템도 개발·운영되고 있다. 도쿄도 내의 JR이나 사철 연선의 상점가에서는 이용객 대다수가 Suica 등을 소지하고 있는 점, 신규 카드 발행 비용 부담 절감 등의 이유로 이 시스템을 도입하는 움직임이 확산되고 있다.[107]

포인트 프로그램은 세일즈 프로모션의 일종이지만, 쿠폰 등과는 달리 소비자의 구매 이력을 수집할 수 있다.[109] 포인트로 고객을 회원화하여 구매 이력을 통해 소비자에 맞는 마케팅을 하는 소비의 커스터마이즈도 진행되고 있다.[106] 행동 경제학의 관점에서는, 많은 상품에 포인트가 부여되는 포인트 경제화로 인해 합리적인 행동과의 괴리가 유도될 가능성도 지적된다.[106] 포인트에 의한 할인율은 0.5~1% 정도로 낮지만, 고객이 반드시 할인율을 합리적으로 계산하여 판단하는 것은 아니다. 포인트를 모을 수 있다는 것이 고객의 심리에 주는 효과도 무시할 수 없다는 견해도 있다.[108]

물가 관점에서는 포인트 환원율만큼 구매 가격이 내려가지만 통계상으로는 나타나지 않기 때문에, 물가 지수가 소비자의 구매 가격을 반영하기 어려워지는 것도 예상된다.[106]

개별 발행 포인트는 록인(묶어두기)이 목적이었기 때문에 일반 수용성이 작았지만, 플랫폼형 기업 발행 포인트는 현금화가 가능하고 투자가 가능한 것도 있어 일반 수용성이 높은 화폐적 요소가 강해지고 있다(유사 화폐화).[106]

포인트에는 유효 기간이 설정되어 있는 경우가 많지만, 테러, 폭동, 감염증 등 유효 기간 내 이용이 어려운 사태가 발생한 경우에는 유효 기간이 연장되는 경우도 있다.

상품의 가격 개정이 있었거나, 요금 과다 징수가 있었을 경우에는 개정 전후 또는 정규 요금과의 차액을 포인트로 반환하는 경우도 있다.

2. 1. 한국의 역사

(입력 결과물 없음)

2. 2. 세계의 역사

1916년에 기타큐슈시의 쿠가 고복점이 일본 최초로 포인트를 발행했다는 설이 있지만, 자세한 내용은 알려져 있지 않다.[109] 1928년에는 에자키 글리코가 과자 포장지 안의 교환권 20장을 경품과 교환하는 캠페인을 시작했다.[109]

일본에서 슈퍼마켓은 1950년대 말에 등장했기 때문에 미국식 트레이딩 스탬프 도입도 이 시기 이후의 일이다. 1958년에는 그린 스탬프, 1962년에는 블루칩이 등장했다.[109]

1984년에는 워싱턴 호텔이 일본 최초의 카드식 포인트 카드를 도입했다.[109] 1985년에는 요도바시 카메라가 가격 할인 협상을 줄이기 위해 포인트 카드를 발행했고, 이후 포인트 서비스는 빠르게 보급되었다.[109]

; 일본에서의 연표

연도내용
1958년공통 스탬프 서비스 그린 스탬프 창업.
1962년공통 스탬프 서비스 블루칩 창업.
1979년전국 레코드 상업 조합 연합회가 가맹점의 서비스권(모은 장수에 따라 할인을 실시) 발행을 중단시킨 것이 독점 금지법 위반으로 제기되어, 이 건을 계기로 음악 소프트웨어의 포인트 서비스는 사실상 허용됨.
1980년대이 무렵에는 신용카드 이용 금액에 따른 포인트 서비스(점수에 따라 희망하는 경우 상품권 등을 제공)가 이미 행해지고 있었음.
1985년요도바시 카메라가 포인트 카드를 발행[109]
1988년 4월쇼핑 타운 피아(후쿠이현의 쇼핑 센터)가 포인트 카드를 발행.
1995년경미국계 항공사가 마일리지 서비스를 일본에서도 시작.
1997년경일본의 항공사가 마일리지 서비스를 시작. 미국보다 늦어진 것은 경품 표시법의 규제가 있었기 때문이라고 함.
2000년경항공사 그룹(얼라이언스)의 결성이 이루어져, 그룹 내에서 획득 점수의 상호 가산 및 이용이 이루어지게 됨.
2003년 10월공통 포인트의 선구자가 되는 T 포인트 서비스를 시작. 서비스 개시 초창기에는 TSUTAYA의 렌탈 회원증을 TSUTAYA 이외의 제휴처에서 제시함으로써 TSUTAYA에서 이용할 수 있는 포인트가 적립되는 서비스였지만, 2006년 10월 이후에는 자사의 포인트 서비스를 T 포인트로 완전 이행하는 제휴처도 등장하여, 이업종 간에 포인트의 공통화가 이루어지고 있음.
2004년경일본 서점 상업 조합 연합회 등이 야마다 전기를 시작으로 하는 가전 양판점이 서적이나 잡지를 포인트 카드의 대상으로 하는 행위는 재판매 가격 유지 계약에 위반된다고 주장하며, 포인트의 인하 등을 요구. 그러나 공정 거래 위원회가 독점 금지법 위반에 해당한다는 견해를 보이자, 일본 서점 상업 조합 연합회는 입장을 바꿔 2005년 2월에 포인트 카드 수용을 표명.
2008년인터넷 포인트·마케팅 업계의 계몽 활동과 건전한 발전을 촉진하기 위해, 일본 인터넷 포인트 협의회 설립.


3. 유형

로열티 프로그램은 상품 구매, 광고 열람, 주식 보유 등 다양한 활동에 대한 보상으로 제공된다.[109] 이러한 포인트는 전용 카드나 회원증 등을 통해 기록되고 축적되며, 추후 상품·서비스 구매 시 사용하거나 상품권 등으로 교환할 수 있다. 소매업 및 서비스업(전문점 계열 체인 스토어, 호텔, 신용 카드 등)에서 많이 활용되며, 최근에는 비닐 봉투 미사용 고객에게 포인트를 제공하는 경우도 있다.

닐슨 세계 소매업 로열티 센티멘트 조사[105]에 따르면, 포인트 보상은 금전적 보상과 비금전적 보상으로 나뉜다.[110]


  • 금전적 보상: 상품 할인, 환불, 캐시백, 배송료 무료/할인, 무상 상품 제공 등[110]
  • 비금전적 보상: 우선 서비스, 특가 상품 독점 접근, 특별 고객 인증, 개인화된 상품/서비스, 자선 기부 등[110]


포인트는 기업이 고객을 경쟁사로부터 묶어두는 전략으로 활용되지만(록인 효과)[106], 과도한 포인트 환원은 고객에게 불리할 수 있다는 지적도 있다. 일부 가전 양판점에서는 포인트 환원 대신 현금 할인을 제공하기도 한다.

포인트 프로그램에는 개별 발행 포인트와 플랫폼형 기업 발행 포인트가 있다.[106] 플랫폼형 기업 발행 포인트는 여러 가맹점이 참여하여 고객에게 더 넓은 선택권을 제공하며, Suica, PASMO와 같은 IC 교통 카드를 활용한 지역 포인트 카드 시스템도 등장하고 있다.[107]

포인트 프로그램은 소비자의 구매 이력을 수집하여 맞춤형 마케팅에 활용될 수 있지만,[106] 포인트가 소비자의 합리적인 판단을 방해할 수 있다는 지적도 있다.[106] 또한, 포인트 환원율만큼 물가 지수에 반영되지 않아 소비자의 실제 구매 가격을 정확히 반영하지 못하는 문제도 예상된다.[106]

개별 발행 포인트는 록인 효과가 제한적이었지만, 플랫폼형 기업 발행 포인트는 현금화나 투자가 가능하여 화폐와 유사한 성격을 가지게 되었다.[106]

포인트는 보통 유효 기간이 있지만, 테러, 폭동, 감염증 등 특수한 상황에서는 연장될 수 있다. 상품 가격 변동이나 요금 과다 징수 시 차액을 포인트로 반환하기도 한다.

3. 1. 단일 기업 프로그램

스타벅스와 같이 한 기업 또는 브랜드에서만 사용할 수 있는 로열티 프로그램이다. 갭의 공동 프로그램은 갭, 바나나 리퍼블릭, 올드 네이비, 애슬레타 매장과 디지털 채널에서 운영되는데, 이 브랜드들은 모두 갭 소속이다.[2]

3. 2. 제휴 프로그램 (Coalition Program)

라쿠텐 리워드(Rakuten Rewards)는 미국에서 3,500개 이상의 매장에서 캐시백을 제공하며,[3] 에어 마일(Air Miles)은 캐나다, 네덜란드, 바레인, 카타르, 아랍 에미리트 등 여러 시장에서 다양한 가맹점 구매에 대해 포인트를 제공한다.[4] 이처럼 서로 관련이 없는 여러 기업의 고객에게 혜택을 제공하는 프로그램을 코얼리션(제휴) 로열티 프로그램이라고 한다.[2]

쇼핑센터 프로그램은 탱거 아울렛(Tanger Outlets)의 로열티 프로그램과 같이 단일 또는 체인 쇼핑센터를 기반으로 할 수 있으며, 아울렛 쇼핑몰에 위치한 가맹점에서 사용할 수 있다. 2021년에는 워싱턴주 올림피아 시내에서 시내 쇼핑 지구의 가맹점을 위한 코얼리션 로열티 프로그램을 시작했다.[5]

3. 3. 포인트 프로그램

구매 금액에 따라 포인트가 적립되며, 적립된 포인트는 상품 구매, 할인, 사은품 교환 등에 사용될 수 있다. 대부분의 로열티 프로그램이 이러한 방식으로 운영된다.[2]

포인트 프로그램은 고객에게 구매 금액에 따라 일정 수의 포인트를 제공하며, 미국에서는 보통 1달러 또는 10달러 지출당 1점의 형태로 제공된다. 고객은 충분한 포인트를 모으면 다음과 같은 혜택으로 교환할 수 있다.[109]

  • 무료 상품 또는 서비스
  • 상품 또는 서비스 할인
  • 해당 판매처에서 사용 가능한 기프트 카드, 신용 바우처 등
  • "캐시백" 형태:
  • 프로그램이 고객 계좌로 이체하는 현금
  • 프로그램이 고객에게 우편으로 발송하는 수표


포인트는 기업이 자사 상품이나 서비스의 할인을 약속하여 고객을 경쟁사로부터 자사로 유도하는 전략으로 사용된다. (록인 효과)[106]

포인트 프로그램에는 자사 제품이나 서비스에만 적용되는 개별 발행 포인트와 여러 가맹점이 참여하는 "플랫폼형 기업 발행 포인트"가 있다.[106] 플랫폼형 기업 발행 포인트는 많은 고객을 회원으로 확보하여 자사 플랫폼을 확장하는 데 활용되며, 이를 통해 여러 포인트 경제권이 나타나고 있다.[106] Suica, PASMO 등 IC 교통 카드를 그대로 포인트 카드로 이용할 수 있는 지역 포인트 카드 시스템도 개발·운영되고 있다.[107]

포인트 프로그램은 소비자의 구매 이력을 수집할 수 있다는 점에서 쿠폰 등과 같은 다른 세일즈 프로모션과 차별화된다.[109] 포인트에 의한 소비자의 회원화를 통해 고객의 구매 이력에 맞는 마케팅을 하는 소비의 커스터마이즈도 진행되고 있다.[106]

포인트에는 유효 기간이 설정되어 있는 경우가 많지만, 테러, 폭동, 감염증 등 유효 기간 내 이용이 어려운 상황이 발생하면 유효 기간이 연장되기도 한다.

3. 4. 등급 프로그램 (Tiered Program)

등급 프로그램은 고객 충성도를 높이기 위해 기업에서 사용하는 전략 중 하나이다. 이 프로그램은 고객의 구매 활동에 따라 다양한 등급을 부여하고, 각 등급에 맞는 혜택을 제공한다.

등급 프로그램의 예시는 다음과 같다.

  • 단일 브랜드 프로그램: 스타벅스와 같이 하나의 브랜드에서 운영하는 프로그램이다.
  • 단일 기업 프로그램: 갭(Gap Inc.)처럼 갭, 바나나 리퍼블릭, 올드 네이비, 애슬레타 등 여러 브랜드를 소유한 기업에서 운영하는 프로그램이다. 이 브랜드들은 모두 갭에 속해 있다.
  • 코얼리션 로열티 프로그램: 서로 관련이 없는 여러 기업이 연합하여 고객에게 혜택을 제공하는 프로그램이다.[2] 라쿠텐 리워드(Rakuten Rewards)는 미국에서 3,500개 이상의 매장에서 캐시백을 제공하며,[3] 에어 마일(Air Miles)은 캐나다, 네덜란드, 바레인, 카타르, 아랍 에미리트 등 여러 시장에서 다양한 가맹점 구매에 대해 포인트를 제공한다.[4]
  • 쇼핑센터 프로그램: 탱거 아울렛(Tanger Outlets)과 같이 특정 쇼핑센터나 체인 쇼핑센터를 기반으로 운영되는 프로그램이다. 이 프로그램은 해당 쇼핑몰 내 가맹점에서 사용할 수 있다.


2021년에는 워싱턴주 올림피아 시내에서 시내 쇼핑 지구의 가맹점을 위한 코얼리션 로열티 프로그램이 시작되었다.[5] 2020년 맥킨지(McKinsey)는 로열티 프로그램 "생태계"라는 개념을 언급했다.[6]

3. 5. 유료 멤버십 프로그램

반스 앤 노블은 "프리미엄 멤버십 및 리워드" 프로그램에 대해 연간 약 40USD(2024년 중반 기준)의 회비를 부과하며, 회원에게 대부분의 상품에 대해 10% 할인을 제공한다.[11] 또한 이러한 할인을 제공하지는 않지만 회원이 가상 "스탬프"(로열티 포인트)를 수집할 수 있는 무료 등급도 있다.[11]

3. 6. 캐시백 프로그램

캐시백 프로그램은 고객이 기업에서 지출한 금액의 일부를 돌려주는 방식이다. 이는 특정 비율(프로모션 기간 동안에는 평소보다 높을 수 있음)에 따라 "캐시백" 형태로 제공되는데, 실제 현금보다는 "캐시백" 금액이 고객의 은행 계좌로 이체되는 경우가 많다.[3]

미국의 예로는 연합 보상 프로그램인 라쿠텐 리워드와, 다양한 제품 및 서비스 결제에 직불 카드를 사용한 고객에게 캐시백을 제공하는 많은 은행들이 있다.[3]

4. 운영 방식

로열티 프로그램 운영 방식은 크게 실물 카드, 디지털 카드, 기타 방식으로 나눌 수 있다.

실물 카드는 플라스틱 또는 종이 형태로 발급되며, 바코드, 마그네틱 띠, 칩 카드, 근접 카드 등의 기술을 사용하여 정보를 저장하고 인식한다.[7] 디지털 카드는 모바일 앱이나 웹사이트를 통해 접근 가능하며, QR 코드, 바코드 등을 이용하여 정보를 인식한다.[7]

기타 방식으로는 전화번호, 계정 ID 등을 이용하여 프로그램에 참여하는 방식이 있다. 소비자는 프로그램 및 참여 가맹점의 웹사이트(데스크톱, 모바일 및 반응형 버전), 모바일 앱, 카지노와 같은 전용 키오스크 등을 통해 로열티 계정에 접근할 수 있다.[12] 전통적인 방식으로는 실물 멤버십 카드, 계정 명세서, 프로모션 및 기타 정보의 종이 기반 우편 발송 등이 있다.[12]

결제 시 자동으로 포인트를 부여하는 신용카드 방식, 전용 포인트 카드 방식, 렌털 비디오 회원증을 발급하여 지불 시 제시하면 포인트를 부여하는 방식 등이 있다. 또한 포인트 카드와 회원증에 신용카드 기능을 합친 것도 있다.

최근에는 전통적인 마그네틱 카드, 스탬프 또는 펀치 카드 방식에서 온라인 및 모바일 온라인 로열티 프로그램으로 전환이 이루어지고 있다. 이러한 방식은 다양하지만, 공통적인 요소는 전통적인 카드를 전자식으로 대체하려는 것이다. 매체로는 종종 QR 코드가 사용된다.

호스트 카드 에뮬레이션 (HCE) 및 모바일 애플리케이션용 근거리 무선 통신 (NFC) 기술이 도입되면서 선불 및 로열티 프로그램용 기존의 비접촉식 스마트 카드가 스마트폰에서 에뮬레이션된다. 오프라인 시스템은 온라인 시스템에 비해 사용자의 스마트폰이 온라인 상태일 필요가 없고, 거래가 빠르다는 장점이 있다. 또한, 여러 개의 에뮬레이션된 카드를 스마트폰에 저장하여 여러 가맹점의 로열티 프로그램을 지원할 수 있어, 사용자는 더 이상 많은 물리적 카드를 들고 다닐 필요가 없다.[17][18]

4. 1. 실물 카드

로열티 카드는 플라스틱 또는 종이 형태로 발급되며, 신용 카드와 유사한 외형을 가지고 있다. 카드에는 바코드, 마그네틱 띠, 칩 카드 또는 근접 카드와 같은 기술이 사용되어 정보를 저장하고 인식한다.[7]

4. 2. 디지털 카드

모바일 앱이나 웹사이트를 통해 접근 가능한 디지털 형태의 로열티 카드이다. QR 코드, 바코드 등을 이용하여 정보를 인식한다.[7] 2024년 현재, 미국의 대부분의 프로그램은 모바일 앱을 통해 접근할 수 있는 디지털 버전의 로열티 카드를 제공하며, 고객은 실제 판매 시점에서 앱에서 QR 코드 또는 바코드를 스캔할 수 있다. 일부 프로그램은 디지털 카드만 제공하거나 예외적인 경우에만 제공한다.[8]

로열티 계정 번호를 제시하기 위해 모바일 앱을 사용하도록 권장하거나 강요하는 것은, 스마트폰이 없는 많은 노인들에게 친절하지 않다는 비판을 받기도 한다.[8]

소비자는 프로그램에 따라 다음의 방법으로 로열티 계정 (계정 번호, 프로모션, 기타 정보)에 접근할 수 있다.

  • 프로그램 및/또는 참여 가맹점 웹사이트의 데스크톱, 모바일 및/또는 반응형 버전
  • 프로그램 또는 참여 가맹점의 모바일 앱
  • 카지노와 같은 전용 키오스크[12]


전통적인 마그네틱 카드, 스탬프 또는 펀치 카드 방식에서 온라인 및 모바일 온라인 로열티 프로그램으로의 전환이 이루어지고 있다. 이러한 방식은 다양하지만, 공통적인 요소는 전통적인 카드를 전자식으로 대체하려는 것이다. 매체로는 종종 QR 코드가 사용된다.

호스트 카드 에뮬레이션 (HCE) 및 모바일 애플리케이션용 근거리 무선 통신 (NFC) 기술이 도입되면서 선불 및 로열티 프로그램용 기존의 비접촉식 스마트 카드가 스마트폰에서 에뮬레이션된다.

오프라인 시스템은 온라인 시스템에 비해 사용자의 스마트폰이 온라인 상태일 필요가 없고, 거래가 빠르다는 주요 장점이 있다. 또한, 여러 개의 에뮬레이션된 카드를 스마트폰에 저장하여 여러 가맹점의 로열티 프로그램을 지원할 수 있다. 결과적으로, 사용자는 더 이상 많은 물리적 카드를 들고 다닐 필요가 없다.[17][18]

4. 3. 기타 방식

전화번호, 계정 ID 등을 이용하여 로열티 프로그램에 참여할 수 있다. 프로그램에 따라 소비자가 로열티 계정 (계정 번호, 프로모션, 기타 정보)에 접근할 수 있는 방법은 다음과 같다.[12]

  • 프로그램 및/또는 참여 가맹점의 웹사이트 (데스크톱, 모바일 및/또는 반응형 버전)
  • 프로그램 또는 참여 가맹점의 모바일 앱
  • 카지노와 같은 전용 키오스크[12]
  • 전통적인 방법:
  • 실물 멤버십 카드
  • 계정 명세서, 프로모션 및 기타 정보의 종이 기반 우편 발송


신용카드처럼 결제 시 자동으로 포인트를 부여하는 방식, 전용 포인트 카드, 렌털 비디오 회원증을 발급하여 지불 시 제시하면 포인트를 부여하는 방식이 있다. 또한 포인트 카드와 회원증에 신용카드 기능을 합친 것도 있다.

5. 활용 분야

오늘날, 로열티 프로그램은 대부분의 상업 분야를 포괄하며, 각기 다른 특징과 보상 체계를 가지고 있다. 단일 매장 사업부터 대규모 체인 또는 연합 로열티 프로그램 회원 자격에 이르기까지 다양하다.[19] 각 산업 분야는 다음과 같다.

분야상세
소매슈퍼마켓, 백화점, 의류 매장, 화장품 매장 및 기타 전문점
여행 및 숙박항공사, 여객 철도, 호텔, 렌터카 및 카셰어링 회사
음식 및 음료레스토랑, 커피숍, 패스트푸드 체인
금융 서비스은행, 신용 카드 회사
통신모바일 서비스 제공업체, 인터넷 서비스 제공업체
엔터테인먼트영화관, 스트리밍 서비스, 테마파크, 카지노
전자상거래사이트/앱 및 온라인 마켓플레이스
피트니스 및 웰빙체육관, 피트니스 스튜디오, 스파 등
자동차자동차 딜러 및 서비스 센터



대부분의 주요 미국 카지노 체인점은 로열티 카드를 보유하고 있으며, 회원에게 티어 크레딧, 리워드 크레딧, 콤프 및 카드 회원의 도박으로 인한 "이론적 수익", 다양한 인구 통계 데이터, 그리고 카지노, 카지노 네트워크 내 및 카지노 파트너와의 다양한 구매 패턴에 따라 다른 특전을 제공한다.[21][22] 이러한 프로그램의 예로는 시저스 리워드[23] (구 토탈 리워드[24]) 및 MGM 리조트 인터내셔널의 M라이프가 있다.[25]

6. 장점 및 혜택

로열티 프로그램이 가맹점에 제공하는 가장 중요한 혜택은 데이터를 생성하여 반복 구매를 유도하고, 그 결과 매출을 증대시킨다는 점이다.[21]

카드 신청서에는 일반적으로 고객의 개인 정보 보호에 관한 가맹점의 동의가 포함되며, 이는 일반적으로 고객에 대한 비집계 데이터를 (가맹점이) 공개하지 않는다는 내용이다. 가맹점은 내부적으로 (그리고 때로는 외부적으로) 집계된 데이터를 마케팅 조사의 일부로 사용한다. 시간이 지남에 따라 데이터는, 예를 들어, 특정 고객이 가장 좋아하는 맥주 브랜드나 채식주의자인지 여부를 밝힐 수 있다.

2020년대 중반 기준으로, 로열티 프로그램의 트렌드는 다음과 같다:[28]


  • 고객 경험을 개인화하기 위해 인공지능(AI)과 데이터 분석을 로열티 플랫폼에 통합.
  • 정서적 연결에 집중.
  • 개별 소비자의 선호도에 맞는 맞춤형 보상 제공.
  • 매장, 우편, 이메일, 모바일 앱, 앱의 푸시 알림 또는 SMS, 웹사이트 등과 같은 여러 물리적 및 디지털 접점을 통해 더 많은 상호 작용을 유도하는 옴니채널 경험.


닐슨 세계 소매업 로열티 센티멘트 조사[105]는 포인트의 보상(reward)을 금전적 보상과 비금전적 보상으로 나누고 있으며, 금전적 보상에는 상품 할인, 환불, 캐시백, 배송료 무료화 또는 할인, 무상 상품 제공이 있다고 한다.[110] 또한, 비금전적 보상에는 우선 순위가 높은 서비스, 특가 상품 등에 대한 독점적 접근, 특별 고객으로서의 인증, 개인화된 상품 및 서비스 제공, 자선 활동 기부가 있다.[110]

7. 논란 및 문제점

로열티 프로그램은 고객을 특정 브랜드에 묶어두는 효과(록인 효과)를 노리지만, 여러 문제점도 안고 있다.[106]

일부 가전 양판점에서는 포인트 환원분을 원래 가격에 포함시켜 판매 촉진 범위를 넘어선다는 지적이 있다. 케즈 덴키처럼 현금 할인을 제공하는 경우도 있다.[106]

포인트 할인율은 보통 0.5~1% 정도로 낮지만, 고객은 포인트를 모으는 것에 심리적 영향을 받기도 한다.[108] 또한, 포인트 환원은 물가 지수에 반영되지 않아 소비자의 실제 구매 가격을 제대로 반영하지 못하는 문제도 예상된다.[106]

플랫폼형 기업 발행 포인트는 현금이나 투자로 활용 가능하여 일반 수용성이 높은 화폐적 요소가 강해지고 있다.[106]

포인트는 보통 유효 기간이 있지만, 테러, 폭동, 감염증 등 특수한 상황에서는 연장되기도 한다. 상품 가격 변경이나 요금 과다 징수 시 차액을 포인트로 반환하기도 한다.

7. 1. 개인 정보 유출 및 남용

로열티 프로그램 가입 시 고객이 제공하는 개인 정보는 카드 발행처에 축적되며, 발행처와 발행처가 허가한 기업 및 단체가 마케팅 조사에 활용할 수 있다.[116][117] 이 정보는 고객의 선호도를 파악하는 데 사용될 수 있다.

하지만 일부 소비자들은 이러한 사실을 인지하지 못하고 있어 개인 정보 유출 및 남용에 대한 우려가 제기되고 있다.[116][117]

7. 2. 실질적인 혜택 부족

일부 로열티 프로그램은 고객에게 실질적인 혜택을 제공하지 못한다는 비판을 받는다.

7. 3. 불공정 경쟁 유발

로열티 프로그램이 과도한 경쟁을 유발하고 소비자에게 불이익을 초래할 수 있다는 지적이 제기된다. 예를 들어, 포인트 환원분을 상품 가격에 전가하여 소비자에게 부담을 줄 수 있다.

7. 4. 회계 및 세무 처리 문제

대한민국 산업통상자원부가 주최한 기업 포인트 연구회의 보고서에 따르면, 로열티 프로그램은 발행 기업에게 부채이므로 유동 부채 또는 고정 부채에 포함되어 대차대조표에 기재된다. 포인트 발행 잔고가 많은 기업은 포인트 충당금으로 독립된 항목을 설정하기도 하지만 의무는 아니다.

부채로 계상해야 할 충당금액은 발행 잔고분의 원가에 예상 사용률을 곱한 금액이 통상적이다. 예를 들어 유동 부채로 계상하는 경우에는 다음 회계 연도 내에 사용될 포인트의 양을 과거 이용 실적에서 산출하고 그 비용분을 부채로 계상한다. 따라서 사용되지 않고 소멸하는 포인트의 비용은 계상되지 않는 것이 일반적이며, 가전 양판점 등 이용률이 높은 기업이 전액을 충당하는 것은 예외이다. 이는 예상 이용률이 낮은 기업이 충당금을 과도하게 계상하는 것은 이익액을 감액하는 효과를 가지기 때문이다.

국제 회계 기준에서는 위와 같은 부채 처리와는 전혀 다른 이연 수익 처리가 도입될 가능성이 있다. 이는 포인트 발행 시 받는 수익액을 상품과 포인트로 분할하여 포인트 분의 수익에 대해서는 이연 수익으로 계상하는 것이다(IFRIC 13 참조). 장래에 포인트가 사용된 시점, 포인트가 실효된 시점, 포인트가 타사로 이행된 시점 중 어느 시점에서든 이연된 수익이 실현된 것으로 계상된다.

2021년 4월 1일 이후의 회계 연도부터 "수익 인식에 관한 회계 기준"이 적용되어, 부여 포인트는 계약 인식 부채(이연 이익)로 포인트 발생일에 부채 처리하는(매출액은 포인트 발생분을 제외한 것이 된다) 것이 원칙이 되었다.

발행원이 도산했을 경우의 포인트 취급도 현시점에서는 불분명하다. 마일리지 서비스에서는 항공사가 도산했을 때 사업을 승계한 기업에 의해 마일이 보전된 예가 있다. 그 외의 포인트 서비스에서는 실례가 없고, 다른 채권과 동일하게 취급되는지, 또 채권으로 인정된다면 그 우선 순위는 어떻게 될지 등 미확정인 부분이 많다. 이 때문에 2007년 1월 6일에 대한민국 산업통상자원부가 포인트 서비스에 관한 규칙 제정을 추진할 방침을 밝혔다.

현재(2007년 9월) 시점에서는 구체적인 과세 여부나 그 방법은 정해져 있지 않지만, 획득한 포인트에 대해 과세 대상으로 해야 하는지, 또한 포인트를 사용한 결제에 대한 과세(소비세와의 이중 과세 관계 등)를 어떻게 할 것인지에 대한 논의가 있다.

7. 5. 기타

여러 개의 로열티 카드를 관리해야 하는 번거로움이 있다.[118] 지역에서 사용 기회가 제한적인 포인트 카드가 증가하면 지갑이 부풀어 오르는 문제가 있다. 이로 인해 카드 수가 늘어나 찾기 어려워지는 등 관리가 어려워진다.[118] 이러한 문제를 해결하기 위해 스마트폰의 포인트 공식 앱이나, "Stocard"나 LINE 월렛과 같은 포인트 카드를 정리하는 앱을 사용할 수 있다.[119][120]

8. 주요 국가별 로열티 프로그램 현황

로열티 프로그램은 상품 구매, 인터넷 광고 열람, 주식 보유 등 다양한 활동에 대한 보상으로 발행된다.[109] 이러한 포인트는 전용 카드나 회원증 등에 기록되어 축적되며, 추후 상품권 교환이나 상품 및 서비스 구매 시 현금처럼 사용될 수 있다. 로열티 프로그램은 주로 소매업, 호텔, 신용카드 등 서비스 업계에서 널리 활용된다.

닐슨의 조사에 따르면,[105] 포인트 보상은 크게 금전적 보상과 비금전적 보상으로 나뉜다.[110] 금전적 보상에는 상품 할인, 환불, 캐시백, 무료 배송 등이 있으며, 비금전적 보상에는 우선 서비스, 특별 상품 독점 제공, 맞춤형 서비스, 자선 기부 등이 있다.[110]

기업들은 로열티 프로그램을 통해 고객을 경쟁사로부터 묶어두는 '록인 효과'를 추구한다.[106] 로열티 프로그램은 자사 제품 및 서비스 전용 포인트와 여러 가맹점에서 사용 가능한 '플랫폼형 기업 발행 포인트'로 구분된다.[106] 플랫폼형 포인트는 회원 확보를 통한 플랫폼 확장에 기여하며, 다양한 포인트 경제권을 형성한다.[106]

개별 발행 포인트는 록인 효과를 목적으로 하여 일반적인 수용성이 낮았지만, 플랫폼형 포인트는 현금화 및 투자가 가능하여 화폐와 유사한 성격을 가지며 대중적 수용도가 높다.[106]

포인트는 보통 유효 기간이 있지만, 테러, 폭동, 감염병 등 불가피한 상황에서는 연장되기도 한다. 또한, 상품 가격 변동이나 요금 과다 징수 시 차액이 포인트로 반환될 수 있다.

로열티 프로그램은 크게 다음과 같이 분류할 수 있다.


  • 단일 브랜드 프로그램: 스타벅스와 같이 특정 브랜드에서만 사용 가능한 프로그램이다. 갭(Gap Inc.)처럼 갭, 바나나 리퍼블릭, 올드 네이비, 애슬레타 등 자매 브랜드 매장 및 온라인 채널에서 통합 운영되는 경우도 있다.
  • 코얼리션 로열티 프로그램: 서로 관련 없는 여러 기업이 연합하여 고객에게 혜택을 제공한다.[2] 미국의 라쿠텐 리워드(Rakuten Rewards)[3], 캐나다, 네덜란드 등 여러 국가에서 사용 가능한 에어 마일(Air Miles)[4] 등이 대표적이다.
  • 쇼핑센터 프로그램: 탱거 아울렛(Tanger Outlets)처럼 특정 쇼핑센터 또는 체인 내 가맹점에서 사용 가능한 프로그램이다.
  • 2021년 워싱턴주 올림피아 시내에서는 쇼핑 지구 가맹점을 위한 코얼리션 로열티 프로그램이 시작되었다.[5]

8. 1. 대한민국

대한민국에서는 다양한 기업들이 자체 또는 제휴 로열티 프로그램을 운영하고 있다. T-Point, PAYBACK Korea 등이 그 예이다.

8. 2. 일본

일본에서는 각 상점 자체 포인트 외에 여러 브랜드에서 사용할 수 있는 포인트가 더 흔해지고 있다. 대부분의 일본 사람들은 여러 브랜드에서 사용할 수 있는 4대 포인트로 V-POINT(ja)(SMCC(계열사 SMBC 그룹) 및 CCC)(2024년 4월 22일 T-POINT(ja)(CCC)와 통합), Ponta(ja)(미쓰비시 상사 계열), 라쿠텐 포인트(ja), d Point Club(ja)(NTT 도코모)를 꼽는다.[29] 그 외 유명한 포인트 브랜드로는 WAON(AEON 그룹(ja), JRE POINT(ja)(JR 동일본), PayPay(ja) 포인트(소프트뱅크 그룹의 QR 코드 결제), 나나코 등이 있다.

플랫폼형 기업 발행 포인트는 많은 고객을 회원으로 확보하여 자사 플랫폼을 확대하고, 이를 통해 복수의 포인트 경제권을 형성하는데 활용된다.[106]

각 사가 발표한 회원 수 개략치는 다음과 같다.[111]

포인트 종류회원 수
폰타1억 729만 명
라쿠텐 포인트1억 명 이상
d 포인트 클럽8908만 명
V 포인트 (구 T 포인트)7018만 명 이상
페이페이 포인트4700만 명 이상


8. 3. 미국

미국에서는 금융 서비스 업계가 운영하는 로열티 프로그램이 주를 이룬다. 라쿠텐 리워드(Rakuten Rewards)는 미국에서 3,500개 이상의 매장에서 캐시백을 제공하는 연합 보상 프로그램이다.[3] 많은 은행들이 다양한 제품 및 서비스 결제에 직불 카드를 사용한 고객에게 캐시백을 제공한다.

항공사에서 제공하는 로열티 프로그램은 '''마일리지 서비스'''라고 불린다. 이용 포인트는 일반적으로 '''마일'''이라고 불리며, 탑승 거리에 비례하여 포인트를 제공한다. 여러 항공사가 그룹(항공 동맹)을 결성하여, 해당 그룹 내 회사 간에는 마일리지 적립 및 상품 교환이 가능하다. 참고로, "마일리지 서비스"는 일본식 영어이며, 영어권에서는 ''"Frequent-flyer program"''(FFP, "자주 비행기를 이용하는 사람의 프로그램"의 의미)이라고 한다.

8. 4. 영국

영국에서는 Nectar, Tesco Clubcard 등 대형 유통업체 중심의 로열티 프로그램이 활성화되어 있다.

9. 최근 동향

최근 로열티 프로그램은 단순한 금전적인 혜택을 넘어, 고객과의 정서적 연결을 강화하고 개인화된 경험을 제공하는 방향으로 발전하고 있다.


  • AI 및 데이터 분석 활용: 인공지능(AI)과 데이터 분석 기술을 활용하여 고객의 구매 이력, 선호도 등을 분석하고, 이를 바탕으로 맞춤형 혜택과 서비스를 제공한다. 이는 고객 경험을 개인화하여 만족도를 높이는 데 기여한다.[109]
  • 옴니채널 경험: 온-오프라인 채널을 통합하여 고객에게 일관된 경험을 제공한다. 예를 들어, 갭(Gap Inc.)은 갭, 바나나 공화국, 올드 네이비, 애슬레타 등 자사 브랜드의 매장과 디지털 채널에서 통합된 로열티 프로그램을 운영하고 있다.
  • 정서적 연결 강화: 단순한 금전적 혜택을 넘어 고객과의 정서적 유대감을 형성하는 데 초점을 맞추고 있다. 이는 고객 충성도를 높이고 장기적인 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 한다.

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